AutoIndex 2014 Briefing May 8th
Basis for AutoIndex 2014 Detailed questions Car Sales Workshop Loyalty Image Attitude Next car Background information Cars registered between 2007-2013 Data collected in the period of January-March 2014 Car make DK NO SE Alfa Romeo Audi BMW Chevrolet Citroën Fiat Ford Honda Hyundai Kia Lexus Mazda Mercedes Mini Mitsubishi Nissan Opel Peugeot Renault Seat Skoda Subaru Suzuki Saab Toyota Volvo VW 2
Facts about AutoIndex 2014 Amount of answers used in the results 38.012 (-14,7%) Amount of complete answers 60.971 (-0,6%) Amount of unique respondents 77.718 (-25,1%) 22.328 (-20,5%) 36.220 (1,5%) 47.193 (-22,9%) 8.430 (-10,4%) 13.334 (-5,2%) 15.470 (-21,8%) 7.254 (-1,5%) 11.417 (-2,0%) 15.055 (-35,5%) 3
Composition of AutoIndex 2014 Total Car (40%) Sales (20%) Workshop (20%) Loyalty (20%) 24 questions (+1) 24 questions 20 questions 4 questions All answers used (2007-13) Only aut. dealers (2010-13) Only aut. workshops (2010-13) All answers used (2007-13) 4
AutoIndex 2014 Car
Car: Development last 12 years 820 810 800 790 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 6
Car: Top to average 900 850 800 750 700 Lexus BMW Mercede Audi Volvo Toyota Honda Subaru Saab Skoda Avg. s-benz Avg. 2014 898 863 859 853 837 833 832 831 831 819 811 Avg. 2013 900 870 861 856 833 835 832 828 773 816 807 2014 vs. 2013 Saab 7,0% Suzuki 3,6% Citroën 2,6% Peugeot 1,7% VW 1,6% Fiat 0,9% Opel 0,8% Hyundai 0,6% Mazda 0,5% Volvo 0,4% Skoda 0,4% Subaru 0,4% Nissan 0,1% Ford 0,1% Honda 0,0% Lexus -0,2% Mercedes-Benz -0,2% Kia -0,3% Toyota -0,3% Audi -0,4% BMW -0,8% Renault -2,1% Mitsubishi -2,5% Avg. 0,5%
Car: Average to bottom 900 850 800 750 700 Avg. Citroë n VW Peuge ot Ford Mazda Mini Renau lt Kia Nissan Opel Mitsub ishi Suzuki Hyund ai Avg. 2014 811 811 808 799 797 794 792 790 789 786 773 771 769 769 768 Avg. 2013 807 790 795 785 796 790 0 807 791 785 767 791 742 764 761 Fiat 2014 vs. 2013 Saab 7,0% Suzuki 3,6% Citroën 2,6% Peugeot 1,7% VW 1,6% Fiat 0,9% Opel 0,8% Hyundai 0,6% Mazda 0,5% Volvo 0,4% Skoda 0,4% Subaru 0,4% Nissan 0,1% Ford 0,1% Honda 0,0% Lexus -0,2% Mercedes-Benz -0,2% Kia -0,3% Toyota -0,3% Audi -0,4% BMW -0,8% Renault -2,1% Mitsubishi -2,5% Avg. 0,5%
Spørgsmål: Bilen Bilens egenskaber Bilens utseende og form Sittekomforten i bilen din Bilen kjøreegenskaper Oversikten ut når du sitter i bilen Inn- og utstigningsmulighetene i din bil Støynivået i bilen Sikkerhetsutstyr og egenskaper Bilens miljøegenskaper (NEW) Kvalitet Bilens kvalitet bilen vurdert i sin helhet Bilens holdbarhet Driftssikkerheten på din bils elektronikk, e.eks. sentrallås, vindusheis Driftssikkerheten på din bils elektronikk, varsellamper, motorstyring Sammenheng mellom bilens kvalitet og pris Holdbarhet og kvalitet på bilens lakk Bilens evne til ikke å ruste Omkostninger Lav verdiforringelse/god bruktbilpris Din bils drivstofforbruk sammenlignet med produsentens data Bilens drivstofforbruk i forhold til andre biler Andre driftsomkostninger (ikke verdiforringelse) som reparasjoner, service m.m. Image Bilmerkets anerkjennelse blant bilister Bilens attraktivitet i forhold til andre bilmerker Overordnet tilfredshed Total tilfredshet med bilen Vil du kjøpe samme bilmerke igjen neste gang du skal kjøpe ny bil? Vil du anbefale akkurat ditt bilmerke til familie og venner? 9
Car: Ranking Car make 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Lexus 1 1 1 - - - BMW 2 2 2 1 1 1 Mercedes 3 3 4 6 5 5 Audi 4 4 3 2 2 2 Volvo 5 6 6 5 4 7 Toyota 6 5 5 4 3 3 Honda 7 7 9 8 8 9 Subaru 8 8 7 3 6 6 Saab 9 19 13 7 7 4 Skoda 10 9 8 9 9 12 Citroën 11 16 19 12 20 16 VW 12 12 12 11 10 8 Peugeot 13 18 16 20 15 14 Ford 14 11 17 16 13 15 Mazda 15 15 10 15 12 10 Mini 16 - - - - - Renault 17 10 15 17 18 21 Kia 18 13 14 21 16 22 Nissan 19 17 20 13 14 17 Opel 20 20 22 18 21 20 Mitsubishi 21 14 11 10 11 11 Suzuki 22 23 23 14 17 19 Hyundai 23 21 18 19 19 13 Fiat 24 22 21 22 - - 10
AutoIndex 2014 Sales
Sales: Development last 12 years 860 850 840 830 820 810 800 790 780 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 12
Sales: Top to average 950 900 850 800 750 Lexus Toyota Audi Subaru Mini VW Kia BMW Volvo Peugeot Skoda Avg. Avg. 2014 929 887 882 872 861 858 858 857 854 850 850 849 Avg. 2013 925 873 863 855 0 848 845 857 837 853 832 841 2014 vs. 2013 Mazda 3,3% Citroën 2,2% Skoda 2,1% Audi 2,1% Volvo 2,0% Subaru 2,0% Suzuki 1,9% Toyota 1,6% Kia 1,5% Honda 1,4% Nissan 1,3% VW 1,2% Saab 0,5% Mitsubishi 0,4% Lexus 0,4% Renault 0,3% BMW 0,0% Peugeot -0,3% Ford -0,5% Mercedes-Benz -0,5% Hyundai -1,0% Opel -1,0% Fiat -1,1% Avg. 0,9%
Sales: Average to bottom 950 900 850 800 750 Avg. Opel Honda Renaul t Citroën Suzuki Merce des- Benz Mazda Hyund ai Saab Mitsubi shi Nissan Ford Fiat Avg. 2014 849 848 845 843 841 841 840 838 836 832 828 825 824 775 Avg. 2013 841 857 833 840 823 825 845 810 844 828 824 815 828 784 2014 vs. 2013 Mazda 3,3% Citroën 2,2% Skoda 2,1% Audi 2,1% Volvo 2,0% Subaru 2,0% Suzuki 1,9% Toyota 1,6% Kia 1,5% Honda 1,4% Nissan 1,3% VW 1,2% Saab 0,5% Mitsubishi 0,4% Lexus 0,4% Renault 0,3% BMW 0,0% Peugeot -0,3% Ford -0,5% Mercedes-Benz -0,5% Hyundai -1,0% Opel -1,0% Fiat -1,1% Avg. 0,9%
Spørgsmål: Salg Marketing (før besøg hos forhandler) Forhandlerens (importørens) markedsføring på TV og i aviser og blader med mer Forhandlerens (importørens) hjemmeside Show room Tiltalende og flotte lokaler (show room) Utvalget av bilmodeller i forretningen var tilfredsstillende Bilsælgeren Bilselgerens evne til å motta deg vennlig og imøtekommende Bilselgerens vilje til å bruke tid på deg, selv om du ikke var klar for å kjøpe Salgsprocessen Bilselgerens evne til å avdekke dine behov i forbindelse med kjøp av ny bil Bilselgerens kunnskap om produktet og biler generelt Bilselgerens tilbud om å la deg prøvekjøre (smidighet og gjennomføring) Bilselgerens gjennomgang av finansierings- og leasingmuligheter Stemningen i forbindelse med prisdiskusjon med bilselgeren om muligheter for prisavslag Levering af bilen Leveringstiden av den nye bilen fra din bestilling til utlevering hos forhandleren Overholdelse av det avtalte leveringstidspunkt for den nye bilen Den utleverte bilen levede opp til det jeg hadde avtalt med selgeren Bilens tilstand ved utlevering Forhandlerens gjennomgang av bilens utstyr og dets funksjoner Bilselgerens gjennomgang av garantivilkår på bilen Informasjonen om forhandlerens øvrige tilbud, slik at du vet hva du skal gjøre ved service eller reparasjoner Efter levering Forhandlerens vilje til å utbedre eventuelle feil eller mangler ved leveringen av bilen Forhandlerens måte å behandle kundene etter at kjøpet var gjennomført Overordnet tilfredshed Total tilfredshet med salgsforløpet alt i alt Forhandlerens attraktivitet i forhold til andre Vil du handle bil hos den samme forhandleren neste gang du skal kjøpe bil? Ville du anbefale nettopp denne forhandleren til familie, venner eller andre potensielle kunder? 15
Sales: Ranking Car make 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Lexus 1 1 1 - - - Toyota 2 2 3 2 1 1 Audi 3 3 2 1 2 2 Subaru 4 6 5 4 9 12 Mini 5 - - - - VW 6 8 11 15 14 20 Kia 7 9 15 5 19 10 BMW 8 4 7 8 7 5 Volvo 9 13 18 16 15 15 Peugeot 10 7 9 12 6 6 Skoda 11 15 14 7 3 3 Opel 12 5 10 3 11 19 Honda 13 14 19 19 18 14 Renault 14 12 13 6 21 22 Citroën 15 20 16 18 20 16 Suzuki 16 18 23 11 12 13 Mercedes 17 10 8 14 13 18 Mazda 18 22 12 9 8 11 Hyundai 19 11 4 10 5 7 Saab 20 17 6 13 4 4 Mitsubishi 21 19 21 20 16 17 Nissan 22 21 17 21 17 8 Ford 23 16 20 17 10 9 Fiat 24 23 22 22 - - 16
Sales: Test drive Were you offered to test drive the car, BEFORE you made a final decision to buy the car? 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% 17
AutoIndex 2014 Workshop
Workshop: Development last 12 years 860 850 840 830 820 810 800 790 780 770 760 750 740 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 19
Workshop: Top to average 950 900 850 800 750 Lexus Renaul t Toyota Subaru Peuge ot Opel Saab Kia Audi Suzuki Honda Merce des- Benz Skoda Avg. 2014 931 905 897 891 873 870 870 870 868 867 865 864 863 858 Avg. 2013 942 888 890 894 878 883 878 862 842 874 846 855 858 857 Avg. 2014 vs. 2013 Audi 2,9% Honda 2,2% Nissan 2,2% Renault 1,9% Volvo 1,6% Mercedes-Benz 1,0% Kia 0,9% Fiat 0,9% Toyota 0,8% Skoda 0,6% VW 0,5% BMW 0,4% Ford -0,2% Mazda -0,3% Citroën -0,4% Subaru -0,4% Peugeot -0,6% Suzuki -0,8% Mitsubishi -0,9% Saab -0,9% Lexus -1,2% Opel -1,4% Hyundai -4,7% Avg. 0,0%
Workshop: Average to bottom 950 900 850 800 750 Avg. VW Volvo Citroën Mazda Mini Ford BMW Hyundai Mitsubis Nissan Fiat hi Avg. 2014 858 857 849 844 836 830 829 829 829 827 825 799 Avg. 2013 857 853 836 847 838 0 831 826 867 835 807 792 2014 vs. 2013 Audi 2,9% Honda 2,2% Nissan 2,2% Renault 1,9% Volvo 1,6% Mercedes-Benz 1,0% Kia 0,9% Fiat 0,9% Toyota 0,8% Skoda 0,6% VW 0,5% BMW 0,4% Ford -0,2% Mazda -0,3% Citroën -0,4% Subaru -0,4% Peugeot -0,6% Suzuki -0,8% Mitsubishi -0,9% Saab -0,9% Lexus -1,2% Opel -1,4% Hyundai -4,7% Avg. 0,0%
Spørgsmål: Værksted Aftale Din opplevelse i forbindelse med å booke avtale/tid på verkstedet Verkstedets evne til å gi hurtig hjelp ved akutte reparasjonsbehov Personale Fagkunnskapen hos de ansatte på verkstedet Kundemottakernes evne til å lytte og til å sette seg i din situasjon Verkstedets vilje til å yte topp service uansett alder på bilen Indlevering Ventetid for å få levert inn bilen Verkstedets evne til å avdekke hvilke oppgaver det var nødvendig å utføre på min bil Afhentning Verkstedets overholdelse av det avtalte tidspunkt for avhentning av min bil Ventetid i forbindelse med å få bilen levert tilbake Verkstedets utlevering og gjennomgang av utført arbeide på bilen ved avhentning Afhentning (fortsat) Alt vi ble enige om på forhånd er utført når jeg henter bilen etter service Verkstedets evne til å gi råd og veiledning om framtidige reparasjoner du må forvente Verkstedets overholdelse av den avtalte/forventede økonomi i forbindelse med ditt verkstedbesøk Omkostninger Verkstedets prisnivå på deler og tilbehør Fleksibilitet med garantiarbeide, service/imøtekommenhet Forholdet mellom pris og kvalitet på verkstedets ytelser Overordnet tilfredshed Total tilfredshet med verkstedet Verkstedets attraktivitet i forhold til andre Vil du bruke det samme verkstedet neste gang du har behov for deres tjenester? Ville du anbefale nettopp dette verkstedet til familie, venner eller andre potensielle kunder? 22
Workshop: Ranking Car make 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Lexus 1 1 1 - - - Renault 2 4 2 9 21 22 Toyota 3 3 3 1 1 1 Subaru 4 2 8 4 8 13 Peugeot 5 6 9 8 5 5 Opel 6 5 16 5 19 16 Saab 7 7 4 10 2 7 Kia 8 10 15 3 6 19 Audi 9 16 11 11 14 3 Suzuki 10 8 14 16 20 11 Honda 11 15 21 17 13 9 Mercedes 12 12 7 12 9 12 Seat 13 - - - - - Skoda 13 11 12 6 3 2 VW 14 13 19 19 18 20 Volvo 15 18 20 21 15 18 Citroën 16 14 6 18 17 15 Mazda 17 17 10 7 7 6 Mini 18 - - - - - Ford 19 20 22 20 16 10 BMW 20 21 18 15 12 17 Hyundai 21 9 5 2 4 4 Mitsubishi 22 19 13 14 10 8 Nissan 23 22 17 13 11 14 Fiat 24 23 23 22 - - 23
Workshop Fixed right first time 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 24
AutoIndex 2014 Loyalty
Loyalty: Development last 12 years 790 780 770 760 750 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 26
Loyalty: Top to average 900 850 800 750 700 650 Merced Lexus BMW es- Audi Toyota Subaru Honda Volvo Skoda Mini Mazda VW Avg. Benz Avg. 2014 892 868 857 849 834 830 819 818 816 803 792 791 788 Avg. 2013 902 871 844 852 834 849 816 820 803 0 787 793 787 2014 vs. 2013 Fiat 4,7% Citroën 4,0% Saab 3,2% Skoda 1,6% Opel 1,6% Mercedes-Benz 1,5% Mazda 0,6% Honda 0,4% Peugeot 0,2% Toyota 0,0% VW -0,2% Volvo -0,2% Hyundai -0,3% BMW -0,4% Audi -0,4% Suzuki -0,5% Nissan -0,6% Ford -1,0% Lexus -1,1% Subaru -2,3% Mitsubishi -3,1% Kia -3,8% Renault -4,4% Avg. 0,1%
Loyalty: Average to bottom 900 850 800 750 700 650 Avg. Citroën Kia Ford Peugeo t Suzuki Nissan Fiat Mitsubi shi Hyunda i Renault Opel Saab Avg. 2014 788 781 766 763 752 752 748 745 739 738 736 728 694 Avg. 2013 787 750 795 770 750 755 752 710 762 739 769 716 672 2014 vs. 2013 Fiat 4,7% Citroën 4,0% Saab 3,2% Skoda 1,6% Opel 1,6% Mercedes-Benz 1,5% Mazda 0,6% Honda 0,4% Peugeot 0,2% Toyota 0,0% VW -0,2% Volvo -0,2% Hyundai -0,3% BMW -0,4% Audi -0,4% Suzuki -0,5% Nissan -0,6% Ford -1,0% Lexus -1,1% Subaru -2,3% Mitsubishi -3,1% Kia -3,8% Renault -4,4% Avg. 0,1%
Spørgsmål: Loyalitet Alt tatt i betraktning, hvor tilfreds er du med ditt nåværende bilmerke?? Alt tatt i betraktning, hvor attraktiv vurderer du ditt nåværende bilmerke i forhold til liknende bilmerker? Hvor sikkert er det at du vil kjøpe samme bilmerke igjen neste gang du skal kjøpe ny bil? Hvor sikkert er det at du vil anbefale ditt bilmerke til familie og venner? 29
Loyalty: Ranking Car make 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Lexus 1 1 1 - - - BMW 2 2 2 1 1 1 Mercedes 3 5 5 9 8 9 Audi 4 3 3 2 2 3 Toyota 5 6 6 5 3 2 Subaru 6 4 4 3 4 5 Honda 7 8 9 8 7 4 Volvo 8 7 8 4 6 6 Skoda 9 9 7 6 5 11 Mini 10. - - - - Mazda 11 12 12 16 9 8 VW 12 11 11 12 11 10 Citroën 13 19 18 11 14 18 Kia 14 10 13 20 15 21 Ford 15 13 14 13 12 17 Peugeot 16 18 15 19 16 19 Suzuki 17 16 21 14 20 15 Nissan 18 17 20 15 10 14 Fiat 19 22 19 22 - - Mitsubishi 20 15 10 7 13 12 Hyundai 21 20 17 17 18 13 Renault 22 14 16 18 19 22 Opel 23 21 22 21 21 20 Saab 24 23 23 10 17 10 Chrysler - - - - 22 16 30
AutoIndex 2014 Total result
Total: Development last 12 years 830 820 810 800 790 780 770 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 32
Total: Top to average 900 850 800 750 Lexus Audi Toyota BMW Merced es Subaru Volvo Honda Skoda VW Avg. Avg. 2014 910 861 857 856 856 851 839 839 833 824 824 Avg. 2013 914 854 853 859 853 851 831,7976 832 825 816,5969820,0873 2014 vs. 2013 Saab 3,3% Citroën 2,2% Suzuki 1,5% Fiat 1,2% Skoda 1,0% VW 0,9% Mazda 0,9% Volvo 0,9% Honda 0,8% Audi 0,8% Nissan 0,7% Peugeot 0,6% Toyota 0,4% Mercedes-Benz 0,3% Opel 0,1% Subaru 0,0% Ford -0,3% BMW -0,3% Kia -0,3% Lexus -0,4% Hyundai -1,0% Renault -1,2% Mitsubishi -1,7% Avg. 0,4%
Total: Average to bottom 900 850 800 750 Avg. Citroë n Mini Peug eot Kia Rena ult Saab Mazd a Ford Suzu ki Opel Nissa n Hyun dai Mitsu bishi Avg. 2014 824 818 816 815 814 813 812 811 802 800 799 794 788 787 771 Avg. 2013 820,1 800 0 810 817 822 785 803 804 788 798 789 796 800 761 Fiat 2014 vs. 2013 Saab 3,3% Citroën 2,2% Suzuki 1,5% Fiat 1,2% Skoda 1,0% VW 0,9% Mazda 0,9% Volvo 0,9% Honda 0,8% Audi 0,8% Nissan 0,7% Peugeot 0,6% Toyota 0,4% Mercedes-Benz 0,3% Opel 0,1% Subaru 0,0% Ford -0,3% BMW -0,3% Kia -0,3% Lexus -0,4% Hyundai -1,0% Renault -1,2% Mitsubishi -1,7% Avg. 0,4%
Total: Ranking Car make 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Lexus 1 1 1 - - - Audi 2 3 3 1 3 2 Toyota 3 4 4 4 1 1 BMW 4 2 2 2 2 3 Mercedes 5 5 5 6 7 9 Subaru 6 6 6 3 5 5 Volvo 7 7 8 7 6 10 Honda 8 8 10 10 9 6 Skoda 9 9 7 5 4 7 VW 10 12 13 11 10 12 Citroën 11 17 17 18 19 18 Mini 12 - - - - - Peugeot 13 13 14 20 15 14 Kia 14 11 15 15 17 21 Renault 15 10 11 14 21 22 Saab 16 22 18 8 8 4 Mazda 17 15 9 12 11 8 Ford 18 14 19 21 13 15 Suzuki 19 21 23 17 18 17 Opel 20 18 21 13 20 19 Nissan 21 20 20 19 14 16 Hyundai 22 19 16 16 16 13 Mitsubishi 23 16 12 9 12 11 Fiat 24 23 22 22 - -
AutoIndex 2014 Total Car Sales Workshop Loyalty Winners Lexus (910) Lexus (898) Lexus (929) Lexus (931) Lexus (892) High jumpers Saab (3,3%) Saab (7,0%) Mazda (3,3%) Audi (2,9%) Fiat (4,7%) 36
More info Phone: +45 70 25 26 27 E-mail: info@loyaltygroup.dk Website: www.loyaltygroup.dk 37