Erfaringer fra bytte av trygghetsalarm-leverandør eller historien om da (nesten) alt gikk galt

Transkript

1 Erfaringer fra bytte av trygghetsalarm-leverandør eller historien om da (nesten) alt gikk galt Atle Betten, Rådgiver/Prosjektleder Kristiansund kommune Hans A Johansen IT-ingeniør Kristiansund kommune

2 Min gode kollega Hans Arvid Johansen

3 Forkortelser TA- trygghetsalarm SOSI: SOS International vår nye TA-leverandør ROS- Risiko og sårbarhetsanalyse SLA: Service Level Agreement 1. gen TA: trygghetsalarm og «knapp» 2. gen TA: sensorer av typen fall- og dørsensor tilknyttet TA 3. gen TA: biometriske sensorer tilknyttet TA vekt, blodsukker, pust/kols

4

5

6 Hvilket teknologitog skal man «hive» seg på?

7

8

9 Hva skjer vedr fasttelefoni, tydelige signaler? Telenor informerer:

10 Kr.sund: valgte strategier: GSM-baserte TA med et utskiftingsprogram på ca. 4 år Bygge kompetanse og organisasjon på bruk og implementering av 2. og 3. gen TA (80:20) Inn med nye funksjoner og responsapparat (blålys)? Videre tjenestesamarbeid med andre IKT-Orkide kommuner?

11 Erfaringer fra bytte av trygghetsalarm-leverandør eller historien om da (nesten) alt gikk galt

12 Driftskonseptet Alarmsentral i Kr.sund Drifter 5 kommuner Ca TA

13 Organisering og mål ifm av innføringsprosjektet Atle Betten: Prosess, Plan og Organisering sammen med samarbeidskommunene Hans Arvid Johansen: Teknisk infrastruktur, Nettverk, Kommunikasjon med SOSI og Telenor SOSI: Konvertering av kundedatabase og problemstillinger rundt protokoller Hovedmål: sømløs overgang på avtalt tidspunkt, og ikke utsette brukere for fare er risiko (liv og helse)

14 ROS Skrev ikke ned ROS i eget dokument, men hele prosessen ble gjennomgått og planlagt etter ROS-prinsipp. Eks: Problemer eller feil i viderekobling i overgangen. Eks: Løsning: TA mottas av SOSI Gammelt system tar over («rollback») Protokoller som ikke kan tolkes av nytt system Løsning: Identifisere TA og fysisk skifte ut disse

15 26 februar 2014 Kl. 1100!

16 Spenningen stiger Alle aktører var klar! 1100: Teknisk viderekobling etter avtale 2 ISDN-linjer som har 4 unike nummer - 2 hovednummer med tilhørende 2 MSN-nummer Omkobling: Alarmene begynte å komme inn på nytt system nesten umiddelbart og situasjonen så lovende ut! men testing i kommunene avslører at: deler av viderekoblingen ikke fungerer som den skal! Alarmer som kommer til Oslo stopper der dvs nytt system støtter ikke alle TA-protokollene som kommer inn

17

18 testing, testing, feilsøking : Feilsøking og videre testing av SOSI og lokal alarmsentral 15.08: Hans Arvid får tilbakemelding fra Telenor at det kun er hovednummer som er viderekoblet til tross for skriftlig og muntlig bekreftelse på at alle 4 nummer skulle være viderekoblet : Atle/Hans Arvid tar en beslutning om «rollback» til gammel løsning på bakgrunn av: Viderekoblingsproblemene Protokollfeil Ca 1600: Hans Arvid sliter med å få kontakt med Telenor om kansellering av viderekobling og får etter hvert kontakt, men

19 Det som ikke kunne skje skjer : Skriftlig bekreftelse på alvorlig feil i underliggende system hos Telenor rollback umulig! 02:51: Telenor har fått rettet opp feilene og tar kontakt med Hans Arvid og SOSI. Hans Arvid tar kontakt med alarmsentralen umiddelbart hvor de har satt opp 4 testalarmer mot de 4 alarmnummer og tester positivt: alt OK Telenor opphever viderekobling kl. 02:57. Gammel system tar over

20 Hva gjorde jeg i disse timene.. Jeg hadde ansvar for ekstern kommunikasjon og testing: Ca. 1500: jeg varsler ansvarlige (rådmann, kommunalsjefsnivået, PLO-ledere) i de 5 kommunene om en mulig alvorlig feil og ga tydelige signal på at de måtte forberede seg på en potensiell alvorlig situasjon Kommunene videreformidlet dette nedover i organisasjonen for planlegging/ros Jeg oppdatere de via sms ca. hver halvtime på utviklingen

21 Hva gjorde jeg i disse timene.. Kommunene tok i mot denne informasjonen og gjennomførte ulike tiltak, men alle gjennomførte ROS eller ROS-lignende vurderinger rundt hvilke brukere som burde få en ekstra oppfølging fram til situasjonen løste seg Vi var uten tilfredsstillende TA-kommuniksjon i ca. 15 timer. I etterkant ble et rapportert om kun en alvorlig hendelse en dame hadde falt og blitt liggende, men også dette gikk heldigvis bra.

22 Våre erfaringer: Fra utgående leverandør må vi ha avtale/garantier på: Samlet protokolloversikt Nøyaktig, korrekt og lesbar konvertering av gammel database Kommunene hadde med ett unntak dårlig oversikt over hvilke protokoller TA brukte. Behov for konkrete kontaktpersoner hos Telenor. SLA på tjenester fra Telenor? ROS!!!! og Plan B Vi burde ha kjørt en ROS-øvelse sammen med kommunene på forhånd på ulike scenarier

23 Vi lærte også at Murphys lov også gjelder for dette området!!

24 Hva gjorde vi av praktiske forberedelser 1 Hente ut protokolloversikt fra gammelt system Uthenting av kundedata fra gammelt system Kvalitetssikring av data hentet ut fra gammelt system i flere omganger sammen med SOSI sammen med kommunene Opplæringsdager med ansatte etter oppsatt plan og roller Framdrifts- og milepælsplanlegging med SOSI Hvilke nummer skal TA viderekobles mot? Dato for overgang? Plan-B (ROS-vurderingene) «SOSI som backup» hvis utfall av linjer opp til Kr.sund Gammel løsning operativ hvis viderekoblingen feilet

25 Hva gjorde vi av praktiske forberedelser 2 Avtaler med Telenor, Hvilke telefonnummer som skulle viderekobles hvor Dato og klokkeslett for overgang med skriftlig bekreftelse Informasjon ut til de ulike kommunale kontaktpersoner Dato, tidspunkt, plan for testing Ekstra bemanning på alarmsentralen Gammel system aktivt for: Oppslag Backup/En del av plan B Hvis det hadde skjedd en feil i viderekoblingene ville alarmene komme inn på gammelt system (ROS)