Prosjektnotat nr. 7-2010 Lisbet Berg The monitoring of consumer markets 2010 Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder
SIFO 2010 Prosjektnotat nr. 7 2010 STATENS INSTITUTT FOR FORBRUKSFORSKNING Sandakerveien 24 C, Bygg B Postboks 4682 Nydalen 0405 Oslo www.sifo.no Det må ikke kopieres fra denne rapporten i strid med åndsverksloven. Rapporten er lagt ut på internett for lesing på skjerm og utskrift til eget bruk. Enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring utover dette må avtales med SIFO. Utnyttelse i strid med lov eller avtale, medfører erstatningsansvar.
Prosjetnotat nr. 7-2010 Tittel The monitoring of consumer markets 2010: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder Antall sider 29 Dato 20.10.2010 Title ISBN ISSN Forfatter(e) Lisbet Berg Prosjektnummer 112004-45 Faglig ansvarlig sign. Oppdragsgiver: Barne, likestilling og inkluderingsdepartementet Sammendrag: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder, hentet fra rapporten The monitoring of consumer markets in the European Union (DG Sanco 2010). Figur rapport med forsøksvise sammenligninger mellom land, og med den norske forbrukertilfredshetindeksen 2008.
2 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder
The monitoring of consumer markets 2010: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder av Lisbet Berg 2010 STATENS INSTITUTT FOR FORBRUKSFORSKNING postboks 4632 Nydalen, 0405 Oslo
4 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder
Forord I dette arbeidsnotatet presenteres figurer som er relevante for norske markeder basert på tall hentet fra rapporten The monitoring of consumer markets in the European Union (DG Sanco 2010). Bak undersøkelsen står EU-kommisjonens DG Sanco (Directorate General for Health and Consumer Protection). Arbeidsnotatet er kun å regne som en samling figurer. Uten drøftinger, tolkninger eller analyser. Vi anbefaler den interesserte leser å gå direkte til kilden; The monitoring of consumer markets in the European Union, som enkelt kan lastes ned gratis fra nettet: http://europa.eu/rapid/pressreleasesaction.do?reference=memo/10/514&format=html&a ged=0&language=en&guilanguage=en I rapporten (DG Sanco 2010) beregnes og presenteres en Market Performance Indicator (MPI) for femti forbruksområder i 27 EU-medlemslandene, pluss Norge. I 2008 gjennomførte SIFO en tilsvarende studie 1 av hvordan norske forbrukerne vurderte 40 ulike forbruksområder (Berg 2008: Forbrukertilfredshet). Hensikten var å gjenta denne studien i 2010 for å følge utviklingen i forbrukertilfredshet, men dette ble droppet i og med at Norge nå får beregnet MPI for 50 forbruksområder gjennom EU-kommisjonens egen studie. MPI en gir grunnlag for å se hvordan norske markeder fungerer i forhold til markedene i andre EU-land. Fordi EU-kommisjonens MPI 2010 og den norske FTI 2008 er bygget forskjellig, gir enhver sammenstilling av disse resultatene kun omtrentlige og hypotetiske resultater. The monitoring of consumer markets in the European Union (DG Sanco 2010), som ble offentliggjort 20. oktober 2010, er bare én av flere store utredninger knyttet opp mot forbrukermarkedene i Europa. Monitoren er del av EU kommisjonens Consumer Markets Scoreboards, som har til hensikt å overvåke og identifisere eventuelle problemmarkeder. En egen ekspertgruppe er tilknyttet EU kommisjonens arbeid med Consumer Markets Scoreboard, særlig for å drøfte og diskutere det rullerende behovet for nye forbrukerstudier og hvordan det enorme tallmaterialet skal omgjøres til praktisk forbrukerpolitikk. I denne gruppen er Direktør Arne Dulsrud fra SIFO medlem. 1 Inspirert av Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndekset som gjennomføres årlig i Danmark.
6 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder
Innhold Forord... 5 Innhold... 7 1 Innledning... 9 2 Market Performance Indicator (MPI)... 11 2.1 Visuell oversikt over de norske markedene sammenlignet med EU27... 12 2.2 Rangering av de norske markedene etter MPI 2010... 12 2.3 Norske markeders relative plassering i forhold til andre land i Europa... 14 3 Fem utvalgte forbruksområder... 17 3.1 Bank... 18 3.2 IKT (Informasjonsteknologi)... 19 3.3 Håndverkerbransjene, eiendomsmeklerbransjen og restaurantbransjen.... 20 3.4 Problemoppfatninger og mobilitet... 21 4 Sammenligning mellom MPI 2010 og FTI 2008... 22 4.1 Norsk FTI 2008 og norsk MPI 2010 rangert etter FTI... 22 4.2 Markedene for forbruksvarer... 23 4.3 Service markeder... 24 4.4 Markedene for service abonnementsavtaler... 25 4.5 Tillit til bransjenes lovlydighet... 26 Referanser:... 29
8 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder
1 Innledning I dette arbeidsnotatet presenteres relevante resultater for norsk forbrukerpolitikk, hentet fra EU-kommisjonenes rapport The monitoring of consumer markets 2010 (DG Sanco 2010). Resultatene fra den foreliggende monitoren, som ble publisert 20 oktober 2010, inneholder opplysninger om hvordan forbrukere i 27 EU land, og i tillegg forbrukere i Norge, vurderer rundt 50 bransjer med tilhørende forbruksområder. Vi kan dermed sammenligne hvordan forbrukere i Norge vurderer utvalgte bransjer og forbruksområder relativt til forbrukere i andre europeiske land. Metoden og indeksen Market Performance Indeks (MPI) har likhetstrekk med, men er likevel forskjellig fra, Forbrukertilfredshetindeksen (FTI) som ble gjennomført i Norge i 2008 etter mønster av den danske ForbrugerForholdsIndekset (FFI). Med stort forbehold kan vi dermed kanskje sammenligne norske forbrukeres vurderinger av utvalgte forbruksområder i 2008 og 2010. Slike sammenligninger må bli temmelig omtrentlige fordi EU s MPI 2010 indeks for det første bygger på andre spørsmål enn FTI 2008 indeksen. Kun ett av spørsmålene som inngår i indeksene er sammenlignbart. For det andre er bare noen av markedene som er vurdert de to årene identiske. Dette skyldes delvis at ulike markeder er valgt ut, og delvis at markedene kan være noe ulikt avgrenset i forhold til hverandre i ulike land, og de norske MPI 2010 kategoriene er oversatt fra engelsk. For det tredje er mange av markedene på ulikt nivå (eks.fti s: Bank, mot MPI s marked for boliglån & creditt + marked for brukskontoer + marked for investeringer). I sammenligningen mellom FTI 2008 resultater og MPI 2010 har jeg prøvd å tilpasse markedene hverandre. For eksempel har jeg konstruert en dagligvaremarked-mpi som er gjennomsnittsummen av de fem matvaretyper som er gjenstand for evaluering i MPI en. I figur 2.1 er søylene for disse konstruerte markedene uten farge. Jeg har også flyttet sport-leisureservices fra contiuous til one-off-services markets. Uansett er hovedbudskapet at sammenligninger må bli både omtrentlige og hypotetiske. Vi finner ikke klare sammenhenger mellom FTI 2008 og de norske MPI 2010 resultatene. Men flere av markedene som pekte seg ut som problemområder etter FTI 2008, er de samme som skårer dårlig på MPI 2010: Eiendomsmeklere, bank, internettservice (bredbånd), håndverkere (house maintenance services), mobiltelefoni, advokater. Kategorien IKT-varer kommer lavt på MPI en i 2010, mens IKT-kategoriene datamaskin & mobiltelefon skåret relativt bra på FTI en i 2008. Av alle 28 landene som var med i studien, er det bare Kypros & Sverige som gjør det dårligere enn Norge på IKT-varer. Norske restauranter gjør det også dårlig på MPI en. Norge har faktisk det dårligst fungerende restaurantmarkedet av samtlige 28 land i følge MPI 2010. I FTI en fra 2008 var ikke restaurantmarkedet med. Det kan være problematisk å sammenligne og rangere forbruksområder som er på svært ulike nivåer, som kjøttmarkedet på den ene siden mot håndverkermarkedet på den andre. Det er derfor kanskje mer interessant å sammenligne skårene på enkeltmarkeder i ulike land. Et slik
10 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder sammenligning kan imidlertid påvirkes av at respondenter i enkelte land kan være mer tilbøyelige til å gi positive vurderinger enn andre. I slike komparative studier er kanskje den største utfordringen å oversette spørsmål og kategorier slik at de ulike landenes respondenters svar blir sammenlignbare. Deler av den norske oversettelsen er ikke bra. Det er problematisk. I det følgende vises først hvordan the Market Performance Indicator MPI 2010 er konstruert. Så følger en oversikt over hvordan de norske forbrukerne skårer på MPI 2010 sammenlignet med gjennomsnittet for EU27 landene, og selve rangeringen av de norske markedene gjengis som i hovedrapporten side 290 (DG Sanco 2010). Deretter viser vi hvordan de enkelte norske markedene plasserer seg relativt i forhold til hvordan respondentene i de andre 27 landene har vurdert sine markeder. Det skilles da mellom markeder for vanlige forbruksvarer (consumer goods markets), service markeder (one service markets) og abonnementsservice markeder (continuous service markets). Fem områder er valgt ut for mer detaljerte opplysninger: Bank, IKT, håndverkerbransjen, eiendomsmeklere og restaurantbransjen. Her presenteres tallene fra de ulike indikatorene som ligger bak indeksen (MPI en). Avslutningsvis foretas en forsøksvis sammenligning av MPI 2010 resultatene for Norge, med resultatene for sammenlignbare markeder fra FTI 2008.
2 Market Performance Indicator (MPI) Vi vil innledningsvis vise hvordan EU-kommisjonens MPI 2010 er konstruert. MPI en består av fire indikatorer, her eksemplifisert med mobiltelefon abonnement: Sammenlignbarhet: On a scale from 0 to 10, how difficult or easy was it to compare the mobile telephone services offered by different operators? Tillit: On a scale from 0 to 10, to what extent do you trust mobile telephone operators to respect the rules and regulations protecting consumers? Klage/problemer: Basert på to spørsmål. Score 10 if no problems, score 5 if problems and complained to friends/family, score 2 if problems and complained to manufacturer or supplier. Market Performance Indicator Tilfredshet: On a scale from 0 to 10, to what extent did the mobile telephone service live up to what you wanted within the past year? MPI en beregnes som gjennomsnittet av de fire indikatorene ((Sammenlignbarnhet +Tillit+Problemer+Tilfredshet)/4). Resultatene er noen ganger uttrykt i 0-10 skala, andre ganger i 0-100 skala. Flere detaljer i den opprinnelige rapporten side 19-21 & 312-339. I tillegg til MPI-score, er det for noen markeder også beregnet MPIS-score (MPI+ Switching ) for de markedene dette er relevant: Mobilitet: To spørsmål: On a scale from 0 to 10, how difficult do you think it is/was to switch mobile telephone operator in the past year? + Score 10 if switched supplier or product, 0 if no switch. Basert på rangeringen av markedenes gjennomsnitt for alle 27 EU landene (EU27) deles MPI-resultatene noen steder inn i kvartiler (16 markeder får high rating, 13 markeder får middle to high rating, 10 markeder får middle to low rating og 11 markeder får low rating. Av de norske markedene får 13 high og 10 low rating med markedet for alkohol vinmonopolet - på topp. Til sammenligning får Finland 38 high og bare 4 low også med markedet for alkohol på topp. Danmark får 16 high og 10 low - med bokmarkedet på topp, mens Sverige får 4 high og 26 low med kulturtilbudet på topp.
12 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder Noen steder tolkes resultatene etter en teoretisk vurdering av hva som er bra/dårlig (nb skalaen er skjev): 0-4=rødt, 5-7=gult, 8-10=grønt. 2.1 Visuell oversikt over de norske markedene sammenlignet med EU27 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Books/Magaz/News Personal care services Cultural/Entertainment Bread,Cereals,Rice Beverages Alcohol beverages Toiletries&el.appliances Small domestic appliances Sport/leisure Large domestic appliances Electronic goods(nonict) Dagligvare Funeral services Hotels Dentist OC Medicine Other? Fish Leisure (sports&music.inst) Furniture Fruit& vegtables Airlines Postal Restaurants/Bars ICT goods Car/Motorbike rentals House maintenance New cars/fra bilforhandler Packaged travels Meat Gambling/Lotteries Insurance cars Tram/Bus/Metro Fuels&lubricants Forsikring Clothing&footwear Insurance dwellings Water Removals&Storage Maintenance of vehicles etc Gas Legal services/notary House maintenance Fixed telephone Electricity Banking/debet Mobile telephone/sms Figur 2-1: Norske markeders skår på MPI (søyler) sammenlignet med gjennomsnitteet for alle de 27 EUlandene (heltrukket linje). (N=13500+ & 500+). EU27 er vektet etter befolkningsstørrelsen. Norge har 7 markeder over og 13 under EU-snittet. Et typisk gjennomsnittsland. På de fleste forbruksområdene avviker altså Norge relativt lite fra EU27 gjennomsnittet. 2.2 Rangering av de norske markedene etter MPI 2010 På neste side viser vi rangeringen av de norske markedene. Kun de som har vært aktive på markedene har besvart spørsmålene. I likhet med i den opprinnelige rapporten, markeres også markedene som oppnår et resultat som i følge EU27 tyder på at markedet er blant de henholdsvis problematiske eller velfungerende.
Market Performance Indicator (MPI) 13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Alcohol beverages Beverages Fuels&lubricants Funeral services Cultural/Entertainment Bread,Cereals,Rice Dentist Books/Magaz/News Personal care services Airlines Dagligvare Hotels Gas OC Medicine Other? Fish Packaged travels Current accounts Furniture Leisure (sports&music.inst) New cars/fra bilforhandler Car/Motorbike rentals Sport/leisure Meat Large domestic appliances Postal Insurance cars Water Small domestic appliances Forsikring Electronic goods(nonict) Insurance dwellings Tram/Bus/Metro Clothing&footwear Fruit& vegtables Gambling/Lotteries Credit&mortgages House maintenance Electricity Fixed telephone Railways Maintenance of vehicles etc Toiletries&el.appliances ICT goods Restaurants/Bars Bank Legal services/notary Removals&Storage Mobile telephone/sms House maintenance Second hand cars Internet Real estate agents Banking/invest 84,6 83,4 82,9 82,5 81,8 81,2 81,2 81,1 80,7 79,8 79,1 78,9 78,9 78,8 78,2 78 77,8 77,7 77,5 77,4Middle 77,4rating 77,3 77,1 76,8 76,7 76,6 76,5 76,4 76,3 76,2 76 75,9 75,8Middle 75,7rating 75,7 75,6 75,3 74,2 74 73,8 73,7 73,6 73,1 73 Low 73 rating 72 71,5 71,4 70,2 67,7 67,7 67,2 65,6 High rating Figur 2-2: Norske markeders rangering etter skår på MPI 2010. Gjennomsnitt. (N= 500+)
14 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder 2.3 Norske markeders relative plassering i forhold til andre land i Europa. I det følgende har vi inndelt i markedene i tre grupperinger: i) Markeder for forbruksvarer, ii) service markeder og iii) markeder med serviceavtale/abonnementsmarkeder. Norske 'Consumer goods' markeders relative rangering i forhold til alle EU27 markedene (1 er best & N=28 land) 28 27 25 23 21 19 17 15 13 11 9 7 5 3 1 Alcohol beverages 2 Beverages 26 26 26 25 24 20 17 15 14 14 13 12 12 10 5 Meat Medication OC Leisure (sports&music.inst) Bread,Cereals,Rice Other? Fish Furniture New cars/fra bilforhandler Fruit& vegtables Toiletries&el.appliances Books/Magaz/News Large domestic appliances Small domestic appliances Electronic goods(nonict) ICT Figur 2-3: På hvilken plass (1-28) de norske enkeltmarkedene for forbruksvarer plasserer seg i forhold til tilsvarende marked i de 27 EU-landene. (N=28) I følge figur 2-3 er Vinmonopolet en god ordning. Her er vi nest best (2) sammenlignet med de 27 andre landenes markeder for alkoholholdige drikkevarer kun slått av Finland faktisk. Markedene for vanlige drikkevarer og kjøtt (begge deler av dagligvaremarkedet) gjør det også godt målt etter MPI indeksen. De norske markedene som ifølge MPI indeksen ikke gjør det så godt sammenlignet med tilsvarende markeder i EU27 landene, er hvitevarer, elektriske varer og elektronikk og IKT.
Market Performance Indicator (MPI) 15 27 25 23 21 19 17 15 13 11 9 7 5 3 1 Fuels&lubricants Funeral services Norske 'One-off-services' markeders relative rangering i forhold til alle EU27 markedene (1 er best & N=28 land) 5 5 5 Dentist Packaged travels 10 Car/Motorbike rentals 11 12 Airlines Clothing&footwear Cultural/Entertainment 13 13 Real estate agents Maintenance of vehicles etc 15 15 Railways 16 17 17 Postal Gambling/Lotteries 18 18 Hotels Tram/Bus/Metro House maintenance 19 House maintenance Legal services/notary 20 20 Personal care services 22 23 Restaurants/Bars sport/leisure-service 28 Figur 2-4: På hvilken plass (1-28) de norske service markedene plasserer seg i forhold til tilsvarende marked de 27 EU-landene. (N=28) I følge MPI 2010, er det det norske bensinmarkedet, begravelsesbyråene og tannlegene som gjør det best relativt til tilsvarende markeder i de andre europeiske landene. Vi kommer imidlertid svært dårlig ut på markdet for cafeer, barer og restauranter. Faktisk dårligst i Europa.
16 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder Norske 'Continuous services' markeders relative rangering i forhold til alle EU27 markedene (1 er best & N=28) 27 25 23 21 19 17 15 15 16 16 18 20 22 13 11 11 12 13 9 9 7 5 6 3 1 2 Banking/credit Banking/debet Gas Electricity Banking/invest Water Insurance cars Insurance dwellings Fixed telephone Mobile telephone/sms Removals&Storage Internet Figur 2-5: På hvilken plass (1-28) de norske fast service avtale markedene plasserer seg i forhold til tilsvarende marked de 27 EU-landene. (N=28) Det at Norge har kommet relativt sett godt ut av bankkrisen bidrar sannsynligvis til at norske forbrukere i følge MPI 2010 er mer fornøyde med bankmarkedet enn forbrukerne i de andre landene. I følge MPI 2010 vurder vi markedet for kreditt nest best, etter Slovenia. Imidlertid er bankmarkedet generelt blant problemmarkedene i Europa. Særlig dårlig skårer markedet for pensjons- og finansielle investeringer. I Norge er dette forbruksområdet som kommer dårligst ut. Figur 2-5 viser også at Norge relativt sett ligger vi dårlig an på markedene for internett. Internett skårer svært dårlig også sammenlignet med de andre norske markedene. Hovedinntrykket fra figurene 2-3, 2-4 og 2-5 er at norske forbruksområder ligger svært godt an i forhold til EU-landene på noen forbruksområder, mens de på andre områder ligger svært dårlig an. Norske markeders relative plassering viser verken jevn topp eller bånn-plassering. Tvert i mot benyttes hele skalaen (diagonal linje), uansett om vi ser på forbruksvarer, service eller fast service avtaler.
Fem utvalgte forbruksområder 17 3 Fem utvalgte forbruksområder I det følgende viser vi resultatene for fem av forbruksområdene som i følge MPI 2010 er problematiske for Norge. Mens bankmarkedet og IKT måles på tre ulike kategorier eller segmenter av markedet, er alle håndverkere vurdert under ett. I tillegg viser vi også tallene for eiendomsmeklerbransjen og restaurantbransjen, som også innebefatter barer og kafeer. Hovedtall for noen utvalgte markeder 100 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 77,8 75,6 71,3 71,5 72,674 65,3 65,6 2 BANK 6 12 16 IKT 71,4 18 22 69,9 67,7 HÅNDVERKERE 77,8 71,5 6 EIENDOMS- MEKLERE 68,1 67,2 15 28 RESTAURAN TBAR & KAFÈ 77,2 73 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Credit&mortgage Current accounts Investments Fixed telephone Mobile telephone Internet service House maintenance Real Estate Restaurants&bars EU27tot Ntot Norge rangert Figur 3-1: MPI-resultat for EU27 (N=13500+ vektet etter landenes befolkning) og Norge (N=500+), samt rangeringen Norge får sammenlignet med de andre landene (N=28) på de fem hovedområdene bank, IKT, håndverkere, eiendomsmeklere og restauranter. Jo høyere søler, jo bedre resultat, men jo høyere skår på trekantene, jo dårligere resultat har Norge sett i forhold til de andre landene.
18 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder 3.1 Bank 10 BANK Comparability, Trust, easy Switching and overall Satisfaction Mean results on a scale 0-10. (N=EU27; 13000+, Norway; 500+) 9 8 7 6 7,9 7,9 7,6 7,4 7 7,1 7 6,9 6,6 6,6 6,7 6,5 6,4 6,5 6,2 6,3 6,3 6,1 5,8 5,6 6,6 6,4 5,8 5,2 Comparability Trust EasySwitch Satisfaction 5 4 3 2 1 0 EU27 Norway EU27 Norway EU27 Norway Current accounts Credit&mortgage Investments Figur 3-2: Bankmarkets resultat i EU27 og i Norge, fordelt på de fire indikatorene som utgjør MPI 2010 og hvordan forbrukerne vurderer markedet for brukskontoer, kreditt og pensjoner/iunvesteringer. Gjennomsnitt. (N=13500+ vektet etter landenes befolkningsstørrelse, 500+) I vurderingen av bankmarkedet skiller MPI en mellom tre typer av relasjoner forbrukerne kan ha til bank: Kategoriene er som følger: Current accounts = Brukskonto (debetkort) (siste to år) Credit & mortgages = Lån, pantelån, kredittkort (siste to år) Investments = Bankinvesteringer, pensjoner og verdipapirprodukter (siste to år) Det er som vist i figur 3-2 Investeringer i pensjoner og verdipapirer som gis dårligst skår av forbrukerne både i EU27 og i Norge. Det er i følge norske forbrukere særlig vanskelig å sammenligne slike produkter.
Fem utvalgte forbruksområder 19 3.2 IKT (Informasjonsteknologi) IKT Comparability, Trust, easy Switching, overall Satisfaction Mean results on a scale 0-10. (N=EU27; 13500+, Norway; 500+) 10 9 8 7 6 8 7,7 7,7 7,3 7,3 7,3 7 7,1 7,2 6,7 6,8 6,7 6,8 6,8 6,6 6,6 6,3 6,3 6,4 6,1 6,2 6,1 6,2 6 Comparability Trust EasySwitch Satisfaction 5 4 3 2 1 0 EU27 Norway EU27 Norway EU27 Norway Fixed telephone Mobile telephone Internet service Figur 3-3: IKT-markets resultat i EU27 og i Norge, fordelt på de fire indikatorene som utgjør MPI 2010 og hvordan forbrukerne vurderer markedet fasttelefon, mobiltelefon og internettjenester. Gjennomsnitt. (N=13500+ vektet etter landenes befolkningsstørrelse, 500+) Kategoriene er som følger: Fixed telephone = Fasttelefontjenester (siste år) Mobile phone = Mobiltelefontjenester (siste år) Internet services= Internettjenester (siste år)
20 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder 3.3 Håndverkerbransjene, eiendomsmeklerbransjen og restaurantbransjen. 10 One off services Comparability, Trust and overall Satisfaction Mean results on a scale 0-10. (N=EU27; 13500+, Norway; 500+) 9 8 7 6 6,8 6,6 7,3 6,1 7,4 6,4 6,5 6,1 5,8 5,9 6 6,8 7,4 6,6 7,5 6,4 5,8 7,6 Comparability Trust Satisfaction 5 4 3 2 1 0 EU27 Norway EU27 Norway EU27 Norway House maintenance services Real Estate Services Restaurants, Bars&Cafes Kategoriene er som følger. House maintenance services: (House maintenance and improvement services, roofing, decorator services, plubers and plumbing, floor covering/fitting, central heating (installation and service), electrical services and installations, bricklayers, carpenters, painters, glaziers, ironmongers, gardeners, tree-surgeons, tarmacking and paving, fitted ktichens, isulation, burglar alarms, wall coating, damp proofing, solar heating, guttering, chimney sweeps, replacing doors, fitting bathrooms, swimming pools and other) = Tjenester for vedlikehold av hus og hage (Tjenester for vedlikehold og oppussing av hus, taktekking, innredningstjenester, rørleggere og rørleggertjenester, gulvbelegg, sentralvarme (installasjon og service), elektrikertjenester og elektriske installasjoner, murere, tømrere, malere, glassmestere, jernvarehandel, gartnere, tredoktorer, asfaltlegging og brolegging, kjøkkenmontering, isolering, tyverialarmer, veggbekledning, fuktisolering, soloppvarming, montering av takrenner, skorsteinsfeiing, utbytting av dører, baderomsmontering, svømmebassenger, annet ) (siste to årene). Det er grunn til å tro at house maintenance og håndverkere ikke alltid oppfattes som identiske markeder i ulike land. Real estate services = Eiendomstjenester (Eiendomsmeglere, eiendomsutviklere, utleieformidlere, eiendomstaksering, eiendomsoverdragelse, annet) (siste tre årene) Restaurants, bars & cafés = Kafeer, barer og restauranter (siste år)
Fem utvalgte forbruksområder 21 3.4 Problemoppfatninger og mobilitet De to følgende figurene viser prosentandeler som sier de har opplevd problemer 2 med bankprodukter siste to år, IKT produkter siste år, håndverkertjenester siste to år, meklertjenester siste tre år og restaurantbesøk siste år, samt hvorvidt de har skiftet produkt/leverandør. BANK & IKT Percentages who have experienced problems and percentages who have switched (supplier og product) during the last two years.(n=eu27; 13500+, Norway; 500+) 35 30 BANK 28 29 IKT 33 33 Exp.problems Switched 26 25 23 23 20 15 17 16 15 15 15 14 17 20 17 17 15 15 19 19 18 12 11 10 5 0 EU27 Norway EU27Norway EU27Norway EU27Norway EU27Norway EU27Norway Current accounts Credit&mortgage Investments Fixed telephone Mobile telephone Internet service Figur 3-4: Andeler som sier de har hatt problemer, og andeler som sier de har byttet bank siste to år eller leverandør av IKT-tjenester siste år i Norge og EU27. (N=13.500+, 500+) Percentages who have experienced problems within last year. 30 25 24 20 19 20 21 15 EU27 Norway 10 9 8 5 0 House maintenance services Real Estate Services Restaurants&bars Figur3-5: Andeler som har hatt problemer i forbindlese med kjøp av håndverkertjenester siste to år, eiendomsmeklertjenester siste tre år, og restaurantbesøk siste år. (N=13.500+, 500+) 2 Spørsmålet har fått en uheldig oversettelse til norsk: Hvor mange ganger opplevde du problem med din (f-eks. brukskonto siste to år) hvis du mente du hadde en legitim grunn til å klage?
65 65 64 63 63 62 62 61 60 60 59 4 Sammenligning mellom MPI 2010 og FTI 2008 I det følgende gjøres noen forsøksvise sammenligninger mellom MPI 2010 resultatene og FTI 2008 (Forbrukertilfredshetsindeksen). Finnes det sammenhenger? Er det de samme markede som plasserer seg svakt? I Figur 4-1 er forbruksområdene som kun er med det ene året ekskludert. Ikke alle områdene er direkte sammenlignbare (MPI:Personal care services/fti:frisør 2008, MPI:Toiletteries and el. Appliances/FTI:toalettartikler&kosmetikk). Og for noen områder er tallene prøvd tilpasset (MPI:current accounts+mortgages and credits + bank investments/fti:bank) 4.1 Norsk FTI 2008 og norsk MPI 2010 rangert etter FTI 100 FTI 2008 & MPI Norge 2010 90 80 78 77,7 77,4 77,3 79,1 79,8 75,3 75,8 76,8 78,8 80,7 75,9 73 73,1 73,8 81,2 74,2 71,4 75,6 73,6 70,2 76,3 78,2 73,7 72 67,2 70 69 68 67 67,7 60 55 55 54 54 54 54 53 53 52 51 51 50 49 48 40 30 20 10 0 Packaged travels Furniture New cars/fra bilforhandler Sport/leisure Dagligvare House maintenance Airlines Clothing&footwear Large domestic appliances Medication OC Norway-2010 FTI-2008 Bank ICT Railways Personal care services Tram/Bus/Metro Internet Dentist Electricity Mobile telephone/sms Banking/credit Toiletries&el.appliances House maintenance Forsikring Other? Fish Maintenance of vehicles etc Legal services/notary Real estate agents Figur 4-1: Norges gjennomsnittskår på skala 0-100 for ulike forbruksområder etter MPI 2010 og FTI 2008 (N=500+, ca. 300) MPI en viser gjennomgående bedre skår en FTI en, noe som kan skyldes bruk av ulik skala når respondentene skal vurdere forbruksområdene. Mens FTI en benytter en fem-trinns skala (1-5), tok MPI en utgangspunkt i en elleve-trinns skala (0-10). I sammenligningen FTI 2008 og MPI 2010 er begge skalaene omregnet til 0-100 skala. Indeksene er som nevnt ikke likt konstruert, og vi finner heller ingen klare sammenhenger mellom de to indeksene. Men eiendomsmeklerne skårer svakest, uavhengig av indeks. MPI: Internettservice/FTI:bredbånd, samt MPI:housemaintenance/FTI:håndverkere skårer også relativt lavt ut fra begge målemetodene.
Innhold 23 4.2 Markedene for forbruksvarer I figurene 4-2, 4-3 og 4-4, som skiller mellom forbruksvarer, service markeder og fast service avtale markeder, vises tallene for alle områdene (for eksempel både sammenligningskategorien dagligvarer + de fem matvarekategoriene som ligger bak dagligvare-estimatet for MPI en). Consumer Satisfaction on Consumer Goods Market (MPI/FTI scale 0-100) (N=13500+, 500+, 300) EU27-2010 Norway-2010 FTI-2008 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Books/Magaz/News Alcohol beverages Toiletries&el.appliances Small domestic appliances 53 83,5 81,1 80,3 84,6 79,8 73,6 79,7 76,4 Large domestic appliances Electronic goods(nonict) 62 79,3 76,8 79,2 76,2 Dagligvare Bread,Cereals,Rice Beverages 65 78,9 79,1 80,9 81,2 80,7 83,4 Other? Fish Fruit& vegtables Meat 51 78,2 78,2 77,8 75,7 76,7 77,1 Medication OC Leisure (sports&music.inst) Furniture ICT Datamaskin 60 62 63 68 78,3 78,8 78 77,5 77,9 77,7 77,1 73,1 Mobiltelefon House maintenance New cars/fra bilforhandler Fuels&lubricants 57 64 67 76,9 75,3 76,9 77,4 76 82,9 Clothing&footwear Second hand cars 63 75,6 75,8 70,6 67,7 Figur 4-2: Sammenligning av EU27 MPI 2010, Norge MPI 2010 og Norge FTI 2008 på forbruksvarer
24 The monitoring of consumer markets: Utvalgte resultater som er relevante for norske markeder 4.3 Service markeder Consumer Satisfaction on the 'One off services' (MPI/FTI scale 0-100) (N=13500+, 500+, 300) EU27-2010 Norway-2010 FTI-2008 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Personal care services Cultural/Entertainment 59 81,8 80,7 81,5 81,8 Sport/leisure Funeral services 65 79,5 77,3 78,8 82,5 Hotels 78,8 78,9 Dentist 54 78,8 81,2 Airlines Postal 63 77,7 79,8 77,3 76,7 Restaurants/Bars 73 77,2 Car/Motorbike rentals 77,1 77,4 Packaged travels Gambling/Lotteries 69 76,9 78 76,5 75,7 Tram/Bus/Metro 55 76,2 75,9 Maintenance of vehicles etc Legal services/notary House maintenance 49 51 53 73,8 73,7 72,9 72 72,8 70,2 Railways 60 70,8 73,8 Real estate agents 48 68,1 67,2 Figur 4-3: Sammenligning av EU27 MPI 2010, Norge MPI 2010 og Norge FTI 2008 på service markeder.
Innhold 25 4.4 Markedene for service abonnementsavtaler Consumer Satisfaction on 'Continuous services markets' (MPI/FTI scale 0-100) (N=13500+, 500+, 300) EU27-2010 Norway-2010 FTI-2008 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Forsikring Insurance cars Insurance dwellings Water Removals&Storage Gas Fixed telephone Electricity Mobile telephone/sms Internet Bank Banking/debet Banking/credit Banking/invest 52 54 54 55 54 61 76 76,3 76,4 76,6 75,6 76 75,1 76,5 74,6 71,5 73,6 78,9 72,6 74 72,6 74,2 71,4 71,4 69,9 67,7 69,4 73 71,5 77,8 71,3 75,6 65,3 65,6 Figur 4-4: Sammenligning av EU27 MPI 2010, Norge MPI 2010 og Norge FTI 2008 på service abonnements markeder.