Deleksamen Gruppe Studium: Bachelor i Hotelledelse Emnekode/navn: HDR1101, Hotell og Restaurantdrift Emneansvarlig: Henning Friberg Utleveringsdato/tid: 24.09.15 klokken 09:00 Innleveringsdato/tid: 02.11.15 klokken 09:00 Eksamenstype: Deleksamen som teller 40 % av karakteren Hjelpemidler: Alle hjelpemidler tillatt Eksamensform: Hjemmeeksamen gruppe Karakterskala: Gradert karakter (A-F) Vurderingskriterier: Se Forskrift om opptak, studier og eksamen, 31 Sensur: Se Forskrift om opptak, studier og eksamen, 30 Sideantall: 7 sider inkl. denne forsiden Alle innleveringer/oppgaver skal leveres digitalt på Inspera Assessment (http://ck.inspera.no) innen angitt frist. Dersom det oppstår konflikter tidlig i gruppen bør studieleder kontaktes. Loggskjema leveres med oppgaven, men dette er ikke obligatorisk. En gruppe er normalt 2-3 studenter. Studenter kan i helt spesielle tilfeller søke om dispensasjon for å skrive alene (gjelder ikke bacheloroppgaven). Søknad leveres avdeling for studentoppfølging For sen levering kan føre til at oppgaven ikke blir sensurert. Besvarelsen skal leveres i en samlet PDF-fil Formelle krav For øvrig skal dere følge reglene i Formelle krav til innleveringer ved Markedshøyskolen. Side 1 av 7
Omfang: Krav til antall ord: 3500, (+/- 10%). Dette tilsvarer ca. 10 sider ved 350 ord pr. side Antall ord skal oppgis på forsiden. Oppgave - innledning Hvorvidt hotelltester utført av media gir et troverdig bilde av kvaliteten til et hotell er omdiskutert. Like fullt må hoteller og restauranter innfinne seg med at ulike aviser, tidsskrifter, ukeblader og selvsagt sosiale medier jevnlig utfører og skriver om skjult gjest undersøkelser. I tillegg har det blitt vanlig at gjestene selv legger igjen anmeldelser av sine hotellopplevelser på nettsteder som Hotels.com, booking.com Tripadvisor.com og lignende. I denne oppgaven tar vi utgangspunkt i to hotelltester som ble utført av Dagens Næringsliv. Radisson Blu Royal i Stavanger og Thon Hotel Sandven. Hotelltestene fra DN finner dere under. Gruppen velger selv hvilken av testene man ønsker å benytte i denne oppgaven. Gruppen skal kun benytte en av testene i sin besvarelse. Oppgavetekst: Med utgangspunkt i en av anmeldelsene til DN skal gruppen redegjøre for mulige årsaker til at hotellet oppleves på denne måten. Gruppen skal redegjøre for følgende: Redegjør for de viktigste innvendingene som kommer frem i anmeldelsen. Identifiser mulige årsaker til at hotellet svikter i deler av sin leveranse til disse gjestene. Redegjør for hvilke tiltak hotelledelsen kan iverksette for å sikre at kundene i fremtiden er fornøyde med sitt opphold og ønsker å vende tilbake som gjester på hotellet. Redegjør for hvilke konsekvenser det kan få for en hotellbedrift ved ikke å løpende jobbe med kvalitetssikring og forbedringer av sitt produkt og servicenivå. Diskuter fordeler og ulemper som denne type anmeldelser i media og kundeanmeldelser på sider som Tripadvisor, Hotels.com etc. gir for hotellbedriftene og kundene. Hotelltest nr.1 Side 2 av 7
Kjølig mottagelse i Stavanger Mange sider er skrevet om at pilene peker ned for det næringslivet i Stavanger inkludert hotellmarkedet. Rart da at de ansatte på Radisson Blu Royal ikke gjør litt mer for å få gjesten til å føle seg velkommen. Publisert i DN: 28.04.2015 Hotellet Radisson Blu Royal ligger i behagelig gåavstand til det yrende livet i vågen i Stavanger sentrum. To skritt utenfor inngangen er det taxiholdeplass, og flybussen stopper rett over gaten. Når hotellet i tillegg har egen parkeringskjeller, er det ikke mye å trekke på beliggenheten. Det har nok bidratt til at hotellet har hatt godt belegg i den hektiske oljebyen de siste årene og kanskje blitt litt bortskjemt av det? En i mengden Man får et godt inntrykk av hotellet når man kommer inn fra gaten. Lobbyen er stor, og har et innendørs atrium. Frokostsalen og baren er også på gulvplan og gir inntrykk av liv og røre i hotellet. Resepsjonisten er hyggelig ved innsjekking, men gir ikke noe informasjon utover det høyst nødvendige, og det setter i grunnen standarden for servicen under resten av oppholdet også. DNs spørsmål om bestilling av mat, om tilgjengelighet av taxi og treningsmuligheter må da være spørsmål som er stilt av svært mange gjester tidligere. Er det da ikke like greit å informere i forkant? Man føler seg veldig som en i mengden og det er man jo også men med en litt annen holdning hos resepsjonistene skal det lite til for å føle seg som en mer velkommen gjest. Det bestilte rommet er et såkalt businessrom. Det innebærer gratis DN utenfor døren det Side 3 av 7
liker vi god arbeidsplass med godt lys, nespressomaskin og badekåpe og tøfler på sengen. Interiøret er moderne og i rolige farger. Vinduet vendte inn mot atriet, og DNs tester fikk bange anelser om den kommende natts luftkvalitet da vinduet ikke kunne åpnes. Badet var lyst og rent og helt nøytralt i hvitt. Det var et litt kjedelig utvalg av produkter, men håndklærne var tykke og gode og vannstyrken i dusjen var godt. Det er gratis trådløst nett på hotellet. DNs tester fikk det ikke til å virke med de instruksjonene som ble gitt om brukernavn og passord, men vil likevel være varsom med å legge hele skylden på hotellet her. Renholdet så ved første øyekast ut til å være helt fint, men etter funn av en prislapp som tydeligvis var klippet av forrige gjests kleskjøp, en binders og lo rundt sengen, kan det ikke sies å være helt tilfredsstillende. Sengen var helt grei, og putene gode, men dessverre ble frykten for dårlig luft om natten oppfylt. Det betød dårlig søvn og tungt hode på morgenen, uavhengig av hva man foretok seg kvelden før. Barnebasseng Hotellet har et treningsrom i underetasjen. Det står også på hjemmesiden at det finnes et innendørs svømmebasseng, og det gjør det. Men det kan være greit å opplyse om at det er et barnebasseng. Ergo liten mulighet til å svømme uten å skalle knærne i bassengbunnen. Treningsrommet hadde tredemølle, sykkel og nok vekter til at man kan få gjort unna styrkeøkten. Det er mulig å få frokost servert på rommet for en ekstra pris på 145 kroner, men den romslige frokostsalen ble likevel foretrukket. Det var god plass og ryddige bord. Utvalget av pålegg, varm mat og brød var ikke noe mer enn det man vil forvente når man har betalt drøye 2000 kroner for oppholdet heller mindre. Og for de av oss som er blitt bortskjemt med bra utvalg av allergimat på hotellfrokostene, var det svært lite å velge mellom. På plussiden var det små shots av smoothie på frokostbordet. Et pluss var også at man kan kunne presse sin egen appelsinjuice. Men skuffelsen viste seg igjen når frokosten skulle avsluttes med kaffe. Det var kun kaffe på kanne. Dårlig dag Ved utsjekk ble igjen følelsen av at det ikke betydde noe at man faktisk hadde valgt dette hotellet av de 27 mulige i Stavanger, bekreftet. Resepsjonisten så ikke engang opp da DN gikk mot utgangen for å sette fra seg kofferten, men utsjekken ble ellers gjort effektiv og greit. Og skal man tro anmeldelsene fra TripAdvisor, som rangerer hotellet som nummer 6 av 27 hoteller i byen, var kanskje DN der på en dårlig dag. Prisen på hotellrom i Stavanger er generelt høy, og dette hotellet var ikke noe særlig dyrere enn lignende hotell i byen, men 2500 kroner føles likevel som en stiv pris med tanke på hva man får. Hotelltest nr. 2 Side 4 av 7
En historisk skuffelse Olav Thon har satt istand Sandven Hotel, en av Hardangers historiske hotellperler, og prøver å stjele konferansetrafikk fra Bergen og Flesland. - Publisert i DN: 20.01.2015 Jeg har ikke tenkt å bli rik på dette hotellet, sa Olav Thon (91) da han for vel fire år siden kjøpte Sandven Hotel i Norheimsund en knapp times kjøretur fra Bergen og Flesland. Da hadde det over 150 år gamle trehotellet i strandkanten lagt bak seg mange utfordrende år. Det hadde vært konkurs og tidvis stengt. Thon har siden brukt et ukjent antall titall millioner på oppussing og en betydelig utvidelse med en ny rom- og konferansefløy. Hotellet har nå 102 rom hvorav vel 30 i den historiske delen, 46 i den nye samt 25 leiligheter og satser altså på helårsdrift inn mot konferansemarkedet. Etter en svært hyggelig innsjekk, blir denne testeren tildelt rom i femte etasje i den nye fløyen som sto ferdig i 2013. Det er skuffende enkelt, sterilt og sjelløst uten noen som helst sjarm. Også madrass, dyne og puter er av det ordinære slaget. Her har ikke Thon brukt mer penger enn høyst, høyst nødvendig. Det er den rake motsetning til atmosfæren i gamlebygget der det hele startet i 1857. Det hjelper litt at det fra rommet er noe utsikt over fjorden, men vinduet lar seg bare åpne på gløtt. Og en bråkete aircondition lar seg ikke slå av. Men rommet er i det minste godt rengjort. Side 5 av 7
s Spisestuen fra 1800-tallet er imponerende, men maten som ble servert holdt langt fra samme standard. Etter en grei natts søvn, serverer hotellet en svært skuffende frokost i den flotte historiske spisesalen. Med kalde speilegg med skorpe, halvstekt bacon badende i eget fett, eggerøre uten smak (heller ikke av egg), ingen croissanter: i det hele tatt ingenting ut over standard utvalg brød og pålegg som på enkelte hoteller ikke synes å ha forandret seg på flere tiår. Smoothies og vitaminshots, som blir stadig vanligere å finne på hotellenes frokostbord, finnes ikke. Og her er kun svart kaffe ingen cappuccino eller espresso. Også middagen kvelden før var kjedelig. Her har virkelig Thon Hotels en jobb å gjøre. Den kulinariske leveransen står ikke i stil med historien hotellet forsøker å formidle, der det står at «Thon Hotel Sandven er et ærverdig og sjelfullt hotell fra 1857 omgitt av et historisk sus». Det er lite sjel i de nye rommene på Sandven. Samtidig er hotellets beliggenhet flott, renholdet bra og ikke minst er de ansatte i resepsjon og i restauranten uten unntak svært imøtekommende, serviceinnstilte, blide og smilende. Det smitter over på gjestene. Her har Thon-kjeden utvilsomt mye bra å bygge videre på. Så spørs det bare om det til tross for en rompris som ligger langt under konkurrentene i Bergen og på Flesland, lar seg gjøre å fylle hotellet i Norheimsund. Side 6 av 7
Vurderingskriterier: Det er viktig at besvarelsen har en logisk oppbygning og at gruppen argumenterer faglig godt for sine vurderinger. Pensum fra HDR1100 bør benyttes i denne besvarelsen. Teori fra andre relevante fag i studiet kan også benyttes. Oppgaven vurderes ut i fra hvordan gruppen redegjør for og teoretisk forankrer sine vurderinger. God selvstendig drøfting av problemstillingene vil styrke besvarelsen. Faglig innhold: Besvarelsene skal vise at studenten behersker faget ved å benytte teorier og begreper i pensum i riktig sammenheng. Studenten skal også vise at vedkommende klarer å drøfte faglige problemstillinger ved hjelp av tillærte teorier i faget. Kildebruk: Studentene bør bruke flere kilder i sine arbeider og benytte seg av gjeldende regler for kildehenvisninger. Hensiktsmessig struktur: Besvarelsen er strukturert på en hensiktsmessig måte. Overholder formelle krav: Besvarelsen skal følge de formelle krav satt i oppgaveteksten. Veiledning: Veiledning i grupper tilbys etter behov. Karakterskala Symbol Betegnelse Generell, kvalitativ beskrivelse av vurderingskriterier A Fremragende Høyt kunnskapsnivå. God analytisk evne. Kan bruke kunnskapen selvstendig. B Meget god God oversikt over kunnskapsfeltet. Kan bruke kunnskapen selvstendig. C God Kan gjøre greie for de viktigste elementene i fagfeltet. Kan til en viss grad bruke kunnskapen selvstendig. D Nokså god Oversikt over de viktigste kunnskapselementene mangler. Kan ikke bruke kunnskapen selvstendig. E Tilstrekkelig Tilfredsstiller minimumskravene, men heller ikke mer. Kan ikke bruke kunnskapen selvstendig. F Ikke bestått Mangler både detaljkunnskap og oversikt. Side 7 av 7