Hjemmeservice neste dag med Premium-telefonstøtte

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Hjemmeservice neste dag med Premium-telefonstøtte Tjenesteoversikt Hjemmeservice neste dag med Premium-telefonstøtte er en kundestøttetjeneste som kommer i tillegg til de lovpålagte rettighetene, og er utviklet for å gi en ekstra trygghet. Hvis det oppstår en feil på systemet, sender Dells hjemmeservicetjeneste en tekniker til hjem til deg. Teknikeren har med reservedeler og utfører arbeidet*. Denne tjenesten omfatter også Premium-telefonstøtte for løsing av programvareproblemer ved hjelp av kvalifiserte telefonstøttespesialister på de Dell-merkede produktene som er kjøpt. Du finner en liste over støttede Dell-produkter på fakturaen. Se delen om servicefunksjoner for mer informasjon om denne tjenesten. *Med unntak av offentlige fridager. Innhold Tjenestefunksjoner... 2 Premium-telefonstøtte... 3 Problemløsingstrinn... 4 Utelukkelser fra tjenesten og kundens ansvar... 5 Annen viktig informasjon... 6 Norge Dell A/S, Arne Jacobsens Allé 15-17, 2300 København S, Danmark CVR.-nr Vat No: DK (Denmark) / NO )

2 Denne tjenestebeskrivelsen er en avtale som inngås mellom kunden ("du" eller "kunden") og Dell. Ved å kjøpe tjenestene (som definert i dette dokumentet) fra Dell, forplikter kunden seg til å overholde vilkårene og betingelsene som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen, og i kjøpsavtalen som er inngått med Dell. Tjenestefunksjoner Omfattende støtte på nettet Dell tilbyr omfattende kostnadsfri hjelp på inkludert støtte via e-post. De fleste spørsmål til kundestøtte kan løses med Dells problemdiagnostiseringsverktøy og informasjonsressurser på Internett, for eksempel: Tilgang til mye av det samme referansematerialet som Dell-teknikere bruker, inkludert problemdiagnostiseringsverktøy, feilsøkingsinformasjon og vanlige spørsmål Informasjon om akkurat ditt system, som er tilgjengelig ved å taste inn systemets ID-nummer Drivere, verktøy og registrering for oppdateringsvarsler Diskusjonsgrupper med andre kunder og profesjonelle Dell-teknikere Teknisk støtte på telefon Hvis du har problemer med Dell-produktet ditt og ikke kan løse det ved hjelp av vår kundestøtte på nettet, bør du kontakte Dells tekniske kundestøtte for problemdiagnostisering. Slik støtte er en rask og effektiv måte for Dell å vurdere problemet som kan ha oppstått på systemet, og finne den beste og raskeste måten å løse problemet på. Henvendelser til Dells tekniske telefonstøtte belastes kanskje ikke med lokale nasjonale takster. Hvis du vil ha mer informasjon om priser, kan du se tabellen nedenfor: Norge Høyt kvalifisert teknisk telefonstøtte er en viktig del av denne tjenesten. Teknisk assistanse er tilgjengelig for både maskin- og programvareproblemer. Faktiske åpningstider varierer fra land til land. Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre disse åpningstidene for telefonstøtte. Dells kundestøtte er kostnadsfri for alle problemer som omfattes av forbrukerrettigheter. Hjemmeservice neste dag Dells hjemmeservice neste dag kan sende en Dell-sertifisert tekniker til ditt sted, etter fullføring av telefonbasert feilsøking når en Dell-tekniker godtar og registrerer en henvendelse om systemfeil før mandag fredag¹, avhengig av tilgjengelighet på deler. Status for servicehenvendelsen og beregnet ankomsttid (formiddag/ettermiddag) er tilgjengelig på Tjenesten utføres i kundens lokaler og er tilgjengelig mandag fredag fra til (16.00 i Finland), med unntak av offentlige fridager. Hvis du foretrekker å motta tjenesten om kvelden eller på en lørdag, kan du velge å bruke vår hjemmeservice som leveres innen 2 5 arbeidsdager. Se tjenestebeskrivelsen for Hjemmeservice inkludert kvelder og løsrdager på: ¹ Tilgjengelighet av tjenesten og svartidsberegninger kan variere i henhold til hvor langt unna produktet er og hvor tilgjengelig det er. Leveransemetoder for Hjemmeservice neste dag: Tjenesten for hjemmeservice neste dag har to mulige leveransemåter:

3 Deler som må byttes av en tekniker Dell sender en servicetekniker med erstatningsdelen til stedet. Ved ankomst vil teknikeren installere og teste erstatningsdelen. Teknikeren bekrefter overfor deg at reparasjonen er fullført. Deler som kan byttes av kunden Dell kan velge å sende en systemdel til deg, som enkelt kan byttes ut med delen som er defekt. Disse elementene defineres av Dell-teknikeren under diagnostiseringsprosessen, men vil vanligvis inkludere skjermer, mus, stasjonære tastaturer, batterier til bærbare PCer, strømadaptere, osv. Erstatningsdelene kan være overhalt eller reparert, og byttes ut på grunnlag av spesifikasjon og ikke merke og modell.

4 Premium telefonstøtte Denne tjenesten gir Premium telefonstøtte i tjenesteperioden, slik den er angitt på fakturaen. Ekstern hjelp til løsing av programvareproblemer via telefon omfatter enkle råd om tilgjengelige kompatible programmer som Internett-lesere, operativsystemprogrammer, programmer for personlig økonomi, produktivitetsprogrammer, e-postprogrammer og programmer for redigering av bilder og video. I tillegg er rådgivning tilgjengelig for oppsett av antivirusprogramvare og skriver-/nettverkstilkobling til Dell-produktet. Dells eksperter gir løsninger på problemer med støttede Dell-produkter gjennom enkel "hvordan"-hjelp, hjelp til installering og avinstallering, hjelp til oppgradering eller gjennom reinstallering av fabrikkinnstillinger. Programmene som er oppført nedenfor, er kun for illustrasjon: Vanlig tilgjengelige e-postprogrammer som kan inkludere, men er ikke begrenset til, Outlook eller Outlook Express Vanlige tilgjengelige Internett-lesere, som kan inkludere, men er ikke begrenset til, Firefox, Google Chrome, Opera -programvare eller Windows Internet Explorer Vanlig tilgjengelig produktivitetsprogramvare, som kan inkludere, men er ikke begrenset til, MS Office, Open Office, Adobe Photoshop Elements, Adobe Reader, Google Docs. Vanlig tilgjengelig økonomiprogramvare, som kan inkludere, men er ikke begrenset til, Quicken. Vanlig tilgjengelig programvare for redigering av filmer og bilder, som kan inkludere, men er ikke begrenset til, Adobe Photoshop, Picasa eller Roxio Easy Media Creator Vanlige, støttede operativsystemer for Dell-systemet ditt. En liste er tilgjengelig ved å klikke på lenkene i tabellen nedenfor: Norge Klikk her Premium telefonstøtte inkluderer ikke: Støtte eller hjelp på stedet Fjerning av virus og skadeprogrammer på infiserte produkter Teknisk støtte for shareware-programmer Teknisk støtte for programmer som Dell anser som uvanlige eller som ikke støttes av OEMprodusenten Støtte for maskinvare fra tredjepart Støtte for avanserte kablede/trådløse nettverk eller optimalisering av nettverk Støtte for webutvikling, databaseprogrammer eller skripting Deler og arbeid Merk: Det kan oppstå spesifikke situasjoner hvis et støttet Dell-produkt er infisert med et virus slik at Dell ikke kan gi støtte før viruset er fjernet. I slike situasjoner vil Dells telefontekniker informere kunden. Oppsett av antovirusprogramvare Kunder som har et aktivt antivirusabonnement, får hjelp med planlegging og oppsett av antovirusprogramvare. Merk: Denne tjenesten dekker ikke fjerning av virus. Oppsett av trådløs nettverksenhet og skriver Hjelp med å koble til kablet eller trådløst nettverk Hjelp med skriveroppsett Løsing av vanlige problemer med kablede nettverk, trådløse nettverk eller skriveroppsett som er spesifikke for tilkoblingsprosessen

5 Enkle "hvordan"-råd: Hvordan sikkerhetskopiere data Hvordan koble til Internett Hvordan overføre filer til den nye datamaskinen Hvordan installere anbefalte patcher/rettelser Hvordan tilpasse skrivebordet Støttede Dell-produkter Denne tjenesten er tilgjengelig for alle Dell Inspiron. XPS- og Alienware-merkede produkter (unntatt Inspiron netbooks) som kjøpes i en standardkonfigurasjon. Listen over støttede Dell-produkter utvides jevnlig, så kontakt din Dell-salgsrepresentant eller for å få den mest oppdaterte listen over hvilke tjenester som er tilgjengelig for produkter som er kjøpt fra Dell. Problemløsingstrinn Samle inn informasjon om systemet før du ringer Dell. Du må finne service-id-nummeret og modellnummeret til det defekte systemet før du ringer, for å hjelpe Dell-teknikeren. Disse står på en hvit etikett på baksiden av systemet. Sørg også for at du har tilgang til det defekte systemet når du ringer teknisk støtte. Du finner telefonnumre på ved å velge riktig region, land og segmentet du vil kontakte. Ta kontakt med Dell for å få hjelp med å finne feilen Dell-teknikeren vil feilsøke problemet sammen med deg for å finne ut nøyaktig hva som er feil og/eller hvilken del som er defekt, slik at problemet kan løses. Eksempler på problemløsing: Kjøring av tester som er aktuelle for det rapporterte problemet Installering av Service Packs, komponenter, tillegg, oppdateringer og patcher for dekkede, fabrikkinstallerte operativsystemer, fastvare og BIOS Installering og standardkonfigurering av Dells fabrikkinstallerte operativsystemer, programvare og drivere Testing av et fabrikkinstallert nettverkskort (inkludert trådløst) ved å teste med produsentens diagnostikkverktøy og pinging av en annen PC Samarbeide med Dell-teknikeren Det kan være umulig å stille en nøyaktig problemdiagnose uten å åpne systemet og/eller sette delene på plass. Dell-teknikeren gir deg beskjed om dette er nødvendig, og arbeider sammen med deg. Man kan unngå forsinkelser i problemløsingen ved å åpne systemet, men dette må bare gjøres med veiledning fra en tekniker som gir råd om forholdsregler for sikkerhet. Som en siste utvei kan problemløsingsprosessen innebære å gjenopprette fabrikkinnstillingene for det originale operativsystemet, den originale programvaren og maskinvaredriverne til standardkonfigurasjonene disse hadde da systemet ble levert fra fabrikken. Løse problemet Dell sender deler eller tilbyr teknikerservice bare hvis en Dell-representant er enig i at en servicehenvendelse vil løse problemet og problemet ikke kan løses gjennom anbefalte problemløsingsprosesser slik det er beskrevet ovenfor. Det vil bli gjort unntak hvis en kunde har spesielle behov eller nedsatt funksjonsevne og gjør dette kjent for Dell-teknikeren. Se fakturaen for å bekrefte varigheten av servicekontrakten. Etter at den første serviceperioden er utløpt, kan kunden kjøpe ytterligere dekning separat.

6

7 Utelukkelser fra tjenesten og kundens ansvar Utelukkelser fra tjenesten Uten begrensning inkluderer ikke Dells feildiagnostisering og hjemmeservice neste dag med Premiumtelefonstøtte støtte for følgende: Konfigurering, installering, oppgradering og validering av operativsystemer som er levert av andre enn Dell. All maskinvare og eksterne enheter som ikke er fra Dell og/eller leveres av Dell, og kompatibilitet med Dellmerket maskinvare. BIOS-/fastvareoppgraderinger for systemer som ikke er Dell-merkede, hvis ikke de er del av problemløsingen. Innhold eller programmer som er generert av brukeren Forbruksmateriell og vanlig slitasje, som batterier og medier. Batterier til bærbare datamaskiner dekkes av en begrenset maskinvaregaranti på ett år. Ikke-kritiske feil som faller inn under bransjens spesifiserte toleransegrense, f.eks. støy og separate LCDpiksler. Preventivt vedlikehold. Fjerning av virus og skadeprogrammer på infiserte produkter* Teknisk støtte for shareware-programmer Teknisk støtte for programmer som Dell anser som uvanlige Støtte for maskinvare fra tredjepart Støtte for avanserte kablede/trådløse nettverk eller optimalisering av nettverk Støtte for webutvikling, databaseprogrammer eller skripting Deler og arbeid. * Det kan oppstå spesifikke situasjoner hvis et støttet Dell-produkt er infisert med et virus slik at Dell ikke kan gi støtte før viruset er fjernet. I slike situasjoner vil Dells telefontekniker informere kunden. Dell har en rekke andre tjenester tilgjengelige. Hvis du vil vite mer, kan du gå til og velge riktig region og land og segmentet du vil kontakte. Kundens ansvar For at Dell skal kunne gi støtte slik de plikter til, må kunden uten begrensning: Oppgi ID-nummeret/serienummeret til systemet forespørselen gjelder. Gi Dell full og sikker tilgang til produktene umiddelbart. Varsle Dell hvis det blir umulig å delta i det avtalte tidsrommet, etter at telefonbasert problemløsing er gjennomført. Passe på at systemet er plassert på et sted som er lett tilgjengelig, der det er nok plass og helse- og sikkerhetsforholdene er gode. Gjøre tilgjengelig alle fasiliteter og tjenester som Dell med rimelighet kan kreve, uten vederlag, slik at Dell kan utføre tjenesten på en skikkelig måte. Gjøre tilgjengelig de telekommunikasjonsfasiliteter som Dell med rimelighet kan kreve, slik at tjenesten og annen testing, diagnostikk og reparasjon kan utføres for kundens regning. Passe på å ha fullstendige sikkerhetskopier av all programvare og alle data slik mønsterpraksis tilsier før du ber Dell utføre tjenesten. Erkjenne at de er ansvarlige for å gjenopprette sin egen programvare etter at tjenesten er utført. Informere Dell om eventuelle flyttinger av systemet. Ha et aktivt abonnement på en antivirustjeneste. Påse at programvaren som er installert på systemet, har minimumsnivå av versjon og konfigurasjon slik det er spesifisert av Dell på den originale produktfakturaen og på og installere erstatningsdeler, patcher, programvareoppdateringer eller nyere versjoner slik Dell instruerer. Andre handlinger som Dell med rimelighet kan kreve for å kunne utføre tjenesten på best mulig måte. Geografiske begrensninger Tjenestene som er beskrevet her, er bare tilgjengelige i landet der du kjøpte Dell-produktet. Tjenestene er kanskje ikke tilgjengelige overalt, og ytterligere begrensninger, avgifter og vilkår kan forekomme på enkelte steder. Hvis du flytter systemet til et sted der tjenestene ikke er tilgjengelige, eller du velger å ikke betale slike

8 ekstra avgifter, kan det være at tjenesten endres automatisk til en tjenestetype som er tilgjengelig til en slik pris eller en lavere pris på det nye stedet. Tjenestedetaljene kan avvike hvis du flytter til et land som ikke er oppført i listen over støttede land i tabellen på den første siden i dette dokumentet. Du finner en liste over land på Dells webområde ved å klikke på ikonet Travelling Internationally. Alle land som ikke er oppført på denne listen, er ikke-dell direkte-land. Hvis systemet flyttes fra eller til et ikke-dell direkte-land, kan det hende at tjenesten ikke er tilgjengelig, endres eller koster penger. Det er kundens ansvar å informere Dell hvis systemer flyttes utenfor landegrensene. Kunder må fylle ut overføringsskjemaet som finnes på Dells nettsted Annen viktig informasjon Unntak for skade I tillegg til elementene som er spesifisert i Dells standard salgsbetingelser, dekker Dell-service heller ikke skade forårsaket av: Bruk av komponenter eller programvare som ikke er levert av Dell Flytting eller transport Service som ikke er godkjent av Dell Bruk som ikke er i samsvar med produktinstruksjonene Feil spenning på systemets strømforsyning Uforsvarlig eller overdreven bruk Skader som skyldes uhell Forsettlig skade Ytre omstendigheter Force Majeure Kundedata og datatap Dell anbefaler jevnlig sikkerhetskopiering av data til separate medier før Dell utfører tjenesten. Du er til alle tider ansvarlig for sikkerhet, sikkerhetskopiering og ny installering av dataene. Dell er ikke ansvarlig for tap av programvare eller data. Som en del av Premium-telefonstøttetjenesten vil Dell hjelpe deg med overføring og sikkerhetskopiering av data. Vanlig tilgjengelige programvaretitler Hjelp til løsing av programvareproblemer er begrenset til vanlig tilgjengelige, kompatible programvaretitler som enten er kjøpt sammen med det støttede Dell-produktet, eller som kjøpes separat og installeres på støttede Dell-produkter eller som kjøpes separat og installeres på støttede Dell-produkter. Endelig avgjørelse om hvorvidt spesifikk programvare støttes, foretas av Dell-teknikeren på kontakttidspunktet. I spesifikke situasjoner der det trengs støtte til oppgaver utover omfanget av denne kontrakten, kan Dell tilby tilleggstjenester via telefonstøtteteknikeren. Slike tilleggstjenester koster ekstra. Returer Du kan når som helst avbryte et kjøp i henhold til reglene for avstandssalg uten årsak, og motta en refusjon for den betalte prisen, minus eventuelle beløp som påløper for Dell ved gjenhenting av produktet eller for å dekke skader på produktene mens de har vært i kundens eie. For å benytte deg av dette må du gi Dell skriftlig beskjed innen 7 arbeidsdager etter dagen serviceordren ble bekreftet eller før tjenesten startet. Dette avsnittet gjelder ikke for bedriftskunder eller -brukere. Denne tjenestebeskrivelsen er underlagt og kommer i tillegg til Dells standardvilkår for salg og service (inkludert, uten begrensning, Dells begrensning eller ekskludering av erstatningsansvar slik det der er beskrevet) eller andre gyldige, signerte avtaler mellom deg og Dell. Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre dette dokumentet og tjenestene som beskrives, forutsatt at slike endringer ikke fører til redusering av Dells forpliktende avtaler med eksisterende kunder som mottar tjenestene. Dells tjenester og garantier med hensyn til produktene og tjenestene er nøyaktig slik de beskrives i dette dokumentet, i avtaler mellom Dell og deg og slik det i tillegg kreves i henhold til gjeldende lover. Dell gir ingen uttrykkelig eller stilltiende garanti når det gjelder tjenestene, unntatt slik det er angitt i Dells standard salgsbetingelser, andre signerte avtaler eller slik det kreves i henhold til gjeldende lover. Ingenting som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen påvirker eller reduserer lovpålagte rettigheter og gjeldende forbrukerrettigheter. Du kan finne Dells standardvilkår og -betingelser i Vilkår og betingelser-bunnteksten på hjemmesiden på følgende steder: Norge Dell A/S, Arne Jacobsens Allé

9 15-17, 2300 København S, Danmark CVR.-nr Vat No: DK (Denmark) / NO ) 2012 Dell Corporation Limited. Med enerett. Reproduksjon i enhver form er strengt forbudt uten eksplisitt skriftlig tillatelse fra Dell Corporation Limited. Dell og Dell-logoen er enten registrerte eller uregistrerte varemerker som tilhører Dell Inc. Andre varemerker og merkenavn kan være brukt i dette dokumentet enten som en henvisning til enhetene som innehar rettighetene til merkene og navnene, eller til produktene deres. Dell fraskriver seg enhver eierinteresse i andres varemerker og varenavn.