ÅRSMELDING 2011 FOR PASIENT- OG BRUKEROMBUDENE I AUST-AGDER OG VEST-AGDER

Transkript

1 ÅRSMELDING 2011 FOR PASIENT- OG BRUKEROMBUDENE I AUST-AGDER OG VEST-AGDER

2

3 Innhold 1 INNLEDNING Arbeidsområde, fylkene og drift Om virksomheten SÆRSKILTE ERFARINGER I Pasientadministrative systemer Pårørende - viktig for kvalitet og pasientsikkerhet Prosedyrer og rutiner Rusomsorg Fastlegen pasientens nærmeste rådgiver Sykehjem Samhandling SPESIALISTHELSETJENESTER Helseforetak og andre spesialsykehus Hvem klages det på Hva klages det på KOMMUNALE HELSE OG OMSORGSTJENESTER Kommunene i Agder Hvem klages det på Hva klages det på KVALITETSFORBEDRINGSTILTAK PASIENT- OG BRUKERRETTIGHETER Kapittel 8 i pasient- og brukerrettighetsloven

4 1 INNLEDNING Pasient- og brukerombudet arbeider for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Ombudets arbeid skal bidra til å bedre kvaliteten i tjenestene. Ombudsordningen er hjemlet i pasient- og brukerrettighetsloven av 2. juli 1999 kapittel 8. Pasient- og brukerombudet utfører sin virksomhet selvstendig og uavhengig. Det er ombud i alle landets fylker og Helsedirektoratet har arbeidsgiveransvaret for ordningen. Det bevilges midler til ombudsordningen i eget kapittel over statsbudsjettet. Pasient- og brukerombudene er en offentlig leverandør av pasient- og brukererfaringer, og egne retningslinjer sier at ombudene skal være tilgjengelige, troverdige og uavhengige. Pasient- og brukerombudene skal opptre med mot og autoritet. Dette forutsetter å kunne: ta i mot og formidle opplevelser stå i forhold med motstridende interesser tåle kritikk identifisere og sammenfatte utfordringer og kvalitet i tjenestetilbudet ha en aktiv rolle i samfunnsdebatten Årsmeldingen er et viktig bidrag for å oppfylle formålet med ordningen. Arbeidsområde 1.1 Arbeidsområde, fylkene og drift Pasient- og brukerombudets arbeidsområde er spesialisthelsetjenester etter lov 2. juli 1999 nr. 61 om spesialisthelsetjenester m.m. og kommunale tjenester etter lov 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene, med unntak av lovens kapittel 4a om miljørettet helsevern, og lov 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v. Unntatt er lov 16. juni 2006 nr. 20 om arbeids- og vedlferdsforvaltningen (NAV-loven). Kommunehelsetjenesteloven og sosialtjenesteloven er nå erstattet av lov 24. juni 2011 nr. 30 om kommunale helse- og omsorgstjenester m.m. (helse- og omsorgstjenesteloven). Om fylkene Aust-Agder fylke har 15 kommuner, dekker et areal på m 2, og hadde innbyggere per 1. januar Fylkeshovedstaden er Arendal med innbyggere. I Grimstad bodde det Resten av kommunene har hver under innbyggere, i seks kommuner bor det under

5 Vest-Agder fylke har 15 kommuner, dekker et areal på m 2, og hadde innbyggere per 1. januar Fylkeshovedstaden Kristiansand hadde innbyggere. Mandal, Vennesla og Søgne har over innbyggere, de øvige kommuner lavere. Åseral hadde 912 innbyggere. Driftsforhold Pasient- og brukerombudet i Aust-Agder har lokaler i Fylkeshuset i Arendal. Ombudet hadde i 2,6 årsverk til disposisjon i 2011 fordelt på tre ansatte: Eli Marie Gotteberg, pasient- og brukerombud Pål Koren Pedersen, rådgiver Karin Helle Pettersen, rådgiver Eli Marie Gotteberg er for tiden leder i Pasient- og brukerombudskollegiet, en sammenslutning av landets pasient- og brukerombud som har som formål å utvikle felles forståelse for ombudsfaglige funksjoner og få til fellesløsninger der det er hensiktsmessig. Pasient- og brukerombudet i Vest-Agder har kontor i Fylkeshuset i Kristiansand, og er samlokalisert med Forbrukerrådet. Ombudet har 3,5 årsverk fordelt på fire ansatte. Gunhild Solberg, pasient- og brukerombud Siri Guldvog, seniorrådgiver Jan Morten Berntsen, seniorrådgiver/jurist Anita Moe, førstekonsulent Vest-Agder bidrar med personellressurser i utvikling av nytt sakbehandler- og statistikksystem for landets Pasient- og brukerombud. Etter planen skal dette tas i bruk første halvår i Kristiansand kommune bevilget i 2009 kr slik at ombudet i to år kunne ivareta et utvidet mandat overfor byens innbyggere, noe som medførter at det til sammen var 3,8 stilling til disposisjon i Ved årets utgang var det ikke politisk ferdigbehandlet i kommunen om dette skal videreføres. Budsjett og regnskap for pasient- og brukerombudene i Agder for de tre siste årene: Aust-Agder Budsjett Regnskap Vest-Agder Budsjett Regnskap

6 Nettbasert informasjon 1.2 Om virksomheten Pasient- og brukerombudene i Norge har hjemmeside med en felles åpningsside og fylkesvise undersider. Ombudene på Agder har i 2011 utviklet sine sider i fellesskap og legger jevnlig ut eksempelsaker og generell informasjon. Ombudene i Agder har også en felles facebookside. Hjemmeside: Facebook: Pasient- og brukerombudet i Agder Henvendelser Antall nye henvendelser de siste tre årene tilsammen: Aust-Agder Vest-Agder Aust-Agder har hatt en økning i henvendelser i 2011 på 22 %. 61 % av henvendelsene gjaldt spesialisthelsetjenester, 28 % er kommunesaker, noe lavere enn 2010, mens 1% gjaldt andre forhold. Vest-Agder har omtrent samme antall henvendelser i 2011 som i I 2011 utgjorde henvendelser om spesialisthelsetjenester 64 % av sakene, 22 % gjaldt kommunesaker, mens 14 % gjaldt andre forhold. Ombudene i Agder har til sammen hatt en svak økning. Vest-Agder har i forståelse med de som har henvendt seg, overført saker til Aust-Agder. Hvem henvender seg om hva Pasient- og brukerombudet er et lavterkelstilbud som tar i mot muntlige og skriftlige henvendelser fra enhver som har behov for råd og veiledning. Ombudenes tjeneste er gratis og vi arbeider på fullmakt fra den som henvender seg. Det er også mulig å ta opp saker anonymt. Flere som henvender seg til ombudene har behov for å snakke med noen etter uheldige hendelser i helse- og omsorgstjenestene. De ønsker at andre ikke skal oppleve det samme. Mange etterspør hvilke rettigheter de har som pasient og/eller brukere av tjenestene. Mange pårørende kontakter ombudet, ofte på vegne av pasienten eller brukeren, men også fordi de trenger råd om egne rettigheter. Det er stort behov for informasjon og bistand i saker om pasientskadeerstatning. I økende grad har vi pasienter som er rådet av sin fastlege eller annet helse- og omsorgspersonell til å oppsøke ombudet. Fastleger har fulgt pasienter til ombudet. Vi ser at det er et behov både i spesalisthelsetjenesten og i kommunale helse- og omsorgstjenester for informasjon om reglene for pasientskadeerstatning og om pasient- og brukerrettigheter. 5

7 Ansatte tar oftere kontakt for å få råd om hvordan de kan følge opp pasienter og brukere som har kommet uheldig ut. Hva gjør vi, og hva oppnås Pasient- og brukerombudet er en rådgivende instans. Vi gir informasjon om rettigheter, og bistår i enkeltsaker ved å holde dialogmøter eller med muntlig og skriftlig kommunikasjon. Vi tilstreber å løse relasjonelle forhold på lavest mulig nivå, gjerne ansikt til ansikt. Ombudene skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at de følger opp, og vi gir råd og veiledning i saker overfor Norsk pasientskadeerstatning (NPE), og de aktuelle helse- og omsorgstjenestene (sykehus, privatpraktiserende helsepersonell og kommuner). Mange som etterspør beklagelse, har fått dette i dialogmøter. I tillegg blir hendelsesforløp forklart og spørsmål besvart. Skriflige svar gir ikke alltid de samme muligheter, og ofte bruker tjenestestedene lang tid på å besvare skriflige henvendelser. Pasient- og brukerombudet i Aust-Agder hadde i 2011 en betydelig økning i antallet saker som ble sendt til Helsetilsynet, 25 saker mot 10 året før. Vest-Agder oversendte færre saker i 2011, 28 mot 33 året før. Det er avdekket alvorlige saker som medfører oppfølging. Flere av disse er gjengitt i årsmeldingen her. Pasientskadeerstatingssaker (NPE) hadde for saker fra Agder en medholdsprosent på 28 % i Året før var medholdsprosenten 37 %. Gjennomsnittet for landet er noe over 30 %. NPE mottok i nye saker fra Agder. Det er en liten økning fra året før. Pasient- og brukerombudene er ikke involvert i alle saker fra vår landsdel. I 2011 bisto vi i 60 nye erstatningssaker, mens vi gav råd og veiledning i 98 henvendelser. 2 SÆRSKILTE ERFARINGER i Pasientadministrative systemer Om pasienter kommer til riktig sted til rett tid, og om henvisende instans mottar riktig og fullstendig informasjon, er fremdeles aktuelle spørsmål. Pasient- og brukerombudene i Agder har i flere år skrevet om pasientrettigheter som skal sikre at pasienter får riktig behandling til rett tid. I årlige møter med Helse Sør-Øst RHF har pasientrettigheter knyttet til rettighetsvurderinger, behandlingsfrister og fritt sykehusvalg vært et gjentatt tema. Helse Sør-Øst RHF gjennomførte i 2011 en undersøkelse av det pasientadministrative systemet ved Sørlandet sykehus HF. Ombudene bidro med anonyme pasienterfaringer. Det var to enheter som ble revidert: Gynekologisk poliklinikk i Kristiansand og Distriktspsykiatrisk poliklinikk Vest i Grimstad. 6

8 Revisjon avdekket at det er en risiko for at pasienter ikke kommer til riktig sted til rett tid, eller at pasient og henvisende instans ikke mottar riktig og fullstendig informasjon. Konsernrevisjonens samlede konklusjon er at rutinene generelt sett ikke er tilstrekkelige og at gjeldende praksis ikke er tilstrekkelig betryggende. Resultatet av gjennomgangen kan overføres til foretaket som helhet. Resultater av undersøkelsen aktualiserte våre råd om at pasienter selv må engasjere seg og følge med, slik at de får rett behandling til rett tid. Vi anbefaler pasienter å be om kopi av henvisninger, og dersom det avtales oppfølging etter sykehusbehandling, å få dette skriftlig, eventuelt kopi av journalnotater. Pasient- og brukerombudene i Agder har en dobling i antall henvendelser som omhandler rettighetsvurderinger. Vi mener det er en reell risiko for at pasienter ikke får rett behandling til rett tid. Eksempelet under viser at revisjonens konklusjon er aktuell for flere avdelinger ved sykehuset. Sak 2011/62 AA. En kvinne var til coronar angiografi ved PCI-senteret ved sykehuset. Det oppsto komplikasjoner under kateterisering, slik at undersøkelsen måtte stanses. Komplikasjoner medførte skade og fastlegen henviste henne tilbake til PCI-senteret. Hun ble ikke innkalt. Fastlegen etterlyste henvisning, som det viste seg var blitt borte i systemet. Syv måneder etter at henvisningen var sendt fra fastlegen første gang, fikk hun time til undersøkelse. I den videre utredningen måtte hun flere ganger etterlyse vurderinger av interne henvisninger. Vi har eksempler som viser at det på slutten av året fremdeles ikke er etablert tilstrekkelige rutiner som sikrer at pasienter får riktig behandling til rett tid. Resultatene av revisjonen aktualiserer vårt råd om kopi av henvisninger og journalnotater. Vi må imidlertid presisere at ansvaret for oppfølging ikke skal pålegges pasientene. 2.2 Pårørende - viktig for kvalitet og pasientsikkerhet God kommunikasjon er av stor betydning for et vellykket pasientforløp og for pasienters og pårørendes tillit til helsetjenesten. For å kunne gi en forsvarlig tjeneste av god kvalitet, er det viktig å lytte til pårørende. Sak 2011/512 VA. En psykisk syk mann som bodde på sykehjem, fikk akutt innsettende smerter i ryggen. Tilsynslegen ville se det an og ga smertestillende i depotform. Pårørende protesterte, og etter nesten et døgn ble mannen innlagt på sykehuset. Han hadde da mistet førligheten i bena og fått urinretensjon. Tilstanden ble oppfattet som gallestensanfall. Pårørende var bekymret, og ba om at det ble tatt MR. Dette ble avvist og mannen ble sendt tilbake til sykehjemmet. De pårørende fikk informasjon om at manglende førlighet i bena kunne være psykisk betinget. Etter noen dager ble mannen reinnlagt og det ble konstatert brudd i ryggen. Det var da gått for lang tid til at mannen kunne bli operert. Han ble lam fra livet og ned. De pårørende synes det vondt at de ikke ble lyttet til. Pasient- og brukerombudet mente saken var alvorlig og ba Helsetilsynet opprette tilsynssak. Tilsynssaken konkluderte med at mannen ikke hadde fått forsvarlig diagnostisering og behandling. 7

9 Pårørende har ofte informasjon som kan være av stor betydning for behandling og oppfølging av pasienten. Sakene viser at pårørendes informasjon kan være helt avgjørende for at behandlingen skal bli forsvarlig. Sak 2011/49 AA En kvinne var innlagt på sykehus på grunn av hjerneslag. Hun ble utskrevet til hjemmet og fikk bistand to ganger per døgn av hjemmetjenesten. Selv om pårørende ga beskjed, fortsatte ikke hjemmesykepleien med kateterisering slik sykehuset hadde gitt beskjed om. Hjemmetjenesten hadde ikke fått informasjon om behov verken muntlig eller i epikrisen fra sykehuset. Kvinnen ble tiltagende dårlig, fikk urinveisinfeksjon og nyresvikt, og døde. Pasient- og brukerombudet mente saken var alvorlig og ba Helsetilsynet opprette tilsynssak. Både sykehus, kommune og fastlege fikk påpekning av tilsynet. Sykehuset hadde brutt kravet om faglig forsvarlig tjeneste ved å ikke gi nødvendige opplysninger til hjemmesykepleien. Fastlegen hadde mottatt epikrise fra sykehuset med riktige medisinske opplysninger som han ikke videreformidlet. Overfor kommunen presiserte Helsetilsynet viktigheten av at pasienter og pårørende ble hørt, noe de ikke hadde blitt i denne saken. 2.3 Prosedyrer og rutiner Pasient- og brukerombudene erfarer at det innen samme klinikk, og også samme avdeling, kan eksistere ulike prosedyrer for samme handlinger. Det er allment kjent at feilmedisinering i helsetjenesten er et problem som medfører pasientskader. I Agder hadde vi saker som førte til dødsfall. Begge ombudene hadde en økning i henvendelser som angår medikamentell behandling. Sakene har avdekket at det innenfor samme virksomhet eksisterer ulike rutiner for hvordan medikamenter skal administreres. Sak 2011/356 VA. En kvinne som var innlagt på sykehus, fikk utdelt tabletter av sykepleier. Kvinnen svelget alle på en gang rett fra medisinglasset. Hun fikk vondt i svelget og spiserøret etter dette, og klaget i flere dager over smerter. Hun ble tilsett av lege uten at dette medførte videre undersøkelser. Kvinnen ble overført til et kommunalt omsorgssenter, og hennes allmenntilstand ble etter hvert så dårlig at pårørende presset på for å få henne reinnlagt ved sykehuset. Samme natt som hun ble innlagt, ble hun operert og det viste seg at hun hadde sprukket tykktarm. Det ble funnet en tablett med emballasje på i bukhulen. Kvinnen døde av skadene. Pasient- og brukerombudet mente saken var alvorlig og ba Helsetilsynet opprette tilsynssak. Tilsynet avdekket at det ikke var éns praksis blant sykepleierne på sykehuset om hvorvidt tabletter ble delt ut med eller uten emballasje. Dette var overlatt til det enkelte helsepersonellets skjønn. Tilsynet konkludererte likevel med at kvinnen hadde fått forsvarlig helsetjeneste og avsluttet saken. Pasient- og brukerombudet mener rutinene for medisinhåndtering ikke kan overlates til helsepersonellets skjønn. Vår erfaring er at det i for stor grad er overlatt til helsepersonellet selv å velge hvilke prosedyrer eller rutiner som skal anvendes. At det eksisterer ulike rutiner både internt i en avdeling og mellom avdelinger, medfører større risiko for feilbehandling. Når det gjelder selvmedisinering i sykehus mangler sykehusene i fylket prosedyrer. 8

10 Sak 2011/255 AA. En mann som var innlagt for hofteoperasjon, ble etter noen dager komatøs. Pårørende hadde flere ganger informert helsepersonell om at han hadde diabetes, men medisinering for dette ble overlatt til han selv. Mannen døde på sykehuset etter to uker. Pasient- og brukerombudet mente saken var alvorlig og ba Helsetilsynet opprette tilsynssak. Denne konkluderte med at sykehuset ikke hadde gitt forsvarlig helsehjelp. Begrunnelsen var at oppfølging av diabetes var mangelfull og det fantes ikke dokumentasjon knyttet til kontroll av blodsukkeret. Det forelå ikke informasjon om at pasienten administrerte medisiner selv. Svikten i diabetesbehandlingen foregikk over flere dager og beskrives av Helsetilsynet som en grov systemsvikt. Vi mener det er uheldig at det eksisterer så mange ulike prosedyrer og rutiner. Det vil heve pasientsikkerheten om det blir innført standardiserte rutiner på langt flere områder enn det er i dag. Det vil også gjøre det enklere for helse og omsorgepersonell å kunne prosedyrene og leve etter dem. 2.4 Rusomsorg Pasient- og brukerombudene hadde i 2011 registrert 24 saker som omhandler rus. Det er en liten økning fra 2010 (16), men likevel en nedgang fra 2009 (29). I all hovedsak gjelder henvendelsene legemiddelassistert rehabilitering (LAR) og helsepersonells oppførsel. Flere ønsker seg ut av LAR. De mener de blir møtt med mistro og liten respekt. De oppfatter de blir straffet hvis ikke inngåtte avtaler følges. Sak 2011/27 VA. En pasient i LAR-behandling kontaktet Pasient- og brukerombudet etter at en kommune hadde nektet ham hjelp til å få medisiner. Hjemmehjelpstjenesten oppbevarte medisinene hans. Pasienten hadde avtale om at han kunne ringe dem dersom han var for syk til å hente medisiner selv. Avtalen var at han måtte ringe før kl Den aktuelle dagen ringte pasienten for sent. Det medførte at han ikke fikk medisiner denne dagen, som forøvrig var siste hverdag før en høytid. Ombudet kontaktet kommunen som viste til sin rett til å nekte utlevering dersom avtalen ikke ble fulgt. Det er utfordrende å bistå personer med rusmiddelproblematikk, og når pasientene kontakter ombudene trenger de hjelp umiddelbart, helst burde de fått hjelp langt tidligere. Mange har vanskelig for å holde avtaler, også med oss, og vi klarer ikke alltid å følge dem opp. Vi ser at tjenestestedene også har disse utfordringene. Ombudene prøver å frigjøre tid til å hjelpe samme dag som de oppsøker kontorene. 9

11 2.5 Fastlegen pasientens nærmeste rådgiver Fra kommunehelsetjenesten gjaldt et betydelig antall henvendelser fastlegene. Variasjonene i sakene er store, men gjennomgående ser vi at fastlegen er sentral for å sikre en helhetlig og godt fungerende helsetjeneste. Rett diagnose For mange starter helsehjelpen i møte med fastlegen. Flere pasienter føler seg ikke hørt og ivaretatt fordi fastlegen ikke setter av nok tid i konsultasjonen. Dette kan medføre feil eller mangelfull diagnostisering, som igjen fører til forsinket eller feil behandling. Henvisning En rask og effektiv behandling i spesialisthelsetjenesten er avhengig av en god henvisning fra fastlegen. Både hvor henvisningen sendes og hva den inneholder, er avgjørende for riktig diagnostisering og riktig behandling. Det er en gjentagende problematikk at henvisninger er mangelfulle, eller blir sendt lenge etter konsultasjonen. Veiledning i helsetjenesten Pasienter som henvises til spesialisthelsetjenesten, har rett til å få henvisningen individuelt vurdert. Det skal vurderes om pasienten har rett til behandling med fastsatt frist, om pasienten har behov for behandling uten spesifisert behandlingsfrist eller om henvisningen skal avvises. Selv om fristen som fastsettes av det aktuelle sykehuset er forsvarlig, kan andre sykehus utføre helsetjenesten raskere. Ordningen Fritt sykehusvalg gir pasienten rett til fritt å velge hvilket sykehus de ønsker å bli behandlet ved. Det er fastlegens ansvar å informere om muligheten til å velge hvor henvisningen skal sendes. I mange tilfeller kan pasienten spare flere måneders ventetid. Flere som kommer til ombudene har aldri fått noen veiledning fra fastlegen om fritt sykehusvalg. Ombudene etterlyser en mer aktiv rolle fra fastlegene i valg av sykehus og oppfølging av behandlingsfrister. Ombudenes erfaring understøttes av Riksrevisjonen, som viser at det er store variasjoner fra lege til lege om deres pasienter får hjelp til å benytte seg av fritt sykehusvalg. Fastlegen skal sikre og koordinere pasientens helsetjeneste og er pasientens nærmeste rådgiver. Samhandlingsreformen vil føre til at oppgaver flyttes fra spesialist- til kommunehelsetjenesten. Fastlegens rolle vil bli enda viktigere i tiden som kommer. 2011/ 87 AA. En kvinne tok kontakt med fastlegen for rygg- og hofteplager. Hun ble henvist til MR som viste slitasje og dessverre var det ikke noe å gjøre. Hun slo seg delvis til ro med dette. Etter hvert forsto hun at hun ikke hadde vært henvist til MR for hofter og knær, kun ryggplager. Hun fikk ny henvisning til MR og mottok deretter brev fra sykehuset med beskjed om at hun hadde rett til prioritert helsehjelp med åtte måneders ventetid. Hun syntes det var lenge å vente og fikk Pasientog brukerombudet til å bistå henne med fritt sykehusvalg. Hun ble operert ved Aleris fire måneder tidligere enn forespeilet ved lokalsykehuset, og med et vellykket resultat. 10

12 Kvinnen i eksemplet hadde ikke trengt å oppsøke ombudet, dersom fastlegen hadde vært pasientens nærmeste rådgiver. 2.6 Sykehjem Antall sykehjemsaker har økt i begge fylkene i Det er avdekket manglende kvalitet på tjenesten. Flere av sakene er sendt til Helsetilsynet som har kommet med skarpe reaksjoner. 2011/84 AA. Pårørende til en 87 år gammel kvinne ba om Pasient- og brukerombudets bistand. Kvinnen hadde begynnende demens og et sår som trengte stell. Hun fikk etter hvert plass i sykehjem hvor det ble gjort mye i forhold til sårstellet. Kvinnen var uvel og hadde dårlig matlyst. Hennes allmenntilstand ble svekket og hun ble stadig mer forvirret. Etter to måneder i sykehjem, ble hun lagt inn i sykehus. Hun var dehydrert, hadde lavt blodtrykk og alvorlig nyresvikt. Pasient- og brukerombudet mente saken var alvorlig og og ba Helsetilsynet opprette tilsynssak. Helsetilsynet kom til at den behandlingen og oppfølgingen kvinnen hadde fått, ikke var i samsvar med kravet til faglig forsvarlighet. Blant annet hadde sykehjemmet ikke gode nok rutiner for å følge opp ernæring og væskeinntak. Kommunen har etter tilsynssaken foretatt en fullstendig gjennomgang av rutiner, organisering og ressurssituasjonen ved sykehjemmet. Sykehjem er medisinske institusjoner som en må forvente har tilstrekkelig med medisinskfaglige ressurser og kompetanse. Ombudene mener at tilsynslegeordningen ved sykehjemmene må styrkes. Dette er også viktig for at samhandlingsreformen skal kunne realiseres på en god måte. 2.7 Samhandling Samhandling mellom ulike nivåer og internt mellom ulike enheter er en utfordring. Dette medfører ofte forsinket diagnostikk, behandling og oppfølging. I tillegg oppleves frustrasjon og avmakt hos pasient og pårørende. Sak 2011/53 AA En pasient med store somatiske og psykiske plager hadde problemer med oppfølging fra sosialtjenesten. Pasient- og brukerombudet deltok sammen med pasienten i dialogmøte med de kommunale tjenesteenhetene. Det ble etablert et helhetlig tilbud som var i tråd med pasientens behov. Pasient- og brukerombudet anbefaler større fokus på viktigheten av individuell plan, koordinator, bistand til søknader om tjenester og informasjon om klageadgang. 11

13 Sak 2011/402 VA. En mann på 89 år oppsøkte fastlegen med et sår på benet. Mannen, som tidligere hadde amputert det andre benet, var i utgangspunktet sprek og klarte seg selv hjemme med protese. Fastlegen ga antibiotika, og hjemmesykepleien skiftet på såret. Etter noen dager reagerte pårørende på sårets utseende og mannen ble akutt innlagt på medisinsk avdeling. Benet ble amputert på leggen og etter en tid ble han overført til spesialsykehus for rehabilitering. Etter to uker ble han tilbakeført til medisinsk avdeling. Han ble overflyttet i 20 minusgrader iført kortarmet skjorte, uten underbukse, med diare og infeksjon i amputasjonsstumpen. Det ble ny amputasjon, denne gang over kneet. Allmennstilstanden ble ytterligere forverret, og han døde på sykehuset. Ombudet har hatt dialogmøter med pårørende og sykehuset, og de har fått forklaringer og beklagelse. Pasienter forteller om forhold mellom institusjoner og nivåer der det ikke har vært tilfredstillende samhandling. Det kan ta lang tid fra en henvisning skal være sendt, til den er mottatt. Nødvendige opplysninger eller prøver følger ikke eller er ikke tatt. I andre tilfeller er pasienten informert om oppfølging som skal skje, men som ikke blir realiseret. Det er en gjenganger at det tar lang tid før epikrise mottas, og noen ganger mangler opplysninger om korrekt medisinering. 3 SPESIALISTHELSETJENESTER Staten har det overordnede ansvaret for at befolkningen gis nødvendig spesialisthelsetjeneste. De regionale helseforetakene, i vårt tilfelle Helse RHF Sør-Øst, har et sørge for ansvar i forhold til å dekke behovet for spesialisert helsehjelp for vår regions befolkning. Oslo universitetssykehus HF har oppgaver for befolkningen på Agder. Sykehuset består av blant annet Aker sykehus, Ullevål sykehus, Rikshospitalet og Radiumhospitalet. Oslo universitetssykehus ivaretar lands-, regions- og lokalsykehusfunksjoner. Sørlandet sykehus HF (SSHF) er et områdesykehus for befolkningen i Agderfylkene, og har også lokalsykehusfunksjon for kommunene Lund og Sokndal i Rogaland. Det er sykehus i Arendal, Kristiansand og Flekkefjord og distriktsbasert psykiatri med poliklinikker, dagavdelinger og boenheter flere steder. 3.1 Helseforetak og andre spesialsykehus Pasient- og brukerombudene i Agder mottok totalt 590 henvendelser angående spesialisthelsetjenesten i Det er ingen vesentlig økning Sørlandet sykehus HF Oslo universitetssykehus* Andre sykehus Regionalt helseforetak Privat helsetjeneste Totalt * Aker sykehus, Ullevål sykehus, Rikshospitalet og Radiumhospitalet 12

14 Sakstallene for Sørlandet sykehus har økt fra 452 i 2010 til 491 i 2011, en økning på 9 %. Økningen har vært størst ved Arendal sykehus (18 %). Vi har mottatt 39 henvendelser som gjelder Oslo universitetssykehuset HF. 15 henvendelser retter seg mot det regionale helseforetaket. På tross av at pasienter har fritt sykehusvalg, mottar ombudene i Agder bare et fåtall saker fra sykehus utenfor vår region. Det siste året har 11 av sykehussakene vært fra andre deler av landet. Det er en ganske kraftig nedgang. Henvendelser om privat helsetjeneste er stabile. 3.2 Hvem klages det på Som tidligere år er det fra de store fagområdene ortopedi, kirurgi, voksenpsykiatri og medisin hvor vi mottar flest henvendelser. Det er en økning innen medisin med 61 henvendelser i 2011 mot 55 i Det er også en økning av saker innen ortopedi, mens det er en liten nedgang i saker om psykisk helsevern for voksne. Henvendelser som omhandler gynekologi og fødselshjelp økte i begge fylkene. I 2011 fikk vi 46 henvendelser på området, antallet var 42 i I begge fylker har sakene et alvorlig innhold og har avdekket betydelige kvalitetsmangler. Sørlandet sykehus HF 2011 AMK og akuttmottak 18 Anestesi og intensiv 2 Barn 2 Gynekologi/føde 46 Kirurgi 53 Labaoratorier/blodbank 1 Medisin 61 Nevrokirurgi 2 Nevrologi 21 Onkologi 12 Ortopedi 102 Plastisk kirurgi 4 Psykisk helsevern barn/unge 12 Psykisk helsevern voksne 64 Radiologi 7 Rehabilitering/habilitering 5 Revmatologi 3 Rus og avhengighet 18 Ukjent/annet 22 Urologi 7 Øre-nese-hals 14 Øye 6 13

15 3.3 Hva klages det på De aller fleste henvendelsene som omhandler spesialisthelsetjeneste, gjelder som tidligere, pasientskader og komplikasjoner (140), feil og forsinkelser i diagnostisering og behandling (121). Tallene gjelder i forhold til Sørlandet sykehus HF. I 2011 er det som nevnt, en klar økning i saker om pasientrettigheter knyttet til retttighetsvurderinger, fastsettelse av frist og avvisning av saker om rett til nødvendig helsehjelp. Omsorgsfull hjelp og oppførsel omtales i 53 henvendelser, informasjon og journal i KOMMUNALE HELSE OG OMSORGSTJENESTER Kommunene skal sørge for nødvendige helse- og omsorgstjenester til alle som bor eller midlertidig oppholder seg i kommunen. Etter lovgivningen skal kommunen ha en allmennlegetjeneste med fastleger, legevaktordning, fysioterapitjeneste, sykepleietjeneste med helsesøster og hjemmesykepleie, jordmortjeneste, sykehjem eller boform med heldøgns omsorg og pleie, medisinsk nødmeldetjeneste, og de skal sørge for transport av behandlingspersonell. Kommunens sosialtjeneste skal gi praktisk bistand og opplæring, brukerstyrt personlig assistanse, avlastningstiltak, støttekontakt, plass i institusjon og omsorgslønn. Kommunen skal ha tilbud om særlige tiltak for rusmiddelmisbrukere. 4.1 Kommunene i Agder Arendal kommune Øvrige kommuner Aust-Agder Kristiansand kommune Øvrige kommuner Vest-Agder Andre kommuner Totalt Det har vært en økning i antall henvendelser som omhandler kommunene i Agder. Økningen var størst fra utvidelsen i 2009 til I 2011 mottok ombudet i Aust-Agder i 88 henvendelser om kommunenes helse- og omsorgtjenester. Fra Arendal kommune har vi fått noen færre henvendelser enn året før, fra de øvrige kommunen er antallet under ti. Fra flere kommuner har vi ikke henvendelser. I 2011 mottok Vest-Agder 135 henvendelser om kommunenes helse- og omsorgstjenester. Antallet saker både fra Kristiansand kommune og de øvrige kommune i Vest-Agder var stabile 14

16 4.2 Hvem klages det på Over 40 % av henvendelsene dreide seg om fastleger. Antallet er stabile. Det er reduksjon i henvendelser om legevakt, reduksjonen er størst fra legevakten i Arendal, fra 10 saker i 2010 til 5 saker i Innenfor omsorgstjenestene er det i begge fylker økning av henvendelser. Sykehjemsakene har en betydelig økning fra 21 henvendelser i 2010, til 40 i Også saker om hjemmesykepleie har økt fra 13 i 2010, til 26 i Økningen var størst i Aust-Agder. Det er svært få saker innenfor de andre tjenesteområdene i kommunen, og det er lite grunnlag for å kommentere trender eller på annen måte komme med kvalitetforbedrende innspill i forhold til disse tjenestene. I begge fylker har sykehjemsakene og saker om hjemmesykepleie hatt alvorlig innhold og har avdekket betydelig kvalitetsmangler. Pasient- og brukerombudet i Vest-Agder overtok stønad til livsopphold, kvalifiseringsprogram og midlertidig bolig for Kristiansand kommune da Byombudet ble avviklet i I 2011 mottok vi åtte henvendelser som var direkte begrunnet i disse tre områdene, samme antallet som i Det er for lite materiale til å komme med konkrete kvalitetsforbedringstiltak, men de aller fleste av henvendelsene dreide seg om forståelse av vedtak fattet av sosialtjenesten. 4.3 Hva klages det på De fleste som henvendte seg mente at diagnose eller behandling var forsinket, eller feil. Andre mente det hadde oppstått uventede komplikasjoner eller skade. Forhold rundt retten til å få nødvendig helsehjelp, var tema i et økende antall henvendelser. I for mange tilfeller har fastlegen vært vanskelig å få kontakt med. Henvendelser om medisinering, som forskrivning, valg av legemiddel og også feilmedisinering, er en økende problemstilling. Flere henvendesler gjelder uenighet rundt forskrivning av vanedannende medikamenter. Oppførsel og evne til å ivareta pasienter og brukere på en omsorgsfull måte, er en økende henvendelsesgrunn i begge fylker. Dette er saker som kunne vært unngått med en større bevissthet blant ansatte og ikke minst hos ledere. 15

17 5 KVALITETSFORBEDRINGSTILTAK Formålet med pasient- og brukeombudet er i tillegg til å ivareta pasienter og brukeres behov, interesser og rettsikkerhet overfor helse og omsorgstjenesten, også å bidra til å bedre kvaliteten på disse tjenestene. En av oppgavene er å foreslå konkrete tiltak. Vi følgende forslag til forbedringer: Sikre at pasienter får rett tilbud til rett tid på rett sted. Etblere gode samarbeidsrutiner med pårørende. Utarbeide standardiserte prosedyrer og rutiner. Etablere koordinatorfunksjoner i samhandling mellom nivåer. Styrke fastlegen som pasientens nærmeste rådgiver. Styrke legetjeneste ved sykehjem. 16

18 6 PASIENT- OG BRUKERRETTIGHETER 6.1 Kapittel 8 i pasient- og brukerrettighetsloven 8-1. Formål Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasienters og brukeres behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene Arbeidsområde og ansvar for ordningen Staten skal sørge for at det er et pasient- og brukerombud i hvert fylke. Pasient- og brukerombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og omsorgstjenester. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig Rett til å henvende seg til pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudet kan ta saker som gjelder forhold i den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, opp til behandling enten på grunnlag av en muntlig eller skriftlig henvendelse eller av eget tiltak. Enhver kan henvende seg til pasient- og brukerombudet og be om at en sak tas opp til behandling. Den som henvender seg til pasient- og brukerombudet, har rett til å være anonym Behandling av henvendelser Pasient- og brukerombudet avgjør selv om en henvendelse gir tilstrekkelig grunn til å ta opp saken til behandling. Dersom pasient- og brukerombudet ikke tar saken opp til behandling, skal den som har henvendt seg gis underretning og en kort begrunnelse for dette Pasient- og brukerombudets rett til å få opplysninger Offentlige myndigheter og andre organer som utfører tjenester for forvaltningen, skal gi ombudet de opplysninger som trengs for å utføre ombudets oppgaver. Reglene i tvisteloven kapittel 22 får tilsvarende anvendelse for ombudets rett til å kreve opplysninger Pasient- og brukerombudets adgang til helse- og omsorgstjenestens lokaler Pasient- og brukerombudet skal ha fri adgang til alle lokaler hvor det ytes statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og omsorgstjenester Pasient- og brukerombudets oppgaver Pasient- og brukerombudet skal i rimelig utstrekning gi den som ber om det informasjon, råd og veiledning om forhold som hører under ombudets arbeidsområde. Pasient- og brukerombudet skal gi den som har henvendt seg til ombudet, underretning om resultatet av sin behandling av en sak og en kort begrunnelse for resultatet. Pasient- og brukerombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer. Pasient- og brukerombudet bestemmer selv hvem uttalelsene skal rettes til. Uttalelsene er ikke bindende. Pasient- og brukerombudet skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at disse følger opp. Pasient- og brukerombudet skal sørge for å gjøre ordningen kjent Forskrifter Departementet kan gi forskrifter til gjennomføring og utfylling av bestemmelsene om pasient- og brukerombud. 17

19 Pasient- og brukerombudet i Aust-Agder Telefon: Besøksadresse: Ragnvald Blakstadsvei 1 (Fylkeshuset) E-post: aust-agder@pobo.no Postadresse: Postboks 788, Stoa, 4809 Arendal Pasient- og brukerombudet i Vest-Agder Telefon Besøksadresse: Tordenskjoldsgate 65 (Fylkeshuset) E-post: vest-agder@pobo.no Postadresse: Postboks 522, 4605 Kristiansand Hjemmeside: Facebook: Pasient- og brukerombudene i Agder 18