RAPPORT. Brukerundersøkelser for Utlendingsforvaltningen 2014. Utlendingsforvaltningen 6. MARS 2015. Utlendingsforvaltningen

RAPPORT Brukerundersøkelser for Utlendingsforvaltningen 2014 Utlendingsforvaltningen 6. MARS 2015 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ 1 NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN

INNHOLDSFORTEGNELSE 1. INTRODUKSJON 5 1.1 Illustrasjon Norsk Utlendingsforvaltning 6 1.2 Beskrivelse av Norsk Utlendingsforvaltning 7 1.3 Utvalget 8 1.4 Om rapporten 9 2. METODE 10 2.1 Målgruppen for undersøkelsene 10 2.1.1 Hvordan nå brukergruppene? 10 2.2 Overveielser om spørreskjema 12 2.3 Generelt om datainnsamlingen 13 2.4 Evaluering av å tilby flere språkvalg 15 2.4.1 Undersøkelse blant de som har registrert en søknad i søknadsportalen 15 2.4.2 UDIs telefonundersøkelse 16 2.4.3 Politiet 17 2.5 Analysemetoder 20 2.6 Tolkning av resultater 20 UTLENDINGSDIREKTORATET (UDI) 23 3. UTLENDINGSDIREKTORATET (UDI) 24 3.1 UDIs rolle 24 3.2 Innledning 25 3.3 Brukerundersøkelser for UDI 2014 27 3.4 Resultater brukere via søknadsportalen (SPN) 28 3.4.1 Oppsummering 28 3.4.2 Datainnsamling 29 3.4.3 Utvalg 30 3.4.4 Tilfredshet 31 3.4.5 Tillit 32 3.4.6 Søknadsportalen 33 3.4.7 Informasjon 36 3.4.8 Nettsiden udi.no 40 1

3.4.9 Kontakt med UDI 41 3.4.10 Opplevelsen av kontakten med UDI 44 3.5 Resultater brukere som kontaktet UDI på telefon 48 3.5.1 Oppsummering 48 3.5.2 Datainnsamling 50 3.5.3 Utvalg 51 3.5.4 Tilfredshet 53 3.5.5 Tillit 54 3.5.6 Informasjon 56 3.5.7 Nettsiden udi.no 58 3.5.8 Kontakten med UDI 62 3.5.9 Opplevelsen av kontakten med UDI 65 3.6 Tverrgående funn 71 3.6.1 Hva påvirker tilfredsheten 71 3.6.2 Effekten av UDI s innsatsområder 74 3.6.3 Brukernes utfordringer og forslag til forbedringer 75 POLITIETS TLENDINGSAVSNITT/SEKSJON 77 4. POLITIETS UTLENDINGSAVSNITT/SEKSJON 78 4.1 Politiets rolle 78 4.2 Oppsummering 79 4.3 Datainnsamling 81 4.4 Utvalget 82 4.5 Innledning 83 4.6 Tilfredshet 84 4.7 Tillit 86 4.8 Kontakt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt 87 4.9 Bestilling av time 91 4.10 Opplevelse av service hos politiets utlendingsseksjon 93 4.11 Oppholdskort 95 4.12 F-Koden 97 4.13 Informasjon og saksbehandlingstid 99 4.14 Hva påvirker tilfredsheten? 102 4.15 Brukernes kommentarer til hvordan tilfredsheten kan forbedres 104 DEN NORSKE AMBASSADEN I LONDON (UD) 105 2

5. DEN NORSKE AMBASSADEN I LONDON (UD) 106 5.1 UD s rolle 106 5.2 Oppsummering 107 5.3 Datainnsamling 108 5.4 Om utvalget 109 5.5 Innledning 110 5.6 Tilfredshet 111 5.7 Tillit 114 5.8 Informasjon på nettsiden 115 5.9 Kontakt på telefon 115 5.10 Timebestilling 116 5.11 Kontakten 117 5.12 Oppmøte 120 5.13 Saksbehandlingstiden 123 5.14 Sammenligning med andre lands ambassader 125 5.15 Viktigst for brukerne 126 5.16 Analyse av hva som er viktigst for tilfredsheten 127 5.17 Brukernes forslag til forbedringer 129 5.18 Forslag til forbedringer 129 UTLENDINGSNEMNDA (UNE) 132 6. UTLENDINGSNEMNDA (UNE) 133 6.1 UNEs rolle 133 6.2 Brukerundersøkelser for UNE 2014 134 6.3 Brukerundersøkelsen på telefon 135 6.3.1 Oppsummering 135 6.3.2 Datainnsamling 136 6.3.3 Utvalget 137 6.3.4 Innledning 138 6.3.5 Tilfredshet 139 6.3.6 Tillit 140 6.3.7 Bruk av informasjonskanalene UNE.no og Publikumstjenesten 142 6.3.8 Saksbehandlingstid 143 6.3.9 Kontakten med UNE 144 6.3.10 UNEs service på telefon 148 3

6.3.11 Opplevelsen av problemer i kontakten med UNE 152 6.3.12 Formidling av og om klagen/vedtaket 154 6.3.13 Analyse av hva som påvirker tilfredsheten 155 6.3.14 Brukernes kommentarer til hvordan tilfredsheten kan forbedres 157 6.4 Advokatundersøkelsen 158 6.4.1 Oppsummering 158 6.4.2 Datainnsamling 159 6.4.3 Utvalget 159 6.4.4 Innledning 160 6.4.5 Tilfredshet med samarbeidet med UNE 161 6.4.6 Praksisbasen 162 6.4.7 Telefonkontakten med UNE 164 6.4.8 Innkalling til nemndmøte 165 6.4.9 Nemndmøtene 166 6.4.10 Om vedtakene 173 6.4.11 Analyse av hva som påvirker advokatenes tilfredshet 174 6.4.12 Hvordan bedre samarbeidet 176 OPPSUMMERING 177 7. OPPSUMMERING - EN ENHETLIG FORVALTNING 178 7.1 Innledning 178 7.2 Brukernes tilfredshet med SErvice og informasjon 179 7.3 Effekt av tiltak som skal forbedre brukeropplevelsen 186 7.3.1 Ny nettside (udi.no) 186 7.3.2 Søknad på nett (SPN) 187 7.3.3 Timebestilling på forhånd 188 7.3.4 E-meldinger 189 7.3.5 Omorganisert veiledningstjeneste 190 7.3.6 F -Kode 191 7.4 Brukernes forslag til forbedringer 193 7.5 På disse områdene er brukerne fornøyde med Utlendingsforvaltningen 194 7.6 Forslag tiltak for bedre brukeropplevelser 195 4

1. INTRODUKSJON Epinion har gjennomført en brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen på oppdrag fra Utlendingsdirektoratet (UDI), Politidirektoratet, Utenriksdepartementet (UD) og Utlendingsnemnda (UNE). Vi vil takke våre kontaktpersoner for et godt samarbeid i gjennomføringen av prosjektet. Takk til Henriette Vigtel i UDI, Johan Louis Østby i Politidirektoratet samt Fredrik Aleksander Strøm ved Oslo Politidistrikt og Karin Moesgaard Næss ved Søndre Buskerud Politidistrikt, Kristina Mørk Bjørvik i UD og Gerd Grøholt ved den norske ambassaden i London, samt Tonje Bruun i UNE. Formål: 1. Kartlegge hvor tilfredse brukerne er med servicen og informasjonen. 2. Undersøke effekten av konkrete endringer som f.eks. bedret veiledningstjeneste, e- meldinger, timebestilling, nye nettsider etc. 3. Kartlegge utlendingsforvaltningens etatenes forbedringspotensial. Epinion Norge AS har gjennomført intervjuer blant brukerne av: Politiets utlendingsseksjoner/avsnitt i henholdsvis Oslo og Søndre Buskerud politidistrikt Den norske ambassaden i London (VFS Global/Ambassaden) UDIs veiledningstjeneste for dem som ringer inn UDIs søknadsportal UNEs publikumstelefon. Det er i tillegg sendt en e-postundersøkelse til advokater som har saker ved UNE. 5

1.1 ILLUSTRASJON NORSK UTLENDINGSFORVALTNING UNDERSØKE LEVERE VURDERE VEDTAK Politiet: Tar imot og vurderer søknader. Der politiet ikke har vedtaksmyndighet sendes søknad til andrelinjen i UDI. Positivt Levering av søknad: Søknaden registreres på nett, ev fylles ut på papir og leveres hos politiet eller ved en utenriksstasjon. Positivt Positivt vedtak: Søkers tillatelse innvilges. i Kontakt: Søkeren er i kontakt med UDIs veiledningstjeneste på telefon eller e-post, en utenriksstasjon, et politikontor, eller besøker etatenes nettsider. UDI: Behandler søknader der verken politiet eller utenriksstasjonene har vedtaksmyndighet. Behandler klager på avslag fra utenriksstasjonene. Utenriksstasjonen UD: Tar imot og vurderer søknader. Der UD ikke har vedtaksmyndighet sendes søknad til behandling hos UDI. Negativt Positivt i Negativt vedtak: UNE behandler klager på vedtak fra UDI, og omgjøringsanmodninger vedrørende egne vedtak. UNEs avgjørelse er endelig. INFORMASJON 6

1.2 BESKRIVELSE AV NORSK UTLENDINGSFORVALTNING Utlendingsforvaltningen består av Politiet, utenriksstasjonene, UDI, UNE og IMDi. Utlendingsforvaltningens oppgaver er blant annet å iverksette og bidra til å utvikle regjeringens innvandrings- og flyktningpolitikk. Dette gjøres gjennom å sørge for regulert innvandring og sikre at flyktninger får beskyttelse. Utenriksstasjonene fatter vedtak i de fleste visumsakene, samt mottar og forbereder søknader om oppholds- og arbeidstillatelser. De 27 politidistriktene mottar og forbereder søknader om oppholds- og arbeidstillatelser, og behandler en stor del av søknadene de mottar. I 2014 mottok politiet 168 000 oppholdssaker og behadlet 72 000 saker. Politiet behandler også en stor andel søknader om fornyet tillatelse. I tillegg har politidistriktene ansvar for kontrollvirksomhet og identitetsundersøkelser knyttet til fagområdet. UDI UDI skal sørge for regulert innvandring og behandler søknader om oppholdstillatelser. UDI skal også sikre at flyktninger får beskyttelse, og behandler asylsøknader. Søknader som utenriksstasjonene og politiet ikke har myndighet eller kompetanse til å behandle, sendes til UDI. UDI er også klageinstans for visumsøknader som utenriksstasjonen har avslått Utlendingsnemnda behandler klager på UDIs vedtak etter Utlendingsloven og Utlendingsforskriften IMDis oppgaver er å bidra til å bosette flyktninger, følge opp introduksjonsloven og rett og plikt til norskopplæring. IMDi er ikke med i denne brukerundersøkelsen. 7

1.3 UTVALGET ETAT DATAINNSAMLING ANTALL INTERVJU SVARPROSENT Datainnsamlings periode Utlendings-direktoratet (UDI) Intervju med brukere på telefon Nettundersøkelse med brukere registrert i søknadsportal 500 2176 42% 22% Uke 44 47 Uke 45 48 Politidirektoratet (POD) Intervju med brukere som møter opp hos Oslo politidistrikt og Søndre Buskerud politidistrikt 331 205 - - Uke 43-47 Uke 43-48 Den norske ambassaden i London (UD) Intervju med brukere som møter hos VFS Nettundersøkelse utenriksstasjonen i London 97 118-17% Uke 44-47 Uke 44-47 Intervju med brukere på telefon 105 42% Uke 44-50 Utlendingsnemnda (UNE) Nettundersøkelse med advokater Fullførte + delvise besvarelser 108 50% Uke 44-50 8

1.4 OM RAPPORTEN Denne rapporten er overlevert i både trykt og elektronisk form til utlendingsforvaltningen. Rapporten presenterer resultatene inngående for hver av etatene både med tekst og grafikk. Vi ser på viktige aspekter for brukernes tilfredshet med utlendingsforvaltningen og de ulike etatene. I tillegg ser den på etatenes resultater overordnet i et oppsummerende kapittel. I tillegg består leveransen til oppdragsgiver av følgende: Powerpointrapporter til hver av etatene med grafiske framstillinger av frekvensfordelingene for alle spørsmålene som ble stilt. Tabeller og nedbrytninger for alle undersøkelsene med frekvenser og krysstabuleringer mot sentrale variable. Disse følger sluttleveransen elektronisk. Endelige spørreskjemaer. Brukerne har også hatt mulighet til å komme med åpne kommentarer. De åpne kommentarer følger også undersøkelsen som vedlegg i elektronisk form. Disse leveres i excel med oppsummerende tabeller med hovedkategoriene av kommentarene. Kommentarfilene kan være nyttig for etatene dersom de ønsker det i forbindelse med tolkning av brukernes utfordringer og forbedringsforslag til etatene. 9

2. METODE 2.1 MÅLGRUPPEN FOR UNDERSØKELSENE Det er utfordrende å nå utlendingsforvaltningens målgrupper Utlendingsforvaltningen tar i mot og behandler søknader om asyl, visum, oppholds- og arbeidstillatelser. Brukergruppene har forskjellig land- og kulturell bakgrunn. Mange brukere har bodd i Norge i lang tid, mens andre er nyankomne. Ferdighetene i norsk varierer mye. Enkelte kan ikke lese norsk. Mange har begrenset kunnskap om norsk forvaltningssystem og noen bærer med seg mistillit til offentlige instanser. Derfor er enkelte målgrupper svært vanskelige å nå i brukerundersøkelser. I dette kapittelet beskrives metoden for brukerundersøkelsen til utlendingsforvaltningen. Hvordan nå brukergruppene Spørreskjemaene Datainnsamlingen for de fire etatene Tilleggsspråk Analysemetodene Tolkning av resultatene i undersøkelsen 2.1.1 Hvordan nå brukergruppene? I FAFOs og IMDIs veileder for brukerundersøkelser blant innvandrere, legges det vekt på følgende faktorer for å sikre god svarprosent: Godt utformede spørsmål og spørreskjemaer Riktig metode for datainnsamlingen Gode kontaktstrategier og gode prosedyrer Gode datainnsamlingsprosedyrer skal særlig bidra til å avhjelpe problemer knyttet til språklige og tillitsrelaterte utfordringer. FAFO og IMDI trekker fram viktige tiltak for å sikre høyest mulig deltagelse: Omfattende forarbeid og testing av skjemaet, slik at spørsmålene er forståelige og relevante. Gode oversettelser til de aktuelle språkene, dersom norskferdighetene til målgruppen ikke er tilstrekkelige. God og lettfattelig informasjon om hensikten med undersøkelsen og hva svarene skal brukes til, herunder hvordan svarene skal presenteres. Anonymitet og taushetsplikt er viktige tema i introduksjonen av undersøkelsen. Dersom brukerne er skeptiske til hvordan anonymiteten deres ivaretas, kan en risikere at de unnlater å svare eller å svare oppriktig. 10

Solid opplæring av intervjuerne i hvordan de skal gå fram i kontakten med respondentene, og hvordan de skal presentere undersøkelsen. Det er en fordel med intervjuere med samme bakgrunn som respondentene. Annen tillitsbygging er særlig relevant der en intervjuer kontakter respondenten. Det kan f.eks dreie seg om hvordan intervjueren framstår i felten som en pålitelig trygg person de kan stole på. Dette punktet kan også sees i sammenheng med punktet over. Lang datainnsamlingsperiode om nødvendig Epinion har gjennomført brukerundersøkelsene for utlendingsforvaltningen i tråd med veiledningen til FAFO og IMDI. Det er særlig lagt vekt på tiltak knyttet til selve spørreskjemaets utforming og pilottesting. I tillegg har vi hatt fokus på språktilpasning for å nå fram til en større andel av de som har svake ferdigheter i norsk og engelsk. 11

2.2 OVERVEIELSER OM SPØRRESKJEMA Årets spørreskjemaer bygger videre på skjemaene fra to tidligere gjennomføringer. De fleste spørsmålene er med fra tidligere år. Noen spørsmål er likevel tatt ut, og noen nye er kommet til. Noen spørsmål er felles for alle etatene, som for eksempel spørsmålene om helhetlig tilfredshet og tillit. Andre spørsmål er spesifikke for den enkelte etat. Det er lagt stor vekt på å bevare mulighetene for sammenligning med tidligere år. Rekkefølgen på spørsmålene er derimot endret noe. Epinions erfaring er at frafallet øker når brukere stilles sensitive spørsmål tidlig i skjemaet. Sensitive spørsmål kan også legge føringer på hvordan brukeren svarer på andre spørsmål. Ved å legge slike sensitive spørsmål bak i spørreskjemaet, sikrer vi at flere besvarer mer av skjemaets spørsmål før de eventuelt faller fra. Det er derfor mest hensiktsmessig å plassere sensitive spørsmål bak i skjemaet. Spørsmålene i undersøkelsene er i hovedsak enkle «ja/nei» spørsmål. Ett av spørsmålene er overordnet og gjelder helhetlig tilfredshet. Det er enklere for mange av brukerne å forholde seg til så få svaralternativ som mulig. Spørsmål der man skal vurdere på en skala, f.eks. fra «svært tilfreds» til «svært utilfreds», kan forstås forskjellig på tvers av kulturer. Epinion har erfart dette i tidligere undersøkelser. Både utlendingsforvaltningens egen erfaring med gjennomføring av brukerundersøkelser og IMDis erfaring støtter viktigheten av å tilpasse undersøkelsene med slike grep, slik at brukergruppene forstår spørsmålene mest mulig likt. Pilottester: Som en del av kvalitetssikringen ble spørreskjemaene for alle de fire etatene pilottestet før datainnsamlingen startet. For UDIs og UNEs telefonundersøkelser ble det gjennomført pilottester i samarbeid med Norstat. For politiet ble det gjennomført opplæringsdag og pilottestdag både i Oslo og i Søndre Buskerud/Drammen. Det ble også gjennomført en pilottestdag hos VFS Global i London. På bakgrunn av pilottestene ble det foretatt noen siste justeringer av spørreskjemaene. I tillegg til godt utformede spørsmål, er pilottester viktig for å sikre god validitet i undersøkelsen. På denne måten sikrer vi at det vi ønsker å undersøke, faktisk blir målt. Språk: Norsk og engelsk er standardspråkene i undersøkelsene. I år har vi også brukt tilleggspråk i brukerundersøkelsen for UDI og politiet. Dette diskuteres nærmere i avsnitt 2.4. Spørreskjemaene for de ulike undersøkelsene er vedlagt rapporten. 12

2.3 GENERELT OM DATAINNSAMLINGEN Ulike metoder for datainnsamling ble benyttet i delundersøkelser til de fire etatene. Metodene er hovedsakelig de samme som er benyttet ved tidligere gjennomføringer. Like metoder er viktig for å kunne sammenlikne resultatene med tidligere målinger. For UDI ble det gjennomført en undersøkelse på telefon og en på nett. Telefonundersøkelse blant 500 brukere som hadde tatt kontakt med UDI på telefon. o Norstat sto for datainnsamlingen. o Språkene var norsk og engelsk. Respondentene fikk også tilbud om å gjennomføre undersøkelsen elektronisk på språkene arabisk, somali, tigrinja eller polsk. o Undersøkelsen er sammenlignbar med den som ble gjennomført i 2011. Nettundersøkelse blant dem som hadde registrert seg på nett i søknadsportalen. UDI ønsket at det ble gjennomført 2000 intervju med disse brukerne. o Det var mulig for respondentene å svare på norsk, engelsk, arabisk, somali, tigrinja og polsk. o Undersøkelsen er ny og kan ikke sammenliknes med 2011. For politiet ble undersøkelsen gjennomført blant brukere som møter opp hos politiet. Personlige intervjuer ved utlendingsseksjonen/-avsnittet i Oslo og Søndre Buskerud/Drammen med mål om 200 250 svar pr lokasjon. Respondentene ble kontaktet og informert om undersøkelsen mens de ventet på timeavtale. Selve intervjuet ble gjennomført på nettbrett etter at respondentene hadde gjort ferdig sine ærend. Spørreskjemaene var på norsk og engelsk i skriftlig form. I hovedsak skulle respondentene fylle ut spørreskjemaet på egenhånd, men intervjuerne var behjelpelige dersom brukerne hadde behov for hjelp med nettbrett eller for å forstå spørsmål eller ord i undersøkelsen. De personlige intervjuerne hadde enten arabisk, somali eller tigrinja som morsmål, i tillegg til at de behersket norsk og engelsk godt. Tilsvarende undersøkelser ble gjennomført begge steder i 2011 og sammenligningsgrunnlaget er godt. For UD/den norske ambassaden i London ble det gjennomført to undersøkelser; en hos VFS og en på nett Målet var å få 200 svar fra brukere av den norske ambassaden i London, og så mange som mulig personlige intervju hos VFS Global i London. Respondentene ble kontaktet og informert om undersøkelsen mens de ventet på timeavtale, og intervjuene ble gjennomført på nettbrett etter at respondentene hadde gjort ferdig sine ærend. 13

I hovedsak skulle respondentene fylle ut spørreskjemaet på egenhånd, men intervjuerne var behjelpelige dersom brukerne hadde behov for hjelp med nettbrett eller å forstå spørsmål eller ord i undersøkelsen. Siden det var så få brukere innom ambassaden, var det lite hensiktsmessig å ha personlige intervjuere der. I stedet ble brukerne informert om undersøkelsen med invitasjon til å gjennomføre undersøkelsen på nett via tilsendt link. Ingen benyttet seg av denne muligheten. For å nå målsettingen om 200 intervju ble det i tillegg gjennomført en nettundersøkelse blant søkere til den norske ambassaden i London. Begge undersøkelsene hadde språkvalg på norsk og engelsk. Undersøkelsen er ikke gjennomført ved utenriksstasjonen i London tidligere, og kan ikke sammenliknes med tidligere år. Undersøkelsen hos UNE besto av to delundersøkelser med hver sin datainnsamlingsmetode og målgruppe: Telefonundersøkelse blant personer som har vært i kontakt med UNE i forbindelse med at de har klaget på vedtaket. o Norstat stod for datainnsamlingen. o Undersøkelsen ble gjennomført med språkvalg på norsk og engelsk. En nettundersøkelse blant advokater som har klagesaker til behandling hos UNE. o Denne undersøkelsen ble gjennomført kun på norsk. Begge undersøkelsene for UNE ble gjennomført i 2011 og er sammenliknbare. Detaljene for gjennomføringen for de ulike undersøkelsene er utdypet i hvert delkapittel. 14

2.4 EVALUERING AV Å TILBY FLERE SPRÅKVALG Tidligere brukerundersøkelser for utlendingsforvaltningen er gjennomført kun på norsk og engelsk. I år er det gjennomført språklig tilrettelegging for å nå flere av de som ikke behersker norsk eller engelsk godt nok. Tilretteleggingen har tatt hensyn til de språkene mange av disse brukere behersker. 2.4.1 Undersøkelse blant de som har registrert en søknad i søknadsportalen Språklig tilrettelegging: Alle fikk tilsendt en nettundersøkelse hvor det var mulighet for å svare på arabisk, somali, tigrinja eller polsk i tillegg til norsk og engelsk. Invitasjonsmailen var på norsk og engelsk, og det ble listet opp hvilke språkvalg det var mulig å benytte i selve undersøkelsen. Effekt: Figur 1: Hvilke språk svarte brukerne på i undersøkelsen: Engelsk 55% Norsk 30% Polsk 8% Arabisk 4% Somali 2% Tigrinja 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% N=2191 Til sammen har 15 % av brukerne i nettundersøkelsen til UDI (SPN) svart på de nye språkvalgene. 68% av utvalget kommer fra land med andre morsmål enn de man blir tilbudt i undersøkelsen. Disse har svart på norsk eller engelsk. 15

Figur 2: Landbakgrunn, sannsynlig morsmål med andeler pr språkområde og andel av disse som har valgt det sannsynlige språket i undersøkelsen. Land oppgitt som bakgrunn i undersøkelsen Sannsynlig morsmål Andel i utvalget født i disse landene Somalia Somali 2% 2% Eritrea og Etiopia Tigrinja 3% 1% Algerie, Bahrain, De Arabisk 5% 4% palestinske områdene, Egypt, De forente arabiske emirater, Irak, Jordan, Kuwait, Libanon, Libya, Marokko, Saudi-Arabia og Syria Polen Polsk 9% 8% Andel som har valgt det sannsynlige språket i undersøkelsen Evaluering: 15% av brukerne som svarte i denne undersøkelsen svarte på tilleggspråkene. De som har svart på de nye språkene hadde enten ikke svart, eller de ville hatt større språklige utfordringer dersom de nye språkene ikke hadde vært der. Dermed kan vi konkludere at representativiteten i brukergruppene til utlendingsforvaltningen i denne undersøkelsen er bedret. Det er vanskelig å konkretisere hvor mye forbedret. Dersom invitasjonsmailen også hadde vært på arabisk, somali og tigrinja, i tillegg til norsk og engelsk, er det mulig at enda flere med de aktuelle språkbakgrunnene hadde svart. 2.4.2 UDIs telefonundersøkelse Språklig tilrettelegging : De som ikke kunne svare på telefon på norsk eller engelsk, kunne velge å få tilsendt en nettundersøkelse hvor det var mulighet for å svare på arabisk, somali, tigrinja eller polsk. Effekt: De aller fleste respondentene kunne besvare telefonundersøkelsen muntlig på norsk eller engelsk. 16

Evaluering: Frafallsanalysen har en egen kategori for språkutfordringer. 101 av 1332 (7,58 %) av de oppringte numrene falt fra på grunn av språklige utfordringer. I tillegg var det 8 brukere som ønsket å få undersøkelsen tilsendt på mail (6 arabisk, 1 somali, 1 tigrinja). Ingen av disse svarte på undersøkelsen. Det er ingen effekt av tiltaket med å gi brukerne mulighet til å svare på nettundersøkelsen på tilleggspråkene. Frafallsanalysene fra Norstat viser likevel at en viss andel brukere faller fra på grunn av språklige utfordringer. Frafallet er på 7,63% i 2011 og 7,58% i 2014. Svarprosenten hadde sannsynligvis blitt større dersom intervjuerne hadde tatt telefonisk kontakt på de aktuelle språkene. En telefonoppringning forplikter gjerne mer enn en epost. Erfaringsmessig ser vi høyere svarprosent i telefonundersøkelser enn i nettundersøkelser, blant annet på grunn av tilbøylighet til å svare personer som ringer på telefon. Det kan nok også bidra til å forklare hvorfor ingen av de 8 som mottok undersøkelsen via epost svarte på den. For enkelte brukere kan det være lettere å si «send den på mail», enn å si «nei jeg ønsker ikke å svare». Vi ser også at noen brukere bare utsetter å si nei til å delta når det gjøres avtaler om å ringe opp senere. Ellers er det også relevant at epostinvitasjonen kun var på norsk og engelsk. Det var tydelig markert språk man kunne svare på, men det også kan ha bidratt til at man ikke fikk svar. 2.4.3 Politiet Språklig tilrettelegging: Spørreskjemaene er utformet på engelsk og norsk. Den språklige tilretteleggingen bestod i at de personlige intervjuerne hadde arabisk, somali eller tigrinja som morsmål. I tillegg behersket intervjuerne norsk og engelsk. Intervjuerne kunne dermed gi muntlig assistanse der der var språklige utfordringer. Effekt: I 2014 er det 6 prosentpoeng flere respondenter sammenliknet med 2011 som snakker tigrinja. Det er 3 prosentpoeng flere arabisktalene i 2014 sammenliknet med 2011. 6 % er født i Somalia i 2014. I 2011 var det 7% som var fra Somalia. I 2014 er det flere som har lavere utdanning enn i 2011. Kjønnsfordeling er jevnere nå enn tidligere. Det eksisterer ikke oversikt på bruttoutvalget som undersøkelsesutvalget kan sammenliknes med. Det henvises til tilleggsdokumentet med den metodiske redegjørelsen for politiet for mer detaljer rundt endringene i utvalget. 17

Figur 3: I hvilket land er du født? 2014 2011 Polen Eritrea Norge Somalia Irak Etiopia Marokko Egypt Syria 1% 1% 0% 1% 1% 3% 3% 3% 5% 5% 6% 7% 7% 7% 8% 12% N=439 (2014), N=438 (2011) Evaluering: 0 0,02 0,04 0,06 0,08 0,1 0,12 0,14 Blant de gruppene det var satt inn ekstra språklige tiltak mot, ser vi størst fremgang på å nå brukere som snakker tigrinja; 6 prosentpoeng økning fra 2011. Det er også noen flere som svarer på arabisk i årets undersøkelse, 3 prosentpoeng økning fra 2011. For personlige intervjuer i felt er intervjuerrollen av stor betydning. Det er blant annet viktig at intervjuerne er godt forberedt, trives i rollen, og at de kan fremstå på en trygg og tillitsfull måte ovenfor brukerne. Vår aller dyktigste intervjuer på dette prosjektet har tigrinja som morsmål. Det kan ha hatt effekt på resultatet at hun var særlig dyktig og engasjert, i tillegg til at hun hadde lik bakgrunn som brukergruppen og kunne gi trygghet og tillit, og kunne gi språklig assistanse på brukernes eget morsmål. Også intervjueren med hadde arabisk som morsmål fremstod som dyktig og godt egnet for intervjuerrollen på dette prosjektet. Det er ikke mulig å trekke noen klare konklusjoner av de endringene vi ser i datagrunnlaget. Det kan være mange faktorer som kan ha påvirket utvalget: Intervjuerne hadde lik bakgrunn som respondentene. Intervjuerne snakket arabisk, somali eller tigrinja i tillegg til norsk og engelsk, og var dermed mer fleksible når det gjaldt språklig assistanse. Intervjuereffektene ved lik bakgrunn og språklig kompetanse kan bidra til å skape høyere tillit og svartilbøyelighet blant brukerne. Endringen i utvalget kan skyldes effekter av et mer presist spørsmål om landtilhørighet i 2014 sammenliknet med 2011. Tilfeldigheter i utvalget som var innom politiets utlendingsseksjon/-avsnitt kan også ha påvirket utvalget. 18

Sannsynligvis er det en kombinasjon av punktene i listen ovenfor som har bidratt til at vi ser en endring i utvalget i årets undersøkelse. Derfor er det grunnlag for å mene at den språklige tilretteleggingen har vært verdifull for å få med flere som ikke behersker norsk eller engelsk. Samtidig kan det sikkert også ha en viss effekt med oversettelse av spørreguider til de aktuelle språkene. Vi så at 15% svarte på tilleggspråkene i nettundersøkelsen via søknadsportalen (SPN). Epinions vurdering er likevel at fleksibiliteten til gode intervjuere i felt er tilstrekkelig og bør være førsteprioritet før skriftlig oversettelse. For ytterligere detaljer vises det vi til mer dyptgående redegjørelse for metoden i eget dokument om brukerundersøkelsen hos politiets utlendingsseksjon/avsnitt i Oslo og Søndre Buskerud/Drammen. 19

2.5 ANALYSEMETODER Analysene og grafikken som brukes på datamaterialet er i hovedsak enkle frekvensfordelinger som viser alle svaralternativer. I tillegg benyttes analyser og grafikk som viser sammenhengen mellom to variabler i de tilfellene det er interessant. For å finne hva som påvirker tilfredsheten er det for hver av etatene gjennomført multivariate regresjonsanalyser. Vi har brukt lineær regresjon for best å utnytte variasjonen i den avhengige variabelen, som i den lineære regresjonen betraktes som en kontinuerlig variabel. Den logistiske regresjonen forutsetter en dikotom avhengig variabel, noe som ikke er tilfellet i brukerundersøkelsene for utlendingsforvaltningen. Multivariat lineær regresjonsanalyse er en kvantitativ analyse av sammenhenger mellom en avhengig variabel, som i dette tilfellet er tilfredshet med kontakten medutlendingsforvaltningen, og flere uavhengige variabler som kan påvirke denne tilfredsheten. Fordelen med en slik analyse er at man kan se på mer komplekse årsakssammenhenger. Det er som regel mer enn en uavhengig variabel som påvirker tilfredsheten. På bakgrunn av disse analysene er vi i stand til å forklare en viss andel av variasjonen i brukertilfredsheten. F.eks kan en modell forklare halvparten av variasjonen i utvalget. Det vil si at halvparten av spredningen i svarene på de uavhengige variablene er forklart ved hjelp av denne modellen. En ideell modell forklarer hele spredningen, men det er ikke et poeng for en regresjonsanalyse å forklare hele variasjonen eller spredningen i et materiale. 2.6 TOLKNING AV RESULTATER Målet med brukerundersøkelser er å kunne si noe generelt om brukergruppene man undersøker. I utvalgsundersøkelser kan man diskutere om utvalget er representativt for det totale antallet brukere, eller om det er skjevt fordelt. Ettersom vi ikke kjenner fordelingen til alle brukerne, er ikke utvalget i disse undersøkelsene representativt for alle utlendingsforvaltningens brukere. Resultatene har derfor feilmarginer, og vi skal være forsiktige med å generalisere dem til å gjelde alle brukere. Likevel kan funnene i brukerundersøkelsene fortelle oss mye om hva brukerne mener. Svarene blir sikrere jo større utvalg man har. I brukerundersøkelsene har vi alt fra ca. 100 svar i advokatundersøkelsen, til over 2000 svar fra brukere som har registrert seg via søknadsportalen (SPN). Dette bør man være bevisst på i tolkningen av resultatene. Utvalgsstørrelsen avgjør også hvilke nedbrytninger og analyser som er mulig å gjøre uten at det blir for få intervju pr gruppering. Som en tommelfingerregel kommenteres ikke resultater der det er færre enn 25 svar, rett og slett fordi det blir for stor usikkerhet rundt svaret. 20

Hvert av delkapitlene for etatene tar grundigere for seg gjennomføringen av datainnsamlingen i de ulike undersøkelsene. I tillegg vil disse delkapitlene se nærmere på utvalgene i de ulike undersøkelsene. Deretter presenteres resultatene i mer utdypende form per etat. 21

22

UTLENDINGSDIREKTORATET (UDI) 23

3. UTLENDINGSDIREKTORATET (UDI) 3.1 UDIS ROLLE Utlendingsdirektoratet (UDI) er den sentrale etaten i utlendingsforvaltningen. I tillegg til å behandle søknader har UDI også en rådgivningsrolle overfor brukerne og de øvrige etatene i utlendingsforvaltningen. Veiledningstjenesten gir brukere veiledning på telefon og e-post om regelverk, prosedyrer og saker de har til behandling. Brukerne som tar kontakt med veiledningstjenesten kan være alt fra søker selv til representanter for etatene i utlendingsforvaltningen. I tillegg har UDI også ansvar for informasjonen på nettsiden udi.no og å drifte søknadsportalen. De øvrige etatene henviser i stor grad til den informasjonen UDI legger ut på nettsidene. For at brukerne skal ha utbytte av denne typen tjenester er det viktig at informasjon som gis er korrekt, at brukerne enklest mulig finner den informasjonen de har behov for, og at den gis på et forståelig og tydelig språk. Mange brukere er relativt svake i norsk og engelsk, og har liten innsikt i norsk forvaltningspraksis. Det er derfor viktig at kommunikasjonen så langt mulig tilpasses brukergruppens spesifikke behov. 24

3.2 INNLEDNING Hensikten med undersøkelsen er å kartlegge tilfredsheten med kontakten blant de som har vært i kontakt med UDI. Videre gir brukerne sine tilbakemeldinger på tjenestene UDI utfører. Målsettingen med undersøkelsen er også å få vite effekten av og forbedringspotensialet for tiltak som er iverksatt den siste tiden: UDIs nye nettsider. Søknadsportalen (SPN) med elektronisk søknad og timebestilling. Denne ble satt i drift i 2010, men ble ikke evaluert i brukerundersøkelsen i 2011. Det er i større grad lagt opp til bruk av elektronisk og tilpasset kommunikasjon med brukerne gjennom såkalte e-meldinger. Tiltaket ble innført sommeren 2014, og ytterligere e- meldinger ble lansert i november 2014. Brukerundersøkelsen ble gjennomført i oktober, og brukerne hadde derfor ikke erfaring med de siste e-meldingstypene. Rådgivnings- og veiledningstjenesten hos UDI ble omstrukturert i 2014. Dette er nå blitt en integrert tjeneste der de ansatte veksler mellom saksbehandling og veiledning. Tiltakets hensikt var å sikre høyere kompetanse i veiledningen av og svarene til brukerne. Vi ser nærmere på effektene av disse tiltakene i oppsummeringskapittel 7. Mange av de som er i kontakt med UDI er svake i norsk og engelsk. UDI ønsket å legge til rett for at flere av de språksvake svarer på brukerundersøkelsene. Derfor ble brukerundersøkelsen tilrettelagt også på språkene arabisk, somali, tigrinja og polsk. Evalueringen av tiltaket finnes i metodekapittelet. Følgende punkter vil bli belyst for brukerundersøkelsene til UDI: Tilfredshet Tillit Om søknadsprosessen Udi.no Informasjon: o Informasjon om saksbehandlingstider o Informasjon på e-post eller sms o Forståelse av informasjon på e-post/sms o Preferanse for å få informasjon o Tilfredshet med informasjon mottatt fra UDI i søknadsprosessen Kontakten med UDI Service når man tar kontakt: o Om servicen var bedre eller dårligere enn forventet o Om de fikk svar på det de spurte om o Om respekt og vennlighet o Om ventetiden var kortere eller lenge enn forventet o Bruk av tilbakeringingsfunksjonen 25

Utfordringer i kontakten Brukernes innspill til forbedringer Det er gjennomført en regresjonsanalyse med sikte på å avdekke hvilke faktorer som i størst grad påvirker helhetlig tilfredshet med kontakten med UDI. Denne analysen er gjennomført samlet for datasettene fra begge undersøkelsene. Resultatene fra denne analysen presenteres til slutt i delrapporten under tverrgående funn. 26

3.3 BRUKERUNDERSØKELSER FOR UDI 2014 For UDI er det gjennomført separate undersøkelser rettet mot to definerte målgrupper: Brukere som har sendt søknad via UDIs søknadsportal på nett (SPN) i perioden juli - oktober 2014. Brukere som har ringt inn til UDIs veiledningstjeneste i løpet av perioden 22. september 20. oktober 2014. Begge målgruppene som kartlegges i brukerundersøkelsen har mye til felles. Dermed er mange av spørsmålene felles for målgruppene. De skiller seg likevel fra hverandre. Den ene gruppen har registrert søknad på nettportalen (SPN), og har ikke nødvendigvis vært i kontakt med UDI, den andre gruppen har alle kontaktet UDI per telefon. Ettersom det er forskjell i både målgruppene og i spørsmålene, har vi valgt å presentere resultatene hver for seg. 27

3.4 RESULTATER BRUKERE VIA SØKNADSPORTALEN (SPN) 3.4.1 Oppsummering Hovedfunnene blant de som har svart på e-postundersøkelsen kan oppsummeres på følgende vis: 3 av 4 opplever å være tilfreds (enten svært fornøyd eller ganske fornøyd) med kontakten de har hatt til UDI. 3 av 4 oppgir at de har tillit til at UDI behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte. 6 av 10 oppgir å ha fått informasjon om saksbehandlingstider. 74 % av disse fant denne informasjonen på udi.no 7 av 10 har fått e-meldinger. Meldingene oppleves av de fleste som forståelige. De fleste ønsker å få slike meldinger månedlig eller oftere. De som har fått e-meldinger er mer tilfredse med kontakten med UDI, enn de som ikke har fått e-meldinger. 3 av 4 oppgir at de er fornøyd med den informasjonen de har fått fra UDI i søknadsprosessen. Kun halvparten har vært i kontakt med UDI enten på telefon eller e-post i løpet av de siste 6 månedene. Majoriteten har tatt kontakt med UDI på e-post, men mange tar også kontakt på telefon. De viktigste grunnene til å ta kontakt med UDI er: o Å høre om det har skjedd noe i saken o Fant ikke det de søkte etter på udi.no o Usikkerhet/ville forsikre seg om at de hadde forstått riktig De viktigste grunnene til at det ikke er behov for å ta kontakt med UDI er: o Fikk nok informasjon på søknadsportalen o Har vært på udi.no og har fått nok informasjon der o Har fått e-post/sms underveis og har fått nok informasjon fra det 8 av 10 opplever at servicen når de tar kontakt via telefon eller e-post enten er som forventet eller bedre enn forventet. Dette er understøttet av at nærmere 9 av 10 brukere opplever å bli behandlet med respekt og vennlighet og at de aller fleste fikk svar på det de spurte om (ca 8 av 10 brukere) samt at svaret de fikk var lett å forstå for de aller fleste (9 av 10) Dette er faktorer som påvirker opplevelsen av service i stor grad. Opplevelsen av at servicen er som forventet eller bedre enn forventet, henger tett sammen med totaltilfredsheten. Det samme gjør det å oppleve å ha fått god informasjon underveis i søknadsprosessen. Dette er viktig å ha fokus på for å skape en god brukeropplevelse. Søknadsportalen er også viktig for tilfredsheten. Tillit og tilfredshet henger naturligvis også tett sammen. Halvparten har ikke opplevd utfordringer i kontakten med UDI. De øvrige har opplevd problemer i kontakten. De hyppigst nevnte årsaker er: o For lite informasjon i søknadsprosessen o Får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater o Søknadsprosessen er lite forutsigbar 28

3.4.2 Datainnsamling Det ble gjennomført en nettundersøkelse blant de som har registrert en søknad i søknadsportalen. Kontaktgrunnlaget var alle som hadde registrert seg i søknadsportalen etter 1. juli 2014, bortsett fra visumsøkere, og Epinion trakk et tilfeldig utvalg på 10000 respondenter som fikk brukerundersøkelsen tilsendt på e-post. Det ble sendt én påminnelse. 119 e-postadresser feilet i den første utsendelsen, disse ble tatt ut av utvalget. I nettundersøkelsen var invitasjonsteksten på norsk og engelsk. Brukerne kunne svare på norsk, engelsk, samt språkene som ble lagt til; tigrinja, somali, arabisk og polsk. Se metodekapittelet for nærmere beskrivelse av effekten av flere språk. Vi fikk enkelte tilbakemeldinger fra første utsendelse om at noen brukere hadde tatt kontakt med UDI. Brukerne var skeptiske til linken med undersøkelsen de hadde mottatt fra Epinion, og lurte på om det var en ekte eller falsk henvendelse. For å trygge respondentene la UDI ut informasjon om undersøkelsen på nettsidene udi.no, og i påminnelsen ble det lagt inn link til UDIs nettsider. Datainnsamlingen foregikk i perioden uke 45 48 2014. Målet var å få 2000 intervju, og det ble gjennomført 2176 intervju. Svarprosenten var 22 %. Det er første gangen vi gjennomfører denne undersøkelsen, derfor har vi ikke sammenlikningsgrunnlag til 2011. 29

3.4.3 Utvalg Språk brukerne svarer på: Det er ca. 50 % av brukerne som svarer på undersøkelsen på engelsk, og ca. 33 % som svarer på norsk. Det er 7 % som svarer enten på arabisk, somali eller tigrinja, og 8 % som svarer på polsk. Tilsammen svarer 15 % på tilleggspråkene i undersøkelsen. Type søknader eller tjenester Type sak: Den største gruppen av søknader som er kommet inn via søknadsportalen gjelder EØS-registrering; ca 1 av 3 brukere søker om EEA - EØS registrering. Dernest kommer søknader som gjelder familieinnvandring, ca 2 av 10. Av de øvrige sakene dreier ca 1 av 10 seg om arbeidstillatelse. Hvem er brukerne: 3 av 4 blant de som har svart på nettundersøkelsen er selv søker. 15 % er familiemedlem og 4 % er arbeidsgivere. De aller fleste sakene dreier seg om førstegangssøknader. Brukerkarakteristika: Kjønn: Kjønnsfordelingen er ganske jevn. Utdanning: Nærmere 7 av 10 brukere har høyere utdanning (Kort/lang høyskole eller universitetsutdanning). Alder: Vi treffer i større grad yngre brukere. Nærmere 9 av 10 er 16 44 år. Landtilhørighet: 32 % er født i Asia, 19 % i EU land i Øst Europa. 12 % er fra Vest Europa utenom Norden. Blant de som svarer på et av tilleggsspråkene i undersøkelsen er det flest brukere fra Polen (9 %). 5 % er fra arabisktalende land, 3 % fra Eritrea eller Etiopia og 2 % fra Somalia. Om hvor brukerne er i prosessen: 10 % har søkt, men ikke levert dokumentene. 29 % har søkt og levert dokumenter, men ikke fått svar 51 % har søkt og levert dokumenter og fått svar (49 % positiv, 2 % negativ) 2 % har gått videre i prosessen og klaget de siste 5 % vet ikke hvor de er i søknadsprosessen. Halvparten av de som har svart har fått positive svar på sakene sine. Vi har fått få svar fra de som har fått avslag. Representativitet og generaliserbarhet: Utvalget kan inneholde noen skjevheter. Blant annet har vi få svar fra dem som har fått negativt svar. Det kan blant annet være store forskjeller i hvordan de som har fått negativt svar og de som har fått positivt svar vurderer UDI. I hvilken grad utvalget er representativt er vanskelig å si noe sikkert om ettersom vi ikke har andelene i virkeligheten. Utvalget vi har fått er sannsynligvis ikke gjeldende for alle som har søkt via nettportalen. Likevel kan funnene i brukerundersøkelsene fortelle oss mye om hva brukerne mener. 30

3.4.4 Tilfredshet 8 av 10 er tilfreds med kontakten de har hatt til UDI Ca. halvparten av respondentene har vært i kontakt med UDI i løpet av de siste seks månedene, og vi har spurt om deres tilfredshet med kontakten de har hatt med UDI. Det er høy tilfredshet med kontakten med UDI blant de brukerne som har hatt behov for dette. 8 av 10 er fornøyd, mens 2 av 10 er misfornøyd Ettersom det er første gangen vi gjennomfører brukerundersøkelsen i denne brukergruppen har vi ikke historikk i gjennomgangen av resultatene i denne delen. Tilfredsheten varierer ikke på tvers av kjønn, sakstype eller antall saker. Tilfredsheten varierer heller ikke med det språket brukeren valgte å svare undersøkelsen på eller hvem som søker søker, venn eller familie mv. Tilfredsheten med kontakten med UDI blant personer med høyere utdanning (bachelor eller master) er litt lavere enn brukere som har lavere utdanning. Brukere som har fått et positivt svar på søknaden er selvfølgelig mer tilfredse enn personer som er at annet sted i søknadsprosessen, eller har fått avslag. Brukernes opplevelse av kontakten med UDI behandles ytterligere i avsnitt 3.4.9 og 3.4.10 Figur 1: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? 50% 48% 40% 30% 29% 20% 14% 10% 0% 5% 4% Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke N=1142 31

3.4.5 Tillit 3 av 4 har tillit til UDIs saksbehandling På spørsmålet om de har tillit til at UDI behandler søknader på en forsvarlig og korrekt måte, var det 75 % som svarte ja. Tilliten til UDIs behandling av søknader er dermed høy. Det er en tydelig sammenheng mellom tilliten til UDIs behandling av søknader og den helthetlige tilfredsheten med kontakten med UDI. Jo høyere tilliten er, desto mer fornøyde er de med kontakten. Tilliten varierer litt i forhold til språk de har svart på, sakstype og stadium i søknadsprosessen. Tilliten varierer ikke med kjønn eller alder. De som ikke har tillit har i større grad svart på norsk enn engelsk. Det er også en større andel blant de som har svart på polsk som ikke har tillit. De som har svart på norsk er i større grad familiemedlem eller venn av søker. De som ikke har tillit sier i større grad at de enten venter på svar, har fått nei på saken eller at de har klaget på vedtaket. De som har fått positivt svar har tillit til behandlingen. Vi ser også at de som har fått svar fra politiet i større grad svarer «vet ikke» på spørsmålet om tillit til UDI. Blant de som ikke har tillit er det også flere som sier at de er misfornøyd med søknadsportalen. Figur 2: Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 76% 17% 7% Ja Nei Vet ikke N=2108 32

3.4.6 Søknadsportalen 7 av 10 er fornøyd med søknadsportalen Alle respondenter i denne brukerundersøkelsen har brukt søknadsportalen. Tilfredsheten med søknadsportalen på nettet er høy. 7 av 10 er fornøyd, 2 av 10 er hverken fornøyd eller misfornøyd, og kun 1 av 10 er misfornøyd. Tilfredsheten med søknadsportalen varierer ikke på tvers av utdanning, kjønn eller sakstype. Tilfredsheten varierer heller ikke med det språk brukeren valgte å bruke i undersøkelsen eller hvem som søker søker, venn eller familie mv. Tilfredsheten med søknadsportalen blant personer som har registrert flere søknader de siste 6 månedene er litt lavere enn for de som kun har registrert 1-2 søknader. Brukere som har fått et positivt svar på søknaden er mer tilfredse enn personer som er et annet sted i søknadsprosessen. Figur 3: Helhetlig sett, hvordan vil du vurdere søknadsportalen på nettet? 80% 73% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Fornøyd 17% Verken fornøyd eller misfornøyd 7% Misfornøyd 3% Vet ikke N=2135 Hvor vidt man har problemer i registreringen av søknaden eller ikke påvirker tilfredsheten På spørsmål om brukerne har hatt problemer i registreringen av søknaden på søknadsportalen oppgir hele 82 % at de ikke har hatt problemer, mens 16 % angir at de har hatt problemer. Figuren nedenfor viser sammenhengen mellom tilfredsheten med søknadsportalen og om brukeren har hatt problemer i registreringen her er det en sterk sammenheng. De som ikke har hatt problemer er vesentlig mer tilfredse. 33

Figur 4: Har du/ har du hatt problemer i registreringen av søknaden? & Helhetlig sett, hvordan vil du vurdere søknadsportalen på nettet? Fornøyd Verken fornøyd eller misfornøyd Misfornøyd Vet ikke 90% 80% 81% 70% 60% 50% 40% 30% 39% 31% 28% 20% 14% 10% 0% Har hatt problemer 3% 2% 2% Har ikke hatt problemer N=2124 Brukere som har hatt problemer oppgir at problemene er knyttet til å finne fram i søknaden, til å bestille time, og generelt med å fylle ut søknaden se figuren nedenfor. Det har vært mulig å avgi flere svar. 34

Figur 5: Hva hadde du problemer med? (Flere svar mulig) Jeg hadde problemer med å bestille time Jeg klarte ikke å finne frem i søknadsportalen Jeg hadde problemer med å fylle ut søknaden 31% 31% 31% Jeg kunne ikke finne informasjon om hvordan det går med min sak 25% Jeg hadde problemer med pålogging 9% Jeg hadde problemer med login-funksjonen for referansepersoner (Kun HVIS F00 = 2 eller 5) 3% Annet 23% 0% 10% 20% 30% 40% N=314 (480 svar) Andelen som har hatt problemer er 16 % og andelen som ikke har hatt problemer er 82 %. Det er med andre ord gode tilbakemeldinger til selve søknadsprosessen og søknadsportalen. UDI har også jobbet mye med å kartlegge brukernes tilfredshet og behov knyttet til søknadsportalen (SPN). Epinion henviser til videre lesning av dette materialet for forbedringsforslag ovenfor dem med spesielle behov, eller som har problemer/er misfornøyd med søknadsportalen 1. 1 ux-lab.no/udi/rapport2.pdf 35

3.4.7 Informasjon 3 av 4 brukere er fornøyd med informasjonen fra UDI i søknadsprosessen Figur 6: Er du fornøyd med informasjonen fra UDI i søknadsprosessen? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 76% 13% 11% Ja Nei Vet ikke N=2142 Informasjon om saksbehandlingstider er viktig for tilfredsheten i kontakten med UDI 58 % bekrefter at de har fått informasjon om saksbehandlingstider, mens en andel på 25 % oppgir at de ikke har fått slik informasjon. 17 % kan ikke huske det. Informasjon om saksbehandlingstid er viktig for brukerne, det viser både denne og forrige brukerundersøkelsen. De som har mottatt informasjon om saksbehandlingstidene er mer fornøyd med kontakten med UDI enn de som ikke har mottatt slik informasjon. Det er sammenheng mellom brukernes tilfredshet med informasjon i søknadsprosessen og om brukeren har fått informasjon om saksbehandlingstiden. Denne sammenhengen gjelder ikke for brukere som ikke har vært i kontakt med UDI. De opplever i noe lavere grad enn andre brukere å ha fått informasjon om saksbehandlingstiden, men er fortsatt like fornøyde med informasjonen i søknadsprosessen. 36

Figur 7: Er du fornøyd med informasjonen fra UDI i søknadsprosessen? & Har du fått informasjon om saksbehandlingstider Ja Nei Vet ikke 100% 80% 60% 40% 20% 0% N=2133 81% 11% 8% Har fått informasjon om saksbehandlingstid 63% 22% 15% Har ikke fått informasjon om saksbehandlingstid Udi.no er en svært viktig informasjonskilde når det gjelder saksbehandlingstider. 75 % sier de har funnet nødvendig informasjon om saksbehandlingstidene der. Også øvrige kilder til informasjon er nevnt, men i betydelig lavere grad. Også e-post/sms fra UDI (e-meldinger) er en viktig kilde til informasjon. 17 % har fått informasjon på denne måten. Figur 8: Hvor fikk du informasjon om saksbehandlingstider? På nettsidene Udi.no 74% E-post/sms fra UDI 17% På telefon til UDI På nettsidene til Politiet.no På oppslagsark hos politikontoret/ambassade På nettsidene til ambassaden/utenriksstasjon Sendte inn kontaktskjema via nettsidene Annet Vet ikke 10% 9% 6% 4% 3% 8% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% N=1232 (1638 svar) 37

Majoriteten av brukerne ønsker å få e-meldinger månedlig eller oftere Brukerne blir spurt om de har mottatt informasjon fra UDI på e-post/sms: 58 % har fått informasjon på e-post, 3 % på SMS og 9 % begge deler. Størsteparten av de som mottok en sms eller en e-post kunne forstå innholdet (94 %). 30 % sier at de ikke har mottatt informasjon eller kan ikke huske det. De som kan huske å ha mottatt informasjon på enten SMS eller e-post er mer tilfredse med informasjonen i søknadsprosessen enn de som ikke husker å ha mottatt SMS eller e-post. Fordi UDI i større grad skal sende informasjon om saksgangen på e-post/sms ble brukerne spurt hvor ofte de ønsker å få en slik melding på e-post/sms. Majoriteten av brukerne ønsker e-meldinger månedlig eller oftere. Figur 9: UDI skal i større grad sende informasjon om saksgangen på e-post/sms. Hvor ofte ønsker du å få en slik melding på e-post/sms? 50% 40% 40% 30% 29% 20% 10% 10% 6% 12% 3% 0% Flere ganger i måneden En gang i måneden Sjeldnere Aldri, ønsker ikke slik informasjon Vet ikke Ønsker ikke svare N=2135 7 av 10 av brukerne i denne undersøkelsen oppgir altså å ha fått de første e-meldingene som ble sendt ut fra UDI siste halvår 2014. Svarene fra disse brukerne antyder at e-meldinger er et godt tiltak som øker forutsigbarheten i prosessen. Relevant informasjon om saken blir gjort tilgjengelig for brukerne, noe som påvirker tilfredsheten i positiv grad. Den viktigste årsaken til å ta kontakt med UDI er ønske om å vite status i sak, og e-meldinger har potensiale for å få ned antall henvendelser til UDIs veiledningstjeneste angående sakspesifikk informasjon. 38

Figur 10: Mottatt informasjon på e-post/sms eller ikke & Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med kontakten du har hatt med UDI de siste 6 månedene? 60% Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd 50% 50% 45% 40% 33% 30% 20% 10% 13% 4% 22% 23% 10% 0% Fått e-melding ikke fått e-melding N=1070 Note: Uten vet ikke/ønsker ikke svare alternativene 39

3.4.8 Nettsiden udi.no Nettsiden er en viktig første informasjonskanal for mange brukere Nettsidene er en viktig første informasjonskanal for UDIs brukere, og 94 % av nettsøkerne bekrefter at de har vært inne på udi.no. Nær halvparten av nettsøkerne oppgir også at nettsidene er viktige for deres tilfredshet med UDI. Sakstypene «arbeid» og «bestilling av oppholdskort» finner i mindre grad enn gjennomsnittet informasjonen de søker på udi.no. Figur 11: Har du vært inne på nettsiden Udi.no? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 94% 4% 2% Ja Nei Vet ikke N=2146 Det er flere grunner til å besøke UDIs nettsider: Registrering av søknaden elektronisk (77 %) Bestille time (68 %) Hvilke dokumenter som skal leveres (60 %) Hvordan man søker (50 %) Generell informasjon om regelverket (40 %) Hva saksbehandlingstidene er (31 %) De viktigste grunnene for å besøke nettsidene har å gjøre med søknaden, noe som også er logisk i denne målgruppen. Ønske om generelt informasjon kommer lenger nede på listen blant nettsøkerne. 40

3.4.9 Kontakt med UDI Halvparten av brukerne har tatt kontakt med UDIs veiledningstjeneste på telefon eller e-post En fjerdedel av brukerne har vært i kontakt med UDI én gang, og en fjerdedel har vært i kontakt mer enn én gang de siste seks månedene. Den øvrige halvdelen av brukerne har ikke vært i kontakt med UDI. I dette avsnittet belyses begge disse gruppene og årsakene til at de velger enten å ta kontakt eller ikke å ta kontakt med UDI. Figur 12: Har du vært i kontakt med UDI på e-post eller telefon i løpet av de siste 6 månedene? 50% 47% 40% 30% 20% 27% 20% 10% 0% 4% 3% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger Ikke vært i kontakt N=2124 Har fått nødvendig informasjon er viktigste årsakene til at man ikke har behov for å ta kontakt De som ikke har vært i kontakt med UDI har fått et oppfølgende spørsmål om hvorfor de ikke har hatt behov for å ta kontakt. De hyppigst nevnte årsakene til at de ikke har hatt behov for kontakt er: Fikk nok informasjon på søknadsportalen Har vært på udi.no og fikk nok informasjon der Fikk informasjon de trengte på e-post eller SMS. At brukerne får den nødvendige informasjonen av UDI, er en vesentlig faktor for at det ikke er nødvendig for dem å kontakte UDI. 41

Figur 13: Hvorfor har du ikke hatt behov for å kontakte UDI? Jeg fikk nok informasjon på søknadsportalen 26% Jeg har vært på udi.no og fått nok informasjonen der 25% Jeg har fått epost/sms underveis og fikk nok informasjonen fra det Jeg har vært i kontakt med politi og/eller ambassade, og fikk nok informasjon derfra. Jeg har rådført meg med andre og fikk nok informasjon fra dem 8% 14% 21% Jeg ønsker å kontakte UDI, men har ikke gjort det enda. 5% 0% 10% 20% 30% N=993 Brukere som ikke har hatt kontakt med UDI har i store trekk de samme karakteristika som de brukere som har hatt kontakt. Det er likevel en svak overrepresentasjon av brukere med høy utdanning og EØS-registreringer som ikke tar kontakt med UDI. Det er en underrepresentasjon av brukere med sakstypene arbeidsinnvandring, familieinnvandring samt studietillatelse. Sakens kompleksitet kan være en viktig faktor for å forklare om man tar kontakt med UDI eller ikke. En annen forklaring kan være at man er relativt tidlig i saksforløpet og ikke har hatt behov for kontakt enda. Brukerne tar kontakt med UDI på telefon eller e-post for å vite status i saken 3 av 10 har vært i kontakt på telefon, 4 av 10 på e-post og 1 av 10 begge deler eller kontakt på annen vis. De som har vært i kontakt med UDI har fått et oppfølgende spørsmål om hvorfor de har hatt behov for dette. Den viktigste årsaken til å kontakte UDI er for å vite status i saken sin. 35 % av nettsøkerne oppgir denne grunnen. Andre viktige årsaker er at de ikke fant det de letter etter på udi.no, og at de er usikre på eller ville forsikre seg om at de hadde forstått riktig. 42

Figur 14: Hvorfor har du vært i kontakt med UDI på telefon eller e-post? Jeg ønsket å høre om det er skjedd noe i saken Jeg fant ikke det jeg lette etter på Udi.no Jeg ble usikker/jeg ville forsikre meg om at jeg hadde Jeg brukte nettsidene til å orientere meg før jeg ringte Saken hadde tatt lenger tid enn jeg hadde fått beskjed Jeg trengte hjelp til søknadsutfyllingen Jeg forstod ikke regelverket Jeg hadde problemer med å registrere søknaden eller Jeg fikk en e-post/sms som jeg ikke forstod Jeg er ikke så vant til å bruke internett/jeg foretrekker Annet 2% 6% 9% 12% 12% 13% 22% 21% 19% 16% 35% 0% 10% 20% 30% 40% N=1084 De brukerne som ikke fant det de lette etter på Udi.no, som ikke forstod regelverket eller som hadde problemer med å registrere søknaden eller med pålogging, ble spurt hva de ikke fant eller hva de hadde problemer med. Det vesentligste var: Forsto ikke regelverket Kjente ikke status i egen sak Problemer med å bestille time Analysen viser at informasjon er viktig for antall ganger brukerne må kontakte UDI. Dessuten har både antall ganger brukerne må kontakte UDI og tilfredshet med informasjonen betydning for tilfredsheten med kontakten med UDI helhetlig sett. Figur 15: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? & Har du vært i kontakt med UDI på e-post eller telefon i løpet av de siste 6 månedene? Fornøyd Misfornøyd 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 81% 79% 57% 52% 39% 44% 15% 18% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=1136 43

3.4.10 Opplevelsen av kontakten med UDI De aller fleste opplever at servicen er som de forventer eller bedre Siden forrige gjennomføring er det gjort store endringer i UDIs veiledningstjeneste. Veiledningstjenesten ble omorganisert i 2014. Veiledning og saksbehandling ble integrert for å gi dem som svarer på brukerhenvendelser enda større faglig tyngde i møte med brukernes henvendelser. UDIs målsetting er at veiledningstjenesten gir svar som er lette å forstå og er tilpasset den enkelte brukeren. Rundt halvparten av brukerne som har søkt på nett har vært i kontakt med UDI på telefon eller e- post. Deres opplevelse av kontakten med UDI beskrives i dette avsnittet. Figur 16: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 60% 57% 50% 40% 30% 26% 20% 10% 12% 5% 0% Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke N=1142 Brukerne opplever at servicen var som forventet (57 %) eller bedre enn forventet (26 %). En andel på 12 % oppgir at de opplevde servicen som dårligere enn forventet. Når servicen ikke er som forventet kan det henge sammen med at man ikke har fått svar på det man spurte om, at ventetiden var for lang og/eller at man ikke ble behandlet med vennlighet og respekt. 37 % opplevde at ventetiden for svar på telefon eller e-post var lengere enn for ventet. 37%. svarer at ventetiden var som forventet, for 17% var den kortere. 78 % opplevde å få svar på det de spurte om. 95 % av de som fikk svar på det de spurte om forsto svaret de fikk. 15 % svarer at de ikke fikk svar på det de spurte om. 87 % opplevde å bli behandlet med vennlighet og respekt. 5 % opplevde ikke å bli behandlet med respekt og vennlighet. Noen av punktene gir rom for forbedring. Ventetid og svar på spørsmålene er de viktigste. 44

Funksjonen for tilbakeringing reduserer ikke opplevd ventetid 32 % av respondentene blant nettsøkerne har benyttet funksjonen for tilbakeringing, 43 % ikke har benyttet den. 18 % oppgir at de ikke kjenner til ordningen. At dette er en løsning som kommer etter 5 minutter venting på telefonen og at den slås av etter kl. 1200 må tas med i vurderingen av dette tiltaket. Formålet med funksjonen for tilbakeringing er blant annet å redusere eller helst fjerne opplevelse av ventetid. Resultatene viser imidlertid at ventetiden ikke oppleves som kortere enn forventet av den grunn. Tilbakeringfunksjonen er i større grad benyttet av de som har vært i kontakt med UDI mange ganger. Figur 17: Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? & Benyttet du deg av tilbakeringingsfunksjonen (callback) i stedet for å vente i telefonkøen? Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke 60% 50% 40% 30% 20% 17% 30% 50% 19% 41% 33% 10% 4% 7% 0% Har brukt call-back Har ikke brukt call-back N=847 Figur 18: Var servicen bedre eller dårligere enn du forventet? & Benyttet du deg av tilbakeringingsfunksjonen (call-back) i stedet for å vente i telefonkøen? Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke 70% 60% 50% 56% 61% 40% 30% 20% 10% 0% 29% Har brukt call-back 45 25% 10% 11% 4% 3% Har ikke brukt call-back

N=847 48 % av brukerne har opplevd utfordringer i kontakten med UDI Størstedelen av brukerne som opplever utfordringer forklarer det med at de har fått ulik informasjon fra forskjellige personer og etater. For lite informasjon underveis i prosessen og lite forutsigbarhet skaper også utfordringer for brukerne, i tillegg til at søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet. Det har vært mulig å avgi flere svar. Se grafen illustrert nedenfor. Figur 19: Har du opplevd noen utfordringer i kontakten med UDI? (Flere svar mulig) Får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater For lite informasjon underveis i prosessen Søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet Å forstå ord og uttrykk Uklare tilbakemeldinger At saksbehandlingstiden forskyves underveis De som arbeider for UDI tar meg ikke Annet 10% 11% 17% 21% 24% 32% 36% 35% N=1012 (1874 svar) Kun svar fra brukere som har opplevd problemer. Opplevelsen av utfordringer påvirker servicen og tilfredsheten med kontakten negativt Halvparten av brukerne svarer at de ikke har opplevd problemer i kontakten med UDI. De brukerne som har opplevd utfordringer i kontakten med UDI oppgir at de: fikk for lite informasjon underveis i prosessen fikk ulik informasjon fra forskjellige personer og etater De som opplever utfordringer kontakter UDI flere ganger. 0% 10% 20% 30% 40% Opplevelsen av utfordringer i kontakten med UDI er en vesentlig årsak til at man opplever servicen som dårligere enn forventet. Dersom man opplever utfordringer i kontakten påvirker det også tilfredsheten samlet sett, figuren nedenfor illustrerer betydningen for tilfredsheten. Ytterligere forebygging av brukernes opplevelse av utfordringer vil mest sannsynlig gi positiv effekt. 46

Figur 20. Har du opplevd noen utfordringer i kontakten med UDI? & Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? 50% Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke 48% 48% 44% 40% 30% 20% 18% 22% 10% 0% 8% Har opplevd utfordringer 5% 4% 1% 3% Har ikke opplevd utfordringer N=1142 47

3.5 RESULTATER BRUKERE SOM KONTAKTET UDI PÅ TELEFON 3.5.1 Oppsummering Hovedfunnene blant brukere som har kontaktet UDI på telefon oppsummeres på følgende vis: 6 av 10 opplever å være fornøyd (enten svært fornøyd eller ganske fornøyd) med kontakten de har hatt med UDI. Brukerne er mer tilfredse i 2014 sammenliknet med 2011. De som er svært fornøyde øker mest. 6 av 10 har tillit til at UDI behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte. Også her ser vi en positiv utvikling fra 2011. Ca 7 av 10 av brukerne har fått informasjon om saksbehandlingstider. Blant disse fant 64 % informasjonen på udi.no. 42 % fikk informasjon om saksbehandlingstider på telefon. Noen av brukerne har avgitt flere svar. 3 av 10 brukere har fått e-meldinger. De som har fått e-meldinger opplever dem som forståelige. Majoriteten ønsker å få slike meldinger månedlig eller oftere. Over halvparten av brukerne er fornøyd med den informasjonen de har fått fra UDI i søknadsprosessen. Det er en økning på hele 11 prosentpoeng sammenliknet med 2011. Majoriteten av brukerne kjenner til udi.no og de aller fleste bruker den også som første informasjonskilde før de tar kontakt på telefon (85 %). Brukerne er i stor grad inne på nettsiden for å finne generell informasjon om regelverket. 41 % av dem som var på nettsiden fant ikke det de lette etter. Det kan tyde på at nettsidene fortsatt har et forbedringspotensiale. Disse brukerne oppgav at de: o ikke fant informasjon om hvordan det gikk med deres sak o ikke forsto det de leste/regelverket o ikke klarte å finne fram på siden Nærmere 9 av 10 har vært i kontakt med UDI flere ganger på telefon i løpet av de siste 12 månedene. Sammenlignet med 2011 er det en liten nedgang i hvor ofte brukerne er i kontakt med UDI. Andelen som er i kontakt med UDI mer enn 5 ganger har gått ned. Andelen som er i kontakt 2-3 har økt. De viktigste grunnene til å ta kontakt med UDI er: o å høre om det har skjedd noe i saken o ønsker mer konkret informasjon o har fått for lite informasjon Brukerne opplever servicen som bedre enn i 2011. Hele 43 % opplever at servicen er bedre enn forventet når de tar kontakt via telefon eller e-post;. økningen er på 7 prosentpoeng. I tillegg opplever cirka 9 av 10 at de blir behandlet med respekt og vennlighet. Sammenliknet med 2011 er økningen på 7 prosentpoeng. 93 % sier svarene de fikk var enkle å forstå, en økning på 13 prosentpoeng fra 2011. Alle faktorene påvirker opplevelsen av service i stor grad. Ca. halvparten av brukerne benyttet funksjonen for tilbakeringing. 48

Ca. halvparten opplever ventetiden som lenger enn forventet, omtrent det samme som i 2011. Totaltilfredsheten påvirkes i stor grad av tillit til UDI, servicen og informasjonen de får underveis i søknadsprosessen. 6 av 10 brukere har ikke opplevd utfordringer i kontakten med UDI. Dette er en forbedring på 13 prosentpoeng fra 2011. De øvrige har opplevd problemer i kontakten. De hyppigst problemene disse brukerne har opplevd er: o uklare tilbakemeldinger (får ikke svar) o får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater o for lite informasjon underveis i prosessen 49

3.5.2 Datainnsamling Undersøkelsen blant brukere som har vært i kontakt med UDI på telefon ble gjennomført som en telefonundersøkelse. Epinion fikk oversendt ringelister fra UDI hvor brukerne hadde sagt seg villig til å svare i forbindelse med kontakten de hadde med UDI. Datainnsamlingen foregikk i uke 44 47 2014. Det ble som avtalt gjennomført 500 intervju. Datainnsamlingen ble gjennomført av Norstat. Intervjuene hos Norstat foregikk på norsk eller engelsk. Det ble også tilrettelagt for å svare på undersøkelsen via nett, gjennom invitasjon tilsendt på e-post hvor det var flere språkmuligheter (arabisk, somali, tigrinja, polsk). Se metodekapittelet for nærmere beskrivelse av effekten av ekstraspråkene. Tilsvarende undersøkelse blant dem som tok kontakt med UDIs veiledningstjeneste ble gjennomført i 2011. Sammenlikningsgrunnlaget er godt. 50

3.5.3 Utvalg Språk brukerne svarer på: 79 % svarer på norsk og 21 % svarer på engelsk i denne undersøkelsen. Type søknader eller tjenester: Majoriteten av sakene brukerne henvender seg om for gjelder oppholdstillatelse for familiemedlemmer (Familieinnvandring/gjenforening) (49 %), dernest gjelder 10 % søknad om besøksvisum. Andre betydelige grupper gjelder saker om arbeidstillatelse, permanent oppholdstillatelse og statsborgerskap. Kun 2 % av sakene i utvalget gjelder asylsaker. Majoriteten av de som har svart på telefonundersøkelsen er familiemedlemmer av søker (53 %). Dette var også den største gruppen i 2011. Det er noen færre familiemedlemmer i årets undersøkelse, men sannsynligvis er det mange av dem som i 2011 ble plassert i kategorien «familiemedlemmer» som egentlig er «venn/bekjent av søkeren». Så godt som alle som er «venn/bekjente av søker» kjenner saken til søker godt. Som i 2011 er det også i år ca. 1 av 3 som er søker selv. For majoriteten av brukerne gjaldt det en førstegangssøknad (56 %). Det er noen flere enn i 2011 (49 %). Majoriteten (56 %) har ikke fått svar på sin søknad For 48 brukere gjaldt henvendelsen en klagesak. 35 % av dem har fått svar på klagen, mens 57 % ikke har fått svar. Brukerkarakteristika: Kjønn: Det er en overvekt av menn, nærmere 7 av 10, og fordelingen er relativt lik den i 2011. Utdanning: 6 av 10 respondenter har høyere utdanning, som vil si kortere eller lengre høyskole- eller universitetsutdanning. I denne brukergruppen er det noen flere med høyere utdanning enn ved forrige gjennomføring. Ca. 4 av 10 brukere har grunn- eller videregående utdanning. Andelen som oppgir at de ikke har fullført skolegang utgjør 3 %, omtrent tilsvarende som i 2011. Alder: Nærmere halvparten av respondentene er i aldersgruppen 30 til 44 år. Aldersfordelingen er ganske normalfordelt, og samsvarer i ganske stor grad med aldersfordelingen i 2011. Landbakgrunn: Ca. 40 % er født i Norge, og det utgjør den største gruppen, men er noe lavere i 2014 enn i 2011. Den nest største gruppen er de som er født i Asia, ca. 20 %, og 14 % er født i Afrika. Andre land som er representert med flest brukersvar er Somalia (4%), Iran (4%), Irak (3%), Polen (3%), Afghanistan (3%) og Eritrea (1%). Til sammen utgjør brukere fra disse landene 21 %. Statsborgerskap: 6 av 10 av dem vi intervjuer oppgir at de er norske statsborgere. Av øvrige nasjonaliteter kan nevnes Somalia (2 %), Eritrea/Etiopia (1 %) og arabisktalende land (3 %). 51

Representativitet og generaliserbarhet: I hvilken grad utvalget er representativt er vanskelig å si noe sikkert om ettersom vi ikke har andelene i virkeligheten. Utvalget inneholder sannsynligvis noen skjevheter. Bruttoutvalget Norstat benyttet til oppringning er brukere som har sagt seg villig til å delta på undersøkelsen da de henvendte seg per telefon. Det kan blant annet være store forskjeller i hvordan de som har sagt seg villig til å delta i undersøkelsen, og de som ikke har sagt seg villig til å bli intervjuet, vurderer UDI. Utvalget vi har fått kan sannsynligvis ikke representere alle som har kontaktet veildningstjenesten på telefon. Likevel kan funnene i brukerundersøkelsene fortelle oss mye om hva brukerne mener. 52

3.5.4 Tilfredshet Flere er tilfredse nå enn ved forrige måling, særlig gruppen svært tilfredse har økt betydelig Alle brukerne som har deltatt i denne brukerundersøkelse har hatt kontakt med UDI på telefon. Resultatene viser at: 6 av 10 brukere er nå tilfredse med kontakten de har hatt med UDI per telefon. Andelen som er svært fornøyd har økt med 10 prosentpoeng fra forrige måling i 2011. Tilfredsheten påvirkes ikke nevneverdig av utdanning, kjønn eller alder. Det som er avgjørende for tilfredsheten er sakstype. Brukere som søker oppholdstillatelse for familiemedlemmer og permanent oppholdstillatelse er i mindre grad fornøyd med kontakten de har hatt med UDI. Brukere som har søkt arbeidstillatelse, visum, statsborgerskap, studier og reisedokument (utlendingspass, reisebevis, el.) er derimot mer tilfredse. Figur 21: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? 2014 2011 50% 40% 36% 41% 30% 20% 26% 16% 20% 24% 16% 17% 10% 0% Svært/veldig fornøyd Ganske/litt fornøyd Ganske/litt misfornøyd Svært/veldig misfornøyd 2% 2% Vet ikke N=500 (2014), N=500 (2011) Det er en sterk sammenheng mellom tilfredsheten og opplevelsen av servicen i forhold til forventningene, antall ganger man har vært i kontakt med UDI, opplevelsen av å ha hatt utfordringer i kontakten og informasjonen i søknadsprosessen. Tilfredsheten påvirkes også av tilliten. Disse sammenhengene utdypes videre i rapporten. 53

3.5.5 Tillit 6 av 10 brukere har tillit til UDI, dette er en økning fra 2011 6 av 10 brukere oppgir at de har tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Sammenlignet med resultatene fra 2011 er dette en økning. Andelen som ikke har tillit til UDI faller tilsvarende. Tilliten til UDI varierer ikke med utdanning, kjønn eller alder. Tilliten varierer dog betydelig med sakstypene. Særlig brukere med saker om permanent oppholdstillatelse og asyl (lavt antall observasjoner) har lav tillit, mens den er høyere blant brukere som søker om arbeidstillatelse eller visum. Figur 22: Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 2014 2011 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 62% 57% 31% 25% 13% 12% Ja Nei Vet ikke N=500 (2014), N=500 (2011) Det er en sammenheng mellom tilfredsheten med kontakten med UDI og tilliten til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Sammenhengen ses i figurene nedenfor. Det er naturligvis to forhold som henger tett sammen. Figur 23: Ilustrasjon som viser at tillit og tilfredshet påvirker hverandre Tillit Tilfredshet 54

Figur 24: Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? & Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? Svært/veldig fornøyd Ganske/litt fornøyd Ganske/litt misfornøyd Svært/veldig misfornøyd Vet ikke 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 12% 30% 30% 24% Har ikke tillit 3% 34% 40% 17% Har tillit 8% 1% N=500 Analysen viser også at det er en sterk sammenheng mellom tilliten til UDI, det å ha opplevd utfordringer i kontakten og opplevelsen av å ha blitt behandlet med vennlighet og respekt. Men det er også en sammenheng med opplevelsen av servicen og antallet ganger man har vært i kontakt med UDI. Disse aspektene vil bli ytterligere utdypet gjennom rapportens delavsnitt under kontakten med UDI og opplevelsen av kontakten. Figur 25: Illustrasjon over faktorer som påvirker tillit Utfordringer i kontakten Respekt og vennlighet Tillit Opplevelse av service Antall ganger i kontakt 55

3.5.6 Informasjon Økende tilfredshet med informasjonen fra UDI 55 % sier at det er fornøyd med informasjonen de har fått fra UDI i søknadsprosessen. Det er også positivt å se at andelen som er fornøyd med informasjonen har økt. 10 prosentpoeng flere nå enn i 2011 oppgir å være fornøyd med informasjonen de mottar fra UDI. Ca. 4 av 10 svarer at de ikke er fornøyd med informasjonen. 6 % svarer at de ikke vet. Figur 26: Er du fornøyd med informasjonen fra UDI i søknadsprosessen? 2014 2011 60% 50% 40% 55% 44% 39% 52% 30% 20% 10% 0% Ja Nei Vet ikke 6% 3% N=349 (2014), N=349 (2011) Flere får informasjon om saksbehandlingstider Nærmere 7 av 10 brukere har fått informasjon om saksbehandlingstider. Denne informasjonen synes ikke å påvirke brukerens tilfredshet med informasjonen fra UDI i søknadsprosessen. Figur 27: Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 2014 2011 80% 60% 40% 20% 0% 68% 64% 34% 26% 6% 3% Ja Nei Vet ikke N=499 (2014), N=499 (2011) Hovedvekten fikk informasjon om saksbehandlingstider på nettsidene til Udi.no. Ca. 4 av 10 fikk denne informasjon på telefon til UDI. Respondentene kunne avgi mer enn ett svar, og flere har 56

oppgitt at de har fått informasjon om saksbehandlingstider flere steder. Få av brukerne svarer at de fikk informasjon fra UDI om saksbehandlingstider på e-post/sms fra UDI. Majoriteten ønsker e-meldinger fra UDI Kun ca. 3 av 10 har fått informasjon per e-post/sms tilsendt fra UDI, i motsetning til de som har svart på e-postundersøkelsen, der 7 av 10 har mottatt informasjon på e-post/sms. En grunn til at så mange i denne gruppen svarer dette kan være at man får en bekreftelse på e-post når man har registrert en søknad i søknadsportalen. En annen årsak til forskjellene kan være fordi sakene er eldre i gruppen som har tatt kontakt på telefon. Mange i denne målgruppen har sannsynligvis ikke har vært omfattet av de automatiske meldingene i forbindelse med søknadsregistreringen. 96 % av de som har fått denne informasjonen forsto den. De få som ikke forsto oppgir at det ikke var nok informasjon, at de ikke forstår norsk eller engelsk, at de ikke forstod regelverket det refereres til, eller at de opplever at informasjonen fra ulike kilder er motstridende. Brukerne har fått spørsmål om og hvor ofte de ønsker slik informasjon fra UDI. Majoriteten av brukerne ønsker å motta hyppig informasjon om saksgangen på e-post eller SMS. 7 av 10 brukere ønsker å få tilsendt informasjon om saksgangen på e-post/sms månedlig eller oftere. Svært få (6 %) ønsker aldri å få slik informasjon. UDI ønsker å øke bruken av elektroniske kanaler for informasjon. Resultatene her viser at UDIs ønske om økt brukt av elektronisk informasjonsformidling stemmer godt med brukernes ønsker. Figur 28: UDI skal i større grad sende informasjon om saksgangen på e-post/sms. Hvor ofte ønsker du å få en slik melding på e-post/sms? 40% 36% 34% 30% 20% 14% 10% 9% 6% 0% Flere ganger i måneden En gang i måneden Sjeldnere Aldri, ønsker ikke slik informasjon Vet ikke 1% Ønsker ikke svare N=498 Sakstype påvirker ikke ønsket om informasjon på e-post/sms. Det er heller ikke vesentlig variasjon i forhold til brukernes kjønn, alder og utdanning. 57

3.5.7 Nettsiden udi.no 85 % var på udi.no før de tok kontakt på telefon. Nettsiden er dermed svært viktig som første informasjonskilde UDI har fått ny nettside siden forrige undersøkelse. Nettsidene er en viktig første informasjonskanal for UDIs brukere. Kjennskapen til nettsiden udi.no er selvfølgelig svært høy (96 %). De fleste som skal søke om en tillagelse blir bedt om registrere sin søknad på nett i starten av søknadsprosessen. I tillegg er det mange som bruker nettet for å skaffe seg informasjonen man trenger. Kjennskapen til udi.no er et nytt spørsmål i 2014, den kan dermed ikke sammenliknes med 2011. 85 % av brukeren oppgir at de var inne på nettsiden før de tok kontakt med UDI på telefon. Siden nettsidene brukes i så stor grad er det stort potensiale for at god og relevant informasjon der vil redusere behovet for å ta kontakt på telefon. De brukerne som var på nettsiden før de tok kontakt med UDI var i gjennomsnitt litt høyere utdannet enn de som ikke benyttet nettsiden. Brukere i alle aldersgrupper benyttet udi.no i like stor grad. De som søker informasjon om sakstypene «arbeid» og «bestilling av oppholdskort» finner i mindre grad enn gjennomsnittet informasjonen de leter etter på udi.no. Figur 29: Var du inne på nettsiden Udi.no før du tok kontakt med UDI på telefon? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 85% 13% 2% Ja Nei Vet ikke N=479 Generell informasjon om regelverket er viktigste grunn til å besøke nettsidene Halvparten av brukerne besøkte nettsidene for å få generell informasjon om regelverket. 2 av 10 er inne på nettsiden for å finne kontaktinformasjon, samt å finne ut hvilke dokumenter som må leveres med søknaden. Endel er også inne på nettsiden for å finne ut hva som skjer i saken deres, samt å finne ut hva saksbehandlingstidene er. Det er forskjell mellom målgruppene i de to undersøkelsene på hvorfor de besøker nettsidene. Dette kan skyldes at flere av de i målgruppen som har vært i kontakt på telefon er kommet lenger i søknadsprosessen enn målgruppen som har registreret søknaden i søknadsportalen. Det er naturlig at målgruppen i søknad på nett undersøkelsen i mye 58

større grad enn denne målgruppen besøkte nettsiden for å registrere sin søknad og bestille time enn målgruppen som har vært i kontakt med veiledningstjenesten på telefon. Figur 30: Hva var grunnen til at du besøkte nettsiden Udi.no? Generell informasjon om regelverket 51% Finne kontaktinformasjon Finne ut hva som skjer med saken min Finne hvilke dokumenter jeg må levere ved søknaden Finne ut hva saksbehandlingstidene er 21% 19% 19% 18% Finne ut hvordan jeg søker Registrere søknaden min elektronisk 12% 10% Timebestilling (bestille, endre eller sjekke når timen er) 2% Annet 6% Vet ikke 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% N=407 Behovet for sakspesifikk informasjon er en viktig grunn for å ta kontakt på telefon etter å ha vært på nettsidene 41 % av de som tok kontakt med UDI på telefon etter å ha besøkt nettsiden oppgir at de ikke fant det de lette etter på nettsiden. Det er også mange som oppgir at de trengte personlige og sakspesifikke opplysninger og derfor tok kontakt med UDI på telefon. 59

Figur 31: Hvorfor kontaktet du UDI på telefon etter at du hadde vært på nettsidene deres? Fant ikke det jeg lette etter på nettsidene 41% Trengte personlige/saksspesifikke opplysninger Ble usikker/ville forsikre meg om at jeg hadde forstått riktig/om det som stod på nettsidene 18% 27% Brukte nettsidene til å orientere meg før jeg ringte Er ikke så vant til å bruke internett/foretrekker telefon Jeg hadde problemer med å registrere søknaden eller problemer med pålogging Vet ikke 1% 3% 2% 7% Annet 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% N=407 De som ikke fant det de lette etter på nettsiden eller som hadde problemer med å registrere søknadeneller logge inn, ble spurt om hva de hadde problemer med: Halvparten av disse oppgir at de ikke kunne finne informasjon om hvordan det går med saken deres. Ca. 1 av 4 oppgir at de ikke forstod det de leste/regelverket. Ca. 2 av 10 hadde problemer med å finne fram på nettsiden. 60

Figur 32: Hva var det du ikke fant eller hadde problemer med? Kunne ikke finne informasjon om hvordan det går med min sak 47% Jeg forsto ikke det jeg leste/regelverket Jeg klarte ikke å finne frem på siden 21% 24% Jeg hadde problemer med å fylle ut søknaden 8% Ikke relevant/fylte ikke ut søknaden selv Jeg hadde problemer med å bestille time Jeg hadde problemer med pålogging 1% 1% 3% Annet 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% N=169 41% oppgir at de ikke fant informasjonen de søkte etter på nettsiden. Det viser et forbedringspotensial for nettsiden, og også for øvrige informasjonskilder. Figuren over viser at det er behov for mer sakspesifikk informasjon tilgjengelig. I tillegg er det behov for å gjøre informasjonen mer forståelig og lett å navigere seg fram til. 61

3.5.8 Kontakten med UDI Færre har kontakt med UDI 5 ganger eller oftere. Kontakthyppighet påvirker tilfredsheten Færre har kontakt med UDI 5 ganger eller oftere. Kontakthyppighet påvirker tilfredsheten Figuren under viser antall ganger brukerne har vært i kontakt med UDI i løpet av de siste 12 månedene. Andelen brukere som har kontaktet UDI 5 ganger eller mer per telefon har gått ned fra 49 % i 2011 til 41 % i 2014. Det gjennomsnittlige antall ganger en bruker er i kontakt med UDI har falt. Andelen av brukere som kun er i kontakt med UDI en gang holder seg likevel relativt stabilt. Det er i saker om oppholdstillatelse for familiemedlemmer hvor brukerne tar oftest kontakt med UDI. Halvparten (49 %) av brukerne med denne sakstype har hatt kontakt med UDI mer enn 5 ganger. Det er personer med saker om permanent oppholdstillatelse som tar kontakt med UDI færrest ganger. 26 % av disse har hatt kontakt mer enn 5 ganger. Brukere med høyere utdanning har færrest kontakter med UDI i forbindelse med deres saker. Figur 33: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med UDI i løpet av de siste 12 månedene? 2014 2011 60% 50% 40% 30% 31% 23% 41% 49% 20% 10% 13% 12% 15% 15% 0% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=500 (2014), N=500 (2011) UDIs egen statistikk viser at det har vært færre henvendelser til UDI i løpet av 2014 i forhold til i 2013 for alle typer henvendelser. Figuren under viser antall brukerhenvendelser til UDIs veiledningstjeneste pr åpningsdag fra januar til desember for 2014 og 2013. Vi ser der at kurven for 2014 gjennom hele året ligger under antall henvendelser i 2013. Det er noen toppkurver for begge årene som til dels følger på noenlunde samme tidspunkt. Antall henvendelser i 2014 holder seg likevel under 2013-nivå gjennom hele året. 62

Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober November Desember Utlendingsforvaltningen Figur 34: Antall henvendelser til UDI i 2013-2014 2000 2014 2013 1500 1000 500 0 Kilde: UDI Ønske om mer sakspesifikk informasjon er viktigste årsak for å ta kontakt flere ganger Årsakene til at brukeren tar kontakt flere ganger, er at de ønsker mer informasjon. Figuren under viser at halvparten oppgir at de ønsker informasjon om sin egen sak. Nærmere 30% oppgir at de ønsker mer konkret informasjon. Nesten like mange opplyser også at de tar kontakt med UDI fordi de har fått for lite informasjon. Om dette dreier seg om for lite informasjon generelt, eller om for lite saksinformasjon er ikke helt tydelig. Figur 35: Hvorfor har du måttet være i kontakt med UDI flere ganger? 2014 2011 Ønsker å høre om det er skjedd noe i saken (Ønsker et svar) Ønsker mer konkret informasjon Har fått for lite informasjon Har fått feilinformasjon/ulike svar Har (hatt) flere søknader inne Trengte hjelp til søknadsutfyllingen 17% 13% 10% 8% 17% 4% 24% 27% 30% 44% 50% Fant ikke informasjonen jeg trengte på nettsiden Udi.no 4% Fikk en e-post/sms som jeg ikke forstod 0% Ønsket å purre/påvirke saksbehandlingstiden Annet 6% 20% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 63

N=437 (2014) N=440 (2011) 64

3.5.9 Opplevelsen av kontakten med UDI Et mål for UDI er at veiledningstjenesten i enda større grad skal gi svar som er lette å forstå og er tilpasset den enkelte brukers behov. Brukerne skal dessuten ha god brukeropplevelse i møte med veiledningstjenesten til UDI. Veiledningstjenesten er omorganisert i løpet av 2014 for å kunne tilby enda bedre veiledning til sine brukere. Flere opplever at servicen på telefon er bedre enn forventet 43 % opplever at servicen på telefon er bedre enn forventet. Det er 7 prosentpoeng flere enn i 2011. Tilsvarende tilbakegang finner en i andelen av brukere som opplever at servicen er dårligere enn forventet. Opplevelsen av servicen i forhold til brukernes forventninger henger sammen med om de føler at de har fått svar på det de spurte om, hvordan de opplevde ventetiden og om de følte de ble behandlet med vennlighet og respekt. Brukere som kun har vært i kontakt med UDI en gang har en bedre opplevelse av servicen enn brukere det har vært i kontakt flere ganger. Videre viser analysene at brukere som søker oppholdstillatelse for familiemedlemmer i mindre grad enn brukere med andre sakstyper opplever servicen som er bedre enn forventet. Figur 36: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 2014 2011 50% 40% 30% 20% 43% 36% 37% 34% 17% 22% 10% 6% 5% 0% Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke N=500 (2014), N=500 (2011) Flere får svar på det de spør om når de tar kontakt på telefon 7 av 10 opplever å få svar på det de spør om når de tar kontakt med UDI på telefon. Det er en forbedring i forhold til 2011, hvor 6 av 10 fikk svar på det de spurte om. Dette er svært positiv endring. Brukere som opplever å få svar på det de spør om opplever også i større grad at servicen er bedre enn deres forventninger (se figur nedenfor). Brukerens helhetlige tilfredshet med kontakten med UDI er vesentlig bedre blant brukere som opplever å få svar på sine spørsmål (71 % er fornøyd) i forhold til brukere som ikke opplever å få svar på sine spørsmål (38 % er fornøyd). 65

Figur 37: Fikk du svar på det du spurte om? & Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke 60% 53% 50% 40% 30% 35% 30% 42% 20% 10% 0% N=500 8% 3% Fikk svar på det de spurte om 17% 12% Fikk ikke svar på det de spurte om Bakgrunnsvariablene kjønn, alder, utdanning gir små variasjoner. Brukere som søker oppholdstillatelse for familiemedlemmer opplever i mindre grad å få svar på sine spørsmål enn brukere med andre sakstyper. 93 % opplever også at svaret de fikk var lett å forstå. Det er en framgang på hele 13 prosentpoeng fra 2011. 42 % av de som ikke fikk svar på sitt spørsmål fikk en begrunnelse. Det er betydelig høyere andel i forhold til 2011 (29 %). Brukerne opplever i stor grad å bli behandlet med respekt og vennlighet De aller fleste opplever at de blir behandlet med respekt og vennlighet. Nærmere 9 av 10 opplever det. Resultatene holder seg relativt stabilt med 2011. Dette målepunktet henger tett sammen med brukernes tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Halvparten av de brukerne som ikke føler seg behandlet med vennlighet og respekt har ikke tillit til UDI. Vår analyser viser at opplevelsen av å bli behandlet med respekt og vennlighet oppleves relativt likt på tvers av hvilke land brukerne er født i. UDI er flinke til å behandle sine brukere på en god måte. 66

Figur 38: Ble du behandlet med respekt og vennlighet? 2014 2011 100% 80% 60% 40% 20% 0% 87% 85% 7% 11% 6% 4% Ja Nei Vet ikke N=500 (2014), N=500 (2011) Opplevelse av ventetiden på telefon er for lang Halvparten opplever ventetiden på telefon som lenger enn forventet. Opplevelsen av ventetid i forhold til forventningene er på samme nivå som i 2011. Det er en indikasjon på at ventetiden fortsatt oppleves som for lang. Ca. 1 av 4 opplever at ventetiden er kortere enn forventet. Figur 39: Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? 2014 2011 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 53% 51% 25% 24% 19% 20% 2% 4% Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke N=500 (2014), N=500 (2011) En mulig løsning kan være å omprioritere ressurser for å bli mer tilgjengelig per telefon. Her er relevant informasjon tilgjengelig for brukerne så tidlig i prosessen som mulig viktig. Andre tiltak er å imøtekomme brukernes usikkerhet og utfordringer som gjør at de tar kontakt. Funksjonen for tilbakeringing gir ikke opplevelse av kortere ventetid Tilbakeringfunksjonen er et tiltak som skal bidra til at endre opplevelsen av lang ventetid. Halvparten av brukerne svarer at de har benyttet seg av muligheten for tilbakering i stedet for å vente i telefonkøen, mens det er 36 % som ikke benyttet den. Det er svært få som ikke kjenner til denne 67

ordningen. Sammenlignet med 2011 er det flere som kjenner til ordningen. En andel på 9 % oppgir at de ikke fikk tilbud om tilbakeringing. De som har brukt funksjonen for tilbakeringing opplever ikke ventetiden kortere enn de som ikke har brukt den. De er heller ikke mer tilfredse helhetlig sett med kontakten til UDI, men opplevelsen av service er bedre enn de brukere som ikke har brukt tilbakeringfunksjonen. Figur 40: Benyttet du deg av tilbakeringingsfunksjonen (call-back) i stedet for å vente i telefonkøen? 2014 2011 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 50% 53% 36% 39% 2% Ja Nei Kjenner ikke ordningen 9% 5% 4% 3% Fikk ikke tilbud om dette Vet ikke N=500 (2014), N=500 (2011) Resultatene er bedre enn i 2011. Det kan bety at omorganiseringen av veiledningstjenesten har hatt positiv effekt på serviceopplevelsen til brukerne. Siden det i stor grad påvirker tilfredsheten, er det høye servicenivået er viktig å opprettholde. Utfordringen da er at ventetiden for å få kontakt på telefon oppleves for lang. Dessuten kan det være viktig å imøtekomme brukernes informasjonsbehov i større grad også i andre kanaler enn telefon. 6 av 10 har ikke opplevd utfordringer i kontakten 61 % av brukere har ikke opplevd noen utfordringer i kontakten med UDI. Det er en økning fra 48 % i 2011. 68

Utfordringene er stort sett de samme som i 2011. Å få uklare tilbakemeldinger, og ulik informasjon av forskjellige personer og etater er de hyppigst nevnte utfordringene. Det er størst nedgang fra 2011 i andelen av brukere som opplever at saksbehandlingstiden forskyves underveis. Figur 41: Har du opplevd noen problemer i kontakten med UDI? (Flere svar mulig) 2014 2011 Uklare tilbakemeldinger (Får ikke svar) 32% 34% får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater For lite informasjon underveis i prosessen 23% 24% 23% 28% Søknadsprosessen gir for lite forutsigbarhet 11% 16% At saksbehandlingstiden forskyves underveis De som arbeider for UDI tar meg ikke seriøst/respekterer meg ikke Å forstå ord og utrykk 3% 6% 13% 12% 16% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% N=197 (2014), N=261 (2011) Problem i kontakten med UDI kan være med på å forklare hvorfor noen brukere må ta kontakt flere ganger i forbindelse med deres sak. Om brukerne opplever problem i kontakten eller ikke har betydning for brukerens opplevelse av service, og også opplevelsen av kontakten med UDI, helhetlig sett. Figur 42. Illustrasjonen viser sammenheng mellom opplevde utfordringer i kontakten, antall ganger man er i kontakt med UDI, og hvordan det påvirker serviceopplevelse og brukertilfredsheten helhetlig. Opplevde problem i kontakten med UDI Flere ganger i kontakt med UDI Mindre helhetlig tilfredshet med kontakten Sammenhengen mellom opplevde problem og tilfredshet med kontakten helhetlig sett er vist i figuren nedenfor. 69

Figur 43: Har du opplevd noen problemer i kontakten med UDI? & Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? Svært/veldig fornøyd Ganske/litt fornøyd Ganske/litt misfornøyd Svært/veldig misfornøyd Vet ikke 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 9% 31% 30% 28% Har opplevd problemer 40% 36% 15% 8% 2% 2% Har ikke opplevd problemer N=500 70

3.6 TVERRGÅENDE FUNN 3.6.1 Hva påvirker tilfredsheten For å finne ut hva som påvirker tilfredsheten er det gjennomført multivariat regresjonsanalyse. Gjennom en slik analyse ser vi på mer komplekse årsakssammenhenger ettersom det sjelden kun er én relevant variabel som påvirker tilfredsheten. Sammenhengene regresjonsanalysene viser forklarer cirka halvparten av variasjonen i brukertilfredsheten. Det vil si at halvparten av spredningen i svarene på de uavhengige variablene er forklart ved hjelp av denne modellen. En modell som forklarer halvparten av spredningen kan ses på som en god modell for å forklare brukertilfredshet. Analysen viser følgende forhold i brukerundersøkelsene som statistisk sett er særlig viktig for økt brukertilfredshet i kontakten med UDI 2 : 1. Brukernes opplevelse av service 2. Hvor mange ganger de har vært i kontakt med UDI 3. Om brukerne har opplevd utfordringer i kontakten med UDI 4. Tilfredshet med informasjonen 5. Tillit til forvaltningen 6. Tilfredshet med søknadsportalen Når vi ser nærmere på faktorene som påvirker brukertilfredsheten med UDI ser vi at: Om servicen er som forventet eller bedre er en viktig driver for brukertilfredsheten. Brukernes opplevelse av service påvirkes bl.a. av følgende faktorer: 1. At ventetiden er som forventet eller kortere 2. At man blir behandlet med respekt og vennlighet 3. At man får svar på sine spørsmål 4. Bruk av funksjonen for tilbakeringing (call-back) i stedet for å vente i telefonkøen Brukerens tilfredshet med den informasjonen i de har fått av UDI i søknadsprosessen. 2 Det er gjennomført to seperate regresjonsanalyser blant UDIs brukere. Brukere som har vært i kontakt med UDI på telefon og søkere på nett. I den sistnevnte brukergruppe omfatter analysen bruker som har hatt kontakt med UDI. 71

Brukernes opplevelse av informasjon påvirkes bl.a. av følgende faktorer: 1. At det ikke har vært problemer eller utfordringer i kontakten med UDI. For eksempel for lite informasjon underveis i prosessen og at man får ulik informasjon fra forskjellige personer 2. Å motta informasjon på e-post/sms Det påvirker ikke brukertilfredsheten eller tilfredsheten med informasjonen at brukeren har vært på udi.no. Brukernes tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte er også en viktig driver for brukertilfredsheten. 1. Kontakten med UDI har stor betydning for brukertilfredsheten og tilliten til brukerne. Kontakten med UDI er ikke problematisk i seg selv. Problemet for brukeren oppstår først når det er behov for å ha kontakt mer enn en gang. Da ser vi at både tilfredsheten og tilliten faller. 2. Utfordringer i kontakten påvirker tillit og tilfredsheten til brukerne. Søknadsportalen er en viktig faktor for brukertilfredsheten blant søknad på nett. Denne tilfredsheten avhenger bl.a. av om de har opplevd problemer i registreringen av søknad Analysen viser til viktige punkter som påvirker brukernes opplevelse og tilfredshet med UDI. Mer detaljer rundt hvordan man rent konkret kan jobbe videre med forbedringsarbeidet finner man i FOU rapporten fra 2014 3. 3 http://www.udi.no/globalassets/global/forskning-fou_i/utlendingsforvaltningen/kommunikasjon-medbrukere-2014.pdf 72

Figur 44: Illustrasjon av regresjonsanalyse UDIs brukerundersøkelser samlet Brukerne opplever å ha fått god informasjon i søknadsprosessen Brukerne opplever ikke utfordringer i kontakten med UDI Brukerne må være i kontakt med UDI så få ganger som mulig Tilfredshet med kontakten til UDI helhetlig sett Brukerne opplever å få en god service når de kontakter UDI Tillit til at UDI behandler søknad på en korrekt og forsvarlig måte Brukerne som søker på nett er fornøyd med søknadsportalen 73

3.6.2 Effekten av UDI s innsatsområder Effektene av tiltakene som er gjennomført i utlendingsforvaltningen siden 2011 er presentert i oppsummeringskapittel 7 Siden sist brukerundersøkelse er det satt inn viktige tiltak for å bedre informasjonen og servicen fra UDI: Nye nettsider er introdusert. Meningene om nettsidene er delte. Noen mener de er bedre. Resultatene kan også tyde på at brukerne finner informasjonen i større grad. Samtidig viser innspill blant dem som ikke finner det de leter etter på nettsidene at en viss andel av dem har problemer med å finne fram på nettsidene. Dette er det også kommentarer som støtter opp om. Søknadsportalen (SPN) ser ut til å fungere bra. Majoriteten av de brukerne som evaluerer denne er fornøyd med den. Og de fleste opplever heller ingen problemer med å registrere søknaden sin. Mange av brukerne hos poltiet og den norske ambassaden i London oppgir å benytte seg av timebestilling på forhånd og også dette understøtter at det alt i alt er en suksess. Forbedringspunkter kan kanskje være bedre veiledninger i forhold til utfylling og mer informasjon om timebestillingsløsningen på nett. E-meldinger ble introdusert i 2014. Resultatene tyder på at mange av dem med nyere saker har fått e-meldinger. E-meldinger skal gi saksrelevant informasjon til brukerne. Denne gruppen er også mer tilfredse med kontakten med UDI enn de som ikke har fått e-meldinger. Majoriteten av brukerne ønsker å få e-meldinger fra UDI og de fleste ønsker å få e-meldinger månedlig eller oftere. Servicen i kontakten med veiledningstjenesten oppleves bedre nå sammenliknet med 2011. Siden den gangen er veiledning og saksbehandling integrert etter en rullerende ordning. Brukerne opplever nå i større grad at de får svar på det de spør om enn i 2011. 9 av 10 opplever at svaret de får er lett å forstå. 9 av 10 opplever også å bli behandlet med respekt og vennlighet. De fleste opplever dermed hjelpen og den servicen de får når de kontakter veiledningstjenesten som svært god. 74

3.6.3 Brukernes utfordringer og forslag til forbedringer Kommentarene i sin helhet følger leveransen og vil være nyttige å lese gjennom for UDI. Epinion har lest gjennom alle kommentarer og det er mange gode innspill som vil være nyttige å diskutere. Vi vil bare kort oppsummere tilbakemeldingene fra brukerne. Mange av brukernes kommentarer om utfordringer og forbedringsforslag i kontakten med UDI understøtter funnene og temaene fra FOU rapporten 2014. FOU rapporten gir gode verktøy for å fortsette forbedringsarbeidet. Se linken til rapporten nedenfor 4. Brukerne kommenterte følgende i brukerundersøkelsene til UDI: Behov for relevant og tilgjengelig informasjon.mangel på relevant og tilgjengelig informasjon er en viktig årsak til at brukerne tar kontakt med UDI. Brukerne etterspør sakspesifikk informasjon, sjekklister, hvor man innhenter forskjellig dokumentasjon, informasjon etc. Lik informasjon i hele forvaltningen er viktig. Enkelte opplever at de får ulik informasjon fra ulike personer og etater nå. Dette er vanskelig å forholde seg til, og kan generere mer kontakt til UDI. Bedre brukertilpasning. Brukerne er opptatt av at UDI ser den enkelte, og deres spesifikke sak, og bruker skjønn der det er mulig. Andre forslag til forbedring er å sortere køene etter kompleksitet, for eksempel etter «slow», «normal» og «fast track». Å gjøre sakspesifikk informasjon tilgjengelig for den enkelte, tilpasse informasjon og kommunikasjon til brukernes behov utfra språkbakgrunn, behov for tolk og enklere språk er andre forslag til frobedringer. Mer forutsigbarhet i form av konkret og jevnlig oppdatert informasjon underveis i saksprosessen, bekreftelser på innlevering av dokumenter og henvendelser, klager etc. Så korrekt informasjon om saksbehandlingstider som mulig. Eventuelt informasjon om forskyvninger av saksbehandlingstiden raskest mulig, og årsaken til forskyvningene. Videre nevnes tilgang til selvbetjeningsløsninger der man selv kan følge saken. Bedre tilgjengelighet ved at det er lettere å få kontakt med UDI når man har behov for det. For eksempel i form av online chat på nettsidene, mer bruk av call back funksjonen, at man er flinke til å ringe opp igjen, og flinkere til å gi tilbakemeldinger. Men også å gi brukerne selv tilgang til å finne fram til informasjonen de trenger gir bedre tilgjengelighet. 4 http://www.udi.no/globalassets/global/forskning-fou_i/utlendingsforvaltningen/kommunikasjon-medbrukere-2014.pdf 75

Skape et så godt som mulig brukermøte ved å ha fokus på å lytte til brukerne med oppriktighet og respekt, og svare ut i fra brukerens ståsted og forståelse. Fokuser på å være kundevennlige og informasjonsvennlige. 76 DANMARK GRØNLAND NORGE STORBRITANNIA SVERIGE TYSKLAND VIETNAM ØSTERRIKE

POLITIETS TLENDINGSAVSNITT/SEKSJON 77

4. POLITIETS UTLENDINGSAVSNITT/SEKSJON 4.1 POLITIETS ROLLE Politidistriktene mottar og forbereder/behandler søknader om oppholds- og arbeidstillatelser, reisedokumenter og norsk statsborgerskap samt utleverer/effektuerer vedtakene. Når brukeren fyller ut søknad på nett, bestiller brukeren samtidig time for personlig oppmøte hos politiet. Søknaden er ikke levert før brukeren har møtt hos politiet for idkontroll samt har innlevert alle nødvendige vedlegg. Søknad skal fremmes ved personlig fremmøte hos politiet i det distriktet der søkeren har sitt faste opphold, jfr. utlendingsforskriften 10-2. Dette er viktig for kontroll av identitet og vilkårene for tillatelsen. Politiets rolle er: Et sjekkpunkt som må passeres for å få behandlet saken. En mulighet for å levere søknader for de som ikke har anledning til å registrere søknaden på nett. En arena for informasjon og veiledning. Etaten har ansvaret for å tilpasse sjekkpunktet til brukernes behov og ønsker innenfor utlendingslovgivningens rammer. Brukerne betaler opptil 5.900 kroner i gebyr for tjenestene. Denne undersøkelsen utgjør en betydelig del av brukernes tilbakemeldinger om tjenesteleveransen. 78

4.2 OPPSUMMERING Brukernes totaltilfredshet med politiets utlendingsseksjon/avsnitt holder seg relativt stabilt fra forrige måling i 2011. I begge målingene er ca. 7 av 10 fornøyd med den kontakten de har hatt med politiet. Brukertilfredsheten er fortsatt høy i Søndre Buskerud, 78 % er enten svært fornøyd eller ganske fornøyd, og har steget i Oslo fra 72 til 77 %. Andelen som har tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte har gått opp siden målingen i 2011, så 84 % i Søndre Buskerud og 81 % i Oslo angir at de har tillit til politiets saksbehandling. Dette er en faktor som henger tett sammen med den overordnede tilfredsheten. Brukerundersøkelsen viser at antall ganger brukerne må kontakte politiets utlendingsseksjon/avsnitt i forbindelse med deres sak har gått noe ned fra 2,6 ganger i gjennomsnitt i 2011 til 2,3 ganger i 2014. Nedgangen ses på tvers av alle sakstyper. Det er tydelig sammenheng mellom brukertilfredsheten, antallet ganger man må kontakte politiet, og brukernes opplevelse av at det har vært utfordringer i kontakten med politiet. Tilfredsheten faller hvis man må kontakte politiet flere ganger i forbindelse med sin sak, og denne sammenhengen styrkes av opplevelsen av utfordringer i kontakten. En faktor som i seg selv også bidrar til at man gjerne må kontakte politiet flere ganger. Derfor er det positivt å se at andelen av brukerne som opplever utfordringer i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt har falt fra 67 % i 2011 til 56 % i 2014. De viktigste årsakene til utfordringer i kontakten er å forstå ord og uttrykk, manglende informasjon underveis i prosessen, at saksbehandlingstiden forskyves underveis eller at søknadsprosessen gir lav forutsigbarhet. Brukernes opplevelse av service er bedret fra 2011 til 2014. I Søndre Buskerud er andelen av brukere som opplever å få service som forventet eller bedre er steget fra 83 til 89 %, og i Oslo er stigningen fra 73 til 79 %. Det henger bl.a. sammen med at brukerne opplever at de i større grad får svar på sine spørsmål og at de møtes med vennlighet og respekt. Opplevelsen av servicen har stor betydning for den overordnede tilfredsheten med kontakten. En av de største forandringene fra 2011 til 2014, er at andelen brukere som bestiller time har steget fra 1 til 8 av 10. Brukerne som har bestilt time hos politiet er mer tilfredse enn brukerne som bare møter opp. Det er hensiktsmessig å få flest mulig til å bestille time. Det er en av årsakene til at tilfredsheten har steget fra 2011 til 2014, men ikke en signifikant faktor for å forklare brukertilfredsheten i 2014. Henvendelser om timebestilling skaper imidlertid mange telefonhenvendelser til politiets utlendingsseksjon/avsnitt. God informasjon er svært avgjørende for tilfredsheten. 8 av 10 brukere er fornøyd med informasjonen de har fått i søknadsprosessen av politiets utlendingsseksjon/avsnitt. Analysene viser at disse faktorene har størst påvirkning på brukertilfredsheten: antallet ganger man kontakter politiet, 79

om man opplever utfordringer i kontakten, informasjonen man får i prosessen, om servicen lever opp til forventningene og om man har tillit til at politiet behandler søknadene på en korrekt og forsvarlig måte. Brukernes kommentarer og innspill til forbedringer kan oppsummeres med: for lang ventetid i telefonen, et ønske om lengre åpningstider og et ønske om tilbud om tolk og hjelp til utfylling. 80

4.3 DATAINNSAMLING Datainnsamlingen hos politiet ble gjennomført ved personlig intervju i politidistriktene Oslo og Søndre Buskerud. Politiet hadde et mål om 200 250 intervju på hver lokasjon. For å sikre at spørreskjemaet fungerte optimalt før selve datainnsamlingen startet, ble det gjennomført pilottester et par dager i forkant. Testen viste at skjemaene fungerte godt. Kun små endringer i teksten ble gjort. Vi hadde personlige intervjuere i felt på begge lokasjonene i uke 43-48 i 2014. Våre personlige intervjuere hadde arabisk, somali eller tigrinja som sitt morsmål, i tillegg at de snakket både norsk og engelsk. Disse språklige egenskapene gjorde at brukergrupper som ikke behersker norsk eller engelsk deltok i undersøkelsen. De aller fleste brukerne som var villig til å besvare undersøkelsen klarte å fullføre den enten på norsk eller engelsk via selvutfylling på Ipad. Øvrige språk var svært viktig i introduksjonsfasen ovenfor en del brukere. Språkegenskapene var også viktig til å hjelpe enkelte bruker med å forstå spørsmålene underveis i intervjuet. Om brukeren ikke kunne norsk eller engelsk, kunne den personlige intervjueren lese opp spørsmål og svaralternativer på deres foretrukne språk, noe som fungerte bra. Det viste seg noe vanskeligere å få brukerne til å svare i Drammen enn i Oslo, i følge de personlige intervjuerne. Flere av brukerne i Drammen var noe mer skeptiske til undersøkelsen. I Oslo derimot opplyste intervjuerne at de opplevde at brukerne generelt var mer velvillige til å svare, og at det ikke var problemer med å forstå hva det dreide seg om. Dette er kvalitative tilbakemeldinger fra intervjuerne, og vi har ikke noe grunnlag for å si hva årsaken til at viljen til å svare er forskjellig i de to politidistriktene. Det er gjennomført 205 intervjuer i Søndre Buskerud og 331 intervjuer i Oslo. 81

4.4 UTVALGET Brukerne som kommer til politiets utlendingsseksjon er veldig forskjellige. De kommer fra mange ulike land og kulturer, de har forskjellig utdanning og alder, og deres saker og sakenes kompleksitet varierer. I dette avsnittet tegnes et bilde av brukerne som mottar servicen på politiet utlendingsavsnitt/seksjon i Oslo og Drammen. Typer søknader eller tjenester: permanent oppholdstillatelse (Tidligere bosettingstillatelse) (13%), Registrering av EU/EØS-borger (10%), arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS (7%), studier (6%), reisedokument utlendingspass, reisebevis, el.) (4%), garantiskjema for besøk, asyl, au-pair-tillatelse og annet (2%). 9 av 10 henvendelser vedrører en søknad (herunder fornyelsessøknad), mens det i de resterende tilfeller dreier seg om brukere som søker generell informasjon eller ønsker å klage på vedtak. I 7 av 10 tilfeller er det søkeren/brukeren selv som møter opp i forbindelse med en sak. I 2 av 10 tilfeller lar søkeren seg representere av en venn eller et familiemedlem. 1 av 10 tilfeller er det en annen som representerer søkeren, eksempelvis en arbeidsgiver, en advokat etc. Brukerne som har deltatt i denne brukerundersøkelse har hatt følgende sakstyper: oppholdstillatelse for familiemedlemmer (24 %), statsborgerskap (15 %), oppholdskort (effektuering av vedtak og/eller bestille nytt kort pga. utgått kort) (13 %), Det er hovedsakelig i forbindelse med saker om oppholdstillatelse for familiemedlemmer, oppholdskort og statsborgerskap at søkeren får hjelp av en venn eller et familiemedlem. Det er særlig i forbindelse med saker om arbeidstillatelser og registrering av EU/EØS-borgere at søkeren får hjelp av sin arbeidsgiver. Det er kun mindre forskjeller mellom utlendingsseksjonen/avsnittet i Drammen og Oslo. For eksempel er andelen av personer som henvender seg angående studier høyere i Oslo enn i Drammen. Karakteristikker av brukerne Ser vi på brukenes kjønn, alder, utdanning og opprinnelse er det en forskjelligartet gruppe. Kjønn: Det er like mange menn og kvinner. Utdanning: Halvparten av brukerne har en høyere utdanning og den andre halvparten har enten ingen utdanning eller grunn-/videregående utdanning. Alder: Aldersmessig er rundt en tredjedel under 30 år, halvparten er mellom 30 og 45, og resten er eldre. Landtilhørighet: Flest brukere kommer fra Asia (34 %), Afrika (26 %) eller et østeuropeisk land i EU (13 %) eller utenfor EU (10%). Øvrige brukere kommer fra andre vestlige land (12 %) og Latin Amerika (5 %). 82

4.5 INNLEDNING Også forrige undersøkelse ble intervjueme gjennomført hos utlendingsseksjonen/avsnittet i Oslo og i Søndre Buskerud/Drammen. Dermed er sammenligningsgrunnlaget med 2011 godt. Viktige endringer hos politiet siden sist: En viktig endring fra forrige brukerundersøkelse er i brukerkontakten hos politiet. Nå kan møte bestilles samtidig med utfylling av søknad på nett. For mange har dette medført at ventetiden i lokalene har opphørt. I tillegg er det inkludert nye spørsmål om oppholdskort, F-Kode osv. Brukerne som har henvendt seg til politiet har gitt sine tilbakemeldinger på følgende punkter: Tilfredshet Tillit Kontakt Timebestillingen Servicen ved oppmøte Oppholdskort F-Koden Informasjon om saksbehandlingstiden Analyser og hovedfunn - hva påvirker tilfredsheten Forbedringspunkter Resultatene vises for begge politidistriktene. Der det er forskjeller mellom lokasjonene vises disse. Utlendingsforvaltningen ved Oslo politidistrikt heter «Utlendingsavsnittet», mens man i Søndre Buskerud politidistrikt bruker betegnelsen «Utlendingsseksjonen». Selve virksomheten er lik begge steder, kun betegnelsen er forskjellig. Der begge politidistriktene omtales samlet begge med «politiets utlendingsseksjon/avsnitt». 83

4.6 TILFREDSHET Totaltilfredsheten holder seg relativt stabil fra forrige måling Totaltilfredsheten med kontakten brukerne har hatt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt er målt med spørsmålet: «Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt?» Spørsmålet er det samme i 2011 og 2014. Ca. 7 av 10 er fornøyd med den kontakten de har hatt med politiet. Totaltilfredsheten holder seg relativt stabil fra forrige måling i 2011 Brukerundersøkelsen viser at brukertilfredsheten er høy i både Søndre Buskerud og Oslo. 8 av 10 er enten svært eller ganske fornøyde med kontakten de har hatt med utlendingsseksjonen i Søndre Buskerud, og 7 av 10 er tilsvarende tilfredse med Oslo. Andelen som er fornøyde i Oslo har steget fra 62 % til 67 %, samtidig som andelen misfornøyde brukere har falt fra 34 % til 24 %. I Søndre Buskerud har andelen som er fornøyde og misfornøyde brukere. Totaltilfredsheten med kontakten brukerne har hatt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt holder seg relativt stabil fra forrige måling i 2011. I begge målinger sammenlagt er ca. 7 av 10 er fornøyd med den kontakten de har hatt med politiet. Figur 6: Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt? Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke 60% 50% 51% 52% 49% 47% 40% 30% 20% 10% 0% 27% 29% 21% 18% 18% 15% 13% 11% 9% 8% 6% 6% 8% 4% 4% 3% Søndre Buskerud (2014) Søndre Buskerud (2011) Oslo (2014) Oslo (2011) N=527 (2014), N=473 (2011) For å finne hvem som er fornøyde og misfornøyde har vi gjennomført en regresjonsanalyse. Denne analysen er beskrevet i kapittel 4.14. Hovedkonklusjonen i analysen er at følgende forhold har betydning for tilfredsheten: Antall ganger man må ta kontakt med utlendingsseksjonen/avsnittet. Om brukeren opplever at det er utfordringer i kontakten. 84

Brukerens opplevelse av om servicen er i forhold til forventningene. Brukerens tilfredshet med informasjonen i søknadsprosessen. Om brukeren har fått informasjon om saksbehandlingstiden. Om brukere har tillit til at politiet utlendingsseksjon/avsnitt behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Tilfredshetens variasjon med bakgrunnsvariablene: Opprinnelsesland påvirker tilfredsheten i liten grad. Det er antydninger til at brukere fra Asia er litt mindre tilfredse enn gjennomsnittet, og at brukere fra Øst-Europa og utenfor EU er litt mer tilfreds enn gjennomsnittet. De ulike sakstypene gir også liten variasjon i tilfredsheten både når det gjelder de som søker for første gang og de som fornyer. Blant de som søker om asyl er tilfredsheten lavere. Blant de med ferdigbehandlede saker er tilfredsheten langt større hos de med positive vedtak enn de med negative vedtak. Tilfredsheten varierer ikke i forhold til om besøket som ble foretatt hos politiets utlendingsseksjon/avsnitt var av søker, arbeidsgiver eller et familiemedlem. Videre i rapporten beskrives brukernes tilfredshet til de enkelte elementene som er blitt målt. 85

4.7 TILLIT Tilliten er høyere enn i 2011, nå har over 80% av brukere tillit til politiets saksbehandling Tilliten til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte er avgjørende faktor for tilfredsheten. Analysen viser at: 8 av 10 har tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte Tilliten er steget fra 2011 til 2014. Brukerundersøkelsen viser at tilliten er høy i både Søndre Buskerud og Oslo. Over 80 % har tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Utviklingen har vært positiv begge steder og mest i Oslo. I Oslo har andelen med tillit steget fra 72% i 2011 til 81% i 2014 og andelen uten tillit har sunket tilsvarende. I Søndre Buskerud har andelen med tillit steget fra 78% (2011) til 84% (2014), mens her har andelen uten tillit kun sunket 2 prosentpoeng. Figur 7: Har du tillit til at politiet behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? Ja Nei Vet ikke 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 84% 78% 81% 72% 17% 8% 10% 12% 9% 12% 12% 7% Søndre Buskerud (2014) Søndre Buskerud (2011) Oslo (2014) Oslo (2011) N=527 (2014), N=473 (2011) Desto oftere man er nødt til å ta kontakt, desto mer synker tilliten. Tilliten er også lavere dersom man har opplevd problemer i kontakten, for eksempel fordi man har fått feilinformasjon etc. Samtidig kan en opplevelse av ikke å bli behandlet med vennlighet og respekt føre til at man mister tilliten til selve saksbehandlingen. 86

4.8 KONTAKT MED POLITIETS UTLENDINGSSEKSJON/AVSNITT Brukerne tar litt mindre kontakt nå enn i 2011 Brukerundersøkelsen i 2011 påpekte at mange brukere måtte kontakte politiet flere ganger i forbindelse med sin sak, og at dette hadde en negativ effekt på brukertilfredsheten. Analysen for 2014 viser at: Fra 2011 til 2014 har andelen brukere som må kontakte politiet mer enn en gang falt fra 63% til 58 %. Brukerne tar i gjennomsnitt kontakt 2,3 ganger i forbindelse med sin sak, sammenlignet med 2,6 ganger i 2011 For lite informasjon eller ønske om mer konkret informasjon nevnes av henholdsvis 19 % og 18 % av brukerne som årsak til at man må kontakte politiet flere ganger Fra 2011 til 2014 har andelen brukere som ikke har opplevd noen problemer i kontakten steget fra 33 % til 44 %. Tiltakene på området må kunne sies å ha hatt god effekt. Å forstå ord og uttrykk (19 %) og at de får for lite informasjon underveis i prosessen (18 %) er de utfordringene brukerne oftest oppgir. Fra 2011 til 2014 har andelen brukere som må kontakte politiet mer enn en gang falt fra 63 % til 58 %. Samtidig har andelen brukere som må kontakte politiet mer enn 3 ganger falt fra 24 % til 15 %. Samlet sett har dette ført til at bruker nå i gjennomsnitt kontakter 2,3 ganger i forbindelse med sin sak, sammenlignet med 2,6 ganger i 2011. Nedgangen gjelder på tvers av alle sakstyper. For saker om arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS er nedgangen litt større enn i andre grupper. Figur 8: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med politiets utlendingsseksjon i løpet av de siste 12 månedene? (Telefon, epost og eller oppmøte) 2014 2011 50% 40% 42% 44% 37% 39% 30% 20% 10% 13% 8% 7% 11% 0% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=527 (2014), N=473 (2011) 87

I brukerundersøkelsen har det også blitt spurt om hvorfor brukerne har måttet kontakte politiet flere ganger. 22 % svarer at de har flere søknader inne. Dette er den hyppigste årsak til at en bruker kontakter politiet flere ganger. At en bruker får for lite informasjon eller ønsker mer konkret informasjon, nevnes av henholdsvis 19 % og 18 %. Relativt få brukere kontakter politiet for å purre på svar eller for å påvirke saksbehandlingstiden. Figur 9: Hvorfor har du måttet være i kontakt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt flere ganger? (2014) Har (hatt) flere søknader inne 22% Har fått for lite informasjon Ønsker mer konkret informasjon 18% 19% Ønsker å høre om det er skjedd noe i saken Har manglet dokumenter Har fått feilinformasjon/ulike svar 15% 14% 16% Ønsker å purre/påvirke saksbehandlingstiden 5% Annet 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Note: 300 brukere har avgitt 359 svar. Figuren viser kun tall fra 2014 fordi svarkategoriene har endret seg siden 2011. Noe som har stor betydning for både brukertilfredsheten og antallet ganger en bruker tar kontakt med politiet, er hvorvidt brukeren har opplevd utfordringer i kontakten med politiets utledningsseksjon/avsnitt. Fra 2011 til 2014 har andelen brukere som ikke har opplevd noen utfordringer i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt steget fra 33 % til 44 %. De utfordringene som brukerne oftest opplever er å forstå ord og uttrykk (19 %) og at de får for lite informasjon underveis i prosessen (18 %). Få (3 %) har opplevd at de som arbeider for politiet ikke tar dem seriøst eller respekterer dem. Analysen viser ikke noen sammenheng mellom opprinnelsesland og opplevelsen av om det har vært utfordringer i kontakten med politiet. Det er ikke forskjeller i hvor ofte utfordringer forekommer i kontakten med politiet mellom Søndre Buskerud eller Oslo. Vi finner heller ikke noen sammenheng med sakstype. 88

Figur 10: Har du opplevd noen utfordringer i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt? 2014 2011 Har ikke opplevd noen utfordringer Å forstå ord og uttrykk For lite informasjon underveis i prosessen Får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater Uklare tilbakemeldinger Søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet At saksbehandlingstiden forskyves underveis De som arbeider for politiet tar meg ikke seriøst/respekterer meg ikke Annet 19% 16% 18% 20% 13% 18% 11% 12% 10% 12% 7% 10% 3% 4% 3% 6% 33% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Note: 507 brukere har avgitt 640 svar i 2014. 470 brukere har avgitt 677 svar i 2011. Analyse av sammenhengene mellom kontakt utfordringer og tilfredshet Våre analyser viser at opplevelsen av utfordringer i kontakten både har en betydning for antallet av ganger man må kontakte politiet og for tilfredsheten. Det skaper behov for mer kontakt og påvirker tilfredsheten. Disse sammenhengene er illustrert i figuren nedenfor. Figur 11. Illustrasjon av sammenheng mellom antall ganger en bruker har hatt kontakt med politiet, opplevde utfordringer i denne kontakten og brukertilfredsheten. Opplevde utfordringer i kontakt med politiet Flere ganger i kontakt med politiet Lavere tilfredshet Ser vi nærmere på dataene viser analysene at det å ha kontakt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt flere ganger i forbindelse med sin sak, kun i noen grad har negativ betydning for brukerens samlede tilfredshet med kontakten til politiet. For de brukerne som har opplevd noen utfordringer i kontakten med politiet, eksempelvis å få for lite informasjon underveis i prosessen eller at saksbehandlingstiden forskyves underveis, ser vi at behovet for mer kontakt skapes. Behovet for å ta kontakt igjen kan oppleves som negativt, men for noen brukere kan det faktisk oppleves som positivt med den nye kontakten man har med politiet. For brukerne som opplever den nye kontakten som negativ, faller tilfredsheten. Likevel kan det være mange gode grunner til å ha kontakt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt flere ganger i 89

forbindelse med sin sak, for eksempel for avklaringer, og å få mer informasjon uten at det påvirker verken tilfredshet, tillit eller opplevelsen av service negativt. Sammenhengene er komplekse. Til tross for at brukerne kontakter politiet færre ganger i gjennomsnitt, er andelen brukere som kontakter politiet på telefon steget. I 2011 hadde ca. en tredjedel av brukerne kontaktet politiet før de besøkte politiet i Søndre Buskerud og Oslo. I 2014 hadde rundt halvparten av brukerne kontaktet politiet per telefon. Det er den samme utvikling i Søndre Buskerud og Oslo. Årsaken til økningen i antallet av slike henvendelser er at brukerne ønsker å bestille en time. 90

4.9 BESTILLING AV TIME Andelen som bestiller time på forhånd har økt kraftig, og forhåndsbestilling øker tilfredsheten noe. Systemet for bestilling av time ble introdusert i 2011. Antallet av brukere som bestiller time har derfor økt kraftig fra 2011 til 2014. Tilltaket har hatt stor effekt. Analysen viser at: Andelen av brukere som booker en avtale før de drar til politiet utlendingsseksjon/avsnitt har steget fra 13 til 81 % i Søndre Buskerud og fra 23 og 81 % i Oslo fra 2011 til 2014. I Søndre Buskerud opplevde 9 av 10 brukere at ventetiden for å bestille time var kortere enn forventet eller som forventet. I Oslo opplevde 5 av 10 brukere det samme. De brukere som har bestilt time er gjennomsnittlig mer tilfredse enn brukere som ikke har bestilt time. Bestilling av time er likevel ikke et forhold som har en statistisk signifikant sammenheng med brukertilfredsheten (jf. regresjonsanalyse som presenteres i avsnitt 4.14). Det samme mønsteret ses i forhold til tillit. Bestilling av time har en tydelig effekt på opplevelsen av servicen i politiets utlendingsseksjon/avsnitt. Andelen av brukere som bestiller en avtale før de drar til politiet utlendingsseksjon/avsnitt har steget fra 13 til 81 % i Søndre Buskerud og fra 23 og 81 % i Oslo fra 2011 til 2014. I 2011 var ikke bestillingsordningen ferdigutviklet. Brukere som bestiller time er mer tilfredse med kontakten til politiet enn dem som ikke bestiller. Figur 12: Hadde du bestilt time hos Politiets utlendingsseksjon/avsnitt på forhånd? Ja Nei Vet ikke 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86% 81% 81% 77% 23% 15% 13% 15% 3% 1% 5% 0% Søndre Buskerud (2014) Søndre Buskerud (2011) Oslo (2014) Oslo (2011) N=527 (2014), N=473 (2011) De brukerne som ikke bestilt time ble spurt om hvorfor de ikke gjorde dette. Halvparten (34 brukere) svarer at de ikke kjenner til ordningen, andre fikk det ikke til, noen har ikke internett eller de tenkte ikke på at det fantes andre alternativer enn å besøke politiet. 91

I utlendingsseksjonen i Søndre Buskerud er det også en hasteskranke. 31 brukere som hadde brukt hasteskranken ble intervjuet. Rundt en tredjedel av disse, syntes ventetiden var som forventet. Litt færre enn en tredjedel fant ventetiden kortere enn forventet, og en tredjedel opplevde ventetiden lengere enn forventet. 92

4.10 OPPLEVELSE AV SERVICE HOS POLITIETS UTLENDINGSSEKSJON 7 av 10 brukere får svar på det de spurte om Den samlede opplevelsen av service i forhold til brukerens forventninger, opplevelse av å få svar på sine spørsmål, å bli behandlet med vennlighet og respekt og hva brukerne synes, er de viktigste forholdene for at utlendingsseksjonen/avsnittet blir mer publikumsvennlig. Analysen viser at: Flertallet opplever å få den servicen de forventet. 6 av 10 brukere i Søndre Buskerud og 5 av 10 brukere i Oslo svarte dette. 7 av 10 brukere svarer at de har fått svar på det de spurte om. 9 av 10 brukere opplever å bli behandlet med vennlighet og respekt. Opplevelse av servicenivået er en viktig faktor i forklaringen av brukertilfredsheten. Opplevelsen av service har en positiv statistisk signifikant betydning for brukertilfredsheten. En bruker blir altså mer tilfreds når servicen er bedre enn forventet (jf. regresjonsanalysen som presenteres i avsnitt 4.14). Opplevelsen av service har også betydning for tilliten til at saksbehandlingen skjer på en korrekt og forsvarlig måte. Brukere som føler at de blir behandlet uten vennlighet og respekt, mister tilliten til politiets utlendingsseksjon/avsnitt. Kun ganske få opplever å ikke bli behandlet med vennlighet og respekt. I kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt opplever de fleste brukere at de får god service, som enten er som forventet eller bedre. Undersøkelsen viser at flertallet opplever å få den servicen de forventet, som gjelder for 6 av 10 brukere i Søndre Buskerud og 5 av 10 brukere i Oslo. Nesten 3 av 10 opplever å få bedre service enn forventet. Både utlendingsavsnittet i Oslo og utlendingsseksjonen i Søndre Buskerud har opplevd en positiv utvikling (reduksjon) i andelen av brukere som opplever å få en service som er dårligere enn forventet. Spesielt Oslo har en betydelig reduksjon fra 23 % i 2011 til 14 % i 2014. Figur 13: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke 70% 60% 50% 60% 48% 52% 53% 40% 30% 20% 10% 0% 35% 29% 27% 23% 20% 14% 10% 7% 5% 7% 6% 3% Søndre Buskerud (2014) Søndre Buskerud (2011) Oslo (2014) Oslo (2011) N=527 (2014), N=473 (2011) 93

Mange faktorer spiller inn på opplevelsen av service i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt. I undersøkelsen stilles det konkret spørsmål om brukerne opplever å få svar på det de spør om, og om dette svaret er lett å forstå. Videre har vi spurt om de føler at de blir behandlet med vennlighet og respekt. Brukernes besvarelse av disse spørsmålene varierer ikke mellom Søndre Buskerud og Oslo. 7 av 10 brukere svarer at de har fått svar på det de spurte om. Det er ikke stor variasjon mellom sakstyper, men likevel en tendens til at flere brukere som har saker vedrørende oppholdstillatelse for familiemedlemmer ikke opplever å få svar på deres spørsmål. Majoriteten (81%) forstår svaret de har fått. 9 av 10 brukere opplever å bli behandlet med vennlighet og respekt. Det er likevel 6 % som ikke opplever dette. Sistnevnte gruppe synes servicen er dårligere enn forventet, de føler ikke at de har fått svar på sine spørsmål og er helhetlig sett misfornøyde med kontakten til politiet. Det er ikke sammenheng med innvilgelse/avslag på søknad eller demografiske bakgrunnsforhold. Brukerne i Søndre Buskerud og Oslo ble spurt om hva de synes er de viktigste forholdene for at utlendingsseksjonen/avsnittet skal være publikumsvennlig. Hver bruker har kunnet gi inntil tre svar. Flest brukere nevner en informasjonsskranke for å få svar på korte spørsmål, mens timebestilling på forhånd er det nest viktigste punktet. Til sist er mulighet for å snakke uforstyrret i skranken det tredje viktigste punktet. Figur 14: Hva synes du er de viktigste forholdene for at utlendingsseksjonen/avsnittet skal være publikumsvennlig? Oslo Søndre Buskerud En informasjonsskranke for å få svar på korte spørsmål Timebestilling på forhånd Mulighet til å snakke uforstyrret i skranken Tilgang til datamaskiner for selvhjelp Telefontider Åpningstider Mange nok sitteplasser Plass til å fylle ut skjema (penner, bord) Annet 5% 3% 40% 39% 44% 29% 36% 28% 31% 27% 16% 22% 28% 18% 22% 17% 20% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Note: 197 brukere har avgitt 473 svar i Søndre Buskerud og 321 brukere har avgitt 756 svar i Oslo. 94

4.11 OPPHOLDSKORT 8 av 10 er fornøyd med servicen de har fått ved bestilling av oppholdskort Et oppholdskort er et plastkort i kredittkortformat som er bevis på at man har oppholdstillatelse i Norge. Alle som har oppholdstillatelse i Norge og ikke er EU/EØS-borgere skal ha et slikt kort. Kortet inneholder blant annet et foto, signatur og fingeravtrykk fra kortholderen. Oppholdskortet gir som hovedregel også rett til å reise fritt i Schengen, men du må alltid ha med deg passet ditt i tillegg. Analysen viser at: 8 av 10 er enten svært fornøyd eller ganske fornøyd med oppholdskort. 8 av 10 svarer at de har fått nok informasjon om oppholdskort. Analysen viser at det er en sterk sammenheng mellom brukernes vurdering av service i forhold til bestilling av oppholdskort og brukertilfredsheten helhetlig sett, tilliten til at saksbehandlingen skjer på en korrekt og forsvarlig måte og opplevelsen av service i utlendingsseksjonen/avsnitt. Brukerne som skal ha et oppholdskort er ikke mer eller mindre tilfredse enn brukere med andre sakstyper. Brukerundersøkelsen viser at 8 av 10 er enten svært fornøyd eller ganske fornøyd med servicen når de bestiller oppholdskort. Figur 15: Hvordan vil du vurdere vår service i forhold til bestilling av oppholdskort? 70% 60% 60% 50% 40% 30% 20% 19% 15% 10% 0% Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke 4% 1% N=67 8 av 10 svarer at de har fått nok informasjon om oppholdskort. Majoriteten har fått informasjon fra nettsiden udi.no eller ved å ringe til UDI. 95

Figur 16: Har du fått nok informasjon om oppholdskort? 100% 80% 79% 60% 40% 20% 0% 16% Ja Nei Vet ikke 4% N=67 96

4.12 F-KODEN Få i målgruppen kjenner F-Koden F-koden er ett nytt tiltak. F-koden er en kode man mottar på sms eller e-post. Koden brukes i søknadsprosessen når man skal fornye oppholdstillatelsen for arbeidsinnvandring, studier eller familieinnvandring. Koden sendes ut til de med saker som vurderes som kurante og enkle å saksbehandle. Ved å bruke denne koden havner saken i en bestemt saksbehandlingsbunke som går raskere. F-koden sendes i dag ut 75 dager før tillatelsen man har går ut. Dette avsnittet avdekker hvor mange som kjenner F-koden og om den brukes. Analysen viser at: Kun få i målgruppen kjenner F-koden 5 Koden sendes ut til søkerne 75 dager før fornyelse. Mens informasjonen på nettsiden opplyser at man bør søke om fornyelse 90 dager før, ettersom det i noen politidistrikter er lang ventetid for å få time hos politiet Fordi kun 10 brukere kan huske å ha mottatt en F-kode, er det ikke mulig å si hvilken effekt den har på tilfredshet, tillit og opplevelsen av service. Undersøkelsen viser generelt at brukerinformasjon bidrar til alle tre forhold. Figuren nedenfor viser hvor mange i målgruppen for å kunne motta F-koden, som sier at de har mottatt denne. 5 Kun sakstype er tatt høyde for i utvelgelsen av brukere som fikk spørsmål om F-koden. Opprinnelsesland er ikke tatt høyde for. 97

Figur 17: Har du mottatt en F-Kode? 50% 40% 44% 45% 30% 20% 10% 0% 12% Ja Nei Vet ikke hva F-Koden er N=94 1 av 10 av dem som er i målgruppen for å kunne motta F-Kode sier de har mottatt denne. Flesteparten av disse sier de bruker den og at den således oppfattes som nyttig. 4 av 10 sier at de ikke har mottatt F-kode. Like mange sier de ikke vet hva F-koden er. Dette var også et av ordene som intervjuerne måtte forklare flere ganger. Resultatene viser at få av dem F-koden er relevant for kjenner til løsningen, hva den brukes til og hvordan den brukes. Samtidig er det per nå slik at F-koden sendes ut til søkerne 75 dager før fornyelse. Mens informasjonen på nettsiden opplyser at man bør søke om fornyelse 90 dager før, ettersom det i noen politidistrikter er lang ventetid for å få time hos politiet. Det har vist seg svært dyrt å få endret utsendelsestidspunktet til 90 dager. En bruker svarer til spørsmålene om F-koden «Hadde søkt før jeg fikk koden». Ventetiden er imidlertid ikke like lang i flere politidistrikt. Det kan dermed kanskje være forsvarlig å justere informasjonen på nettsidene ned til 75 dager, slik at søker ikke risikerer allerede å ha søkt når de mottar F-koden. 98

4.13 INFORMASJON OG SAKSBEHANDLINGSTID 8 av 10 brukere er fornøyd med informasjonen de har fått i søknadsprosessen I dette avsnittet belyses brukernes opplevelse av informasjon og saksbehandlingstid. Både brukernes opplevelse av informasjonen i søknadsprosessen og det å få informasjon om saksbehandlingstid har en positiv statistisk signifikant betydning for tilfredsheten (jf. regresjonsanalysen som presenteres i avsnitt 4.14). I forhold til om brukeren har tillit til at brukerens sak blir behandlet på en korrekt og forsvarlig måte, så spiller særlig forståelsen av informasjonen i søknadsprosessen en viktig rolle. Samme gjelder også for opplevelse av servicenivået. Analysen viser at: 8 av 10 brukere er fornøyde med informasjonen de har fått i søknadsprosessen. Hos utlendingsavsnittet i Oslo har andelen økt fra 66 % i 2011 til 78 % i 2014. Saksbehandlingstiden er viktig informasjon for brukerne. 6 av 10 brukere svarer at de har fått informasjon om saksbehandlingstiden. Brukerne søker primært informasjonen om saksbehandlingstider på nettsidene til UDI (72 %) og via telefonisk kontakt med UDI (11%). God informasjon er svært avgjørende for tilfredsheten. Bortsett fra de som har hatt flere søknader inne, gir de som har oppsøkt kontakt flere ganger den begrunnelse at de har fått for lite informasjon, de ønsker mer konkretisert informasjon eller har fått feilinformasjon. Mange ønsker dessuten å bli informert om fremdriften i saken deres. For å belyse dette punktet i brukerundersøkelsen har brukerne blitt spurt om de er fornøyd med informasjonen som de har fått i søknadsprosessen av politiets utlendingsseksjon/avsnitt. 8 av 10 brukere er fornøyde i både Søndre Buskerud og Oslo. Hos utlendingsavsnittet i Oslo har andelen økt fra 66 % i 2011 til 78 % i 2014, og ligger dermed på linje med Søndre Buskerud. Tilfredsheten med informasjonen er lik på tvers av sakstyper, det er likevel en tendens til lavere tilfredshet med informasjonen i søknadsprosessen i forbindelse med oppholdstillatelse for familiemedlemmer. Tilfredsheten varierer ikke i forhold til hvor man kommer fra. De brukere som har måttet kontakte politiets utlendingsseksjon/avsnitt flere ganger i forbindelse med sin sak, er også mindre fornøyde med informasjonen i søknadsprosessen. 99

Figur 18: Er du fornøyd med informasjonen du har fått fra politiets utlendingsseksjon/avsnitt i søknadsprosessen? Ja Nei Vet ikke 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 77% 78% 78% 66% 28% 13% 11% 12% 13% 10% 9% 6% Søndre Buskerud (2014) Søndre Buskerud (2011) Oslo (2014) Oslo (2011) N=381 (2014), N=308 (2011) Å få vite saksbehandlingstiden er viktig. 6 av 10 brukere svarer at de har fått informasjon om saksbehandlingstiden. Brukerne som har fått informasjon om saksbehandlingstiden er også i høyere grad tilfredse enn de øvrige Det er ganske små variasjoner i besvarelsene (se figuren nedenfor) fra brukere i Søndre Buskerud og Oslo. Det henger blant annet sammen med at brukerne primært søker informasjonen om saksbehandlingstider på nettsidene til UDI (72%) og via telefonisk kontakt med UDI (11%). Andre kanaler for denne informasjonen er nettsidene til politiet (9%) og e-meldinger (6%). Figur 19: Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? Ja Nei Vet ikke 70% 60% 58% 62% 57% 56% 50% 40% 30% 30% 25% 29% 36% 20% 10% 11% 13% 13% 8% 0% Søndre Buskerud (2014) Søndre Buskerud (2011) Oslo (2014) Oslo (2011) N=526 (2014), N=468 (2011) Av de 216 stk (58 %) totalt i brukerundersøkelsen til politiet som har fått informasjon om saksbehandlingstiden har 122 stk (56 %) fått vedtaket på søknaden. Disse har også blitt spurt om 100

saksbehandlingstiden stemte med det de fikk informasjon om da de leverte søknaden. 8 av 10 bekrefter dette, mens 1 av 10 svarer at saksbehandlingstiden henholdsvis var kortere eller lengere enn ble opplyst om. 101

4.14 HVA PÅVIRKER TILFREDSHETEN? God informasjon og service, og ingen utfordringer i kontakten påvirker tillit og tilfredsheten Vår analyse viser hva som betyr mest for brukernes tilfredshet i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt, og dermed hva politiet bør prioritere. Det er gjennomført en regresjonsanalyse (multippel lineær regresjon). Denne analysen blir gjennomført med brukernes tilfredshet i kontakten til politiets utlendingsseksjon/avsnitt som avhengig variabel. De forklarende variablene er brukerkarakteristikker (bakgrunnsvariabler); kjønn, alder, utdanning og om brukere er søker eller familie. Det er også en variabel som angir om brukeren har kontaktet politiet på telefon, om de har bestilt tid i forkant for besøket hos utlendingsseksjonen/avsnittet, hvor mange ganger de har vært i kontakt med politiet og om de har fått informasjon om saksbehandlingstid. Til sist har brukerne blitt spurt om deres holdninger til informasjonen i søknadsprosessen og servicen i forhold til hva brukeren forventet, og tilliten til saksbehandlingen. Datagrunnlaget bygger på intervjuer fra både Søndre Buskerud og Oslo og det er tilføyd en variabel som tar høyde for forskjeller i brukernes tilfredshet på de to lokalitetene. Først er det foretatt en analyse med alle overnevnte variabler, og deretter er modellen redusert til kun å inneholde signifikante variabler. Den endelige modellen er signifikant og har en forklaringskraft (R 2 ) på 34 % og forklarer 34 % av variasjonen i tilfredsheten. Det er altså mange forhold som ikke er målt i denne brukerundersøkelsen, som også påvirker brukernes tilfredshet med politiets utlendingsavsnitt. Regresjonsanalysen viser at tilfredsheten med kontakten til politiets utlendingsseksjon/avsnitt påvirkes signifikant av følgende forhold: De brukerne som er i kontakt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt flere ganger er mindre tilfredse enn brukere som kun har kontakt en eller få ganger. Opplevelse av utfordringer i kontakten, eksempelvis at det er for lite informasjon underveis i prosessen, å forstå ord og uttrykk eller å få ulik informasjon fra forskjellige personer og etater. Dette kan få en negativ betydning for tilfredsheten og kan dermed også bidra til at man må kontakte politiets utlendingsseksjon/avsnitt flere ganger. Brukernes opplevelse av informasjonen de får har også en signifikant betydning for tilfredsheten. Det gjelder informasjon om saksbehandlingstid og informasjonen i søknadsprosessen generelt. Dette punktet relaterer seg også tett til opplevelsen av utfordringer i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt som er behandlet ovenfor. Utfordringene oppstår nemlig ofte på grunn av ulik, manglende eller uklar informasjon. Om brukeren opplever å få en god service i forhold til sine forventninger. Vurderingen av service omfatter brukerens opplevelse av ventetiden på å booke en avtale, brukerens opplevelse av å få svar på sine spørsmål, og av å bli behandlet med vennlighet og respekt. De brukerne som opplever å få en service som er bedre enn forventet, er også mer tilfredse med kontakten til politiet. Her spiller særlig opplevelsen av å bli behandlet med vennlighet og respekt en forklarende rolle. 102

Om brukeren har tillit til at deres søknad blir behandlet på en korrekt og forsvarlig måte har også en signifikant betydning for tilfredsheten. Disse to forholdene tilfredshet og tillit henger naturligvis svært tett sammen. Samtidig vil manglende tillit resultere i lavere tilfredshet med kontakten helhetlig sett. Politidistrikt (Oslo/Drammen) har også betydning for tilfredsheten. Brukere i Drammen er mer tilfredse. Figur 15: Illustrasjon av regresjonsanalyse for Politiets utlendingsseksjon/avsnitt Tillit til at politiet behandler søknad på en korrekt og forsvarlig måte Brukerne opplever ikke utfordringer i kontakten med politiet Brukerne må være i kontakt med politiet så få ganger som mulig Brukerne opplever å få en god service når de kontakter politiet Tilfredshet i kontakten med politiet helhetlig sett Tilfredshet med informasjon i søknadsprosessen Har fått informasjon om saksbehandlingstid 103

4.15 BRUKERNES KOMMENTARER TIL HVORDAN TILFREDSHETEN KAN FORBEDRES For å komme nærmere en anbefaling om hvordan brukertilfredsheten kan forbedres, har brukerne blitt spurt om de har noen forslag til hva politiets utlendingsseksjon/avsnitt kan gjøre bedre for brukerne. Fire forhold nevnes særlig her: Forkorte ventetiden i telefonen Lengre åpningstider Tilbud om tolk og hjelp til utfylling når de er i kontakt med politiets utlendingsseksjon/avsnitt. Raskere behandling av hastesaker Svarene stemmer ganske godt overens med de øvrige resultatene i brukerundersøkelsen. En større andel enn tidligere kontakter politiet for å booke en time. Det gir lengre ventetid i telefonen. Dermed ville man sannsynligvis redusere pågangen på telefon ved å informere bedre om timebestillingen på nett. Brukerne har også et ønske om lengre åpningstider. Dette dreier seg om fleksibilitet og tilgjengelighet til politiet. At flere brukere angir at de har behov for tolk og hjelp til å utfylle skjemaer korrekt, henger sammen med diskusjonen om utfordringer i kontakten med politiets utlendingsseksjon/avsnitt, som er en viktig driver for tilfredsheten. Raskere saksbehandlingstid for behandling av søknader, og særlig hastesaker nevnes også av flere brukere som et forbedringspunkt. Her er blant annet F-Koden et tiltak for å sile saker til forskjellige køer, men kanskje er det også mulighet for ytterligere siling av saker til ulike køer. 104

DEN NORSKE AMBASSADEN I LONDON (UD) 105

5. DEN NORSKE AMBASSADEN I LONDON (UD) 5.1 UD S ROLLE Utenriksstasjonene tar imot og behandler søknader om visum til Norge, samt mottar og saksforbereder søknader om oppholdstillatelse. På samme måte som politiet er også utenriksstasjonene en førstelinje for alle brukere som skal søke visum eller oppholdstillatelse i Norge. Utenriksstasjonene har tatt i bruk «Søknad på Nett (SPN)» slik at de fleste søknader registeres i søknadsportalen før søkeren møter opp for innlevering av søknad. Flere utenriksstasjoner har overlatt mottaket av søknadene til private aktører. I slike tilfeller møter søker hos tjenesteyteren for å levere sin søknad. Tjenesteyter oversender så søknad til utenriksstasjonene for behandling. På utenriksstasjonene får brukerne også informasjon og veiledning. 106

5.2 OPPSUMMERING Hovedfunnene fra brukerundersøkelsen for den norske ambassaden i London er følgende: Det store flertallet av brukerne (3 av 4) er tilfredse med kontakten med VFS/den norske ambassaden i London. Tillitsnivået er høyt. 9 av 10 har tillit til at de norske myndighetene behandler søknad korrekt og forsvarlig. Rundt halvparten av brukerne har hatt kontakt med VFS/den norske ambassaden (enten ved oppmøte, på telefon eller epost) en gang i løpet av de siste 12 månedene. Rundt 4 av 10 har vært i kontakt med VFS/ambassaden 2-3 ganger, mens få har vært i kontakt med VFS/ambassaden 4 ganger eller mer. Analysen viser at det er en sammenheng mellom tilfredshet, tillit og antall ganger brukere har vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden. Dersom antallet ganger man har vært i kontakt øker, påvirker det tilfredsheten negativt både helhetlig sett og i forhold til opplevelsen av service. Årsaken til at brukere må ta kontakt mer enn en gang henger bl.a. sammen med at de har fått feilinformasjon eller ulike svar. Bestillingssystemet er en suksess. Over halvparten (53 %) venter bare 0-7 dager fra booking av avtale til møtet hos VFS. Hele 84 % synes ventetiden var kortere enn det de hadde forventet eller som forventet. En tredjedel venter mellom 8-14 dager fra de bestiller avtale til de får møtet hos VFS. Blant disse er andelen som anser ventetiden som kortere enn de hadde forventet eller som forventet 67 %. 3 av 10 svarer at servicen var bedre enn forventet, 6 av 10 svarer at servicen var som forventet og 1 av 10 svarer at servicen var dårligere enn forventet. Hele 94 % av brukerne opplever å få svar på det de spør om og at nesten alle brukere (97 %) forsto det svaret de fikk. 9 av 10 brukere følte at de ble behandlet med respekt og vennlighet. Blant brukerne hos VFS/den norske ambassaden har 16 brukere (10 %) opplevd ikke å bli behandlet med vennlighet og respekt. I antall er dette få, og det kan være en tilfeldighet. Likevel bør VFS/ambassaden i London ha oppmerksomhet på dette. De konkret forbedringsforslagene og øvrige anbefalinger som er utarbeidet på basis av besvarelsene fra brukerundersøkelsen fremgår i avsnitt 5.18. 107

5.3 DATAINNSAMLING UD hadde et mål om 200 intervju i årets brukerundersøkelse. Det ble gjennomført to undersøkelser for den norske ambassaden i London. Totalt ble 215 brukere intervjuet, enten med personlig intervjuer hos VFS Global i London (97 stk) eller via Internett (118 stk). Personlige intervju hos VFS Global i London: I forkant av datainnsamlingen ble det gjennomført en pilottest, og de personlige intervjuerne ble grundig briefet og veiledet før oppstart. Epinion valgte dessuten ut hvor i lokalet det ville være mest hensiktsmessig å gjennomføre intervjuene. Alle forberedelsene ble gjort koordinert med Epinions kontaktperson hos VFS Global i London. Det ble gjennomført 97 personlige intervju hos VFS Global i London i ukene 44-47. De personlige intervjuerne snakket engelsk. Samtlige intervju ble gjennomført på engelsk. Norsk var en ubenyttet språkmulighet i spørreskjemaet. Det var avgrensede tidspunkt på døgnet søkere til Norge kunne henvende seg hos VFS. Søkerne kunne kun henvende seg i én bestemt skranke, slik at det var enkelt å få kontakt med de aktuelle brukerne. Brukerne ble kontaktet i forkant av sitt avtalte møtehvor de fikk informasjon om undersøkelsen. Selve intervjuet ble foretatt etter det avtalte møtet hos VFS. Få personer er innom den norske ambassaden i London og det var lite hensiktsmessig å ha personlige intervjuere der. Ambassaden estimerte at så få som ca. 10 personer ville komme innom ambassaden i perioden datainnsamlingen pågikk. I stedet ble det laget en liste hvor søkere kunne skrive seg på om man ville få undersøkelsen tilsendt på e-post. Ingen skrev seg på denne listen i datainnsamlingsperioden. Nettundersøkelse blant søkere på nett (SPN) for den norske ambassaden i London: Det ble sendt ut en nettundersøkelse til søkere på nett med språkvalgene engelsk og norsk. Spørreskjema var likt som hos VFS Global, bortsett fra at rekkefølgen på spørsmålene ble endret. Siden det her ble sendt en invitasjon om gjennomføring via Internett, var det nødvendig med en endringen i rekkefølgen av spørsmålene. Det kom inn 118 besvarelser gjennom datainnsamlingsperioden, som varte fra uke 45 til 47. 108

5.4 OM UTVALGET Typer søknader eller tjenester Mer enn 9 av 10 (93 %) av brukerne vi er i kontakt med er søkere selv. De øvrige representerer søkeren. Det store flertallet 89 % av henvendelsene gjelder visum. De øvrige er brukere som hadde andre sakstyper, som f.eks. arbeidstillatelse, oppholdstillatelse etc. 79% gjaldt førstegangssøknad,13 % fornyelsessaker Og de resterende brukerne henvendte seg av andre årsaker. For 8 av 10 er dette den eneste søknaden de har levert. 8 av 10 av brukerne har vært i kontakt med VFS. og vurderer kontakten med VFS i deres besvarelser. Kun 1 av 10 har vært i kontakt med den norske ambassaden i London, mens ca. 1 av 10 har vært i kontakt med både VFS og den norske ambassaden i London. Brukerkarakteristikker Kjønn: Kjønnsfordelingen er jevn. Utdanning: Nærmere 9 av 10 har høyere utdanning. Det vil si enten kortere eller lenger høyskole- eller universitetsutdanning. Alder: Brukerne i utvalget er relativt unge. Halvparten er mellom 16-29 år gamle, 44 % er mellom 30-44 år og 7 % er 45 år eller eldre. Fødested: Den største andelen av respondentene er født i Asia. 13% er født i Afrika, de øvrige er født i Øst Europa og Latin-Amerika. 109

5.5 INNLEDNING For første gang er det gjennomført en brukerundersøkelse av den norske ambassaden i London. Siden det ikke er sammenligningsgrunnlag med tidligere år, vil resultatene sammenlignes med brukerundersøkelsene for den norske ambassade i Moskva og Bangkok i 2011. Den norske ambassaden i London tjenesteutsatte søknadsmottaket til VFS Global i 2013. Ambassaden tar nå kun i mot hastesaker primært for diplomater og lignende. Analysene har derfor sett på hvordan brukerne opplever de tjenestene som VFS Global leverer. Dette gjelder opplevelsen av utfordringer i kontakten, og om man eventuelt kan forbedre tjenestetilbudet til VFS Global. Som hos politiet er det mulig å bestille time hos VFS Global i stedet for tilfeldig oppmøte. Effekten av dette belyses i denne rapporten. Brukerne har gitt sine tilbakemeldinger på følgende punkter om sitt møte med VFS/Ambassaden i London: Tilfredshet Tillit Nettsidene Telefonkontakten Timebestillingen Servicen når man tar kontakt Saksbehandlingstiden Sammenligning med andre utenriksstasjoner Analyser og funn - hva påvirker tilfredsheten Forbedringspunkt Ser vi på utvalget til de to undersøkelsene som ble gjort for den norske ambassaden i London, har vi til sammen 215 besvarelser. Det gir noen begrensninger i forhold til nedbrytninger vi kan gjøre i dette materialet. Resultatene av de to undersøkelsene vil stort sett bli vurdert samlet. 110

5.6 TILFREDSHET Den helhetlige tilfredsheten med den norske ambassaden i London er høy 3 av 4 er svært eller ganske fornøyd med sin opplevelse av VFS/den norske ambassaden i London helhetlig sett. 1 av 4 er ganske eller svært misfornøyd med kontakten de har hatt med VFS/den norske ambassaden i London. Resultatene viser at tilfredsheten er på et høyt nivå. Majoriteten av brukerne er tilfredse. Siden 25% er misfornøyde er det også et forbedringspotensial. Figur 20: Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med VFS/den norske ambassaden i London? 60% 50% 50% 40% 30% 27% 20% 17% 10% 0% Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Vet ikke 5% 0% N=206 Sammenligning med andre norske ambassader Ettersom det er første gangen det gjennomføres en brukerundersøkelse for VFS/den norske ambassaden i London, er det ikke noe direkte sammenligningsgrunnlag. Som en referanse for resultatene kan vi likevel se på resultatene fra brukerundersøkelsene i Moskva og Bangkok fra 2011. Det er også verdt å merke seg at i Bangkok er undersøkelsen gjennomført i lokalene til den eksterne tjenesteleverandøren VFS Global, som tar imot søknader på vegne av den norske utenriksstasjonen. Det er dermed et relevant og interessant sammenligningsgrunnlag. I Moskva er det gjennomført intervjuer ved den norske ambassaden. Resultatene fra 2011 viste at så godt som alle brukerne som ble intervjuet både i Moskva og Bangkok var svært eller ganske tilfredse med kontakten med utenriksstasjonen (hhv. 95 % og 98%). Av disse er andelen svært tilfredse på over 60 % for begge lokasjonene. Noe som er usedvanlig bra. 111

Til sammenligning lå andelen svært fornøyde thailendere i Bangkok på 13 % i 2008. Andelen ganske fornøyde var 74 %. Siden totaltilfredsheten som ble målt i 2011 i Moskva og Bangkok er høyere enn VFS/den norske ambassaden i London bør det være et forbedringspotensial. Tilfredshet med kontakten med VFS versus den norske ambassaden i London Det er ubetydelige forskjeller i brukertilfredsheten i forhold til om en bruker har vært i kontakt med ambassaden i London eller hos VFS. Ser vi begge undersøkelsene under ett, er det 8 av 10 brukere som har vært i kontakt med VFS og således gir deres vurdering av VFS i undersøkelsen. I underkant av 1 av 10 har kun vært i kontakt med ambassaden, og ca. 1 av 10 har vært i kontakt med både VFS og ambassaden. Figur 21: Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med VFS/den norske ambassaden i London? Fornøyd Misfornøyd 90% 80% 70% 74% 76% 60% 50% 40% 30% 20% 26% 24% 53% 47% 10% 0% VFS Global Den norske ambassaden i London Begge N=106 Note: Fornøyd viser besvarelsene «Svært fornøyd» og «Ganske fornøyd». Misfornøyd viser besvarelsene «Svært misfornøyd» og «Ganske misfornøyd». Tilfredshet i forhold til bakgrunnsvariablene Det er ingen signifikante forskjeller i forhold til tilfredshetsnivået sett opp mot bakgrunnsvariablene sakstype, utdanningsnivå, kjønn og alder. Det er likevel noen interessante forskjeller mellom de som er tilfredse og de som er utilfredse. Gruppen som er utilfredse med kontakten de har hatt med VFS/den norske ambassaden i London utgjør ca. 1 av 4 brukere i undersøkelsen. Forskjellene mellom de tilfredse og de utilfredse vil trekkes inn der det er relevant og interessant i den videre analysen. 112

Hvilke faktorer påvirker tilfredsheten til brukerne? I avsnitt 5.16 vil vi også se nærmere på en analyse for å avdekke hvilke faktorer som i størst grad har signifikant påvirkning på tilfredsheten. Følgende faktorer påvirker tilfredsheten: Om brukerne har tillit til at norske myndigheter behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte Om brukerne opplever å få god service som er i forhold til sine forventninger 113

5.7 TILLIT Brukerne har svært høy tillit til at norske myndigheter behandler søknaden korrekt og forsvarlig 9 av 10 svarer at de har tillit til at norske myndigheter behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Det er også en liten gruppe som svarer at de ikke har tillit til VFS/den norske ambassaden i London (4 %). 9 av 10 har tillit til at norske myndigheter behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Tillit påvirker tilfredshetsinvået til brukerne. Tillitsnivået i Moskva og Bangkog var på 96% i 2011. Brukerne av den norske ambassaden i London har svært høy tillit til at norske myndigheter behandler søknaden korrekt og forsvarlig. Tillitsnivået blant brukerne av utenriksstasjoner generelt ligger på et høyt nivå. Figur 22: Har du tillit til at de norske myndighetene behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 93% 4% 3% Ja Nei Vet ikke/ikke relevant N=215 Hvem har ikke tillit Det er selvsagt også interessant å se på hvem som ikke har tillit. Spesielt hva som gjør at man ikke har tillit, eller at man mister tilliten. Utvalget er for lite i UD sine undersøkelser til å kunne si noe sikkert om hvem det er som har lavere tillit til UD. Ser vi derimot på de andre undersøkelsene i utlendingsforvaltningen, så ser vi at tillit og tilfredshet henger sammen. Tilliten synker jo oftere man er nødt til å ta kontakt. Samtidig er tilliten lavere dersom man har opplevd problemer i kontakten, f.eks. at man ikke er blitt behandlet med vennlighet og respekt, får feilinformasjon, for lite informasjon gjennom søknadsprosessen eller lignende. 114

5.8 INFORMASJON PÅ NETTSIDEN Majoriteten får informasjonen de har behov for på nettsiden, men det er også en relativt stor andel som bare delvis fikk informasjonen de lette etter. Majoriteten (95 %) av brukerne har vært på nettsiden til VFS/den norske ambassaden i London. 7 av 10 svarer at de fikk den informasjonen de lette etter på nettsiden. 3 av 10 svarer at de delvis fikk informasjonen de lette etter. Svært få svarer at de ikke fant det de lette etter. I tillegg opplevde flesteparten (86%) at informasjonen på nettsiden var lett å forstå. Analysene våre viser at: Å finne informasjonen man lette etter på nettsiden påvirker tilfredsheten. De som ikke fant informasjonen de lette etter, eller bare delvis fant den, er mindre tilfredse enn de som opplever å finne informasjonen de lette etter. Nærmere 8 av 10 tilfredse svarer ja på at de fant informasjonen de søkte etter på nettsiden. Bare 4 av 10 svarer ja på at de fant informasjonen blant de som er utilfredse. De som ikke forstår informasjonen på nettsidene er mindre tilfredse enn de som forstår informasjonen de finner på nettsiden. 5.9 KONTAKT PÅ TELEFON Majoriteten får svar på det de spør om på telefon, men det er også en relativt stor andel som bare delvis får svar på det de spør om. Rundt 40 % av de som ble intervjuet i brukerundersøkelsen har vært i kontakt med VFS eller ambassaden på telefon. 7 av 10 svarer at de fikk den informasjonen de ba om på telefonen. 3 av 10 svarer at de delvis fikk informasjonen de ba om. Svært få svarer at de ikke fikk svar på det de spurte om. Samtidig forsto flesteparten av brukerne det svaret de fikk på telefon. Analysene våre viser at: Å få informasjonen man ba om på telefon påvirker tilfredsheten. De som bare delvis fikk informasjonen de ba om på telefon er mindre tilfredse enn de som fikk all informasjonen de ba om. Ca. 1 av 4 av de utilfredse svarer ja på at de har fått informasjonen de ba om på telefon. I gruppen med de tilfredse svarer 84 % at de fikk informasjonen de ba om på telefon. 115

5.10 TIMEBESTILLING Systemet for timebestilling fungerer bra Forhåndsbestilling av timeavtale ble innført i 2011 og er nytt siden forrige undersøkelse for utenriksstasjonene ble gjennomført. Resultatene fra VFS/ambassaden i London viser at over halvparten (53 %) venter bare 0-7 dager fra booking av avtale til møtet hos VFS. Denne ventetiden anser hele 84 % at var kortere enn det de hadde forventet eller som forventet. En tredjedel venter mellom 8-14 dager fra de booker avtale til de får møtet hos VFS. Her er andelen som anser ventetiden som kortere enn de hadde forventet eller som forventet 67 %. I bare 13 % av tilfellene går det 15 dager eller mer men her oppgir 59 % at det var kortere ventetid enn forventet eller som forventet. Resultatene og analysene tyder på at systemet for timebestilling fungerer bra. De fleste (xx%) synes de får time innen akseptabelt tidsrom. Figur 23: Hvor mange dager ventet du fra du bestilte avtalen til du fikk møte hos VFS? Var ventetiden for å få møte kortere eller lengre enn du forventet? Kortere enn/som forventet Lengre enn forventet 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 84% 67% 59% 41% 33% 16% 0-7 dager 8-14 dager 15 dager eller mer N=129 Opplevelsen av å vente lenger enn forventet er større blant dem som er utilfredse med kontakten med VFS/den norske ambassaden i London. Halvparten av de utilfredse opplevde å vente lenger på timen enn de hadde forventet. Bare ca 16 % av de tilfredse opplevde å vente lenger enn forventet. Ettersom timebestilling er en tjeneste som er iverksatt i 2011, har vi ikke noen sammenlignbare resultater fra utenriksstasjonene i 2011. 116

5.11 KONTAKTEN Antall ganger man tar kontakt påvirker tilfredsheten og tilliten Rundt halvparten av brukerne har vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden i London,enten ved oppmøte, på telefon eller e-post, en gang i løpet av de siste 12 månedene. Rundt 4 av 10 har vært i kontakt med VFS/ambassaden 2-3 ganger, mens få har vært i kontakt med VFS/ambassaden 4 ganger eller mer. Figur 24: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden i London i løpet av de siste 12 månedene? (Epost, telefon og oppmøte) 60% 50% 40% 30% 20% 53% 38% 10% 0% 3% 3% 3% Ingen En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=211 Analysen viser at det er en tydelig sammenheng mellom tilfredshet, tillit og antallet ganger brukere har vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden. Blant brukere som har vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden en gang er 87 % enten svært fornøyd eller fornøyd, det er 70 % blant brukere som har vært i kontakt 2-3 ganger og 50 % blant de brukerne som har vært i kontakt mer enn 3 ganger. Den samme tendensen vises for tilliten. Blant brukere som enten ikke har vært i kontakt (kun søkt via nett) eller vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden en gang har 96 % tillit til at de norske myndighetene behandler søknad på en korrekt og forsvarlig måte, mens det er tilfellet for 89 % av de brukerne som har vært i kontakt mer enn en gang. 117

Figur 6: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden i London i løpet av de siste 12 månedene? (Epost, telefon og oppmøte) & Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med VFS/den norske ambassaden i London? Fornøyd Misfornøyd 100% 90% 87% 80% 70% 70% 71% 60% 50% 50% 50% 40% 30% 30% 29% 20% 10% 0% 13% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=204 Note: Fornøyd viser besvarelsene «Svært fornøyd» og «Ganske fornøyd». Misfornøyd viser besvarelsene «Svært misfornøyd» og «Ganske misfornøyd». 50% begrunner gjentagende kontakt primært med behov for mer konkret informasjon eller at de har fått for lite informasjon. 15% opplever å få feilinformasjon eller ulike svar. De øvrige sier de enten har hatt flere saker inne, at de ønsket å purre/påvirke saksbehandlingen eller at de manglet dokumenter i første omgang. Figur 7: Hvorfor har du måttet være i kontakt med VFS/den norske ambassaden i London flere ganger? Har fått for lite informasjon 31% Har (hatt) flere søknader inne 28% Ønsker mer konkret informasjon 21% Har fått feilinformasjon/ulike svar 14% Har manglet dokumenter 7% Annet 21% 0% 10% 20% 30% 40% Note: 29 brukere har avgitt 35 svar. 118

Gruppen som er utilfredse har har vært i kontakt med VFS/den norske ambassaden i London flere ganger enn de som er tilfredse. En overvekt av de utilfredse med kontakten med VFS/den norske ambassaden i London tar kontakt flere ganger, sier de har fått feilinformasjon eller ulike svar. Brukere som har vært i kontakt med VFS/ den norske ambassaden få ganger synes i større grad at servicen er bedre enn forventet sammenlignet med de som har vært i kontakt flere ganger. 119

5.12 OPPMØTE Kjennskapen til åpningstidene er høy Åpningstidene er kjent for de fleste som besøker VFS/den norske ambassaden i London. Nærmere 8 av 10 svarer at de kjenner åpningstidene til VFS/ambassaden før de kommer. De søkerne som har en førstegangssøknad får spørsmål om man vet hvilke dokumenter norske myndigheter trenger for å behandle deres søknad. Flesteparten av brukerne svarer at de vet hvilke dokument norske myndigheter trenger for å behandle deres søknad (84 %). Mer enn 9 av 10 av søkerne hadde også med seg dokumentene som var nødvendige for å levere søknaden da de kom til VFS/ambassaden i London. Gruppen»utilfredse» vet i mindre grad enn de tilfredse hvilke opplysninger de norske myndighetene trenger for å behandle søknaden. 1 av 4 (25 %) av de utilfredse sier de ikke vet hvilke opplysninger dette er. Kun 8 % av de tilfredse sier dette. At brukerne stort sett har god kjennskap til hvilke dokumenter de må medbringe og at de får svar på det de spør om, gjør at mange ikke har behov for å kontakte VFS/den norske ambassaden i London flere ganger. Majoriteten av brukerne får svar på det de spør om, og de forstår også svaret de får 86% av brukere som har vært hos VFS/ den norske ambassaden i London fsynes de har fått svar på det de spurte om. Det er 5% som ikke opplever å få svar på det de spør om. Majoriteten (97 %) forstod det svaret de fikk. Enkelte sier de ikke forstår svaret de har fått. Utvalget er lite, men man skal likevel ikke utelukke at det er rom for forbedring. Noen flere opplever at de ikke få svar på det de spør omnår en sammenlikner VFS/den norske ambassaden i London med målingen av Moskva/Bangkok i 2011. Der fikk så godt som alle utenlandske statsborgere svar på det de spurte om (99 100 % av brukerne). Der opplevde de i like stor grad at svaret var lett å forstå. Figur 8: Fikk du svar på det du spurte om? 100% 80% 60% 40% 20% 0% N=150 86% 5% 2% 7% Ja Nei Vet ikke Stilte ingen spørsmål 120

Figur 9: Var svaret du fikk lett å forstå? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 95% 3% 1% 1% Ja Nei Vet ikke Ikke aktuelt N=129 Å få svar på det man lurer på og å få forståelige svar, er en viktig del av serviceopplevelsen og påvirker tilfredsheten med kontakten. Opplevelsen av å bli behandlet med respekt og vennlighet er høy Å bli behandlet med respekt har stor betydning for opplevelsen av servicenivået. 9 av 10 brukere følte at de ble behandlet med respekt og vennlighet. På den andre siden rapporterte 1 av 10 at dette ikke var tilfellet (11%). Å bli behandlet med respekt og vennlighet er viktig for den helhetlige tilfredsheten. Majoriteten av den sistnevnte gruppen svarte at servicen var dårligere enn forventet. Også regresjonsanalysen viser at å bli behandlet med respekt og vennlighet er viktig for tilfredsheten. Dersom man opplever å bli behandlet med respekt og vennlighet er man mer tilfreds med kontakten enn om man ikke opplever å bli behandlet med respekt og vennlighet. Figur 10: Ble du behandlet med respekt og vennlighet? & Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke 100% 88% 80% 60% 61% 50% 50% 40% 35% 20% 0% 13% 2% 2% 0% 0% 0% 0% Ja Nei Vet ikke N=150 121

Resultatene fra brukerundersøkelsense hos utenriksstasjonene i Moskva og Bangkok viser at 99 100 % av brukerne svarer at de ble behandlet med vennlighet og respekt. På VFS/den norske ambassaden har 11 % opplevd ikke å bli behandlet med vennlighet og respekt. Dette utgjør et lite antall, og kan være en tilfeldighet. Likevel er dette et punkt som VFS/den norske ambassaden i London må være oppmerksomme på ettersom respekt og vennlighet er en viktig forklarende faktor for om man er tilfreds med servicen man får eller ikke. Dette påvriker også den helhetlige tifredsheten til brukerne. Opplevelsen av servicen totalt så er det 3 av 10 som svarer at servicen var bedre enn forventet, 6 av 10 svarer at servicen var som forventet og 1 av 10 svarer at servicen var dårligere enn forventet. Figur 11: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 60% 55% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 31% 13% 1% Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke N=150 Om servicen er som forventet eller bedre er en viktig driver for tilfredshet som vi også skal se nærmere på i analysen i avsnitt 5.16) De som opplever at servicen er dårligere enn forventet er i større grad misfornøyde med kontakten. De som opplever at servicen er bedre enn forventet er mer tilfredse med kontakten de har hatt med VFS/den norske ambassaden. Siden antallet respondenter er så lite, er det umulig å si noe sikkert om forskjellene mellom VFS og den norske ambassaden i London. (Det er ca. 20 intervju fra ambassaden i nettundersøkelsen) Resultatene i denne delen bygger i hovedsak på brukernes opplevelse av VFS. 122

5.13 SAKSBEHANDLINGSTIDEN Majoriteten opplever at saksbehandlingstiden er kortere enn opplyst Rundt halvparten sier saken deres er ferdigbehandlet i løpet av de siste 12 månedene. Mange av dem vi snakker med hos VFS kan ikke vurdere saksbehandlingstiden siden de er underveis i søknadsprosessen. Blant dem som har fått ferdigbehandlet sin søknad var saksbehandlingstiden kortere enn de fikk opplyst for nærmere 6 av 10. For færre en 1 av 10 (7 %) var saksbehandlingstiden lenger enn de fikk opplyst. Figur 12: Var saksbehandlingstiden slik du fikk opplyst? 70% 60% 61% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 31% 7% 1% Kortere enn fikk opplyst Som fikk opplyst Lenger enn fikk opplyst Ikke aktuell N=106 Kort saksbehandlingstid er en faktor mange brukere (41%) understreker er viktig for deres tilfredshet med den norske ambassaden i London. 6 av 10 opplevde kortere saksbehandlingstid enn de fikk opplyst. For det store flertallet kan man dermed si at saksbehandlingstiden er rask og effektiv. Det er noen få saker som tar lenger tid enn opplyst. De som opplevde lenger saksbehandlingstid enn de fikk opplyst er mindre tilfredse enn de som opplevde kortere saksbehandlingstid enn de fikk opplyst. Underveis er det 7 av 10 brukere som har fått informasjon om saksbehandlingstider. 3 av 10 svarer at de ikke har fått informasjon om saksbehandlingstid, eller de oppgir vet ikke/ikke relevant. Informasjon om saksbehandlingstider er viktig informasjon til brukerne i søknadsprosessen. 123

Figur 13: Har du fått informasjon om saksbehandlingstider? 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 18% 12% 0% Ja Nei Vet ikke/ikke relevant N=216 124

5.14 SAMMENLIGNING MED ANDRE LANDS AMBASSADER Majoriteten mener VFS/den norske ambassaden i London er like god som andre ambassader 8 av 10 brukere har erfaring fra søknader om tillatelser/visum fra andre lands utenriksstasjoner de to siste årene (82 %). Blant disse svarer nærmere 1 av 4 (23 %) at de opplever servicen ved VFS/den norske ambassaden i London som bedre enn andre utenriksstasjoner, mens ca. 1 av 10 (11 %) opplever servicen i London den som dårligere enn andre lands ambassader. Figur 14: Opplever du servicen ved VFS som bedre, like god eller dårligere enn andre utenriksstasjoner? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 61% 23% 11% 5% Bedre Like god Dårligere Vet ikke/ikke relevant N=177 Majoriteten (6 av 10) av de som har erfaring fra andre lands utenriksstasjoner mener servicen i London er like god som hos andre ambassader. Mer enn 9 av 10 (95 %) av de tilfredse brukerne opplevde servicen ved VFS/den norske ambassaden i London som like god eller bedre enn andre utenriksstasjoner. På den andre siden opplever ca. 4 av 10 (42 %) av de utilfredse at servicen er dårligere enn andre utenriksstasjoner. Sammenligner vi resultatene fra brukerundersøkelsene i London i 2014 med dem fra 2011 i Moskva og Thailand, er det noe flere av brukerne vi snakker med hos VFS/den norske ambassaden i London som har erfaring med andre lands utenriksstasjoner enn ved ambassaden i Moskva og ambassaden i Thailand. I 2011 svarte 51 % at servicen var bedre i Moskva og 58 % at den var bedre i Bangkok enn andre lands ambassader. I London er det 23 % som svarer at servicen var bedre. 125

5.15 VIKTIGST FOR BRUKERNE God informasjon og kort saksbehandlingstid nevnes som det viktigste av brukerne selv Respondentene er blitt spurt om hva som er viktigst for at de skal være fornøyd med VFS/den norske ambassaden i London. De to viktigste tingene som nevnes av nærmere halvparten av brukerne er god informasjon på nettsidene og kort saksbehandlingstid. Stort sett alle brukere har vært på nettsidene for å søke informasjon, og flesteparten finner også det de søker etter der. Noen forbedringsforslag til nettsidene kan finnes i de åpne kommentarene. 41 % understreker at kort saksbehandlingstid er viktig for deres tilfredshet med utenriksstasjonen i London. 25% oppgir at jevnlig oppdatering om saksganger er viktig for deres tilfredshet. Ellers er det flere ting som får mellom 10 15% av svarene. Se figuren under. Figur 15: Hva er viktigst for at du skal være fornøyd din kontakt med VFS/ambassaden i London? God informasjon på nettsidene Kort saksbehandllingstid Jevnlig oppdateringer om saksgangen At vet når saken er ferdig At jeg kan stole på informasjonen jeg får En informasjonsskranke for å få svar på korte spørsmål Tilgang til datamaskiner for selvhjelp Mange nok sitteplasser God informasjon på telefon Åpningstider Mulighet til å snakke uforstyrret i skranken Adskilte avlukker Plass til å fylle ut skjema (penner, bord) Telefontider Annet, vet ikke, ønsker ikke å svare 7% 4% Note: 215 brukere har avgitt 593 svar. Hver respondent kunne gi inntil tre svar. 9% 25% 21% 19% 17% 16% 15% 14% 14% 13% 13% 46% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 126

5.16 ANALYSE AV HVA SOM ER VIKTIGST FOR TILFREDSHETEN Service i forhold til forventningene og tillit til saksbehandlingen er viktigst for tilfredsheten I analysen av hvilke faktorer som i størst grad påvirker tilfredsheten fremkommer faktorene «Service» og «Tillit» som de med størst forklarende kraft. Det er gjort en regresjonsanalyse (multippel lineær regresjonsanalyse). Den er gjennomført med brukernes tilfredshet i kontakten med UD som avhengig variabel. De forklarende variablene er brukerkarakteristikker (bakgrunnsvariabler); kjønn, alder, utdanning, og om brukere er søker eller familie. Det er også en variabel som angir om brukeren har vært på nettsiden eller har hatt telefonisk kontakt, samt variabler om brukeren har fått informasjon om saksbehandlingstid, samt brukerens holdning til service og tillit til at de norske myndighetene behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Datagrunnlaget er relativt begrenset, men når besvarelsene fra både intervjuene hos VFS og nettintervjuene legges sammen er det tilstrekkelig for å kjøre en slik analyse. Det er tilføyd en variabel som tar høyde for forskjellene i datainnsamlingsmetoden. Først er det foretatt en analyse med alle variabler, og deretter er modellen redusert til kun å inneholde signifikante variabler. Den endelige modellen er signifikant og har en forklaringskraft (R 2 ) på 30 %. Det betyr at den forklarer 30% av spredningen på de uavhengige variablene. Det er altså mange forhold som ikke er målt i denne brukerundersøkelsen, men som også påvirker brukernes tilfredshet med UD. Analysen viser at tilfredsheten med kontakten til VFS/den norske ambassaden i London primært drives av to forhold. Om brukeren har tillit til at de norske myndighetene behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte. Det er begrenset variasjon på denne variabelen ettersom de fleste av brukerne vi er i kontakt med har tillit til de norske myndighetene. Om brukeren opplever å få god service som er i forhold til sine forventninger. Vurderingen av service omfatter brukerens opplevelse av ventetiden på å booke en avtale, brukerens opplevelse av å få svar på sine spørsmål når man tar kontakt, og av å bli behandlet med vennlighet og respekt. De brukerne som opplever å få en service som er bedre enn forventet er mer tilfredse med kontakten til UD, og her spiller særlig opplevelse av å bli behandlet med vennlighet og respekt en forklarende rolle. 127

Figur 16: Illustrasjon av regresjonsanalyse for VFS/den norske ambassaden i London Tillit til at de norske myndigheter behandler søknad korrekt og forsvarlig Brukerne opplever å få en god service når de kontakter VFS/ambassaden Tilfredshet med kontakten til VFS/ambassaden helhetlig sett 128

5.17 BRUKERNES FORSLAG TIL FORBEDRINGER Til sammen for de to brukerundersøkelsene for VFS/den norske ambassaden i London fikk vi inn 110 kommentarer og forbedringsforslag fra brukerne i de åpne kommentarfeltene. Epinion har gjennomgått alle kommentarer fra brukerne, og har strukturert dem etter følgende nøkkelområder under. Særlig fokus på god informasjon på nettsidene, i kontakten med brukerne og gjennom saksprosessen er viktig og gjennomgående i kommentarene. Dette bør ha høy fokus i forbedringsarbeidet hos Den norske ambassaden i London. Brukernes kommentarer kan oppsummeres i følgende fokuspunkter: Fokus på god informasjon Fokus på god service god kompetanse hos VFS Fokus på service - respekt og vennlighet Fokus på gode tjenester Fokus på mer fleksibilitet i forhold til søknadsprosessen Brukernes kommentarer i sin helhet følger sluttleveransen. Ved hjelp av funnene fra undersøkelsen, analyser rundt hva som påvirker tilfredshet, og brukernes egne kommentarer, kommer Epinion med forbedringsforslag til VFS/den norske ambassaden i London i avsnittet under. 5.18 FORSLAG TIL FORBEDRINGER Fokus på god informasjon Det brukerne sier er viktig for deres tilfredshet er god, relevant og oppdatert informasjon på nettsidene. Nettsiden er en viktig første informasjonskilde for brukerne og informasjonen her bør være god og relevant. Informasjonen som formidles i andre kanaler som telefon, e-post og ansikt til ansikt er også viktig. Slik det er nå opplever noen av brukerne i undersøkelsen å få upresis og av og til feil informasjon. Det understrekes også at noe informasjon ikke er tilstrekkelig slik det er nå. Det understøttes av at det er en del som ikke finner det de søker på nettsiden, eller får svar på det de lurer på i telefonhenvendelser. Det skaper misnøye med kontakten. Enkelte kommentarer gir også signaler om at informasjonen under oppmøte hos VFS kan forbedres. For lite informasjon er den nest viktigste grunnen til å kontakte VFS/den norske ambassaden i London flere ganger. Under er noen eksempler basert på brukernes tilbakemeldinger som kan hjelpe dem i større grad å få relevant og god informasjon i søknadsprosessen. Det er flere kommentarer fra brukerne på «å forbedre veibeskrivelsen til VFS på nettsiden. Det er vanskelig å finne frem dit.» Dette kan være en utskriftsvennlig versjon av kart og veibeskrivelse. Kontaktinformasjon er ofte en viktig årsak til å besøke nettsidene. Andre viktige grunner til å besøke nettsideene er, som brukerne til VFS/den norske ambassaden også kommenterer, fordi man har behov for å finne «Tydelige sjekklister på nett for hva slags dokumentasjon man må ha med for de ulike søknadstypene», «også tydelig 129

beskrevet hvilke dokumenter man må ha kopier av.» Her er det også forbedringspotensial ettersom det er en del kommentarer, og fordi sjekklister også er en viktig årsak til å besøke nettsider i de andre undersøkelsene. I tillegg til å ha dem liggende lett tilgjengelig på nettsider er det også viktig at disse listene til en hver tid er oppdaterte. Dersom man må ha med bekreftelse på timebestilling i utskrevet form er det viktig at det står tydelig informasjon om dette på nettsidene. Enkelte brukere kommenterer at «VFS sin nettside er noe ustabil.» Dette gjelder for «Permits and entry Visas» Mange av brukerne er opptatt av saksspesifikk informasjon. Dette er den aller viktigste årsaken til at de tar kontakt med VFS/den norske ambassaden i London flere ganger. Pr. nå har VFS en tjeneste som heter «Track you application». Flere av kommentarene indikerer at denne delen ikke er god nok slik det er nå. Kanskje bør den testes i mer detalj for å finne konkrete forbedringsforslag. Epinion mener dette kan være en god måte å tilrettelegge slik at brukerne selv har/kan få tilgang til mest mulig informasjon om saken sin på egenhånd via en slags min side løsning. SMS tjenester med saksspesifikk informasjon og status om saken kan også være et godt tiltak i forhold til å gi mer saksspesifikk informasjon. UDI bruker e-meldinger og resultatene tyder på at majoriteten av brukerne vi har spurt ønsker e-meldinger. De første som har fått e-meldinger ser også ut til å være mer tilfreds med kontakten og informasjonen gjennom saksforløpet. Kommentarer fra brukerne kan tyde på at også VFS/den norske ambassaden i London har mulighet til å kommunisere med brukerne via SMS tjenester, men det bør informeres om at tjenesten koster noe. «Samtidig kan informasjonen som gis på denne måten være mer utfyllende og forståelig.» skrives det om i kommentarene. Det er også brukere som opplever å få upresis eller feil informasjon. Det er selvsagt viktig at informasjonen som står og formidles muntlig er korrekt og oppdatert, slik at man unngår at brukerne ser seg nødt til å ta kontakt med VFS/den norske ambassaden i London på annet vis for å få verifisert informasjonen. Fokus på servicen - god kompetanse hos VFS: Enkelte åpne kommentarer tyder på at det er noen som opplever at saksbehandlerne hos VFS ikke alltid har god nok kompetanse. I resultatene så vi også at brukerne ikke alltid opplevde å få svar på det de lurte på. At man kan gi gode og korrekte svar på det man spør om er viktige indikatorer på dette. God kompetanse er viktig i alle kanaler der brukerne henvender seg både på telefon, epost og ansikt til ansikt. Enkelte kommentarer fra brukerne går på at de «ikke alltid opplever at saksbehandlerne har god nok kompetanse.» eller at «de har opplevd å få feil informasjon fra VFS.» Det fikk vi også støtte fra i tallene presentert under kontakten med VFS. Andre kommentarer viser til at «VFS bare sier de er en overbringer, og ikke ambassaden selv.» Enkelte brukere opplever at de bare henviser brukerne til å ta kontakt med ambassaden. Ettersom det er VFS som i størst grad møter brukerne mener Epinion at det er viktig for brukeropplevelsen at VFS har god oversikt over de spørsmålene brukerne stiller. 130

Samtidig er det viktig at de kan gi korrekt svar på spørsmålene. Som en bruker understreker: «..må VFS framstå som om de er ambassaden for brukerne.» Fokus på service - respekt og vennlighet Det også noen som opplever at de ikke blir behandlet med respekt og vennlighet. Ca 1 av 10 stk av de vi har intervjuet i brukerundersøkelsen for den norske ambassaden i London opplever dette. Det er noen kommentarer som støtter opp under disse opplevelsene. Å bli behandlet med respekt og vennlighet ser vi også i analysene er viktig i forhold til tilfredsheten og bør således alltid være et viktig fokuspunkt. Fokus på gode tjenester Et annet aspekt som får en del plass i kommentarene er at enkelte brukere opplever at «det er urimelig dyrt å ta kopier hos VFS.» Dette er det spesielt viktig at man har informert godt om på forhånd via nettsider. Hva tjenesten koster dersom man skal kopiere, ta bilder etc. Hos VFS bør det opplyses om på forhånd. Enkelte brukere skriver at de blir henvist til «en urettferdig køordning hos VFS, selv om de har bestilt time på forhånd.» Dette høres urimelig ut når man har bestilt time. Kan det skyldes at det har vært forsinkelser, for liten kapasitet i skranke etc.? Dette er også understøttet av andre kommentarer på at det er viktig «at man faktisk blir kalt inn til timeavtalen sin på det tidspunktet man har fått beskjed om dersom man har timeavtale.» Kommentarene kan dermed tyde på at timebestillingsløsningen ikke alltid fungerer helt optimalt, og man må se hvordan man kan forbedre den for å unngå slike situasjoner. Dette bør den norske ambassaden sjekke nærmere. Fokus på mer fleksibilitet i forhold til søknadsprosessen Noen av brukerne ønsker «visum som gjelder for lenger tid enn de gjør nå slik at man slipper å gå igjennom søknadsprosessen så ofte». Epinion har forståelse for at dette sikkert ikke er mulig å gjennomføre for alle grupper av brukere, men kanskje det kan være verdt å vurdere for enkelte om mulig. Det er også kommentarer fra brukere som «ønsker at det var enklere å fornye visum enten via post eller nett uten fysisk oppmøte». Andre brukerønsker er å «utvidede åpningstider og flere timeavtaler.» Noen av brukerne skriver at de har lang reisevei og har problemer med å rekke åpningstidene nå. Det kommer også kommentarer på om det er «mulig å lage venteliste dersom noen avbestiller time». Det er også et forslag som kan være relevant å vurdere for å øke fleksibiliteten dersom brukere har behov for å få raskere time. 131

UTLENDINGSNEMNDA (UNE) 132

6. UTLENDINGSNEMNDA (UNE) 6.1 UNES ROLLE Utlendingsnemnda (UNE) er et domstollignende og uavhengig forvaltningsorgan. UNE behandler klager på avslag gitt i Utlendingsdirektoratet og omgjøringsanmodninger av egne vedtak. Alle saker som har vesentlige tvilsspørsmål knyttet til seg blir avgjort i nemndmøte. Vedtakene her fattes av en nemndleder sammen med nemndmedlemmer som er lekfolk. Primære brukere av UNE er klagere og deres advokater. UNE skal gi god service til sine brukere i tråd med kjerneverdier som pålitelighet, åpenhet og respekt. I tillegg skal UNE bidra til en helhetlig, forutsigbar og brukervennlig utlendingsforvaltning som brukerne har tillit til i tråd med servicestrategien for utlendingsforvaltningen. 133

6.2 BRUKERUNDERSØKELSER FOR UNE 2014 Formålet med brukerundersøkelse er å avdekke om UNE holder et tilfredsstillende servicenivå. Videre er det et mål å avdekke hvilke faktorer som kan være viktige drivere for at tilfredsheten med UNE skal kunne forbedres eller opprettholdes. I tillegg skal undersøkelsen vise eventuelle endringer i tilfredsheten fra 2011. Brukerundersøkelsen kan også benyttes i evalueringen av UNEs servicestrategi for utlendingsforvaltningen 2013-2017. Brukerundersøkelsen for UNE ble gjennomført høsten 2014. Undersøkelsen er rettet mot to målgrupper; Brukere som har ringt inn til UNE i løpet av høsten 2014, fra 8. september inntil uke 50 da datainnsamlingen ble avsluttet. Advokater som representerer klagere og som har vært i et eller flere nemndmøter mellom 1.1.2012 30.09.2014. Ettersom målgruppene og undersøkelsene er så forskjellige er resultatene for disse målgruppene behandlet i to deler. 134

6.3 BRUKERUNDERSØKELSEN PÅ TELEFON 6.3.1 Oppsummering Resultatene fra årets brukerundersøkelse for UNE viser at brukertilfredsheten, målt som brukerens opplevelse av kontakten med UNE i 2014, ligger på samme nivå som i 2011. Halvparten av brukerne er fornøyde og den andre halvparten er misfornøyde. Imidlertid viser resultatene at tilliten til UNE er noe svekket. Resultatene viser også at behovet for å ta kontakt med UNE har gått ned, noe som kan være en indikasjon på at UNE har blitt flinkere til å gi informasjon. Likevel handler et sentralt forbedringspotensial om å gi mer informasjon om den enkeltes sak. Når brukeren tar kontakt på telefon oppleves servicen omtrent på samme nivå som siste måling i 2011. Dette gjelder både ventetid på telefon, om man får svar på sine spørsmål, og om man blir behandlet med respekt og vennlighet. Brukerne synes servicen i stor grad er bedre enn forventet. Andelen av brukerne som har vært inne på www.une.no er blitt betydelig større siden 2011. Une.no er en viktig kanal for informasjonsformidling fra UNE til brukerne. Publikumstjenesten blir for lite brukt til at vi kan si noe sikkert om tjenestens kvalitet. Halvparten av brukerne har fått informasjon om saksbehandlingstider. 90 % av disse har selv tatt initiativ til å finne informasjonen, mens 23 % har fått informasjonen fra UNE. Andelen som ikke har opplevd problemer i kontakten med UNE holder seg på samme nivå som i 2011. De som har opplevd problemer oppgir at de får for lite informasjon underveis, uklare tilbakemeldinger eller at saksbehandlingstiden forskyves. Kommentarene fra brukerne omhandler særlig tre forhold de ikke er fornøyde med. Dette er at saksbehandlingstiden bør reduseres, at det bør bli mulig å følge saken sin på internett, og at det bør bli økte muligheter for å kontakte sin saksbehandler. Regresjonsanalysen viser at tillit, problemer i kontakten med UNE, antall ganger man er i kontakt med UNE, servicen man opplever i forhold til forventningene man har er de viktigste faktorene for brukertilfredsheten. 135

6.3.2 Datainnsamling Telefonintervju med brukere som har vært i kontakt med UNE per telefon Epinion mottok lister over personer som har vært i kontakt med UNE på telefon og som har sagt seg villig til å bli kontaktet angående brukerundersøkelsen. Ringegrunnlaget inneholdt totalt 281 telefonnummer. Ringegrunnlaget gjorde det mulig å gjennomføre totalt 105 intervju. Det var i utgangspunktet ønskelig med 500 intervju, men UNE opplever at færre enn før tar kontakt med dem på telefon nå. Det var ikke mulig å samle nok telefonnumre for å oppnå 500 intervju. Dette ble allerede tidlig i prosjektfasen diskutert med UNE. Vi ble enige om å få så mange intervju som mulig innenfor det antallet telefonnumre som var tilgjengelig. Datainnsamlingsperioden ble også noe forlenget i håp om å få inn noen flere telefonnumre. Datainnsamlingen foregikk i ukene 44-50. Svarprosenten er 37 % Vi har sammenligningsgrunnlag fra 2011. 136

6.3.3 Utvalget Språk: De som har svart på undersøkelsen fikk mulighet til å velge om de ville svare på norsk eller engelsk. En andel på 72 % har svart på norsk, mens en andel på 28 % har svart på engelsk. Kjønn: Menn utgjør en andel på 65 %, og kvinner en andel på 35 %. Alder: Respondentene fordeler seg på aldersgrupper slik at den største gruppen er personer i alderen 30 44 år med 41 %, og 25 % i aldersgruppen 16 29 år. Andelen yngre er redusert fra 2011, mens andelen på 60 år og over har økt siden 2011. For de andre gruppene er det nokså likt som i 2011. Utdanning: En andel på 52 % av de som har kontaktet UNE har høyere utdanning. Denne andelen har økt siden 2011. Andelen som ikke har noen fullført skolegang har også økt fra 0 i 2011 til 5 % i 2014, mens andelen med grunn-/videregående utdanning er redusert fra 57 % til 42 %. Fødested: Av de som har tatt kontakt med UNE siste 12 måneder er det en andel på ca. 30 % som er født i Norge. Dette gjeldrer både for undersøelsen i 2014 og 2011. Mange av dem som er i kontakt med UNE er fra Asia og Afrika. Det er kun mindre variasjon hvor brukerne er fra i forhold til 2011. 137

6.3.4 Innledning I det følgende vil det redegjøres for funn i brukerundersøkelsen blant brukerne som har kontakten UNE per telefon på følgende punkter som er blitt målt: Tilfredshet Tillit Kontakten med UNE Servicenivå på telefon Problemer i kontakten Søk etter informasjon Saksbehandlingstid Formidling av vedtaket I den grad det er mulig, utdypes forskjeller mellom ulike grupper. Med et utvalg på 105 gjennomførte intervjuer er det begrenset hvilke muligheter det er for å bryte svarene ned på undergrupper, men vi vil vise interessante observasjoner ved å krysse ulike variabler mot hverandre. 138

6.3.5 Tilfredshet Brukertilfredsheten er på samme nivå som i 2011 Brukertilfredsheten, målt som brukerens opplevelse av kontakten med UNE, ligger i 2014 på samme nivå som i 2011. Halvparten av brukerne er fornøyde og den andre halvparten er misfornøyde. Figur 1: Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med UNE? 2014 2011 40% 30% 20% 13% 17% 33% 30% 20% 25% 28% 21% 10% 6% 7% 0% Svært/veldig fornøyd Ganske/litt fornøyd Ganske/litt misfornøyd Svært/veldig misfornøyd Vet ikke N=105 (2014), N=272 (2011) Ingen forskjeller i opplevd tilfredshet når det gjelder bakgrunn Vi har studert bakgrunnsinformasjon og finner ingen signifikante forskjeller i opplevd helhetlig tilfredshet med UNE når det gjelder, språk, fødeland/region eller land /region for statsborgerskap. Vi finner heller ingen signifikante forskjeller når det gjelder alder, kjønn eller utdannelse. 139

6.3.6 Tillit Noe svekket tillit til UNE I undersøkelsen er det spurt om brukerne har tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte. I 2014 er det 35 % som svarer ja til at de har slik tillit, mens det er en andel på 42 % som sier nei. De som sier «vet ikke» utgjør 23 %. Andelen som har tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte er redusert fra 42 % i 2011 til 35 % i 2014, tilsvarende har andelen som ikke har slik tillit økt fra 35 % i 2011 til 42 % i 2014. Andelen som sier «vet ikke» er på samme nivå. Dermed kan det se ut til at brukerne har fått svekket sin tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte. Figur 2: Har du tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte? 2014 2011 50% 40% 35% 42% 42% 35% 30% 20% 23% 23% 10% 0% Ja Nei Vet ikke N=105 (2014), N=272 (2011) Ingen forskjeller i opplevd tillit når det gjelder bakgrunn Vi har studert bakgrunnsinformasjon og finner ingen signifikante forskjeller i tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte når det gjelder, språk, fødeland/region eller land /region for statsborgerskap. Vi finner heller ingen forskjeller når det gjelder alder eller utdannelse. Vi finner imidlertid at kvinner i større grad enn menn sier at de enten ikke har tillit eller oppgir «Vet ikke» på dette spørsmålet. Sammenheng mellom tilfredshet og tillit Både generell tilfredshet og tillit er resultatmål, og en kryssanalyse viser at det er sammenheng mellom disse variablene. I figuren under ser man en tydelig sammenheng ved at de som har tillit er mer tilfredse enn de som ikke har tillit. 140

Figur 3: Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med UNE? & Har du tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte Har tillit Har ikke tillit 80% 70% 60% 50% 64% 46% 52% 69% 40% 30% 20% 10% 14% 29% 24% 14% 0% Svært/veldig fornøyd Ganske/litt fornøyd Ganske/litt misfornøyd Svært/veldig misfornøyd N=105, NB! De som har sagt «Vet ikke» når det gjelder Tillit, er holdt utenfor i dette krysset Når vi vet at det er en så sterk sammenheng mellom tilfredshet og tillit, ønsker vi å å finne ut om det er faktorer som påvirker dette. Det er forskjeller både når det gjelder tillit og tilfredshet for ulike variabler. Disse forskjellene analyseres i gjennomgangen av de enkelte målepunktene. Disse analysene bidrar i vurderingsgrunnlaget for regresjonsanalysene som presenteres i avslutningen. 141

6.3.7 Bruk av informasjonskanalene UNE.no og Publikumstjenesten UNE informerer brukerne gjennom flere kanaler. Brukerne kan søke informasjon på UNEs nettside, ta kontakt på telefon og benytte publikumstjenesten for å få informasjon. Den ene informasjonskanalen erstatter ikke nødvendigvis behovet for en annen. Noen brukere søker mye informasjon, og andre brukere søker mindre. Dersom det er gode muligheter for selv å finne informasjon, vil det være en fordel for brukerne. Da vil de kunne skape overblikk over sin egen sak og saksbehandlingen. Andelen som har vært på une.no har økt betydelig siden 2011 Andelen av de spurte som har vært inne på www.une.no har økt betydelig siden 2011, mens andelen som ikke har vært inne på nettsidene er sterkt redusert. Når flere benytter nettstedet, blir dette en viktigere kanal for å få fram informasjon fra UNE til brukerne. Figur 4: Har du vært inne på UNEs nettsider? 2014 2011 80% 70% 60% 73% 55% 50% 40% 30% 20% 26% 44% 10% 0% Ja Nei Vet ikke 1% 1% N=105 (2014), N=272 (2011) UNE.no er blitt besøkt av 3 av 4 av de spurte brukerne, hvilket svarer til en stigning på 50 % i forhold til brukerundersøkelsen i 2011. Majoriteten (70 %) fant enten helt eller delvis det de søkte. Det brukerne søker på UNE.no er informasjon om regelverket, generell informasjon, saksinformasjon, kontaktinformasjon og informasjon om saksbehandlingstider i nevnte rekkefølge. En kryssanalyse viser at de som oppgir at de ikke har funnet det de søkte på UNE.no, har søkt etter hvor lang saksbehandlingstiden er, informasjon om regelverket og informasjon om egen sak. Publikumstjenesten er et sted man kommer personlig for å få informasjon om sin sak. Det er kun 14 brukere (13 %) som har besøkt publikumstjenesten. Dermed er det få som har besvart. Av de få som har vært der, er det en overvekt (8 stk) som oppgir at de var fornøyd med den hjelpen de fikk, mens 6 oppgir at de ikke var fornøyde med hjelpen de fikk. De som ikke var fornøyde fikk spørsmål om hvorfor de ikke var fornøyd. En svarte at han ikke fikk gode svar og ikke fikk svar på saksbehandlingstiden. En annen svarte at han ikke ble tatt seriøst. 142

På grunn av det lave antallet som hadde besøkt publikumstjenesten, kan vi ikke si noe sikkert om tjenestens kvalitet. De reelle besøkstallene kan være svært annerledes enn det som framkommer i dette utvalget. En annen form for utvelgelse av respondenter kan kanskje gi muligheter for en reell vurdering av brukertilfredshet for publikumstjenesten. Den lave andelen kan også tyde på at denne tjenesten ikke blir så mye benyttet. 6.3.8 Saksbehandlingstid Respondentene tar i stor grad selv initiativ til å finne saksbehandlingstider I praksis varierer saksbehandlingstiden mellom 1 og 6 måneder, alt etter sakstypen. I visumsaker er saksbehandlingen 1 måned, mens den er 6 måneder i asylsaker. 6 Saksbehandlingen og tiden den tar i denne perioden er noe av det brukerne er mest opptatt av. Når det gjelder saksbehandlingstid, har vi spurt om respondentene har fått informasjon, og hvor de har fått informasjon om saksbehandlingstidene. Undersøkelsen viser at halvparten av brukerne har fått informasjon om saksbehandlingstider. Denne informasjonen har størsteparten fått enten ved å ringe til UNE på telefon (51 %) eller ved å gå på UNEs nettside (21 %), mens andre har fått informasjonen via e-meldinger, udi.no, i et brev eller via publikumstjenesten. Det er verdt å registrere at størstedelen av informasjonskildene er basert på at klageren har tatt initiativ til kontakten (90 %), mens informasjon via initiativ fra UNE som brev og e- melding utgjør til sammen 23 % (de har kunnet oppgi mer enn en kilde til informasjon). Det kan være fornuftig for UNE å utvikle et informasjonsløp som gjør det lett for de som søker informasjon å finne relevant informasjon tidlig i prosessen. Det er ingen signifikante forskjeller når det gjelder hvorvidt respondentene er fornøyde eller om de har tillit til UNE, når det gjelder spørsmål om de har fått informasjon om saksbehandlingstid eller ei. 6 http://une.no/no/saksgang/saksbehandlingstider/ 143

6.3.9 Kontakten med UNE I dette avsnittet presenteres ulike spørsmål knyttet til kontakten med UNE: Hvor mange ganger brukerne har vært i kontakt med UNE i løpet av de siste 12 månedene? Hvorfor de er i kontakt med UNE flere ganger? Om den som tar kontakt med UNE er klager selv, eller tar kontakt på vegne av klager. De som tar kontakt på vegne av en venn får spørsmål om de kjenner vennens sak godt og hva slags sak det gjelder. Antall ganger de tar kontakt er redusert. Andelen som bare har hatt kontakt med UNE en gang er lik som i 2011 og utgjør 17 %. Det er en stor andel som har hatt kontakt med UNE mer enn en gang i løpet av de siste 12 månedene. Det har likevel vært en vridning mot færre antall kontakter; andelen som har vært i kontakt 2-3 ganger har økt fra 26 % i 2011 til 38 % i 2014, mens andelen som har vært i kontakt mer enn 5 ganger har falt fra 44 % i 2011 til 32 % i 2014. Hvorvidt dette er et godt eller dårlig resultat avhenger av hva som ligger til grunn for endringen. Hvis det er et resultat av at sakene har blitt avklart raskere, eller at møtene med UNE har vært mer avklarende eller mer informative, så er det en positiv utvikling. Figur 5: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med UNE i løpet av de siste 12 månedene? 2014 2011 50% 44% 40% 38% 32% 30% 26% 20% 17% 18% 12% 13% 10% 0% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=105 (2014), N=272 (2011) I figuren under ser en at antall ganger den enkelte klager (eller representant) må ta kontakt med UNE viser en klar sammenheng med brukertilfredsheten. Tilfredsheten er lavere blant de som har vært i kontakt med UNE mange ganger sammenlignet med de som har vært i kontakt få ganger. Analysen av besvarelsene viser i denne sammenhengen at brukere som har opplevd problemer i kontakten med UNE, kontakter UNE flere ganger enn brukere som sier at de ikke har opplevd problemer i kontakten med UNE. Denne problemstillingen belyses ytterligere senere i kapittelet. 144

Figur 6: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med UNE i løpet av de siste 12 månedene? & Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med UNE? Fornøyd Misfornøyd 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 61% 53% 58% 42% 43% 45% 37% 30% En gang 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger N=105 (2014), N=272 (2011) Note: Fornøyd er besvarelsene «Svært fornøyd» og «ganske fornøyd». Misfornøyd er besvarelsene «Svært misfornøyd» og «ganske misfornøyd». Den viktigste grunnen til at brukerne tar kontakt flere ganger er for å høre om det har skjedd noe i deres sak; 3 av 4 personer ønsker svar på dette. Den nest hyppigste årsaken til å ta kontakt flere ganger er ønsket om mer konkret informasjon. Når behovet for å ta kontakt mange ganger går ned og årsaken til å ta kontakt synes å være knyttet til framdrift, så kan det være indikasjoner på at UNE er blitt flinkere til å gi informasjon om saken og til å gi mer fullstendig informasjon tidligere i saksforløpet eller på andre måter. Det er fortsatt et forbedringspotensial da det er 8 av 10 som kontakter UNE mer enn en gang. Forbedringspotensialet synes å være mest knyttet til framdrift i saken. Antall ganger en bruker har vært i kontakt med UNE viser ingen sammenheng med hvorvidt de har tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte. 145

Figur 7: Hvorfor har du vært i kontakt med UNE flere ganger? 2014 2011 Ønsker å høre om det er skjedd noe i saken (ønsker et svar) 53% 73% Ønsker mer konkret informasjon 20% 26% Komme med nye opplysninger til saken Har fått for lite informasjon 11% 11% 18% Har (hatt) flere søknader inne 9% 16% Har fått feilinformasjon/ulike svar Annet 2% 4% 9% 7% Note: 85 brukere har avgitt 115 svar i 2014 og 212 brukere har gitt 261 svar i 2011. Halvparten av dem som tar kontakt klager på egen sak En stor andel av de som tar kontakt med UNE er klagere eller familiemedlemmer. 3 av 4 henvendelser skjer fra den personen det gjelder, eller et familiemedlem av den saken gjelder. Videre er det også noen henvendelser fra «venn/bekjent av klager». Venner/bekjente av klageren ble spurt om deres kjennskap til saken. Det var ikke så mange, og de aller fleste sa at de var godt kjent med saken til sin venn/bekjent. Utover dette er det også en viss andel fullmektige som har tatt kontakt med UNE. Hvor tilfredse brukerne er med kontakten med UNE varierer ikke vesentlig mellom disse gruppene. Figur 8: Sist du var i kontakt med UNE, var det som? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 60% 50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% N=105 2% 24% Klager Arbeidsgiver Familiemedlem Venn/bekjent av klager 146 10% 10% Fullmektig 5% Annet

Sakstype Vi har kartlagt hvilke sakstyper brukerne har henvendt seg til UNE om. Asylsaker utgjør 58 % av sakene, mens andre saker utgjør 43 %. Andelen som oppgir at det er en klagesak utgjør 44 %, omgjøringsanmodninger utgjør 45 % og andre saker utgjør 11 %. Blant asylsakene er det en litt høyere andel omgjøringsanmodninger enn andre saker. Figur 9: Sakstype 60% 50% 40% 30% 20% 10% Klagesak (klage på et UDI-vedtak) Omgjøringsanmodning (anmodning om å gjøre om et UNE-vedtak) Annet 52% 47% 41% 36% 7% 18% 0% N=102 Asylsak Andre saker Ser vi på sakstype er det ingen forskjeller når det gjelder tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte, eller når det gjelder generell tilfredshet med UNE. 147

6.3.10 UNEs service på telefon UNE har i sin serviceerklæring uttalt at de vil møte alle med vennlighet, åpenhet og respekt. De vil besvare henvendelser (også på telefon) mens man venter på svar i selve klagesaken. Service på telefon er dekket med flere spørsmål i undersøkelsen. Vi har spurt om ventetid, om svarene som ble gitt, om hvordan de opplevde å bli behandlet og om hvordan de opplevde service i forhold til forventningene. Halvparten opplever ventetiden kortere enn forventet Når det gjelder ventetid på telefon, så er det 52 % som oppgir at den er kortere enn forventet, mens det er 29 % som oppgir at den er lenger enn forventet. Dette er omtrent på samme nivå som i 2011, og det er dermed ingen endring av betydning. Figur 10: Var ventetiden kortere eller lengre enn du forventet? 2014 2011 60% 50% 40% 52% 56% 30% 20% 15% 15% 29% 24% 10% 4% 5% 0% Kortere enn forventet Som forventet Lengre enn forventet Vet ikke N=105 (2014), N=272 (2011) 6 av 10 fikk svar Det er 59 % som bekrefter at de har fått svar på det de spurte om da ringte til UNE, mens 39 % sier nei. Dette er også på samme nivå som i 2011. Det er vanskelig å vite om dette er godt eller ikke, da vi i utgangspunktet ikke vet hva de har spurt om, og hvorvidt det er mulig å gi et svar. 148

Figur 11: Fikk du svar på det du spurte om? 2014 2011 70% 60% 59% 56% 50% 40% 30% 20% 39% 40% 10% 0% Ja Nei Vet ikke 2% 4% N=105 (2014), N=272 (2011) De som ikke fikk svar på det de spurte om har fått oppfølgende spørsmål om de har fått en begrunnelse for hvorfor UNE ikke kunne gi et svar. Det er 32 % som oppgir at de har fått en begrunnelse, mens 61 % sier nei. Dette er omtrent på nivå med 2011. Det er opp til UNE å vurdere hvorvidt det er mulig å bli bedre til å gi en god begrunnelse. Det er 88 % som oppgir at svaret de fikk var lett å forstå. Nærmere 9 av 10 opplever å bli behandlet med respekt og vennlighet I brukerundersøkelsen har vi spurt om brukeren i siste telefonhenvendelse ble behandlet med respekt og vennlighet. Det er hele 88 % som bekrefter at de opplevde respekt og vennlighet i forbindelse med telefonhenvendelsen. Dette resultatet er på nivå med resultatet i 2011, og det må betegnes som et positivt og godt resultat. 149

Figur 12: Ble du behandlet med respekt og vennlighet? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 88% 2014 2011 86% 10% 10% 2% 4% Ja Nei Vet ikke N=105 (2014), N=272 (2011) Det er positivt at nærmere 4 av 10 opplever servicen som bedre enn forventet Når det gjelder service, så er det 37 % som svarer at servicen er bedre enn forventet, mens 21 % mener at den er dårligere. Dette er på samme nivå som i 2011. Det er vanskelig å vite om dette er godt eller dårlig, da vi ikke vet noe om hva slags forventninger de har, men det er uansett positivt at service i stor grad oppleves som bedre enn forventet. Figur 13: Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? 2014 2011 50% 40% 37% 40% 33% 33% 30% 20% 21% 20% 10% 9% 7% 0% Bedre enn forventet Som forventet Dårligere enn forventet Vet ikke N=105 (2014), N=272 (2011) Når det gjelder siste telefonkontakt er det noen spørsmål som viser sammenheng med tilfredshet. De som er fornøyde oppgir i større grad at de fikk svar på det de spurte om. Analysen viser også at blant de som er mindre fornøyd, er det en signifikant større andel som har oppgitt at de ikke opplevde å bli behandlet med respekt og vennlighet. 150

De som er fornøyde oppgir i større grad at de opplevde servicen ved siste telefonhenvendelse som bedre enn forventet, og tilsvarende har de som ikke er fornøyde i større grad svart at servicen var dårligere enn forventet. Det er også noen av spørsmålene knyttet til telefonhenvendelsen som viser variasjoner når det gjelder tillit. De som sier at de ikke har tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte oppgir i større grad at: Ventetiden ved siste telefonhenvendelse var lenger enn forventet. De ikke fikk svar på det de spurte om ved siste telefonhenvendelse. De opplevde servicen som dårligere enn forventet ved siste telefonhenvendelse. De som oppgir at de opplevde servicen som dårligere enn forventet har fått et oppfølgende spørsmål om hva det var som førte til den opplevelsen: Det er flere typer svar og vi har tatt med noen av svarene. De øvrige kommentarene kan leses i vedlagt kommentarfil. En bruker foreslår at det innføres et nummereringssystem slik at man vet hvor i køen sin sak er: «De burde også hatt et nummereringssystem slik at man vet hvor i køen saken sin er - dette får man aldri vite.» En annen bruker sier: «Jeg spurte om når man kan forvente svar, men kunne ikke få svar på dette» Det pekes på byråkratisk uhøflighet og manglende forståelse for at det er nødvendig å spørre. Det pekes på at telefonen ikke blir besvart og at det er lang ventetid på telefonen Flere oppgir at grunnen for dårlig serviceopplevelse er at de ikke får svar på spørsmålet eller at det fattes feil vedtak, eller at det er vanskelig å forstå det som sies. Saken blir ikke funnet fram, og det vises til at den ligger til behandling. På forespørsel om å få en elektronisk kopi av sak/vedtak, så var ikke det mulig, uten at det ble gitt en begrunnelse. 151

6.3.11 Opplevelsen av problemer i kontakten med UNE 6 av 10 har ikke opplevd problemer i kontakten med UNE Vi har spurt respondentene om de har opplevd noen problemer i kontakten med UNE. Det er et åpent spørsmål med mulighet for å gi flere svar. Andelen som oppgir at de ikke har opplevd noen problem i kontakten med UNE utgjør 59 % i 2014 Det er på samme nivå med 2011. Andelen som oppgir at de har hatt problemene i kontakten i 2014 er på nivå med 2011. Noen av de problemene som brukerne opplever i kontakten med UNE er: For lite informasjon underveis (18 %) Uklare tilbakemeldinger (15 %) At saksbehandlinsgtiden forskyves underveis Figur 14: Har du opplevd noen problemer i kontakten med UNE? Har ikke opplevd noen utfordringer For lite informasjon underveis i prosessen Uklare tilbakemeldinger At saksbehandlingstiden forskyves underveis Søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet De som arbeider for UNE tar meg ikke Får ulik informasjon fra forskjellige personer og Å forstå ord og uttrykk Annet 2014 2011 18% 12% 15% 11% 13% 8% 8% 6% 6% 3% 5% 6% 0% 4% 15% 13% Note: 105 brukere har avgitt 146 svar i 2014 og 272 brukere har gitt 338 svar i 2011. 59% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Det er 59 % som oppgir at de ikke har opplevdd noen utfordringern i kontakten med UNE. Vi kan dermed anta at 41 % har opplevd et problem i kontakten med UNE. I analysene har vi sett om disse to gruppene utgjør interessante forskjeller i forhold til øvrige variabler som er målt. Vi ser at opplevelsen av problemer i kontakten med UNE viser en tydelig sammenheng med tilfredshet. De som ikke har opplevd problemer er betydelig mer tilfredse enn de som har opplevd problemer. 152

Figur 15: Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med UNE? & Har ikke opplevd noen problemer i kontakten med UNE? 40% Har opplevd noen problemer i kontakten med UNE Har ikke opplevd noen problemer i kontakten med UNE 37% 37% 30% 28% 20% 21% 21% 21% 14% 10% 8% 6% 7% 0% Svært/veldig fornøyd Ganske/litt fornøyd Ganske/litt misfornøyd Svært/veldig misfornøyd Vet ikke N=105 (2014), N=272 (2011) Vi ser også andre forskjeller mellom de som ikke har opplevd problemer og de som har. De som ikke har opplevd problemer oppgir i større grad at: De har hatt kontakt med UNE flere ganger fordi de ønsker mer konkret informasjon. De fikk svar på det de spurte om ved siste telefonhenvendelse. De ble behandlet med respekt og vennlighet ved siste telefonhenvendelse. Servicen var bedre enn forventet ved siste telefonhenvendelse. De var fornøyd med den hjelpen de fikk ved sitt besøk hos publikumstjenesten. De har tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte. 153

6.3.12 Formidling av og om klagen/vedtaket Få har fått svar på klagen Når det gjelder selve saken ble klagerne spurt om når de hadde levert klagen eller omgjøringsanmodningen til UNE, og når de fikk svar hvis de hadde fått svar. En andel på 90 % hadde levert en klage eller om omgjøringsanmodning i løpet av 2014. Av de som har levert har 23 % fått svar på saken sin på tidspunktet for gjennomføring av intervjuet. Av de få som har fått svar er det 90 % som har fått det i løpet av 2014. Dette indikerer at sakene som vedrører utvalget i undersøkelsen i stor grad er innlevert i løpet av 2014, men kun en liten andel har fått svar. Det er en noe høyere andel enn i 2011 som har fått svar (16% hadde fått svar i 2011) De som har fått svar på sin sak De som har fått svar på sin sak utgjorde totalt 21 personer. De ble spurt om saksbehandlingstiden stemte med det de fikk informasjon om da de leverte inn klagen. Noen oppgir at det stemte, noen mener det tok kortere tid, og noen lenger tid, mens majoriteten av disse (38 %) oppgir «vet ikke». På grunn av lite utvalg er det ikke mulig å trekke noen konklusjon. Det åpner likevel muligheten for at det til tross for at behandlingstid framheves som en sentral faktor, er det mange som ikke er bevisst på om saksbehandlingstiden stemte overens med det de fikk informasjon om. En andel på 38 % hadde fått positivt svar, mens en andel på 62 % hadde fått negativt svar. Det lille utvalget tilsier at vi ikke kan se etter ytterligere sammenhenger knyttet til disse to gruppene. Det er 62 % av de som hadde fått svar som oppgir at de forstod begrunnelsen for svaret, mens en andel på 33 % ikke forstod, og til sist oppgir en andel på 5 % vet ikke. De som hadde fått svar fikk også spørsmål om de forsto hva de skulle gjøre videre. Til det svarte 76% ja, mens 19 % svarte nei, og 5 % svarte vet ikke. De fikk vite innholdet i vedtaket enten ved å lese det selv (76 %), få det opplest av en advokat, (19 %) eller at andre leste det for seg. 154

6.3.13 Analyse av hva som påvirker tilfredsheten God service og at man ikke opplever problemer i kontakten med UNE er viktigst for tilfredsheten For å komme nærmere en forklaring på hva som betyr mest for brukernes tilfredshet i kontakten med UNE, og dermed hva UNE bør jobbe med for å forbedre denne, er det gjennomført en multippel lineær regresjonsanalyse. Den er gjennomført med følgende spørsmål som avhengig variabel: «Helhetlig sett, hva er din opplevelse av kontakten du har hatt med UNE, er du svært fornøyd, ganske fornøyd, ganske misfornøyd eller svært misfornøyd eller vet ikke. Mulige forklarende variabler er: Karakteristika ved brukere; kjønn, alder, utdanning og hvem brukeren er (klager selv, venn eller er familiemedlem) Sakstype (Asylsak eller annen sak). Variabler som angir om brukeren har vært på nettsiden, publikumstjenesten, om brukeren har fått informasjon om saksbehandlingstid Service (Ventetid, behandlet med respekt og vennlighet, om UNE kan gi et svar og om svaret er forståelig) Brukerens opplevelse av tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte. Da datagrunnlaget er relativt begrenset er besvarelsene fra 2014 og 2011 slått sammen. Det er lagt til en variabel for de to årene. Først er det foretatt en analyse med alle variabler og deretter er modellen redusert til kun å inneholde signifikante variabler. Den endelige modellen er signifikant og har en forklaringskraft (R 2 ) på 26 %. Det er altså mange forhold som ikke er målt i denne brukerundersøkelsen som også påvirker brukernes tilfredshet med UNE. Analysen bekrefter de sammenhengene vi har pekt på tidligere i rapporten og viser at tilfredsheten med samarbeidet med UNE primært drives av fire forhold. Om brukeren har tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte. Tilliten til UNE og tilfredsheten med kontakten med UNE henger naturligvis tett sammen. Denne sammenhengen er relativt vanlig i målinger av tilfredshet. Om de har opplevd problemer i kontakten med UNE: De brukerne som har opplevd problemer i kontakten med UNE sier i mindre grad at de helhetlig sett er svært fornøyde med kontakten de har hatt med UNE enn de som ikke har opplevd problemer med kontakten. Problemene er eksempelvis at saksbehandlingstiden forskyves underveis, at de som arbeider i UNE ikke tar meg seriøst/respekterer meg ikke mv. Oppfatningen av om det er et problem eller ikke varierer naturligvis fra bruker til bruker, men god service og god informasjon vil bidra til å redusere omfanget av opplevde problemer. Hvor mange ganger brukere er i kontakt med UNE: Jo flere ganger en bruker må ta kontakt med UNE desto lavere er brukertilfredsheten. Analysen viser også at antallet ganger man må 155

ta kontakt kun i mindre omfang påvirker tilfredsheten i seg selv. Det som særlig påvirker tilfredsheten er når en bruker må ta kontakt flere ganger samtidig som brukeren opplever problemer med kontakten med UNE. Om brukeren opplever å få god service på telefon i forhold til sine forventninger: Vurderingen av service på telefon omfatter brukerens opplevelse av ventetiden ved siste telefonkontakt, brukerens opplevelse av å få svar på sine spørsmål ved siste telefonkontakt og av å bli behandlet med vennlighet og respekt på telefonen. De brukerne som opplever å få en service på telefonen som er bedre enn forventet er mer tilfredse med kontakten med UNE. Figur 16: Illustrasjon av regresjonsanalyse for UNE Tillit til at UNE behandler klager på en korrekt og forsvarlig måte Brukerne opplever ikke utfordringer i kontakten med UNE Brukerne må være i kontakt med UNE så få ganger som mulig Tilfredshet i kontakten med UNE helhetlig sett Brukerne opplever å få en god service når de kontakter UNE 156

6.3.14 Brukernes kommentarer til hvordan tilfredsheten kan forbedres Forutsigbarhet og tilgjengelig informasjon er viktig For å gi respondentene en mulighet til å supplere sine svar, så er de invitert til å gi et åpent svar til spørsmålet: «Har du noen forslag til hva UNE kan gjøre bedre for brukerne. Tre forhold nevnes særlig her, at: Saksbehandlingstiden reduseres. Det blir mulighet for å følge utviklingen i sin sak på internett. Det blir mulighet for å kontakte en saksbehandler om sin sak. Forslagene er illustrert med sitatene: «gjør det mulig å følge sin egen sak via nettet.» «Behandlingen av saker - at UNE ikke kan svare på noe når saken ikke har fått saksbehandler; UNE burde sette opp nummerering av sakene sånn at folk vet hvor lenge man må vente. Veldig lite man kan få gjøre eller få hjelp med før saken har fått saksbehandler.» «å kunne kontakte saksbehandler på mail» «At det er mulig å få snakke med saksbehandleren vedrørende saken» «At de gir bedre tilbakemelding på ting når det går flere måneder, at man får midlertidig svar eller noe som sier hvor saken står, hva som gjør at saken tar så lang tid osv. Det er frustrerende med så lite informasjon.» Svarene stemmer ganske godt overens med de øvrige resultatene i brukerundersøkelsen. Et punkt hvor UNE fortsatt kan forbedre seg er å redusere brukernes behov for å kontakte UNE gjentagende ganger. Dette kan skje ved å gjøre mer saksspesifikk informasjon tilgjengelig for den enkelte brukeren. For å forbedre opplevelsen av servicen når man ringer til UNE bør det fokuseres på å gi et godt og tilfredsstillende svar på brukerens spørsmål, som ofte dreier seg om fremdriften i deres sak. Endelig ville en forbedret brukertilfredshet kunne oppnås ved å skape mer tillit omkring UNEs saksbehandling også her vil saksinformasjon være sentralt. Oppsummerende etterspør brukerne forutsigbarhet i sitt saksforløp og tilgjengelighet av relevant informasjon om sin sak. 157

6.4 ADVOKATUNDERSØKELSEN 6.4.1 Oppsummering Tre fjerdedeler av advokatene indikerer at de er tilfredse, mens en fjerdedel indikerer at de ikke er tilfredse med samarbeidet med UNE. 27 % av advokatene opplever at samarbeidet med UNE er blitt bedre de siste 3 årene. Det er en endring i hvordan advokatene ønsker å bli innkalt til nemndmøte. Færre ønsker innkalling per brev, flere ønsker innkalling per e-post. Mange ønsker dessuten innkalling per edialog. De aller fleste bruker praksisbasen. Andelen er omtrent som i 2011. Advokatene som synes praksisbasen er lett å bruke bruker den mer enn de som ikke synes at den er lett å bruke. Dermed er det viktig å se etter muligheter for å forbedre praksisbasen. Tilbakemeldingene til sentralbordet er overveiende positive. Vi ser at det er sammenheng med tilfredsheten alt i alt, og tilfredsheten med telefonkontakten. Det er stor enighet om at medarbeiderne i INKA yter god service. Tilfredsheten er om lag på nivå med 2011. Advokatene er i stor grad enige i at sakene blir godt belyst i nemndmøtene, både når det gjelder situasjonen i klagerens hjemland, klagerens egen situasjon, og juridiske sider ved saken. Det er også i stor grad enighet om at advokatene får den tiden de trenger til å belyse saken. Nemndlederen får i stor grad gode tilbakemeldinger. Det er i særlig grad stor enighet i at nemndlederen er godt forberedt og at de behandler klageren med høflighet og respekt. Det er også enighet i at nemndlederen stiller gode spørsmål og er objektiv, samt at møtene blir effektivt ledet. Saksbehandleren får gode tilbakemeldinger både når det gjelder å være godt forberedt, være objektiv og behandle klageren med høflighet og respekt. Landrådgiveren får best tilbakemeldinger når det gjelder å være godt forberedt og kunnskapsrik. Det er noe mindre enighet i at landrådgiveren bidrar til å opplyse saken, og til å være objektiv og nyansert. Det er stor enighet i at tolken både er dyktig og inntar en korrekt rolle. Sammenfatter vi kort resultatene fra regresjonsanalysen som viser hva som i størst grad påvirker advokatenes tilfredshet med samarbeidet med UNE så er det fire hovedfaktorer som peker seg ut. De tre hovedfaktorene er: o Advokatenes erfaring med å samarbeide med UNE (antall år advokaten har hatt saker i UNE) o Hvordan saken blir belyst o Nemndmedlemmenes objektivitet. Hovedvekten av advokatene sender vedtaket pr post. Flere advokater fremhever i de åpne kommentarene at formidlingen av vedtaket i høy grad avhenger av brukerens behov, f.eks behovet for tolk eller ikke. Vedtakene er vanskelige å forstå. Det er likevel en tredjedel av advokatene som opplever at vedtakene er mer forståelige enn tidligere. 158

6.4.2 Datainnsamling Undersøkelsen blant advokater ble gjennomført som en nettundersøkelse blant advokater som har hatt saker i UNE, og som har deltatt i ett eller flere nemndmøter i løpet av tidsrommet 1.1.2012 30.09.2014. Undersøkelsen ble sendt ut til 214 unike e-postadresser. Målet var å få 100 besvarelser. Totalt mottok vi 108 svar, hvorav noen er delvis fullførte intervju. Svarprosenten er på 50 % Datainnsamlingen foregikk i uke 44 50 i 2014. I 2011 ble det gjennomført 120 intervju med advokatene. Svarprosenten i 2011 var 65 %. 6.4.3 Utvalget Av de som har svart er det: Nærmere 80 % som har hatt saker i UNE i 4 år eller mer. Kun en andel på 1 % som oppgir at de har hatt saker i UNE i under ett år. De fleste har også deltatt i et stort antall nemndmøter. Dermed har de fleste advokatene i utvalget hatt samarbeid med UNE over lenger tid. De har et godt erfaringsgrunnlag å basere sine tilbakemeldinger på. 159

6.4.4 Innledning I det følgende skal vi se på hvordan advokatene vurderer samarbeidet med UNE. Alle klagesaker som inneholder vesentlige tvilsspørsmål, blir avgjort i nemdmøter. Her er klager og klagerens advokat representert. Vedtak i nemndmøte fattes kollegialt av tre personer; en nemndleder sammen med to nemndmedlemmer som er lekfolk. Nemndmedlemmenes rolle kan sammenliknes med å være meddommer i en domstol. I brukerundersøkelsen evauleres advokatenes opplevelse av saksbehandlingen i nemndmøtene ut fra hvordan de juridiske sidene ved saken blir belyst og hvordan de ulike partene i nemndmøtene framstår. Disse punktene evalueres. Innkalling til nemdmøte Hvordan saken blir belyst Nemndlederens rolle Saksbehandlerens rolle Landrådgiverens rolle Nemndmedlemmenes rolle Tolkens rolle Vedtakene I tillegg ser vi på Praksisbasen Telefonkontakten med UNE Tilfredsheten med samarbeidet Forbedringspunkter i forhold til samarbeidet 160

6.4.5 Tilfredshet med samarbeidet med UNE Positiv utvikling i tilfredsheten med samarbeidet Advokatene gir overveiende positive vurderinger av samarbeidet med UNE. Tre fjerdedeler sier de er tilfredse og en fjerdedel er ikke tilfreds. Figur 17: Alt i alt hvordan vil du vurdere samarbeidet med Utlendingsnemnda (UNE)? 40% 30% 35% 31% 20% 10% 0% N=98 2% 1 - Svært lite tilfreds 7% 15% 10% 2 3 4 5 6 - Svært tilfreds På spørsmålet om de opplever at samarbeidet er blitt bedre, uendret eller dårligere i løpet av de siste tre årene, er det 51 % som oppgir at samarbeidet som uendret, 27 % bedre og kun 4 % dårligere. Dette underbygger at det har vært en positiv utvikling. 18 % svarer vet ikke/ønsker ikke svare. Figur 18: Opplever du at samarbeidet med utlendingsnemnda (UNE) de siste 3 årene har blitt? 60% 50% 51% 40% 30% 27% 20% 10% 0% 17% 4% 1% Bedre Uendret Dårligere Vet ikke Ønsker ikke svare N=98 161

6.4.6 Praksisbasen De aller fleste bruker praksisbasen, men mange opplever at den er noe vanskelig å bruke 11 % av advokatene oppgir at de aldri bruker praksisbasen. De resterende 89 % bruker praksisbasen. Det er omtrent tilsvarende andel som i 2011. 52 % er uenige i at det er lett å bruke UNEs praksisbase. Det er en nedgang på 15 prosentpoeng i andelen som er enige i at den er lett å bruke i forhold til 2011. Figur 19: Det er lett å bruke UNEs praksisbase? 40% 2014 2011 30% 20% 10% 0% 30% 28% 27% 21% 23% 14% 14% 12% 8% 9% 9% 4% 2% 0% 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Vet ikke N=101 (2014), N=102 (2011) Det er de som bruker praksisbasen mest som også synes den er lett å bruke. En eventuell forbedring av praksisbasen bør ta hensyn til de advokatene som ikke bruker basen ofte. De som er uenige i påstanden om at praksisbasen er lett å bruke har fått et oppfølgende, åpent spørsmål om sine utfordringer. Et eksempel på forslag flere kommer med er at søkefunksjonen oppleves vanskelig: "... alltid vanskelig å vite hvilke søkekriterier man skal bruke for å treffe riktig." En annen utfordring flere oppgir er at sammendragene er for korte, eller at vesentlige forhold utelates. Eksempel på dette er en advokat som sier: "Sammendragene er ofte for korte, så det er vanskelig å se hvilke vurderinger som er gjort. Utvalget av saker burde vært bedre, det er vanskelig å vite hvor representative sakene er." Noen nevner Lovdata som eksempel på en database som fungerer bedre. Oppsummert ga de åpne besvarelsene følgende forbedringsforslag: Søkefunksjonen kan med fordel forbedres. Gi mer utfyllende sammendrag slik at de gir tilstrekkelig innblikk i saken. Om mulig gjøre flere saker offentlig tilgjengelig. 162

Kommentarene fra advokatene kan i sin helhet leses i vedlegg som følger sluttleveransen. 163

6.4.7 Telefonkontakten med UNE Tilbakemeldingene til sentralbordet er i hovedsak positive Service ved sentralbordet er målt ved at respondentene har vurdert påstander om: Når jeg ringer UNES sentralbord, blir jeg betjent innen kort tid. Jeg blir behandlet på en hyggelig måte av UNES sentralbord. Jeg får snakke med rette vedkommende. I UNE ringer medarbeiderne tilbake når jeg legger igjen beskjed. Figur 20: Service telefonkontakt 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig 'Når jeg ringer UNEs sentralbord, 4% 4% 17% 20% 32% 24% 2011 5% 7% 14% 20% 32% 22% Jeg blir behandlet på en hyggelig 1% 3% 10% 16% 33% 38% 2011 3% 1% 7% 12% 22% 55% Jeg får snakke med rette vedkommende 2% 12% 18% 28% 27% 14% 2011 5% 13% 11% 21% 28% 22% 'I UNE ringer medarbeiderne 7% 10% 18% 22% 29% 15% 2011 5% 12% 19% 21% 25% 18% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % De fleste opplever at de blir betjent raskt, når de ringer til UNEs sentralbord. De blir behandlet på en hyggelig måte og de får snakket med rette vedkommende. Hoveddelen oppgir at de blir ringt tilbake etter å ha lagt igjen beskjed i UNE. Det er mindre eller ingen endringer i forhold til 2011 bortsett fra på ett punkt: Færre sier at de blir behandlet på en hyggelig måte av UNEs sentralbord i 2014 sammenlignet med 2011. Vi ser at det er sammenheng med alt i alt tilfredshet og tilfredshet med telefonkontakten. De som er mest tilfreds oppgir i høyere grad at De blir betjent innen kort tid De blir behandlet på en hyggelig måte De får snakke med rette vedkommende UNEs medarbeidere ringer tilbake etter at advokatene har lagt igjen beskjed 164

6.4.8 Innkalling til nemndmøte Færre ønsker innkalling via brev, flere ønsker innkalling via epost og edialog Advokatene har fått spørsmål om hvordan de ønsker å bli innkalt til nemndmøte. Det er en reduksjon i andelen som ønsker innkalling per brev, mens andelen som ønsker innkalling per e-post har økt, og det er også en stor andel som nå ønsker innkalling per edialog (ikke målt i 2011). Innkalling per SMS er ikke særlig attraktivt. Figur 21: Hvordan vil du helst ha innkalling til nemndmøte? 2014 2011 E-mail edialog Brev Telefon Sms Spiller ingen rolle 0% 0% 1% 9% 20% 17% 17% 17% 15% 37% 34% 50% N=103 (2014), N=120 (2011) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Dette er en tydelig tilbakemelding om at elektroniske kanaler nå er mer foretrukket enn de tradisjonelle kanaler som brev og telefon. Slik var det ikke i målingen fra 2011. 165

6.4.9 Nemndmøtene Innkallingskontoret yter god service Innkallingskontoret (INKA) er ofte den avdelingen dvokatene møter først i forbindelse med et nemndmøte. Kun unntaket(ene) er uenig i at medarbeiderne i INKA yter god service. Tilfredsheten er om lag på nivå med 2011. Respondentene føler seg også godt informert om nemndmøteprosedyren. Figur 22: Før møtet, 2014 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Medarbeiderne i Innkallingskontoret for nemndmøter (INKA) yter god service 1% 18% 38% 41% 2011 0% 2% 11% 24% 63% Jeg var godt nok informert om nemndmøteprosedyren da jeg møtte i nemnda 12% 8% 8% 21% 28% 22% 2011 6% 7% 9% 14% 21% 42% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Nemndmøtene fungerer godt Advokatenes opplevelse av nemndmøtene belyses grundig i spørreskjemaet. Respondentene er bedt om å ta stilling til 25 påstander, vurdert på en skala fra 1 helt uenig til 6 (helt enig). Nemndmøtene vurderes etter følgende tema: Hvordan saken blir belyst; knyttet til hjemland, klagerens situasjon, juridiske sider, samt tid gitt til å belyse saken Nemndlederens atferd, forberedelser, kompetanse og objektivitet Saksbehandlerens håndtering og oppførsel overfor klageren Landrådgiverens objektivitet Nemndmedlemmenes objektivitet Tolkens opptreden og kompetanse Stor enighet om at sakene blir godt belyst 166

Resultatene viser at advokatene i stor grad er enige i at sakene blir godt belyst både når det gjelder hjemland, klagerens situasjon, de juridiske forholdene og tiden som er satt av til å belyse saken. Figur 23: Hvordan saken blir belyst, 2014 og 2011 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Ble situasjonen i klagerens 3% 6% 26% 23% 24% 18% 2011 4% 9% 16% 30% 21% 20% Ble klagerens egen situasjon godt 2% 5% 16% 26% 31% 20% 2011 2% 7% 11% 28% 33% 19% Ble de juridiske sidene ved saken 4% 7% 21% 27% 23% 18% 2011 1% 10% 16% 29% 29% 17% Fikk vi den tid vi trengte til å 3% 5% 16% 15% 40% 22% 2011 2% 15% 11% 15% 27% 31% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Det er ikke nevneverdige forskjeller i opplevelsen av hvordan saken blir belyst i 2014 sammenlignet med 2011. Kryssanalyser viser at de som alt i alt er godt tilfredse med samarbeidet med UNE også gir signifikant bedre tilbakemeldinger om de ulike aspektene knyttet til hvordan saken blir belyst enn de som er mindre tilfredse. Det gjelder alle påstandene i figuren ovenfor. Nemndlederen er godt forberedt og behandler klager med høflighet og respekt Figuren under viser at nemndlederen får i stor grad gode tilbakemeldinger fra advokatene. Det er i særlig grad stor enighet i at nemndlederen er godt forberedt og behandler klageren med høflighet og respekt. Det er også enighet i at nemndlederen stiller gode spørsmål og er objektiv, samt at møtene blir effektivt ledet. 167

Figur 24: Nemndlederen, 2014 og 2011 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Ble møtet effektivt ledet 6% 3% 10% 24% 31% 25% 2011 4% 5% 9% 22% 28% 32% Behandlet nemndlederen klageren med 3% 6% 8% 19% 22% 42% 2011 3% 5% 3% 15% 27% 46% Virket nemndlederen godt forberedt 1% 2% 5% 25% 33% 33% 2011 2% 5% 19% 30% 42% Stilte nemndlederen gode spørsmål 5% 4% 19% 18% 29% 25% 2011 5% 7% 9% 20% 30% 28% Var nemndlederen objektiv 2% 10% 20% 19% 23% 26% 2011 4% 11% 11% 23% 24% 28% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Resultatene for nemndlederen holder seg relativt stabile i forhold til 2011. Kryssanalyser viser at de som er alt i alt tilfredse med samarbeidet med UNE i større grad også opplever at nemndlederen Leder møtene effektivt Er objektiv Er godt forberedt Stiller gode spørsmål 168

Saksbehandlerens objektivitet er viktig for tilfredsheten Saksbehandleren får gode tilbakemeldinger både når det gjelder å være godt forberedt, være objektiv i saksbehandlingen, og behandle klageren med høflighet og respekt. Figur 25: Saksbehandleren, 2014 og 2011 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Behandlet saksbehandleren klageren med høflighet og 2% 1% 2% 19% 41% 35% 2011 3% 5% 4% 16% 25% 47% Virket saksbehandleren godt forberedt 1% 7% 20% 40% 31% 2011 1% 3% 4% 21% 26% 46% Var saksbehandleren objektiv 1% 6% 11% 27% 33% 21% 2011 3% 12% 5% 21% 28% 32% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Resultatene for saksbehandleren i 2014 er på nivå med 2011. Når det gjelder saksbehandleren så viser kryssanalyser at: Objektivitet har sammenheng med alt i alt tilfredshet Landrådgiveren er forberedt og kunnskapsrik, men ikke alltid objektiv og nyansert nok Figuren under viser at landrådgiveren får best tilbakemeldinger når det gjelder å være godt forberedt og kunnskapsrik. Det er noe lavere enighet i at landrådgiveren bidrar til å opplyse saken, og til å være objektiv og nyansert. Her kan det være nyttig å lese de åpne svarene som følger leveransen. 169

Figur 26: Landerådgiveren, 2014 og 2011 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Virket landrådgiveren godt forberedt 7% 1% 15% 21% 31% 25% 2011 3% 2% 13% 16% 36% 29% Var landrådgiveren kunnskapsrik 6% 1% 18% 22% 27% 26% 2011 2% 6% 8% 23% 32% 29% Bidro landrådgiveren til å opplyse saken 7% 3% 20% 22% 22% 26% 2011 2% 10% 14% 19% 33% 22% Var landrådgiveren objektiv og nyansert 6% 8% 22% 16% 23% 25% 2011 6% 11% 15% 16% 24% 28% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Det er ikke nevneverdige forskjeller i tilbakemeldinger på landrådgiveren i 2014 sammenlignet med 2011. Kryssanalyser viser at de som er tilfredse med samarbeidet med UNE i større grad også synes at Landrådgiveren er kunnskapsrik At landrådgiveren bidro til å opplyse saken At landrådgiveren var objektiv og nyansert Tolken er dyktig i sin rolle Det er stor enighet om at tolken både er dyktig og inntar en korrekt rolle. 170

Figur27: Tolken, 2014 og 2011 1 - Helt uenig 2 3 4 5 6 - Helt enig Inntok tolken en korrekt rolle 0% 1% 2% 15% 38% 45% 2011 0% 4% 2% 21% 23% 51% Virket tolken dyktig 1% 3% 16% 35% 44% 2011 1% 4% 2% 25% 30% 39% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Resultatene for tolken er på nivå med resultatene for 2011. Kryssanalyser viser at de som er generelt tilfredse med samarbeidet med UNE i større grad er tilfreds med At nemndmedlemmene var objektive At tolken inntok en korrekt rolle At tolken var dyktig og inntok en korrekt rolle Har du innspill til hvordan nemndmøtene kan bli bedre? De som har benyttet den uenige delen av skalaen på en eller flere av påstandene har fått en mulighet til å utdype med egne kommentarer gjennom spørsmålet «Har du innspill til hvordan nemndmøtene kan bli bedre?» 171

Illustrerende sitat: «Det kan avklares bedre hvordan dagen vil forløpe, hvor mye tid som settes av til enkelte deler (inkludert hva man ser for seg av sluttinnleggets lengde). Det blir også sendt over interne notater som er relevant for vurderingen av saken. Kontradiksjon tilsier at klienten er kjent med innholdet og kan imøtegå det. Dokumentlisten bør derfor være kjent for klient en stund før nemndmøtet. Praksisbasen burde vært mer omfattende, flere vedtak, og mer informasjon slik at det blir vanskeligere å avfeie praksisen som ikke dekkende for den aktuelle sak. Har varierende opplevelser med Landinfo, men dette er først og fremst en kritikk til enkelte som møter derfra. Oppsummert er de viktigste kommentarene følgende: 21 % av kommentarene gjelder UNEs behandling av klienten, som fremstår som urettferdig. Det er ønsket mer struktur og planlegging i forbindelse med møter (23 prosent). Det er særlig fokus på oversikt over hva som skal gjennomgås på møtet, forberedelser og informasjonsinnhenting. Flere pekte på unødvendig og irrelevant spørsmålsstilling under møtet. Advokater sitter med et inntrykk av at mange av nemndlederne er forutinntatte, og at de stiller en del spørsmål som ikke er relevante for saken (20 prosent). En gjenganger var krav om mer objektivitet i saksbehandlingen, der «dommerne» opptrådde som uprofesjonelle og preget av andre interesser. Her var grunnene ulike, men det er likevel en påstand som må tas på alvor. Kategorisering av kommentarer Kommentarer Antall % Bedre struktur/plan for møte 13 23 % Human/respektfull håndtering av klient 12 21 % Bedre spørsmålsstilling 11 20 % Større grad av objektivitet 7 13 % Bedre tilgang til informasjon (advokat) 6 11 % Forholde seg mer til lover/regelverk 4 7 % Annet 3 5 % Totalt antall svar 56 100 % Alle kommentarene følger leveransen. 172

6.4.10 Om vedtakene Vedtakene er vanskelige å forstå, formidlingen avhenger av brukernes behov for tolk Advokatene har også svart på spørsmål om formidling og forståelse av vedtakene. Dette er et nytt spørsmål i 2014, og vi har derfor ikke grunnlag for sammenligning mot 2011. Rundt halvparten av advokatene sender vedtaket med post til brukeren. Noen følger opp med en telefonoppringning etterpå, andre lager understrekning i vedtaket for å fremheve det viktige. Det er ca. 30 % som overbringer vedtaket i et personlig møte og 20 % via telefon med eller uten tolk. Flere advokater fremhever at formidlingen i høy grad avhenger av brukeren, herunder brukerens behov for tolk. Halvparten av advokatene vurderer at deres klienter oppfatter og forstår vedtakene og en tredjedel vurderer at klientene ikke forstår dem. Figur 28: Opplever du at vedtakene er mer forståelig enn tidligere? 40% 30% 36% 32% 31% 20% 10% 0% Ja Nei Vet ikke N=99 Figur 29: Har du inntrykk av at klager oppfatter og forstår vedtakene? 50% 40% 30% 20% 10% 0% 47% 35% 16% Ja Nei Vet ikke N=98 Følgende sitat fra et åpent spørsmål illustrerer hvordan formidling av vedtaket skjer: «Avhenger helt av saken, hvordan klienten oppleves og hva slags språk klienten snakker. Vanligvis sendes vedtak med brev til klienten samtidig som det tas kontakt via telefon med eller uten tolk avhengig av behov." 173

6.4.11 Analyse av hva som påvirker advokatenes tilfredshet Hvordan saken blir belyst er den faktoren som har størst betydning for tilfredsheten med samarbeidet Regresjonsanalysen viser hva som betyr mest for advokatenes tilfredshet med samarbeidet med UNE. Det er brukt en multippel lineær regresjonsanalyse, hvor advokatenes tilfredshet med samarbeidet med UNE er avhengig variabel. De forklarende variablene er: Advokatenes erfaring med UNE, målt ved hvor lenge de har hatt saker i Utlendingsnemnda og ved hvor mange nemndmøte de har deltatt i. De øvrige forklarende variablene måler tilfredshet med sentralbord, INKA, hvordan saken blir belyst, nemndlederen, saksbehandler, nemndmedlemmer, tolken samt opplevelse av praksisbasen. Først er det foretatt en analyse med alle variabler og deretter er modellen redusert til kun å inneholde signifikante variabler. Den endelige modellen er signifikant og har en forklaringskraft (R 2 ) på 48 %. Analysen viser at tilfredsheten med samarbeidet med UNE primært drives av fire forhold: Advokatenes erfaring, målt som antall år de har hatt saker i Utlendingsnemnda, har en positiv sammenheng med tilfredsheten. Jo lengre tid en advokat har hatt saker i Utlendingsnemnda, desto mer tilfreds er advokaten med samarbeidet med UNE. Denne sammenhengen kan det være mange årsaker til, som det ikke spørres nærmere om i undersøkelsen. Tilfredsheten med hvordan saken blir belyst er den faktoren som har størst betydning for tilfredsheten med samarbeidet. Hvordan saken blir belyst omfatter situasjonen i klagerens hjemland, klagerens egen situasjon, sakens juridiske aspekter og at advokaten fikk den tid han trengte til å belyse saken. Det siste forholdet som har betydning for tilfredsheten med samarbeidet med UNE er nemndmedlemmenes objektivitet. Advokatenes vurdering av samarbeidet med UNE skjer således i høy grad på bakgrunn av faglige forhold som relaterer seg til deres sak og til selve gjennomførelsen av nemndmøtene. 174

Figur 30: Illustrasjon av regresjonsanalyse UNE Advokatundersøkelsen Advokatens erfaring målt som hvor lenge han/hun har hatt saker i UNE Advokatens opplevelse av hvor godt saken blir belyst Tilfredshet med samarbeidet med UNE Advokatens opplevelse av om nemndmedlemmene er objektive 175

6.4.12 Hvordan bedre samarbeidet Fokus på rettferdig saksbehandling, mer kommunikasjon og samhandling Tilslutt i undersøkelsen fikk advokatene muligheten til å gi sine forslag til hvordan samarbeidet med UNE kan forbedres. Det ble gitt mange (gode) kommentarer og forslag. Kategorisert ser det slik ut: Hvordan kan samareidet med UNE bli enda berdre i tiden framover? Kommentarer kategorisert Kommentar Antall % Mer rettferdig saksbehandling 13 30 % Kommunikasjon med saksbehandler 9 21 % Annet 8 19 % Personlige møter/diskusjonsforum 5 12 % Effektivitet/Raskere behandling 5 12 % Bedre forberedelser 3 7 % Totalt antall svar 43 100 % Når det gjelder effektivitet så pekes det særlig på at edialog er et godt verktøy. Mange ønsker også muligheten til å sende mail direkte til saksbehandler. Advokatene mener at økt grad av personlig frammøte ved nemndmøte er positivt for hvordan saken blir belyst, og at det kan bidra til at klageren lettere aksepterer et avslag. Forslagene er illustrert med sitatene under. «EDialog er et fremskritt, så på dette punktet er dialogen bedret, og man får dokumentinnsyn langt raskere enn før mht. edialog savner jeg muligheten til å sende direkte mail/melding til saksbehandler. Nå må man gå veien om å skrive og skanne et brev, som man deretter må innom mange valg før innsending. Hadde vært meget tidsbesparende å hatt en mulighet for mail/melding uten å måtte legge ved et vedlegg» «Den lange saksbehandlingstiden og usikkerhet om når vedtak vil bli fattet er svært vanskelig for personene det gjelder, og fullmektig, å forholde seg til. Mer forutsigbarhet for saksbehandlingstid hadde vært bra. -Raskere svar etter nemndmøte. Det er belastende å vente inntil to måneder etter et nemndmøte på å få et vedtak og burde ikke være nødvendig da nemnda fatter en avgjørelse samme dag som møtet blir holdt.» «Det er fint om vi kunne fått opplyst hvem som er saksbehandler (og nemndleder) i hver sak (gjerne pr e-dialog), slik at vi kan ha en direkte kommunikasjon.» «jeg ser helst at flere saker avgjøres ved personlig oppmøte. Slike vedtak er mye lettere å akseptere enn andre ved 176

OPPSUMMERING 177

7. OPPSUMMERING - EN ENHETLIG FORVALTNING 7.1 INNLEDNING I dette kapittelet ser vi på resultatene fra undersøkelsen blant brukere som har registrert seg i søknadsportalen (SPN), brukere som har kontaktet UDIs veiledningstjeneste på telefon, brukere som har vært i kontakt med politiet, VFS/den norske ambassaden i London, og brukere som har vært i kontakt med UNE på telefon. Det er også gjennomført en brukerundersøkelse blant advokater som samarbeider med UNE, men siden disse er atypiske brukere på flere måter er de holdt utenom dette kapittelet. Formålet med dette kapittelet er å se resultatene på et overordnet nivå: Tilfredsheten med service og informasjon. Effekten av tiltak som nye nettsider, søknadsportal og timebestilling, integrert veiledningstjeneste, e-meldinger og F-Kode. Få svar på hvilke områder utlendingsforvaltningen er gode på, og finne forbedringspotensialet. 178

7.2 BRUKERNES TILFREDSHET MED SERVICE OG INFORMASJON Brukerne er ofte i kontakt med flere etater på sin ferd gjennom utlendingsforvaltningen. I praksis skiller de ofte ikke de forskjellige etatene fra hverandre. Brukernes opplevelse av forvaltningen er basert på den informasjonen og den behandlingen de får av myndighetene i forbindelse med sin sak, uavhengig av hvilken etat de er i kontakt med. Det kan være en fordel om utlendingsforvaltningen framstår likest mulig i møte med brukerne, både når det gjelder informasjon og service. Våre analyser viser at informasjon og service er faktorer som har svært stor betydning for brukernes tilfredshet med utlendingsforvaltningen. Brukerundersøkelsene har flere spørsmål om informasjon og service. Flere av spørsmålene er felles for alle etatene i utlendingsforvaltningen. Dermed kan etatene sammenlignes på flere sentrale parametere. Samtidig skal en være klar over at brukerne hos etatene ikke er nøyaktig de samme, og brukerne er dessuten ofte i ulike stadier i sine søknadsprosesser. Informasjon og service er målt med disse spørsmålene: Informasjon a. om saksbehandlingstiden. Service i kontakten med etatene: a. Fikk du svar på det du lurte på b. Forsto du svaret du fikk c. Ble du behandlet med respekt og vennlighet d. Var servicen som forventet e. Antall ganger det er nødvendig å ta kontakt f. Opplevelsen av problemer eller utfordringer i prosessen De overordnede spørsmålene om tillit og tilfredshet er: Tillit til at forvaltningen håndterer saker og søknader på en korrekt og forsvarlig måte Helhetlig opplevelse av kontakten Brukeropplevelsene i utlendingsforvaltningen er til dels enhetlige men ikke på alle områder For å kunne sammenligne etatene er skåren vist i figur under. De målte egenskapene har fått hver sin akse. Disse viser prosentandelen blant brukerne som er positive. Skåren til etatene er avmerket på alle aksene og det er blitt trukket en linje mellom disse punktene. Linjens farge er spesifikk for den enkelte etat. Figuren gir et bilde av i hvilken grad utlendingsforvaltningen har lykkes i å oppnå en enhetlig forvaltning på de ulike målepunktene vi har plukket ut. 179

Figur 1 Profil enhetlig forvaltning. Andelen som... fikk informasjon om saksbehandlingstiden trengte å ta kontakt kun en gang er, totalt sett, tilfredse med kontakten til etatene 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% har tillit til at de blir behandlet på en korrekt måte.. ikke har hatt problemer eller utfordringer UDI E-post UDI Telefon Politiet UD opplevde å få service som forventet har fått svar på sitt spørsmål UNE ble behandlet med respekt og vennlighet forstod svaret de fikk 180

Figur 2a Prosentandelene fra figuren ovenfor pr etat. Andelen som UDI E-post UDI Telefon Politiet UD UNE er, totalt sett, tilfredse med kontakten til etatene 76% 62% 72% 77% 46% har tillit til at de blir behandlet på en korrekt måte 75% 62% 82% 93% 35%.. ikke har hatt problemer eller utfordringer 52% 61% 44% 59% har fått svar på sitt spørsmål forstod svaret de fikk 78% 71% 71% 87% 59% 93% 93% 82% 95% 88% ble behandlet med respekt og vennlighet 87% 87% 88% 87% 87% opplevde å få service som forventet eller bedre 83% 77% 83% 86% 70% trengte å ta kontakt kun en gang 51% 13% 42% 55% 17% fikk informasjon om saksbehandlingstiden 58% 68% 58% 70% 47% NB: I UDIs E-postundersøkelse er det 47% av brukerne har ikke hatt behov for kontakt i det hele tatt. Disse er ikke tatt med i prosentueringen. Den viser kun andelen av de som har vært i kontakt. 181

Figur 2b De faktiske andelene fra figuren ovenfor pr etat. Andelen som UDI E-postUDI Telefon Politiet UD UNE er, totalt sett, tilfredse med kontakten til etatene 869 310 377 158 49 har tillit til at de blir behandlet på en korrekt måte 1583 312 425 199 37.. ikke har hatt problemer eller utfordringer 1068 303 222 62 har fått svar på sitt spørsmål 881 353 375 129 62 forstod svaret de fikk 812 330 389 123 56 ble behandlet med respekt og vennlighet 981 435 455 129 92 opplevde å få service som forventet eller bedre 944 382 434 128 74 trengte å ta kontakt kun en gang 577 63 221 112 18 fikk informasjon om saksbehandlingstiden 1234 340 304 151 49 NB: I UDIs E-postundersøkelse er det 47% av brukerne har ikke hatt behov for kontakt i det hele tatt. Disse er ikke tatt med i prosentueringen. Den viser kun andelen av de som har vært i kontakt. 182

Brukerne behandles med samme høye grad av respekt og vennlighet, og svarene er lette å forstå Brukerne vurderer etatene relativt likt når det gjelder: opplevd service opplevelse av å bli behandlet med respekt og vennlighet om de forsto svaret de fikk problemer eller utfordringer i kontakten Alle disse faktorene påvirker i høy grad brukeres tilfredshet. Det er lavt samsvar mellom etatene på følgende punkter: informasjon om saksbehandlingstiden behov for å ta kontakt kun en gang tillit til at de blir behandlet på en korrekt og forsvarlig måte total tilfredshet med kontakten med forvaltningen Også informasjon og kontakthyppigheten påvirker tilfredshet og tillit. Flesteparten av brukerne har ikke opplevd utfordringer i kontakten Behovet for å ta kontakt kan blant annet være en indikator på at man har opplevd utfordringer i kontakten med utlendingsforvaltningen. I tillegg kan det også være ulike brukerbehov som påvirker kontakthyppigheten. Når vi ser på årsaker til at brukerne er nødt til å ta kontakt flere ganger og hvilke problemer/utfordringer de opplever i kontakten med utlendingsforvaltningen, er de hyppigst nevnte grunnene ønsket om å vite om det er skjedd noe i saken. Andre årsaker til å ta kontakt mange ganger, er for lite informasjon eller ønske om mer konkret informasjon. Utfordringene/problemene brukerne oppgir gjelder i hovedsak manglende og uklar informasjon. For lite informasjon underveis i prosessen og ulik informasjon fra forskjellige personer og etater nevnes også hyppig. Figuren under viser andel som oppgir de ulike årsakene til utfordringer/problemer i kontakten med utlendingsforvaltningen. En del av brukerne har krysset av for flere utfordringer og problemer i kontakten med etatene. 183

Figur 3 Har du opplevd utfordringer/problemer i kontakten? (Flere svar mulig) UDI, Politiet og UNE sammenslått. UD har ikke dette spørsmålet. 2014 Har ikke opplevd noen utfordringer/problem 52% For lite informasjon underveis i prosessen 16% Får ulik informasjon fra forskjellige personer og etater 15% Søknadsprosessen gir liten forutsigbarhet 13% Å forstå ord og uttrykk 11% Uklare tilbakemeldinger (Får ikke svar) 11% At saksbehandlingstiden forskyves underveis 8% Annet - Vennligst noter De som arbeider for UDI tar meg ikke seriøst/respekterer meg ikke 5% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% N = 3185 brukere har avgitt 4356 svar. Tillit og tilfredshet påvirkes av antallet ganger brukerne har vært i kontakt. Tilliten og tilfredsheten påvirkes negativt dersom brukerne har behov for å ta kontakt mange ganger. Den negative påvirkningen på tillit og tilfredshet forsterkes dersom man opplever utfordringer eller problemer i kontakten. Dermed er det viktig å jobbe forebyggende slik at brukerne i mindre grad opplever utfordringer og problemer både som utløsende årsak til å ta kontakt eller direkte i kontakten. Et høyt antall henvendelser per bruker skaper også kapasitetsutfordringer ved at ventetiden på å få svar blir lang. Figur 4. Illustrasjon av sammenheng mellom opplevde utfordringer i kontakten, antall ganger i kontakt og brukertilfredsheten. Opplevde utfordringer i kontakten Flere ganger i kontakt Lavere tilfredshet Tilfredshet og tillit varierer mest mellom etatene De to områdene hvor det er størst sprik mellom etatene er den helhetlige tilfredsheten med kontakten og tillit til forvaltningen. Brukerundersøkelsene viser at UNEs brukere har lavest tilfredshet med kontakten, og UDIs brukere som har registrert seg via søknad på nett har høyest tilfredshet. En årsak til at det kan være slike forskjeller er at brukerne er på ulike steder i 184

søknadsprosessen. Blant UDIs brukere via søknad på nett er det flere som enten henvender seg kun for generell informasjon eller som nettopp har levert søknaden sin. Hos UNE er det derimot flere som har vært igjennom en lang prosess over flere år, kanskje med flere klager og omgjøringsbegjæringer hos UNE. Dette er en naturlig forklaring på forskjellene i tillit og tilfredshet. Den generelle tilliten har steget noe sammenlignet med 2011. Det eneste unntaket er UNE der vi ser en liten nedgang i opplevd tillit. 185

7.3 EFFEKT AV TILTAK SOM SKAL FORBEDRE BRUKEROPPLEVELSEN Siden 2011 er det gjennomført tiltak i utlendingsforvaltningen for å bedre brukeropplevelsen. Hensikten med tiltakene var blant annet å gi bedre informasjon til brukerne, enklere søkandsprosess og kortere saksbehandlingstid. Tiltakene er følgende: UDI har fått nye nettsider. Søknad på nett (SPN) (Ble introdusert i 2010, men har ikke blitt evaluert i forrige brukerundersøkelse) Timebestilling før oppmøte hos politi og utenriksstasjon E-meldinger for å kommunisere saksspesifikk informasjon ut til brukerne (Kun UDI) UDIs veiledningstjeneste er omorganisert, veiledning og saksbehandling er nå integrert for å gi bedre kompetanse og service til brukerne. Raskere saksbehandling for enklere fornyelsessaker via bruk av tilsendt F Kode 7.3.1 Ny nettside (udi.no) Nye nettsider har fortsatt forbedringspotensial Ettersom vi ikke har direkte sammenlignbare spørsmål om nettsidene udi.no fra 2011, må vi finne indikatorer som kan si noe om effekten de kan ha hatt. Vi har sett på utviklingen ut fra spørsmål om brukerne finner informasjonen de har behov for, og om de er tilfreds med denne: Brukerne er i 2014 mer tilfredse med informasjonen de har fått i søknadsprosessen enn i 2011. Andelen som er tilfredse har økt med 10 prosentpoeng, til 55 %. Det er vanskelig å si eksakt hva denne økte tilfredsheten kan tilskrives. 8 av 10 brukere som senere tok kontakt med UDI på telefon, var først innom nettsidene for å prøve å finne informasjonen de trengte. Den hyppigst nevnte årsaken til at de likevel tok kontakt på telefon, var at de ikke fant det de lette etter på nettsiden. Dette gjaldt 4 av 10. Det at såpass mange ser seg nødt til å ta kontakt med UDI på telefon fordi de ikke finner det de lette etter på nettsiden, viser at det fortsatt er et potensial for ytterligere forbedring av nettsiden. Mange fant ikke saksspesifikk informasjon på nettsiden. Den klart største årsaken til å ta kontakt med veiledningstjenesten, og til å ta kontakt flere ganger er ønsket om saksspesifikk informasjon. Ca. 1 av 4 forstod ikke det de leste/regelverket, eller klarte ikke å finne fram på siden. Det er flere åpne kommentar (111 stk) om nettsidene spesifikt i de to UDI undersøkelsene. Kommentarene er blandede. Det er få kommentarer på selve endringen av nettsidene. Få har sannsynligvis vurderingsgrunnlag både fra de gamle og de nye nettsidene. Det er tre stykker som kommenterer at de syntes de nye nettsidene er bedre enn de forrige. «Jeg 186

synes det dere gjorde med nettsiden er så mye bedre enn før. Dere har gjort det enklere og mer forståelig» Det er en kommentar som spesifikt går på at endringen til nye nettsider er blitt dårligere «Den nye nettsiden er ikke like enkel å navigere som det gamle nettstedet. Det er mer tidkrevende og vanskelig å finne nøyaktig og nødvendig informasjon.» De øvrige som kommenterer nettsiden referer ikke til endringen men kommer med forbedringsforslag på nettsidene. Dette er naturlig ettersom vi spør om forbedringsforslag. Dette understøtter også behovet for å fortsette arbeidet med å optimalisere nettsidene. Forbedringsforslagene som kommer understøtter resultatene fra svarfordelingene på spørsmålene. Forbedringsforslag: Det er størst behov for saksspesifikk informasjon. Sannsynligvis vil e-meldinger kunne dekke noe av dette behovet. God og relevant informasjon på nettsidene er for mange tilpassede og oppdaterte sjekklister, gode veiledere til søknadsutfylling og oppdaterte saksbehandlingstider. Brukernes kommentarer finnes i vedlegget. Her kan man finne andre, spesifikke forslag til hvordan informasjonen på nettsidene kan forbedres. God og relevant informasjon på nettsidene er viktig å prioritere for å gjøre søknadsprosessen enklere for brukerne slik at det er mindre behov for å ta kontakt på telefon og e-post. 7.3.2 Søknad på nett (SPN) Majoriteten av brukerne er fornøyd med søknadsportalen på nett Søknad på nett (SPN) er tilgjengelig både for brukere i Norge, og brukere som henvender seg til utenriksstasjonene. Utlendingsforvaltningen ønsker at brukerne først og fremst skal benytte seg av denne kanalen når de søker. Effekten av dette er ikke evaluert i 2011 undersøkelsen, derfor er den viet noe plass til å evalueres her. 7 av 10 brukere som har registrert søknad på nett (SPN) er fornøyd med søknadsportalen. 8 av 10 har ikke hatt utfordringer i registreringen av søknaden på nett. Av de 15 % som hadde problemer i registreringen, så dreide det seg om at de: o ikke klarte å finne fram i søknadsportalen (31%) o hadde problemer med å fylle ut søknaden (31%) o hadde problemer med å bestille time (31%) o Øvrige svar dreier seg om å ikke finne saksspesifikk informasjon, påloggingsproblemer etc. Søknadsportalen er den 4. viktigste driver en for tilfredshet blant brukerne i UDI undersøkelsene, og er således viktig å ha fokus på. Flere av kommentarene er også opptatt av gode selvbetjeningsløsninger. 187

Forbedringsforslag: Majoritetene av brukerne er fornøyd med søknadsportalen slik den fremstår, men resultatene viser at det er et forbedringspotensial i forhold til de utfordringene som oppleves. Bedre veiledere for utfylling av søknad vil sannsynligvis være til hjelp for en god del av dem som har problemer med søknadsutfyllingen (31%). Det er også kommentarer som støtter behovet for gode veiledere på nett for søknadsutfyllingen. Resultatene i undersøkelsen viser også at noen har også problemer med å bestille time (3 av 10), og mange tar da kontakt med politiet eller UDI isteden. Dette er uhensiktsmessig, og flere ville sannsynligvis funnet ut av problemet på egenhånd med bedre veiledere for timebestilling. 31% har også problemer med å finne fram i søknadsportalen. Resultatene tyder dermed på at søknadsportalen har forbedringspotensial når det gjelder navigasjonstrukturen. Her er brukertester et godt verktøy for å få mer kunnskap om hvoran man kan forbedre strukturen i søknadsportalen. Brukere av søknadsportalen leter etter saksspesifikk informasjon. 25% har definert mangel på slik informasjon som et problem i søknadsportalen. Saksinformasjon er den viktigste årsaken til at brukerne som har registrert seg i søknadsportalen tar kontakt per telefon (35%). Forhåpentligvis vil e-meldinger dekke endel av behovet for sakspesifikk informasjon. 7.3.3 Timebestilling på forhånd En suksess, men det kan alltids informeres enda mer om muligheten for timebestilling Siden forrige brukerundersøkelse har utlendingsforvaltningen gjort det mulig for brukerne å bestille time på forhånd før oppmøte hos politiet og utenriksstasjonen. Timebestilling kan gjøres via søknadsportalen (SPN) samtidig som søknaden sendes inn, eller timebestilling kan gjøres på telefon til politiet, og i noen tilfeller e-post. Resultatene viser at mange brukere benytter seg av timebestilling. Hos politiet og VFS/den norske ambassaden i London har mer enn 8 av 10 brukere bestilt time på forhånd. Timebestillingsløsningen var i startfasen ved gjennomføringen av brukerundersøkelsen i 2011 og den gangen var det kun ca. 2 av 10 som benyttet seg av denne muligheten. Ventetiden fra bestilling av avtale til oppmøte er for de fleste som forventet eller kortere enn forventet. 41% av dem som svarte på politiets brukerundeersøkelse mener at timebestilling på forhånd gjør politiet mer brukervennlig. Resultatene viser at timebestillingsløsningen er en suksess, både ved at den i så stor grad er blitt tatt i bruk og at den blir godt likt. I politiets brukerundersøkelse spør vi også dem som ikke bestilte time om hvorfor de ikke gjorde det. Svarene her viste at: 4 av 10 brukere kjenner ikke til løsningen. 188

Ca. 2 av 10 av disse brukerne fikk ikke til å bestille time. 17 prosentpoeng flere siden forrige undersøkelse har henvendt seg per telefon. I motsetning til tidligere er over halvparten av henvendelsene om å bestille time. Økning er 34 prosentpoeng fra 2011. Årsaken kan være at politiet flere steder har gått bort fra muligheten for oppmøte uten timebestilling. Selv om det er mulig å bestille time, er det ca. 2 av 10 brukere som oppgir at de hadde behov for drop in-time. Forbedringsforslag: Det er fortsatt behov for å informere brukerne tydelig om muligheten for forhåndsbestilling av time. Resultatene der ca. 3 av 10 ikke får til å booke time tyder på at det er behov for veiledning på nett for hvordan timebestilling gjøres siden det ikke er intuitivt for alle. Dette understøttes også av resultatene i politiundersøkelsen som viser at mange henvendelser på telefon dreier seg om timebookinger. Det er allerede lang ventetid på telefon, og tiltak for å redusere antall henvendelser på telefon vil kunne bedre tilgjengeligheten. Kommentarer fra brukerne i VFS London viser at enkelte brukere som har bestilt time er nødt til å vente når de møter opp. Enkelte blir dessuten henvist til en køordning selv om de hadde bestilt time til et bestemt klokkeslett på forhånd. Det må også informeres tydelig om muligheten for hasteskranke/drop in time der det er mulig. 7.3.4 E-meldinger Majoriteten av UDIs brukere ønsker e-meldinger. Kan e-meldinger være aktuelt for alle etater? E-meldingssystemet, der det sendes ut e-post og SMS til brukerne med viktig informasjon om saksgangen, ble rullet ut hos UDI da brukerundersøkelsene for 2014 ble gjennomført. Noen av meldingene ble introdusert i juni (blant annet meldingen om at søknaden er mottatt av UDI), mens de periodiske meldingene, som informerer om at saken fortsatt er til behandling, kom i november, etter at brukerundersøkelsen var blitt gjennomført. Epinions analyser av e-meldinger viser at: 8 av 10 av respondentene ønsker å motta e-meldinger. Det er flere kommentarer på at dette er et veldig bra tiltak. Det er kun en liten andel på 6% som ikke ønsker å motta slike meldinger. Så godt som alle som har mottatt en e-melding forstod informasjonen De som har mottatt e-meldinger er mer fornøyd med kontakten de har hatt med UDI, enn de som ikke har fått e-meldinger. De som har fått e-meldinger er i større grad fornøyd med informasjonen de har fått i søknadsprosessen, enn de som ikke har fått e-meldinger Gruppen som oppgir at de ikke har tillit til UDI ønsker slike meldinger hyppigere. 189

E-meldinger synes å være et godt tiltak. Brukerne opplever økt forutsigbarheten i prosessen. Relevant informasjon om saken blir gjort tilgjengelig, noe som påvirker tilfredsheten positivt. Forbedringsforslag: E-meldinger vil være et nyttig tiltak for alle etatene i utlendingsforvaltningen. 7.3.5 Omorganisert veiledningstjeneste Brukerne er mer tilfredse med veiledningstjenesten Siden den forrige brukerundersøkelsen ble gjennomført har UDI gjort noen tiltak for å bedre veiledningstilbudet. Veiledningstjenesten er omorganisert ved at saksbehandling og veiledning nå er integrert. Dette er gjort for å kunne bedre servicen til brukerne. Resultatene av brukerundersøkelsen viser at: Nærmere 8 av 10 brukere som har vært i kontakt med UDIs veiledningstjeneste får svar på det de spør om. Det er en økning på 11 prosentpoeng sammenlignet med 2011. 9 av 10 av de som tar kontakt oppgir at de opplevde svarene var lett å forstå. Det er en økning på 13 prosentpoeng sammenlignet med 2011. 9 av 10 opplever å bli behandlet med respekt og vennlighet. Opplevelsen av å bli behandlet med respekt og vennlighet holder seg relativt stabilt fra 2011. En høyere andel enn i 2011 opplever at servicen er bedre enn forventet. 36% i 2011 og 43% i 2014. Våre analyser viser at service er en viktig faktor som påvirker tilfredsheten i stor grad. Å få god service innebærer å få svar på spørsmålene sine, at svarene er forståelige, og å bli behandlet med respekt og vennlighet. Punktene ovenfor understøtter at UDIs veiledningstjeneste nå i større grad enn i 2011 møter brukernes behov for god veiledning og rådgivning. Analysene viser også at dette er viktig for tilfredsheten med kontakten. Det høye servicenivået er viktig å opprettholde. Forbedringsforslag: Tilgjengeligheten til veiledningstjenesten er fortsatt en utfordring. Det er lang ventetid for å få svar, særlig på telefon. 53% svarer at ventetiden for å få kontakt på telefon er lenger enn forventet. Kortere ventetid er god brukerservice. Tilbud om tilbakeringing vil kunne gi brukerne økt opplevelse av tilgjengelighet. De slipper de å vente i telefonkøen, og de blir ringt opp når kapasiteten er ledig. Tilbakeringfunksjonen har en indirekte positiv effekt på brukertilfredsheten. God informasjon i andre kanaler (relevant informasjon på nettsidene, bruk av e-meldinger etc.) vil kunne bedre kapasiteten for veiledningstjenesten og bør fortsatt ha mye fokus. 190

7.3.6 F -Kode Det trengs mer informasjon om F-Koden og tilpasning for å gjøre den brukervennlig F-koden er en kode som mottas på SMS eller e-post, og som brukes i søknadsprosessen ved fornyelse av oppholdstillatelsen for arbeidsinnvandring, studier eller familieinnvandring. Koden sendes ut i forbindelse med saker som anses som kurante og enkle å saksbehandle. Ved å bruke denne koden behøver søkeren kun å møte opp én gang, og saken behandles raskere. F-koden sendes i dag ut 75 dager før gjeldende tillatelse går ut. Fordi kun 10 brukere kan huske å ha mottatt en F- kode, er det ikke mulig å si hvilken effekt den har på tilfredshet, tillit og opplevelsen av service. Analysen av besvarelsen i brukerundersøkelsen til politiet viser likevel at: Kjennskapen til F-koden er lav. Koden sendes ut til søkerne 75 dager før fornyelse. På nettsidene opplyses det imidlertid at brukerne bør søke om fornyelse 90 dager før, ettersom det i noen politidistrikter er lang ventetid for å få time hos politiet. Forbedringsforslag: De aktuelle brukerne bør i større grad informeres om hva F-koden er, hva den brukes til, hvordan den brukes og hva som er fordelen ved å bruke den. Samtidig bør justeringer vurderes for å gjøre F-koden mer attraktiv for de aktuelle brukerne. Det er pr. nå et misforhold mellom informasjonen om når fornyelsen av søknaden bør gjøres, og når F koden sendes ut. 191

Figur 5 De ulike tiltakene som er gjort. UDI har fått nye nettsider POSITIVT MED TILGJENGELIG OG RELEVANT INFORMASJON. Søknad på nett (SPN) Denne kom i 2010 men evalueres for første gang nå. SELVBETJENINGSLØSNINGER ER ETTERSPURT. Timebestilling før oppmøte hos politi og utenriksstasjon KORTERE VENTETID VED OPPMØTE OG BEDRE FORUTSIGBARHET. IKKE ALLE KJENNER ORDNINGEN, FLERE TELEFONER TIL POLITIET. E-meldinger for å kommunisere saksspesifikk informasjon ut til brukerne (Kun UDI) POSITIVT MED SAKSSPESIFIKK OG PROAKTIV INFORMASJON, KAN MED FORDEL UTVIDES. Veiledningstjenesten er omorganisert ved at veiledning og saksbehandling nå er integrert FLERE FÅR SVAR OG SVARENE ER FORTSÅELIGE TILGJENGELIGHET ER EN UTFORDRING. F Kode VET LITE OM EFFEKTEN, FÅ SVAR. BRUKERNE ØNSKER DET OG DET ER BEHOV FOR MER INFORMASJON OM DETTE. 192

7.4 BRUKERNES FORSLAG TIL FORBEDRINGER I alle brukerundersøkelsene var det et åpent spørsmål avslutningsvis der brukerne selv fikk komme med sine forslag til forbedringer. Her er en kort oppsummering av hva som ble nevnt: Informasjon o Mer og relevant informasjon på nettsiden o Informasjon som er enkel å forstå o Lettere å finne fram på nettsiden o Sjekklister, veiledning til utfylling etc o Korrekt informasjon om saksbehandlingstider Effektiv håndtering o Mer bruk av selvbetjeningsløsninger o F.eks. bruk av chat funksjoner o Forkorte ventetid i telefonen o Mer bruk av call back funksjonen o Lengre åpningstider o Raskere behandling av hastesaker o Kortere saksbehandlingstid o Separate sakskøer, f.eks fast track, normal og hurtig etter sakens kompleksitetsgrad Informasjon om egen sak o Mulighet for å følge utviklingen i sin sak på internett o Statusoppdateringer om saken, hvor i køen, eventuelt endringer i saksforløpet o Bedre tilgjengelighet for å ta kontakt o Mulighet for å kontakte en saksbehandler om ens sak Service ved kontakt o Bedre på å gi tilbakemeldinger o God kompetanse o Behov for tolk o Hjelp til utfylling hos politiet/utenriksstasjon 193

7.5 PÅ DISSE OMRÅDENE ER BRUKERNE FORNØYDE MED UTLENDINGSFORVALTNINGEN Resultatene viser at utlendingsforvaltningen som en enhet er på vei i riktig retning. Det er en stabil eller økende tilfredshet med kontakten med utlendingsforvaltningen helhetlig sett. Unntaket er UNE der tilfredsheten ligger betydelig lavere enn de øvrige etatene. Tilliten blant brukerne er stabil eller økende sammenlignet med 2011. Tilliten til etatene er generelt høy, men UNEs resultater ligger betydelig lavere enn de øvrige etatene. Timebookingsløsningen er mye brukt og ser ut til å gjøre søknadsprosessen enklere for brukerne Antall ganger den enkelte må ha kontakt med utlendingsforvaltningen ser ut til å gå ned, særlig blant dem som er nødt til å ta kontakt mange ganger. Opplevelsen av å få service i henhold til forventningene eller bedre oppleves omtrent på et like høyt nivå gjennom alle brukerundersøkelsene. Brukerne opplever også å bli behandlet med respekt og vennlighet på tvers av etatene. Ved kontakt enten på telefon, e-post eller oppmøte, opplever brukerne vi har snakket med i større grad å få de svarene de har behov for, og flere opplever at de forstår svaret de har fått. Der vi har sammenligningsgrunnlag, ser vi også at brukerne i større grad opplever å få informasjonen de har behov for i søknadsprosessen. Færre opplever utfordringer/problemer i kontakten. Det er satt inn gode tiltak for å få ut mer, relevant og saksspesifikk informasjon til brukerne blant annet i form av e-meldinger. Dette tiltaket ser ut til å bidra til å skape høyere tilfredshet med kontakten med UDI og mer tilfredshet med informasjonen gjennom søknadsprosessen. 194

7.6 FORSLAG TILTAK FOR BEDRE BRUKEROPPLEVELSER Basert på de resultantene og funnene vi har gjort vil følgende områder være naturlige fokusområder i det videre arbeidet: Tilstrekkelig og enhetlig informasjon til brukerne gjennom alle kanaler og på tvers av etater Informasjon så tidlig som mulig i prosessen slik at brukerne opplever redusert behov for kontakt Fortsette arbeidet med saksspesifikk informasjon via e-meldinger Fortsett arbeidet med å tilrettelegge udi.no Lage og videreutvikle eksisterende selvbetjeningsløsninger, i tillegg til å markedsføre dem mot de brukerne som ønsker og behersker dette Tilgjengelighet og service til de som har behov for å ta kontakt Økt bruk av tilbakeringfunksjonen Gi korrekt svar på de spørsmålene brukerne har Gi brukerne svar de forstår Fortsette å behandle brukerne med respekt og vennlighet Unngå problemer og utfordringer i kontakten Figur 6 Fokusområder for å skape gode brukeropplevelser. Gi relevant og tilgjengelig informasjon Forebygg utfordringer Redusert kontaktbehov Oppretthold god service Bygg tillit Selvbetjeningsløsninger Udi.no SPN 195

OM OSS Vi er et av Skandinavias største konsulent- og analysefirma med kontor i Danmark, Grønland, Norge, Storbritannia, Sverige, Tyskland, Vietnam og Østerrike. Vi er en mangfoldig arbeidsplass med internasjonalt perspektiv og samarbeidspartnere i hele verden, vi har mer enn 150 fast ansatte medarbeidere og 500 intervjuere. Vi leverer skreddersydde undersøkelser som sikrer et solid grunnlag for optimale beslutninger. Vårt mål er alltid å presentere analyseresultater og yte rådgivning av høyeste kvalitet. EPINION OSLO BISKOP GUNNERUS GATE 2 0155 OSLO T: +47 40 45 89 00 E: SM@EPINION.NO W: WWW.EPINION.NO EPINION STAVANGER HOSPITALSGATA 6 4006 STAVANGER T: +47 90 17 18 99 E: SM@EPINION.NO W: WWW.EPINION.NO DANMARK GRØNLAND NORGE STORBRITANNIA SVERIGE TYSKLAND VIETNAM ØSTERRIKE 196