Virksomhetsplanleggingens plass i styringen. KDs styring av Lånekassen Om Lånekassen Virksomhetsplanleggingens plass i Lånekassen

Transkript

1 Virksomhetsplanleggingens plass i styringen 14. november 2012 KDs styring av Lånekassen Om Lånekassen Virksomhetsplanleggingens plass i Lånekassen

2 Side 2 KDs ansvarsområder og underliggende virksomheter Stort ansvarsområde Fra barnehager via utdanning til forskning Barnehage og grunnskole i kommunene, videregående opplæring i fylkeskommunene Mange underliggende virksomheter 36 universiteter og høyskoler 18 andre etater 75 mrd. kr i budsjettforslaget for 2013 ca 300 ansatte ca 10 jobber med utdanningsstøtte, hvorav 1-2 med etatsstyring av Lånekassen

3 Overordnede mål 1 Utdanningsstøtteloven 1: Utdanningsstøtteordningens formål er å bidra til like muligheter til utdanning uavhengig av geografiske forhold, alder, kjønn, funksjonsdyktighet, økonomiske og sosiale forhold å sikre samfunnet og arbeidslivet tilgang på kompetanse at utdanningen skjer under tilfredsstillende arbeidsforhold, slik at studiearbeidet kan bli effektivt. Ivaretas av departementet gjennom fastsettelse av forskriftene Lånekassen skal kun forvalte utdanningsstøtteordningen

4 Operasjonaliserte mål 1) Forvaltning 2 mål, 4 styringsparametre, 11 prestasjonskrav Effektivitet, tilgjengelighet, produktivitet og (litt) kvalitet Ettårige mål, men implisitt flerårighet: skal styre slik at målene også nås i framtiden. 2) Utvikling 1 mål, 4 styringsparametre, 4 prestasjonskrav Gjelder LØFT-programmet, hovedsakelig på siden av ordinær styring 3) Bidrag til utvikling av utdanningsstøtteordningene 1 mål, 2 styringsparametre og 5 prestasjonskrav Foreslå endringer, utarbeide statistikk, rapportere, svare på bestillinger Hovedsakelig del av det løpende faglige arbeidet, på siden av ordinær styring

5 Styret Sterk ansatt- og brukerrepresentasjon Fire oppnevnt av departementet To ansattrepresentanter To elev-/studentrepresentanter Uvanlig med styre i ordinært forvaltningsorgan. Oppfølging av LØFT-programmet og hensynet til studenter / elever Det meste av dialogen mellom KD og Lånekassen går ikke via styret.

6 Mulighet for MRS Grad av politisk oppmerksomhet Høy Lav Grad av faglighet Høy Lav Fritt etter Kjetil Moen, eksp.sjef barnehageavd. KD

7 Styringsdialog Mest kontakt om faglige forhold Forskriftsutvikling, budsjettarbeid 6-7 saksbehandlere i KD Ordinær styringsdialog lite tid- og ressurskrevende Tildelingsbrev, halvårsrapport, årsrapport, etatsstyringsmøte Diverse rapporteringer og bestillinger LØFT-programmet 1 saksbehandler

8 Side 8 Styringsutfordringer overordnet God nok sammenheng fra topp til bunn i målhierarkiet? Fra lik rett til utdanning til 9 dagers saksbehandlingstid Vanskelig å påvirke kundenes atferd Gjennomstrømning, frafall, bytte utdanning Valg av utdanning Politiske og økonomiske rammer FIN mener noe om alt, reelle begrensninger i rammebudsjetteringsprinsippet Større forbedringer av utdanningsstøtten ofte svært dyre Vanskelig å få gjennomslag for økte driftsrammer Lange byråkratiske prosesser når situasjonen krever raske svar

9 Side 9 Styringsutfordringer operativt Hovedutfordring: Ulik informasjon Prisgitt etatens informasjon. Wag the dog? Prestasjonskrav: 9 dagers behandlingstid OK? Budsjettinnspill: vil alltid ønske / kunne nyttegjøre seg mer penger. Vanskelig å vite hvor smertegrensen går. Rapportering, svar på bestillinger. Når har vi (god) nok og riktig informasjon? Må ofte gå flere runder for å få nødvendig Lånekasse-paradoks: leverer veldig gode resultater og blir stadig bedre, men trenger likevel økte rammer. God forklaring, men pedagogisk vanskelig både fra LK til KDbyråkrati, og fra KD-byråkrati til politisk (KD og FIN/regjeringen)

10 Lånekassen gjør utdanning mulig Lånekassen har kunder og 314 årsverk Forvalter en portefølje på vel 120 milliarder kroner deler ut 18 milliarder kroner per år i stipend og lån mottar 9 milliarder kroner hvert år i innbetalinger Hovedkontor i Oslo og regionkontor i Tromsø, Trondheim, Ørsta, Bergen og Stavanger Masseforvaltning - behandler årlig over 1 million saker Driftsbudsjettet er i størrelsesorden 310 millioner

11 Lånekassens oppdrag er tydelig Forvalte og bidra til å utvikle utdanningstøtteloven Klare føringer i St.meld. nr. 12 ( ) Om modernisering av Statens lånekasse for utdanning Høyere kvalitet i tjenestene til kunde Kjernelånekassen er lagt til grunn som strategi Er organisert i eget program LØFT i perioden med en kostnadsramme på 850 mill. kr (2013-kr) Modernisering med stor grad av egenfinansiering (42% av kostnadsrammen) Tildelingsbrev mål og prestasjonskrav

12 Budsjett kap. 2410, 5310 og 5617 Kap. 2410, post 01 og 45 Driftsbudsjett Post 01 Midler til drift Post 45 Moderniseringsprogrammet Kap. 2410, 5310 og 5617 Støttebudsjett Ut- og innbetalinger til kunder Overslagsbevilgninger Fastsettelse av forskrifter følger budsjettprosessen Endringer i forskrifter påvirker støttebudsjett og kan påvirke driftsbudsjett

13 Vi skal bidra til å gjøre utdanning mulig kjerne- og støtteprosesser Styring og kontroll Opplevd kvalitet Regelverk Henvendelse/ kommunikasjon kunde samarb.partner KT SAK FV Kundefront Henvendelser Behandling Maskinelt Manuelt IKT-systemer Låneforvaltning Utbetaling Gjør utdanning mulig Samfunnseffekt

14 Hva har vi oppnådd i perioden Forbedret kundeservice og omdømme Mer enn halvert saksbehandlingstid - til 8 dager Fra 1,5 millioner til telefonhenvendelser I samme periode en økning på kunder Kvalitet i behandlingen Struktur på inndata - datafangst og nettsøknader Bedre språk i kommunikasjon med kunden Forbedret arbeidsprosesser Bedre arbeidsmiljø og redusert sykefravær Resultatene har medført en gevinstrealisering på 50 mill. kroner pr år.

15 Side 15 Lånekassen Overordnet strategi er digitalt førstevalg Fullføre LØFT-programmet sommeren 2014 Driftssette andre hovedleveranse i nytt saksbehandlingssystem i 2013 Driftssette tredje hovedleveranse i 2014 Tilpasse kompetanse og arbeidsprosesser til nytt system Minimum opprettholde, og på utvalgte områder forbedre nivået på service i tjenestene

16

17 Side 17 Hva er virksomhetsplanlegging? Det arbeidet/de prosessene som gjør at vi har årlige planer for å nå mål og innfri krav og innenfor de rammer som er lagt for virksomheten (budsjett, lover, regler og pålegg som legger føringer for virksomheten) Hensikten med dette arbeidet er å: Planlegge hvordan Lånekassen skal oppnå nettopp dette Hvordan skal vi håndtere de utfordringer som vil oppstå? Hva skal vi prioritere og hva skal nedprioriteres etc.? Hvordan skal Lånekassens styres gjennom året? Planene skal legge til rette for at vi: får effektiv drift og verdiene forvaltes forsvarlig har et gjennomarbeidet budsjett for den planlagte (og ikke planlagte aktiviteten) minimerer risiko for manglende måloppnåelse/kravinnfrielse

18 Side 18 Virksomhetsplanlegging gjør vi på ulike nivåer i Lånekassen - planene har ulike karakter Virksomhetsplan (VP) Disponeringsskriv (disp.skriv) fra adm. dir. Handlingsplaner Disp.skriv fra avdelingsdirektør til kontorleder Planer på kontornivå Den enkelte ansattes planer Aktiviteter Produkter/ tjenester Innsatsfaktorer Brukereffekter Samfunnseffekter

19 Side 19 Om VP-prosessen 2013 Budsjettforslag Oppstart bud.arbeid Oppstart VP 2013 VP + disp.skriv Rapportering og justeringer underveis Årsrapport Nov 11 Mars 12 Aug. 12 Des12/Jan Mars 2014

20 Plan for utarbeidelse av VP 2013 Dok./prosess Frist Innhold Budsjettinnspill PBS gir en orientering om innspillene VP-notat nr PBS mottar rapporter iht. bestilling i notat av vedrørende VP 2013 og budsjettforslag for 2014 (G:\Ledergruppen\VP 2013 og bud 2014) Prosesseiergruppen orientert om status i mottatte rapporter. Bestilling til ledergruppen vedrørende budsjett og virksomhetsplanleggingen for Dok./prosess Frist Innhold VP-notat nr Behandling av VP 2013 (og budsjettforslag for 2014) Drøfting med foreningene PBS utarbeider et beslutningsgrunnlag for å kunne foreta prioriteringer for 2013, vurdere konsekvens av å ikke innfri innmeldte behov og risiko, samt foreslås endringer i Lånekassens målbilde. Prosesseierne behandler VP-notat nr. 2 og adm. dir. beslutter budsjettet for 2013 (etter drøfting med foreningene). Prosesseierne gir innspill til VP Ledelsens budsjettprioriteringer presenteres for foreningene. Foreningenes synspunkter vil videreformidles før endelig budsjett for 2013 fattes. 1. utkast til VP Utkast til VP 2013 legges frem for prosesseierne og ledergruppen. Orientering om budsjettet for PBS gir en orientering om budsjettinnspill og videre prosess for VP 2013 til ledergruppen. Foreningene vil også orienteres raskt etter dette møtet. Forslag til VP Forslag til VP 2013 legges frem for styret. Status budsjett på prosesseiermøte (NY) Oppdatert status for ressursbehov, systemkostnader og kundeportal. Styrebehandling av forslag til VP 2013 Revidering av budsjettet Styret behandler forslaget. nov./des. Videre arbeid med justeringer i budsjettet. I denne forbindelse vil også grunnlagsfilene for regionkontorene sendes ut med beskrivelse av prosess og frister for å gi innspill til budsjettgrunnlaget. Budsjettinnspill Innspill til budsjettet for 2013 iht. de føringer som vil gis i VP-notat nr. 1. Ny kontoplan nov./des. Fra skal Lånekassen innføre standard statlig kontoplan. I denne forbindelse må det ryddes i budsjettet. Dette vil det uarbeides egne prosesser for dette i samarbeid med regnskapskontoret. Status budsjett på prosesseiermøte (NY) Produksjonsplanlegging (justert) PBS gir en orientering om budsjettet for 2013 Videre prosess Alle mottatt budsjettinnspill vil sammenstilles og presenteres på møtet 18. september. Koordinator for regionkontorene (regiondirektør i Bergen) har ansvaret for å revidere behovene for ressurser i 2013 basert på prognosemodellen, og evt. fremme forslag til justeringer samme dag Orienteringen gis på ledermøte. Spesifikke tidspunkt ikke angitt pt. PBS uarbeider beslutningsgrunnlag knyttet til prioriteringer og forslag ti eventuelle justeringer i mål/krav. Denne prosessen vil kunne innebære dialog med Kunnskapsdepartementet om mål og krav. Kostnadsfordeling LØFT og linjen Disp.skrivene Endelig godkjenning av VP 2013 des. Ca Jan/feb 2013 Det er enighet mellom LØFT og SYS/ADA om kostnadsfordelingen i 2013 Notat legges først frem til formell beslutning når budsjettene er utarbeidet iht. ny standard kontoplan. Disp.skrivene skal sendes til alle med budsjettansvar fra nærmeste overordnede, men med forbehold om styrets endelige godkjenning. Disp.skrivene skal sendes ut så snart Kunnskapsdepartementet har oversendt tildelingsbrevet for 2013, som normalt skjer ca. 20 desember. Krav til handlingsplaner vil fremkomme av disp.skrivene på ordinær måte. Den enkelte prosesseier og regiondirektør har imidlertid et selvstendig ansvar for at denne planen utarbeides, jf. S-003 Økonomistyring i Lånekassen. Malen for 2013 ligger her: G:\Ledergruppen\Plandokumenter\VP 2013\Mal - Lokal handlingsplan for 2013.docx. VP 2013 (med eventuelle nødvendig justeringer) legges frem for styret etter at Lånekassen har mottatt tildelingsbrevet for endelig godkjenning. Evt. justeringer av disponeringsskrivene vil også foretas i denne forbindelse.

21 Side 21 VP-notat nr. 1 Startskuddet Dette er en bestilling til ledergruppen, som beskriver: Hvilke budsjettinnspill vi ber om Hvordan bidragene skal utformes og frister Tekniske justeringer Satsingsforslag Omdisponeringer Føringer som skal gis ifm. budsjettildelingene

22 Side 22 Noen holdepunkter for å påbegynne arbeidet med virksomhetsplanen for 2013 Konsekvensjustert budsjett Resultatene av en egen prosess for kostnadsutvikling fra 2013 til 2015 ble også benyttet Strategien for de neste fem år Andre målsetninger og planer for det neste året Inneværende års mål og krav Årets prognoser mål, krav og økonomi Kjennskap til utvikling på ulike områder endringer i kundemassen, nye/endrede regler/krav, teknologiske endringer etc. Behov for tiltak for å redusere risiko for manglende måloppnåelse

23 Viktige områder å kartlegge Bemanningsbehov Prognoser for innkommende søknader, brev, e-henvendelser og telefoner er utarbeidet Nytt saksbehandlingssystem skal tas i bruk fra nytt undervisningsår ( ) Kapasitetsbehov for å håndtere saks- og kundebehandling er estimert Andre endringer i behov er kartlagt IT-kostnader Pris- og lønnsjusteringer, premiesatsjustering for innbetaling av pensjon, avtaleendringer etc. er innarbeidet i budsjettet

24 Side 24 Prognosemodellen et viktig verktøy for styring Mål og krav Stipulere bemanningsbehov (iht. forutsetninger om innkomst, effektivitet etc.) Få et godt grunnlag for å fastsette realistiske prestasjonskrav på saksbehandlingsområdet Identifisere risikofaktorer Få et grunnlag for å anslå effekten av andre tiltak som kan iverksettes. Konsekvensene av ulike budsjett til saksbehandling og kundeservice er estimert Sammenliknet med tidligere års planlegging, vil anslagene for 2013 være heftet med større grad av usikkerhet på grunn av innføring av nytt saksbehandlingssystem på tildelingsområdet.

25 Forutsetninger som gjelder referansemodeller Innkomst Økning på TD og TB pga økt antall fram til 2014 Lånekassen Side 25 Forutsetninger for planlegging av bemanningsbehov Økt antall e-henv. knyttet til HL2-2 i 2013, litt økning i 2014, normalnivå i 2015 Kurans gradsstudenter 0% i , gradvis økende til normalnivå i Kurans TB Helårseffekter av datafangst NAV rentefritak, en økning på om lag flere kurante enn estimert i 2012 Slutt på utsettelser pr telefon Uttak test og opplæring i perioden jan-april 278 ukesverk fra regionkontor (herav 135 test/gp, 16 planlegge opplæring, 127 opplæring) 2-dagers opplæring av KS-ansatte LK behandler om lag 1 mill. saker Oppstart Uke 18 Kuranskontroll Uke Søk-tidlig-kampanje Kurans TD utenom grads-studenter Utforming endret i 2013 sammenliknet med 2012, redusert volum på utsending av e-poster Normalnivå Produksjon I utgangspunktet som i 2012 utenom uttak test og opplæring i TD saker, TD-brev og e-henv. på tildelingsområdet: 50% i uke 22-24, 70% i uke 25-37, 100% f.o.m. uke 38 i Det er lagt inn helårs ekstraressurser og vikarteam for å kompensere for ressurstapet. Nedetid Normal nedetid Inngående restanse TD-brev fra 2012 til 2013 antas nedjustert med 3000 stk utover det modell for 2012 i utgangspunktet tilsa

26 INTERNE PRESTASJONSKRAV Prognose Interne prestasjonskrav og arbeidsmål LK 2012 Tildeling - saker Prognose restanser : Arbeidsmål: 3 000, maks i 2013? Prognose restanser utgang uke 16: 700 Prognose gj.snittlig manuell saksbehandlingstid 2013 (i dager): 25,7 Maksimum årssnitt 21 dager, maks 27 dager i 2013? Rentefritak - saker Prognose restanser : Arbeidsmål: 5 000, maks i 2013? Prognose restanser utgang uke 43: Minimal restanse i antall søknader for 2011 ved likn.kontroll i Alder eldste restanser utgang uke 43: 8 Arbeidsmål: Rentefritakssaker som er innkommet før 15. august skal behandles før likn.kontrollen. Utsettelser - saker Prognose restanser : Arbeidsmål: 3 500, maks i 2013? Prognose restanser utgang uke 1: Alder eldste restanser utgang uke 1: 2 Arbeidsmål: Ingen saker skal være eldre enn 8 uker ved utsendelse av varsel Prognose restanser utgang uke 14: Alder eldste restanser utgang uke 14: 3 Arbeidsmål: Ingen saker skal være eldre enn 8 uker ved utsendelse av varsel Prognose restanser utgang uke 27: Alder eldste restanser utgang uke 27: 3 Arbeidsmål: Ingen saker skal være eldre enn 8 uker ved utsendelse av varsel Prognose restanser utgang uke 40: Alder eldste restanser utgang uke 40: 3 Arbeidsmål: Ingen saker skal være eldre enn 8 uker ved utsendelse av varsel Prognose gj.snittlig manuell saksbehandlingstid 2013 (i dager): 19,6 Maksimum årssnitt 28 dager Tildeling - brev Prognose restanser : Arbeidsmål: , maks i 2013? Prognose restanser utgang uke 16: Prognose gj.snittlig manuell saksbehandlingstid 2013 (i dager): 24,6 Maksimum årssnitt 21 dager, maks 27 dager i 2013? Tilbakebetaling - brev Prognose restanser : Arbeidsmål: Prognose gj.snittlig manuell saksbehandlingstid 2013 (i dager): 15,6 Maksimum årssnitt 32 dager E-henv. KS Prognose restanser : 400 Arbeidsmål: Prognose restanse utgang inneværende uke: Prognose gj.snittlig manuell saksbehandlingstid 2013 (i dager): 6,7 Maksimum årssnitt 6 dager (eksternt prestasjonskrav) Lånekassen 26

27 Side 27 VP- notat nr. 2 Mottatte innspill sammenstilles og ny status gis Innmeldte behov omtales og konsekvensen av å ikke møte behovet vurderes VP-notat nr. 2 danner grunnlaget for å prioritere/nedprioritere områder neste år Prioriteringene gir grunnlag for å vurdere: Ambisjonsnivået (uttrykt som mål og krav) Behov for å foreta endringer i målbildet Risiko for manglende måloppnåelse vurderes

28 Foreløpig virksomhetsplan for 2013 Viktige mål, krav, utfordringer, tiltak, satsingsområder, risikovurderinger, rapportering, økonomi etc. omtales Resultatet er at: Saksbehandlingsområdet og kundeservice har fått hovedprioritet i budsjettarbeidet Vellykket innføring av nytt saksbehandlingssystem for tildelingsområdet er avgjørende for god måloppnåelse i 2013 Beredskapsarbeid for å kunne håndtere en situasjon der dette ikke går iht. plan er påbegynt Det kan bli krevende å oppnå like gode resultater som tidligere

29

30 VP 2013 gjenstående arbeid Arbeid med planer: Disp. skriv må utarbeides (Endelig) VP må vedtas Handlingsplaner etc. Å gjennomføre planene og nå målene

31 Kontrollpunkter underveis i 2013 Halvårig rapportering til KD Kvartalsrapporter til styret På hvert styremøte er det to faste punkter Direktørens avviksrapport Status IT-drift Rapportering til adm. dir. Resultatoppnåelse Risikovurderinger Rapportering for Frist Økonomi status så langt og prognoser fremover Oppfølging iht. planer (SoB, HMS, intern kontroll, områdespesifikke krav/tiltak) Mar Mai Jul Aug Sep Okt Nov Des ( Påske) Januar 2013

32 Side 32 Interne utfordringer og muligheter (1) Organisatoriske og kapasitetsrelaterte utfordringer: De siste årene har det vært mange omorganiseringer i Lånekassen Det må fortsatt arbeides med å tilpasse Lånekassens organisasjon, kapasitet og kompetanse til behovene etter LØFT-programmet er ferdigstilt Lånekassen er linjeorganisert, men prosjektorganisering av arbeid er også viktig for å oppnå ønskede resultater To ledergrupper Kontoret som tilrettelegger for dette arbeidet har mange oppgaver, og få ressurser til å koordinere arbeidet med virksomhetsstyring

33 Side 33 Interne utfordringer og muligheter (2) Kultur og egeninteresser Arbeidet med virksomhetsplaner og oppfølging er ikke alltid godt koordinert og forankret hos lederne Lånekassen har handlingsorienterte ledere, men behovet for å dokumentere og/eller redegjøre for sine beslutninger/analyser vurderes ulikt i organisasjonen Moderniseringsprogrammet LØFT og linjeorganisasjonen har ofte, men ikke alltid sammenfallende interesser Lånekassens arbeid med SoB, intern kontroll, personalpolitiske føringer etc. er hovedsakelig definert gjennom Lånekassens arbeid med intern kontroll. Det kan være krevende å integrere arbeidet på disse områdene med virksomhetsplanen Fra 2013 innføres ny standard kontoplan

34 Side 34 Diskusjonspunkter/refleksjoner virksomhetsstyring Hva er suksesskriteriene for god virksomhetsstyring? Hvilke erfaringer har dere gjort dere? Hva har gitt gode resultater? Hva har gitt mindre gode resultater?

35 Side 35 Utfordringer i styringsdialogen Utfordrende å få tilstrekkelig forståelse for budsjettbehov Kostnadsnivået endres (som økte pensjons- og IT-kostnader) Lånekassen har ambisjoner, jf. strategien Generelle krav i tildelingsbrevet mottas etter at planer i praksis er ferdig utarbeidet At informasjonen om budsjettbehandlingen av neste års budsjett i begrenset grad gis før Prp. 1 S legges frem, gjør det utfordrende å planlegge langsiktig Hvordan vil endringer i måloppnåelsen kunne virke inn på styringsdialogen? Når avvik oppstår er man avhengig av å komme på rett kurs igjen Bedre styring/prioritering (overordnede myndighets løsning?) Tilførsel av friske midler (underordnede virksomhets løsning?)

36 Side 36 Diskusjonspunkter/refleksjoner: Hva kan være gode tilnærminger til styring hvis resultatene svikter? Lite kontakt/ rapportering Holde fast på, bedre eller endre styringen? Mye kontakt/ rapportering detaljstyring MRS Aktiviteter Produkter/ tjenester Innsatsfaktorer Brukereffekter Samfunnseffekter