Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 10.juni 2016 SAK NR 21-2016 Virksomhetsrapport per april 2016 Forslag til vedtak: 1. Styret tar virksomhetsrapporten til etterretning Gjøvik, 3.juni 2016 Lars Erik Tandsæther Administrerende direktør
Sak 21-2016 Virksomhetsrapport per april 2016 1 Administrerende direktørs anbefaling Administrerende direktør anbefaler at Styret tar virksomhetsrapporten til etterretning Administrerende direktør er fornøyd med den økonomiske utviklingen for 2016. Kostnader og investeringer følger budsjett og prognoser, og kostnadsprognosene er redusert siden forrige rapportering. De finansielle utfordringene relatert til innføringen og ferdigstillelsen av nødnett som HDO nå ser for 2016-17 er diskutert med Helse- og omsorgsdepartementet (ref. sak 17-2016). De finansielle utfordringene er også drøftet med AD-møtet med de fire regionale helseforetakene. Administrerende direktør mener at driftssituasjonen viser en bedring som reduserer risikoen for HDO videre. Planverket for videre innføring av nødnett er under utarbeidelse, og det gjenstår å revidere risikobildet. Antall nye feil registrert viser en positiv nedgang, selv om det er utfordringer med kvalitet og leveransetider fra leverandøren. Leverandøren følger ikke opp, eller retter feil, i tråd med kontrakt og forventninger HDO og HDOs brukere har, og administrerende direktør jobber for å intensivere oppfølgingen av eskalerte feil med DNK. HDO har gjennomført en brukerundersøkelse som gir HDO godt grunnlag for videre arbeid med å forbedre egne interne arbeidsprosesser, og profesjonalisere HDO som en leverandør til nødmeldetjenesten i helseforetak og kommuner. Administrerende direktør viderefører dialogen med Helsedirektoratet og DNK for å vurdere hvilke videre tiltak som kan iverksettes for å håndtere situasjonen i drift og innføringsprosjektet på en best mulig måte videre. Driftssituasjonen viser en positiv utvikling, som følge av de feilrettinger som er mottatt fra leverandøren, og de interne tiltak som er iverksatt gir positive effekter på kvaliteten i HDOs leveranser. 2 Faktabeskrivelse Regnskapet for april 2016 viser en kostnad på 13,4 mill. mot budsjett på 16,4 mill. Stansen i innføringsprosjektet oktober 2015 - mars 2016 har ført til en lavere produksjon og kostnader så langt i 2016. Forsinkelsen medfører at kostnadene videreføres ut hele året og må videreføres lengre i 2017. Dette er en periodeforskyving i forhold til budsjettet. Dette vil medfør at den totale prosjektkostnaden for innføringen blir større enn tidligere estimert, fordi prosjektorganisasjonen må opprettholdes over en lengre periode. Flere tiltak er iverksatt for å redusere kostnadene i 2016 for å møte underdekningen i statlige midler for innføringen av nødnett i primærhelsetjenesten. Kostnadene er redusert i april på grunn av redusert konsulentbruk. Kostnader til forsert utrulling reduseres ut året og prognosen gir en kostnadsreduksjon på ca. 8,0 mill. i 2016.
Sammendag og målkort April Økonomi Målindikator Resultat Budsjett Akk. Resultat Akk. Budsjett trend Omsetning mot budsjett 13 395 16 370 55 061 61 361 Inntekt Kommunehelsetjenesten 1 397 1 600 5 461 6 400 Kostander ekstern bistand 1 907 3 687 9 932 13 680 Påløpte Investeringer - 1 000 2 786 6 000 HR Målindikator Baseline Mål Akk. Baseline Akk. Mål trend Bemanningsutvikling 63 63 63 63 Turnover 1 0 1 0 Sykefravær 3,60 % 5,00 % 4,20 % 5,00 % 2.1 Økonomi per april 2016 Hittil i år Denne periode Avvik Avvik Omsetning Virkelig Budsjett Virkelig Budsjett Kr % Sum Omsetning (13 394 749) (16 370 745) (55 061 309) (61 361 495) (6 300 186) 10,27 Sum Varekjøp 128 005 100 000 270 206 400 000 129 794 32,45 Sum personalkostnader 4 721 877 5 236 732 18 997 294 19 238 034 240 740 1,25 Sum Driftskostnader 8 542 122 11 058 000 35 935 446 41 843 500 5 908 054 14,12 Sum Finans (17 387) (25 000) (189 780) (150 000) 39 780 (26,52) Resultat (20 132) (1 013) (48 142) (29 961) 18 181 - Totale inntekter i ble 13,4 mill. mot budsjett på 16,4 mill. i april, akkumulerte inntekter pr mars er kr 55,1 mill. mot budsjett på kr 61,4 mill. et avvik på 6,3 mill. Dette medfører at HDO har fakturert sine eiere for 6,3 mill. mindre enn hva som lå i budsjett hittil i år. Avviket på -6,3 mill. skyldes stans i innføringsprosjektet i perioden januar -mars, hvor konsulentkostnadene er tatt ned, både for teknisk innføring og forsert innføring (forsert innføring ble besluttet av Helse- og omsorgsdepartementet). Stansen i innføring har også redusert reiseaktiviteten betydelig, samt noe lavere kostnader for IKT utstyr og vedlikehold. Lønns- og personalkostnad akkumulert utgjør 19,0 mill. mot budsjett på 19,2 mill. Det var budsjettert med økt bemanning i fra april på retrofit og forvaltningsoppgaver, disse stillingene er ikke besatt pr. april, noe som har redusert kostnadene Driftskostnader i april utgjør 8,5 mill. mot budsjett på 11,1 mill. som er kr 2,5 mill. under budsjett for april. Kostnadene til ekstern bistand var budsjettert til 3,7 mill. i april. Virkelig kostnad ble 1,9 mill. kostnadsreduksjonen skyldes i all hovedsak redusert konsulentbruk og kostnader til ekstern bistand/feltapparat. Akkumulerte kostnader pr april er 35,9 mill. mot budsjett på 41,8 mill. - et positivt avvik på 5,9 mill.
Inntekter fra Kommune helsetjenesten Fakturering av kommunehelsetjenesten ble iverksatt fra januar 2016. Omsetningen for kommunehelsetjenesten i perioden ble 1,4 mill. mot budsjett 1,8 mill. Avviket skyldes færre driftssatte legevaktsentraler enn budsjettert pga. stansen i utrullingen av kontrollrom som har vart siden november 2015. Totalt er årlig inntekt fra kommunehelsetjenesten beregnet til 26,5 mill. ved fullført innføring. Budsjett 2016 er beregnet til en omsetning på 22,6 mill. Det vil ikke være mulig å hente inn igjen den inntekten som ligger etter budsjett. Da det ikke fulgte midler med forsert utrulling, for å øke takten av utrullingen, har innføringstakten blitt redusert, for å redusere HDO sine kostnader. INVESTERINGER 2016 År Hva Kr Levering / igangkjøring Avdeling Investering i 2016 Påløpt i 2015 Påløpt i 2016 2016 Backup 14 000 000 Kommer i 2016 Drift og endring 14 000 000 271 530 2016 Radio remote 9 550 000 Resterende i 2016 Mobileenheter 9 550 000 1 921 576 2 785 918 SUM 23 550 000 23 550 000 2 193 106 2 785 918 Av investeringsrammen på 23,5 mill. er 2,8 mill forbrukt i 2016, i tillegg til de 2,2 mill. som ble belastet 2015 regnskapet. Månedlig avskriving økes ut over i 2016 i takt med planen for når investeringen er forventet ferdig levert. Av investeringsrammen for 2016 på kr 23,5 mill. gjenstår kr 18,5 mill.
2.2 Finansiering per april 2016 Omsetningen pr regionale Helseforetak og andre kunder, fordelt på tjenesteområder. Tjenesteprising ut i fra driftsvolum Akkumulert Omsetning og budsjett pr April Helse Sør-Øst RHF Helse Midt-Norge RHF Helse Nord RHF Helse Vest RHF Andre kunder Sum totalt Virkelig Budsjett Virkelig Budsjett Virkelig Budsjett Virkelig Budsjett Virkelig Budsjett Virkelig Budsjett Drift, administrasjon 5 040 000 5 308 000 2 520 000 2 654 000 2 520 000 2 654 000 2 520 000 2 654 000 430 754 300 000 13 030 754 13 570 000 Drift AMK 4 068 500 3 713 000 1 698 500 1 264 000 671 500 316 000 1 896 000 1 896 000 8 334 500 7 189 000 Drift AM 1 942 604 1 940 000 268 658 164 000 113 663-764 642 208 000 3 089 567 2 312 000 Drift LV 5 465 349 6 600 000 5 465 349 6 600 000 Drift radio 735 200 650 000 316 000 300 000 141 600 65 000 332 000 332 000 516 400 600 000 2 041 200 1 947 000 Opplæring / kurs 544 000 480 000 272 000 240 000 376 000 240 000 11 000 300 000 1 203 000 1 260 000 Basiskostnad 5 984 000 6 080 000 2 992 000 3 040 000 2 992 000 3 040 000 2 992 000 3 040 000 14 960 000 15 200 000 Innføringskostnad 912 000 1 200 000 721 000 1 200 000 2 106 400 1 600 000 1 009 600 1 200 000 4 749 000 5 200 000 Forsert utrulling 1 122 000 2 148 000 561 000 1 074 000 561 000 1 074 000 561 000 1 074 000 2 805 000 5 370 000 Retrofit - 70 000-70 000 Ny teknologi - 26 000-13 000-13 000-13 000-65 000 Forvaltningsoppgaver - 534 400-267 200-267 200-267 200-1 336 000 Sum brutto 20 348 304 22 149 400 9 349 158 10 216 200 9 106 163 9 029 200 10 451 242 10 924 200 6 423 503 7 800 000 55 678 370 60 119 000 Statlige midler (5 544 720) (6 411 040) (2 952 560) (3 613 520) (3 894 632) (3 885 520) (3 148 808) (3 613 520) (15 540 720) (17 523 600) Sum netto 14 803 584 15 738 360 6 396 598 6 602 680 5 483 531 5 383 680 7 302 434 7 310 680 6 423 503 7 820 000 40 409 650 42 855 400 Akkumulerte driftsinntekter fra de regionale helseforetakene er 12,6 mill mot budsjett på 13,3 mill. Driftsintektene for AMK- og akuttmottak ble kr 11,4 mill mot budsjett på kr 9,5 mill. Det er driftsatt flere AMK- og akuttmottaksplasser i perioden enn budsjettert. Driftsinntekt på radio 2,0 mill mot budsjettet på 1,9 mill. Inntektene fra Kommunehelsetjenesten pr april ble 5,4 mill mot budsjett 6,6 mill. Opplæringskonsepet ga en inntekt på 1,5 mill mot budsjett 1,5 mill. Totale innføringsinntekter brutto ble kr 22,5 mill. mot budsjett kr 25,8 mill. Forbruk av statlige midler pr april er kr 15,5 mill. mot budsjett på kr 17,5 mill. Likviditet Beholdningen av statlige midler for dekning av innføring nødnett i kommunehelsetjenesten er ved utgangen av april kr 24,3 mill. Forbruk i april ble kr 3,1 mill. mot budsjettert kr 4,5 mill. Beholdning på driftskontoen var kr 23,7 mill. Innbetaling i fra Kommunehelsetjenesten går i henhold til plan.
Prognose for 2016. Prognose / Årsbudsjett 2016 Helse Sør-Øst RHF Helse Midt-Norge RHF Helse Nord RHF Helse Vest RHF Andre kunder Sum totalt Prognose Budsjett Prognose Budsjett Prognose Budsjett Prognose Budsjett Prognose Budsjett Prognose Budsjett Drift, administrasjon 12 017 200 12 456 940 6 008 600 6 228 470 6 008 600 6 228 470 6 008 600 6 228 470 810 754 3 200 000 30 853 754 34 342 350 Drift AMK 13 242 500 13 746 000 5 964 500 3 792 000 2 551 500 2 666 250 5 688 000 5 688 000 27 446 500 25 892 250 Drift AM 5 928 255 5 820 000 1 061 655 1 050 000 904 663 899 000 3 545 298 3 298 000 11 439 871 11 067 000 Drift LV - 21 840 349 22 675 000 21 840 349 22 675 000 Drift radio 815 200 730 000 331 000 315 000 436 600 360 000 332 000 332 000 990 000 1 003 000 2 904 800 2 740 000 Opplæring / kurs 1 632 000 1 367 000 816 000 684 000 684 000 684 000 920 000 684 000 291 000 844 333 4 343 000 4 263 333 Basiskostnad 18 144 000 17 915 760 9 072 000 8 957 880 9 072 000 8 957 880 9 072 000 8 957 880 45 360 000 44 789 400 Innføringskostnad 2 412 000 2 700 000 2 821 000 3 900 000 5 532 067 5 025 667 2 609 600 2 800 000 13 374 667 14 425 667 Forsert utrulling 4 346 000 6 760 000 2 173 000 3 380 000 2 173 000 3 380 000 2 173 000 3 380 000 10 865 000 16 900 000 Retrofit 5 090 000 5 090 000 5 090 000 5 090 000 Ny teknologi 196 000 222 000 98 000 111 000 98 000 111 000 98 000 111 000 490 000 555 000 Forvaltningsoppgaver 2 949 600 3 244 000 1 474 800 1 622 000 1 474 800 1 622 000 1 474 800 1 622 000 7 374 000 8 110 000 Sum brutto 66 772 755 70 051 700 29 820 555 30 040 350 28 935 230 29 934 267 31 921 298 33 101 350 23 932 103 27 722 333 181 381 941 190 850 000 Statlige midler (16 345 840) (18 615 517) (9 271 120) (11 041 758) (11 114 646) (11 807 212) (9 127 368) (10 293 758) (45 858 974) (51 758 245) Underdekning 2 392 436 1 196 218 1 196 218 1 196 218 5 981 091 Sum 52 819 351 51 436 183 21 745 653 18 998 592 19 016 803 18 127 055 23 990 148 22 807 592 23 932 103 27 722 333 141 504 058 139 091 755 Basert på regnskapet for april og de tiltak som er iverksatt for kostnadsreduksjon, gir dette en prognose på kr 141,5 mill. mot et budsjett på kr. 139,1 mill. ut 2016 prognosen er redusert med 5,7 mill. siden forrige rapportering. Det vil bli foretatt kontinuerlig kostnadsreduserende tiltak for å holde budsjett i 2016. Forsinkelser og forskyvninger i innføringsprosjektet vil medføre økte kostnader gjennom året, siden prosjektet må opprettholdes lenger enn planlagt. Kostnadsreduserende tiltak vil bli iverksatt for å redusere underdekningen av Statlige midler, slik at nettokostnaden i 2016 for de regionale helseforetakene kommer nærmere budsjettert finansiering for 2016. Av tiltak kan nevnes: Forsert utrulling: innleide konsulenter tas ned og avsluttes. Nye arbeidsoppgaver forsøkes fordelt internt før bruk av konsulenter eller nyansettelser. Oppgaver som ikke behøver å gå parallelt forskyves. Redusere reiseaktiviteten, utnytt videokonferanseutstyr i større utstrekning.
HR og merkantilt pr april 2016 Sykefraværet i april var totalt på 3,6 %. Fraværet i april 2015 var 2,3 % til sammenligning. Gjennomsnittlig sykefravær siste 12 måneder er 4,6 %. Målsetning er å ligge under 5,0 %. Det er registrert 1 AML-brudd i april 2016. Samme periode i 2015 hadde 25 AML-brudd. Akkumulert har HDO 44 brudd i 2016 mot 99 på samme tid i 2015.
HR Antall Beskrivelse Bemanning 63 ansatte 54 faste 9 på engasjement Oppsigelser/slutter 1 En ansatt på engasjement i avdeling Endringsprosesser Nyansettelser Stillingsutlysninger Eksterne konsulenter 5 konsulenter 3 konsulenter til innføringsprosjektet 1 konsulent for Kvalitet og risikostyring. 20 % 1 konsulent, strategi fase 2 (fordelt på flere konsulenter) utgjør en 15 % stilling Sykefravær 1 sykmeldt En ansatt i 30 % stilling er 100 % sykmeldt. Permisjon 1 ansatt En i 100 % foreldrepermisjon til 16.05.2016 Hva Status Beskrivelse HelseCIM Pågår Er installert hos OneVoice AS. Har begynt å sette dette opp ifht HDOs behov. Anskaffelser, Radioterminaler og tilbehør Retrofit - datahall og kontorlokaler Pågår Pågår Kurs 24. og 25. mai Arbeidsmøter og workshop er gjennomført med PFT og DNK. Definere supportnivå, software update, teknisk support. Nytt møte med Inventura 25. mai for forberedelse av utlysning av konkurranse. Avventer avklaring rundt finansiering før videre prosess med Evry. Anskaffelse, Juridiske tjenester Pågår Arbeidet med nytt advokatanbud er i gang og ledes av HINAS. Anskaffelse av Økonomi og lønnstjenester Pågår Eksisterende avtale går ut 2016. Arbeidet med kravspesifikasjon er i gang for utlysning av konkurranse. De merkantile prosessene er under kontroll, og har ikke noen identifisert risiko eller mangel på framdrift.
2.3 Drift og brukerstøtte av kontrollrom Per 30. april 2016 hadde HDO driftsansvaret for totalt 123 kontrollrom. Dette er en økning på 12 kontrollrom siden mars. Det samme antall nye kontrollrom planlegges overført til drift også i mai, men fra juni og utover resten av 2016 justeres Go-live takten ned til ca. 2 kontrollrom pr uke. På tross av høy takt i innføringsprosjektet oppleves ikke dette problematisk i drift. Arbeidet med å oppgradere kontrollromsløsningen til funksjonalitetsrelease 4 (FR4) ble avsluttet i henhold til plan medio april med AMK Oslo og tilhørende legevaktsentraler og akuttmottak som siste område. I store trekk fremstår FR4 som mer driftsstabil enn sin forgjenger (FR3), og leverandør har begynt å levere feilrettinger på de feil som er identifisert. Alle AMK sentraler ble «patchet» allerede i april og i mai/juni forventes en noe større «patch» som også vil avhjelpe driften av legevaktsentraler og akuttmottak. Det gjenstår fremdeles en del arbeid hos leverandør for å sikre at helse mottar feilrettinger innen avtalte SLA tider, men HDO opplever en forbedring fra leverandøren i arbeidet med feilretting. I tillegg til oppgradering til FR4 er det svært gledelig at samtlige av Helse sine kontrollrom (med unntak av legevaktsentraler og akuttmottak i fase 0 og 1 som avventer finansiering av «retrofit») er oppgradert med serverløsninger som er mer driftseffektive og som ikke minst legger til rette for gode rutiner for back up og restore. HDO avventer rettelser på feil avdekket gjennom interne tester på Funksjonalitetsrelease 5 (FR5). Det foreligger ingen nærmere plan for når oppgraderingen kan starte, men det forventes i løpet av høsten. Antall feilsaker innrapportert til HDO i april 2016 viser en økning på 23 % sammenlignet med mars 2016. 452 innmeldte saker er likevel godt under de justerte prognosene for april. HDO har som et prøveprosjekt dedikert 3 nyopplærte ansatte til å håndtere alt av 1. linjes feilmottak på dagtid. En av de positive effektene med dette er en høyere (og mer korrekt) grad av registrering av «mindre» hendelser sammenlignet med tidligere. HDO tolker dette slik at de 12 nye kontrollrommene satt i drift i april ikke påvirker driften nevneverdig.
Antall åpne feilsaker ved månedsslutt viser en positiv nedgang i april. Noe av nedgangen kan forklares med lukking av gamle feilsaker etter oppgradering til FR4 på et stort antall kontrollrom i Oslo, Akershus og Østfold. Antall henvendelser på telefon til HDO (08915) viser som forventet en liten oppgang i april i takt med antall registrerte hendelser. Gjennomsnittlig svartid har økt noe sammenlignet med mars, men dette kan forklares blant annet med innfasing av nytt uerfarent personell. I forhold til SLA kravet om å besvare innen 30 sekunder fortsetter HDO å ligge godt an, noe grafen under viser.
SL1 (Alvorlighetsgrad 1) saker Det ble i april måned registrert 6 hendelser med høyeste alvorlighetsgrad (SL 1). 3 saker er mer eller mindre like ved at det oppstår maskinvarefeil etter omstart av operatørplasser ifm oppgradering til FR4. Grunnen til at det settes høy alvorlighetsgrad er at de aktuelle kontrollrommene bare har 1 operatørplass, og dermed ikke har tilgang til ICCS frem til feilene utbedres. De resterende feilene er enkeltsaker som følges opp i henhold normale feilrettingsrutiner. ID Kunde Forklaring INM014680 CR264 Feil på harddisk avdekket i forbindelse med oppgradering til FR4. Behov for reinstallasjon av PC på operatørplass. Nedetid frem til ny harddisk var levert fra Motorola sitt lager INM014683 CR265 Feil konfigurasjon etter oppgradering til FR4. Behov for ekstern assistanse for å lokalisere feilen. Kontrollrom ikke tilgjengelig etter oppgradering og frem til feilen ble lokalisert INM014756 CR086 Feil på harddisk avdekket i forbindelse med oppgradering til FR4. Behov for reinstallasjon av PC på operatørplass. Nedetid frem til ny harddisk var levert fra Motorola sitt lager INM014838 CR063 INM014890 AMK Oslo INM014978 CR348 Feil på kort i Telenor sentral medførte brudd på enkle telefonsamtaler. Påvirket ikke 113 samtaler, men hovedsakelig administrative samtaler Feil på navn og adresseoppslag fra NRDB på 113 samtaler. Ved innrapportering oppfattet HDO at feilen var langt mer alvorlig enn den etter hvert viste seg å være. Analyse viser at feilen inntreffer bare i spesielle tilfeller de aller fleste samtaler får oppslag på normal måte. Feil rettes i «patch» til FR4. Kunde er informert Feil på harddisk avdekket i forbindelse med oppgradering til FR4. Behov for reinstallasjon av PC på operatørplass. Nedetid frem til ny harddisk var levert fra Motorola sitt lager HDO jobber med en nærmere analyse av problematikken vedrørende disse SL1 feilene for å unngå tilsvarende i fremtiden. 2.4 Drift av datasenter For å understøtte driften av de tekniske løsningene for legevakter og akuttmottak har HDO installert teknisk utstyr i tre datasentre geografisk fordelt rundt i Norge. I tillegg til å ha utstyr på Gjøvik er det etablert ett datasenter i Stavangerområdet og ett i Tromsø gjennom et samarbeid med universitetet og Helse Nord IKT. Lokasjonene på Gjøvik og i Stavanger viser god driftsstabilitet. For lokasjonen i Tromsø er første kunde planlagt driftsatt uke 21 2016. Som en del av forberedelsene til driftsetting ble det avdekket en del feil og mangler ved utleiers infrastruktur som de har jobbet sammen med HDO for å utbedre. HDO oppfatter at utleier må fortsette å jobbe med egne rutiner og prosedyrer for å sikre sikker og stabil drift. HDO følger opp utleier vedrørende dette.
2.5 116117 - Nasjonalt Legevaktsnummer Feilmottak for Nasjonalt Legevaktsnummer (116117) generer et lavt antall henvendelser til HDO som håndteres innenfor de avtaler for driftstjenester og finansiering som er gjort med Helsedirektoratet. Flest feilmeldinger kommer av samtaler som rutes til feil legevaktsentral. Man kommer ikke utenom disse feilrutingene, da systemet hos Telenor ikke klarer å posisjonere alle samtaler nøyaktig. Telenor kalkulerer med 1-2 % feilrutinger, og dette ble av Helsedirektoratet tydelig kommunisert ut til alle legevaktsentraler i forkant av nasjonal bruk av 116117.
2.6 Kunde- og brukerforvalting Kundeklager /-avviksmeldinger HDO mottok to klagesaker i april/mai 2016 - Begge sakene var relatert til AMK Oslo (CR057). Sak 1 dreide seg om feil på telefoni der det så ut til at samtalen ble brutt etter at den var besvart på ICCS. Grunnet lang behandlingstid hos HDO fikk ikke leverandør gode nok logger slik at det ble vanskelig å finne årsaken til denne feilen. HDO har lagt om sine rutiner for å unngå at dette skal skje igjen. Sak 2 ble meldt inn som følge av at AMK Oslo/Sykehuspartner opplevde at deres argumentasjon for/mot oppgradering til FR4 ikke ble tilstrekkelig hensyntatt (ref. en teknisk feil på statistikker som medfører at tapte anrop ikke vises). HDO har gjennomført møte med både AMK Oslo og Sykehuspartner for å gjennomgå hendelsesforløpet samt oppklare evt. misforståelser. Opplæring Prosessen med å leie inn ressurser til Opplæringskonseptet (ref. styresak 41-2015) er godt i gang. 5 ressurser er klare, og HDO avventer tilbakemelding fra OUS HF da HDO ønsker å få med en representant fra OUS. Kunde- og brukerundersøkelse 2016 Undersøkelsen ble sendt til 377 mottakere, og det ble innhentet 296 svar. Mottakere av undersøkelsen kunne videresende denne til andre ansatte så hvor mange som reelt har hatt mulighet til å delta på undersøkelsen er ukjent. Over 50 % av svarene kom fra spesialisthelsetjenesten, og flest svar kom fra legevaktsentraler, ambulansetjenesten og AMK-sentraler. Oppsummert har brukerundersøkelsen gitt følgende tilbakemeldinger til HDO: Kommunikasjon Brukerne er stort sett godt fornøyd med måten HDO kommuniserer på. Det er imidlertid viktig for HDO å hele tiden kunne forbedre seg og vi har sett at vi har noen forbedringsområder ut i fra disse kommentarene som ble meldt inn i undersøkelsen: Informasjon fra HDO oppleves som teknisk og vanskelig å forstå for enkelte brukere. Brukerne oppfatter av og til at intern kommunikasjon mellom ansatte i HDO er for liten ifht innmeldte problem, og HDO framstår derfor som noe fragmentert. Brukerne opplever å ha blitt møtt med frustrasjon fra HDO når de ringer om samme problemstilling flere ganger. En del brukere opplever at HDO samler inn mye informasjon, uten at brukerne dermed ser relevansen av dette ifht problemløsningen og brukerens oppfattelse av saken Svartid på telefon og saksgang hos HDO Brukerne er fornøyde i forhold til ventetid på telefon, og opplever at saker stort sett løses raskt. Det er derimot enkelte utfordringer når sakene er komplekse og involverer leverandører til HDO. Det pekes også på at brukerne opplever at HDO av og til ikke forstår alvorlighetsgraden av feil. Tilbakemelding på hva som ble gjort for å rette feil etterlyses også hos flere. Det er kommentarer på at det oppleves mye ustabilitet på utstyret og feil på hardware som gjør at det er en del problemer som gjentar seg. Det oppleves også at noen feil mer eller mindre aldri blir rettet, og brukeren resignerer isteden og lærer seg å leve med problemene.
Vedlikehold og oppgraderinger Brukerne opplever til en viss grad at vedlikehold, oppgraderinger og nedetid skjer så ofte at det er til ulempe i arbeidshverdagen. 20-25 % av AMK- og akuttmottaks-brukerne opplever at frekvensen er av en sånn art at det påvirker arbeidshverdagen på en negativ måte. Legevaktsentralene ser derimot ikke dette som et like stort problem. Tilbakemeldingene på varslingene fra HDO er stort sett positive, men noen brukere ønsker at tilbakemeldingene skal ha mer fokus på konsekvens for brukerne istedenfor hva som teknisk skal utføres. Noen har også stilt spørsmål om levererandører inn i nødnett (Motorola, FRQ og Telenor er her nevnt som eksempler) har forstått at det er etablert strikse driftsrutiner for 113. Noen brukere synes også at det blir i overkant mye varsling, noe som kan føre til at viktige varslinger blir oversett. Hovedinntrykket til HDO er at brukerne er godt fornøyd med informasjon og frekvensen på vedlikehold og oppgraderinger. Sammenlignet med tilsvarende undersøkelse fra 2014 Noen av spørsmålene i denne brukerundersøkelsen er sammenfallende med undersøkelsen fra 2014. I 2014 var det kun 45 brukere som svarte på brukerundersøkelsen, mens det i år var 296 deltakere. Det er derfor ikke mulig å få en god sammenligning av disse to undersøkelsene, grunnet for stor forskjell på datagrunnlaget. I 2014 var det større andel (95%) som var enig eller svært enig i at det var enkelt å komme i kontakt med HDO, mens det i årets undersøkelse var 62 %. Andelen som mener at det er kort ventetid før du får kontakt med HDO har også gått ned. Overordnet er inntrykket HDO får en litt mer variert tilbakemelding nå, enn på tilsvarende undersøkelse i 2014, uten at det er tydelig at dette skyldes kvaliteten på HDO sine leveranser og tjenester. Konklusjon 296 har svart på undersøkelsen, over 50 % av deltakerne var fra spesialisthelsetjenesten. Gjennomsnittlig er brukerne godt fornøyd med HDO. Kun 2 % er misfornøyd eller svært misfornøyd med HDO. HDO fikk gjennom undersøkelsen verdifulle innspill som kan brukes videre i å forbedre tjenesten ut til kunder og brukere. Noen av kommentarene peker på forbedringspotensialer relatert til kommunikasjon ut mot brukere. Videre pekes det på at HDOs arbeid med feilrettingstid, oppgraderinger, vedlikehold og nedetid kan forbedres. HDO må ta med seg dette i videre arbeid med profesjonalisering av egen organisasjon, og i dialoger med leverandører og samarbeidspartnere.
2.7 Teknologiforvaltning Rammeavtaler radioterminaler og tilleggsutstyr Denne saken er tidligere belyst i virksomhetsrapportene til styremøtene gjennom 2016. HDO har, i samarbeid med de andre nødetatene og DNK, avklart at hver enkelt etat må gjennomføre egne anskaffelsesprosesser for radioterminaler og tilleggsutstyr. HDO har skissert en plan for gjennomføring som legger opp til kontraktsignering innen utgangen av 2016. Dette er imidlertid avhengig av en klar rolle og ansvarsfordeling mellom DNK og HDO, og at det oppnås enighet om grunnleggende krav til radioterminalene. HDO er i dialog med DNK for å avklare dette. HDOs vurdering av risiko er at den fortsatt er lav i forhold til re-anskaffelse av radioterminaler. Ny rammeavtale for Kontrollrom Dagens rammeavtale som er inngått av Direktoratet for nødkommunikasjon (DNK), går ut i 2016 og det er behov for ny avtale fra 2017. Rammeavtalen omhandler blant annet hvordan service og support skal leveres fra leverandøren. Det er Direktoratet for Nødkommunikasjon(DNK) som forvalter avtalen på vegne av staten, og som har fått i oppdrag av Justisdepartementet å igangsette forhandling om ny avtale. DNK har nedsatt et prosjekt hvor de tar utgangspunkt i dagens avtaleverk og har som mål å fremforhandle en ny signert avtale innen november 2016. HDO er i dialog med DNK for avklare videre involvering i forhandlingene. Per i dag mener HDO at det er for stor avstand mellom HDO og DNK som ansvarlig for forhandlingene, noe som kan redusere mulighetene for å ta ut gode effekter i helsesektoren videre. HDO diskuterte dette med DNK i møte 25/5, og nytt møte med DNK er berammet til 6.juni 2016.
Sannsynlighet 1=Usannsynlig, 2=Mindre sannsynlig, 3=Mulig, 4=Sannsynlig 2.8 Nødnett innføring Prosjektet er nå i full gang med innføringen og GoLive, og følger den planen som ble godkjent fram til sommeren 2016. Ny plan for resten av innføringen er utarbeidet, basert på de forutsetningene som er lagt av blant annet HDO. Disse forutsetningene er først og fremst risikoreduserende tiltak, samt tiltak for å redusere kostnader. Planen tar utgangspunkt i en prosjektavslutning til sommeren 2017, hvor de siste små kontrollrommene i Finnmark er tatt i bruk. Dette forutsetter at det er forsvarlig å gå Live med inntil tre kontrollrom i en tre ukers periode. HDO har vurdert at dette er akseptabelt ut fra et kostnadsperspektiv, da alternativet hadde vært å fortsette utrullingen etter sommeren 2017, men påfølgende utsettelse av opplæring av brukerne. Planen vil bli forelagt Prosjektrådet (med Helsedirektoratet) for vurdering. HDO er i tett dialog med prosjektledelsen for Nye Kirkenes sykehus, vedrørende framdrift på byggeprosjektet. Prosjektledelsen meddeler at målet nå er å være klar til å ta imot installasjonen av Nødnett i uke 8/17. Denne datoen er meddelt DNK og leverandøren, som utarbeider sine detaljerte planer ut fra dette. Site Survey vil bli satt til september/oktober 2016. Planlagt GoLive dato for AMK Finnmark er satt til uke 20/17. Ny opplæringsplan er under utarbeidelse, og vil bli forankret lokalt og regionalt, både med hensyn til gjennomføring og kostnader. Både planen og budsjettet baserer seg på at det ikke kommer ytterligere forsinkelser som følge av feil i leveransen. Det er ikke avdekket andre alvorlige feil som forsinker innføringen i dag. Ingen oppdatering av risikobildet pr uke 9/16. Dette vil komme som følge av etablering av ny plan for fortsatt utrulling. 4 Risikokart 3 4 3 11 8 5 10 6 14 18 17 12 13 2 7 1 1 2 15 0 0 1 2 3 4 Konsekvensvurdering 1=Ubetydelig, 2=Moderat, 3=Alvorlig, 4=Svært alvorlig
2.9 Øvrige prosjekter og aktiviteter Fjerndrift v2: Gjennomføre tiltak fra ROS-analyse datert 20.12.2014 Tiltak gjennomføres for å lukke identifiserte risiko punkter. HDO har gjennomgått ROS-punkter fra gammelt HDO risiko-register og ROS-rapport for justert løsning fra 20.12.2014. HDO risikoregister er oppdatert for bedre å reflektere nåsituasjonen pr mai 2016. Prosjektet har jobbet fram et prosjektforslag som skal behandles i admininstrasjonen i HDO i juni. Fjernprogrammering radioterminaler Sepura: Prosjektet er i videreføring etter vellykket pilot for radioprogrammering. Prosjektet er i Planfase og har tilfredsstillende fremdrift. Arbeid pågår for å gjøre nødvendige avklaringer med regionale og lokale IKT leverandører. Helse CIM: Enhetlig krisestøtteverktøy for helsesektoren. HDO har signert avtalene for programvaren med One Voice AS i henhold til retningslinjer fra Helse Sør-Øst RHF. Plan for ibruktakelse er under utarbeidelse. Retrofit Fase 0+1. Roller og ansvar avklart med HDIR. Prosjektet er satt på vent grunnet usikkerhet rundt finansiering. Dette ble diskutert i Styringsgruppen for nødnett Helse (HSN) med Helse- og omsorgsdepartementet, og HDO avventer videre behandling i departementet. Lydlogg: Lydlogg til alle legevaktsentraler. Prosjektet er stoppet inntil videre, på grunn av manglende finansiering, Dette ble diskutert i Styringsgruppen for nødnett Helse (HSN) med Helse- og omsorgsdepartementet, og HDO avventer videre behandling i departementet. Det er eksplisitte krav om bruk av lydlogg i Akuttmedisinforskriften, og Hdir har utviklet løsningen for lydlogg i samarbeid med DNK. NAKOS: Etablere nasjonal database for hjertestartere. HDO deltar på forberedende workshop for oppstart av prosjektet. HDOs bidrag dekkes på timebasis av NAKOS. Robust mobilt helsenett: Norsk Helsenett SF har, i samarbeid med Nasjonal IKT HF, igangsatt en konseptfase som går fra januar til mars 2016. Arbeidet skal vurdere muligheten for en løsning som tilbyr mobildatakommunikasjon til ambulanser, basert på å utnytte de, til enhver tid, tilgjengelige datanett i aktuelle område. HDO er involvert med fagressurser i arbeidet. Konsept er beskrevet og Nasjonal IKT HF jobber med videre beslutningsprosess. Ny teknologi for AMK sentralene i Norge: Gjennom anskaffelse av ny teknologi, gis AMK-sentralene et bedre tilpasset, integrert verktøy for å effektivt håndtere nødsamtaler, utnytte ressurser på beste måte, tilordne rett respons og få tilgjengelig beslutningsstøtte for medisinske og operative beslutninger. Dette arbeidet ledes av Nasjonal IKT HF. Det er iverksatt arbeid internt i HDO for å koordinere og etablere nødvendige rammer og føringer for HDOs engasjement i prosjektet. HDO jobber med å avklare prinsipper som grunnlag for nasjonal drifts og innføringsmodell av ny amk-teknologi i Norge. Prosjektet er i gang med første dialogrunde med tilbyderne, og HDO bidrar i arbeidet.
Optimal organisering av AMK sentralene i Norge: Helse- og Omsorgsdepartementet har iverksatt en utredning av optimal organisering av den medisinske nødmeldetjenesten med vekt på AMK-sentralene. Utredningen skal framskaffe et tilstrekkelig grunnlag for de regionale helseforetakene til å treffe beslutninger om framtidig organisering av nødmeldetjenesten innen sine ansvarsområder. HDO deltar i utredningen for å ivareta teknologiområdet, sammen med de regionale helseforetakene og nasjonale kompetansemiljøer innen nødmeldetjensten. Utredningen skal levere sin rapport i august 2016. Program for forbedring av nødmeldetjensten teknologivurdering. Regjeringen har konkludert med at anbefalingene fra Nasjonalt nødmeldingsprosjekt skal følges opp gjennom Program for forbedring av nødmeldingstjenesten (PFN). En viktig del av dette forbedringsarbeidet er knyttet til området teknologi. Fase 1 i 2016 skal utrede følgende tiltak: 1. Beskrive de felles prosessene som inngår i samvirke mellom nødetatene, hvordan disse er regulert og hvilken informasjonsutveksling som foregår. 2. Tiltak som sikrer effektiv innhenting og deling av informasjon, samt effektiv varsling av ressurser på tvers av nødetatene i nødsituasjoner. 3. Tiltak for synliggjøring av andre etaters relevante ressurser og anmodning om bruk av disse, med utgangspunkt i grensesnitt mellom etatene 4. Tiltak for å forbedre kommunikasjon med hørselshemmede 5. Tiltak for forbedret posisjonering av innringer 6. Tiltak som sikrer at sentraler innenfor en etat kan utnytte hverandres ressurser 7. Teknologitiltak i politiet for å redusere antall feilmeldinger til 112 HDO deltar i arbeidet sammen med Nasjonal IKT HF og Helsedirektoratet, som helsetjenestens representanter sammen med aktører fra justissektoren. HDO har innført en standardisert prosjekt gjennomføringsmodell, og jobber nå med å sikre hensiktmessige beslutninger og kompetansebygging i egen organisasjon. HDO har igangsatt planlegging av en strategirevisjonsprosess. Styret og HDOs organisasjon vil bli involvert i dette arbeidet, og målet er å kunne vedta en revidert strategi i løpet av 2016. For å følge opp oppdrag gitt i Oppdragsdokumentet for 2016 har HDO gjennomført to møter med alle de regionale helseforetakene for å utarbeide en plan for nasjonal koordinering av aktørene innen det prehospitale området. Planen skal forankres med alle de regionale helseforetakene og interrregionalt fagdirektørmøtet før framleggelse i AD-møtet. Det jobbes med å forberede en behandling av dette i Styret i HDO.