Dell Compellent Copilot Optimize-tjeneste Beskrivelse

Transkript

1 Dell Compellent Copilot Optimize-tjeneste Beskrivelse Oversikt over tjenesten Denne tjenestebeskrivelsen ( Tjenestebeskrivelse ) inngås mellom deg som kunde ( du eller Kunden ) og Dell-enheten som er angitt på fakturaen for kjøpet av denne tjenesten. Denne tjenesten er underlagt og styres av kundens separat signerte hovedtjenesteavtale med Dell som uttrykkelig autoriserer salget av denne tjenesten (som definert nedenfor) eller, hvis en slik avtale ikke finnes, Dells salgsvilkår for kommersielle kunder, som er tilgjengelig på eller på ditt landspesifikke nettsted, og som med dette innlemmes her i form av henvisning, og som på anmodning er tilgjengelig fra Dell i trykt form. Partene bekrefter at de har lest dette, og samtykker i å være underlagt slike elektroniske vilkår. Copilot Optimize-tjenesten er en fornybar kontraktsfestet tjeneste som gir kunder tilgang til teknisk ekspertise om Dell Compellent via CSAer (Copilot Systems Analyst). Med Copilot Optimize får kundene rådgivning, proaktiv støtte, jevnlige og tidfestede systemgjennomganger og årlige besøk på stedet for å maksimere ytelse og optimalisering av Storage Center, samt sørge for at lagringsinitiativer er i samsvar med bedriftens behov. Kundene vil i hovedsak få fordeler fra Optimize gjennom kostnadsreduksjoner i tre ulike kategorier. Driftsutgifter Kapitalutgifter Ikke-planlagt nedetid Copilot Optimize-tjenesten utfyller Copilot Support-reparasjonstjenester ved å utpeke en CSA som har inngående kunnskap om kundens lagringsmiljø, og som kan gi proaktiv støtte og hjelp til daglig drift og administrasjon av Storage Center. CSA vil også hjelpe med langsiktig planlegging og optimalisering av Storage Center gjennom omfattende rådgivningstjenester. Copilot Optimize-funksjoner CSA vil levere jevnlige, løpende rådgivningstjenester med hensyn til god praksis, proaktiv støtte og jevnlige og planlagte gjennomganger av Storage Center-systemene. ((Spesifikke roller og ansvarsområdene til CSA er identifisert i tabell 1) Copilot Optimize-avtaler kan sammenfalle med eksisterende avtaler om Copilot Supportreparasjonstjenester, og kan kjøpes for flere år om gangen. Optimize-priser er basert på et primært førstegangssystem og deretter tilleggsystemer som kobles til den avtalen. Siden flere systemer ofte er integrert som ett SAN, må alle systemene i det miljøet være inkludert i Optimize-tjenesten for å sikre at den totale systemytelsen optimaliseres. Med Copilot Optimize får kunden tildelt en CSA som vil utvikle en inngående kjennskap til kundens lagringsmiljø. Ved å overvåke og kommunisere med kunder kan CSAer tilby jevnlige rapporter, evaluering og veiledning som vil bidra til å redusere tidsbruken med hensyn til administrasjon, og bidra til å sikre et høytilgjengelig SAN. CSA vil også fungere som et felles kontaktpunkt for alle spørsmål som er relatert til Storage Center. Copilot Optimizev 1.1-6/7/12

2 Detaljer om Copilot Optimize-tjenesten Tabell 1:Copilot Optimize-tjenestefunksjoner Rådgivingstjenester Råd om drift og vedlikehold av effektive Storage Center-systemer for å bidra til å utforme og kjøre et optimalisert Storage Center-miljø Hjelp til planlegging og forberedelse av maskin- og programvareoppgraderinger for å sikre at disse gjennomføres uten problemer Veiledning i effektiv drift for å maksimere investeringsavkastningen Reaktive støttetjenester Koordinere med Copilot-støtteteamet for å bidra til rask problemløsing Fungere som kundens advokat for støttehendelser med Alvorlighetsgrad 1 og Alvorlighetsgrad 2 for å sikre rask løsing, og koordinere nødvendige ressurser. Sørge for analyser av støttehistorikk for å identifisere trender og mønstre Årlig besøk på stedet Gjennomganger av kapasitet og ytelse Saksgjennomganger Personlige besøk bidrar til å sikre at CSA kjenner til kundens nåværende og fremtidige krav til lagring og kan hjelpe kunden med å nå driftsmålene. Illustrere og evaluere systemarkitekturen for å optimalisere systemdesign og -konfigurasjon Gjennomføre vurderingsmøter for å tilpasse Storage Center-miljøet til kundens krav og forretningsinitiativer Gi råd om status og anbefale løsninger relatert til komplett SAN-løsning, inkludert sikkerhet, fiberkonfigurasjon, funksjonssett og SAN-prosesser. Analysere kapasitets- og ytelsesmetrikk for å sikre kontinuerlig høy ytelse og driftseffektivitet i Storage Center Gi råd om løsninger og beste praksis for å oppfylle kapasitetsog ytelsesbehov Gjennomføre møter med kunden for å formidle funn fra kapasitets- og ytelsesgjennomganger og gi analyser av funn. Proaktivt overvåke kapasitets- og ytelsesmetrikk for å sikre effektiv drift av Storage Center og informere om kritiske problemer, som ytelsestopper og kapasitetstak. Aktivt gjennomgå og støtte saker for å identifisere mulige problemer og læringsmuligheter Gi proaktiv og tilpasset assistanse for å minimere diagnostisk problemløsing ved støttehenvendelser Side2

3 Møte med kunden for å kommunisere funn fra saksgjennomganger og løse mulige problemer Levere sakshistorikk som oppsummerer saker, trender, forbedringsområder og mulige risikoer eller problemer Systemlogggjennomganger Redundansevalueringer Tjenester for driftseffektivitet Jevnlig gjennomgå systemloggdetaljer for å bidra til å sikre effektiv drift av Storage Center og identifisere uvanlig aktivitet og trender Gjennomgå loggoppføringer med kunden og formidle funn for å adressere mulige problemer Analysere SAN-løsningen for å sikre at redundans- og failoveranbefalinger er intakte Gå råd om beste praksis for å opprettholde en fullt redundant SAN-løsning Hjelpe med å utvikle planer for oppretting av redundante SAN-løsninger Evaluere kundens miljø og behov for å gi anbefalinger med hensyn til systemkonfigurasjon og optimalisering. Utføre gjennomganger av Storage Center for å gi veiledning om god praksis og systemadministrasjon. Copilot Optimize-leveranser Med Copilot Optimize-tjenesten vil kunden motta jevnlig, inngående og nøyaktig dokumentasjon som i detalj viser systemarkitekturen, evaluerer virkningen av systemvarsler og -logger, gir analyser av kapasitets og ytelsesmetrikk og råd om god praksis basert på spesifikke forretningsbehov. Her er en liste over de spesifikke leveransene som kunden kan forvente gjennom Copilot Optimize: Tabell 2:Copilot Optimize-leveranser Diagram over løsningsarkitektur Beholdningsoversikt for løsningen Årlig besøk på stedet Kapasitetsrapport Saksgjennomgangsrapport Detaljert diagram over Storage Center-løsningen, inkludert fibersvitsjer, kontrollere og kabinetter. En liste over alle komponentene i Storage Centerløsningen. Gjennomgang av systemdesign og status. Sammenholder kundens krav med Storage Center-konfigurasjonen og gir veiledning om optimaliseringsteknikker, administrasjon av sikkerhet og systemkonfigurasjon. Månedlig analyse av lager og ytelse. Fremhever hvordan lageret brukes, utnyttelsesgrad og hvor lageret er tildelt. Månedlig analyse av Copilot-støttesaker. Oppsummerer alle støttesakene for kunden, og identifiserer trender og mulige problemer som må adresseres. Side3

4 Gjennomgang av systemlogg Failover-testplan og gjennomgang av resultater og anbefalinger Månedlig oversikt over systemlogger og analyser av innvirkningen på driften. Tilpassede, trinnvise prosedyrer for gjennomføring av en failover-test. Hvis aktuelt, inkluderer også resultater og bekreftelse av failover-test. Anbefalinger om beste praksis for vellykket failover-testing med komplett analyse og gjennomgang. Dokument med anbefalinger om beste praksis Tilpasset veiledning som presenterer og diskuterer god praksis og konfigurasjonsinnstillinger for maskinvare og programvare, basert på kundens miljø. Milepæler og tidsplan for Copilot Optimize Tabell 3:Copilot Optimize-milepæler Første vurdering Månedlig Kvartalsvis Årlig Gjennomføre første Copilot Optimize-vurdering Etablere standarder og krav for kapasitet og ytelse Utføre grunnleggende gjennomgang av systemets tilstand Illustrere og registrere systemarkitektur Diskutere kundens forretningsbehov og initiativer Formidle rammeverket i Copilot Optimize-tjenesten og sammenholde Optimize-tjenester med kundens behov Levere Optimize Executive-sammendrag Gjennomgå kapasitet og ytelse Gjennomgå systemtilstanden Gjennomgå månedlig sakshistorikk Statusoppdatering for åpne saker Gjennomgå systemlogger Diskutere dokumentasjonsoppdateringer Generelle anbefalinger per driftsmål Hjelpe med evaluering av redundans (anbefales) Besøk på stedet (kun ett sted) som inkluderer noe eller alt av følgende, etter ønske: Gjennomføre tilstandsanalyse Avholde gjennomgangs- og planleggingsmøte Side4

5 Løpende Gjennomgå viktige ytelsesindikatorer Gjennomgang av kapasitet og ytelse Saksgjennomgang Gjennomgang av systemlogg Bekrefte konfigurasjon av redundans Levere oppdateringer om god praksis Oppdatere diagram over systemarkitektur Oppdateringer om god praksis Overvåking av systemets ytelse og kapasitet Hjelp med planlegging av nye krav Hjelp med endringsadministrasjon Proaktive produktråd Ikke omfattet av tjenesten Copilot Optimize erstatter ikke behovet for Copilot Support, som leverer reparasjonstjenester for relaterte produkter levert av Dell. Dataoverføring fra eksisterende direktetilkoblet lager eller andre lagringsenheter Installering eller skripting Ytterligere ansvarsområder A. Tillatelse til å gi tilgang. Kunden garanterer å ha innhentet tillatelse for både kunden og Dell til å få tilgang til og bruke det støttede produktet, dataene og alle maskinvare- og programvarekomponenter som befinner seg på det, i forbindelse med levering av disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, for egen regning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. B. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge instruksjonene som gis av Dells telefonanalytiker og teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. C. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever tiltak på stedet, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og støttede produkter. Tilstrekkelig tilgang omfatter rikelig med plass til arbeidet, tilgang til strøm og en telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også tilbys (uten noen kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede inkluderer disse enhetene. D. Sikkerhetskopiering av data. Gjennomfør en sikkerhetskopiering av alle eksisterende data og programmer på alle aktuelle systemer før Dell leverer denne tjenesten. DELL SKAL IKKE HA NOE ANSVAR FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER eller tap av muligheten til å bruke system(er) som måtte oppstå som resultat av denne Tjenesten eller relaterte støtteaktiviteter, eller noen handling eller utelatelse, inkludert forsømmelse, utført av Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandør. Side5

6 Ytterligere informasjon A. Garantier fra tredjepart. Disse tjenestene kan innebære at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig dersom Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeid på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenesteyting ikke påvirker slike garantier, eller, dersom garantiene påvirkes, at konsekvensene er akseptable for kunden. Dell påtar seg ikke noe ansvar for garantier fra tredjepart eller for konsekvenser som Dells tjenester kan ha på slike garantier. B. Kommersielt forsvarlige grenser for tjenestens omfang. Dell kan avslå å levere tjenestene hvis, etter Dells skjønn, levering av tjenestene utgjør en urimelig risiko for Dell eller Dells tjenesteleverandører eller går utover omfanget av tjenestene. Dell er ikke ansvarlig for manglende eller forsinket ytelse som skyldes omstendigheter utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder bare den bruken som det støttede produktet er beregnet på. C. Tilleggstjenester.Tilleggstjenester (deriblant behovsbasert støtte, installasjon, rådgivning, administrerte og profesjonelle støtte- eller opplæringstjenester) kan i enkelte tilfeller kjøpes fra Dell, avhengig av kundens tilholdssted. Tilleggstjenester kan forutsette en separat avtale med Dell. Hvis det ikke foreligger noen slik avtale, leveres tilleggstjenestene i henhold til denne avtalen. D. Endring av tidspunkt. Når denne tjenesten er avtalt, må eventuelle endringer av tidspunktet skje minst 8 kalenderdager før den avtalte datoen. Hvis kunden endrer tidspunktet for tjenesten 7 dager eller mindre før den avtalte datoen, påløper det en endringsavgift som ikke skal overstige 25 % av prisen kunden betaler for tjenestene. Kunden godtar at alle endringer i tidspunkter for tjenesten skal bekreftes minst 8 dager før tjenesten utføres. E. Tildeling. Dell kan sette ut denne tjenesten og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte tredjeparts tjenesteleverandører. F. Opphør. Dell kan når som helst avslutte denne tjenesten i tjenesteperioden av hvilken som helst av følgende årsaker: Kunden har ikke betalt det fullstendige beløpet for denne tjenesten i henhold til vilkårene på fakturaen Kunden nekter å samarbeide med kundestøtte eller tekniker på stedet, eller Kunden overholder ikke vilkårene som går fram av denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell sier opp denne tjenesten, vil Dell sende en skriftlig melding til adressen som står på Kundens faktura. Oppsigelsesmeldingen skal inneholde en begrunnelse for oppsigelsen og datoen oppsigelsen gjelder fra, og denne skal ikke være mindre enn ti (10) dager fra den datoen Dell sender oppsigelsen til kunden, hvis ikke gjeldende lovgivning gir andre regler for oppsigelse som ikke kan fravikes av denne avtalen. Hvis Dell sier opp denne tjenesten i henhold til dette avsnittet, har ikke kunden krav på refusjon av gebyrer som er betalt eller som forfaller til betaling til Dell. G. Geografiske begrensninger og omplassering. Denne tjenesten leveres til stedet eller stedene som er angitt på kundens faktura. Tjenesten er ikke tilgjengelig overalt. Tjenestealternativer, herunder tjenestenivåer, åpningstider for teknisk kundestøtte og responstider på stedet, varierer fra sted til sted, og enkelte alternativer kan være utilgjengelige for kjøp der kunden holder til. Dells forpliktelse til å levere tjenestene til omplasserte støttede produkter, avhenger av lokal tjenestetilgjengelighet, og kan være gjenstand for tilleggsavgifter og inspeksjon og resertifisering av de omplasserte støttede produktene til Dells gjeldende priser for arbeidstid, materialer og konsultasjon.. Kunden skal sørge for at Dell får tilstrekkelig og sikker kostnadsfri tilgang til kundens fasiliteter slik at Dell kan oppfylle sine forpliktelser. Side6

7 H. Overføring av tjenesten. Avhengig av begrensningene som er angitt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper kundens støttede produkt i sin helhet, før tjenesteperioden er utløpt. Dette fordrer at kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede produktet og denne tjenesten, eller at kunden kjøpte det støttede produktet og denne tjenesten fra den opprinnelige eieren (eller en tidligere innehaver). Overføring av tjenesten krever at kontrakten har en varighet på minst 12 måneder. Hvis det er mindre enn 12 måneder igjen av kontrakten, må innehaveren forlenge kontrakten med betaling for kontraktens gjenværende varighet. Ytterligere avgifter for overføring og resertifisering kan tilkomme, og maskinvaareelementer kan prisfastsetets som utenfor garanti. Programvarelisenser kan ikke overføres. Vær oppmerksom på at hvis kunden eller kundens overføringsmottaker flytter det støttede produktet til et sted der denne tjenesten ikke er tilgjengelig (eller ikke er tilgjengelig til den samme prisen som kunden betalte for denne tjenesten), er det ikke sikkert at kunden har dekning, eventuelt kan ytterligere kostnader påløpe for at de samme kategoriene for kundestøttedekning skal opprettholdes på det nye stedet. Hvis kunden velger ikke å betale disse ekstra kostnadene, kan kundens tjeneste automatisk bli endret til de kundestøttekategoriene som er tilgjengelige til samme eller lavere pris på det nye stedet, uten refusjonsmuligheter. Hvis du ønsker mer informasjon om tjenestetilbudet vårt, kan du kontakte din Dell-representant eller gå til eller Tilgjengelighet varierer fra land til land. For mer informasjon bør kunder og Dell Channel Partners kontakte sine salgsrepresentanter. Dell, Dell-logoen og Compellent er vaaremerker for Dell Inc Med enerett. Varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet for å referere enten til enhetene som innehar rettighetene til merkene og navnene, eller til produktene deres. Spesifikasjonene var riktige på publiseringsdatoen, men kan endres uten forvarsel. Det tas forbehold om tilgjengelighet. Dell og Dells tilknyttede selskaper er ikke ansvarlige for typografiske eller fotografiske feil eller utelatelser. Dells vilkår for salg gjelder. Disse kan oppgis på forespørsel og er også å finne på Side7