One-to-one communication with subscribers

Transkript

1 One-to-one communication with subscribers Kjetil Opaas Director Hjemmet Mortensen Magazines SAS Forum International June 2004

2 Agenda Short presentation of Hjemmet Mortensen AS Hjemmet Mortensens CRM strategy Business Case 1 - improvement in 1.renewals (profitability) with oneto-one-communication Description of the tecnical solution Our learningpoints

3 Hjemmet Mortensen AS One of the leading media companies in Norway Norways leading magazine publisher also with operations in Sweden and Finland Egmont (Danish media company) and Orkla Media (part of Norwegian industrial conglomerat) with 50% ownership each

4 Some magazines from our portfolio Weeklies Special magazines women Special magazines men And some of the oneshots

5 54% market share in both magazines sold and advertising 4% Hjemmet Mortensen Aller Others 42% 54,0% Totalmarket 2003: 1.7 million magazines sold per week = 1 magazine per household per week

6 Norways 12 largest magazines 303 = Hjemmet Mortensen magazines Se og Hør Hjemmet Se og Hør Weekend Her og Nå Norsk Ukeblad Familien Donald Duck Allers Vi Menn Bonytt KK Det Nye Source: Norsk Ukepresse and Se og Hør Forlaget 2003

7 Net operating profit MNOK Good profitability Operating margin % = Net operating profit = Net operating margin Net turnover, MNOK

8 No problems???

9 Situation within the subscription area Lack of customer information Lack of information regarding activities Increased cost of recruiting Lower responserates Limited access to good prospects Increased resistance against Direct Marketing New Act regarding use of personal databases Destroying/ wearing down our own database Limited learning/ need of competence

10 Like others WE ALSO HAD A DREAM : Hjemmet Mortensen should be the leading magazine-publisher within the Nordic Region based on profitable relationship with its customers

11 Electronic services Customer focus Editorial Market communication Customer Service Customer Distribution Billing Telemarketing

12 SAM Strategic Subscription Marketing With the customer in focus SAM shall contribute to the effectiveness of Hjemmet Mortensens subscriptionmarketing in such a way that we gain more from our existing customers and that it makes it cheaper to recruit new ones = increased profitability

13 SAM objectives Complete information available about what the customer is doing in all communicationchannels. Better understand the customer to improve both communication and existing magazines and also create new products. Build a lifespan for the customer based on the magazineportfolio in Hjemmet Mortensen. Increase the overall customer-lifespan within Hjemmet Mortensen and thereby increase the profitability. Increased efficiency from marketing activities through better and more presise information about the customer and earlier activities. Faster, more reliable and accessable analyses and reports. Improvement of working routines and processes.

14 SAM-project SAM is a total stratigic solution for how Hjemmet Mortensen shall communicate, treat and exploit the potential of our customers. Furthermore SAM deals with the consequences it has upon the organisation and choice of technical solutions. The strategy is based upon testing and implementation through successful and profitable business cases.

15 Yesterdays situation SUBSCRIPTION STRATEGY MAX (= HMs distribution system) Recruiting Retaining 85% 15% Focus of marketing people ACTIVITIES: - January DM - August DM - Cupon catalogs -MGM -Ads -and so on What about the 50% that leaves us already at 1.renewal?

16 SAM DISTRIBUTION STRATEGY SUBCRIPTION MARKETING STRATEGY Recruiting Retaining Additional MAX Datawarehouse Subscription dept. Marketing dept. Abo sjef - Business Case improved 1.renewal Kundeservice Markedsråd Drift/distribusjon No. of subscribers 1. renewal 2. renewal Biggest loss, most potential Callcenter Datafangst/ respons Systemdrift Prod./distr.-flyt Koordinator 3. renewal 4. renewal 5. renewal INN UT Økonomi Markedsanalyse/ Adr.vask No. of magazines

17 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING RIGHT CUSTOMER RIGHT ACTIVITY RIGHT MESSAGE RIGHT CHANNEL Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING

18 One-to-one-communication Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i abonnementsperioden selv om løssalgsprisen skulle gjøre det. Pengene-tilbake-garanti. Hvis du ikke er fornøyd og sier opp abonnementet tilbakebetaler vi det du har til gode. Hjemmet kan interiør. Har du planer om å pusse opp stue, bad, kjøkken, soverom eller et helt hus?. Vi har mange spesialbilag. Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun betale en. Velg om du ønsker å abonnere i 12 eller 6 måneder, her er de gode tilbudene: 1. Abonner på Hjemmet i 12 måneder, og få bladet rett i postkassen hver uke for bare kr 962,- Du får 34% prisavslag og sparer hele kr 494,-! 2. Et 6 måneders abonnement koster bare kr 518,-. Da får du 28% rabatt og sparer kr 210,-. Betal i dag, gå ikke glipp av noen utgaver av Hjemmet. Med vennlig hilsen Hjemmet Mortensen AS Eva Bjerke

19 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING RIGHT CUSTOMER RIGHT ACTIVITY RIGHT MESSAGE RIGHT CHANNEL Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING

20 Increased information about customer and activities used in the dialog in Customer Service dept. Basic information Profitability Subscription data Activities Interest

21 Før Før Fornyelses% Fornyelses% Etter Etter SAM-Business Case 1 Data source MAX YESTERDAY : 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke - One text - Register termination 52,5% LIMITED EVALUTATING AND LEARNING RIGHT CUSTOMER RIGHT ACTIVITY RIGHT MESSAGE RIGHT CHANNEL Data source Agresso MAX Calculate profitability Dialog Managing activities With SAM: 1:1 communication 1.renewal Kjære Irene Rugstad Ditt prøve abonnement på Hjemmet nærmer seg slutten. Vi i Hjemmet synes det har vært hyggelig å ha deg som abonnent og kan tilby deg en gratis utgave av Hjemmets beste fra virkeligheten hvis du fornyer innen 10 dager. Her møter du skjebner og livshistorier som gir grunn til ettertanke. Som abonnent og leser av Hjemmet har du mange fordeler: Gratis levering. Hjemmet blir levert direkte til deg uten tillegg i prisen. Customer Service Result Excel - A-customer - B-customer - Premium 1 -Premium 2 -Premium 3 - Neutral Lavprisgaranti. Din pris vil ikke øke i Skriv til vår legespalte. Våre legesider nyter stor respekt. Du kan selv skrive til Hjemmets lege med spørsmål om din helse. Til venstre har du to ferdig utfylte giroer, du skal kun Mortensen AS Eva Bjerke -380 different texts - Try to save 58,5% EVALUATING AND LEARNING

22 Technical solution Analytical-CRM Operational-CRM SAS Campaign Management software SAS Datavarehus Warehouse administrator software Siebel TM-selger SAS Enterprise Guide software Siebel Kundeservice Scanning MAX

23 Comprehensive Marketing Functionalities that HM is using with SAS Customer Data Management Customer Predictive Analysis Customer Segmentation and Profiling Campaign Planning, Execution and Management Campaign Measurement & Customer Analysis Reporting Channel Integration Integrate data from multiple sources and platforms Customer Profitability modeling Identify unique customer segments, also based on psychographics data Manage campaigns from simple to complex Real-time web monitoring of call center Integrated with (Siebel) Telemarketing Automated, scheduled ETL Visually explore segment the segments attributes Personalization based on psychographics data Full suite of reporting techniques for analysis and learning Integrated with (Siebel) Call Center Convenient access ot data Set, track and control costs, revenue & ROI Integrated with Print Shop Response handling and follow-up based on response

24 SAM-strategic projects Started spring 2002 Implemented spring 2004 Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Organization and working prosesses Datawarehouse Bus. Case 1-1.renewals Coordinating LIS-prosject Profitability - version 2 Campaign Management Bus. Case 2 - Prospecting & Recruiting Dialog-tool in Customer Service Customer Service on web

25 SAM - learning points Brief strategy description Business Case 1 SAM Strategy-document Reorganize Subsription dept. Choice of Technical solution Implementation period Operational

26 Our learning points Understanding the businessmodell of subscription Focus/ priority Strong management commitment and support Thorough project-management Involvement from many parts of the organization Competence-driven