Tøff testing for drømmejobben Etter at Startour utviklet en standardisert rekrutteringsprosess for hele Norden gikk turnoveren ned fra 80 til 52 prosent i 2010. Den gamle rekrutteringsmetoden er definitivt historie. Tekst og foto: Karine H. Henriksen karine@askmedia.no Foto: Startour 44 personal og ledelse 3-12
Det er lett å bli fasinert av unge smilende guider og fritidsledere som møter deg med den største serviceinnstilling idet du ankommer sydligere strøk. Undringen melder seg raskt der jeg studerer Startours reiseledere fra bassengkanten på Hotel Costa Los Gigantes på Tenerife: Hvor henter de begeistringen, engasjementet og entusiasmen sin fra? Tenk at jentene i bamseklubben husket navnene våre etter kun en dag? Og når slapper de egentlig av? De starter med bassengtrim og samba tidlig på morgenen, og avslutter med underholdning i baren lenge etter at mørket har senket seg. Hvordan har Startour klart å få tak i disse menneskene? Ny prosess I 2010 startet reiselivsoperatøren opp med en ny og standardisert rekrutteringsprosess. Med tusenvis av i Norge, Sverige, Danmark og Finnland gikk det med mye tid, ressurser og personale til rekruttering på gamlemåten med vurdering av søknader og intervjurunder. Hovedutfordringen var at det ble brukt for mye tid på kandidater som ikke passet inn i selskapet. En del feilansettelser resulterte i en turnover opp mot 80 prosent. Startours ønske var å effektivisere rekrutteringsarbeidet i hele Norden, men også å sørge for at de fikk tak i de rette hodene uten at god kjemi skulle være bestemmende. Wiveka Roth ved Startour sitt kontor i Stockholm har det overordnede ansvar for all nordisk rekruttering. Hun ville lage en rekrutteringsprosess som kunne brukes i alle de nordiske landene. Vi gjorde en såkalt LEAN-prosess i Norden i forhold til volumrekrutteringer. Vi ønsket å lage en mer objektiv prosess som likevel var mer effektiv. Det førte til at vi rensket den gamle rekrutteringsprosessen for ineffektive momenter og etablerte nye rutiner, forklarer hun. Skreddersydd rekruttering Det tok selskapet rundt 1,5 år å utvikle den nye rekrutteringsprosessen som i» grove trekk består av seks faser. Søknad, Service First test, Mint-test, CV og personal og ledelse 3-12 45
referansesjekk, telefonintervju og til slutt en assement-dag. I alle fasene får kandidaten en poengsum som til slutt gir seg utslag i rød, grønn eller gul. Grønt betyr at de har truffet blink. Për Cederholm er administrerende direktør i Assessio og har mange års erfaring med å utvikle prosesser for større selskaper som mottar hundrevis av. Han ble en viktig samarbeidspartner til Wiveka Roth i Stockholm under utviklingen av den nye rekrutteringsprosessen til Startour. Vi har jobbet med å finne de beste testene i forhold til å finne personer som egner seg som guider, reiseledere og barneledere i selskapet. Service First-testen sier noe om hvor flinke kandidatene er til å yte service. Dersom kandidaten går videre må de ta en Mint-test, som sier noe om kandidatens integritet og pålitelighet, samt villighet til å følge Startours verdier og regler, forklarer Për Cederholm. Faste intervjuer Av rundt 600 har antallet falt ned til omlag 210 personer etter at Mint-testen er gjennomført. Disse er da klare for et telefonintervju. Për Cederholm har også vært med på å utvikle standardiserte intervjumaler for Startour. Vi foretok en undersøkelse om hva som var fellesnevnere og kjennetegn ved de best presterende guidene og reiselederne i Startour. Vi så blant annet på adferd og personlige egenskaper. Vi spurte også om hvilke verv de hadde hatt og relasjoner til familie og skole, forklarer han. På bakgrunn av testingen og med kjennskap til hva de skulle se etter, kunne de lage faste intervjumaler både til telefonintervjuer og til de personlige intervjuene. Kandidaten får poeng, på en skala fra en til fem, ut i fra hvilket svar de gir. Tidligere studier viser at vi i en tradisjonell intervjusituasjon ofte har ulike oppfatninger om hva som sies. Det betyr at det er lett å gå i ulike intervjufeller der synsing og kjemi blir avgjørende. Når man bruker et standardisert intervju vil kandidatene få eksakt samme spørsmål, uavhengig av hvem Foto: Startour Alle som deltar i rekrutteringsprosessen får opplæring før de skal gjennomføre telefonintervju, sier rekrutteringsansvarlig Helga Hermansen. Gudveig Nyre var tidligere ansvarlig for rekrutteringen i en tid da de ikke benyttet tester. Den strukturerte prosessen gjør at vi treffer mye riktigere enn tidligere. som intervjuer. Det ligger en forklaring på bedømming av svar sammen med spørsmålene. I praksis betyr det at intervjueren må bedømme like tøft selv om man har god kjemi med en person, forklarer Cederholm. Automatisert prosess Helga Hermansen startet selv som reiseleder for elleve år siden. I dag er hun ansvarlig for rekrutteringen av norske reiseledere. Tidligere holdt det å sende inn en søknad og så kom kandidaten inn til intervju. Det var krevende fordi dette ble gjort fortløpende hele året. I dag foretar vi to til fire rekrutteringsrunder årlig. Den nye prosessen sørger for at systemene selekterer ut kandidater i forkant av selve intervjuprosessen. Mye av arbeidet er automatisert. Kandidatene sender inn søknad via Etter 1,5 år var hele prosessen klar, sier Wiveka Roth i Stockholm. Hun er koordineringsansvarlig for all nordisk rekruttering av reiseledere. Vi ser at stadig flere virksomheter ønsker å standardisere rekrutteringsprosessen, sier administrerende direktør Për Cederholm i Assessio. Easycruit/Lumesse. De som tilfredsstiller minimumskravene går ved et tastetrykk videre til Service First testingen. Hermansen sier det kan tenkes at kandidatene synes de får noen merkelige spørsmål i et telefonintervju. Kandidaten får blant annet spørsmål om hvordan læreren oppfattet dem på skolen. Om læreren påvirket dem på noe vis og hva slags relasjon de har til lærer, familie og andre personer. Det blir også spurt om de har brukt å hjelpe til hjemme. Alkohol og rusproblemer Opprinnelig skulle CV- og referansesjekk gjennomføres før telefonintervju. I praksis gjøres det imidlertid mer eller mindre samtidig. Det skyldes at det er vanskelig å få tak i referansene og at det er kort tid 46 personal og ledelse 3-12
Startours rekrutteringsmodell: Selve prosessen for rekrutteringen foregår i seks faser. 240 115 50 100 20 40 Antall som faller fra i hvert trinn av prosessen. 1 2 3 4 5 6 Easycruit 615 Service First Test 375 260 Minttest Telefonintervju 210 CV og referansesjekk 110 Assessment dag 90 Resultatmål 50 nye reiseledere. 1. Søkeren fyller ut søknad på nett gjennom systemet Easycruit. 2. De som er kvalifisert må gjennom en Service First test. 3. Kandidater som fortsatt fyller kravene går videre til en Mint-test. 4. De kandidatene som er igjen går videre til et standardisert telefonintervju. 5. Kandidaten sjekkes for flere forhold, bla. i forhold til rus- eller alkoholproblemer. 6. Av 615 går i snitt 90 videre til assessmentdagen med oppgaver og personlig intervju. 7. De som tilfredstiller alle krav får til slutt et jobbtilbud i selskapet. mellom telefonintervjuer og assesmentdagen, forklarer Wiveka Roth. Her sjekkes det blant annet om kandidaten har alkohol- eller rusproblemer fordi reiselederne skal bo og leve leve i områder hvor de lett kan få tilgang på slikt. Assessmentdag I en normal prosess står Startour igjen med rundt 90 personer som blir invitert til en assessmentdag. Her må kandidatene gjennom en muntlig presentasjon, to ulike gruppeoppgaver og avsluttende individuelle intervjuer. Hele denne dagen har Startour observatører tilstede som følger med kandidatene og gir dem poeng ut fra fastlagte kriterier og vurderinger. Eksempelvis blir de vurdert ut i fra evne til samarbeid, respekt og om de avbryter andre, engasjement, orden, stemmevolum, nervøsitet og fremtreden. Hvis observatørene ikke får helt taket på en kandidat, kan de bytte plass slik at kandidaten får en annen vurdering, noe som igjen sørger for objektivitet i prosessen. Etter at alle poengene fra testene, telefonintervjuer og assessmentdagen blir lagt sammen, vil kandidaten ende opp med en total poengsum som viser rød, gul eller grønt. De grønne går videre og får tilbud om jobb, mens de røde og gule får avslag. Selv om folk ikke skårer høyt nok i vårt system betyr det ikke at de er en dårlig person. Det handler bare om at de ikke er kommet høyt nok i forhold til det vi er på jakt etter. Her er vi opptatt av å gi en skikkelig forklaring til kandidatene, som ofte sier de ser på hele prosessen som en fin erfaring, forklarer Hermansen. Hva skjedde med stjernen? En ny prosess kan sørge for at du treffer blink og sparer tid og penger. Men det kan også dukke opp nye utfordringer. Noen ganger hender det at vi har hatt kontakt med en eller flere som vi oppfatter som stjernekandidater der vi tenker wow, dette må være den rette. Når de så går videre til Minttesten har vi opplevd at noen av dem faller av lasset. Da kommer dilemmaet: Skal de ta inn personen likevel, eller ikke? Har dere har tatt inn folk til tross for lav skåre? Ja, det har hendt i noen enkelttilfeller der vi har hatt veldig god kontakt med en kandidat. Det har vi gjort fordi vi har hatt behov for å sjekke dem» personal og ledelse 3-12 47
Fordi intervjumalene er faste, og det følger med forklaringer, kan personell i Startour enkelt gjennomføre et telefonintervju. Enkeltpersoner ved kundesenteret har blant annet hjulpet til med dette arbeidet. To ganger i året annonserer Startour ledige stillinger ved de ulike destinasjonene. Reiselederne får anledning til å sette opp tre ønsker. (Foto: Startour) nærmere og for å se om dette likevel kan være en mulig kandidat. En av årsakene, forklarer Hermansen, er at de i Norge ikke får like mange som i Sverige. Der er de nok mer striks i forhold til å stole på testene. Arbeidsledigheten blant svensk ungdom er høy, og det gjør at de får mange. Få paraplydrinker Det å ha et år i utlandet på cv-en kan være bra for en kandidat. Jeg tror mange arbeidsgivere ser på dette som en positiv erfaring. Det kan virke som en drømmejobb for mange, men det å være reiseleder er en tøff jobb. Vi forsøker ikke å skremme noen, men vi er klar på at jobben ikke handler om å ligge på stranden og nippe til paraplydrinker, sier Helga. En reiseleder kommer opp i mange tøffe situasjoner som skal takles. Det kan være alt fra at du må følge en dame på 40 år som har blitt voldtatt til politi og sykehus, til overfall og ran, flyforsinkelser, sykdom og i verste fall plutselig død blant gjestene. Stiller mer krav Som et resultat av at Startour har rekruttert nye ressurssterke reiseledere, har de dermed også fått med seg sterke personligheter. Vi ser at de stjerneguidene vi har i utlandet nå stiller krav til oss på en helt anen måte enn tidligere. Dette er ressurssterke og oppegående mennesker, og de krever mer av oss som arbeidsgiver. På mange måter er det bra fordi det har ført til en del positive endringer i vår utenlandsorganisasjon. Eksempelvis har vi nå internett i alle leilighetene våre. Undersøkelser viser at de som slutter er opptatt av småting som kunne vært forbedret. Det har også ført til at vi har gått ned en halv arbeidsdag i uken. Det betyr at vi må gi litt mer tilbake for å beholde disse ressurspersonene, og det er bra. Bereiste nordmenn Det siste året har Hermansen og hennes kolleger på Stabekk rekruttert rundt 30 nye reiseledere, noe som er 10 færre enn målet. Vi får stadig færre norske til våre stillinger i utlandet. Vårt langsiktig mål er at vi skal ha 100 norske reiseledere ute til enhver tid, men det ligger nok et stykke frem i tid. Er norske ungdommer blitt late, eller er det holdninger som avgjør? Jeg tror det går på holdninger. Det er kanskje ikke fint nok å være reiseleder for norsk ungdom. Det er dessuten bevist at det å være guide har litt høyere status i Sverige enn i Norge. I tillegg sliter vi med at årskullene i vår målgruppe er lave, i kombinasjon med at norske ungdommer allerede er bereist, enten for studier i utlandet eller som lengre oppdagelsesturer. Det betyr at Helga Hermansen og hennes kolleger muligens må ta en ekstrarunde for å sikre seg flere norske reiseledere i utlandet i året som kommer. Men tross de utfordringer som ligger i å rekruttere norsk ungdom inn i servicebransjen, er Hermansen optimist. Vi ser at Facebook er en helt ny arena for oss og det gir oss veldig gode resultater sammen med aktiviteter på våre nettsider, smiler Helga Hermansen. Minimumskrav for å bli reiseleder: Fullført videregående skole eller lignende. Flytende norsk eller svensk, og gode engelskkunnskaper. Som barneleder bør kandidaten ha erfaring eller utdannelse fra arbeid med barn og unge. Smittende energi. Som sport- og aktivitetsleder bør kandidaten ha erfaring fra gruppearbeid som trener, instruktør eller lærer. Førerkort. Må kunne dele bosted med andre og jobbe på kvelder og i helger. 48 personal og ledelse 3-12