HP Support Pluss HP kontraktsfestede kundesupporttjenester Omfattende maskinvare- og programvaretjenester gir deg økt tilgjengelighet i IT-infrastrukturen. HP Support Pluss kombinerer omfattende maskinvare- og programvaretjenester som sammen gir en mer komplett dekning for IT-infrastrukturen og gir økt tilgjengelighet innenfor den infrastrukturen. Profesjonelle HP-teknikere arbeider sammen med din IT-gruppe for å løse maskinvare- og programvareproblemer med både HPprodukter og utvalgte produkter fra tredjepart. HP Support Pluss omfatter også nye revisjoner av programvareprodukter fra HP og utvalgte tredjeparter, programvarerettelser og referansehåndbøker, inkludert lisens til å bruke og kopiere nye revisjoner av programvareprodukter på alle systemer som støttes av den opprinnelige programvarelisensen. Tjenesten gir elektronisk tilgang til omfattende supportinformasjon slik at alle medlemmer av ITpersonalet kan finne viktig produkt- og supportinformasjon.
Fordeler med tjenesten Hovedpunkter om tjenesten Denne tjenesten gir bedriften følgende fordeler: Økt oppetid for IT-infrastrukturen Økt avkastning på investeringer Support for HP-produkter i tillegg til utvalgt maskin- og programvare fra flere leverandører Oppdateringer av HPprogramvare og berettiget tredjeparts programvare til en forutsigbar pris Betydelige abonnementsbesparelser gir reduserte kostnader sammenliknet med enkeltinnkjøp Stor geografisk dekning Fjerndiagnostikk av problemer og support for maskinvare Maskinvareservice på stedet Materiell Fleksibel dekningsgrad Responstid på stedet for maskinvareservice Fullføring av arbeidet ved maskinvareservice Programvaresupport Eskaleringsprosedyrer Lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter Oppdaterte programvareprodukter og dokumentasjon Elektronisk supportinformasjon og tjenester Elektronisk fjernsupport Ekstra navngitte innringere (tillegg) Preventivt vedlikehold (tillegg) Defekt materiale beholdes (tillegg) Spesifikasjoner Tabell 1. Om tjenesten Funksjon Leveransespesifikasjoner Fjerndiagnostikk av problemer og support for maskinvare Straks kunden har sendt en serviceanmodning via et angitt HP supporttelefonnummer, vil HP arbeide sammen med kunden for å isolere maskinvareproblemet, i løpet av dekningstimene. Før eventuell assistanse på stedet, kan HP iverksette og utføre fjerndiagnostisering ved hjelp av elektroniske verktøy for fjernsupport (der slike er tilgjengelig), for å vurdere de aktuelle maskinvareproduktene, eller HP kan benytte andre metoder som måtte finnes for fjernproblemløsing. Uavhengig av kundens dekningsgrad kan problemer med maskinvare som dekkes, rapporteres til HP Response Centre via telefon eller elektronisk kommunikasjon (slik det er tilgjengelig lokalt), 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. HP vil bekrefte mottak av serviceforespørselen og varsle det lokale kontoret ved begynnelsen av neste dekningsdag. HP forbeholder seg retten til å avgjøre den endelige løsningen på problemer som rapporteres. Responstiden på stedet for serviceforespørsler som sendes elektronisk eller utenfor den kjøpte dekningsgraden, kan variere. Maskinvareservice på stedet Når det gjelder tekniske problemer som ikke kan løses sentralt, vil en HP-spesialist gi teknisk support for maskinvareprodukter som dekkes, for å sette dem tilbake i normal driftstilstand. Når det gjelder visse skrivere, PCer, ProLiant- og Intel Pentium /Xeon -servere, og nettverks- og lagringsprodukter, kan HP etter eget skjønn beslutte å erstatte slike produkter i stedet for å reparere dem. Erstatningsprodukter er nye eller tilsvarende nye i ytelse. Utskiftede produkter blir HPs eiendom. I tillegg kan HP installere tilgjengelige maskinvareforbedringer for å sikre tilfredsstillende drift av maskinvareproduktene og opprettholde kompatibilitet med erstatningsdeler til maskinvare fra HP. HP kan etter eget skjønn installere eventuelle firmware-oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendige for å sette maskinvareproduktet som dekkes, tilbake i driftsstand eller sikre support for maskinvareproduktet som dekkes. Materiell Dekningsgrad HP sørger for alle deler og alt materiell som er nødvendig for å opprettholde maskinvareproduktet som dekkes, i god driftstilstand, inkludert deler og materiell for tilgjengelige og anbefalte tekniske forbedringer. Erstatningsdeler er nye eller tilsvarende nye i ytelse. Utskiftede deler blir HPs eiendom. Dekningsgrad angir tidsrommet da tjenestene leveres på stedet eller fjernstyres. Henvendelser som mottas utenfor dette vinduet, blir registrert neste dag kunden har dekningsgrad for. Følgende dekningsgrader er tilgjengelige for berettigede maskinvareprodukter: Vanlig åpningstid, vanlige arbeidsdager: tjenesten er tilgjengelig innenfor vanlig arbeidstid, på vanlige arbeidsdager, med unntak av HPs fridage. Utvidet åpningstid, vanlige arbeidsdager (for programvaresupport og maskinvareservice på stedet): tjenesten er tilgjengelig innenfor utvidet åpningstid, på vanlige arbeidsdager, med unntak av HPs fridager. 24 x 7: tjenesten er tilgjengelig 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, inkludert alle HPs fridager. Lokal tilgjengelighet gjelder for alle dekningstimer. Kontakt det lokale kontoret for detaljerte dekningstimer. 2
Spesifikasjoner Tabell 1. Om tjenesten, fortsatt Feature Responstid på stedet for maskinvareservice Leveransespesifikasjoner Responstider på stedet angir tidsperioden som starter når den første serviceanmodningen mottas og registreres hos HP, og slutter når den HPautoriserte representanten ankommer kundens lokaler, hvis denne tiden faller innenfor den angitte dekningsgraden. Følgende responstider på stedet er tilgjengelig for berettigede maskinvareprodukter: Respons innen 4 timer: En autorisert HP-representant vil ankomme på stedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare innen 4 timer etter at henvendelsen er registrert, hvis denne tiden er innenfor den kontraktsfestede dekningsgraden. Arbeid fullføres Programvaresupport Eskaleringsprosedyrer Når en servicespesialist fra HP ankommer kundestedet, vil spesialisten fortsette arbeidet (enten på stedet eller eksternt, etter HPs vurdering) til maskinvareproduktene er i drift eller så lenge det er rimelig fremdrift i arbeidet. Arbeidet kan stanse midlertidig hvis det er behov for ekstra deler eller ressurser, men vil bli gjenopptatt så snart de er tilgjengelig. Når et programvareproblem er registrert, vil en responssentertekniker svare på henvendelsen innen 2 timer. HP sørger for korrigerende support for å løse identifiserbare og kundereproduserbare problemer med programvareprodukter. HP gir også support for å hjelpe kunder med å identifisere problemer som er vanskelige å gjenskape. Kunden får hjelp til å løse problemer og til å stille inn konfigurasjonsparametere. HP har etablert formelle eskaleringsprosedyrer for å løse svært komplekse maskinvare- og programvareproblemer. Den lokale HP-ledelsen koordinerer problemeskaleringen, og vil raskt involvere problemløsingsekspertisen som finnes i hele HP og hos utvalgte tredjeparter når det gjelder maskin- og programvare fra flere leverandører. Lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter programvarelisensen. Kunden kan bruke og kopiere oppdateringer til HP eller tredjeparts programvare på alle systemer som dekkes av denne Kunden får lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter på alle systemer med support som dekkes av den opprinnlige tjenesten, som beskrevet i dokumentene Kundeavtale og Avtalebetingelser for HP Support (CAM01/04 eller CAM07/07SP/07SW. Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Tilgang til elektronisk supportinformasjon og tjenester Når HP gir ut oppdateringer av kundens HP-programvare, gjøres de seneste revisjonene av programvaren og referansehåndbøkene tilgjengelig for kundens systemansvarlige eller en utpekt person. Når det gjelder tredjeparts programvare, vil HP sørge for programvareoppdateringer i den grad de gjøres tilgjengelig fra tredjeparten, eller instruksjoner om hvordan eventuelle programvareoppdateringer kan skaffes direkte fra tredjeparten. For enkelte programvareprodukter vil kunden kunne velge mellom flere medietyper. Kunden vil også motta en tilgangskode eller lisensnøkkel, eller instruksjoner om hvordan tilgangskoden eller lisensnøkkelen kan skaffes, når det er nødvendig å installere eller kjøre den seneste programvarerevisjonen. Som en del av denne tjenesten vil HP gi tilgang til elektroniske og webbaserte maskinvarerelaterte og programvarerelaterte verktøy og tjenester. Som innehaver av en Support Pluss-kontrakt har kunden tilgang til tjenestene som er tilgjengelig for alle registrerte brukere av programvaresupport, pluss mulighet til å: utføre webbaserte søk i tekniske supportdokumenter for å forenkle problemløsing; laste ned rettelser til programvare fra HP; sende og kontrollere status for serviceanmodninger; og få tilgang til passord som kreves for å bruke HPs diagnostikkverktøy. Hvis programvarerettelser og oppdatert informasjon til HP-støttede tredjepartsprodukter gjøres tilgjengelig for HP av den opprinnelige programvareprodusenten, kan kunden også få tilgang til disse som en del av denne tjenesten. For noen HP-produkter er Software Update Manager (SUM) en elektronisk tjeneste for programvareoppdateringer tilgjengelig som et tillegg. Med SUM kan kunden laste ned programvare- og dokumentasjonsoppdateringer, bestille fysiske medier, vise bestillingsstatus og -historikk og få underretning om programvareoppdateringer via e-post. Elektronisk fjernsupport For kunder som tilfredsstiller minimumskravene, vil Instant Support Enterprise Edition (ISEE) sanntids fjernadministrasjon av maskinvarehendelser gi diagnostikkprogramvare for berettigede produkter. Kunder kan kontakte sine lokale HP-salgskontorer for å få informasjon om minimumskravene. Denne programvaren overvåker maskinvarestatus og genererer varsler når bestemte forhåndsdefinerte tilstander oppdages. Varsler mottas og videresendes til HP for gjennomgang og eventuell support. Med kundens tillatelse, og etter HPs skjønn, kan en HP-tekniker benytte seg av fjerntilgang til nettverket for å løse problemer raskere. 3
Spesifikasjoner Tabell 2. Tilleggsfunksjoner Funksjon Ekstra navngitte innringere Preventivt vedlikehold Leveransespesifikasjoner HP Support Pluss har støtte for tre navngitte kundeinnringere. Kunden kan kjøpe støtte for flere innringere. En HP-tekniker besøker kunden regelmessig for å utføre diagnostikk og kontrollere feillogger på systemer som dekkes for å finne potensielle maskinvareproblemer og, hvis nødvendig, adressere klager på mekaniske eller elektroniske systemer og rengjøre eller skifte ut slitte eller defekte deler. Teknikeren kan også lete etter potensielle problemer ved å: inspisere kabler og kabelforbindelser eller visuelle statusindikatorer for maskinvare som dekkes; kontrollere temperatur og fuktighet og sammenlikne med leverandørens anbefalinger; og installere aktuelle tekniske forbedringer og firmware-oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendig for å vedlikeholde maskinvareutstyret og sikre ytelse. Teknikeren kan lage en sluttrapport om maskinvarens tilstand. Preventivt vedlikehold utføres innenfor vanlig arbeidstid, på vanlige arbeidsdager (med unntak av HPs fridager), uavhengig av valgt dekningsgrad. Defekt materiale beholdes Det kan være tilfeller der kunden ikke ønsker å gi avkall på en defekt disk fordi den inneholder sensitive data. Med dette tjenestealternativet, som er tilgjengelig for berettigede produkter, gir HP avkall på retten til å beholde defekte diskkomponenter der kunden har lagret sensitive data. Reisesoner Alle responstider for maskinvareservice på stedet gjelder bare hvis stedet befinner seg innenfor 160 km fra et HP-kontor med pr imært supportansvar. Reiser til steder som er innenfor 320 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, koster ikke noe ekstra. Hvis stedet er mer enn 320 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, påløper det en ekstra reisekostnad. Reisesoner og reisekostnader kan variere på noen geografiske steder. Responstidene til steder som er mer enn 160 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, vil bli modifisert som følger for å ta høyde for den forlengede reisetiden: Avstand fra primært HP-kontor med supportansvar Servicenivå med respons innen 4 timer 0 160 km 4 timer 161 320 km 8 timer 320 km Fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet Avstand fra primært HP-kontor med supportansvar Servicenivå med respons neste dag 0 160 km Neste dekningsdag 161 320 km 1 ekstra dekningsdag 321 480 km 2 ekstra dekningsdager Over 480 km Fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet 4
Begrensninger av tjenesten Programvareoppdateringer Programvareoppdateringer er ikke tilgjengelig for alle programvareprodukter. På anmodning vil HP gi kunden en liste over programvareprodukter som ikke krever programvareoppdateringer. Hvis denne tjenestefunksjonen ikke er tilgjengelig, vil den ikke bli inkludert i HP Support Pluss-tjenesten. For noen telekommunikasjonsprodukter vil programvareoppdateringer kun omfatte mindre oppgraderinger. Nye versjoner må kjøpes separat. På anmodning vil HP gi kunden en liste over programvareprodukter der nye versjoner ikke er inkludert i prisen for programvareoppdateringer. Prisen for nye versjoner av disse programvareproduktene er ikke inkludert i HP Support Pluss-tjenesten. Hvis kunden har flere systemer på samme adresse, kan HP begrense antall sett med fysiske medier som inneholder programvareoppdateringer som leveres som en del av denne tjenesten. Programvaresupport Maskinvareservice på stedet Programvaresupport må kjøpes for hvert system som krever support i kundens miljø. Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. Andre tjenesteleveransemetoder kan være levering via et transportselskap av deler som kan skiftes ut av kunden, som tastatur, mus eller komplette erstatningsenheter. HP vil avgjøre hvilken leveransemetode som er påkrevd for å yte rettidig og effektiv kundesupport. Garantert responstid på stedet vil ikke gjelde hvis tjenesten kan ytes ved hjelp av fjerndiagnostisering, fjernsupport eller andre servicemodeller som er beskrevet ovenfor. Når det gjelder fullt redundante lagringsteknologier (f.eks. XP-lagringsarray), gjelder den garanterte responstiden kritiske problemer, slik det med rimelighet bestemmes av HP, som berører virksomheten eller reduserer ytelsen for viktige eller redundante komponenter. Responstidene for ikkekritiske serviceanmodninger kan variere. Tjenester som følgende, men ikke begrenset til, utelukkes fra denne tjenesten: Gjenoppretting av operativsystemet, annen programvare og data Problemløsing for kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer (gjelder ikke supporttjenester for nettverksenheter) Support for nettverksrelaterte problemer (gjelder ikke supporttjenester for nettverksenheter) Service som skyldes at kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Service som skyldes at kunden unnlater å iverksette preventive tiltak HP har gitt råd om Berettigelse til tjenesten For å kunne kjøpe HP Support Pluss-tjenesten må kunden ha riktig lisens til å bruke revisjonen av programvareproduktet som er gjeldende ved starten av tjenesteavtalen, eller det kan betales en avgift for å gjøre kunden berettiget til tjenesten. Kundens ansvar Kunden må ta vare på alle de opprinnelige programvarelisensene, oppgraderingsavtaler for lisenser og lisensnøkler, og fremlegge disse for HP på anmodning. Kunden må bruke alle programvareprodukter i samsvar med HPs gjeldende programvarelisensvilkår som tilsvarer kundens underliggende programvarelisens, eller hvis aktuelt, gjeldende lisensvilkår fra tredjepart, inkludert eventuelle programvarelisensvilkår som gjelder for programvareoppdateringer gitt under denne tjenesten. Når kunden mottar melding, skriftlig eller via e-post, om at en ny versjon av programvaren er tilgjengelig, er det kundens ansvar å svare på meldingen for å motta den nye programvareoppdateringen. Kunden er ansvarlig for å registrere seg via vår elektroniske registreringstjeneste for å kunne hente informasjon om programvareprodukter og laste ned programvarerettelser fra HP. Kunden må, på HPs anmodning, hjelpe HP med å løse problemet eksternt ved å gi all informasjon som er nødvendig for at HP skal kunne gi betimelig og profesjonell fjernsupport, eller gjøre HP i stand til å fastslå hva slags supportnivå du har krav på starte selvtester og installere og kjøre andre diagnostiseringsverktøy og -programmer installere firmware-oppdateringer og rettelser som kan installeres av kunden utføre andre rimelige aktiviteter for å hjelpe HP med å identifisere eller løse problemet 5
HP Support Pluss Øk oppetiden for IT-infrastrukturen og avkastningen på investeringen, og få all maskinvare- og programvaresupport og elektronisk support som du trenger. Kunden er ansvarlig for å installere, til riktig tid, viktige firmware-oppdateringer som kan installeres av kunden, og også deler og erstatningsenheter som blir levert og som kan skiftes ut av kunden. Etter HPs eget skjønn kan tjenestenivåer med 4 timers responstid kreve installering av verktøy og utstyr for fjerntilkobling. Hvis fjernsupport er tilgjengelig og nødvendig for utstyret som dekkes, må kunden gi og tillate HP fjerntilgang for å motta 4-timers responstid på stedet. Generelle bestemmelser/andre ansvarsbegrensninger Distribusjon av bestemte tredjeparts programvareoppdateringer, lisensavtaler og lisensnøkler kan bli gjort direkte fra tredjepartsleverandøren til kunden. Mer informasjon Hvis du ønsker mer informasjon om HP Support Pluss, kan du kontakte våre verdensomspennende salgskontorer eller besøke nettstedet www.hp.com/hps/support www.openview.hp.com/services 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informasjonen i dette dokumentet kan endres uten varsel. De eneste garantiene for HP produkter og tjenester er nedfelt i de uttrykkelige garantierklæringene som følger med disse produktene og tjenestene. Ikke noe i dette dokumentet skal tolkes som noen form for tilleggsgaranti. HP skal ikke være erstatningspliktig for tekniske eller redaksjonelle feil eller utelatelser i dette dokumentet. Microsoft, Windows og Windows NT er registrerte varemerker for Microsoft Corporation i USA. UNIX er et registrert varemerke for The Open Group. HPs kundesupporttjenester reguleres av dokumentene Kundeavtale og Avtalebetingelser for HP Support (CAM01/04 eller CAM07/07SP/07SW), eller eventuell global avtale inngått ihht Hewlett-Packards standard betingelser, samt Arbeidsbeskrivelse hvor dette er avtalt. Hvis du vil vite mer, kan du besøke www.hp.no 5981-8505NOE. Juni 2006