Årsmelding for IKT Agder IKS 2011

Transkript

1 Årsmelding for IKT Agder IKS 2011 ÅRSMELDING

2 ÅRSMELDING 2011 Forord Året 2011 har vært et innholdsrikt år for IKT Agder IKS. Mot slutten av året ble ny eierstrategi vedtatt, og legger grunnlaget for å ferdigstille selskapsstrategien i det kommende året. Også for 2011 har det vært stort fokus på fellesprosjektene. Som følge av dette har selskapet rekruttert og videreutviklet viktig kompetanse for ivaretakelse av den videre forvaltning og utvikling av tjenestene. Det gjenstår flere utfordringer for å komme i mål med disse, og det vil være høyt fokus også fremover. Økonomien er god og innenfor forventet nivå. Driftsmessig merforbruk er planlagt og dekkes av oppsparte midler. Tjenestenivåavtalen er iverksatt, og legger grunnlaget for selskapets inntekter, men også aktiviteter. Selskapets ledelse og ansatte har gjort en god jobb i 2011, noe som også gjenspeiles i svært gode resultater på brukerundersøkelsen som er gjennomført. Brukerne er i stor grad fornøyd med den tjenesten som leveres, og henvendelser blir tatt tak i innen rimelig tid. Hele 88 % av brukerne svarer i den positive enden av skalaen (4-6) når det gjelder total tilfredshet med tjenestene. Medarbeidertilfredshetsundersøkelsen viser også en økning i tilfredshet, til tross for stort arbeidspress i perioder. Selskapet har et godt grunnlag for videre utvikling som leverandør av IKT tjenester til eierkommunene. Bente Rist Styreleder ÅRSMELDING 2011 I side 3

3 Innledning Selskapet ble stiftet 16. oktober 2002 og 14. april 2003 ble selskapet registrert i Brønnøysundregistrene. Selskapets registrerte navn er Agder IKT Driftssenter IKS. Til daglig benyttes bare IKT Agder. Selskapet eies av Aust-Agder fylkeskommune, Arendal, Froland og Grimstad kommuner. IKT Agder er lokalisert i Arendal kommune med fysisk lokalisering og selskapsadresse Ragnvald Blakstadsvei 1, Postboks 788 Stoa 4809 Arendal. Selskapet leier også to kontorer i Ericsson bygget i Grimstad. Det ble vedtatt en eierstrategi for selskapet 30.september Den tar utgangspunkt i selskapsavtalens 4 som sier: Selskapet skal ivareta deltakernes oppgaver knyttet til drift, service og utvikling av informasjons- og kommunikasjonsteknologi, samt være deltakernes faglige instans innen dette området. Glød - Offensiv - Tydelig - Troverdig De strategiske hovedpunktene er at IKT Agder skal: Være et felles kompetansemiljø innenfor IKT for eierne Bidra til at ansatte og folkevalgte i eierorganisasjonene har effektive og fremtidsrettede IKT-verktøy Bidrar til kostnadseffektive IKT-tjenester for eierne med optimal kvalitet på brukergrensesnittet Bidra til at innbyggerne tilbys gode og hensiktsmessige kommunal digitale tjenester Være miljøbevisst Ivareta de roller og utføre de oppgaver som eierne anser som hensiktsmessige for å realisere eiernes mål med selskapet Denne eierstrategien legges nå til grunn for arbeidet med selskapstrategien. Selskapet har lagt følgende målstruktur til grunn: Visjon Utvikling i samarbeid Overordnede mål: - Være brukerorientert - Levere kosteffektive tjenester - For eiere og brukere være en profesjonell leverandør av IKT tjenester ÅRSMELDING 2011 I side 4 ÅRSMELDING 2011 I side 5

4 Virksomheten Representantskapet Representantskapet er selskapets øverste organ og deltakere utøver sin myndighet i selskapet gjennom dette. Representantskapet avholdt 2 møter i I disse møtene ble følgende saker behandlet: Årsmelding og regnskap 2010 Budsjett 2011 Økonomiplan Ny / revidert selskapsavtale Valg av nytt styremedlem fra Froland Representantskapet bestod i 2011 av følgende medlemmer: Leder Halvard Aglen Grimstad kommune Representant Willy Hægland Froland kommune Representant Arild Eielsen Aust-Agder fylkeskommune Representant Harald Danielsen Arendal kommune Representantskapets medlemmer er rådmennene i de fire kommunene. Styret Styret har i 2011 gjennomført 9 styremøter, hvorav ett ble definert som arbeidsmøte og ett som styreseminar. I tillegg har det vært løpende kontakt mellom daglig leder og styreleder. Viktig saker som har vært behandlet i styret er blant annet: - Medarbeider- og brukerundersøkelse - Årsregnskap og Årsmelding Budsjett og Økonomiplan OFG ( Kommune- ) bestillinger for Strategiutvikling for selskapet ( eget arbeidsmøte ) - Kvarttalsvise regnskaps- og statusrapporter - Lønnspolicy, Personalhåndbok og Etisk reglement - Mulige finansieringsformer for kommunale IKT prosjekter - Fellesprosjektenes overgang til drift Styret har i 2011 hatt følgende sammensetning: Leder Bente Rist Arendal kommune Nestleder John G. Bergh Aust-Agder fylkeskommune Styremedlem Helge Moen Grimstad kommune Styremedlem Anne-Liv Garmann-Johnsen Froland kommune Styremedlem Daniel Sjølander IKT Agder IKS Observatør Glenn Tegnander IKT Agder IKS Varamedlem Jon Eiklund Grimstad kommune Varamedlem Ingunn Kilen Thomassen Arendal kommune Varamedlem Bård Noraberg Froland kommune Varamedlem Ebba Laabakk Aust-Agder fylkeskommune Varamedlem Sigrun Krumsvik IKT Agder IKS Selskapet oppfyller kravene i allmennaksjelovens 6-11a (Krav om representasjon av begge kjønn i styret) Organisering Frem til var IKT Agder IKS organisert i faggrupper. Selskapet fullførte i 2010 en organisasjonsutviklingsprosess med deltagelse fra de ansatte og organisasjonene der man etablerte selskapet i tre avdelinger. Den nye organiseringen ble evaluert våren 2011 og man endte da opp med at fra 1.november ble det etablert ytterligere en avdeling for stab/ støtte for å styrke fellestjenestene og personalforvaltningen i selskapet. IKT Agder IKS er i dag organisert etter følgende struktur: Konstituert daglig leder Alv Birger Uldal Avdelingsleder Solveig Aanjesen Service og Informasjon Avdelingsleder Marit Fosse Olsen Drift og Forvaltning Avdelingsleder Rolf Chr. Ørnholt Stab Avdelingsleder Alv Birger Uldal Produktutvikling og Prosjektledelse Daglig leder Asle Fossberg fratrådte desember desember 2011 ble Alv Birger Uldal konstituert som daglig leder. Det er igangsatt en prosess for ansettelse av ny daglig leder. ÅRSMELDING 2011 I side 6 ÅRSMELDING 2011 I side 7

5 Personal- og lønnsforhold Pr hadde IKT Agder IKS 48 ansatte som delte på 46,8 hele stillinger Selskapet samarbeider med fylkeskommunen om 2 lærlingplasser og har ytterligere 2 selv. IKT Agder forholder seg til rammen for KS tariff-område. Ledelsen la til grunn en modell for lønnsvurderinger som ble oppfattet som mer forutsigbar. Selskapet startet i 2010 en generell satsing på forebyggende helse gjennom å stimulere til fysisk aktivitet for de ansatte. Dette har fortsatt gjennom 2011 der den interne miljøgruppen har fått ansvar for tiltak. Det var i 2011 ingen skader eller ulykker blant ansatte. Utviklingen innen IKT fagområde skjer raskt. Det innebærer at kursing og videreopplæring er en vesentlig strategisk faktor for selskapet. Dette er å betrakte som investert kapital uten at det nødvendigvis følger avskrivningsregler. Hvert år budsjetteres det og søkes gjennomført kompetansebygging for opp i mot ,- Det ble i 2011 brukt på kompetansehevende tiltak. Fravær Som det går fram av den forenklede tabellen under, er den samlede fraværsprosenten for selskapet på under 5% (eller over 95 % nærvær, om man vil). År Egenmelding 1-3dgr 4-16dgr 17dgr+ Fraværs% 2011 IKT Agder 1,66 0,07 0,28 2,70 4,71 Det jobbes med å prøve å påvirke langtidsfraværet og egenmeldingene. De ansatte som utgjør miljøgruppen er gitt handlingsrom for forebyggende aktiviteter både knyttet til trivsel og fysisk aktivitet. I tillegg kom det et nytt opplegg 1. juli fra NAV for oppfølging av sykemeldte som følges opp tett. I all hovedsak går dette ut på å tilrettelegge for at ansatte kan komme på jobb. Lønns- og personalrettede kostnader var i 2011 på vel 30 millioner. Dette utgjør i underkant av 40% - noe som er en økning fra 2010 ( 39%). Likestilling IKT bransjen er ikke spesielt kvinnedominert, men selskapet har likevel en god del kvinner engasjert. Kvinneandelen tilsvarer 33%. Blant ledere i IKT Agder IKS er kvinneandelen 40%. Etter oppgjøret i 2011 hadde kvinner i snitt i underkant av 94% av menns lønn en nedgang fra året før der den var 99,4. De ansatte i IKT Agder i 2011 hadde bakgrunn fra seks ulike land. Fraværet har på generelt nivå en del svingninger gjennom året som man nok finner igjen både i kommunene og i andre bedrifter. Miljø I 2010 ble selskapet Miljøfyrtårnsertifisert. Dette ble realisert gjennom en større kartlegging innenfor miljø, energi og avfallshåndtering. Arbeidet har styrket selskapets internkontroll og bevisstgjøring på forurensing og energibesparelse. Dette arbeidet har fortsatt i Størst praktisk og økonomisk betydning har dette hatt i forhold til energiforbruk på serverrommene. Målet er en reduksjon på 60% energiforbruk, hvilket vil utgjøre vel en halv million kroner innen ÅRSMELDING 2011 I side 8 ÅRSMELDING 2011 I side 9

6 Tjenesteutvikling / kundeprosjekter Selskapet har deltatt med mye ressurser i prosjekter, og bidratt til utvikling av nye tjenester mot eierkommunenes portaler. Flere av prosjektene er ikke avsluttet enda. Eksempler på dette arbeidet er: Meldingstjenesten SiFra hvor innbyggere kan melde fra om feil og mangler på f.eks gatelys, renovasjon, manglende strøing eller brøyting etc. Sanitærmelding: Tjeneste hvor rørleggere legger inn ny sanitærmeldinger elektronisk i innbyggerportalen og dette legges direkte inn i kommunenes fagsystem. Skoleskyss: for tildeling av skoleskyss for elever i grunnskole og videregåendeskole Demokratimodulen: Innbyggerne gis innsyn i de politiske sakene via innbyggerportalen. Agresso Integrasjoner: integrasjon for overføring av stamdata, variabel lønn og fravær mellom skolesystemet Extens og Agresso. Data blir bare punchet en gang og sparer lønnsarbeidere for mange timer arbeid. Ansettelssesprosessen: Overføring av dokumenter som stillingsutlysning, søknader, søknadslister etc fra Webcruiter til ephorte. Tjenesten er klar til produksjonssetting. Utgående elektronisk faktura fra Agresso til fakturamottaker. Nettbrett til politikere: fylkes- og kommunepolitikerne har nå tatt i bruk elektronisk håndtering av saksdokumenter til politisk behandling. Økonomi Det er eierkommunene som finansierer selskapets drift. Selskapet har utviklet en prismodell mot eierkommunene som er grunnlag for innbetaling fra kommunene. I bunn for denne ligger en SLA ( tjenestenivåavtale ) som styrer kvalitet på tjenestene. Denne modellen fungerer godt når tjenesteuttaket endres. I løpet av de siste årene har oppbygde reserver i egenkapitalen blitt brukt for å finansiere prosjekter for kommunene. Disse reservene bør bygges opp igjen for å styrke egenkapitalen. Selskapet hadde i 2011 ekstraordinære aktiviteter (prosjekter) med finansiering fra tidligere års overskudd i tillegg til ordinær drift. Regnskapsføring etter Kommunal Standard tilsier at bruk av egenkapital behandles før regnskapsresultatet mens Norsk Standard (som vi fører etter) tilsier at bruk av egenkapital føres etter regnskapsresultatet. Det betyr at selskapets regnskap både for 2010 og 2011 viser regnskapsmessige underskudd, men dette er altså styrt underskudd for å kunne benytte egenkapitalen. Selskapets rentekostnader er direkte knyttet til vedtatte finansieringsmodell for fellesprosjektene, som regnskapsmessig avsluttes i For 2010 var rentekostnadene høye, men som vi ser av regnskap 2011 normaliserer dette seg i løpet av året etter hvert som prosjektene avsluttes og finansieringen fra kommunene er på plass. Jfr. regnskapets Note 2 under «Fellesprosjekter» er medgåtte kostnader høyere enn opprinnelig budsjett på 47,5 mill. Grunnen er at prosjektene er midlertidig belastet med kommunespesifikke kostnader som senere er viderefakturert kommunene. Årets resultat er som forventet og ligger innenfor en ramme som tilsier at forutsetningen om fortsatt drift er til stede. For videregående skoler er det også utviklet et program for styring av internettilgang i undervisningssituasjonen som er kalt StudentAccess. Kunden i Fokus ÅRSMELDING 2011 I side 10 ÅRSMELDING 2011 I side 11

7 Regnskapsresultat Konsern Basis drift Budsjett Konsern Basis drift Driftsinntekter Salg til eier produktmodell Salg til andre enn eier Andre inntekter Sum driftsinntekter Driftskostnader Lønns- og personalkostnader Avskrivninger Leie og Leasing Anskaffelser HW og SW Interne prosjekter Andre driftsutgifter Sum driftsutgifter Driftsresultat Finansinntekter og kostnader Renteinntekter Resultat fra avsluttet prosjekt Rentekostnader Resultat av finansposter Årets resultat Overføringer Overføringer mot egenkapital Egenkapital 1. januar Egenkapital 31. desember Total tilfredshet på service og leveranse (alt i alt): I år svarer 88,2 % i det øvre sjiktet (4-6) når det gjelder total tilfredshet. Resultatet viser en positiv utvikling ift tidligere undersøkelser. Svarene indikerer at de fleste brukere alt i alt er fornøyd med dagens løsning. På enkelte spørsmål er det en større andel av vet ikke. IKT Agder vil arbeide med tiltak for å redusere % av vet ikke. Det er også et forbedringspotensial knyttet til service-faktorene prioritering og kapasitet. Dette vil bli prioriterte tiltaksområder i Det legges opp til ny brukerundersøkelse desember Medarbeidertilfredshet: For 2011 ble det gjennomført medarbeidertilfredshetsundersøkelse i IKT Agder. Undersøkelsen tok utgangspunkt i spørsmål innenfor følgende grupperinger: Organisering av arbeidet Innhold i jobben Fysiske arbeidsforhold Samarbeid og trivsel med kolleger Nærmeste leder Overordnet ledelse Faglig og personlig utvikling Systemer for lønns- og arbeidstidsordninger Stolthet over egen arbeidsplass Mobbing, diskriminering og varsling Medarbeiderundersøkelse Spørsmål og gruppering er lik 2010 undersøkelsen. Undersøkelsen i 2011 viser en positiv utvikling i forhold til tilfredshet. Prioriterte tiltaksområder for 2010 har gitt den ønskede effekten og gir et klart bilde av at valgte tiltaksområder har hatt økning i tilfredshet. Ny undersøkelse vil bli foretatt i desember Brukerundersøkelsen: Desember 2011 ble den årlige brukerundersøkelsen gjennomført hos IKT Agders kunder: Undersøkelsen ble også i år sendt ut til kommunene Arendal, Grimstad, Froland samt Aust-Agder fylkeskommune. Undersøkelsen ble sendt ut til 7468 personer og ga til sammen 2446 svar. Dette gir en svarprosent på 33 %. Dette er en økning på 2 % i forhold til fjorårets undersøkelse. I 2011 er det benyttet premier, gjennomført flere påminnelser og i forkant av utsendelsen informert om undersøkelsen. ÅRSMELDING 2011 I side 12 Bente Rist John G. Bergh Helge Moen Styreleder Nestleder Styremedlem Anne-Liv Garmann-Johnsen Daniel Sjølander Glenn Tegnander Styremedlem Ansattes representant Observatør ansatte Alv Birger Uldal Konst. daglig leder Arendal, 13. april 2012

8 Agder IKT Driftssenter IKS Vedlegg 1 Årsregnskap IKT Agder IKS 2011 Resultatregnskap Noter Driftsinntekter Salg av tjenester til eiendommene 1,2, Andre inntekter Sum driftsinntekter Driftskostnader Lønns- og personalkostnader 3,4, Avskrivninger Andre driftsutgifter Sum driftskostnader Driftsresultat Finansinntekter og finanskostnader Renteinntekter Andre finansinntekter Rentekostnader Resultat av finansposter Årets resultat Overføringer Overføringer fra annen egenkapital Balanse pr 31. desember Noter Anleggsmidler Varige driftsmidler Maskiner og utstyr Finansielle anleggsmidler Egenkapitalinnskudd KLP Sum anleggsmidler Omløpsmidler Kundefordringer Andre fordringer Kasse og bankinnskudd Sum omløpsmidler Sum eiendeler ÅRSMELDING 2011 I side 14 ÅRSMELDING 2011 I side 15

9 Agder IKT Driftssenter IKS Balanse pr. 31. Desember Noter Egenkapital Opptjent egenkapital Annen egenkapital Sum egenkapital Gjeld Avsetning for forpliktelser Pensjonsforpliktelse AFP Sum avsetning for forpliktelser Kortsiktig gjeld Kassakreditt Leverandørgjeld Skyldig skattetrekk Skyldig arbeidsgiveravgift Skyldig merverdiavgift Påløpte feriepenger Annen kortsiktig gjeld Sum kortsiktig gjeld Sum egenkapital og gjeld Arendal, April 2012 Bente Rist John G. Bergh Helge Moen Styreleder Nestleder Styremedlem Anne-Liv Garmann-Johnsen Daniel Sjølander Glenn Tegnander Styremedlem Ansattes representant Observatør ansatte Noter til regnskapet Note 1 Regnskapsprinsipper Agder IKT Driftssenter IKS er et interkommunalt selskap som fører regnskapet etter regnskapslovens bestemmelser for små foretak. Prosjekter i arbeid er inntektsført i henhold til fremdrift. Omløpsmidler og kortsiktig gjeld omfatter poster som forfaller til betaling innen ett år etter anskaffelsestidspunktet. Øvrige poster er klassifisert som anleggsmiddel/ langsiktig gjeld. Omløpsmidler er vurdert til det laveste av anskaffelseskost og virkelig verdi. Kortsiktig gjeld balanseføres til nominelt beløp på opptakstidspunktet Varige driftsmidler er balanseført og avskrives over driftsmidlets forventede levetid. Selskapets ansatte er omfattet av en kollektiv pensjonsordning gjennom Kommunal Landspensjonskasse som oppfyller kravene etter lov om obligatorisk tjenestepensjon. Dette er en forsikret ordning. I henhold til reglene for små foretak er pensjonsordningen ikke balanseført. Pensjonsforsikringen med KLP omfatter ikke AFP ordningen år. Det er foretatt balan-seføring vedrørende denne forpliktelsen. Selskapets virksomhet har siden starten stadig blitt mer omfattende. Dersom omfanget av selskapet virksomhet overstiger grensen for å kunne følge reglene for små foretak i henhold til regnskapslovens 1-6 innebærer det at beregnet pensjonsforpliktelse for ovennevnte forsikringsordning må innarbeides i selskapets regnskap. I henhold til mottatt aktuarberegning ut-gjør netto pensjonsforpliktelse inkl. arbeidsgiveravgift pr kr Dette vil medføre en tilsvarende reduksjon av selskapets egenkapital. Note 2 Prosjekter i arbeid Selskapet utfører tjenester for sine eiere. Prosjekter som er av en slik størrelse at de løper over flere år blir vurdert med hensyn til fremdrift pr Opptjente ikke fakturerte inntekter (utfakturerte inntekter er mindre enn medgåtte kostnader) blir presentert som kundefordringer i balansen. Forskuddsfakturerte inntekter (utfakturerte inntekter er større enn medgåtte kostnader) blir presentert som kortsiktig gjeld i balansen. I resultatregnskapet presenteres endringer i året som økning/reduksjon av salgsinntekter. Ved fullførelsen av prosjektene skal utfakturerte inntekter være lik medgåtte kostnader. Prosjektene skal ikke gi tap eller fortjeneste for selskapet. Alv Birger Uldal Konst. daglig leder ÅRSMELDING 2011 I side 16 ÅRSMELDING 2011 I side 17

10 Prosjektnavn: Medgåtte kostna- Utfakturert For lite/ For lite/ der pr pr for mye(-) for mye(-) utfakturert utfakturert pr pr IKT i Grimstadskolen IKT i Frolandsskolen Barnevern Pedagoger i admin Legevakt Meldingsløftet Sam Eydes vgs Idrettsparken E-faktura Time/prosjekt OFG prosjekter Fellesprosjekter Totalt pr Opptjente ikke fakturerte inntekter presenteres som kundefordring pr Årets reduksjon på kr inngår i regnskapslinjen Salg av tjenester til eierkommunene i resultatregnskapet. Note 3 Pensjonsforpliktelser Pensjonsforsikringen med KLP omfatter ikke AFP ordningen år. Det er derfor i år avsatt kr som forpliktelse for å dekke dette. Avsetningen ved årets slutt utgjør Eventuelle utbetalinger i forbindelse med AFP forventes å ligge minst 2 år frem i tid. Forsikringsordningen med KLP er omtalt i note 1 og 4. Note 4 Spesifikasjon av lønnskostnader Lønns- og personalkostnader fordeler seg slik: Lønn inkl. feriepenger Arbeidsgiveravgift Pensjonskostnader *) Andre personalkostnader Sum lønns- og personalkostnader Det er 49 personer som omfattes av pensjonsordningen og de har denne aldersfordelingen: år år år år 60+ Antall Note 5 Antall ansatte, godtgjørelse til styre og revisor og daglig leder Selskapet har hatt 49 ansatte gjennom året og det er utført totalt 48 årsverk. Det er ikke utbetalt godtgjørelse til styret i Utbetalt lønn og annen godtgjørelse til daglig leder utgjør kr Årslønn daglig leder var kr Som honorar til revisor for revisjon er det kostnadsført kr ekskl. mva. Note 6 Driftsmidler Maskiner og Datautstyr/ Data- Sum drifts utstyr maskinvare programmer midler Anskaffelseskost Tilgang i året Anskaffelseskost Akk. Avskrivninger Bokført verdi Årets avskrivninger Økonomisk levetid 5 år 5 år 4 år Note 7 Kasse- og bankinnskudd Herav bundne skattetrekksmidler Selskapet har en innvilget kassekreditt på 47 mill. * inklusiv egen avsetning til AFP med kr ( ). Pensjonspremien til KLP for 2011 utgjør kr ( ). ÅRSMELDING 2011 I side 18 ÅRSMELDING 2011 I side 19

11 Note 8 Salg av varer og tjenester til eierkommunene Selskapets utfakturering til eierkommunene skjer på grunnlag av faktisk forbruk I 2010 og 2011 fordeler denne utfaktureringen seg som følger: Eier: Utfakturert % - Utfakturert % fordeling 2010 fordeling Arendal kommune ,58% ,34% Froland kommune ,53% ,76% Grimstad kommune ,52% ,07% Aust-Agder fylkes- kommune ,37% ,83% Sum % % Endring prosjekter i arbeid Jfr. note Årets inntekter fra eierkommunene Utvikling i samarbeid ÅRSMELDING 2011 I side 20 ÅRSMELDING 2011 I side 21

12 Vedlegg 2 Revisors beretning 2011 ÅRSMELDING 2011 I side 23

13 Vedlegg 3 Informasjon om selskapet Stab og Støtte Avdelingen består av 3 personer, fordelt på 2,8 årsverk. Hovedoppgaver er: Uttak og presentasjon av regnskap, overtidsbruk og fravær - For daglig leder, avdelingsvis, for styre og representantskap Budsjett og Årsregnskap Forvaltning av de kontrakter som vi håndterer for kommunene - Anbudsutarbeidelser, kontraktsforhandlinger, kontraktsoppfølging Merkantil Forvaltning - Inn- og utgående faktura forvaltning, sak- arkiv, ajourføre regnskapet med hovedboksbilag, bestilling av varer og tjenester for felles forvaltning Prosjektforvaltning - Følge opp regnskapsmessig selskapets interne og eksterne prosjekter Produktmodellen - Fakturering og overordnet vedlikehold Personalforvaltning ( støttefunksjon for avdelingene ) Sikkerhetsansvar Beredskapsansvar Utredninger og dokumentasjoner ( I 2011 ble det laget 10 slike ) ÅRSMELDING 2011 I side 24 ÅRSMELDING 2011 I side 25

14 Servicedesk og Informasjon Avdelingen består av 19 personer fordelt på 18,4 årsverk. 4 læringer og 1 engasjement i 100 %. Servicedesk har som hovedansvarsområde : Håndtere alle henvendelser til IKT Agder IKS Bidra til at rask, effektiv og kundetilfredse løsninger Gi god og riktig informasjon til kundene, både knyttet til driftsmeldinger og annen informasjon. Internt og ekstern. Arbeide proaktivt for å holde stabil drift, knyttet til problemer eller feil. Henvendelser videreformidles med god informasjon videre inn i organisasjonen. Ansvarlig for brukerundersøkelse og medarbeidertilfredshet. Bidra til innføringsstøtte ved realisering av nye produkter og tjenester Realisere og vedlikeholde system for brukerstøtte og arbeidsprosesser rundt dette. Koordinere og forestå en optimal fysisk leveranse av bestilt utstyr til kunde. Bidra til å administrere brukere på valgt teknologi Forestå saksfordeling av saker Servicedesk har åpningstider fra kl Totalt i 2011 er det kommet inn følgende henvendelser: I 2011 er det registrert henvendelser i 2010 ble det registrert henvendelser til IKT Agder IKS. Reduksjonen i antall saker, knyttes opp blant annet opp mot mer stabil drift, effektivisering av arbeidsflyt Gevinsten av reduksjon benyttes til større deltakelse i prosjekter, bedre arbeidsflyt og mer kundefokus. Avdelingens arbeidsmåte og påvirkning på drift: Service gruppen arbeider innen for geografisk inndelte arbeidsområder System senter mulighet til å tanke opp utstyr på stedet, sende pro grampakker via nett til større grupper. Operation manager overvåking proaktive. Prosjekt deltakelse. Redaksjonelt ansvar for hjemmesiden til IKT Agder IKS Optimalisere bruken av helpdesksystemet Footprint. Kartlegging og overvåking av hendelser som igjen gir prioriterte driftsoppgaver for å øke stabil drift Oppbygging og bruk av eget verktøy for effektivisering av arbeidsflyt Servicedesk og Informasjon har stor delaktighet i de ulike prosjektene i IKT Agder. Drift og Forvaltning Avdelingen består av 16 årsverk. Avdelingen for drift og forvaltning skal: Forvalte og utvikle leveranser knyttet til basistjenester og infrastruktur innenfor database forvaltning, OS, datalagring, backup med mer Sikre forvaltning av basis plattformer på en teknologisk og økonomisk optimal måte Driftsplanlegging og koordinering av teknisk infrastruktur Utvikle og vedlikeholde tekniske infrastruktur og topologi Vedlikeholde, dokumentere og utvikle teknisk løsningsdesign ifm teknologi Forvalte og utvikle plattform for kommunikasjonstjenester Bistå med teknisk produktstøtte ifm funksjonelle behov mot produkt/prosjektavdelingen Oppdragsbasert prosjektstøtte Utvikle og vedlikeholde system for teknisk sikkerhet Forvalte og utvikle test- og utviklingsmiljøer etter en til enhver tid behov ifm utvikling av nye tjenester Alle tjenester som etablereres kan forbedres og videreutvikles. Det gjelder så vel det funksjonelle som det mer teknologiske aspektet med hensyn på sikker, stabil, samhandlingsorientert samt kvaliteten i driftsleveransen Forvaltning og utvikling innenfor følgende områder Backup: IKT Agders løsning for backup var tidkrevende. I tillegg hadde vi ikke lengre reservedelsavtale med noen leverandør da utstyret var for gammelt. Vi valgte å gå ut på fullt anbud i mars 2011 for å finne en ny løsning. Formålet med anskaffelsen var å få innført en ny backup/restore løsning som dekket IKT Agder sine behov med tanke på funksjonalitet og ytelse. Løsningen skulle også være tilpasset våre krav og fremtidsrettet med tanke på energi og miljøaspekteret. I juni ble DELL med utstyr fra CommVault Simpana, valgt som leverandør for ny backupløsning. Det var 6 leverandører som leverte inn anbud, og prosessen med å velge leverandør var både tids- og kompetansekrevende. Løsningen ble installert og tatt i bruk i løpet av høsten ÅRSMELDING 2011 I side 26 ÅRSMELDING 2011 I side 27

15 Teknologi for trådløse nettverk: IKT Agder tok i 2004 i bruk teknologi for trådløse nettverk, og har siden anskaffet flere løsninger for trådløse nettverk, alle levert av HP. Denne leverandøren har i løpet av en 6 års periode levert 4 ulike løsninger, og ingen av disse har greid å spille sammen. Det er ikke hensiktsmessig at vi har systemer som ikke kan spille sammen, Vi har derfor sett behov for å vurdere om det beste vil være å gå over til en annen løsning for denne type nettverks utstyr. Løsningen må være skalerbar for å kunne passe i både i små og store lokasjoner. IKT Agder er opptatt av at den teknologien som velges må være designet for fremtiden og vi må vite at dette vil være en stabil løsning. Løsningen må dessuten ha et høyt ytelsesnivå som kan leveres til alle brukerne. Cisco er en av produsentene hvis utstyr har høy funksjonalitet og god fokus på sikkerhet og vil være vårt framtidige valg. Andre fokusområder: Våre eiere har alle pågående byggeprosjekter hvor IKT Agder bidrar med rådgivning, design og implementering av totalløsninger for nettverk. Det være seg kablet, trådløst eller andre behov som naturlig hører inn under IKT Agders ansvarsområde. Digitale Distrikts Agder fase 3. Her har man i prosess vært med på å bidra i arbeidet med å utforme kravspesifikasjoner til valg av leverandører for mobiltelefoni, fasttelefoni og nettverkslinjer. Avdelingen har hatt en klar strategi for «grønn IT» ved å erstatte store «rack»- servere med små «blade»-servere med minst like god ytelse, og satse på høy grad av virtualisering. Overgang til «blade»-servere gir i seg selv en energibesparelse på 30-40%. Virtualisering av alle terminalservere har gitt en ytterligere energibesparelse på 90%. I løpet av 2010 og 2011 er over 100 fysiske terminalservere blitt erstattet av ca. 130 virtuelle. Dette har bidratt til en reduksjon i energikostnadene til serverdrift på kr ,- i 2011 og en forventet reduksjon på det tilsvarende i I tillegg gir det å samle mange virtuelle servere på en fysisk server besparelser på lisenskostnader. IKT Agder ser det som viktig at vi engasjerer oss i kundenes behov, skaper en felles identitet og fremhever de verdier som skal til for å skape særpreg og konkurransekraft. Produktutvikling og Prosjektledelse Avdelingen har 8 personer fordelt på 7, 6 årsverk. Arbeidsområdene er: Bidra til og realisering av IKT kundestrategi og relasjonshåndtering Bidra til og realisere produktkatalog Forestå overordnet applikasjonsforvaltning for gjeldene produkter Kostnadsette/prise produkter og tjenester Ansvarlig for avtaleinngåelse (SLA) Bidra til og å realisere arenaer for strategisk oppfølging og koordinering mot 3. part (underleverandører) Bidra til og realisering av IKT porteføljestyring (for prosjekter og arbeidsprosesser) Oppdragsbasert prosjektstøtte Overordnet ansvarlig for en helhetlig IKT tjenestearkitektur og løsningsdesign. Utvikle nye tjenester i samarbeid med bestillerorganisasjon. Store arbeidsoppgaver avdelingen har utført/medvirket i gjennom året er: Utarbeide endringsbilag til hoved SLA varierende ut fra enkelte kunders behov. Vedlikeholde og videreutvikle prismodellen. Forankre produktkatalog intern og eksternt. Deltagelse i forvaltningsorganisasjonen med IKT Agder som sekretariat for alle gruppene. Tungt medvirkende med prosjektledelse og utviklerkompetanse i prosjekter bestilt gjennom forvaltningsorganisasjonen, fra enkeltkommuner/ fylkeskommunen og IKT Agders egne prosjekter. Arrangere jevnlig kundemøter bilateralt. Arrangere halvårlig kundeseminar. Medvirkende til optimalisering av arbeidsprosesser. Avdelingen har i 2011 fått en ny medarbeider. Det er prosjektlederområdet selskapet har styrket ved å ansette en sivilingeniør innen IKT med lang erfaring. Avdelingen har gjennom året hatt de fleste ansatte på et eller flere kurs/seminar for å vedlikeholde/øke kompetansen innenfor fagfeltene avdelingen representerer. ÅRSMELDING 2011 I side 28 ÅRSMELDING 2011 I side 29

16 Vedlegg 4 Oppsummering fra årlige evalueringsmøter for oppfølging av service level of agreement (SLA) I henhold til pkt. 1.4 i gjeldende SLA er det i februar 2012 avholdt et evalueringsmøte med hver av kommunene Arendal, Grimstad og Froland, samt Aust-Agder fylkeskommune. Evalueringen kan oppsummeres som følger: Opplevd servicenivå Det er fortsatt en positiv holdning til IKT Agders servicenivå, noe som også understøttes av kundeundersøkelsen. En grafisk oppsummering av antall saker og gjennomsnittlig løsningstid pr måned for 2011 ble lagt frem og diskutert. IKT Agder hadde i 2011 totalt sett en løsningstid på maksimalt 1 dag for 75-80% av sakene, og ca 95% av sakene var løst etter en uke. Omfattende hendelser som har inntruffet Av hendelser med større konsekvenser kan nevnes ikke planlagt nedetid på Agresso, ephorte og Gerica (uavhengig av hverandre). Det har vært virusangrep i Froland og i sensitivt nett. Vi opplevde lagringsproblemer i mai, og alvorlige Citrixproblemer i november. På grunn av rutinesvik (hovedsakelig fra leverandørenes side) ble det store problemer ved PC-leveranse til enkelte skoler i august. Store utestående utfordringer IKT Agder har påbegynt et prosjekt for å avvikle «child»-domener, dette vil forenkle driften en del. Det er også valgt ny teknologi for trådløst nett, og flere prosjekter er på gang for å oppgradere gamle trådløse nett og etablere nye. Systemer og rutiner for utstyrsleveranser direkte til kunde er under utvikling, og det er viktig for oss å komme tidlig nok inn i byggeprosjekter slik at den tekniske infrastrukturen blir best mulig. Fremtidige forhold som vil påvirke service Av større forbedringsaktiviteter i IKT Agder nevnes oppdatering av rutiner for varsling/ informasjon, forbedret tilgang via web og nytt backupsystem med bedre muligheter for restore av data. Større endringer i tjenestens funksjonalitet For lærere i videregående skole vil Student Access kunne forenkle undervisningssituasjonen ved at internett-tilgang for elevene kan begrenses i valgte perioder. Høyere oppetidskrav er under utredning, spesielt for kritiske systemer i helse/omsorg og innbyggerportalene. Eventuelle ønsker om endringer i tjenestenivåavtalen. Alle parter godtar en videreføring av SLA i nåværende versjon. Noen endringsønsker er fremmet, og disse håndteres som vedlegg til SLA. Arendal, Alv Birger Uldal og Gil Holm

17 Besøksadresse: Fylkeshuset Ragnvald Blakstads v Arendal Postadresse: IKT Agder IKS Postboks 788 Stoa 4809 Arendal