Dette er et tema som de aller fleste aktører er opptatt av, og det er et viktig element i både leverandør- og kunderelasjoner.

Transkript

1 SERVICEGRAD STANDARD DEFINISJONER 1. Innledning og hensikt God servicegrad i hele verdikjeden er i dag en forutsetning for rasjonell og konkurransedyktig vareflyt, noe som i sin tur forutsetter at prestasjonene kan måles og følges opp. Måling og evaluering av servicegrad er med andre ord avgjørende for å kunne prioritere og gjennomføre tiltak med sikte på kontinuerlige forbedringer. Dette er et tema som de aller fleste aktører er opptatt av, og det er et viktig element i både leverandør- og kunderelasjoner. En utfordring i forhold til utveksling og evaluering av servicegrad-data har vært at handelsparter ofte bruker ulike definisjoner og forutsetninger for måling og oppfølging. ECR Norge har derfor tatt initiativ til å utarbeide et forslag til definisjoner av servicegrad. STAND har tatt ansvaret for å distribuere forslaget i form av denne anbefaling som inngår som nr. 007 av dagligvarebransjens felles anbefalinger. Denne anbefaling inneholder forslag til måltall og felles definisjoner for måling av servicegrad. Hensikten er å etablere en felles plattform som utgangspunkt for måling, kommunikasjon og gjensidig evaluering av prestasjoner. Anbefalingen presenterer seks måltall hvorav tre prioriteres. De tre prioriterte måltallene fokuserer på henholdsvis mengde, tid og administrasjon, og STAND mener disse raskt kan implementeres med dagens systemer. Felles utveksling av servicegradresultater, basert på de definisjoner som er foreslått, vil kunne bidra til bedre servicegrad samt også medvirke til økt forståelse for partenes syn på kunde- og leveringsservice. De måltall som er beskrevet i teksten nedenfor bygger på DLFs 1 og DULOGs 2 fellesdefinisjoner, utarbeidet i Sverige i Med dette som utgangspunkt samt erfaring fra bedrifter med internasjonale relasjoner, bygger de prioriterte definisjoner opp under behovet for felles forståelse, måling og evaluering av servicegrad over landegrensene. STAND presiserer at partene må stå fritt i valget om avtale om servicegrad skal inngås eller ikke. Dersom partene er enige om å inngå avtale anbefaler STAND at man benytter de definisjoner denne anbefaling omfatter. Ved valg av definisjoner må partene avtale om servicegraden skal beregnes over tid eller i forhold til avtalt antall ordrer. 2. Servicegrad standard definisjon Nedenfor følger seks måltall hvorav tre prioriteres. De tre prioriterte måltallene fokuserer på henholdsvis riktig mengde, riktig tid og korrekt administrasjon. Anbefalingen er at de prioriterte måltall vektlegges, men det er opp til handelspartene å ta stilling til dette i sine avtaler. 1 Dagligvaruleverantörers Förbund 2 Dagligvaruhandelns Utvecklings- och Logistikgrupp Utarbeidet: 2001 Sist revidert: 2013

2 Måltallene er definert og beskrevet på en slik måte at de kan brukes av både kunde og leverandør for oppfølging av hverandres prestasjoner. Ved kontinuerlig oppfølging vil utvikling og trender kunne følges over tid. Dette vil sannsynligvis være mer interessant enn enkelte resultater. Større trendavvik er da varselsignaler og forbedringsprogrammer bør iverksettes for å redusere sannsynligheten for at tilsvarende situasjon oppstår i fremtiden. 2.1 Forutsetninger I måltallene nedenfor er måleenheten beskrevet som salgsenhet og det anbefales at detaljistpakning (D-pakk) brukes som definisjon inntil videre. D-pakk er i dag etablert i de fleste systemer og er utgangspunkt for transaksjoner; eks. bestilling, levering, fakturering etc. frem til butikk. Forbrukerpakning (F-pakk) bør dog være visjonen i fremtiden og målsetning over tid. Forbrukerpakning er den måleenhet som er enhetlig og felles gjennom hele verdikjeden. Bruken av de anbefalte måltallene for servicegrad bør forankres i en avtale handelspartene imellom. Denne avtalen kan regulere forhold som periodisering, ledetider, sortiment, tidsvindu samt hvordan informasjonsutveksling skal skje. Videre må målepunktene tilknyttet riktig tid - pålitelighet defineres med hensyn til hvor og når målingen skal finne sted. 2.2 Prioriterte måltall Nedenfor følger de tre anbefalte måltall som bør være gjenstand for kontinuerlig oppfølging. Måltallene tar utgangspunkt i tre viktige dimensjoner i begrepet servicegrad ; Mengde tilgjengelighet, Tid pålitelighet, Administrasjon sikkerhet. De prioriterte måltallene bør følges og evalueres kontinuerlig med fokus på nivå, trender og utvikling Leveringsgrad mengde tilgjengelighet Måltallet tar utgangspunkt i detaljistforpakninger (D-pak). Antall leverte salgsenheter Bestilt antall salgsenheter = Leveringsgrad for salgsenheter Med bestilt antall menes det antall som mottakeren i utgangspunktet har bestilt Ikke levert kvantum utgjør avvik i leveringsgrad Leveringsgrad måles i prosent. Eksempel: Ved 100 bestilte salgsenheter og 98 leverte ved første leveringstilfellet uttrykkes leveringsgrad mengde som 98% Til riktig tid pålitelighet Måltallet Til riktig tid måler pålitelighet som presisjon i leveringstiden. Dette måltall kan brukes av kunde og leverandør langs flere dimensjoner i verdikjeden. Det kan benyttes for å måle overholdelse av tidsfrister definert i avtalen mellom partene. Eksempel kan være tidsfrister i forhold til ordreprosessen (mottak og tilbakemelding av ordre etc) samt for henting og levering. Nedenfor følger definisjonen for måling av presisjon ved levering av en ordre. Side 2 av 5 Utarbeidet: 2001

3 Antall forsinkede eller for tidlig leverte ordre = Pålitelighet Forsinket eller for tidlig levering måles ut fra om leveringen er innenfor rammen for avtalt tidsvindu Ved Ex Works skjer målingen av leverandørens pålitelighet på leverandørens rampe Leveringen er mottatt når ordren, leveransen etc, er kvittert Pålitelighet måles i prosent. Eksempel: Om det blant ti ordre er avtalt at leveransene skal være ankomne til mottakere på spesifikke datoer eller innenfor visse tidsvinduer, og en av leveringene ankommer før eller etter avtalt dato eller tidsvindu, uttrykkes pålitelighet som 90% Korrekt administrasjon sikkerhet Måltallet på sikkerhet måler overensstemmelse mellom ordre og levering, det vil si riktig vare uten feil og med korrekt dokumentasjon. Antall ordre uten kredit og debitnota = Sikkerhet Korrekt administrasjon innebærer at pakksedler, fraktbrev, fakturaer etc er komplette og feilfrie i forhold til leveringen Kun kredit- og debitnotaer som berører den fysiske leveringen tas med i målingen Måltallet kan også brukes for å måle kvaliteten på ordre fra kunden Sikkerheten måles i prosent. Av ti ordre har en faktura en prisfeil, en annen ordres faktura innbefatter varer som er beheftet med feil ved ankomsten, og en tredje ordres levering savner følgeseddel eller tilsvarende elektronisk melding. Disse tre feil genererer tre kreditnotaer/avvik og sikkerheten uttrykkes dermed som 70%. Av ti ordre viser det seg at for en av disse har dels fakturaen en prisfeil, dels har varene en feil eller mangel. Om disse feilene kan korrigeres på en og samme kreditnota genereres en kreditnota og sikkerheten for disse ti ordre uttrykkes som 90%. 2.3 Sammensatte måltall Ovenstående måltall kan kombineres på ulike måter til sammensatte måltall som eksempelvis måler både tilgjengelighet og pålitelighet og det er nedenfor beskrevet tre måltall med eksempel for å vise mulighetene. For implementering og kontinuerlig måling anbefales det at man konsentrerer seg om de Prioriterte måltallene beskrevet i avsnittet ovenfor og at disse eventuelt brukes som komplement Leveringsgrad ordre tilgjengelighet Måltallet leveringsgrad ordre viser andel av ordrene som er riktig levert. Side 3 av 5 Utarbeidet: 2001

4 Antall komplett leverte ordre Totalt bestilt antall ordre = Leveringsgrad for ordre En komplett levert ordre inneholder bestilte antall salgsenheter Tilgjengelighet vil i hovedsak bli målt Leveringsgrad mengde, men Leveringsgrad ordre er en forutsetning for de sammensatte måltallene nedenfor. Leveringsgrad måles i %. Dersom det blant ti ordre savnes en salgsenhet i en ordre ved leveringstidspunktet, beregnes leveringsgraden for ordre til 90%. Dersom det blant ti ordre savnes en salgsenhet i en ordre og femti i en annen ordre ved leveringstidspunktet, beregnes leveringsgraden for ordre til 80% Komplette ordre til riktig tid tilgjengelighet & pålitelighet Dette måltallet beskriver både tilgjengelighet og pålitelighet i servicen. Måltallet er sammensatt av de tidligere definerte måltallene i pkt Leveringsgrad ordre - tilgjengelighet og pkt Til riktig tid pålitelighet. Tilgjengelighet uttrykt pr ordre - antall forsinkede eller for tidlige leverte ordre = Komplette ordre til riktig tid Kun en feil pr. ordre telles Målingen av Komplett ordre til riktig tid skal skje på ankomststedet (ved Eks Works på leverandørens rampe) Tilgjengelighet & Pålitelighet måles i prosent. Om det blant ti bestilte ordre mangler seks salgsenheter i en ordre og en annen ordre er forsinket, uttrykkes Komplette ordre til riktig tid som 80%. Om det blant ti ordre er to ordre som ikke kommer i tid og en av de ordrene som ikke kommer i tid heller ikke er komplette, uttrykkes Komplette ordre i riktig tid som 80% Den perfekte ordren Den perfekte ordren er det mest krevende måltallet og streber etter 0-feils prinsippet. Dette måltall er sammensatt av tre tidligere definerte måltall; pkt Leveringsgrad ordre tilgjengelighet, pkt Til riktig tid pålitelighet og pkt Korrekt administrasjon sikkerhet. Side 4 av 5 Utarbeidet: 2001

5 Antall komplette leverte ordre - forsinkede eller for tidlig leverte ordrer - ordrer med savnede eller feilaktige dokumenter - ordre med kredit & debet noter - ordre - feilaktig = Den perfekte ordren Kun en feil pr. ordre telles Resultatet måles i prosent Dersom både leverandørens og kundens forpliktelser hensyntas i måltallet representerer måltallet den prestasjon som partene skaper i fellesskap. Om det blant ti ordre mangler en salgsenhet i en ordre, en annen ordre leveres for seint og en tredje ordre har generert en kreditnota, så uttrykkes prosentsatsen for Den perfekte ordren som 70%. Om det blant ti ordre mangler en salgsenhet i en ordre og den samme ordren leveres for tidlig, samt en annen ordre med varer beheftet med en feil har generert en kreditnota, så uttrykkes prosentsatsen for Den perfekte ordren som 80%. Side 5 av 5 Utarbeidet: 2001