Lærlingens vurdering Instruktørens vurdering Opplæringsplan for IKT-servicefaget Hovedområde: Systemdrift og systemovervåking Hovedområdet omfatter systemdrift i henhold til avtaler om leveranse av IKT-tjenester og gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet. Oppsett av arbeidsplass og gjennomføring av systemendringer i tråd med gjeldende regelverk inngår i hovedområdet. Videre omfatter hovedområdet feilhåndtering, kvalitetsarbeid og overvåking av systemdrift. Kompetansemål Målet for opplæringen er at lærlingen skal kunne planlegge, gjennomføre, dokumentere og vurdere systemdrift med utgangspunkt i eksisterende leveranseavtaler og gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet arbeid med daglige driftsoppgaver i IKTgruppen. Delta og kunne ta delansvar for daglige driftsoppgaver i IKTgruppen og utarbeide ny og revidere eldre selvstendig med å utarbeide ny og revidere eldre Installasjon av testnettverk Delta i planlegging og installasjon 1
(planlegging, ruter, ip-plan) Installasjon av testserver i testnettverk (domene, egen programdisk, raid, partisjoner, os, konfigurasjon) Installasjoner av testklienter (stasjonær pc, bærbar pc, tynnklient, nettbrett) i testnettverket Oppsett av backupløsning for testserver+klienter Opprettelse av brukere med tilgangsgrupper (AD) Oversikt over rutiner for brukeroppretting Installasjon av skriver i testnettverk Installasjon av antivirus server/klient Installasjon av e-post og internett forbindelse Lære og forstå kjøreplaner og betydningen av sammenhenger og rekkefølger i et stort driftsmiljø planlegging og installasjon av testnettverk i IKT-gruppen installasjon av testserver i testnettverk installasjon av testklienter installasjon av backupløsning Være med og opprette brukere med tilgangsgrupper og få innblikk i rutiner for brukeroppretting installasjon av testnettverk installasjon av antivirus server/klient installasjon av e-post og internett forbindelse prosessene med å lage kjøreplaner og se betydningen av sammenhenger og rekkefølger i av testnettverk Delta i planlegging og installasjon av testserver i testnettverk Delta i installasjon av testklienter Delta i installasjon av backupløsning Delta i å opprette brukere med tilgangsgrupper og ha god oversikt over rutiner for brukeroppretting Delta i installasjon av testnettverk Delta i installasjon av antivirus server/klient Delta i installasjon av testklienter Kunne ta initiativ til og delta i å lage kjøreplaner og se betydningen av sammenhenger og rekkefølger i et stort selvstendig med planlegging og installasjon av nettverk selvstendig med planlegging og installasjon av testserver i testnettverk selvstendig med installasjon av testklienter selvstendig med backupløsning selvstendig med å opprette brukere med tilgangsgrupper og ha full oversikt over rutiner for brukeroppretting selvstendig med installasjon av testnettverk selvstendig med installasjon av testnettverk selvstendig med installasjon av testnettverk selvstendig med å lage kjøreplaner og se betydningen av sammenhenger og rekkefølger i 2
et stort driftsmiljø driftsmiljø et stort driftsmiljø Dokumentasjonsarkiv Søke fram Oppdatere eksisterende Etablere ny planlegge og gjennomføre oppsett av en arbeidsplass i henhold til brukerens og virksomhetens kravspesifikasjon og gjeldende regelverk oppsett av ny arbeidsplass Lære og forstå utstyrsregisteret og behovet for standardisering. Innkjøpsprosesser og bestilling av IKT-utstyr Lære behov for og rutiner for utstyrsregister Være med og observere og delta på oppsett av ny arbeidsplass og i planlegging av distribusjon av programvare til brukerne Delta og kunne ta delansvar på arbeid med oppsett av ny arbeidsplass og i planlegging av distribusjon av programvare til brukerne. selvstendig på arbeid med, generelt og spesielt for oppsett av arbeidsplasser og kunne sjekke mot personalendringslister at brukerne har korrekt oppsett Forstå behov og prosess Delta i bestillingsarbeid Vedlikehold av utstyrsregisteret Lære og forstå behovet for standardiseringsprosessen (sertifisert produktliste) Forstå behov og prosess Delta i standardiseringsarbeidet Vedlikehold av sertifisert produktliste og ajourføre standardiseringsprosessen 3
Sette opp/montere standard arbeidsplasser (fysisk) oppsett/montering av standard arbeidsplasser Delta og kunne ta delansvar på oppsett/montering av standard arbeidsplasser selvstendig med oppsett/montering av standard arbeidsplasser utføre kvalitetskontroll og dokumentere oppsett av en ny arbeidsplass arbeid med Kvalitetssikring av installasjoner og arbeid med generelt og spesielt for oppsett av arbeidsplasser arbeidet med kvalitetssikring av installasjoner og Delta og kunne ta delansvar på arbeid med generelt og spesielt for oppsett av arbeidsplasser. Sjekke mot personalendringslister at brukerne har korrekt oppsett Delta og kunne ta delansvar i arbeidet med kvalitetssikring av installasjoner og selvstendig på arbeid med - generelt og spesielt for oppsett av arbeidsplasser. Sjekke mot personalendringslister at brukerne har korrekt oppsett selvstendig med kvalitetssikring av installasjoner og Bidra med oppsett og montering i flytte-/endreprosess (fysisk Være med og observere og delta på arbeid med flytte- Delta og kunne ta delansvar i arbeidet med flytte- selvstendig med flytte- 4
flytting av arbeidsplass) samarbeid med involverte parter /endringsprosess ved fysisk flytting av arbeidsplass /endringsprosesser ved fysisk flytting av arbeidsplass /endringsprosesser ved fysisk flytting av arbeidsplass planlegge, gjennomføre og dokumentere systemendringer i samsvar med virksomhetens krav til sikkerhet og gjeldende regelverk for arbeidsmiljø arbeidet med systemendringer arbeidet med systemendringer Delta og kunne ta delansvar i arbeidet med systemendringer Endringsønsker/bestilling Mottak av endrings- /utviklingsønsker Vurdering og estimater (ressurser, tid, kostnad) av innkomne endringsønsker Delta i et miniprosjekt for endring og utvikling, følge prosessen til implementering Lære og forstå endringsprosessen Delta i endringsprosess sammen med en ansvarlig. selvstendig i arbeidet med systemendringer Utføre en enkel endring på grunnlag av endringsønske. Følge hele eller deler av prosessen på egenhånd. Mottak av systemendring Innføring og deltagelse i testløp før godkjenning Delta i implementering av en større endring Lære og forstå releaseprosessen Delta i releaseprosess sammen med en ansvarlig Planlegge og gjennomføre en systemendring. Følge hele eller deler av prosessen på egenhånd. 5
gjennomføre tilbakerulling ved feil og dokumentere hendelsesforløpet som ledd i virksomhetens kvalitetsarbeid - overvåking av systemene Være med og observere og delta på arbeid med overvåking av systemene Delta og kunne ta delansvar i arbeid med overvåking av systemene Gjennomgå rutine for tilbakerulling samt gjennomføre tilbakerulling Være med og observere og delta på arbeid med rutiner for tilbakerulling Delta og kunne ta delansvar for arbeid med rutiner for tilbakerulling samt gjennomføre tilbakerulling selvstendig med overvåking av systemene selvstendig i arbeid med rutiner for tilbakerulling samt gjennomføre tilbakerulling planlegge, gjennomføre og dokumentere systemovervåking etter avtalte sikkerhetskrav og avtalt tjenestetilgjengelighet Bruk av overvåkningsverktøy Lære og forstå hensikten med overvåkning og hvordan overvåkning fungerer i praksis Lære og forstå overvåkningsrutiner Delta i overvåkning Bidra til- og ta ansvar for overvåkning Hendelsesprosessen Forstå hendelsesprosessen Forstå hvordan verktøy for hendelser fungerer Håndtere hendelser og bruke verktøy for hendelsesregistrering 6
Hovedområde: Bruker- og driftsstøtte Hovedområde omfatter service i bruker- og driftsstøtte i samsvar med gjeldende regelverk for personvern og virksomhetens etiske retningslinjer. Videre inngår kommunikasjon på norsk og engelsk med brukerne, leverandører og fagpersonell gjennom ulike medier. Lokalisering av feil, utarbeidelse av brukerveiledninger og instrukser, gjennomføring av opplæring og veiledning i bruk av virksomhetens IKTtjenester inngår i hovedområdet. Kompetansemål Målet for opplæringen er at lærlingen skal kunne yte service i bruker- og driftsstøtte i samsvar med gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet, personvern og virksomhetens etiske retningslinjer Delta og kunne ta delansvar i å 1. linjesupport å betjene supporttelefon og betjene supporttelefon og selvstendig i å betjene Serviceholdning og brukerfokus helpdesk Lære og forstå serviceholdning og etiske verdier helpdesk Delta og kunne vise en god serviceholdning og forståelse for betydning av et riktig brukerfokus supporttelefon og helpdesk Kunne fremstå som en profesjonell aktør med riktig serviceholdning og brukerfokus Delta i lokal brukerstøtte Drift og administrasjon av skrivere Nettverk, - struktur og komponenter arbeidet med lokal brukerstøtte, jf beskrivelse i konkretiseringen av arbeidsoppgaven Delta og kunne ta delansvar for arbeidet med lokal brukerstøtte, jf beskrivelse i konkretiseringen av arbeidsoppgaven selvstendig i arbeidet med lokal brukerstøtte, jf beskrivelse i konkretiseringen av arbeidsoppgaven 7
Sette seg inn i bedriftens etiske retningslinjer Forstå bedriftens krav til utbedring av kontorplass med bakgrunn i HMS Være med og få en forståelse for bedriftens etiske retningslinjer arbeidet med lokalt brukerstøtte og få en forståelse for bedriftens krav til utbedring av kontorplass med bakgrunn i HMS Delta og kunne ta delansvar for hvordan en skal følge opp bedriftens etiske retningslinjer Delta og kunne ta delansvar for arbeidet med lokalt brukerstøtte og vise forståelse for bedriftens krav til utbedring av kontorplass med bakgrunn i HMS Kunne jobbe selvstendig med lokal brukerstøtte og i samsvar med bedriftens etiske retningslinjer Kunne beherske og ta selvstendig ansvar i arbeidet med lokalt brukerstøtte og vise god forståelse for bedriftens krav til utbedring av kontorplass med bakgrunn i HMS Gi råd om behandling av fortrolige opplysninger (personvern, taushetsplikt, datatilsynets regler) Noe kjennskap og forståelse for lover, regler og rutiner God kjennskap og forståelse av fortrolige opplysninger og kjennskap til lover, regler og rutiner Meget god kjennskap og forståelse for bruk av fortrolige opplysninger. Høy grad av begrunnelse rundt personvern og informasjonssikkerhet Kommunisere på norsk og engelsk med virksomhetens ledelse, brukere, leverandører og fagpersonell støtte og veiledning/opplæring til brukerne Være med og observere og delta på å skrive driftsmeldinger på intranettet og lage brukertips. Være med å arrangere IKT- Delta på å skrive driftsmeldinger på intranettet og lage brukertips. Være med å arrangere IKTopplæring og formidle deler av Kunne beherske og ta selvstendig ansvar for driftsmeldinger på intranettet og lage brukertips. Kunne arrangere IKT-opplæring 8
ITIL-kurs og evt. fagkurs på engelsk Evt. få oppgave som krever lesing og forståelse av på engelsk opplæring og formidle deler av innholdet Kunne forstå på engelsk innholdet Kunne forstå og ta delansvar for å skrive driftsmeldinger på engelsk og formidle store deler av innholdet Delta og bestå ITL-kurs og/eller kunne jobbe selvstendig med å lese og skrive på engelsk feilsøke ved bruker- og driftsproblemer, dokumentere løsninger og gjøre valgte løsninger tilgjengelige for brukerne 1. linjesupport Lokal brukerstøtte Bli kjent med, gjennomgå, dokumentere og vurdere den eksisterende tjenesten Delta i teamarbeid ved flytting av arbeidsplasser, oppkobling av maskiner Tanking av maskiner Rutiner for kassasjon og destruksjon av utstyr arbeidet med å betjene brukerstøtte Sette seg inn i og forstå hvordan brukerservice fungerer og kunne bruke loggverktøy. Delta og kunne ta delansvar i arbeidet med å betjene brukerstøtte Delta i å løse brukerproblemer sammen med en ansvarlig Kunne beherske og ta selvstendig ansvar i arbeidet med å betjene brukerstøtte samt vedlikeholde Selvstendig ansvar for å løse brukerproblemer på den enkelte arbeidsplass Delta i feilsøking Forstå hvordan organisasjonen er lagt opp til å bruke kompetanse Delta i feilsøking Bidra aktivt og operativt til å identifisere feil 9
foreslå og lage brukerveiledninger og instrukser tilpasset virksomhetens og brukernes behov Daglige driftsoppgaver I IKTgruppen - Internopplæring å lage brukertips, brukerveiledninger og presentasjoner for internopplæring Delta og kunne ta delansvar i å lage brukertips, brukerveiledninger og presentasjoner for internopplæring Dokumentasjonsløsning Søke fram Oppdatere eksisterende selvstendig med å lage brukertips, brukerveiledninger og presentasjoner for internopplæring Etablere ny gjennomføre opplæring av brukere og veilede i sikker bruk av virksomhetens IKT-tjenester med tilhørende regelverk - Internopplæring Brukerstøtte brukeradministrasjon Delta og være kursinstruktør sammen med hovedansvarlig på virksomhetens IKTopplæringskurs for nytilsatte. opplæring og veiledning av Delta og kunne planlegge kursinnhold og være kursinstruktør sammen med hovedansvarlig på virksomhetens IKT-opplæringskurs for nytilsatte og drive brukerstøtte Delta og kunne ta delansvar for opplæring og veiledning av Kunne beherske og ta et selvstendig ansvar for kursinnhold og være kursinstruktør sammen med hovedansvarlig på virksomhetens IKT-opplæringskurs for nytilsatte og ta ansvar for å drive brukerstøtte Kunne beherske og ta et selvstendig ansvar for opplæring 10
Få oversikt over systemer, verktøy og muligheter for brukerog driftsstøtte i virksomheten brukere. jf beskrivelse i konkretiseringen av arbeidsoppgaven brukere, jf beskrivelse i konkretiseringen av arbeidsoppgaven og veiledning av brukere, jf, beskrivelse i konkretiseringen av arbeidsoppgaven Studere supportsenter, - lære, beskrive og dokumentere rutiner. Presentasjonsteknikk Ta ordet i et møte Kunne lage en presentasjon Kunne formidle presentasjon med eller uten hjelpemidler Hovedområde: Tjenesteutvikling Hovedområde omfatter kartlegging av virksomhetens organisering og produksjon og hvordan bruk av IKT kan effektivisere arbeidsprosesser og bidra til å utvikle virksomheten. Videre dreier det seg om å avdekke behov, avstemme forventninger og stille krav i avtaler om leveranse av IKTtjenester. Kost/nytte-vurdering ved bruk av IKT er en del av hovedområde. Målet for opplæringen er at lærlingen skal kunne gjøre rede for virksomhetens organisering og produksjon Virksomhetens organisering og produksjon (hva er virksomhetens formål) Organisering Samhandling indre/ytre etat Oversikt over IKT-systemer Kunne bruke informasjonsmateriell for å sette seg inn i virksomhetens organisering og produksjon Kunne ved å søke i arkiv og på intranettet skaffe seg informasjon om virksomhetens organisering og produksjon Kunne ved å søke i arkiv og på intranettet skaffe seg informasjon og gjøre rede for virksomheten organisering og produksjon 11
som brukes i daglig arbeid og saksbehandling Oversikt over IKT-systemer som støtter administrasjon og personal E-læring Oversikt over tilgjengelige - læringstilbud Dokumenteres og vurderes Kjenne til at en kan finne relevante E-lærlingstilbud Kunne navigere og finne aktuelle E-lærlingstilbud og i samråd med veileder lage en for kursets relevanse i forhold til egne arbeidsoppgaver Arbeide selvstendig både i forhold til å finne fram aktuelle E- læringstilbud og lage en god på kursets relevanse i forhold til egne og avdelingens arbeidsoppgaver Oversikt over virksomhetens informasjonskilder Kjenner til at det eksisterer interne informasjonskilder Kunne navigere i interne informasjonskilder God oversikt over hvor man finner relevant informasjon dokumentere og kartlegge virksomhetens behov for forbedring av en IKT-tjeneste Behov for forbedringer av IKTtjenester Få oversikt over virksomhetens Kunne delta i vurdering av IKT- Vurdere IKT-tjenester og komme IKT-tjenester tjenester med konkrete forslag til Introduksjon til rutiner og rammeverk (ved for eksempel å ta ITIL Foundation kurs eller tilsvarende) Dokumentere for senere bruk i arbeid med den enkelte prosess Kunne begrunne og forstå behov for felles prosesser Gjennomført ITIL Foundation kurs eller tilsvarende forbedringer Bestått ITIL Foundation kurs eller tilsvarende 12
vurdere hvordan bruk av IKT kan forbedre og effektivisere en arbeidsprosess, og hvordan dette kan påvirke brukernes arbeidsmiljø Effektivisere arbeidsprosesser ved bruk av IKT Være med og observere i ulike innføringsprosjekter ny Kunne delta og ta del i ulike innføringsprosjekter ny Deltar aktivt og bidrar faglig i ulike innføringsprosjekter ny Identifisere en arbeidsprosess programvare eller programvarerevisjoner programvare eller programvarerevisjoner programvare eller programvarerevisjoner Dokumentere en arbeidsprosess Vurdere gevinsten av en eventuell endring/effektivisering vurdere og dokumentere brukernes og virksomhetens kostnader og nytte av en IKT-tjeneste Kost/nytte vurdering i bruk av IKT-tjenester Være med og observere i prosjekter for innføring eller oppdatering av ny programvare Kunne delta og ta del i ulike prosjekter for innføring eller oppdatering av ny programvare Deltar aktivt og bidrar faglig i ulike prosjekter for innføring eller oppdatering av ny programvare 13
vurdere og dokumentere en IKT-tjeneste med tanke på gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet og personvern Vurdere virksomhetens arkiv og saksbehandlingssystem Bevisstgjøring av risiko og sårbarheter knyttet til ikttjenester sett i forhold til personvern Skaffe seg tilgang til og sette seg inn i gjeldende regelverk for virksomhetens arkiv- og saksbehandlingssystem Ha kjennskap til at det medfører risiko og sårbarhet knyttet til IKTtjenester sett i forhold til personvern Gjennom å skaffe seg tilgang til og sette seg inn i gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet kunne vurdere virksomhetens arkiv- og saksbehandlingssystem Kunne vite hvordan en kan redusere risiko og sårbarhet knyttet til IKT-tjenester sett i forhold til personvern Gjennom å kunne vurdere virksomhetens arkiv- og saksbehandlingssystem kunne se sammenhengen i forhold til helse- miljø og sikkerhet og evt kunne se evt forbedringer av systemet Kunne beherske og ta et selvstendig ansvar i hvordan en kan redusere risiko og sårbarhet sett i forhold til personvern arbeide etter regelverk og avtaler som regulerer arbeidsforhold i IKT-servicefaget, og gjøre rede for arbeidsgiverens og arbeidstakerens plikter og rettigheter Få oversikt over virksomhetens HMS regelverk Kjenne til at virksomheten har et HMS regelverk Kunne vite hvor en får tilgang til virksomhetens HMS regelverk Ha full oversikt over virksomhetens HMS regelverk og kunne veilede andre hvor en finner dette regelverket Delta på HMS-kurs som Vite at virksomheten tilbyr HMS- Melde seg på HMS-kurs Ha full oversikt over 14
virksomheten tilbyr sine ansatte kurs virksomhetens HMS regelverk og kunne veilede andre hvor en finner dette regelverket utføre arbeidsoppgaver på en ergonomisk riktig måte Utføre arbeidsoppgaver på en ergonomisk riktig måte Kjenne til hva ergonomi er Identifisere at noen har et behov for tilpasning av ergonomiutstyr Kunne veilede andre i bruk og betydning av ergonomi utstyr Kunnskap om hva HMS omfatter: Terminalbriller, Ergonomiutstyr, Arbeidsmiljøloven, Stråling, Støy, Temperatur, Arbeidsplassutforming (hev/senk pult mm.), Løfteteknikk, Trivsel på arbeidsplassen (det sosiale og fysiske), Sikkerhet (adgangskontroll), Brannvern Vurdering av faget 15