Hva har betydning for hvor godt ulike teknologier egner seg i samhandling? Sjur Larsen Studio Apertura NTNU Samfunnsforskning AS
Denne forelesningen Alle teknologier egner seg ikke like godt til alt. Hva er det som har noe å si for hvor godt ulike teknologier egner seg i samhandling?
Medierikhetsteori Medierikhetsteori (Media Richness Theory) og sosial tilstedeværelsesteori (Social Presence Theory) fokuserer på hva teknologien lar oss gjøre. Eller: hvilke sterke og svake sider som kjennetegner ulike kommunikasjonsmedier. Kjennetegn ved ulike kommunikasjonsmedier: 1. Mulighet til rask tilbakemelding 2. Evne til å formidle flere signaler 3. Mulighet til å tilpasse budskap til situasjonen 4. Evne til å formidle subjektivt og tvetydig materiale
Kommunikasjonskanaler Kilde: Jacobsen og Thorsvik (2007). Hvordan organisasjoner fungerer. Fagbokforlaget.
Oppgavetype og valg av type samarbeidsteknologi Utgangspunktet for å få kommunikasjon og samarbeid over tidssoner og avstand til å fungere godt: Å velge teknologi som er tilpasset behovene i teamets oppgaver. Kompliserte og uklare situasjoner krever andre valg enn det enkle og oversiktlige situasjoner krever. Duarte & Snyder (2006). Mastering Virtual Teams
Oppgavetype og valg av type samarbeidsteknologi To primære faktorer som kan hjelpe virtuelle team med å vurdere hvor godt en teknologi vil fungere i forhold til en annen i ulike situasjoner: Hvor stor grad av sosial tilstedeværelse som kreves Hvor stor grad av informasjonsrikhet som kreves Duarte & Snyder (2006)
Sosial tilstedeværelse (social presence) Sosial tilstedeværelse er i hvor stor grad teknologien legger til rette for personlig kontakt og opplevd følelse av nærhet med andre. Kommunikasjon ansikt-til-ansikt har størst grad av sosial tilstedeværelse, mens en epostmelding eller et brev har mindre.
Sosial tilstedeværelse (social presence) Synkron kommunikasjon (møter ansikt til ansikt, telefonkonferanser, videokonferanser) gir større grad av sosial tilstedeværelse enn asynkron kommunikasjon (epost, mobilsvarmeldinger). Fordi muliggjør spontane utvekslinger fram og tilbake som vi forbinder med normale samtaler.
Informasjonsrikhet Har å gjøre med hvor mye og hvor variert informasjon som overføres gjennom ulike kommunikasjonskanaler Stor grad av informasjonsrikhet kan hjelpe til med å overføre nøyaktig budskap i kommunikasjon, og dermed redusere uklarhet og misforståelser.
Informasjonsrikhet Eks.: Informasjonsrikhet i en videokonferanse med tekst og muligheter til å vise illustrasjoner er høy, fordi stor mengde informasjon tilgjengelig: ord, ansiktsuttrykk, kroppsspråk, og informasjon om omgivelsene til de som er til stede Mye av denne informasjonen ikke til stede i andre kommunikasjonskanaler, som telefonkonferanser eller e-post.
Skriftlig informasjon Gir i liten grad rik informasjon: Man har ikke mulighet for å observere hvordan folk kommuniserer med kroppen og gir andre ikke-verbale signaler
7-38-55-teorien Bare 7 % av kommunikasjonen formidles gjennom ord, 38 % formidles gjennom stemmeleie, og 55% formidles gjennom kroppsspråk. Albert Mehrabian (1971). Silent Messages Kan diskuteres!
Oppgavetyper og valg av riktig type teknologi: Duarte & Snyder (2006) Generere ideer og planer om teamets arbeid, innsamling av data for å gjøre beslutninger Løse rutinepregede problemer der svarene allerede finnes Løse uklare eller komplekse problemer der svarene ikke er rutinepregede Forhandle i mellommenneskelige eller kompliserte tekniske konflikter mellom teammedlemmer eller organisasjoner.
Oppgavekompleksitet Kilde: Bell, B. S. & S. Kozlowski (2002). A typology of virtual teams: Implications for effective leadership. Group & Organization Management, 27(1): 14-49.
Oppgavetyper i samarbeid: Additiv struktur Arbeid og aktiviteter utføres separat av de som samarbeider og kombineres til et ferdig produkt
Oppgavetyper i samarbeid: Sekvensiell struktur Arbeid og aktiviteter flyter i én retning fra en deltaker til den neste.
Oppgavetyper i samarbeid Gjensidig struktur Arbeid og aktiviteter flyter fram og tilbake mellom medlemmer over tid.
Oppgavetyper i samarbeid Intensiv struktur Høyest grad av gjensidig avhengighet mellom deltakere og oppgaver; deltakerne må løse problemer og samarbeide kontinuerlig for å løse sine oppgaver (nå sine mål).
Bell, B. S. & S. Kozlowski (2002). A typology of virtual teams: Implications for effective leadership. Group & Organization Management, 27(1): 14-49.
Sammenfatning Team med høy oppgavekompleksitet: omgivelsene er gjerne i stadig endring, teamet er nært koblet til omgivelsene, og medlemmene er sterkt gjensidig avhengige av hverandre Vanligvis kjennetegnet ved gjensidig eller intensiv arbeidsflyt.
Oppgavekompleksitet og valg av type samarbeidsteknologi Forskning har funnet sammenhenger mellom oppgavekompleksitet og hvordan team kommuniserer.
Oppgavekompleksitet og valg av type samarbeidsteknologi Generelt: Høy oppgavekompleksitet krever mer synkron, mer intensiv samhandling enn lav oppgavekompleksitet. Team trenger da teknologier som kan gi dem muligheter for samarbeid i sanntid (synkrone teknologier).
Sammenfatning Team med lav oppgavekompleksitet: generelt i statiske omgivelser, løst koblet til omgivelsene, og relativt lav gjensidig avhengighet eller interne koblinger. Krever minimalt med informasjonsdeling og samarbeid mellom teammedlemmene. Vanligvis additiv eller sekvensiell arbeidsflyt.
Sammenfatning Team med høy oppgavekompleksitet: omgivelsene er gjerne omskiftelige, teamet er tett koblet til omgivelsene, og medlemmene er sterkt gjensidig avhengige av hverandre Vanligvis kjennetegnet ved gjensidig eller intensiv arbeidsflyt.
Oppgavekompleksitet og valg av type samarbeidsteknologi Generelle tommelfingerregler. For eksempel: e-post kan også fungere godt som støtte for synkront/nærsynkront samarbeid, hvis brukt i kombinasjon med telefon, eller hvis de som sender og mottar meldinger besvarer innkomne meldinger raskt.
Teknologiers grad av informasjonsrikhet Teknologiers evne til å overføre informasjonsrik kommunikasjon ikke bare avhengig av egenskaper ved teknologier. Hvor informasjonsrikt et kommunikasjonsmedium oppleves som, avhenger av flere faktorer: hvor godt man kjenner den man kommuniserer med konteksten emnet erfaring med bruk av verktøyet
Teknologiers grad av informasjonsrikhet Dvs.: en kommunikasjonskanals rikhet blir større ikke på grunn av egenskaper ved mediet i seg selv, men på grunn av konteksten det brukes i. Forklarer hvorfor en enkelt e-postmelding kan overføre så mye rik kontekstinformasjon til noen vi kjenner godt, og på samme tid, være så vanskelig å bruke i jobbsammenheng overfor en person fra en fremmed kultur og som vi akkurat har møtt.
Teknologier og grad av sosial tilstedeværelse Teknologiers evne til å gi en følelse av sosial tilstedeværelse ikke bare avhengig av en teknologis egenskaper, avhenger også av hvordan en teknologi brukes. Eks. e-post: om meldinger besvares eller ikke. hvor raskt meldinger besvares
Innvending mot medierikhetsteori En svakhet ved teorien om medierikhet er at den kun tar for seg bruk av én teknologi om gangen, og overser bruk av flere media i kombinasjon. Ofte vanlig med multikommunikasjon, dvs. bruk av to eller flere kommunikasjonsmedier til samme tid. (f.eks. chatting og sending av epost under telefonmøte til andre møtedeltakere)
Medierikhetsteoriens styrke In spite of these complexities, the media richness model still has its merits. If you were to advise a friend or a colleague on how to deal with a conflict, for example, you d probably advise against a lean medium and suggest instead a rich one, like face-to-face conversation. G. Cheney et al. (2011). Organizational Communication in an Age of Globalization, 2nd edition. Long Grove: Waveland Press. (s. 372)
..some of the highest performing virtual teams we have ever worked with always handled their most difficult conflicts over telephone. These teams first built strong relationships of trust and commitment and had team cultures of disciplined structure and response. But even then, they found that addressing difficult conflicts face-to-face tended to escalate the conflicts from task-related to personal conflicts. Team members reacted to the body language of red and angry faces and defiant postures rather than to the content of the disagreement. Over the telephone, in contrast, team members could focus on the words and content and control their own responses better. Importantly, these teams also debriefed all remote conflicts once they were face-to-face again, after the negative emotions had decreased. At this point, they rebuilt relationships and commitment so they could face the next conflicts. Source: Arie Baan & Martha Maznevski, Training for Virtual Collaboration. In Jill Nemiro et al. (2008). The Handbook of High-Performance Virtual Teams. Jossey-Bass (p. 349-350)
Ledelse og teknologimediert kommunikasjon Gode ledere er oppmerksomme på hvilke effekter valg av medier har, og velger kommunikasjonskanaler som er tilpasset budskapet de vil ha fram. Det er en tendens til lite bevissthet blant ledere rundt hvordan budskap filtreres og påvirkes av valgt kommunikasjonskanal. Clampitt, P. G. (2010). Selecting and Using Communication Technologies. I Communicating for Managerial Effectiveness. Los Angeles: Sage.
Hvordan ikke bruke teknologi One manager, known by his employees as Stealth, never left his office all day. He bombarded his employees with e-mails. I asked him, face-to-face, about his peculiar interface with employees. He responded candidly, but anxiously, They get too emotional and I can t handle it. I get my point across another way. His employees go a point as well that he doesn t care about us. They rarely got the point he intended. Clampitt, P. G. (2010). Communicating for Managerial Effectiveness. Los Angeles: Sage.
Hvordan ikke bruke teknologi...the chief administrative officer often chose e-mail for reprimanding employees and would copy everyone on the organization s distribution list. G. Cheney et al. (2011). Organizational Communication in an Age of Globalization, 2nd edition. Long Grove: Waveland Press. (s. 372)
Oppsummering Mange forhold har betydning for hvor velegnet en teknologi vil være som støtte for samhandling: Egenskaper ved teknologiene (grad av informasjonsrikhet og sosial tilstedeværelse, konfigurering ++) Egenskaper ved brukerne (kompetanse, brukserfaring, hvor godt de kjenner hverandre++) Hvordan vi bruker en teknologi, har vel så stor betydning som egenskaper ved teknologien, for hvor godt den vil fungere som støtte for samhandling. Men også en rekke andre forhold