Case: Nettbutikker. Petter Nielsen , INF3290

Transkript

1 Case: Nettbutikker Petter Nielsen , INF3290

2 I dag Oppvarming om kompleksitet Nettbutikker og kompleksitet Tre historier Nettbutikker som system Nettbutikker som informasjonsinfrastruktur Nettbutikker som global informasjonsinfrastruktur

3 Oppvarming

4 Oppgave 1 tenk selv (3+2. min) Hva er kompleksitet (slik kompleksitet omhandles i dette kurset)? Hva er gode eksempler på kompleksitet? Snakk med sidemannen/dama

5 Oppgave 2 diskuter med sidemannen/dama (3. min) Godt synonym for kompleksitet skriv på tavla

6 Oppgave 3 tenk selv (2. min) Er nettbutikker store og komplekse? Hvor lang tid tar det å lage en nettbutikk? FASIT: 17 minutter

7 Nettbutikker eksempler fra telekom

8 System Infrastructure Global Infrastructure Development Specification driven Evolutionary Generic Architecture Monolithic Integrated Adaptive Governance Single Multiple Global Stand-alone Open and interconnected Multi-level and nested

9 Dimensjoner: Tid (historisk) og modenhet System Infrastructure Global Infrastructure Development Specification driven Evolutionary Generic Architecture Monolithic Integrated Adaptive Governance Single Multiple Global Stand-alone Open and interconnected Kompleksitet Multi-level and nested

10 Nettbutikker som System

11 Eksempel kompleksitet? epost Kjøper www Selger Manuell plukking og utsendelse

12 Nettbutikker Alle kan lage dem - DIY En enkel handlevogn Løsninger er tilgjengelige: Modne COTS plattformer Åpen kildekode (for eksempel Mangeto) Software as a Service (e.g. PJ Media) 13

13 Eksempel: Teleoperatør i Sør-Europa Lanserte sin nettbutikk kjapt og greit Utviklet løsningen innomhus med hjelp av konsulenter Sentrale egenskaper + Implementert veldig hurtig + Billig Webshop front end Middleware Back-office systems 14

14 Eksempel: Teleoperatør i Sør-Europa Styrker Kort time-to-market Kontroll Lav-kost Svakheter Manuelt og dobbeltarbeid for ordrehåndtering og produktdatabase ikke skalerbar Ingen støtte for krysskanal Frittstående betyr ingen betalingsløsninger eller personalisering Hardkodet (mangel på fleksibilitet)

15 Nettbutikker som System - Oppsummert Utfordringer med «primitive» nettbutikker Kundene vil sammenligne med andre nettbutikker - skuffende Frustrerende for de som jobber med butikken og salg Bruker ikke mulighetene møter ikke forventningene Alle kan få til dette Tar ikke ut potensialet i å koble fysiske butikker med nettbutikker

16 Nettbutikker som II

17 Nettbutikker og kompleksitet (II perspektiv) Koblinger nødvendig for effektivitet - koordinering, informasjonsdeling og for å møte brukernes forventninger Brukeropplevelse (kunder) Salgsoptimalisering (salgsavdelingen) Systemer henger sammen og lages ikke fra bunnen av Det som er usynlig for noen er arbeidet/utfordringen til andre

18 Typiske krav til nettbutikker 1. Grunnleggende funksjonalitet 2. Personlige tilbud og individuell prising Identifisering av brukere på web, smarttelefoner og tabber Oppslag på kunder i salgsprosessen for kundeverdi, tjenesteportefølje og kjøpshistorikk 3. Tett integrert, med for eksempel mine sider, kundedatabase etc. 4. Multikanal, f.eks. kjøp på nett og hent i butikk 5. Fleksibel: rask og enkel endring av funksjonalitet, utseende og innhold

19 Kjøpsprosesser og kryss-kanal

20 Bring (Post i butikk, på døra samme dag etc. Funksjonell kompleksitet? Pakkesporing Retur Ordresystem SEO Anbefalinger Produktinfo Leveringsløsninger CRM Mersalg/ oppsalg Produkt database Personalisering Mobil løsning Lagersystem Kredittvurdering Logistikk Adresse validering Faktura, utsatt betaling, kredittkort Betalingsløsninger Kundedatabase Kundesørvis Nummerdatabase Web analytics Verdikoder POS Produktadm Innholdsadm Datavarehus

21 Funksjonell arkitektur Utfordring tynn eller feit nettbutikk?

22 Tilgjengelig COTS funksjonalitet (eksempel)

23 Tilnærming til integrasjon (eksempel) 11. april 2011 Ny Powerpoint mal 2011

24 Eksempel: Nettbutikk i Norden 1. Nettbutikk - Kundegrensesnitt - Admin grensesnitt - Foretningsregler 2.Logistikk - Innkjøp/varehus 3. Ettersalg - Reparasjoner 4. Kundestøtte - Håndsett 5. Mine sider - login, ingen kobling til nettbutikken 5 MyPages Frontend Business Nettbutikken rules Telco.yx Portal 1 Back office systems Midleware and backend Webshop Frontend Nettbutikken Business rules Telco interface 2 Logistics Partner 2 Proc. hardware Warehousing Distribution 3 After Sale Partner 3 Repairs Customer care Call center 4 Custo mer care From Partner 1 Telco

25 Telco.yx Portal Webshop Frontend Nettbutikken Business rules Telco interface Back office systems Midleware and backend Logistics Partner 2 Proc. hardware Warehousing Distribution After Sale Partner 3 Repairs Customer care Call center Custo mer care 1. Mangler grunnleggende funksjonalitet 2. Ingenting er gratis 3. Lang tid for utvikling, forsinkelser 4. Dyrt 5. Hjemmelaget 6. Partner 1 har begrenset kompetanse, konsulenter gjør jobben 7. Manglende gjennomsiktighet 8. Telco kontrollerer ikke kundereisen 9. Telco mangler kompetanse om løsningen og salg av håndsett generelt

26 Telco.yx Portal Webshop Customer care Call center 1. Logistikk og etter-salg fungerer fint 2. Men betaler mer enn konkurrentene Frontend Nettbutikken Business rules Telco interface Back office systems Midleware and backend Logistics Partner 2 Proc. hardware Warehousing Distribution After Sale Partner 3 Repairs Custo mer care

27 Telco.yx Open Pages Webshop Customer care Call center 1. Kunder må settes over fra Telco til partner, noe som innebærer: Dårlig kundeopplevelse Telco kontrollerer ikke kundeopplevelsen Kan ikke måle kundeopplevelsen Frontend Nettbutikken Business rules Telco interface Back office systems Midleware and backend Logistics Partner 2 Proc. hardware Warehousing Distribution After Sale Partner 3 Repairs Custo mer care

28 Utfordring: Mange forskjellige teknologier Online architecture

29 Utfordring: Mye integrasjon Business Support Systems (BSS) CRM (Customer Relationship Management) Warehouse (ERP) for inventory management and fulfillment Recommendation engine for personalized product/plan recommendations Product catalogue Analytics Business Intelligence External systems Number portability database Logistic/ Shipping providers for delivery Payment providers Address validation Credit check Geo-location Ifølge nettbutikkleverandører, integrasjon kan står for 80% av kostnadene

30 Utfordring: Hvem styrer kunde og produktdata? Nettbutikkdata relevant bare for nettbutikk 3D bilder og surfemønster Andre data Relevant for mange/alle kanaler slik som nettbutikk, kundesørvis, butikker etc. Globale data må lagres lokalt i nettbutikk for å unngå forsinkelser Hva skjer om systemer som holder på master går ned? Produktmaster eksempel: ecommerce Master Partial ecommerce Outside ecommerce M ecom M M ecom

31 Nettbutikker som II - Oppsummering «Modne» nettbutikker er komplekse Mange forskjellige «domener» og komponenter Mye integrasjon Verdinettverk med partnere Arkitektur er sentralt

32 Nettbutikker som Global II

33 Eksempel: Nettbutikker i Telco Gruppen 11 autonome operasjoner 11 forskjellige nettbutikker Mye hjemmesnekret Begrenset funksjonalitet for brukere, mangel på krysskanal integrasjon, delvis manuelt og lite fleksible for salgsavdelingene Integrert (delvis) med 11 forskjellige BBS stakker Ingen standardisert ESB, hvis ESB i det hele tatt

34 Telco Group Strategi: Fra lokale initativer til industrialisering Create top-line growth through being preferred by customers (customer centricity) Be a highly cost efficient operator (operational efficiency) Operationalized through industrialization/transformation Reduction of complexity and standardization of products Best practice sharing of processes, technology and platforms Cross border standardization efforts in order to increasingly benefit from economies of scale and replication of best practices ecommerce industrialization requires global initiatives Standardization on platforms Global/regional operating and governance models Coordination with other global initiatives

35 ecom Ufordring 1: Hva skal nettbutikken få ansvaret for? BSS vs. ecom BSS Mature and immature markets Different transaction volumes Different buying behavior (PC penetration, credit cards etc.) Prepaid mobile for consumer VS. prepaid/postpaid, mobile/fixed/tv for consumer/business Sales or service focus Hunting or farming focus Varying investment horizons Mature and immature operations Greenfield or brownfield (in general and ecommerce) Short and long term Thin or fat

36 Utfordring 2: Gobal fleksibilitet (og skreddersøm) Standards are the basic for economy of scale Common sourcing of platforms (discounts depending on #licenses) Coordination of integration (80% is integration) COTS is never OOTB customization is needed The balance between local and global Business Units will (at least on short term) seek to maximize local flexibility Telco Group will seek to minimize local flexibility and maximizing the core for synergies and sustainability Assuring buy-in from the operations (living with COTS) Customization Telco layer OOTB Customization Telco layer Customization Telco layer Where to locate functionality? Local Layer Customization Standard Layer Standard across operations Core Platform Out-of-the box OOTB OOTB Alt 1 ($) Alt 2 ($$) Alt 3 ($$$)

37 Utfordring 3: Global/regional operasjon og styringsmodell - Hvordan beholde en standard - Lokal/global kontroll? - $$? Standardize platforms Architecture and roadmap Own and maintain Global Frame Agreements Global Operation Center Operations Implement and own local solution Localization and day-to-day operation Own and maintain Local Service Delivery and Maintenance Agreements Vendors Solution Development and maintenance Deliver according to agreed SLAs

38 t Utfordring 4: Koordinering med andre globale initativer Key to become an industrialization project To get resources But requires a strong business case, buy-in from business units and coordination with other initiatives Nettbutikkprosjektet Digital Content Shop - Sales of digital content - Digital rights management Regional Harmonization - Harmonizing different initiatives in Asia - ecommerce initiative, based on implementation Group Operating Models - Common operation model and governance structure - Establishment of Shared Service Centers Group Architecture - Common architecture across Group - See ecommerce as a potential pilot - Integration - Architecture - Competing regional initiative - Use same vendor - Timing - ecommerce as pilot - Timing - ecommerce as pilot - Timing

39 Nettbutikker som global II - oppsummering Sentrale utfordringer Hvor mye skal standardiseres? Hvor mye skal være globalt? Hvordan styre? Hvordan relaterte til andre prosjekter?

40 Fra System til Global II Development Architecture Governance System Infrastructure Global Infrastructure - Implementation based on local need for functionality - Customization where needed - Fat - Monolithic - Internal mastering for product catalogue etc. - Local operation - Local governance - Local investment - Adapt to other components, flexibility for change - Integration work (80%) - Thin or fat? - Limit customization - External mastering? - Aligned functionally with other components - Local operation - Distributed governance (internal and external) - Local investment - COTS with layer easy to localize - Start in one operation, reuse in others? - Pragmatic COTS - limit customization - Adhere to group architecture - Global mastering? - Operate from shared service center? - Deal with local changes globally - Global, regional or local investments?