Vennskap som gir bedre butikk

Et magasin fra Steen & Strøm AS 1/2011 Vennskap som gir bedre butikk Fullt hus på Hamar 04 Profil: Thomas Strindeborn 20 Sosiale medier vs shopping 34

LEDER PROFILEN Henrik Dahl Taktila skyltar Som första svenska köpcentrumföretag sätter nu Steen & Ström ut taktila skyltar i alla köpcentrum. Läs vad synskadade Mikaela Stigsdotter Larsson tycker. 16 Samhandling gir suksess Kjøpesentrenes andel av detaljvarehandelen vokser, og Steen & Strøm har som uttalt mål å ta vår andel av denne veksten. Det skal vi blant annet gjøre gjennom et offensivt program for investeringer: Med mellom 1,5 og 3 milliarder kroner til rådighet årlig, skal vi utvikle eksisterende og nye sentre slik at vi kan innfri kundenes forventninger om stimulerende handleopplevelser. Steen & Strøms suksessfaktorer er vår kompetanse innen stedsutvikling, miljø- og samfunnsansvar samt profesjonell drift av sentrene. Vi skaper de gode møteplassene. Dette har vi selvsagt ingen mulighet til å lykkes med, uten å samhandle med leietakerne. Samhandling er mer enn samarbeid. Samhandling innebærer at vi gjør hverandre bedre. Skal vi tilby kundene inspirerende shoppingmiljøer, er vi avhengig av leietakere som støtter strategien vår og som ønsker å ta del i våre visjoner. Som ønsker å tilføre shopping merverdi, gjennom service, opplevelser og miljø. Samtidig ønsker vi at leietakerne stiller krav til oss også. Leietakerne har planer for egen utvikling, og vi ønsker å være en partner som støtter opp under disse planene. Sammen kan vi bli bedre. For det er i samhandlingen med profesjonelle leietakere det vil være mulig for Steen & Strøm å lykkes med det målet vi har satt oss: Å styrke posisjonen vår ytterligere ved å være best. Jan Ove Holmen, CEO 4 Handelsbastionen i Hamar Maxi Storsenter er ikke kjent for designerlamper, nyskapende arkitektur og sjeldne motebutikker. Men senteret i Hamar er en kjempepopulær møteplass, med fullt belegg, gode resultater og Steen & Strøms høyeste score på service. Lønnsomme vennskap Sosiale relasjoner på senteret gir bedre butikk, viser en ny studie. For når konkurrenter deler erfaringer og kompetanse, går omsetningen opp. Populære pop up-stores Der er ingen grænser for, hvem der kan have nytte af at anvende det sidste nye koncept inden for skandinavisk detailhandel de såkaldte pop-up stores, som Steen & Strøm er ved at brede ud i de nordiske lande. 12 24 Grønt Punkt Alle Steen & Strøms sentre i Norge er nå medlemmer i Grønt Punkt. Stikkordet er returordninger og gjenvinning som bidrar til reduksjon av CO 2-utslipp. De 24 Samarbejdspartner: G4S Vi har nogle af de mest tilfredse og loyale medarbejdere. Alle vores undersøgelser viser, at arbejdsmiljøet er i top, på trods af at jobbet kan være temmelig barsk. Vagterne føler, at de har stor medindflydelse på jobbet, og at de virkelig gør en forskel i mange menneskers hverdag, 28 siger Erik Hansen i G4S. Utgiver Steen & Strøm AS Ansvarlig redaktør Karl Fredrik Lund Redaksjon Tove Lise Foss, Claus Tüchsen, Charles Larsson og Cox Oslo Prosjektleder Sissel Fornes, Cox Design & Layout Cox Forsidefoto Jan Lillehamre, Cox Opplag 5500 Papir: Gallery Art Silk 250/130g Trykk: Grøset Sosiale medier beskrives gjerne som massenes medium der skillet mellom produsent og konsument er visket ut. Men dersom de er brukerstyrte og uformelle, hvordan kan du da utnytte dem? 34 Presentasjon: Maxi Storsenter 4 Trend: Pop-up stores 12 Utveckling: Taktila skyltar 16 Bransjenyheter 9-11, 19, 31 Profil 20 ICA s egen eldsjäll Thomas Strindborn är ICA-handlaren på Allum och har även den prestigefyllda posten som styrelseordförande i ICA-handlarnas förbund. Men varje fredag tar han på sig sin röda skjorta och går ner på golvet och pratar med sina anställda och med kunderna i butiken. 20 Godt Valg 24 Butikkfaglig 26 Samarbeidspartner 28 Utveckling: Kristianstad 32 Markedsføring: Sosiale medier 34 2 Shopping 1/11 Shopping 1 / 11 3

PRESENTASJON MAXI Hamar Fullt hus på Hamar Maxi Storsenter på Hamar er verken nytt eller nyrestaurert. Men kunder har de mange av, og resultatene er sterke. Senteret har til og med leietakere på venteliste. Hva skyldes populariteten? De er i alle fall uslåelig på service. Tekst Sissel Fornes Foto Jan Lillehamre Det er tidlig formiddag, men antallet biler på den romslige parkeringsplassen gjør det klart at mange har funnet veien til Maxi Storsenter allerede. Ved hovedinngangen står to sparkstøttinger fortøyd i sykkelstativet, og innenfor dørene summer det av liv. I den grad norske småbyer omtales som søvnige, så er i alle fall ikke det tilfellet i Hamar-regionens største shoppingsenter. Shopping er en disiplin hedmarkingene forstår seg på, og de vet å sette pris på en møteplass der de behandles som velkomne gjester. Vår visjon er at gjestene skal reise hjem med et smil om munnen. De skal oppleve at vi kjenner de som kommer til oss og forstår deres behov, sier senterleder Dagfinn Lerberg. I løpet av 24 år har senteret vokst fra å være Maxi Mat med tilhørende klær og kafé-konsept, til et senter på 25 000 kvm med 68 leietakere. Størst i sitt markedsområde, målt i omsetning, besøk og kvm. Hovedtyngde på klær, sko, hjem og fritid. Vi omsatte for 915 millioner kroner i 2010, opplyser Lerberg, som sier strategien for videre vekst blant annet innebærer tiltak og aktiviteter for å flytte flest mulig av de som besøker senteret av og til, over i gruppen som handler ofte. Målrettet innsats Høsten 2010 innkasserte senteret Serviceprisen, Steen & Strøms egen pris til det senteret som scorer høyest på servicemålingen som utføres på totalt 96 sentre i Norge. Maxi var ikke bare best av Steen & Strøms sentre, men ble også nummer to på landsbasis. Senterlederen fortalte da om hvordan de hadde jobbet med service og Vi satser ikke bare på å beholde posisjonen som best på service blant Steen & Strøm-sentrene, men ønsker å være nr. 1 i Norge, sier senterleder Dagfinn Lerberg. 4 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 5

PRESENTASJON MAXI Hamar Senteret er godt etablert som møteplass for innbyggerne i Hamar. På en god vinter kan en fint bruke sparkstøttingen helt fram til hovedinngangen. Nærbilder av mennesker understøtter senterets profil som «folkelig». fastslo at oppskriften er enkel: Å ha fokus på service hele tiden, hver dag, på alle nivåer i organisasjonen. Analysebyråets siste måling viser at senteret har beholdt posisjonen, og nå intensiveres arbeidet ytterligere. Når vi to ganger har scoret så høyt, ser vi at fallhøyden er stor. Vi har derfor en veldig satsning på å holde posisjonen. Det som er målet, er å bli nummer én i Norge. Og det er mange her som vil det, fastslår Dagfinn Lerberg. Senterlederen kjører derfor nye møter med alle butikklederne for å konkretisere hva man kan ta tak i. De setter av en halvtime, som skal resultere i et nytt måltall. Butikklederne er helt innforstått med at service også er en viktig brikke for deres butikk. Festlig investering I fjor hadde de også på plass et arrangement for å gjøre stas på seg selv, Maxi Awards. Dette er en festaften der de delte ut priser til i beste i hver av de ni kategoriene innen servicemålingen. En kjempesuksess! Nasjonalkomiker Alex Rosén var konferansier, og 350 ansatte i finstasen jublet for hverandre. En slik kveld koster, men er verdt hver krone. Det er jeg overbevist om. Maxi Awards har en langvarig positiv effekt, fra datoen gjøres kjent bygges forventingene i takt med planlegging av antrekk og spenning knyttet til resultatet. Og etter den store kvelden lever den videre på Facebook med bilder og kommentarer. Investeringen varer lenge, og bidrar også til økt engasjement for å bli bedre på service, oppsummerer han. Menneskene viktigst Posisjonen som beste senter på service kan komme godt med, om markedssituasjonen endrer seg. Nå behandler kommunen planene om et nytt, konkurrerende shoppingsenter i Hamar sentrum. Går forslaget gjennom, risikerer Maxi Storsenter i verste fall å havne i skyggen, bokstavelig talt. I konkurransen med et nytt, blankt senter, blir de menneskelige ressursene viktigere enn noen gang, mener senterlederen. Det er veldig bra miljø på senteret, med mange positive og ressurssterke folk. Det vises også i servicemålingen og handler mye om å lese kundene og ha sosiale antenner, utdyper Lerberg. Parallelt har Maxi Storsenter planer om å videreutvikle senteret, og ønsker å få gjennomslag for å utvide med 5000 kvm forretningsareal, pluss leiligheter på taket. Blir forslaget forkastet, vil det likevel bli gjort endringer av mindre format. Et kjøpesenter er på mange måter som en fornøyelsespark. Det må skje noe nytt hvert år. Så utskifting av konsepter og mindre oppgraderinger blir det selv om vi ikke får lov å bygge ut slik vi ønsker, konstaterer han. På ønskelisten har han et nytt serverings konsept og nisjebutikker med lokal forankring. Spennende samarbeid Et forholdsvis nytt fenomen er at Maxi storsenter har innledet et samarbeid med handelsstanden i Hamar sentrum, kalt Sammen for Hamar. Så langt har de arrangert felles nattåpent, en i juni og en i desember. Vi fikk virkelig trykk både på senteret og i sentrum. Nå drar vi lasset sammen. Målet for samarbeidet er å trekke folk fra utkantene av primærområdet, og sekundærområdet, til Hamar som handelssted. Et flott prosjekt, sier Dagfinn Lerberg. Et annet spennende prosjekt som senteret har involvert seg i, er et samarbeid «Et kjøpesenter er på mange måter som en fornøyelsespark. Det må skje noe nytt hvert år.» mellom kommunen, kraftselskapet Eidsiva Energi, transportselskapet Hedmark Trafikk og Maxi Storsenter: En el-buss som tar 30 personer skal gå i skytteltrafikk mellom Maxi og sentrum med 19 minutters intervall. Prosjektet er støttet av Enova, og kundene skal betale en tier per tur. Vi har investert i dette fordi vi er opptatt av å få enda flere folk hit. Dette kan være en god måte til å gjøre de 900 metrene til sentrum kortere, forklarer Dagfinn Lerberg. En el-buss passer også utmerket inn i Steen & Strøms miljøprofil. Maxi Storsenter er miljøfyrtårnsertifisert, er Grønt Punkt-senter og norgesmestre i kilde sortering. Vi sorterer 83 prosent av avfallet vårt, fordelt på 19 fraksjoner. Det har en veldig positiv økonomisk side. Vi har også lykkes med å redusere energibruken betydelig, forteller senterlederen. Ny visuell identitet Høsten 2010 lanserte senteret også ny grafisk profil, inkludert logo og strategisk grunnlag. En ansiktsløftning i form av et mer moderne uttrykk, en frisk oransjefarge og en tilhørende markedsplan. Der er senterets personlighet beskrevet som «folkelig på en moderne måte». Det var viktig å komme bort fra det trauste, uten å bevege oss mot det helt urbane som blir feil på Hedemarken. Senteret skal reflektere en sporty, frisk person som er opptatt av familien og hjemmet 6 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 7

PRESENTASJON MAXI Hamar Bransjenyheter sitt, og også klær og moter. Dette er en som liker fritidsaktiviteter og sportsarrangement snarere enn restaurantbesøk og finkultur, utdyper Lerberg. I markedskommunikasjonen er folkeligheten tatt ut i nærbilder og korte sitater: En pappa med nisselue som sier «Det som er skummelt med jula er om kona gir meg en gave jeg ikke har råd til.» Eller en salgsplakat med en ung, smilende kjekkas som mener «En har ikke mer moro enn en kjøper seg selv». Det ligger følelser i bildene. Poenget nå er å sørge for emosjonell tilknytning til senteret, med tanke på at markedssituasjonen kan bli endret i fremtiden, fastslår han. Maxi Storsenter har nå også fått satt ord på hvilke verdier de skal representere: Allsidig, som innebærer å ha det bredeste utvalget, Inspirerende, som betyr å tilby de mest aktuelle butikkprofilene og Raus, i form av de beste handleopplevelsene. Raus betyr service utover det forventede. Om det er 30 minusgrader ute og kunden ikke får start på bilen, så skal vi raskt hjelpe kunden eller gjesten som vi sier, fastslår Dagfinn Lerberg. Vi har alle aldersgrupper og like mange menn som kvinner innom. Karene kommer hit når dama handler klær, og også de handler kjøkkenting, forteller Guro Bjørklund på Jernia. Service i særklasse Brandstad startet som et landhandleri i Gudbrandsdalen på slutten av 1800-tallet, i dag en kjede med 25 butikker som selger tøffe hverdagsklær til menn. Daglig leder Kent- Inge Bårdseng sier de holder de gamle verdiene i hevd, inkludert service av godt, gammelt merke: Her kan vi finne på å gå frem med posen og si «Takk for at du handlet her», forklarer han. Konseptet er tøffe klær for tøffe karer, og gjerne norsk, som Moods of Norway. Og det er også en virksomhet som satser på service, forteller Bårdseng. Vi fikk inn en kunde som var på jakt etter en spesiell dress fra nettopp Moods og han trengte den dagen etter. Jeg ringte Moods i Stryn og de mente dette kunne ordnes, forteller han. Så dressen ble sendt med taxi til bussen som fraktet den over fjellet til Østlandet og Hamarområdet, der Bårdseng stod på bussholdeplassen og ventet. Jeg måtte opp i 04-tiden for å rekke det. Men det var bare morsomt. Man får så mye tilbake når man gir litt ekstra. Kunden var super fornøyd og sendte takkebrev både hit til butikken og til Moods, forteller Bårdseng, som sier det er godt å være leietaker på Maxi Storsenter. Men det er hardt arbeid å drive butikk. Ingenting er gratis. Orden i sakene Når australske Howards Storage World åpner dørene på Gulskogen 1. mars, er det med første butikk i det skandinaviske markedet. Dette er et konsept vi ikke har sett i Norge før, som tilbyr løsninger for å holde orden på det meste i hjemmet: Fra skuffeseksjoner, hyller og hengere til garderobesystemer, sykkeloppheng og sportslagringsutstyr. Fra organisering av baderom, vaskerom og soverom til enkel innredning av små leiligheter. Slagordet kan oversettes til «Smarte ideer for et enklere og mer lettvint liv». Dette blir et godt supplement til interiørbutikkene, og det blir spennende å se mottakelsen, sier Leasing Manager Howards Storage World skaper struktur og orden i hverdagen og har løsninger som hjelper til med å organisere det meste i hjemmet. Oppbevaring kan være både dekorativt og smart. Dag H. Tollefsen i Steen & Strøm. Han forteller at det er en skikkelig satsning kjeden nå gjør, med en butikk på 227 kvm. Og dét uten betenkningstid: De falt for Gulskogen og slo til med én gang. Det er nokså uvanlig, så jeg må berømme innstillingen deres. Dette er en butikkåpning vi ser frem til! Øst møter vest på Goelia Felles mål Det er problemfritt å drive butikk på dette senteret. Det er bra trafikk, og Jernia har bare økt, forteller daglig leder Guro Bjørk lund. I tillegg til kjedens egne kampanjer, sørget senterets aktiviteter for bra trykk. Elleville dager var virkelig elleville i 2010 og knuste alt. Slikt gjør det ekstra bra å være her, sier Bjørklund som sier målet er å bli best på service. Alle som jobber har felles mål og gir mye av seg selv. Hva jeg liker best i jobben? Å være kremmer. Å gi det lille ekstra og sende fornøyde kunder ut av butikken. Daglig leder Kent-Inge Bårdseng i Brandstad på Maxi Storsenter har enda bedre omsetning enn forretningene i Oslo. Goelia er et kinesisk konsept innen damemote, med inspirasjon fra alle verdenshjørner. Det er eierne av firmaet Nari Norge AS som på sine forretningsreiser er kommet i kontakt med Goelias gründere, og som nå etablerer to butikker i Norge. Gulskogen og Vinterbro får dermed Skandinavias første Goelia-butikker. Konseptet er ikke nytt, men ble etablert i 1995. Gründerne støtter seg til H.C. Andersens berømte sitat; «Å leve er å reise», og grunnideen er å lage mote ved å flette sammen ulike kulturer fra hele verden. Det kreative teamets WorldTour har så langt inkludert reiser til byer i alle fem verdensdeler, sist høsten 2010, da Praha var destinasjon nummer 22. Tidligere har teamet også vært både i Danmark og Sverige, men ikke Norge som altså likevel får konseptet først. Butikkene åpner 1.mars. 8 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 9

Bransjenyheter Effekterna har varit enbart positiva, säger Christina Blomberg, Marketing Manager på Sollentuna Centrum. Att vara med redaktionellt i tv har ett stort marknadsmässigt värde. Det vet Sollentuna Centrum som under våren och hösten samarbetat med programmet Förkväll, som en gång i veckan erbjudit drömshopping för utvalda personer. Effekt erna? Enbart positiva. Text Lina Skandevall Foto Kjell Bergman TV4 och Sollentuna Centrum skap ar drömshopping Stockholm. Hårdast konkurrens i Sverige. Där finns Sollentuna Centrum som slåss med flera andra köpcentrum tätt intill. Sollentuna profilerar sig som Stockholms bästa shopping. Det ställer krav på marknadsföringen. Vi har fokuserat på tv, och då främst i redaktionella sammanhang, för att bygga vårt varumärke. Det redaktionella ger ett större värde än ren reklam, säger Christina Blomberg, Marketing Manager på Sollentuna Centrum. I ett samarbete med produktionsbolaget Titan arbetade man fram en programidé som kallades Drömshopping som sändes i programmet Förkväll i två omgångar. En under våren och en under hösten 2010. Programmet handlade om att nominera sig själv, eller någon vän till en modejakt. Varje torsdag hölls casting där man fick söka till det program man var intresserad av. Utifrån det valdes den lyckliga vinnaren av dröm shoppingen. Och nog var det drömshopping. De personer som valdes ut fick sedan en galen timme på sig att shoppa upp en ny garderob till ett värde av 35 000 kronor, förklarar Christina Blomberg. För att locka mer publik ordnade man även tävlingar under varje sändning. Vinsten var tre presentkort på 5 000 kronor vardera. Varje program har haft ett speci fikt tema. Efter sommaren sändes nystartstema, för att komma igång efter sommaren. Ett annat tema var saluhall och fest. Allt för att visa upp butiksbredden och Sollentuna Centrums miljö. Christina Blomberg utvecklar: När vi hade festtema fick en tjej shoppa till en fest hon skulle anordna. Hon sprang runt och letade inredningsprylar, mat Allt som behövdes till festen. Det blev otroligt lyckat! Framåt jul var det dags för julklappsshopping. Då fick en familj julhandla i Sollentuna Centrum. TV-programmen har varit en utmärkt möjlighet för oss att få visa upp vår miljö i flera olika sammanhang med butikerna och shoppingen i fokus. Även butikerna har fått tillfälle att synas. I samband med programmen har vi även gett butikerna möjlighet att bli Förkvälls butiker. Butikerna ställde upp med erbjudanden, i gengäld fick de ett gratis annonspaket som syntes i lokalpress, på Förkvälls- och Sollen tunas webb. Drömshoppingen med Förkväll har gett önskad effekt. Programmen direktsändes varje onsdag. Då har vi även haft en högre besöksfrekvens och omsättningen har ökat. Vi är självklart nöjda, säger Christina Blomberg. En lycklig vinnare av presentkort på 5 000 kronor. Red dot design award till Sollentuna Centrum Sollentuna Centrum belönades med Red dot design award i klassen Communication design på den internationellt kända designtävlingen i Essen i Tyskland före jul. Red dot design award vars ursprung går tillbaka till 1955, innehåller klasserna produktdesign, kommunikations design och designkoncept. Med mer än 13 000 bidrag från mer än 60 länder, är det den största och mest prestigefyllda designtävlingen i världen idag. Priset, red dot, har etablerat sig internationellt som en av de mest eftertraktade kvalitetsmärkningar för god design. Lekfullt och skarpt, har linjerna omgjorda till mönster, siffror och symboler, skapat en levande profil som integreras i arkitekturen och är närvarande i varje del av köpcentrets visuella kommunikation. Bakom designen står Gabor Palotai och Fredrik Söder på Gabor Palotai Design, Stockholm. Genom utmärkelsen har vi fått en bekräftelse på att det omsorgsfulla arbete vi lagt ner i vår satsning på Sollentuna Centrum som Sveriges första designorienterade köpcentrum fungerat. Att det också uppmärksammas internationellt och belönas av en kvalificerad jury är väldigt roligt säger Wilner Anderson, Country Manager. 10 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 11

Ny trend: Korttidsbutikker Korttidsbutikker Ud fra devisen hellere et aktivt lejemål end et ledigt lejemål er Steen & Strøms Media Partner ved at brede det sidste nye koncept med pop-up stores ud i hele Skandinavien. Tekst Berit Andersen Når Lexus har en ny bil, de skal have introdu ceret til markedet. Når en onlinebutik vil prøve sine produkter af i den virkelige verden. Når Verdensnaturfonden, WWF, vil gøre opmærksom på deres sag ved salg af merchandise. Eller når Faktisk er der ingen grænser for, hvem der kan have nytte af at anvende det sidste nye koncept inden for skandinavisk detailhandel de såkaldte pop-up stores, som Steen & Strøm er ved at brede ud i de nordiske lande. I begrebet ligger, at butikkerne kun eksisterer i ganske kort tid. Typisk fra en weekend til tre måneder. Disse butikker er kendt især i England og USA. Og nu introducerer vi dem til hele det skandinaviske marked, hvor det er første gang nogen forsøger at sætte konceptet i system i det omfang, fortæller Christian Koldbech, Sales Director, Steen & Strøm Media Partner. Centrene bliver mere attraktive For hvis nye produkter kommer og går, hvorfor kan butikkerne, der sælger dem, så ikke gøre det samme? Og jo, selvfølgelig kan de det. Endda til stor glæde for både butikkerne og kunderne og de, der lægger lokaler til, fx shoppingcentrene. Som konsekvens af krisen har centrene også oplevet butikker lukke eller flytte ud, hurtigere end de kan få nye ind. Vi har derfor haft flere tomme lejemål end normalt. Og det har givet grundlag for at ud vikle og afprøve konceptet, forklarer Christian Koldbech om baggrunden for Media Partners idé om at sætte de nye pop-up stores i system. Vi gør det ud fra devisen: Hellere et aktivt lejemål end et ledigt lejemål. Så for centrene er der både noget kosmetik i det og noget økonomi. Centrene bliver mere attraktive for kunderne, og vi kan holde vores omkostninger nede, siger han. En unik chance Og i Danmark er succesen allerede hjemme. I Field s i København har fem pop-up stores været afprøvet i løbet af efteråret og vinteren. Blandt andre Alphaline Børnemøbler, Normann Copenhagen og Verdensnaturfonden har benyttet sig af muligheden for at kunne sælge deres varer i en kortere periode. Direktør Robin Ghose i Alphaline fortæller: Vi åbnede 1. december og har haft et fint salg. For os er det en helt unik chance for at prøve os frem i forhold til hvilke produkter, der virker, og teste, om vi kan få råd til at åbne en butik på mere permanent basis. Min klare fornemmelse er, at kunderne har været særdeles begejstrede for butikken, så jeg vil meget gerne blive boende, hvis jeg kan få økonomi i det. 12 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 13

Ny trend: Korttidsbutikker En eksklusiv vintagekolleksjon ble presentert i Norges første Coca Cola light vintage pop-up butikk, på Steen & Strøm Magasin og Stavanger Storsenter. Unike vintageplagg og accessoirer ble håndplukket av den kjente stylisten Kjersti Andreassen og presentert for et begeistret publikum! Bilbutikkene opplever fallende besøk og ønsker å være tilstede der folk er. Kjøpesentrene representerer ofte en mer effektiv kanal enn tradisjonelle massemedier. Med enkle virkemidler får man eksponert varene på en effektiv måte. Verdensnaturfonden flyttede ind i Field s for en kortere periode. Stort potentiale Konceptet med pop-up stores er dog meget mere end et nødfænomen i for længelse af den økonomiske krise. Vi ser fortsat et potentiale for denne type butikker. Også fremover når udlejningsmarkedet i detailhandlen normaliseres. Måske især blandt de butikker, der ikke tidligere har haft heldet med sig, og som har fået lyst til at prøve igen eller forsøge sig i et andet regi. Men også blandt dem, som gerne vil være helt sikre på, at deres forretningsidé holder. De kan nu teste, om produktet kan holde til en detailenhed, og om markedet er modent. Så pop-up stores giver virkelig mange muligheder for detailhandlerne, siger Christian Koldbech. Og netop i et shoppingcenter, mener han, at de løber en minimal risiko: Her får de en unik kontaktflade og et stort, dokumenteret kundegrundlag. Desuden stiller vi supermoderne udlejnings faciliteter til rådighed, lige som vi supplerer med markedsføring af åbninger og specielle tiltag. Så det er sikre rammer, man kommer ind i her og så endda på meget fordelagtige vilkår. Regelsæt og køreplan Lige nu er Christian Koldbech og Media Partner sammen med Steen & Strøms udlejningsafdeling i gang med at definere et regelsæt og har netop iværksat en køreplan, som det nye koncept skal drives efter i hele Skandinavien. Køreplanen går blandt andet ud på at få reduceret antallet af ledige lejemål med 50 procent inden for en seks måneders periode. Det er selvfølgelig vores skjulte dagsorden at gøre detailhandlerne så glade for centrene, at de bliver. Vi satser i hvert fald på, at der falder nogle permanente lejeaftaler af, siger Christian Koldbech. Som han ser det passer de nye pop-up stores også perfekt ind i en tid, hvor folk vil overraskes og underholdes. Med korttidsbutikkerne kan de glæde «Med korttidsbutikkerne kan de glæde sig, hver gang de går ind i deres shoppingcenter. For hvilke nye butikker er dukket op denne gang?» sig, hver gang de går ind i deres shoppingcenter. For hvilke nye butikker er dukket op denne gang? På samme måde ved de, at de skal slå til, mens butikken er der, hvis de gerne vil have varerne. Det giver en vis eksklusivitet, som også opleves positivt af kunderne, siger Christian Koldbech. Vurderer kannibaliseringsgraden Men hvad siger de øvrige butikker til popup erne? Ifølge Christian Koldbech viser erfaringen fra Field s, at de har kigget på med stor interesse og måske en mindre skepsis. I sidste ende er de naturligvis mest interesserede i et udlejet center. Men det er klart, at vi skal passe på med at lukke konkurrenter ind. Derfor vurderer vi hele tiden kannibaliseringsgraden altså i hvilket omfang pop-up en kolliderer med eller overlapper andre i sin kategori. I hvert enkelt tilfælde ser vi på, hvad den nye butik tilfører af værdi. Så der er ingen grund til for vores eksisterende butikker at være bange for de nye, siger Christian Koldbech. 14 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 15

Jag välkomnar verkligen den här typen av initiativ, säger Mikaela Stigsdotter Larsson. UTVECKLING Taktila skyltar underlättar för synskadade Steen & Ström uppmärksammade den internationella handikappdagen med att som första svenska köpcentrumföretag installera butiksskyltar för personer med nedsatt syn i alla köpcentrum. Vi lät synskadade Mikaela Stigsdotter Larsson testa de taktila skyltarna i Hageby Världens Centrum. Text Lina Skandevall Foto Johan Heikensten Mikaela Stigsdotter Larsson stannar så snart hon tagit sig in i entrén i Hageby Världens Centrum. I en bärsele har hon lille Alvar, som lugnt sover tätt intill mammas trygga kropp. Ledsen, men nu hittar jag inte längre, säger hon och räcker ut sin hand till mig. Mikaela är synskadad sedan födseln. Men hon ser knappast sin försämrade syn som ett hinder. Hon bor på landet, har höns, rider och är dessutom färdigutbildad präst. Hon kan urskilja kontraster, skarpa skillnader mellan ljus och mörker. Självklart påverkar det hela mitt liv. Mer i vissa situationer, mindre i andra. Men när jag är på ett nytt ställe, som ett stort shoppingcenter som det här, så är jag oftast beroende av andra människor, förklarar Mikaela. Därför är allt som kan underlätta för henne och göra henne mindre beroende av andra något hon upplever som väldigt bra. För det mesta har hon med sig sin pendlingskäpp eller markeringskäpp för att visa att hon är synskadad och få hjälp om hon går in i någon butik. 16 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 17

UTVECKLING Bransjenyheter Fakta Taktila skyltar är skyltar försedda med upphöjd text och symbol samt punktskrift. Var femte svensk (1,8 miljoner människor) har någon form av funktionsnedsättning. Funktionsnedsatta beräknas omsätta cirka 110 miljarder kronor i handeln. Antalet synskadade i Sverige är över 120 000 människor. Steen & Ström har försett samtliga svenska köpcentrum med taktila skyltar för att öka tillgänglighet och service för synskadade. Totalt rör det sig om över 1 000 skyltar. Målet är att alla med nedsatt syn ska veta att Steen & Ströms centrum har taktila skyltar. «De sitter konsekvent på samma ställe, det är verkligen bra.» Fra Beatles til sommerfugle af chokolade Gratis flødeboller nærmest fløj over disken i starten af november, da Summerbird fejrede åbningen af sin nye butik i Bruun s Galleri i Århus. For butikkens berømte flødeboller er efter manges mening verdens bedste, ligesom resten af sortimentet med lækre chokolader af alskens slags er svært at stå for. Butikken i Bruun s er den største i Danmark siden starten for snart tyve år siden. Og de senere år har sommerfuglen bredt sine vinger over resten af Skandinavien, hvor kunderne også har taget de sublime oplevelser af smag og indtryk til sig. Oplevelserne skyldes, ifølge firmaets grundlægger Michael Grønlykke, en kompromisløs tilgang til råvarer, en nænsom forarbejdning, innovative smagskombinationer og en æstetisk embal lage. Og om livsnerven i Summer bird fortæller han på sin hjemmeside, at den er stykket sammen af mange faktorer og indtryk: Arven fra mine forældre, det engagerede personale, Beatles, min opvækst med de unikke landbrugsprodukter, min insisteren på enkelhed og kompleksitet på samme tid, den danske møbeltradition osv. Alt dette er fonde til inspiration og skabelsen af Summerbirds helt eget smagsunivers. Pendlingskäppen tycker jag inte riktigt om. Den tar för mycket plats. En markeringskäpp är smidigare. Den behöver jag inte ha så långt från kroppen. Tillgänglighet för alla Någon käpp har hon däremot inte med sig denna gång. I dag har Mikaela istället en specifik uppgift. Hon ska testa de taktila skyltar som har satts upp överallt i köp centrumet. Projektet är ett samarbete mellan Svensk Handel och Steen & Ström. Syftet är att öka tillgängligheten och ser vicen för alla synskadade. Vid butiker, uttagsautomater, toaletter, utrymningsvägar har taktila skyltar satts upp för att underlätta för dem med synsvårigheter. Steen & Ströms köpcentrum ska helt enkelt finnas tillgängliga för alla. När vi blev uppmärksammade på problemet för synskadade och insåg att det inte skulle vara särskilt svårt att åtgärda så var beslutet enkelt och vi ser vårt initiativ som ytterligare ett steg till att förbättra tillgängligheten till våra köpcent rum för de som har någon typ av funktionshinder. Vi kommer dessutom att ha större fokus på dessa frågor i framtiden, säger Charles Larsson, Marketing Director hos Steen & Ström i Sverige. Skyltarna sitter på 140 centimeters höjd och är utformade enligt Boverkets råd. Kom ihåg de synskadade! Men vid den första butiken stöter vi på problem. Butiken har placerat blommor framför skylten och hon får inte ens möjlighet att testa den. Mikaela skrattar till och säger: Det här sker väldigt ofta. Trottoarpratare som står på nya ställen som man går på, saker som ställs mitt på vägen. Många tänker inte på att det ger konsekvenser för synskadade. Vid nästa butik, där en frisörkedja finns, går det bättre. Vi leder henne fram till skylten och hon låter fingrarna dansa över punktskriften. Det här är jättebra! utbrister hon spontant och tipsar om att räfflor i golvet skulle hjälpa en synskadad att enklare hitta till skyltarna. Att behöva dra händerna längs med skyltfönstren för att hitta nästa skylt är inget man vill. Okej att jag har ett handikapp, men jag vill helst inte skylta med det. Om jag varit tonåring hade jag definitivt inte ens försökt att leta upp dem, det hade varit pinsamt, ler hon. Konsekvens bland skyltarna nödvändig Hon går vidare till nästa butik, hittar skyltarna själv och berömmer: De sitter konsekvent på samma ställe, det är verkligen bra. Går jag ensam i köpcentrat kan jag alltid leta mig fram till en skylt för att orientera mig. Det är en trygghet att veta var jag ska leta efter dem. Och jag slipper fråga folk hela tiden Allt bygger på att kunna hitta. Så det här är toppen! Skyltarna vid hissen är desto svårare att upptäcka. Hur ska man veta att de sitter just här? säger hon när hon äntligen hittat dem. Det skulle vara bättre om de satt på dörren. Med hjälp av dörrhandtaget förstår man att det är en dörr, och med en taktil skylt förstår man vad som finns innanför den. Vår runda är över. Mikaelas slutliga bedömning blir att allt som underlättar för synskadade är en stor fördel. Jag välkomnar verkligen den här typen av initiativ, säger hon. Makeup i alenlange baner Efter at have begejstret kvinder i resten af verden har Inglot Cosmetics nu rettet sit fokus mod Skandinavien. I december slog man dørene op for en stor konceptbutik i Field s i København og trak fra starten masser af kunder. Og bliver de ved at komme, er det indehaver Nils Ostbirks plan at åbne flere butikker i Danmark i år og måske senere krydse grænsen til Sverige. Inglot adskiller sig fra andre kosmetikproducenter ved at have det største udvalg udelukkende af makeup-produkter. Desuden garanterer man en høj kvalitet og har valgt et eksklusivt design til butikkerne, samtidig med at man holder priserne på et rimeligt leje. Butikken har sit navn efter den unge, polske kemiker, der for 25 år siden begyndte at udvikle makeup-produkter ud fra en filosofi om at fremstille dem af de bedst mulige ingredienser og råmaterialer, at holde produktionen inden for Europas grænser og stadig sælge til en pris, hvor de fleste kan være med. I dag har Inglot 240 butikker over hele verden. 18 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 19

PROFILEN Thomas Strindeborn En ödmjuk eldsjäl I 1998 fanns i princip ingen handel i orten Partille utanför Göteborg. Men det var innan ICA köpte marken. Sedan kom ICA-handlaren Thomas Strindeborn. Text Lina Skandevall Foto Anna Karin Nilsson Thomas Strindeborn Namn: Thomas Strindeborn, 50 år Familj: Gift med Lena, 3 barn Utbildning: Efter skola och militärtjänst genomgick jag de flesta av ICA skolans utbildningar. Fritid: Sommarhuset i Bovallstrand tillsammans med familjen. På vintern åker vi gärna till vårt hus i Björnrike. Livsmotto: Njut av varje dag, skjut inte upp det du vill göra tills du blir gammal! ICA:s främsta styrka: Ett fantastiskt företag, en otrolig idé med fria företagare i samverkan. Att få driva sin egen butik tillsammans med sin egen personal. Detta innebär naturligtvis ett stort ansvar, vi är en del av helheten. ICA, ett av Sveriges absolut starkaste varumärken. I dag har platsen förvandlats till det moderna köpcentrumet Allum, med ICA Maxi som ankare. Och Thomas Strindeborn är lika mycket eldsjäl. Nu som då. Och hans hjärta klappar hårt för ICA. Så hårt att han även har den prestigefyllda posten som styrelseordförande i ICA-handlarnas förbund. Ett sätt att leva Det är bara några dagar kvar till jul. Maxi ICA Stormarknad i Partille har precis slagit upp sina portar men redan nu börjar kundvagnarna rulla in. Snabbt fylls de på med julskinka, sill och servetter. En av årets största mathelger är på intågande. ICA-handlaren Thomas Strindeborn hejar glatt på kunder, svarar på frågor om var parmesanosten finns, ger direktiv om var ramarna kan hittas. Han pustar ut. Puh, tur, jag hade rätt den här gången också Han hinner inte vara på golvet så mycket som han önskar. Men i dag är det fredag och just detta är Thomas dag. Då tar han på sig sin röda skjorta, går ner på golvet och pratar med sina anställda och med kunderna i butiken. Hela tiden med korpögon som fångar in skräp och tar bort varor som lagts på fel ställen. 20 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 21

PROFILEN Thomas Strindeborn Retail is detail, skrattar han innan han raskt kliver in på sitt kontor. Thomas Strindeborn har varit ICA trogen ända sedan han började jobba extra som springpojke i en ICA butik i Västra Frölunda. 1986 tog han över sin första butik, 1988 fortsatte han till Billdal, vidare till Älvängen 1993 och därefter till en ny etablering i Nödinge 1996. Den klassiska vägen för ICA-handlare. Något som han nu varit i 25 år. Det har varit fantastiskt roligt, men det var en stor omställning att gå från anställd butikschef till att bli egen företagare. Då är det inte längre ett jobb, utan ett sätt att leva, säger Thomas Strindeborn. Han är arketypen för en ICA-handlare. Han har jobbat sig upp, är prestigelös och är framförallt enormt duktig på det han gör. Numera basar han alltså för ICA- butiken i köpcentrumet Allum, som ligger i Partille utanför Göteborg. När ICA hade köpt marken 1988 möttes de av flera skeptiska funderingar. Hur skulle man lyckas här? Handeln i området var inte särskilt omfattande. Vi var ganska ensamma här. Kyrktorget låg på andra sidan, men det fanns inte så mycket handel här, berättar Thomas. När ICA Supermarket öppnade 1998 bevisade siffrorna omgående att ICA visste vad de gjorde. Och att Thomas visste vad han gjorde. 2003 blev butiken i stället ICA Kvantum. Steen & Ström skötte uppvaktningen, köpte de gamla lokalerna och ICA fick 8 000 kvadratmeter att breda ut sig på. 5 200 kvadratmeter är ren säljyta. Därmed är de den största butiken i Allum, och på många sätt dess nav. Fint arbetsklimat Thomas Strindeborn har slagit sig ner i en stol på sitt kontor. Telefonen är påslagen, styrelseuppdragen kräver det. Som styrelse ordförande i ICA-handlarnas förbund har han det finaste uppdraget man kan ha som ICA-handlare. Från början tyckte jag att det var en oroväckande stor styrelse, men vi har ett otroligt fint arbetsklimat. Alla kommer till tals. Det fungerar otroligt bra, säger Thomas. Han får det att låta så enkelt. Ödmjuk heten levereras automatiskt så fort han öppnar munnen. Liksom hans prestige löshet. Prestige är ett hot. Prestigehierarkin hämmar grupper och styrelser, man får inte ut det optimala av gruppen. Och det krävs. Jag ser styrelsen som ett lag där alla är individer med sina styrkor och svag heter. Utmaningen är att få dem att arbeta tillsammans, konstaterar Thomas. Det har han bevisligen lyckats med men 2011 blir det annorlunda. Affärstidningarna har redan skrivit spaltmeter om att han är på väg att avsäga sig sin post, lagom till bolagsstämman i april. Det här uppdraget ger enormt mycket energi, men det slukar också mycket energi. Jag vill kunna styra min egen kalender och koncentrera mig på min familj och butiken. Han funderar en stund innan han fortsätter: Fast det är klart, om ICA ringer och vill ha mig till något annat uppdrag har jag nog svårt att tacka nej Hans förtroendeuppdrag tar cirka två till tre dagar i veckan. Det tillsammans med att driva en butik och hinna med privatlivet med fru och två barn utgör naturligtvis inget enkelt livspussel. Barnen är snart stora och båda jobbar här i butiken. Men visst, jag hinner inte riktigt med att odla någon hobby. Jag tänker jobba tills jag är 65, sen kanske jag satsar på något fritidsintresse. Ganska snart visar det sig dock att han har ett puttrande intresse som han delar med en annan ICA-handlare. Thomas skiner upp när han berättar om sitt delägarskap i ett rökeri i Bruksvallarna. Jag känner mycket för den där bygden. Rökeriet satsar fjällprodukter i samarbete med samerna. «Det har varit fantastiskt roligt, men det var en stor omställning att gå från anställd butikschef till att bli egen företagare» Ett syfte Thomas Strindeborn är noga med att ha en bra spridning av åldrar hos sina 160 anställda. Det är viktigt att forma arbetslag med bra åldersdemografi. Det skapar bra stämning i butiken. Och att alla är lika viktiga. Här finns bara ett syfte att kunden ska vara nöjda med besöket och känna att de har gjort en bra affär. Service och kundvård är oerhört viktigt. Thomas pratar mycket med medarbetarna om hur viktigt mötet är med kunden. Alla har dessutom olika preferenser på hur man vill bli bemött. Det gäller att vara lyhörd och kunna läsa av kunden. Hur skulle du beskriva dig själv som chef? Jag ser mig som en coach, men med ansvar för ekonomisk uppföljning och styrning. Vi får väl se vad som händer nu när jag får mer tid för butiken, skrattar han och fortsätter: Jag kommer nog mest slipa på de detaljer jag inte är helt nöjd med. Och fort sätta att coacha och leda mina medarbetare. De har fått ta mycket ansvar när jag varit frånvarande så mycket. Men jag får vara noga med att inte ta över för stor del av arbetet. Thomas påpekar att det finns så jädra många bra människor inom ICA. ICA anställer många personer från akademins värld. Mötet mellan dem och folket på golvet det är ICA! Man måste förstå kraften när människor möts. Skapar man relationer skapar man också affärer. Det är faktiskt så enkelt. Ambassadörer i samhället Med 1 300 butiker är ICA en viktig arbetsgivare i Sverige. Detta medför ett enormt stort ansvar nationellt och på varje ort. Vi spelar självklart en viktig roll. Vi syns på flera sätt, vi är goda ambassadörer i samhället, exempelvis i föreningslivet, säger Thomas. Han berättar om projektet Vi kan mer, där ungdomar med olika funktionshinder får möjlighet att arbeta på ICA. Det är något av det roligaste jag gjort! Vår personal ska spegla samhället. Det innebär att vi gärna anställer personer med utländsk bakgrund. De kan prata på sitt språk med kunderna och är guldgruvor vad gäller sin matkultur och sina högtider, något som vi har nytta av när vi köper in varor. ICA har inte monopol på marknaden, däremot finns de överallt, även i småorter. Där tar vi ett ansvar. Tittar vi på konkurrenterna så har man övergivit många mindre orter. Alla samhällen behöver en butik, även om det är ett litet samhälle. Det ger positiva effekter på exempelvis huspriserna. Thomas Strindeborn tittar ut genom fönstret och sveper med blicken mot parkeringarna. De byggdes av Steen & Ström när Maxi skulle dela parkering med alla besökare till fackhandeln och man insåg att Allum var på väg att bli en destination. Vi har jättebra kontakt med Steen & ICA ICA-koncernen finns i Sverige, Norge, Estland, Lettland och Litauen. ICA har flera olika butikskoncept, där MAXI är den största butiken och ICA Nära den minsta. Kärnmodellen är fria handlare i samverkan, något som stimulerar entreprenörskapet. ICA ägs till 40 procent av svenska Hakon Invest AB och till 60 procent av nederländska Royal Ahold N.V. Dessa har ett gemensamt bestämmandeinflytande i ICA AB. ICA:s intäkter består till drygt 97 procent av butikerna, tillsammans med varuoch tjänsteförsörjningen. Övriga tre procent står butiksfastigheter och banktjänster för. Han är arketypen för en ICA-handlare, med korpögon som fångar in skräp och tar bort varor som lagts på fel ställen. Ström. Det är ett privilegium att vara hyres gäst hos dem. De är bra, raka och vi har en öppen kontakt. Jag var mycket involverad i ombyggnationen. Jag upplever dem framförallt som lyhörda, men även tuffa och professionella. De är så långt ifrån ansiktslösa fastighetsägare man kan komma, de förstår sig på handel och visar det också. Väldigt affärsmässiga och gör allt helhjärtat. Jag känner mig som en VIP-kund, säger Thomas. När han skärskådar ICA:s framtid gör han det genom optimismens glasögon. Ja, den ser jag oerhört positivt på. Men jag kan inte avslöja något, säger han med ett spjuveraktigt leende. Han stannar upp i tanken för ett ögonblick innan han öppnar munnen igen. Han verkar fullkomligt övertygad när han säger: Om jag får leva om mitt liv skulle jag bli ICA-handlare igen! 22 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 23

GODT VALG Går foran som Grønt Punkt-sentre På de norske Steen & Strøm-sentrene vil kundene nå se det velkjente Grønt Punkt-merket både i fellesarealer og i butikkene. Det betyr at den enkelte forretning er med og betaler for forsvarlig innsamling og gjenvinning av brukt emballasje. Tekst Sissel Fornes Gjennom vårt medlemskap ønsker Steen & Strøm å signalisere at vi mener alle skal være med og ta ansvar for retur og gjenvinning av emballasje, sier Property Management Director Geir Mangen. Grønt punkt Grønt Punkt er et internasjonalt registrert varemerke for emballasje som viser at det er betalt vederlag for emballasjen. Vederlag skal betales i det land hvor varen omsettes og emballasjen blir avfall. Grønt Punkt Norge AS har hovedlisensen for bruk av Grønt Punkt merket i Norge. Selskapet driver non profit og er eid av de største materialselskapene. På et Grønt Punkt Senter vil butikker som er med i Grønt Punkt Norge vil få tilbud om å merke sin butikk for å synliggjøre at de tar ansvar for at emballasjen i Norge Pengene som betales inn går i sin helhet til kommunikasjon, innsamling og gjenvinning av brukt emballasje fra næringsliv og husholdninger. Ordningen bidrar til en årlig reduksjon av CO 2-utslippene på 350.000 tonn. Da Vinterbro senter utenfor Oslo i april i fjor ble offisielt medlem i Grønt Punkt, var det som det første shoppingsenteret i Europa. Nå har de andre Steen & Strømsentrene i Norge fulgt etter. Det enkelte senter er såkalt kontrollmedlem i Grønt Punkt, noe som innebærer at de stiller krav til alle sine norske vareleverandører om at de er medlem i ordningen. Gjennom medlemskapet formidler Steen & Strøm at vi ønsker å handle med produsenter og leverandører som tar ansvar for at emballasje gjenvinnes, sier Property Management Director Geir Mangen. Synliggjør samfunnsansvar Det store volumet for gjenvinning av emballasje er likevel å finne blant butikkene og kjedene, og Steen & Strøm ønsker at alle leietakere skal være med og ta ansvar for at emballasje gjenvinnes. For å få flest mulig til å ta del i ordningen har Grønt Punkt Norge og Steen & Strøm sentralt derfor tilrettelagt for at både senteret og den enkelte butikk skal få vist forbrukerne at de er med og betaler for retursystem og gjenvinning. Nå er det hengt opp informasjon om Grønt Punkt i fellesarealene, som forklarer hva ordningen innebærer og oppfordrer kundene til å se etter merket når de handler. Og til den enkelte forretning er det ulike typer skilting, både som informerer om at butikken tenker miljø og kildesorterer emballasjen og som bevisstgjør kundene på at de selv kan gjøre det samme. Gevinsten for butikkene er at de får synliggjort at de tar ansvar, poengterer Mangen. Gratispassasjerer Grønt Punkt Norge AS er nærings livets redskap for å oppfylle myndighetenes krav til gjenvinning av brukt emballasje. Selskapet sikrer og administrerer finansiering av returordningene for plast-, metall-, og glassemballasje og kartongemballasje. Utfordringen er at et stort antall bedrifter er i dag gratispassasjerer ved at de produserer eller benytter emballasje, uten at de er med på å betale for returordningene. Dette til tross for at også deres emballasjeavfall blir samlet inn og utgjør en kostnad for systemene. «Gevinsten for butikkene er at de får synliggjort at de tar ansvar.» Av den grunn er det viktig å bidra til å gjøre ordningen mer kjent og på den måten skape forventning hos kundene om at den som selger en vare også tar ansvar for emballasjen. Senterleder Peder Halgunset ved Vinterbro senter kaller det voksenopplæring og mener tålmodighet er et viktig stikkord: Vi er nok fortsatt der at det er nødvendig å være tydelige på hva denne og annen miljømerking handler om. Målet må være at publikum etter hvert tar det som en selvfølge at alle er med og tar samfunnsansvar, og håpet mitt er at det med tid og stunder blir slik at ingen i næringslivet synes de har råd til ikke å være med, fastslår han. Passer miljøprofilen Ved Vinterbro senter er snart halvparten av leietakerne medlemmer i Grønt Punkt. For senteret er det å være kontrollmedlem i og for seg ingen stor sak, mener Halgunset. Men man bør ha rent mel i posen selv og gjøre det lettvint for butikken å bli med. Å være Grønt Punkt-senter og ha kildesortering og gjenvinning på agendaen, føyer seg inn i Steen & Strøms miljøprofil, sier han. Nå håper at han flere og flere som driver med næring, ser viktigheten av å bidra. Overordnet håp er imidlertid at myndighetene skal våkne. Å være miljøbevisst bør gi gevinst, ikke være til belastning. Godt i gang med energimerking I fjor trådte ordningen om obligatorisk energiattest for alle boliger og yrkesbygg som skal selges eller leies ut i kraft i Norge. Property Management Director Geir Mangen forsikrer at Steen & Strøm Norge for lengst er i gang med energimerkingen. Vi energimerker nå i snitt ett senter hver måned og vil være i mål med alle sentrene i løpet av 2011, fastslår han. Ordningen innebærer et merkesystem, der karakteren A er best og G er dårligst. Som et ledd i merkingen skal det utarbeides forslag til tiltak som skal gi reduksjon i energibruken, samt et oppvarmingsmerke som angir hvor stor del av energien brukt til oppvarming som stammer fra fossilt brensel. Arbeidet er såpass omfattende at Steen & Strøm har valgt å gjennomføre en fullverdig ENØK-analyse når det likevel skal nedlegges såpass innsats. Vi så at arbeidet med energimerkingen lå nær en ENØK-analyse og velger derfor å gjøre mer enn vi er pålagt. Nå tilfredsstiller vi myndighetskravet, samtidig som dette arbeidet brukes i det nye ENØK-prosjektet som Steen & Strøm gjennomfører med støtte fra Enova. Gjennom ENØK-prosjektet skal vi i løpet av de kommende tre år oppnå en årlig besparelse på drøyt 9 millioner kwh, opplyser Geir Mangen. Energimerkeordningen har sitt utspring i Bygningsenergidirektivet, som ble vedtatt av Europarlamentet og Rådet for Den Europeiske Union i 2002. 24 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 25

Butikkfaglig Sosiale relasjoner på senteret gir bedre butikk Del kompetansen med konkurrentene på senteret og se omsetningen øke. Nettverksbygging viser seg nemlig lønnsomt, ifølge ny studie. Tekst Sissel Fornes Kompetansen til den enkelte butikkleder på et kjøpesenter øker med hans eller hennes sosiale tilhørighet til de andre butikksjefene på kjøpesenteret, sier Research Manager Harald Nilsen i Steen & Strøm. Studien er gjennomført av markedsforskerne Arne Nygaard, Ragnhild Silkoset og Robert Dahlstrøm ved Handelshøyskolen BI. Steen & Strøms initierte undersøkelsen og stilte ti sentre og omsetningsdata til disposisjon for forskerne. At det er lønnsomt for leietakerne å ha butikken i et kjøpesenter, visste vi fra før. Nå vet vi mer om hva som gjør det lønnsomt, sier Nilsen. Harald Nilsen er Research Manager i Steen & Strøm, som initierte studien. Ti av de norske sentrene deltok i undersøkelsen, og stilte også sine omsetningsdata til disposisjon. Andelen venner og bekjente i nettverket er imidlertid ikke uten betydning. For å få effekt av å pleie de sosiale relasjoner, må man være venn med mer enn 10 prosent av de andre butikkleder på sentret. Andelen bekjente blant butikklederne ligger et sted mellom 20 og 70 prosent. Når vennepleie og nettverksbygging tar for lang tid, klarer man ikke nyttiggjøre seg effekten av de sosiale relasjonene, kon staterer Nilsen. Gir lagfølelse Sentrene i undersøkelsen er blant Norges største kjøpesentre målt etter omsetning, og 127 butikksjefer med minst ett års fartstid på kjøpesenteret sendte inn be svarelser. Utgangspunktet for undersøkelsen var at et senter er en form for nærings klynge, der vennskap bidrar til bedre markedsinnsikt, forståelse for kunders ulike behov, generell butik kompetanse, deling av beste praksis og gode ideer, formidling av kunnskap og informasjonsdeling. I tillegg skaper samspillet holdninger og adferd til helhetens beste. Å være del av et nettverk på et senter gir lagfølelse. Butikklederne opplever den fortrolighet og trygghet som er nødvendig for å utveksle erfaringer. De sosiale relasjonene skaper grunnlag for sunn kon kurranse, forklarer Nilsen. En del av suksessoppskriften handler om at nettverket på den ene siden er motiverende fordi den enkelte butikkleder tjener på det selv, samtidig som det er disiplinerende. De sosiale relasjonene er også drevet av gjensidig forpliktelse. Man velger å gi til fellesskapets beste og øker samtidig sin egen kompetanse. Stimulerer kreativiteten Studien avdekket at sosial tilhørighet mellom butikklederne stimulerer kreativitet: Nye ideer og innovasjoner skapes ofte gjennom samhandling med andre butikksjefer i det sosiale nettverket. Særlig kreativitet viste seg å være en sentral forklaringsvariabel for butikkenes omsetning, som ble målt per kvadratmeter butikkareal, sier Research Manager Harald Nilsen. Kunnskap om produktivitet per kvadratmeter gir interessant vurderingsgrunnlag for utleieavdelingen: Hvilke kjeder og hvilke sentre har høyest produktivitet på hvor mye plass? Det gjør at vi kan mene noe kvalifisert om hvor store arealer en kjede bør ha for å oppnå optimal produktivitet. For store arealer gjør det vanskelig å utnytte, mens for små gjør det for trangt til å maksimere omsetningen, forklarer han. Mange møtepunkter Konklusjonen er dermed at det lønner seg for sentrene å stimulere til nettverksbygging. Det øker den samlede kompetansen blant butikklederne. En konkret gevinst er at når kunnskapen om hva som finnes på senteret øker, så vil senterkundene også få bedre service, poengterer Nilsen. Det eksisterer allerede en del senterdrevne initiativ, som butikkledermøter, måneds møter og informasjonsmøter i forbindelse med kampanjer og lignende. I tillegg har enkelte sentre egne, mindre grupper, som bransjegrupper eller grupper som følge av beliggenhet. Små grupper kan også gi god uttelling, poengterer Nilsen. Ikke alle er like komfortable med å ytre seg i store forsamlinger, men trives bedre i mindre fora. Utveksling i små grupper er en måte å nyttiggjøre seg alles «Sosiale relasjoner skaper grunnlag for sunn konkurranse» Research Manager Harald Nilsen kompetanse på, sier Harald Nilsen som avmystifiserer kompetansedeling i nettverk: Gjennom nett verket kan man rett og slett forbedre seg på butikkdrift: Det er vanskelig å være best på alt. Noen er kjempegode på vareeksponering, andre er bedre på service eller på ledersiden. Forteller man hva man har gjort for å lykkes, så vil de som har evne og vilje til å gjøre ting på en ny måte, forbedre seg der man ikke selv er best. 26 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 27

Samarbeidspartner G4S Vagterne gør det trygt at færdes i centrene G4S er verdens største sikkerhedsfirma og sørger for tryghed og sikkerhed i en stor del af de danske shoppingcentre. I kraft af ekstra vægt på uddannelse klarer vagterne et øget antal udfordringer, samtidig med at deres arbejdsmiljø forbliver i top. Tekst Berit Andersen Foto Torben Nielsen Billedet af den bredskuldrede og hårdtpumpede mand med det bistre udseende er det, de fleste ser for sig, når man siger ordet vagt eller vægter. Men hvad de fleste ikke ved er, at hovedparten af vagterne er forhenværende politi- og miltærfolk, at de elsker deres job og går op i det med hud og hår, og at de tackler de største udfordringer dygtigt med dialog og konfliktløsningsteknikker. Sådan er det. Og ikke mindst i shoppingcentrene, hvor de mest attraktive vagtjob findes set med vagtfolkenes egne øjne. Og det er grunden til, at centrenes kunder med sindsro kan shoppe løs uden at frygte noget eller nogen. Hvor meget vagterne holder af deres job, ses ikke mindst af deres sygefravær, som stort set er ikke-eksisterende. Faget er et af dem med den laveste sygeprocent i Danmark, fortæller Erik Hansen, der er direktør for den halvdel af G4S, der rummer vagterne. Vi har nogle af de mest tilfredse og loyale medarbejdere. Alle vores undersøgelser viser, at arbejdsmiljøet er i top, på trods af at jobbet kan være temmelig barskt. Vagterne føler, at de har stor medindflydelse på jobbet, og at de virkelig gør en forskel i mange menneskers hverdag. Og de går så meget op i jobbet, at det for mange af dem bliver en hel livsstil, hvor de for eksempel selv følger op med god træning i fitnesscentret. De lever sig helt ind i det. Og det er vi jo kun glade for, siger han og tilføjer, at den type vagter, der puster sig op til noget, de slet ikke er, aldrig vil få job i G4S. Vi har sat barren meget højt for at kunne «Vi har sat barren meget højt for at kunne opretholde den bedste standard. Derfor uddanner vi også vores medarbejdere mere, end loven kræver.» opretholde den bedste standard. Derfor uddanner vi også vores medarbejdere mere, end loven kræver. For eksempel giver vi dem to dages efteruddannelse hvert år, så vi er sikre på, at de hele tiden er i stand til at yde det bedst mulige, når det kommer til førstehjælp, brandsikring og ikke mindst konfliktløsning, fortæller Erik Hansen. Selvstyrende enheder G4S har cirka fem vagter ansat i hvert af de otte shoppingcentre, som Steen & Strøm har hyret dem til at passe. Hvert sted udgør de en lille selvstyrende enhed, ledet af en supervisor og med daglig kontakt til Steen & Strøms lokale driftsledelse. Sammen med den planlægger vagterne langt hen af vejen selv deres arbejde. Mange af dem har anden etnisk baggrund og kommer altså enten fra militæret eller politiet. Fælles for dem er, at de skal have en ren straffeattest og godkendes af rigspolitiet. Og alle får de ved ansættelsen et lovpligtigt tre ugers grundkursus, som fra næste år udvides til syv uger, plus årlig efteruddannelse. Vagternes arbejde i centrene består overordnet i at skabe tryghed for både personalet og kunderne. I disse år ikke mindst i forhold til de grupper af unge, der af ren og skær kedsomhed går rundt i shoppingcentrene og provokerer både kunder og personale i butikkerne. Men vagtarbejdet er også at bistå ved hjertestop eller andre førstehjælpskrævende hændelser og at hjælpe fru Blomgren på vej, når hun ikke kan finde vej til Kong Kaffe eller skal have lokaliseret den nærmeste hæveautomat. Alle vagterne er hele tiden i direkte radiokontakt med G4S s kontrolcentraler, så de øjeblikkelig kan tilkalde støtte eller politi, hvis der opstår problemer, de ikke selv kan klare eller ikke må. Vagterne har nemlig i praksis ikke flere rettigheder end almindelige borgere. Så hvis skal der anholdes nogen, er det politiets opgave. Vagterne kan kun holde dem fast, indtil ordensmagten ankommer. 28 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 29

Samarbeidspartner G4S BRANSJENYHETER Bruun s får aben Det er ikke altid skidt at få aben. I hvert fald ikke når det er Paul Franks abe, mener de i Bruun s Galleri, hvor aben nu er flyttet ind. Første stop for det succesfulde, Fakta om G4S G4S er en del af koncernen Group 4 Securicor og er verdens største sikkerhedsfirma med 600.000 medarbejdere i 110 lande. Historien om G4S begyndte i København i 1901. Efter flere fusioner op gennem tiden har G4S i dag hovedkontor i Storbritannien. G4S er også størst på sit felt i Danmark og har her 2.300 ansatte heraf 1.100 vægtere og vagtassistenter og 500 elektrikere. Vægterne arbejder som faste vagter i butikker og centre eller kører patruljer. Vagtassistenterne sidder på alarmcentralerne og beskæftiger sig med udrykning og overvågning af signaler og alarmer. Og resten af medarbejderne beskæftiger sig med tyverisikring, adgangssikring, brandsikring og videoovervågning. Omsætning i Danmark: 1,5 mia. kr. amerikanske livsstilsmærke Paul Frank i Skandinavien blev Bruun s Galleri i Århus i Danmark. Åbningen af the paul frank store skete under stor bevågenhed fra kunderne. Og sådan har det været, hver gang aben har vist sig nye steder, siden den blev født i Californien i 1997. Fra at være et cool undergrundsmærke har Paul Frank Industries udviklet sig med ekspresfart og producerer i dag både modetøj, accessories, cykler og et væld af andre produkter, som har skaffet det farverige og uhøjtidelige mærke stor synlighed i både Hollywood-film og på markeder kloden rundt. Bag den nye butik i Bruun s Galleri står Sunflower Aps, der er en nordisk franchisetager med planer om at åbne i alt fem butikker i Norden. Indretningen er i sig selv en ganske særlig oplevelse og er udformet af den pris belønnede designer, Giorgio Borusso, der især er kendt for sin eksperimenterende, skulpturelle og strømlinede stil. I tilknytning til åbningen i Bruun s Galleri har Paul Frank Industries oprettet sig på Facebook med The Paul Frank Store DK. Her kan alle interesserede hente opdateringer om events, konkurrencer, tilbud, nyheder og meget mere. Åbningen af the paul frank store i Bruun s Galleri blev et stort tilløbsstykke. Tøj til farveglade kvinder Det sker dog heldigvis sjældent, at vi er nødt til at tilkalde politiet. For vagterne er faktisk i stand til at klare langt de fleste små eller større problemer selv, siger Erik Hansen. Største trussel fra tyve Set fra vagternes side er det største sikkerhedsmæssige problem for centrene i dag de langfingrede, østeuropæiske tyvebander. Vi ser flere og flere af dem. Så mange, at de i dag har overskygget det problem, der tidligere udgjorde den største trussel mod trygheden i centrene, nemlig de unge, der færdes i flok, og ikke kan finde på andet end at lave ballade og genere folk, fortæller direktøren. Når de unge ikke længere er den største udfordring, skyldes det blandt andet vagternes evne til at håndtere konflikter. Hos G4S gør man meget ud af denne del af uddannelsen af medarbejderne, hvilket de senere år har ført til, at vagterne har fået en dialog i gang med mange af ungdomsgrupperne. Vores vagter kender centrenes nærmiljø ret godt og kender efterhånden også de lokale unge. Derfor kan de også nemt udpege deres ledere, og forsøge at komme i kontakt med dem. Og det lykkes så godt, at lokale supervisorer faktisk har en god dialog med de fleste af dem i dag. Og denne løbende snak høster vi nu frugterne af, fordi vi kan se, at situationen faktisk er bedre end tidligere, fortæller Erik Hansen. Den mest presserende udfordring lige nu er dermed tyvebanderne. Men det er ikke et problem, som G4S og deres vagter alene kan stille ret meget op med. Her skal der en anderledes indsats til på et helt andet niveau. Og den har G4S og centrene endnu til gode at få glæde af. Åbningen af Dreams blev markeret med grønt græs, dejlige smagsprøver og masser af attraktive tilbud. Kvinder, der drømmer om fest og farver, når de shopper tøj, kan nu få deres ønsker opfyldt i den nye, store butik i Field s med navnet Dreams. Den åbnede i slutningen af oktober med det største, danske udvalg af det populære spanske designermærke Desigual foruden en lang række andre eftertragtede brands. Desigual betyder atypisk eller uens. Og det er netop, hvad der præger sortimentet af kjoler, frakker osv. med collager, kunstværker, diverse budskaber og print i alverdens skønne kulører, der ifølge butikkens indehaver sender tankerne på eventyr og giver smil på læben. Hos Dreams kan man også erhverve sig accessories, der som blomster af jorden popper op alle vegne i butikken. Og væggene prydes af indehaver Helle Salløvs egne festlige og farverige malerier helt i tråd med butikkens koncept. 30 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 31

UTVECKLING Nytt cityprojekt i Kristianstad Snart får Kristianstad ett nytt landmärke. Mitt i centrala staden ska ett köpcentrum att ta form, som kommer att göra Kristianstad till den regionala handelsplats man har som ambition att fortsätta vara. Text: Lina Skandevall Illustration: White Arkitekter AB Lagom till Kristianstads 400-årsdag är planen att ett 30 000 kvadratmeter stort köpcentrum ska stå klart, förutsatt att tidplanen håller. 25 000 kvadratmeter av detta är uthyrbar handelsyta. Ovanpå det planeras fyra nya bostadskvarter med gröna bostadsgårdar, säger Stefan Andersson, Development Manager på Steen & Ström. I kvarteren har samtliga lägenheter utsikt över Kanalparken och vattenrummet. Intill byggs dessutom ett tolvvåningshus, som kommer att inrymma antingen bostäder eller hotell. En extern fastighetsentreprenör ansvarar för de delarna. Påverkar stadens karaktär Steen & Ström började arbeta med projektet 2007, efter att ha vunnit en tävling som utlystes av Kristianstads kommun. Tillsammans med White Arkitekter har man med varsam hand designat ett köpcentrum som ska vara väl anpassat till den rådande arkitekturen i citykärnan. Köpcentrumet kommer att påverka stadens karaktär. Vi kommer att använda oss av ett nytt språk som ändå harmonierar med stadens uttryck, säger Stefan Andersson. Och fortsätter: Det är ett unikt projekt i och med att vi bygger mitt i stan. Det är inte så ofta den möjligheten ges. All busstrafik passerar här, infrastrukturen är utmärkt, både för den som bor i stan och för dem som tar bussen in till stan. Dessutom bygger vi över 1 080 nya parkeringsplatser. Ger uttryck för mer handel Kristianstad har östra Skåne och Blekinge som upptagningsområde. I dag finns inget signifikativt köpcentrum, vilket gör att folk snarare åker iväg för att handla. Det finns definitivt ett uttryck för mer handel. Det märker vi även bland butikskedjorna. Väldigt många detaljhandelskedjor vill gärna till området, men har fått backa eftersom lokalerna inte har funnits, säger Stefan Andersson. Men de gör de nu. Än så länge kan hyresgästerna bara anmäla sitt intresse vilket de också gör. Nyfikenheten är milt sagt stor inför Kristianstads nya cityprojekt. I kvarteren har samtliga lägenheter utsikt över Kanalparken och vattenrummet. 32 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 33

Markedsføring Sosiale medier Skal skal ikke? Mer enn 50 000 nordmenn fulgte høsten 2010 en gjeng med kuer som ruslet rundt på et jorde for å bestemme hva neste smak på Litago yoghurt skulle bli. Hvor? I «sosiale medier». Hele kampanjen skulle aktivisere kunders forhold til merket, og skape kjøp. Det virket som bare det. Bendik Samuelsen er førsteamanuensis ved Handelshøyskolen BI og medforfatter av boka «Merkevareledelse på norsk». Historien er ikke enestående, så det er ikke rart man fristes. Men betyr det at «alle» bør kaste seg på den sosiale medie bølgen? Hva skal et kjøpesenter gjøre i sosiale medier? I denne artikkelen peker vi på noen forhold du bør vurdere når du skal utvikle ditt kjøpesenters sosiale mediestrategi. Hva er sosiale medier? Sosiale medier virker ganske altomfat tende. Ikke så rart ettersom nye kanaler og tjenester lanseres kontinuerlig det skal noe til å holde oversikten. Ekspert på sosiale medier ved Handelshøyskolen BI, Cecilie Staude, sier sosiale medier er en samlebetegnelse på den nye generasjonen av teknologi og brukermønstre på Internett, som kjennetegnes ved at nettbrukere deler innhold, informasjon, meninger, erfaringer, kunnskap og media mellom hverandre. Sosiale medier skiller seg fra tradisjonelle medier, som er avsenderkontrollert, ved å være mer uformelle og brukerstyrte. De beskrives gjerne som mas senes medium der skillet mellom produsent og konsument er visket ut. Men dersom de er brukerstyrte og uformelle, hvordan kan du da utnytte dem? Kanaler du eier, kjøper eller fortjener Mange mener at et viktig kjennetegn ved sosiale medier er at der finner man den ikke-betalte kommunikasjonen, det kundene stoler på i langt større grad reklamen vi dytter på dem gjennom DM, radio, og tv. Det er en halv sannhet. Sosiale medieka naler som Facebook begynner å fylles med produktomtale, eller reklame i mer eller mindre god forkledning. «Kjendisbloggere» blir sponset med merkevarer for å gi positiv omtale, uten at vi som lesere blir informert. Med en slik utvikling er nok mange kunder snart like skeptiske til produktomtaler i sosiale mediekanaler som i en hvilken som helst annen mediekanal. Mediebyråene skiller nå mellom tre typer kanaler, og en sosial mediestrategi bør ta hensyn til disse: Kanaler du eier som for eksempel flater i og rundt kjøpesenteret, din webside, din senteravis etc. Dette kalles «owned» fordi du eier dem, og har full kontroll over hva som sies der. Budskap gjennom disse oppfattes med deg som tydelig avsender. Kanaler du kjøper tenk på din tradisjonelle mediemiks av avis, DM, radiospotter etc. Du kjøper plass i kanalen, men eier den ikke, derfor kalles disse kanaler paid. Så har du kanaler hvor du får omtalen du fortjener. Disse kanalene kan (ideelt sett) verken kjøpes eller eies. Disse kanaler kalles «earned» og det er her vi enda ikke vet hvilke som har livets rett i det lange løp. Når mange snakker om sosiale medier, mener de fortjente kanaler som er bruker styrt. Men all den tid du ikke kan kjøpe deg plass her du får omtale som fortjent av glade eller sure kunder så er det vanskelig å ha en strategi for hva som skal sies om deg i denne type kanaler. Skap dialog I prinsippet kan du altså ikke kjøpe deg direkte plass i fortjente medier, men tanken er at gjennom å tenke integrasjon kan du ved hjelp av aktiviteter i eide eller betalte kanaler skape dialog (som du også kan delta i) i fortjente medier. Tines kuer var en betalt kampanje, men den skapte livlig debatt i fortjente mediekanaler. Det interessante med dette skillet mellom ulike kanalegenskaper er at det i forjente kanaler i større grad enn i betalte og eide medier foregår en dialog med kunder og mellom kunder. I disse kanalene snakker man med kunder, mer enn til dem. Det er ingen ting som stopper deg eller dine ansatte fra å blogge eller tvitre som aktive representanter for ditt kjøpesenter i slike kanaler, eller engasjere seg i debattforum hvor ditt senter blir diskutert. Men det hellige prinsipp er at du ærlig og direkte står frem med fult navn og tittel. Å bli avkledd som en skjult propagandaminister i sosiale medier kan gi ganske så pinlige og ubarmhjertige resultater. Så da er det vel bare å sette i gang med Facebook side for senteret, eller tvitre i vei? Vel ikke riktig enda. Du må ha et ambisjonsnivå fordi det er langt fra gratis å engasjere seg i sosiale medier. «Et sosialt medieengasjement forplikter 24/7; lærer man kundene at man er interessert i dialog, så kan de forvente at du samtaler med dem utenfor senterets åpningstider, akkurat når det måtte passe dem.» Ambisjonsnivå: hva vil du i sosiale medier? Alt over er vel og bra. Men aller først må du faktisk ha noe å si, noe du ønsker å formidle, et budskap med andre ord. Så hvilket budskap ønsker du nå få fram hvordan skal du bruke kanalene for å bygge ditt kjøpe senter som en attraktiv merkevare? Et engasjement i sosiale medier krever ressurser på en litt annen måte enn vi er vant til å regne GRPer for å nå målgruppen, eller produksjonskostnader for reklamemateriell. Dersom man virkelig skal engasjere seg, krever det arbeidstid (som er penger), og investeringer i kompetanse og tekniske løsninger for å nevne noe. Et sosialt medieengasjement forplikter 24/7; lærer man kundene at man er interessert i dialog, så kan de forvente at du samtaler med dem utenfor senterets åpningstider, akkurat når det måtte passe dem. Har du arbeidskraft til det? Skal dere ha vaktordning? Hvilken «stemme» skal senteret ha uavhengig av hvem som har vakt? Vi kan skille mellom tre ambisjonsnivåer: Tilstedeværelse Ditt mål er simpelthen å være tilstede, vanligvis med faktainformasjon om senteret. Dette er du primært gjennom de kanaler du eier, eksempelvis på web-siden til senteret. Typisk informasjon er åpningstider, butikkmiks/servicetilbud, tilgjengelighet/adkomst, parkeringsmuligheter. Dette er informasjon du kan pushe, og som sjelden trenger oppdatering, dermed heller ikke kontinuerlig deltakelse i dialog. Selv om dette kan virke så «last year», så er det mange som i dag bruker websider primært til å lokalisere, finne åpningstider og butikker. Og for all del: ha gateadresse på første side, den er nødvendig for mange som bruker GPS i bilen. Kampanje Du går litt videre fra tilstedeværelse, du flytter kampanjebudsjett fra kun å brukes offline, eller koordinerer kampanjer off og on-line. Du bruker kanaler du eier, og/eller kjøper. Investeringsbehovet er noe høyere, og du snakker til kundene ikke så mye med dem. Dette er nærmest som tradisjonell markedsføring i digitale klær. Relativt enkelt, og binder opp begrenset med res surser i en stresset hverdag for senter administrasjonen. Sosiale medier kjennetegnes ved at nettbrukere deler innhold, informasjon, meninger, erfaringer, kunnskap og media med hverandre. Relasjon Målet er å bruke ulike internettkanaler for å etablere, utvikle og vedlikeholde en relasjon med kunden. Man ønsker å være i dialog for å lære, fange opp feil og utilfredse kunder, svare kjapt på henvendelser kort sagt delta i dialogen mellom kunder og ikkekunder. Det er et stort sprang fra de to f ørste til det tredje ambisjonsnivået, og ikke noe du skal gi deg i kast med før du er sikker på a) at du har de ressurser du trenger av tid, eknologi og penger, og b) at du har noe som er kontinuerlig relevant for kundene, noe som gir dem grunn til å ha en dialog med deg. Svært mange tror de har det, bare for å finne ut at det kunden egentlig oftest er på jakt etter, er informasjon som du gir kun ved å være tilstede (ambisjonsnivå 1). Gå heller ikke i den fellen at du tror at en kampanje alene er egnet til å bygge en relasjon. Kunder ønsker relasjoner til leverandører som gir dem nytte eller verdi. Når kunden ikke lengre opplever det, har de liten grunn til å følge deg i sosiale medier. Engasjement forplikter Må man gjøre det så vanskelig da? Vel, prinsippet er at du må tenke gjennom hva målet skal være med senterets engasjement i sosiale medier. Banalt nok, men et engasjement forplikter, og mange har ikke innbilt seg hvor mye tid det tar å delta i sosiale medier dersom engasjementet fenger kundene. Gevinsten kan være stor, men selv om det ikke er en eid eller kjøpt kanal, er det svært langt fra gratis. For å lykkes, bør du altså: Sette et realistisk ambisjonsnivå. Hva skal du oppnå, og hvor mye er du villig til å investere av tid og andre ressurser? Hvem skal du snakke med? Kjenn dine målgrupper, og bruk tid på å finne ut hvilke motiv de måtte ha for å snakke med deg på nettet. Snu deg rundt, og se på deg fra kundens ståsted: Hvorfor skal de gidde å snakke med deg? Start enkelt. Når Google kan være enkel, kan du også. Lær av andre, men ikke la deg blende av suksesshistorier. For hver som lykkes, er det mange som mislykkes. Tenk gjennom hvilke aktiviteter senteret allerede har på internett, og tenk integrasjon. 34 Shopping 1/ 11 Shopping 1 / 11 35

Retur: Steen & Strøm AS Postboks 1593 Vika NO-0118 Oslo, Norway www.steenstrom.com Fra Gulskogen senter der Poul Henningsens berømte lamper gir lys og inspirasjon. Foto Jan Lillehamre