Del II Kravspesifikasjon til tjenestekonsesjon innen hjemmetjenesten (Hjemmesykepleie og praktisk bistand) 1
Innholdsfortegnelse 1. KOMMUNENS ORGANISERING AV FRITT BRUKERVALG... 4 1.1 Ålesund kommune ved rådmannens stab... 4 1.2 Definisjoner... 5 1.3 Tildelingskontoret... 6 1.4 Nærmere om vedtak om tildeling av tjenester og valg av leverandør... 6 1.5 Arbeidsmiljø i brukers hjem... 7 1.6 Brukergrupper som omfattes av fritt brukervalg... 8 1.7 Tjenester som ikke omfattes av fritt brukervalg... 8 2. BESKRIVELSE AV TJENESTENE... 8 2.1 Hjemmesykepleie - tjenestens innhold og kriterier... 8 2.2 Praktisk bistand tjenestens innhold og kriterier... 10 2.3 Direkte brukertid... 12 2.3.1 Hjemmesykepleie direkte brukertid... 12 2.3.2 Praktisk bistand direkte brukertid... 12 2.3.3 Elektronisk loggføring av direkte brukertid.. 13 2.4 Relevante lovkrav til tjenestene... 13 2.5 Utførelse av tjenestene... 13 2.6 Tidspunkter for hjemmetjenesten... 14 2.6.1 Tidspunkter for hjemmesykepleie... 14 2.6.2 Tidspunkter for praktisk bistand... 15 2.7 Dokumentasjon av tjenestene... 15 2.7.1 Fagsystemet Visma Profil, drift og ansvar... 15 2.7.2 Krav til oppkobling mot Visma Profil og kostnader forbundet med dette... 16 2.7.3 Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet... 16 2.7.4 Avtale om databehandling... 16 2.7.5 Pasientjournal... 16 2.7.6 Opplæring i Visma Profil av kontaktpersoner og superbrukere... 16 2.7.7 Dokumentasjon i Visma Profil... 17 2.7.8 Nettbrett... 17 2.7.9 IPLOS... 18 2.8 Legitimasjon... 18 2.9 Leverandørens kapasitetstak... 18 2.10 Nærmere om forvaltningen av fritt brukervalg... 18 2.10.1 Brukers valg av leverandør... 18 2
2.10.2 Tjeneste til bruker som ikke foretar valg av leverandør... 19 2.10.3 Tidspunkt for iverksetting av vedtak... 19 2.10.4 Oppsigelse... 19 2.10.5 Bytte av leverandør... 20 2.10.6 Tilbakemelding til tildelingskontoret... 20 2.10.7 Avbestilling / ombestilling av enkeltbesøk... 20 2.10.8 Endringer i brukers hjelpebehov / nytt vedtak... 20 2.10.9 Leverandørens varslingsplikt... 20 2.10.10 Klage over utførelsen... 21 2.10.11 Innkreving av brukers egenandel innen praktisk bistand... 21 2.11 Kommunikasjon og samarbeid... 21 2.11.1 Kommunikasjon mellom utførerne, samarbeid med annet helse- og sos.personell..22 2.11.2 Samarbeidsplikt... 22 2.11.3 Samarbeid med bruker / pårørende... 22 2.11.4 Hjemmesykepleiens samarbeid med brukers fastlege... 22 2.12 Tjenester ved akutte hjelpebehov... 23 2.12.1 Tjenester ved akutte behov/situasjoner i hjemmesykepleien... 23 2.12.2 Nødvendig helsehjelp i hjemmesykepleien når tildelingskontoret er stengt... 23 2.12.3 Tjenester ved akutte behov/situasjoner i praktisk bistand... 23 2.13 Håndtering av bekymringsmeldinger... 24 2.14 Tilbud om tannbehandling... 24 2.15 Leverandørens plikter når det ikke oppnås kontakt med bruker... 24 2.16 Søknader om andre pleie- og omsorgstjenester... 25 2.17 Informasjonsperm... 25 2.18 Kommuneoverlege og brukers fastlege... 25 2.19 Legemiddelhåndtering i hjemmesykepleien... 26 3. TILSYN OG KONTROLL AV TJENESTEN... 26 3.1 Kvalitetsmålinger... 26 3.2 Kontraktsoppfølging... 26 3.3 Tilsyn... 27 4. KRAV KNYTTET TIL LEVERANDØRENS INTERNKONTROLLSYSTEM... 27 4.1 Krav til leverandørens minimumsinnhold i internkontrollsystemet ved levering av hjemmesykepleie og praktisk bistand... 27 5. VEDLEGG... 32 3
1. KOMMUNENS ORGANISERING AV FRITT BRUKERVALG Fritt brukervalg i hjemmetjenesten omfatter hjemmesykepleie og praktisk bistand. Personer som bor eller oppholder seg i Ålesund kommune kan søke kommunen om hjemmetjenester. Tjenestene er behovsprøvd, slik at det kun er personer med særskilte behov som vil få tjenester innvilget. Brukere som får innvilget hjemmetjenester kan velge om tjenesten skal utføres av kommunen eller av privat leverandør som har konsesjon for levering av hjemmetjenester. Hjemmesykepleie er en tjeneste som gir pleie, stell og veiledning til hjemmeboende som har behov for nødvendig helsehjelp. Brukeren har ofte et sammensatt sykdomsbilde der helsefaglig kompetanse er nødvendig for å utføre pleie og omsorg. Hjemmesykepleie kan deles inn i hovedgrupper av tjenester som personlig stell, eliminasjon, ernæring, legemiddelhåndtering, sykepleiefaglige prosedyrer og andre tjenester. Praktisk bistand blir gitt til personer som ikke kan dra omsorg for seg selv eller som er avhengig av tjenester for å greie dagliglivets gjøremål. Dette kan være hjelp til rengjøring, tekstilbehandling, handling, matlaging, personlig stell og andre tjenester. Omsorgsbehovet kan dekkes av ansatte uten helsefaglig utdanning. Det er ulike myndighetskrav og retningslinjer som gjelder for disse tjenestene, og kravspesifikasjonen beskriver dette. Der det ikke er presisert at kravene gjelder enten hjemmesykepleien eller praktisk bistand, er det felles retningslinjer og myndighetskrav som gjelder for begge tjenestene. 1.1 Definisjoner Tildelingskontor for Helse og Omsorgstjenester (Tildelingskontoret) Den administrative enheten i rådmannens stab som fatter vedtak om tildeling av hjemmetjenester, og som har den daglige oppfølging og administrering av ordningen. Konserninnkjøp Den enheten i rådmannens stab som til enhver tid har ansvaret for kontraktsinngåelse og overordnet kontraktsoppfølging. Team helse og omsorg: Den enheten i rådmannens stab som koordinerer hjemmetjenestene og gjennomfører systemkontroller av kommunale andre leverandører av slike tjenester. Leverandør: Organisasjon/foretak som har fått konsesjon for levering av hjemmetjenester i Ålesund kommune. Partene: Ålesund kommune og leverandøren. 4
Bruker: Den enkelte person som er tildelt tjenester gjennom vedtak fattet av tildelingskontoret Tjenesteutfører: Ansatte som på vegne av leverandøren utfører de avtalte tjenestene. Kapasitetstak: Det maksimale antallet timer direkte brukertid leverandøren har tilbudt ukentlig. Visma Profil: Ålesund kommunes elektroniske fagsystem for pleie, rehabilitering og omsorg der den administrative og faglige oppfølgingen av pleie- og omsorgstjenestens brukere dokumenteres. Nettbrett: En mobil enhet som blant annet kan benyttes til online oppslag og dokumentasjon i Visma Profil. IPLOS: Betegnelsen på nasjonalt helseregister som skal danne grunnlag for nasjonal statistikk for pleie- og omsorgssektoren. Det er et verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunene og sentrale myndigheter. Vedtak: Enkeltvedtak om tjenester fattet av tildelingskontoret etter en vurdering av brukers behov. Av vedtaket fremkommer det hva slags tjenester, og omfang av tjenester brukeren skal motta. Hjemmesykepleie: Tjenester som omfattes av hjemmesykepleie er definert under kravspesifikasjonens pkt. 2.1. Praktisk bistand: Tjenester som omfattes av praktisk bistand er definert under kravspesifikasjonens pkt. 2.2. Hjemmetjeneste: Fellesbetegnelse for praktisk bistand og hjemmesykepleie. Direkte brukertid: Tid utført hjemmetjeneste primært i brukers bolig. Se nærmere definisjon under kravspesifikasjonens pkt. 2.3. 1.2 Ålesund kommune ved rådmannens stab Rådmannens stab er for tiden kommunens sentrale oppfølgingsenhet for fritt brukervalg, og har ansvar for overordnet kontraktsoppfølging og koordinering av ordningen. Aktuelle team i rådmannens stab er: Tildelingskontoret Konserninnkjøp Team helse og omsorg 5
Rådmannens stab skal mellom annet: Følge opp leverandører, herunder utføre kontroll av internkontrollsystemer og lønns- og arbeidsvilkår, samt at dokumentasjonsplikten i tilknytning til Visma Profil og IPLOS blir ivaretatt Gjennomføre kvalitetsmålinger Gjennomføre førstegangsopplæring i IPLOS Gjennomføre diverse opplæring i Visma Profil og bruk av nettbrett Gjennomføre endringer som berører samtlige kontrakter knyttet til ordningen, eksempelvis regulering av vederlag 1.3 Tildelingskontoret Tildelingskontoret har ansvar for at bruker får oppfylt sitt tjenestebehov i henhold til gjeldende lovverk. Tildelingskontoret skal: Utarbeide og oppdatere generelt informasjonsmateriell som gjelder kommunens tjenestetilbud Utarbeide og oppdatere spesifikt informasjonsmateriell i samarbeid med den enkelte leverandør og kommunens virksomheter Fatte vedtak om tildeling av tjenester Gjennomføre informasjonsmøter ved behov Tilrettelegge for brukers valg av leverandør Formidle kontakt mellom bruker og leverandør Kontrollere at de leverte tjenestene er i samsvar med vedtaket Behandle klager på vedtak og tjenesteutførelse Ha ansvar for den løpende kontakten med leverandør og bruker, herunder betalingskontroll og attestering av faktura fra leverandør til utbetaling for leverte tjenester Gjennomføre samarbeidsmøter og lignende med leverandør ved behov Kontrollere leverandørens dokumentasjon i Visma Profil og IPLOS 1.4 Nærmere om vedtak om tildeling av tjenester og valg av leverandør Bruker sender søknad om tjenester (hjemmesykepleie og/eller praktisk bistand) til tildelingskontoret som behandler søknaden i henhold til Helse- og omsorgstjenesteloven og til saksbehandlingsreglene i Forvaltningsloven. Tildelingskontoret vurderer brukerens behov for tjenester. Utformingen av vedtak skal ivareta brukerens rettigheter og er en bestilling til leverandøren om hvilke tjenester som skal utføres, og når disse skal leveres. Brukers omsorgs- og /eller hjelpebehov kartlegges av tildelingskontoret ved hjemmebesøk eller besøk i sykehus eller annen institusjon hvor bruker er innlagt. Bruker informeres samtidig om fritt brukervalg og om de ulike leverandører. Tildelingskontoret fatter vedtak om tildeling av hjemmesykepleie og/eller praktisk bistand. 6
Informasjon om de ulike leverandørene oversendes bruker sammen med vedtaket om tildeling av tjenester. Brukeren vil bli gitt en frist for valg av leverandør. For brukere som ikke foretar valg av leverandør innen fristen, vil tjenesten bli utført av den kommunale hjemmetjenesten. Noen brukere får hjelp av nærmeste pårørende til å foreta valg. Er det oppnevnt hjelpeverge, vil denne velge leverandør sammen med bruker. Av vedtaket fremgår det hvilke tjenester som skal utføres, hvor ofte tjenestene skal gis, hvor lang tid som er fastsatt for utførelse, og vedtaksperiodens lengde. Tidspunkt for når tjenesten skal utføres fremgår enten av vedtaket eller avtales direkte mellom brukeren og leverandøren. Brukers hjelpebehov kan variere fra dag til dag. Leverandør skal imøtekomme dette på en fleksibel måte. Vedtakene er utformet slik at dette ivaretas. 1.5 Arbeidsmiljø i brukers hjem Ålesund kommune vil følge opp at leverandør har rutiner som sikrer oppfølging av ansattes arbeidsmiljø i brukers hjem. Sosial- og helsedirektoratet har utarbeidet Arbeidsmiljø i hjemmetjenesten en veileder. Veilederen er tilgjengelig på Sosial- og helsedirektoratets nettsider www.helsedirektoratet.no. I forbindelse med vurdering av brukers hjelpebehov, vil tildelingskontoret foreta en kartlegging av arbeidsmiljøet i brukers hjem. Oppfølging av dette vil være et arbeidsgiveransvar hos leverandøren. Påbegynt kartleggingsskjema, jf. vedlegg 2 til kravspesifikasjon, arbeidsplasskartlegging i hjemmet, vil være tilgjengelig for leverandøren i Visma Profil. Hos nye brukere av tjenesten har tildelingskontoret ansvar for å kartlegge om det er nødvendige hjelpemidler i brukers hjem, og vil i dialog med leverandør avgjøre om det er nødvendig å utstyre hjemmet med hjelpemidler før det kan utføres praktisk bistand og/eller hjemmesykepleie. I situasjoner hvor tildelingskontoret ikke rekker å foreta en arbeidsplasskartlegging på bakgrunn av at bruker for eksempel kommer uventet og raskt hjem fra sykehus, må leverandør utføre tjenesten til bruker, selv om ikke alle hjelpemidler er på plass i hjemmet. Tildelingskontoret kan da fatte to vedtak, et som gjelder før hjelpemidler er på plass og et annet vedtak når hjelpemidlene er på plass. Leverandør har i disse situasjoner selv ansvar for å foreta en arbeidsplasskartlegging for å sikre de ansattes arbeidsmiljø før hjelpemidlene er på plass. For brukere som har hjemmetjenester, og det oppstår nye behov for tilrettelegging i hjemmet med hjelpemidler, har leverandøren ansvar for å melde dette til tildelingskontoret. Ofte vil den praktiske tilretteleggingen skje i samarbeid mellom kommunens fysioterapi- og ergoterapitjeneste og leverandøren. Dersom tildelingskontoret vurderer at det er nødvendig med mer enn en person til stede hos bruker når hjemmetjenesten skal utføres, vil dette fremgå av vedtaket. Dette behovet kan være begrunnet ut fra brukers hjelpebehov eller de ansattes helse, arbeidsmiljø og sikkerhet. Arbeidstilsynet fører tilsyn med arbeidsmiljøet hos de som utfører hjemmetjenester. 7
1.6 Brukergrupper som omfattes av fritt brukervalg Alle brukere som mottar hjemmesykepleie og/eller praktisk bistand skal omfattes av fritt brukervalg, med unntak av brukere i samlokaliserte boliger/bokollektiv med fast bemanning tilknyttet. Brukere og brukergrupper i hjemmetjenesten omfatter alle pasient- og brukergrupper, herunder personer med somatisk eller psykisk sykdom, skade eller lidelse, rusproblem, sosiale problem eller nedsatt funksjonsevne, og som har behov for tjenester i forskjellig omfang og av forskjellig varighet. Hjelpebehovet kan variere fra et enkelt besøk i måneden til mange besøk i løpet av døgnet. Bosituasjon til bruker kan være (listen er ikke uttømmende): Egen bolig/leilighet Forskjellige typer bofellesskap uten egen fast bemanning Omsorgsboliger uten egen fast bemanning 1.7 Tjenester som ikke omfattes av fritt brukervalg Fritt brukervalg omfatter ikke tjenester som må ytes av personell fra psykiske helseteam - vedtatt som psykisk helse kombinert med praktisk bistand og opplæring. Tjenesten trygghetsalarm: Fritt brukervalg omfatter ikke tjenesten trygghetsalarm. Imidlertid ligger oppgaver til respons og vedlikehold til oppgaver som inngår i leverandørens oppgaver. Grensesnittet beskrives som følger: Tjenestetildelingskontoret lager vedtak på alarm. Tjenestetildelingskontoret setter opp oppdragsliste i samarbeid med bruker. Alarmen er kommunens eiendom, så sant ikke bruker har kjøpt eget apparat og fått vedtak på tilknytting av denne. VH for område der bruker bor, utplasserer apparatet og sikrer at denne er korrekt satt opp i forhold til kommunikasjon mot brannvesen. 110-sentralen i Møre og Romsdal drifter alarmtjenesten, svarer på mottak og sender videre oppdrag i henhold til oppdragsliste. Respons på alarm innenfor ordinær dag/kveld ligger til den leverandør eller virksomhet som har hjemmesykepleie/praktisk bistand vedtak. Alarm som ikke utløser utrykking medfører ikke betaling. Alarm som utløser utrykking betales som ekstraoppdrag jf. 2.3.1, andre kulepunkt, og punkt 2.12.1 og 2.12.3, og inngår i definisjonen av direkte brukertid på disse 3 avsnittene. Batteriskift og test av alarm defineres som praktisk bistand, og skrives inn i vedtak til de brukere som får trygghetsalarm. Leverandør får enkel opplæring i hvordan dette skal skje, og må lage rutiner for dette i egen organisasjon. 2. BESKRIVELSE AV TJENESTENE Hjemmetjenestene utfører hjemmesykepleie og praktisk bistand til alle brukergrupper. Selv om brukernes hjelpebehov er svært varierende og ofte både er sammensatte og omfattende, vil praktiske og somatiske hjelpebehov være dominerende for de fleste brukerne. 8
2.1 Hjemmesykepleie - tjenestens innhold og kriterier Leverandør skal levere hjemmesykepleie etter følgende hovedgrupper av tjenester (oversikten er ikke uttømmende): Personlig stell Eliminasjon Ernæring Legemiddelhåndtering Sykepleiefaglige prosedyrer Andre tjenester; bl.a. tilsyn, forebygging, informasjon og veiledning til bruker/pårørende m.v. Kriterier for brukerne for å få hjemmesykepleie: Søkeren har behov for nødvendig helsehjelp Søkeren har et sammensatt sykdomsbilde der helsefaglig kompetanse er nødvendig for å utføre pleie og omsorg Søkeren har behov for observasjon, assistanse og oppfølging av legemiddelhåndtering, herunder smertebehandling Søkeren har behov for å få utført sykepleiefaglige prosedyrer, medisinsk behandling eller observasjon av sykdomsutvikling i eget hjem Søkeren har behov for informasjon, veiledning, opplæring og/eller motivering for å ivareta egenomsorg Innenfor områdene personlig stell, ernæring og andre tjenester kan dette også bli innvilget som praktisk bistand. Hvorvidt en oppgave skal inngå i hjemmesykepleien eller innvilges som praktisk bistand, avgjøres etter en faglig vurdering av tildelingskontoret. (Se nærmere i kapittel 2.2 under.) 9
Hovedgruppene kan eksemplifiseres som følger. (Oversikten er ikke uttømmende) Tjeneste/oppdrag - eksempler Personlig stell og egenomsorg: dusj/bad/kroppsvask på/avkledning ut/inn av seng, forflytting fullt stell i seng tannstell/munnstell barbering hårvask smøre kropp følge/hjelp til toalettbesøk skifte inkontinensutstyr tømme toalettbøtte/urinflaske kompresjonsstrømper av/på, støttestrømper rekvirert av lege skifte bandasjer der det er nødvendig at dette gjøres i brukerens hjem forebygge sengeleiets komplikasjoner nødvendig rydding/renhold/sengeskift ved hjelp til stell Eliminasjon: kateterisering stell av kateter tarmtømming/klyx stell av stomi hjelp med inkontinensutstyr Ernæring: kostveiledning forebygge/behandle underernæring/feilernæring tilberede mat tilrettelegge måltid mating sondeernæring intravenøs ernæring veiing nødvendig rydding og vasking ved mattilberedning bestille matvarer Oppfølging av brukers ernæringsmessige status og ved behov utarbeide individuell ernæringsplan Enkel handling av mat, rydde inn ut/av oppvaskmaskin, enkel oppvask ved behov 10
Legemiddelhåndtering: administrere legemidler benytte Multidose-systemet hente legemidler på apotek for de som ikke klarer dette selv dryppe øyne/øre gi insulin og andre injeksjoner smertebehandling som smertepumpe, skifte smerteplaster og lignende For brukere som skal få hjelp til Legemiddelhåndtering, må det foreligge skriftlig delegasjon/erklæring fra lege om dette. Brukere som kan komme til lege for injeksjoner og lignende, innvilges ikke hjemmesykepleie Sykepleiefaglige prosedyrer: forskjellige målinger som blodtrykk, puls, temperatur og blodsukker prøvetaking stell av glassøye sårstell stell av CVK, PEG, respirator og annet andre prosedyrer Brukere som kan komme til lege for sårstell, prøvetaking og lignende innvilges ikke hjemmesykepleie Andre tjenester: tilsyn ved telefonhenvendelser og/eller besøk respons på trygghetsalarm, melding fra 110 M&R. observasjon informasjon/veiledning/opplæring kaste søppel rydde, bestille varer og utstyr 2.2 Praktisk bistand tjenestens innhold og kriterier Leverandøren skal levere praktisk bistand(husholdningstjenester) etter følgende hovedgrupper av tjenester (oversikten er ikke uttømmende): Rengjøring Tekstilbehandling Hjelp til innkjøp av dagligvarer Personlig stell og hjelp til egenomsorg Hjelp til matlaging Andre tjenester; bl.a. tilsyn, informasjon, råd mv. Kriterier for brukerne for å få praktisk bistand: Søker er ute av stand til å dra omsorg for seg selv Søker har behov for praktisk bistand og personlig hjelp for å klare dagliglivets gjøremål på grunn av somatisk eller psykisk sykdom, skade eller lidelse, rusmiddelproblem, sosiale problemer eller nedsatt funksjonsevne Omsorgsbehovet kan dekkes av ansatte uten helsefaglig utdanning 11
Hovedgruppene kan eksemplifiseres som følger. (Oversikten er ikke uttømmende) Rengjøring: gulvvask støvsuging støvtørking vask av sanitærutstyr vindusvask trappevask rengjøring av hjelpemidler vask av kjøkkenskap/benk rydding Tjeneste/oppdrag - eksempler Tekstilbehandling: sengeskift og støvsuging av madrass re seng klesvask i maskin hente/levere på vaskeri sortere/rydde tøy Handling/ innkjøp av dagligvarer: skrive handleliste bestille varer handle matvarer i nærbutikk når varer ikke kan leveres på dør rydde inn varer 12
Personlig stell og egenomsorg Oppdraget kan legges til praktisk bistand til brukere som greier mye selv i det daglige og har en stabil situasjon dusj/bad/kroppsvask på/avkledning ut/inn av seng tannstell barbering hårvask fotbad smøre kropp følge/hjelp til toalettbesøk skifte inkontinensutstyr (bleie) tømme toalettbøtte/urinflaske støttestrømper som ikke er rekvirert av lege Matlaging: tilberede mat tilrettelegge måltid oppvask kaste søppel, gammel mat, rydde/vaske kjøleskap Annet: tilsyn ved telefonhenvendelser og/eller besøk stell av blomster, hente ved/brensel fra brukers egen bolig batteriskrift og kontroll av trygghetsalarm for de brukere som har vedtak om dette. Ved praktisk bistand som omfatter rengjøringstjenester skal leverandøren benytte brukers utstyr. Leverandøren har ikke anledning til å medbringe eget utstyr, grunnet hygieniske- og smittevern hensyn 2.3 Direkte brukertid 2.3.1 Hjemmesykepleie direkte brukertid Direkte brukertid i hjemmesykepleien er definert som: Tid utført hjemmesykepleie i brukers hjem i henhold til vedtak Tid utført hjemmesykepleie i brukers hjem uten vedtak grunnet akutt hjelpebehov hos bruker, inkludert ekstra besøk og tjenester som utføres under slike besøk, herunder kontakt med lege Tid utført hjemmesykepleie utenfor brukers hjem: - andre tjenester uten vedtak utført for eller sammen med bruker grunnet akutt hjelpebehov, som følge til undersøkelse eller behandling, hente legemidler på apotek og hjelp til innkjøp av dagligvarer - kontroll av Multidose/ dosett når dette er en del av vedtaket 13
Leverandøren registrerer direkte brukertid fortløpende etter hvert besøk, dvs. tidspunkt påbegynt tjeneste/ tidspunkt avsluttet tjeneste i brukers hjem. Registreringen gjøres i eget skjema (Se vedlegg 8). Utfylt og signert tidsregistreringsskjema skal vedlegges faktura fra leverandør. Direkte brukertid er hovedelementet for utbetaling til leverandør. Det er lagt til grunn 56 % direkte brukertid i prismodellen innen hjemmesykepleien. Oppdragsgiver tar forbehold om endring i direkte brukertid. Dersom kommunen gjennom tiltak hever effektiv brukertid, plikter leverandør å gjennomføre tilsvarende tiltak. Satsen for beregning av betaling reguleres i forhold til dette. Dokumentasjon i brukers journal, reisetid og tidsbruk til muntlig rapportering er ikke en del av direkte brukertid. 2.3.2 Praktisk bistand direkte brukertid Direkte brukertid i praktisk bistand er definert som: Tid utført praktisk bistand i brukers hjem i henhold til vedtak Tid utført praktisk bistand i brukers hjem uten vedtak grunnet akutt endret hjelpebehov Tid utført praktisk bistand utenfor brukers hjem: - Tekstilbehandling i fellesvaskeri eller levere/hente tøy på vaskeri - Hjelp til innkjøp av dagligvarer - Ærender med eller uten bruker i henhold til vedtak - Følge bruker til lege, sykehus mv. i henhold til vedtak - Andre tjenester uten vedtak utført for og/eller sammen med bruker grunnet akutt endret hjelpebehov som følge til undersøkelse eller behandling, handling av mat o.a. Leverandøren registrerer direkte brukertid fortløpende etter hvert besøk, dvs. tidspunkt påbegynt tjeneste/ tidspunkt avsluttet tjeneste i brukers hjem. Registreringen gjøres i eget skjema (Se vedlegg 7). Bruker og ansatt signerer for hver tidsregistrering/hjemmebesøk. Utfylt og signert original av tidsregistreringsskjema skal vedlegges faktura fra leverandør. Direkte brukertid er hovedelementet for utbetaling til leverandør. Det er lagt til grunn 65 % direkte brukertid i prismodellen innen praktisk bistand. Dokumentasjon i brukers journal, reisetid og tidsbruk til muntlig rapportering er ikke en del av direkte brukertid. Oppdragsgiver tar forbehold om endring i direkte brukertid. Dersom kommunen gjennom tiltak 14
hever effektiv brukertid, plikter leverandør å gjennomføre tilsvarende tiltak. Satsen for beregning av betaling skal reguleres i forhold til dette. 2.3.3 Elektronisk loggføring av direkte brukertid Ålesund kommune arbeider med løsninger for elektronisk loggføring av direkte brukertid i det elektroniske fagsystemet Visma Profil(se punkt 2.7.1). Dersom en får dette til på tilfredstillende måte, skal dette danne grunnlag for fakturering av tjenestene fra leverandør. Leverandør må påregne å ta dette systemet i bruk når det er ferdig utviklet. Leverandør må dekke egne kostnader i forbindelse med dette (kjøp av håndholdte enheter, opplæring, lisenser o.l.) 2.4 Relevante lovkrav til tjenestene Leverandøren og dens tjenesteutførere skal følge de til enhver tid gjeldende lover og forskrifter. Stortinget vedtok i 2011 ny lov om kommunale helse- og omsorgstjenester. Loven erstattet tidligere kommunehelsetjenestelov og sosialtjenestelov, og trådte i kraft 1.januar 2012. Denne loven regulerer brukernes rett til å få hjemmetjenester (hjemmesykepleie og praktisk bistand), kravene som stilles til selve tjenesten, organisering, internkontroll, samt plikter som påhviler helsepersonellet. Med hjemmel i den nye loven om kommunale helse- og omsorgstjenester, skal det, ved tilbud om stilling eller oppdrag i tjenesten kreves politiattest for tjenesteutførere som skal yte helseog omsorgstjenester til barn eller personer med utviklingshemning. Plikten omfatter ikke personell som bare sporadisk yter slike tjenester og som i alminnelighet ikke vil være alene med barn eller personer med utviklingshemning. 2.5 Utførelse av tjenestene Leverandør skal dra omsorg for kommunens og brukernes interesser og utføre oppdraget i samsvar med brukerens enkeltvedtak, brukerens eventuelle individuelle plan og inngåtte kontrakt. Ålesund kommune har i dag ikke utarbeidet kvalitetsnormer gjeldende for utførelse, ut over de krav som følger av lov, forskrift og prosedyrer. I den grad Ålesund kommune utarbeider kvalitetsnormer for utførelse, skal disse ligge til grunn også for leverandørens leveranse til bruker, på samme måte som for de kommunale tjenesteprodusentene. Leverandør skal utføre tjenestene i samsvar med krav til faglig forsvarlighet og omsorgsfull hjelp. Tjenestene skal gis av ansatte som har de faglige kvalifikasjoner som er nødvendig for å utføre oppdraget. Hvis den faglige kompetanse som er avsatt til oppdraget ikke er tilstrekkelig til å dekke brukers hjelpebehov, skal de som utfører tjenesten innhente bistand, henvise bruker videre, samarbeide og samhandle med annet kvalifisert personale. Ved slike tilfeller skal tildelingskontoret varsles uten ugrunnet opphold. Leverandør skal utpeke en person, som skal være brukers kontaktperson/primærkontakt og som skal stå for hoveddelen av utførelsen. Leverandør skal utføre tjenestene i henhold til vedtaket som er fattet, med blant annet følgende føringer for kvalitet: Integritet: Tjenesten skal utføres i henhold til brukers ønsker og vedkommende skal oppleve at de som 15
utfører tjenestene er lydhøre for hans/hennes behov, vaner og ønsker. Reglene om taushetsplikt og diskresjon skal følges nøye. Kun det personale som er nødvendig for at bruker skal få tjenester, skal ha tilgang til informasjon, dokumentasjon og arbeidsplaner. Pålitelighet og høflighet: Punktlighet er vesentlig for tjenestens kvalitet. Tjenesteutførerne skal vise vennlighet og respekt for brukerne. Tjenesten skal utføres i henhold til faglige og etiske normer for god standard. Kontinuitet: Kontinuitet både i henhold til ledelse og personale, god tilgjengelighet og fungerende rutiner er av vesentlig betydning. Individuell behandling og fleksibilitet i tjenesten: Brukerne har ulik forutsetning for å delta i og ta imot den hjelpen som gis, selv om innsatsen er den samme. Det skal tas hensyn til hver enkelt brukers forutsetninger. Trygghet: Leverandør skal tilrettelegge for at bruker skal kunne utvikle trygge og gode relasjoner med tjenesteutførere, og sikre at brukers behov for pleie og omsorg blir ivaretatt. Medvirkning: Leverandør skal gi den enkelte bruker mulighet til medinnflytelse på når og hvordan hjelpen skal gis. 2.6 Tidspunkter for hjemmetjenesten 2.6.1 Tidspunkter for hjemmesykepleie Leverandør som søker tjenestekonsesjon på å utføre hjemmesykepleie, skal kunne tilby hjemmesykepleie med aktiv tjeneste mellom kl. 07:30 og kl. 22.30 alle dager. For de tjenesteutøvere som er tildelt konsesjon, kan tjenestetildelingskontoret i enkelte tilfeller avtale utøvelse av tjenester også på natt. Dette må avtales spesielt mellom tjenestetildelingskontoret og den utøvende leverandør. Dette vil kunne gjelde for hjemmesykepleie med tjeneste på natt i tidspunktet mellom kl. 22.30 og kl. 07.30 til særlig hjelpetrengende enkeltbrukere som en del av et døgnkontinuerlig tilbud i brukerens private bolig. Tidspunktet for når tjenesten skal utføres, vil enten fremgå av brukers vedtak om tildeling av tjenester, eller det avtales mellom bruker og leverandør. Tjenestene skal kun utføres når bruker er tilstede i hjemmet. 2.6.2 Tidspunkter for praktisk bistand Tjenestene rengjøring, tekstilbehandling og handling skal som hovedregel utføres på virkedager mellom kl. 07.30 og kl. 15.30. Tjenester som personlig stell/egenomsorg, matlaging, tilsyn og annet skal utføres mellom kl.07.30 og kl. 22.30 alle dager. Tidspunktet for når tjenesten skal utføres vil enten fremgå av brukers vedtak om tildeling av 16
tjenester, eller det avtales mellom bruker og leverandør dersom det ikke fremkommer av vedtaket. Tjenestene skal kun utføres når brukeren er tilstede i hjemmet. Leverandør skal ta høyde for bevegelige helligdager og høytidsdager ved utføring av tjenestene renhold, tekstilbehandling og handling. Dersom en bevegelig helligdag eller høytidsdag faller på en dag det er avtalt at en tjeneste skal utføres, skal leverandør i samarbeid med brukeren finne en annen dag for utføring av tjenesten. 2.7 Dokumentasjon av tjenestene Leverandør skal benytte det elektroniske fagsystemet som Ålesund kommune til enhver tid benytter. Leverandørens kostnader ved å ta i bruk, benytte og eventuelt bytte fagsystem (herunder opplæring, brukerstøtte og internt innføringsarbeid), bekostes av leverandør. 2.7.1 Fagsystemet Visma Profil, drift og ansvar For tiden benyttes Visma Profil som Ålesund kommunes fagsystem for pleie, rehabilitering og omsorg. Her dokumenteres den administrative og faglige oppfølgingen av søkere og brukere av pleie- og omsorgstjenester, herunder søknadsbehandling, arbeidsplanlegging (arbeidslister), funksjonsvurdering/iplos, tiltaksplaner og daglig journalføring av utført tjeneste. Opplysningene som registreres i Visma Profil benyttes også til rapportering av statistikk til lokale og sentrale myndigheter, og danner grunnlaget for kontroll av faktura fra leverandør. Ålesund kommunes Virksomhet for IT forvalter Ålesund kommunes fagsystem, og systemet driftes av denne virksomheten. Systemleverandør av Visma Profil er Visma. Kommunen har ansvar for å utarbeide manualer og rutiner for hvordan Visma Profil skal brukes, og gir opplæring og tilgang til de private leverandørene som ordningen omfatter. Ålesund kommune vil søke Datatilsynet om ev. dispensasjoner, sammen med aktuelle leverandører. Ålesund kommune er eier av alle data leverandøren registrerer om brukere, uavhengig av om dataene registreres elektronisk eller manuelt. 2.7.2 Krav til oppkobling mot Visma Profil og kostnader forbundet med dette Leverandøren skal etablere et kryptert VPN-samband opp mot Ålesund kommunes datanett fra egen base, iht. forskrifter fra Datatilsynet. Tilkoblingen skal utføres slik at registreringen kan gjøres teknisk atskilt fra annen databehandling hos leverandør. Det legges til grunn at kommunens Checkpoint-brannmur er egnet til dette. All behandling av brukerinformasjon skal foregå i leverandørens lokaler. PC`en(e) som blir satt opp med tilgang til Visma Profil, skal være plassert i et lokale som ikke benyttes av andre medarbeidere enn de som inngår i fritt brukervalg. Lokalet skal være avlåst når ingen er tilstede. Kostnader til eventuelt kjøp og vedlikehold av periférutstyr (brannmur, ip-adresse, pc, programvare, skrivere osv.) bekostes av leverandør. Leverandør skal også bekoste utgifter til teknisk installasjon og oppkobling mot kommunens nettverk, samt selv dekke utgifter til bistand ved behov for feilsøking i infrastrukturen. Her skal Virksomhet for IT sitt personell brukes. 17
2.7.3 Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet Leverandør skal etablere et internkontrollsystem for informasjonssikkerhet i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser og Norm for informasjonssikkerhet i helse-, omsorgs- og sosialsektoren, se www.normen.no. Ålesund kommune v/team Helse og Omsorg vil føre kontroll med at leverandør behandler alle personsensitive data om bruker i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser. Ålesund kommune har adgang til å pålegge leverandør å utbedre feil og mangler dersom brudd på gjeldende sikkerhets-bestemmelser blir påvist. 2.7.4 Avtale om databehandling Ålesund kommune er databehandlersansvarlig for all databehandling som skjer i pleie- og omsorgstjenestene i Ålesund kommunen. Leverandørene er databehandlere. Databehandleravtale med leverandørene vil bli inngått ved kontraktinngåelse. Informasjon om databehandleravtaler finnes på Datatilsynets nettside: www.datatilsynet.no. 2.7.5 Pasientjournal Iht. lov og forskrift skal brukeren ha kun en journal. Leverandør plikter å sørge for et pasientjournalsystem for sine brukere som er forsvarlig, dvs. at krav i lov og forskrift etterleves. Ålesund kommune arbeider for tiden med innføring av fullelektronisk sak-arkiv. Dette kan medføre at leverandør plikter å benytte skanner etter de spesifikasjoner som Ålesund kommune til en hver tid krever, slik at arkivverdig dokumentasjon kan overføres til pasientjournalen. Kostnader med innkjøp og drift av skanner dekkes av leverandøren. 2.7.6 Opplæring i Visma Profil av kontaktpersoner og superbrukere Leverandøren skal utpeke en kontaktperson som skal ha et særskilt ansvar for at nødvendig kunnskap om Visma Profil er tilstede i organisasjonen til enhver tid. Denne personen skal være kontaktleddet mellom kommunen og leverandør. Kommunen skal gjennomføre nødvendig grunnopplæring i bruk av Visma Profil for slik kontaktperson, samt en til to andre utpekte superbrukere hos leverandørene. Det er oppmøteplikt på Visma Profil-kurs i Ålesund kommune for leverandørens kontaktpersoner/superbrukere. Er det behov for ytterligere opplæring må leverandør kjøpe dette med Visma selv. Den enkelte leverandør skal ha et selvstendig ansvar for videre opplæring i egen organisasjon, inkludert nyansatte. Leverandøren skal dokumentere plan for videre opplæring og ha etablert et eget system for superbrukere/brukerstøtte. 2.7.7 Dokumentasjon i Visma Profil Ålesund kommune har utarbeidet manual for hvordan registreringer skal gjøres i Visma Profil. Leverandør skal følge disse rutinene. Ved behov står Ålesund kommune fritt til å endre rutinene. Alle relevante manualer utarbeidet av kommunen skal gjøres tilgjengelig for leverandør, som skal sette seg inn i eventuelle nye rutiner. Leverandør skal foreta daglig elektronisk registrering i Visma Profil av brukeropplysninger, inkludert journalføring av utførte oppdrag og tiltaksplan, i henhold til tjenesteutøvernes dokumentasjonsplikt. 18
Alle utførte oppdrag skal registreres fra det tidspunkt, i den form og med det innhold, som er beskrevet i gjeldende manual. Registreringen skal skje samme dag som tjenesten utføres. Det er tjenesteutføreren som har utført oppdraget som skal dokumentere i Visma Profil. For mer informasjon, se vedlegg 5 til kravspesifikasjonen: Bruk av Visma Profil. 2.7.8 Nettbrett Ålesund kommune arbeider med et prosjekt der målsetningen er å innføre nettbrett som et hjelpemiddel for pasientoppslag, bruk av arbeidslister i kommunens fagsystem Visma Profil, og loggføring av direkte brukertid. Både privat leverandør og kommunal utfører av hjemmetjenester må påregne å ta i bruk nettbrett. Nettbrett er en bærbar, trådløs datamaskin som har online tilgang til Visma Profil, via programmet Visma Mobil Omsorg. Leverandør har her tilgang til de viktigste opplysninger om bruker, og dersom vi får det til tas det sikte på at leverandør her skal registrere direkte brukertid og kanskje også journalføring fortløpende etter utført tjeneste hjemme hos bruker. Leverandør vil få et særskilt ansvar for at nettbrettet oppbevares på en slik måte, at den ikke kommer på avveie, og at sensitive opplysninger ikke tilkommer uvedkommende. Før leverandør tar i bruk nettbrett, skal leverandør ha gode innarbeidede rutiner for bruk av arbeidslistegenerering. Arbeidslistegenerering er en egen funksjon der den ansattes turnus registreres og kobles sammen med brukerens oppdrag. Dette vil til sammen gi den ansatte en liste over alle oppdrag som skal utføres. Innføringsperioden skal organiseres som et eget prosjekt, med ansvarlig prosjektleder hos leverandør. Følgende krav skal være innfridd innen nettbrett tas i bruk: God faglig dokumentasjon i Visma Profil. Utarbeidet egen prosjektplan som er godkjent av kommunens IT-avdeling. Satt av tilstrekkelig tid/økonomiske midler til opplæring og oppfølging. Leverandør skal selv dekke innkjøp av nettbrett og kostnader for telekommunikasjon. Kommunen dekker lisensen på Visma Mobil omsorg. Krav til sterk autentisering (sikker pålogging) kan medføre tilleggsutgifter utover det som er kjent i dag. Leverandøren skal innføre sterk autentisering når dette blir innført i kommunen. 2.7.9 IPLOS Staten har innført et standardisert informasjonssystem, IPLOS, basert på individopplysninger om søkere og mottakere av kommunale sosial- og helsetjenester. IPLOS er et obligatorisk verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunen og sentrale myndigheter. Systemet er integrert i Visma Profil. Leverandør skal ajourføre IPLOS-opplysningene for sine brukere i henhold til veilederen. Her vises til uprenta vedlegg 9 til kravspesifikasjonen, veileder for utfylling av IPLOS registreringer med nettadresse: http://www.helsedirektoratet.no/publikasjoner/iplos-veileder-for-personell-ikommunale-helse-og-sosialtjenester/publikasjoner/iplos-veileder-for-personell-i-kommunalehelse-og-sosialtjenester.pdf 19
Leverandøren skal ha en IPLOS-kontaktperson. Ålesund kommune gjennomfører førstegangs- opplæring i IPLOS for kontaktpersonene, som har ansvar for videre opplæring av leverandørens ansatte. 2.8 Legitimasjon Personer hos leverandør som utfører hjemmetjeneste hos bruker skal ha synlig legitimasjon med bilde som viser at de er ansatt hos leverandør. Legitimasjonen skal vises uoppfordret til bruker. 2.9 Leverandørens kapasitetstak Leverandøren skal tilby tjenester til brukere bosatt i hele kommunen. Leverandøren kan ikke si nei til en ny bruker som ønsker å bestille tjenester fra leverandøren, med mindre leverandøren har nådd sitt kapasitetstak. Bruker som leverandøren allerede leverer tjenester til, kan senere få vedtak om utvidelse av tjenesten. Leverandøren skal da utvide sin leveranse til bruker i henhold til nytt vedtak uavhengig av om eventuelt kapasitetstak som følger av inngått kontrakt, er nådd. Dette medfører at leverandøren i perioder må levere tjenester ut over det avtalte kapasitetstaket. Leverandøren skal i slike situasjoner ikke ta imot bestillinger fra nye brukere før det igjen er ledig kapasitet innenfor det avtalte taket. Leverandøren skal holde seg løpende orientert om nye bestillinger av hans tjeneste. Relevant dokumentasjon skal gjøres tilgjengelig for leverandøren i Visma Profil, etter at tjenestetildelingskontoret har fått beskjed av bruker om hvilken leverandør som er valgt. 2.10 Nærmere om forvaltningen av fritt brukervalg 2.10.1 Brukers valg av leverandør Ålesund kommune vil informere brukerne om fritt brukervalg og leverandører som har fått tildelt tjenestekonsesjon. Informasjon om leverandører sendes ut sammen med brukers vedtak. Bruker er selv ansvarlig for å gjøre seg nærmere kjent med den enkelte leverandør. Nærmeste pårørende/hjelpeverge kan bistå bruker i valg av leverandør. 2.10.2 Tjeneste til bruker som ikke foretar valg av leverandør Hvis bruker ikke velger leverandør innen fristen, vil bruker få hjelpen fra den kommunale hjemmetjenesten. (Jf. punkt 1.4) 2.10.3 Tidspunkt for iverksetting av vedtak Hjemmesykepleie: Brukere vil ofte ha behov for at tjenesten iverksettes umiddelbart. Leverandøren må starte opp tjenesten så snart bruker har foretatt valg av leverandør. Dette gjelder både nye brukere og brukere som får vedtak om mer omfattende tjenester. Etter at bruker har gitt beskjed til tildelingskontoret om ønsket leverandør, skal tildelingskontoret varsle leverandør så raskt som mulig, og senest kl.14.00 virkedagen før tjenesten skal igangsettes. Slikt varsel skal gis på telefon som loggføres i brukers journal på Visma Profil. 20
Dersom det er behov for at tjenesten igangsettes raskere, skal tildelingskontoret varsle leverandør over telefon, senest kl. 15.30 på hverdager. Leverandør plikter i slike tilfeller om nødvendig å iverksette tjenesten senest 2 timer etter at varsel er gitt. Muntlig varsel vil også bli registrert i Visma Profil. Etter at leverandør har fått ny bestilling av tjenester, kontaktes bruker og det avtales første besøk hos denne. Praktisk bistand: Etter at bruker har gitt beskjed til tildelingskontoret om ønsket leverandør, skal tildelingskontoret varsle leverandør så raskt som mulig. Slikt varsel gis på telefon, som loggføres i brukers journal. Tjenestene rengjøring, handling og tekstilbehandling skal iverksettes snarest og senest innen 2 uker. Matlaging, personlig pleie/stell, tilsyn og andre tjenester, skal iverksettes snarest etter avtale med tildelingskontoret. Etter at leverandør har fått ny bestilling av tjenester, kontaktes bruker og det avtales første besøk hos denne. Leverandør og bruker blir enige om tidspunkt for når tjenesten skal utføres og når tjenesten skal starte, dersom dette ikke fremgår av brukers vedtak. Dersom bruker må ha tjenesten levert raskere enn det som fremgår av fristene over, vil kommunens hjemmetjeneste besørge dette. 2.10.4 Oppsigelse Varigheten for den enkelte bestilling fremkommer i vedtaket for tildeling av Hjemmetjenester, og opphører dersom ikke annet blir avtalt gjennom nytt vedtak. Bruker kan på ethvert tidspunkt si opp den bestilte tjenesten fra leverandøren. Slike oppsigelser skal være rettet til tildelingskontoret. Tildelingskontoret skal varsle leverandøren fortløpende om oppsigelser. Slike varsel skal gis på telefon, som loggføres i brukers journal. Bruker står fritt til å velge ny leverandør med virkning fra den dag oppsigelsen er virksom. Leverandøren har plikt til å levere tjenesten ut oppsigelsestiden. Oppsigelsestid er 14 dager både for hjemmesykepleie og praktisk bistand, og løper fra den dagen oppsigelsen er registrert av tildelingskontoret i Visma Profil. Oppsigelsestiden ved store og omfattende tjenester f.eks. i tilfeller der eget personale er knyttet til tjenester mot en enkelt bruker er 5 fem - uker. 2.10.5 Bytte av leverandør Brukeren kan velge ny leverandør i oppsigelsestiden, slik at tjenestene fra ny leverandør kan iverksettes når oppsigelsestiden for den forrige leverandøren er avsluttet. Ved bytte av leverandør har både gammel og ny leverandør ansvar for at frekvens og kvalitet i tjenesten opprettholdes i henhold til brukers vedtak. 2.10.6 Tilbakemelding til tildelingskontoret For at tildelingskontoret skal kunne føre kontroll med at brukeren får de tjenestene han/hun har krav på, skal leverandøren melde tilbake til tildelingskontoret at ny bruker er mottatt og tjenesten til bruker er igangsatt. Dette meldes på telefon, med loggføring i brukers journal. 21
2.10.7 Avbestilling/ ombestilling av enkeltbesøk Bruker av hjemmetjenester kan avbestille enkeltbesøk fra leverandøren. Avbestillingen skal meldes direkte til leverandør og registreres omgående i Visma Profil. Bruker kan be om å få utført tjenesten en annen dag enn det som er avtalt. Leverandør avgjør om dette er mulig. Bruker og leverandør avtaler seg imellom et nytt tidspunkt for utførelsen av tjenesten. 2.10.8 Endringer i brukers hjelpebehov/ nytt vedtak For mange brukere vil hjelpebehovet variere fra dag til dag. Dette skal det tas hensyn til i utforming av vedtaket og leverandør skal tilpasse seg dette. Leverandør har ansvar for det totale omfanget av innvilget tid hos hver enkelt bruker og det samlede omfanget hos alle sine brukere, og må ta hensyn til dette i planleggingen av det daglige arbeidet. Leverandøren skal i følgende situasjoner registrere endringsmeldinger i Visma Profil: Ved vesentlige endringer i brukers hjelpebehov (økning eller nedgang i hjelpebehov) Ved varige endringer i brukers hjelpebehov Når bruker over tid enten trenger mer eller mindre hjelp enn vedtatt Når bruker trenger hjelp til andre tjenester enn vedtatt Når bruker ikke trenger hjelp til tjenestene som er vedtatt Det er tildelingskontoret som avgjør om bruker skal få nytt vedtak. Avgjørelsen tas på bakgrunn av endringsmelding, leverandørens dokumentasjon om bruker i Visma Profil og IPLOS, nye opplysninger i saken fra andre og eventuelt nytt hjemmebesøk. IPLOS skal alltid oppdateres ved endringsmeldinger i Visma Profil. 2.10.9 Leverandørens varslingsplikt Leverandøren skal varsle tildelingskontoret ved avbestilling fra bruker i følgende tilfeller: Avbestilling utover et besøk Avbestilling som gir grunn til bekymring om hvorvidt bruker mottar nødvendig helsehjelp/praktisk bistand Avbestilling som skyldes sykehusinnleggelse Alle avbestillinger hvis bruker mottar andre typer pleie- og omsorgstjenester Varsel skal registreres i Visma Profil omgående. Videre skal tildelingskontoret varsles pr. telefon ved første mulighet. Slik samtale skal journalføres av den som ringer. 2.10.10 Klagebehandling Klage på utførelse: Bruker kan rette eventuelle klager direkte til leverandør, og leverandør skal rette mangler umiddelbart/så snart som praktisk mulig. Bruker kan også rette eventuelle klager direkte til tildelingskontoret. Leverandør skal i slike tilfeller uten opphold varsles og få mulighet til å rette på det som er påklaget. 22
Klagen skal registreres på brukers journal. Mottar leverandør skriftlige klager skal disse også lagres på brukers journal. Kopi av evt. klager på utførelse skal sendes som kopi til Team Helse og Omsorg, med redegjørelse om leverandørens behandling av klagen. Klage på enkeltvedtak/utmåling av hjelp: Klager som knytter seg til enkeltvedtak fattet av tildelingskontoret, skal rettes til tildelingskontoret. Dersom leverandør mottar slike klager, skal disse straks videresendes tildelingskontoret, uten utgrunnet opphold. Tildelingskontoret rapporterer eventuelle gjentakende avvik og klager på leverandør videre til Konserninnkjøp for videre oppfølging på kontraktsnivå. Ålesund kommune er i gang med å oppdatere prosedyre/rutinge for klagebehandling for hjemmetjenester. Slik ny prosedyre vil bli gjeldende for eksterne leverandører på lik linje som for interne leverandører. 2.10.11 Innkreving av brukers egenandel innen praktisk bistand Etter utført tjeneste skal leverandør fremlegge arbeidsseddel for den delen av tjenesten som er belagt med egenandel for bruker. Dette vil fremgå av brukers vedtak. Det er utarbeidet en felles arbeidsseddel for Ålesund kommune som alle leverandører skal bruke. (Vedlegg 7 Skjema arbeidsrapport direkte brukertid Praktisk bistand og opplæring) Arbeidsseddelen skal angi omfanget av betalbare oppdrag som er utført under besøkene. Bruker skal kvittere for utført tjeneste etter hvert besøk. Arbeidsseddelen er kommunens grunnlag for eventuell innkreving av brukers egenbetaling. Arbeidssedlene skal sendes til tildelingskontoret sammen med fakturagrunnlaget slik at Ålesund kommune kan kreve egenandel av brukerne. Det skal i tillegg dokumenteres i Visma Profil at tjenesten er utført. 2.11 Kommunikasjon og samarbeid Kommunens ansvar innebærer en plikt til å legge til rette for samhandling mellom ulike deltjenester innad i kommunen og med andre tjenesteytere der dette er nødvendig for å tilby tjenester etter lov om kommunale helse- og omsorgstjenester. Dette kan bety at en større del av helseressursene skal brukes i kommunehelsetjenesten ved at kommunene skal forebygge mer og gi tidligere hjelp, at spesialisthelsetjenesten skal spisse oppgavene sine og organisere seg etter kommunens behov for veiledning, at det skal lønne seg for kommuner og sykehus å samarbeide, og ved at forebygging skal lønne seg for kommunene. Dette kan innebære nye brukergrupper for kommunens pleie- og omsorgstjenester i tillegg til at det vil stilles større krav til samarbeid med spesialisthelsetjenesten. Leverandører i fritt brukervalg må planlegge sine tjenester i forhold til dette. 2.11.1 Kommunikasjon mellom utførerne, samarbeid med annet helse- og sosialpersonell 23
Brukere av hjemmetjenesten skal gis et helhetlig, koordinert og fleksibelt tjenestetilbud. De som utfører tjenesten skal samarbeide og samhandle med annet helse- og sosialpersonell, innhente bistand eller henvise brukere videre når det er behov. For brukere med sammensatte behov og flere typer tjenester, skal kommunikasjonen skje mellom leverandøren og andre tjenesteytere direkte. Særlig påpekes behovet for et godt samarbeid mellom leverandøren og tildelingskontoret, øvrige leverandører av hjemmetjeneste, brukers fastlege samt kommunens fysioterapi- og ergoterapitjenesten. For brukere med sammensatte behov og flere tjenester avholdes det tverrfaglige og/eller ansvarsgruppemøter ved behov bl.a. i forhold til individuell plan. Møtene skal ivareta samhandlingen mellom de forskjellige tjenesteytere, og koordinere hjelpen fra de forskjellige instanser. Det kan innkalles til egne møter for oppfølgning i spesielle saker eller i forbindelse med utarbeidelse av individuell plan. Leverandør skal stille i slike møter med representant som har kjennskap til bruker. Koordinering av individuell plan skal ivaretas av tildelingskontoret. Det skal være spesifisert i brukers vedtak dersom bruker har individuell plan. 2.11.2 Samarbeidsplikt Leverandør og Ålesund kommune skal samarbeide og vise lojalitet under gjennomføringen av kontrakten. De skal i tide underrette hverandre om forhold som de må forstå vil få betydning for oppdragene, og i nødvendig utstrekning oversende kopier av materiale av betydning for den annen parts ytelser etter kontrakten. Leverandør skal delta på samarbeids-, opplærings- og informasjonsmøter i regi av Ålesund kommune. 2.11.3 Samarbeid med bruker / pårørende Daglig samarbeid med bruker og pårørende, er leverandørens ansvar. Bruker (eventuelt nærmeste pårørende/hjelpeverge) skal ha informasjon om hjelpen som gis og har medbestemmelse når det gjelder den daglige utførelse av hjemmesykepleie og praktisk bistand. Leverandør skal i sin søknad beskrive hvordan de skal samarbeide med bruker/pårørende og sikre brukerens rett til medbestemmelse. For å sikre at bruker/pårørende og andre tjenesteytere har nødvendig informasjon om hvem som utfører tjenesten hos brukeren, skal leverandøren opprette en informasjonsperm som skal ligge i brukers hjem. (Se pkt. 2.17). Mal for overskrifter i en slik perm fremkommer i vedlegg 3 «Informasjonsperm». 2.11.4 Hjemmesykepleiens samarbeid med brukers fastlege Leverandør av hjemmesykepleie skal samarbeide med brukers fastlege. Leverandøren har ansvar for at bruker får nødvendig legetilsyn og at legens forordninger følges opp, også når fastlegen ikke er tilgjengelig. Leverandøren skal i sin søknad beskrive hvordan den skal samarbeide med brukers fastlege, 24