Tjenestebeskrivelse Dell Compellent SAN helsesjekk Tjenesteoversikt Denne tjenestebeskrivelsen ("Tjenestebeskrivelse") er inngått mellom deg, kunden ("deg" eller "kunden") og Dell-enheten som er identifisert på fakturaen for tjenesten. Denne tjenesten er underlagt og styrt av kundens separate signerte hovedavtaler for tjenesten som er inngått med Dell, og som uttrykkelig autoriserer salget av denne tjenesten (som definert nedenfor) eller, ved mangel av en slik avtale, Dells salgsbetingelser som gjelder for kommersielle kunder, og denne er tilgjengelig på www.dell.com/terms eller de landsorienterte sidene på nettsiden www.dell.com, her lagt med som referanse, og som er tilgjengelig som papirkopi ved henvendelse til Dell. Partene bekrefter at de har lest og gått med på å bli bundet av slike nettbaserte betingelser. Dell Compellent Managed Services SAN helsesjekk skal hjelpe kundene med å gå gjennom sine eksisterende miljøkonfigurasjoner, gjenopprettingsbehov og generell systemstatus for å sikre at SAN-løsningen fungerer som forventet og at miljøet kan håndtere forretningskravene deres. SAN helsesjekk inkluderer innsamling av informasjon om SAN-enheten fra Phone Homelogger, data fra Enterprise Manager hvis tilgjengelig og spørreundersøkelser blant kundene. Arbeidet inkluderer gjennomgang av konfigurasjonen og statusen til SAN-enheten og intervju av kundepersonell for å samle inn informasjon. Når arbeidet er fullført, vil det siste trinnet for å fullføre helsesjekken vises, og det vil bli fastsatt et møte med kunden for gjennomgang ved levering av helsesjekken. Omfanget av Compellent helsesjekktjeneste Omfanget av dette prosjektet er begrenset til to Dell Compellent lagringssenter (under enkelstyring eller cluster-styring) plassert på ett sted. Besøk på stedet er begrenset til 8 timers assistanse innenfor normal arbeidstid. (man - fre 08.00 17.00 unntatt helligdager) Helsesjekk for tilleggssystemer krever en separat arbeidsinstruks 1 Dell Compellent SAN helsesjekk 02/2011
Optimaliserte Copilot-produkter Den fullførte SAN-helsesjekken vil bestå av følgende informasjon i dokumentert form, som skal gjennomgås sammen med sluttbrukeren: 1. Aktuell systemstatus a. Nettverkskonfigurasjon og skjemaer b. Konfigurasjon og diagrammer over harddiskkabinettet c. Konfigurasjoner over harddiskmappe og kapasitet d. Programvarekonfigurasjon, inkludert utskiftingsintervaller e. Tilkoblede servere/verter (hba-konfigurasjon) f. Tilkoblede FC-brytere (soning) g. Informasjon fra Enterprise Manager og logger 2. Kundens krav a. Forretningskrav b. Gjenopprettingsplan c. Intervaller for sikkerhetskopiering og gjenoppretting d. Redundanskrav e. Ytelseskrav 3. Sammenligning av aktuell status vs. kundens krav 4. Anbefalinger a. Konfigurasjonsendringer for maskinvare og programvare b. Framtidige behov basert på forventet vekst c. Anbefalte sikkerhetsrutiner d. Endre kontrollprosedyrer e. Anbefalt støtteprosedyrer Antakelser For å kunne gi en fullstendig helsesjekk og nyttige anbefalinger, vil Compellent kreve følgende informasjon og assistanse før arbeid på stedet: 1. Miljøinformasjon for SAN-enheten a. Systemkonfigurasjoner b. Servere som er koblet til systemet c. Konfigureringsinnstillinger for svitsjer FC og iscsi som aktuelt d. Annen nødvendig informasjon som miljøet krever 2. Enterprise Manager a. Installert på stedet for å framstille rapporter b. EM bør konfigureres til Phone Home eller kunne levere systemdata til Compellent hvis Phone Home ikke er tilgjengelig. 2 Dell Compellent SAN helsesjekk 02/2011
3. Policyer relatert til kundens krav a. SLA-er b. Planer for gjenoppretting c. Intervaller for sikkerhetskopiering og gjenoppretting d. Vedlikeholdsintervaller e. Forventet vekstrate for tilkoblede systemer enten i størrelse eller transaksjonsmengde Compellent vil bruke denne informasjonen for å forenkle et besøk på stedet, og vil bestå av følgende: 1. Gjennomgang av fysisk konfigurasjon, som inkluderer: (som aktuelt) a. Kabling b. Eksterne anlegg c. Tilkoblede servere d. Tilkoblede svitsjer 2. Intervjuer med administratorer hos sluttbrukeren for å samle inn eventuell informasjon som mangler fra forhånds-spørreundersøkelsene 3. Møter med ledelsen hos sluttbrukeren for å gå gjennom forretningsbehovene Ansatte fra Compellent vil ha behov for tilgang til de fysiske systemene, tilgang til administrasjonsverktøy eller hjelp fra ansatte hos kunden for å samle inn nødvendig informasjon, samt støtte fra ledelsen hos kunden for å kunne komme med relevante og tilpassede anbefalinger. SAN helsesjekk anses som fullført når kunden og Compellent har hatt et sluttmøte hvor de har gått gjennom helsesjekk-dokumentet som er opprettet. Utvidet ansvar A. Fullmakt til å gi tilgang. Kunden står for og garanterer at det er innhentet tillatelse for både kunden og Dell for tilgang til og bruk av det støttede produktet, data på dette produktet, og alle maskinvare- og programvarekomponenter i produktet, med det formål å kunne yte disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente denne tillatelsen, på kundens kostnad, før kunden ber Dell om å utføre disse tjenestene. B. Samarbeide med analytiker på telefon og tekniker på stedet. Kunden samtykker i å samarbeide med og følge instruksjonene fra Dells analytiker på telefon samt Dells teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og feil kan utbedres via telefon som et resultat av et tett samarbeid mellom brukeren og analytikeren eller teknikeren. C. Forpliktelser på stedet. Der tjenesten krever tilstedeværelse på stedet, må kunden sørge for fri, trygg og tilstrekkelig god tilgang til kundens anlegg og støttede produkt(er). Tilstrekkelig tilgang inkluderer rikelig arbeidsplass, elektrisitet og en lokal telefonlinje. Det må også sørges for en skjerm eller et display, en mus (eller en pekeenhet) samt et tastatur (gratis for Dell) hvis systemet ikke allerede inkluderer dette. D. Sikkerhetskopiering av data. Utfør en sikkerhetskopiering av alle eksisterende data og programmer på alle berørte systemer før Dell utfører tjenester på dem. DELL TAR IKKE ANSVAR FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER eller hindret bruk av system(er) som oppstår som følge av denne tjenesten eller relaterte støttehandlinger, eller som følge av utelatelser, inkludert uaktsomhet, fra Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandør. 3 Dell Compellent SAN helsesjekk 02/2011
Viktig tilleggsinformasjon A. Tredjepartsgarantier. Disse tjenestene kan kreve at Dell må få tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Noen produsenters garantier kan bli gjort ugyldige hvis Dell eller andre enn produsenten selv arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sørge for at Dells utførelse av tjenestene ikke påvirker slike garantier, eller, hvis de blir påvirket, at følgen vil være akseptabel for kunden. Dell tar ikke ansvar for tredjepartsgarantier eller for noen følger Dells utførelse av tjenestene kan ha på disse garantiene. B. Kommersielt rimelig begrensning av tjenesteomfanget. Dell kan nekte å utføre tjenestene hvis dette etter Dells mening vil føre til en urimelig risiko for Dell eller Dells tjenesteleverandører eller hvis det ligger utenfor tjenesteomfanget. Dell tar ikke ansvar for eventuelle feil eller forsinkelser i ytelsen som er forårsaket av forhold utenfor deres kontroll. Tjenesten gjelder kun slik bruk som det støttede produktet ble konstruert for. C. Tilleggstjenester. Tilleggstjenester (inkludert behovsprøvet kundestøtte, installasjon, konsultasjon, administrert og profesjonell kundestøtte eller opplæringstjenester) kan kjøpes fra Dell og vil vaiere, avhengig av kundens plassering. Tilleggstjenester kan kreve en egen avtale med Dell. Dersom det ikke foreligger noen slik avtale, ytes slike tilleggstjenester i overensstemmelse med denne avtalen. D. Endring av avtalt tidspunkt. Når denne tjenesten er avtalt, må eventuelle endringer i tidspunktet for tjenesten foreligge minst 8 kalenderdager før det avtalte tidspunktet. Hvis kunden endrer dette tidspunktet 7 dager eller senere før avtalt tidspunkt, vil det kunden bli pålagt et gebyr for denne endringen, som likevel ikke skal overstige 25 % av kundens pris for tjenesten. Kunden samtykker i at eventuelle endringer av tidspunkt for tjenesten må bekreftes minst 8 dager før tjenesten skal påbegynnes. E. Videreformidling. Dell kan videreformidle denne tjenesten og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte tredjeparts tjenesteleverandører. F. Kansellering. Dell kan når som helst kansellere denne tjenesten i løpet av avtalt tjenestetid som følge av en av disse årsakene: Kunden betaler ikke hele beløpet for denne tjenesten som angitt i fakturavilkårene; Kunden nekter å samarbeide med analytikeren eller teknikeren på stedet Kunden nekter å overholde alle vilkår og betingelser i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten, vil Dell sende kunden en skriftlig meddelelse om kanselleringen til den adressen som er angitt på kundens faktura. Meddelelsen skal angi årsaken til kanselleringen og fra når den blir gjeldende, som ikke skal være mindre enn ti (10) dager fra den datoen Dell sendte meddelelsen om kansellering til kunden, med mindre lovene i det aktuelle landet krever andre kanselleringsmetoder som ikke omfattes av denne avtalen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten i overensstemmelse med denne paragrafen, har ikke kunden rett til å få refundert eventuelle gebyrer eller innbetalinger til Dell. G. Geografiske begrensninger og flytting. Denne tjenesten vil bli levert til stedet/-ene som er angitt på kundens faktura. Denne tjenesten er ikke tilgjengelig alle steder. Tjenestealternativer, inkludert tjenestenivåer, åpningstider for teknisk kundestøtte og svartider på stedet, kan variere avhengig av geografien, og det kan være at visse alternativer ikke kan kjøpes der kunden er. Dells forpliktelse til å levere tjenesten til et flyttet støttet produkt er underlagt den lokale tjenestetilgangen, og kan bli underlagt tilleggsgebyrer og inspeksjon og ny sertifisering av det flyttede støttede produktet i samsvar med Dells aktuelle priser for tid og materiell. Kunden skal gi Dell tilstrekkelig og sikker tilgang til kundens anlegg uten kostnad for Dell, slik at Dell kan overholde sine forpliktelser. H. Overføring av tjeneste. Underlagt de begrensninger som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper hele kundens støttede produkt før gjeldende tjenestekontrakt er utløpt, forutsatt at kunden er opprinnelig kjøper av det støttede produktet og denne tjenesten, eller at kunden har kjøpt det støttede produktet og denne tjenesten fra den opprinnelige eieren (eller en tidligere kjøper). Overføring av en tjeneste krever minimum en 12-måneders kontrakt for at tjenesten skal kunne overføres. Dersom det gjenstår mindre enn 12 måneder av kontrakten, vil kjøperen bli bedt om å forlenge kontrakten med nødvendig kreditt 4 Dell Compellent SAN helsesjekk 02/2011
for gjenværende kontraktstid. Det kan påløpe ekstra overføringsgebyrer og gebyrer for ny sertifisering av maskinvare, og maskinvare kan bli klassifisert som utenfor garantidekningen. Programvarelisenser kan ikke overføres. Legg merke til at hvis kunden eller kundens kjøper flytter det støttede produktet til et sted hvor denne tjenesten ikke er tilgjengelig (eller ikke er tilgjengelig til samme pris) til den prisen kunden betalte for tjenesten, kan det være at kunden ikke har dekning eller kan pådra seg et tilleggsgebyr for å opprettholde samme dekningsgrad for støtten på det nye stedet. Hvis kunden velger å ikke betale et slikt tilleggsgebyr, vil kundens tjenester automatisk bli endret til en støttekategori som er tilgjengelig til den prisen eller en lavere pris på et slikt nytt sted, uten refusjon. For mer informasjon om våre tjenestetilbud, kontakt din Dell-representant eller gå til www.dell.com/services eller www.compellent.com Tilgjengeligheten varierer avhengig av landet. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte selgeren sin de ønsker mer informasjon. Dell, Dell-logoen og Compellent er varemerker tilhørende Dell Inc. 2011. Forbeholdt alle rettigheter. Varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet som en henvisning til institusjonene som innehar rettighetene til merkene og navnene eller til produktene. Spesifikasjonene er korrekte ved utgivelsestidspunktet, men kan bli endret eller fjernet uten varsling. Dell og tilknyttede selskaper er ikke ansvarlige for feil eller utelatelser i tekst eller bilder. Dells vilkår og betingelser for salg gjelder, og er tilgjengelig på www.dell.com og ved forespørsel. 5 Dell Compellent SAN helsesjekk 02/2011