MEDIERAPPORTEN NAV // Arbeids- og velferdsdirektoratet, Kommunikasjonsavdelingen // Mediaseksjonen

Transkript

1 MEDIERAPPORTEN 2016 NAV // Arbeids- og velferdsdirektoratet, Kommunikasjonsavdelingen // Mediaseksjonen 0

2 Medierapporten 2016 INNHOLD Innhold Innledning Hvordan vi jobber Innsyn Enkeltsaker i mediene Kommunikasjonsnettverket i NAV Metoder og verktøy i pressearbeidet Medietrening Mediedekningen Omfang og tendenser Hovedtrekk i medieanalysen Pressehenvendelser NAV på sosiale medier Kronikker og proaktiv mediekontakt Arbeid og velferd NAV 10 år Utvalg av store mediesaker «676 mill. tapt i feilutbetalinger fra NAV» «Seksjonssjef i NAV tatt for snoking» «Roger måtte reise km. for å dokumentere at han var uføretrygdet» «Riksadvokaten undersøker NAV-skandale» «Hardt skadet i ulykke. Ble ikke trodd av NAV fordi hun blogget om et aktivt liv» «NAV stalker deg på sosiale medier» Digitalisering av utbetalingsmeldinger Oppsummering og ambisjoner Oppsummering av mediebildet i Ambisjoner for

3 Innledning Hver dag er NAV omtalt nærmere hundre ganger i norske medier. Pressevakten i Arbeids- og velferdsdirektoratet fikk nesten 1200 henvendelser fra ulike medier i Det betyr kort sagt at vi er blant landets mest omtalte virksomheter. I denne rapporten presenterer vi en oppsummering av 2016 sett fra Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet. Vi beskriver hvordan vi jobber, belyser omtale og analyse av et antall større saker, statistikk fra Retriever og en oppsummering av mediedekningen i Helt til slutt retter vi blikket mot 2017, og sier litt om våre forventninger. Medieomtalen i 2016 har, som i 2015, handlet mye om utfordringer på arbeidsmarkedet, men vi har også hatt store saker om feilutbetalinger, misbruk av tilganger, NAV-meldingen og en del enkeltsaker om misfornøyde brukere. Da skulle man kanskje tro at medieomtalen har vært mest negativ, men det viser seg at vi aldri har fått så liten andel negativ omtale som i Det har vært spesielt mye positiv eller nøytral omtale av vår håndtering av og våre analyser av situasjonen på arbeidsmarkedet. En del av den positive omtalen henger sammen med mye godt og proaktivt mediearbeid i fylkene. Vi mener at det er viktig og riktig at offentligheten, med mediene i spissen, følger med på vår virksomhet og hvordan vi forvalter vårt samfunnsoppdrag. Gjør vi feil, skal vi innrømmer det og lære av det. Mener vi kritikken er feilaktig, skal vi være tydelig på dette. Og har vi lyst til å vise fram noe vi er stolte av, skal vi ikke nøle. Våre ambisjoner for 2016 var blant annet at vi i større grad skulle være førstevalg når mediene omtalte utfordringer på arbeidsmarkedet, jobbe for at NAV skulle bli en mer åpen organisasjon, ha en mer aktiv og målrettet bruk av Twitter og bruke video mer i vår eksterne kommunikasjon. Jeg skal ikke påstå at vi har lyktes fullt og helt med alt dette, men som denne rapporten viser har vi jevnt over blitt bedre. Kommunikasjon er et virkemiddel for å nå mål, og et viktig verktøy for alle ledere i etaten. Vår intensjon med medierapporten er at vi skal lære av jobben vi gjør i kontakten med mediene, enten vi jobber som kommunikasjonsrådgivere, ledere eller talspersoner. Og at vi dermed kommuniserer bedre med media og våre omgivelser fremover. God lesning! Hege Turnes, kommunikasjonsdirektør 2

4 1 Hvordan vi jobber Den statlige kommunikasjonspolitikken og NAVs virksomhetsstrategi ligger til grunn for hvordan vi jobber med kommunikasjon i NAV. I tillegg er retningsdreiningen i NAVs langtidsplan flere i arbeid, bedre brukermøter og økt kompetanse en målestokk for hva vi skal kommunisere om. Mål og prinsipper i den statlige kommunikasjonspolitikken spesielt prinsippet om åpenhet og NAVs verdier, er viktige rettesnorer for vårt arbeid med mediene. Våre interne retningslinjer for mediehåndtering er forankret i kommunikasjonsnettverket i NAV, og de gjøres løpende kjent gjennom presentasjoner og medietreningskurs for ledere og andre talspersoner. Retningslinjene ble endret 30. juni 2016, etter en intern høringsrunde. Hensikten var å styrke Ett NAV-perspektivet, og endringene handlet om å rydde i hvilke linjer og enheter som svarer i saker som går på tvers. Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet har fem pressevakter i turnus. Pressevakten har god kontakt med kommunikasjonsnettverket i andre deler av NAV. Vi gir råd til ledere og fagpersoner, samt kommunikasjonsrådgivere i fylker, styringsenheter og resultatområder. Vi får også råd og hjelp tilbake. 1.1 Innsyn Pressevakten får stadig henvendelser om statistikk eller dokumenter som mediene ønsker innsyn i. Vi er opptatt av å forfekte åpenhet i organisasjonen, og vi jobber aktivt for at vi skal praktisere meroffentlighet i alle henvendelser om innsyn som kommer via pressevakten. Den mest omfattende henvendelsen om innsyn i 2016 var fra TV2. Det gjaldt innsyn i diverse korrespondanse mellom direktoratet og Arbeids- og sosialdepartementet om nye tiltak mot arbeidsledigheten og annen relatert informasjon. TV2 fikk oversendt en rekke dokumenter, men de fikk ikke innsyn i alt de bad om. Avslagene ble begrunnet med at det var interne saksdokumenter som var unntatt offentlighet, og avslagene ble ikke påklaget. Vi fikk også et større innsynskrav fra Dagens Næringsliv i april. De ønsket innsyn i alle rapporter fra internrevisjonen i 2015 og så langt i De fikk med enkelte unntak innsyn i det de bad om, og på bakgrunn av innsynet i internrevisjonens rapport om feilutbetalinger - analyse og årsaker, ble det en rekke større medieoppslag. Dette omtales nærmere i kapittelet om store mediesaker. I løpet av 2017 vil Arbeids- og velferdsdirektoratet gradvis innføre Offentlig elektronisk postjournal (OEP), og vi forventer flere innsynsbegjæringer og økt pågang for pressevakten som et resultat av dette. Vi mener at det er viktig og riktig at vi aktivt gir innsyn i dokumenter så langt det lar seg gjøre, uten at den som henvender seg må sende inn en formell begjæring. Det styrker tilliten mellom NAV på den ene siden, og mediene og befolkningen på den andre. 3

5 1.2 Enkeltsaker i mediene Etter at vi fra januar 2014 begynte å uttale oss i enkeltsaker i mediene når det foreligger samtykke fra den berørte brukeren, ser vi nå svært få eksempler på mediesaker hvor vi ikke får fortalt vår side av saken. Når en journalist kontakter oss om en enkeltsak, informerer vi om at vi ønsker å bli unntatt fra taushetsplikten og viser til samtykkeerklæringen som ligger ute på våre nettsider. På denne måten blir mediesakene bedre opplyste, og leserne får mulighet til å gjøre seg opp en mening basert på en balansert framstilling. Selv om brukeren unntar oss fra taushetsplikten, kan vi likevel velge ikke å uttale oss. Det er kun hensynet til brukeren som kan begrunne at vi ikke går inn i saken. I 2016 mottok pressevakten til sammen 16 samtykkeerklæringer fra journalister. Dette er en halvering fra Vi tror noe av det henger sammen med generelt mindre misnøye med NAV, men også at mediene i større grad dropper å omtale saker når brukeren ikke ønsker å frita oss fra taushetsplikten. Det sendes også samtykkeerklæringer direkte til det aktuelle fylket i lokale mediesaker. Disse har vi ikke en samlet oversikt over. 1.3 Kommunikasjonsnettverket i NAV NAVs kommunikasjonsvirksomhet foregår i flere enheter på flere nivåer. Kommunikasjonsavdelingen i direktoratet består av Kanalseksjonen, Rådgivningsseksjonen og Mediaseksjonen. Sistnevnte har ansvar for mediehåndteringen. De fleste fylkene har en eller flere kommunikasjonsrådgivere og det samme har mange av resultatområdene i ytelseslinjen. Sammen utgjør vi et av Norges største kommunikasjonsmiljøer. Kommunikasjonsavdelingen har løpende kontakt med alle kommunikasjonsrådgiverne, og vi samarbeider og koordinerer i kommunikasjonsspørsmål der det er aktuelt. Nettverket møtes to ganger årlig til faglig utvikling og utveksling, og enkelte rådgivere deltar også utover dette i utviklingsarbeid og prosjekter i regi av Kommunikasjonsavdelingen. Alle nytilsatte kommunikasjonsrådgivere i NAV får tilbud om å hospitere i avdelingen i noen dager, og vi tar gjerne også imot de som har jobbet en stund i NAV. En stor del av pressearbeidet i NAV foregår lokalt i fylkene. Noen saker løses også i resultatområdene i ytelseslinjen, ofte i samarbeid med direktoratet. Fylkene håndterer i stor grad lokalmedier innenfor sine ansvarsområder selv, og løfter saken til Kommunikasjonsavdelingen dersom saken har en prinsipiell side eller potensielt nasjonal interesse. Henvendelser som kommer fra riksmedier skal alltid innom pressevakten for orientering og eventuelt involvering. 4

6 1.4 Metoder og verktøy i pressearbeidet Kommunikasjonsavdelingen benytter medieovervåkningstjenesten Retriever for å gi etaten oversikt over medielandskapet. Retriever overvåker de fleste norske aviser og etermedier. Vi følger i tillegg med på aktivitet i sosiale medier. Retriever gir muligheter for å gjøre analyser, som vekting av artikler (positiv, negativ eller nøytral omtale av NAV) og ta ut spesialiserte rapporter på avgrensede områder eller temaer. Det er en utfordring å dele inn NAVs virksomhet i mindre saksområder/kategorier, men Retriever lager kvartalsvise medieanalyser for oss, noe som gir oss en overordnet oversikt over medieutviklingen. Retriever gir også en kvantitativ oversikt over hvor mange ganger NAV er nevnt i løpet av et gitt tidsrom, antall treff, og hvilke medier som omtaler NAV mest. Retriever gjennomfører en vekting av sakene i riksmedier. Vekting av artikler vil ikke alene gi en nøyaktig informasjon om NAVs posisjon i mediene. Eksempelvis kan en negativt vinklet sak bli vurdert som positiv dersom talspersonens budskap kommer godt fram. Vekting er derfor bare ett av flere elementer vi benytter for å vurdere NAVs posisjon i mediene, og vi gjør innimellom egne analyser av større saker. Spredning påvirker effekten av vektingen. En vektet NTB-sak med stor spredning vil telle ganger mer enn en større sak om NAV i eksempelvis Aftenposten, selv om ordet NAV kun er nevnt én gang i NTB-saken. Dette fordi Retriever teller antall oppslag. I tillegg til Retriever, bruker pressevaktene presseloggen som arbeidsverktøy. Vi benytter CIM, som er et medieovervåknings- og krisehåndteringsverktøy som er i bruk i mange offentlige virksomheter. Verktøyet vil også bli benyttet til krisehåndtering. 1.5 Medietrening Kommunikasjonsavdelingen holder medietreningskurs for nybegynnere (modul 1) og for viderekomne (modul 2). I modul 1 er hensikten å skape trygghet og mestring i møte med journalister. Deltakerne trenes på å formulere og formidle budskap og innhold. I modul 2 fortsetter vi treningen på budskap, i tillegg til å se nærmere på hvordan personene opptrer foran kamera. Totalt i 2016 har vi holdt 14 medietreningskurs, med i alt 138 deltakere. I 2015 var det 14 kurs for 171 personer, mens det ble holdt 11 modul 1-kurs og to modul 2-kurs i Mediekursene i 2016 har hatt deltakere fra Rogaland, Buskerud, Nord-Trøndelag, Finnmark, Aust-Agder, Hedmark, Oppland, Telemark, Østfold, Hordaland, NAV Hjelpemidler Oslo og Akershus, Arbeids- og tjenesteavdelingen og HR-avdelingen. Kursene har hatt fra 1 til 17 deltakere, men vi ser at grupper på 8-10 deltakere fungerer best. 5

7 Hvor fornøyd er deltakerne med kurset? Ni av modul 1-kursene ble evaluert av deltakerne via et elektronisk spørreskjema. Av 98 deltakere har 72 svart på evalueringen. Over 99 prosent av deltakerne svarer at de er fornøyd eller svært fornøyd med kurset som helhet. Mest fornøyd er deltakerne med treningen foran kamera og evalueringen i plenum etterpå. På spørsmål om kurset har gjort deltakerne tryggere i møtet med journalisten, svarer 83 «i stor grad» eller «i svært stor grad». 85 prosent svarer at kurset i stor grad eller svært stor grad har gjort dem bedre til å formulere og formidle budskap. I alt 31 deltakere gjennomførte modul 2 i løpet av høsten Alle som svarte på evalueringen var fornøyde eller svært fornøyde med kurset som helhet. 2 Mediedekningen 2.1 Omfang og tendenser I 2016 ble ordet «NAV» nevnt ganger i norske nett- og papirmedier, ifølge statistikk fra Retriever. Dette er en liten nedgang fra 2015, da «NAV» ble nevnt totalt ganger. Det betyr likevel at NAV blir nevnt i underkant av 100 ganger hver dag, som er en betydelig omtale å holde oversikt over. <Vi ser at det som vanlig er sommermånedene juli og august som er de roligste, ellers er det jevnt trykk gjennom hele året. Sammenlignet med 2015 var det imidlertid økt aktivitet i januar og februar i 2016, med over 400 flere omtaler av NAV i begge månedene Dekning over tid nav Jan '16 Feb '16 Mar '16 Apr '16 Mai '16 Jun '16 Jul '16 Aug '16 Sep '16 Okt '16 Nov '16 Des '16 Figur 1: Antall ganger «NAV» er nevnt i norske nett- og papirmedier i Analysen er basert på tall fra Retriever. 6

8 I årets første fire måneder var det Dagens Næringslivs sak om internrevisjonsrapporten og mulige feilutbetalinger fra NAV som fikk størst oppmerksomhet. I mai ble dette avløst av arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågengs initiativ til en gjennomgang av tilgangskontrollene i NAV. 2.2 Hovedtrekk i medieanalysen Medieanalysen for 2016 er laget av Retriever, på oppdrag fra Kommunikasjonsavdelingen. Analysen er basert på omtalen av NAV i norske riks- og regionsaviser (papir- og nettutgaver) og den største lokalavisen i hvert av fylkene (19 kilder, papirutgaver). For 2016 er analysegrunnlaget oppslag, som er en nedgang fra i Etermedier, som sto for to prosent av omtalen i 2015, er utelatt i analysegrunnlaget for prosent av oppslagene kom fra riks- og regionsavisene og 32 prosent fra lokalavisene. Medietyper og kilder Figur 2 viser andelsfordelingen av medietyper i oppslagene som ligger til grunn for analysen. Det er en overvekt av papiraviser i kildegrunnlaget: Dette skyldes at lokalavisene som er analysert er papirutgaver. Nytt for denne analyseperioden er, som nevnt, at radio- og TVkilder er utelatt fra datagrunnlaget. Dette har vi valgt bort på grunn av høy pris. Figur 3 viser andelsfordelingen på kilde-kategorier. Diagrammet tar utgangspunkt i trykte medier, som i 2016 består av oppslag. Sammenlignet med samme periode i 2015, er det kun små endringer i fordelingen mellom kildekategoriene. Lokalavisene og regionavisene har en noe mindre andel enn tidligere, og rikspressen en tilsvarende høyere. Rikspr Nett 38 % esse 32 % Lokala Papir vis 62 % Regio 50 % navis 18 % Figur 2: Prosentvis fordeling mellom nett- og papirmedier. Analysen er basert på de sakene i analyseutvalget. Figur 3: Prosentvis fordeling mellom kildekategorier. Analysen er basert på trykte medier, som i 2016 består av oppslag. 7

9 Hovedtendens i medieomtalen Av de analyserte medieoppslagene er 20 prosent positive, 73 prosent nøytrale og syv prosent negative i 2016, som illustrert i figur 4. Sammenlignet med samme periode i 2015, har andelen positive oppslag økt med ett prosentpoeng og andelen negative oppslag gått ned med to prosentpoeng. Medieoppslagene er gjennomgått manuelt, og det er gjort kvalitative vurderinger av hvert enkelt oppslag. De er vektet innenfor en tredelt skala; positiv, negativ eller nøytral. Hvert oppslag er vurdert utfra om det gir et fordelaktig eller ufordelaktig bilde av forhold knyttet til NAV Arbeids- og velferdsetaten. Figur 4: Prosentvis fordeling av tendens i medieomtalen, alle kilder. Analysen er basert på de sakene i analyseutvalget. Tendens i riks/region og lokalt I motsetning til tidligere, er det ikke så stor forskjell i tendensfordelingen for riksdekkende og regionale medier sammenlignet med de lokale. Riks- og regionaviser har to prosentpoeng høyere andel positive oppslag, og tre prosentpoeng lavere andel negative oppslag i 2016, sammenlignet med i Figur 5: Utvikling i tendens fra 2015 til 2016, i lokalaviser og riks- og regionsaviser. Analysen er basert på de sakene i analyseutvalget.

10 Temakategorier I 2016 er NAV oftest omtalt i forbindelse med arbeidsmarked i de analyserte mediene, slik det også var i I 2016 utgjør omtalen av arbeidsmarked hele 28 prosent av de analyserte medieoppslagene, noe som utgjør en økning på nesten 500 medieoppslag sammenlignet med IKT og modernisering 2 % Annet 3 % Familieområdet 4 % Service og saksbehandling 5 % NAV som system 5 % Pensjon 3 % Trusler og vold 1 % Hjelpemidler 1 % Internasjonalt 1 % Arbeidsmarked 28 % Trygdemisbruk 8 % Sosiale tjenester 8 % Jobb og helse (sykefravær) 9 % Oppfølging til arbeid 10 % NAV som organisasjon 12 % Figur 6: Tematisk fordeling av sakene som omhandler NAV i Analysen er basert på de sakene i analyseutvalget. Bakgrunnen for at NAVs medieomtale oftere handler om arbeidsmarked i 2016, er endringene i det norske arbeidsmarkedet, særlig i den oljerelaterte delen. På dette fagområdet har NAV levert både råd og veiledning, ferske tall og statistikk. I tillegg har vi levert flere analyser og ekspertuttalelser om både nasjonale og regionale/lokale forhold på arbeidsmarkedet. De to temaene som fikk flest negative oppslag og en relativt høy andel negativ omtale i 2016 var service og saksbehandling og IKT og modernisering. Slik var det også i Innenfor temaet service og saksbehandling preges mye av medieomtalen av enkeltsaker hvor brukere opplever at sakene deres er urettmessig behandlet eller at de har fått dårlig oppfølging. Et gjennomgående tema i disse sakene er mangelfull helhetlig oppfølging. Det kan være manglende koordinering mellom ulike deler av NAV, eller NAV og kommunen eller helsetjenesten. Under temaet IKT og modernisering har digitaliseringen av utbetalingsmeldinger til pensjonister fått mye kritikk. 9

11 Vi ser likevel at det har vært en nedgang i antall negative oppslag innen både service og saksbehandling og IKT og modernisering fra 2015 til 2016, på henholdsvis syv prosentpoeng og ett prosentpoeng. Meningsbærende omtale Figur 7 viser prosentvis fordeling på sjanger. Andelen meningsbærende stoff er redusert til 23 prosent, mot 27 prosent i Det er høyest andel positiv omtale i nyhetsstoffet, noe som er et vanlig trekk. Dette henger sammen med mye godt og proaktivt mediearbeid i fylkene. I 2015 var det høyest andel negativ omtale i redaksjonelt meningsbærende stoff, mens det i 2016 er høyest negativ andel i det innsendte stoffet. Negativ omtalte i meningsbærende stoff har hatt en nedgang på nesten 10 prosentpoeng fra Redaksjonelt meningsbære nde stoff 5 % Innsendt stoff 18 % Innsendt stoff: kronikker/leserinnlegg Redaksjonelt meningsbærende stoff: lederartikler/ redaksjonelle kommentarer Nyhetsstoff: nyhetsartikler og notiser Nyhetsstoff 77 % Figur 7: Prosentvis fordeling av meningsbærende stoff og nyhetsstoff. Analysen er basert på de sakene i analyseutvalget. Ulike medier Tabellen viser antall positive, nøytrale og negative oppslag i de 20 mediene som omtalte NAV flest ganger i løpet av De 20 kildene står for 56 prosent av datamaterialet i medieanalysen. Blant de 20 mediene med mest omtale av NAV finner vi ni rikskilder, åtte regionkilder og tre lokalkilder. Medietype Kilde Negativ Nøytral Positiv Totalt Nett Fædrelandsvennen Nett Adresseavisen Papir Dagsavisen Nett Stavanger Aftenblad Nett NRK

12 Nett Dagbladet Nett Aftenposten Papir Aftenposten Papir VG Papir Stavanger Aftenblad Papir Agderposten Papir Varden Papir Fædrelandsvennen Papir Avisa Nordland Nett Bergens Tidende Papir Dagbladet Nett Hegnar Online Papir Klassekampen Papir Adresseavisen Papir Bergens Tidende Totalt antall (alle kilder) Prosent (alle kilder) % 73 % 20 % 100 % Figur 8: De 20 mediene som skriver mest om NAV. Analysen er basert på de sakene i analyseutvalget. Som i 2015 er det Fædrelandsvennens nettutgave som oftest omtaler NAV. DN.no var på andreplass på denne listen i 2015, men de er ikke med blant de 20 mediene med flest oppslag om NAV i Adresseavisens nettutgave inntok andreplassen i året som er gått, og de er også det mediet som har publisert flest positive oppslag. NRK.no publiserte flest negative oppslag. Mange av sakene i nettutgavene til Fædrelandsvennen og Adresseavisen er hentet fra NTB og andre medier, og ikke egenproduserte saker. 2.3 Pressehenvendelser Vi fører oversikt over alle mediehenvendelsene som kommer til pressevakttelefonen ( ), til pressepostkassen i direktoratet (presse@nav.no), eller som blir videreformidlet fra kommunikasjonsnettverket eller andre enheter i NAV. I 2016 mottok vi 1158 unike henvendelser til pressevakten. Det er en nedgang fra 2015, da vi mottok 1292 henvendelser. De aller fleste henvendelsene kommer fra journalister. Hver henvendelse kan avstedkomme flere telefoner og nye oppfølgingsspørsmål, og de kan involvere flere linjer og personer i NAV over kortere eller lengre perioder. 11

13 140 Pressehenvendelser i Figur 9: Antall pressehenvendelser per måned i Tallene er hentet fra presseloggene ført i CIM. De fleste henvendelsene til pressevakten i direktoratet kom fra de store mediene, med NRK i spissen. 239 henvendelser kom fra ulike redaksjoner i NRK i TV2 og VG topper listen sammen med NRK i Mange av disse henvendelsene dreide seg om arbeidsmarkedet. Vi ser generelt at særlig ny statistikk fra NAV er interessant stoff. I 2016 har det vært mange spørsmål om utviklingen på arbeidsmarkedet, spesielt i forbindelse med situasjonen på Vestlandet. Her har vi bidratt med statistikk og analyser, og stilt med talspersoner til intervju. Vi har også svart på mange spørsmål om regelverk og rettigheter og hvordan vi kan hjelpe de som blir ledige eller permittert. Interessen var også stor rundt innføring av aktivitetsplikt for unge mottakere av sosialhjelp. Vi fikk en del henvendelser om trygdesvindel, spesielt i forbindelse med publisering av statistikk. Saken i Dagens Næringsliv om feilutbetalinger fra NAV ble også mye omtalt, ettersom enkelte personer kan ha blitt fengslet for trygdesvindel på grunn av regnefeil hos NAV. 12 Figur 10: De 15 redaksjonene med flest henvendelser til NAV i 2016, i synkende rekkefølge.

14 Mange medier ba også om uttalelser fra talspersoner de kunne sitere. I 2016 hadde vi 857 uttalelser i medieoppslagene om NAV. Sigrun Vågeng sto for 460 av disse. De fleste av uttalelsene dreide seg om arbeidsmarkedet, eller jobb og helse. Figur 11: Eksempler på avisutklipp om arbeidsmarked, oppfølging og digitalisering i NAV på sosiale medier Økt bruk av sosiale medier og digitale plattformer påvirker hvordan vi forholder oss til mediene. NAV er aktiv i sosiale medier for å nå ut til nye grupper. For å etablere seg i sosiale medier på vegne av NAV kreves det grundig forarbeid, og de som ønsker dette må fylle ut et etableringsskjema. NAV Beta vurderer alle søknadene. NAV Beta består av representanter fra Kommunikasjonsavdelingen, NAV Kontaktsenter og IKTavdelingen. For tiden jobber NAV Beta med en kartlegging og evaluering av NAV på sosiale medier. NAV er i dag tydelig til stede på LinkedIn, Twitter, Facebook og Snapchat. NAV er også på Instagram med kontoen Jobbmesse, og på Youtube med NAVnorge og Idebanken. 13

15 LinkedIn LinkedIn brukes som et profesjonelt nettverk for å knytte kontakt. NAVs konto på LinkedIn skal finne og markedsføre de gode historiene om NAV, vise NAV som en attraktiv arbeidsgiver og ha digitalisering som en rød tråd. Kontoen er et samarbeid mellom hovedsakelig HR-avdelingen og IT-avdelingen. Mange fylker har egne kontoer på LinkedIn. Twitter Direktoratet har tre Twitter-kontoer @NAVnorge er NAVs offisielle Twitter-konto. Kontoen har følgere per januar 2017, noe som er økning på 931 sammenlignet med for et år siden. Vi bruker kontoen i hovedsak til å dele nyhetssaker og pressemeldinger. Vi svarer også på enkle spørsmål og henviser brukere videre til NAV Kontaktsenter. I 2016 har vi i noe større grad enn tidligere engasjert oss i diskusjoner og løftet fram NAVs arbeid. v/ Johannes Sørbø v/ole Christian Lien, brukes til å spre nyheter innenfor for sine spesialområder, i tillegg til å ha dialog med fagfolk og andre interesserte. Kanalene bidrar til å formidle kunnskap og vise frem NAV som ekspert på disse områdene. Facebook Figur 12: Eksempler på NAV på Twitter. På Facebook har NAV totalt ti godkjente kontoer. De to største er NAV Jobblyst og NAV Foreldrepenger., I 2016 var NAV Foreldrepenger på Facebook i sterk vekst. Hele kommentarer og spørsmål kom inn, nær en dobling fra året før, og vi nådde 3,1 millioner brukere med informasjonen og svarene vi ga på Facebook-siden. NAV Foreldrepenger på Facebook var en av tre finalister til prisen for årets beste kundeservice i sosiale medier på Social Media Days. Vi har også stor spredning med NAV Jobblyst på Facebook. Siden retter seg hovedsakelig mot ungdom, men i 2016 nådde den likevel totalt 2, 9 millioner personer. Det er NAV Kontaktsenter som drifter begge disse Facebook-sidene. Figur 13: NAV Jobblyst og NAV Foreldrepenger på Facebook. 14

16 Snapchat Ungdom som står i fare for å falle utenfor skole eller utdanning er en viktig målgruppe for NAV. For å nå de unge er det viktig å være tilstede i de kanalene de bruker. NAV Jobblyst gir derfor råd og veiledning både på Facebook, på blogg og på Snapchat. Snapchatkontoen startet opp i oktober 2016 og er blitt veldig godt tatt imot av målgruppa. Her gis det råd og veiledning om hva de unge kan gjøre for å komme tilbake til skole eller arbeidsliv, og de snapper spørsmål og tilbakemeldinger tilbake. Figur 14: NAV Jobblyst på Snapchat. 3 Kronikker og proaktiv mediekontakt Ett av innsatsområdene i NAVs virksomhetsstrategi er å være en «kunnskapsrik samfunnsaktør». Gjennom å være proaktive overfor mediene, skrive kronikker og leserinnlegg og være synlige i sosiale medier, bidrar vi til å nå det målet. Vi definerer proaktivitet som at vi enten tar direkte kontakt med en journalist eller en redaksjon for å fortelle at vi har et forslag til et tema de bør skrive om, eller at vi sender ut pressemeldinger. Hvis vi tar direkte kontakt med en journalist, betyr ikke det at de får saken eksklusivt. Hvis andre medier ønsker den samme informasjonen vil de få denne, til samme tid. I 2016 hadde kommunikasjonsavdelingen som ambisjon å sette dagsorden på minst ett tema i hvert kvartal, og vi skulle vise hvordan NAV får flere i jobb, gir bedre brukeropplevelser eller øker kompetansen. Dette gjorde vi for eksempel i forbindelse med utdanningsvalg våren 2016 og «NAV 10 år» i juni og juli. Vi skulle også være proaktive gjennom å fortelle om muligheter for jobb, og bruke vår kunnskap om mulighetene på arbeidsmarkedet, gi råd til arbeidssøkere og andre målgrupper om viktigheten av arbeid, og vise arbeidsgivere hva de kan få av bistand fra NAV hvis de rekrutterer bredere og inkluderer flere i arbeidslivet. 15

17 Vi hadde 75 proaktive saker i Dette er som forventet færre enn i 2015 og blant annet et resultat av at vi har prioritert å sette dagsorden framfor å ha flest mulig proaktive saker. I mange av de tilfellene vi omtaler som én proaktiv sak, har det resultert i flere titalls medieoppslag. Dette ser vi særlig på pressemeldingene om den registrerte arbeidsledigheten, men også på for eksempel NAVs omverdensanalyse. Over halvparten av de registrerte sakene er basert på pressemeldinger eller nyhetssaker vi sender ut når vi publiserer ny statistikk. Resten av sakene handler om at vi tok direkte kontakt med en redaksjon med saken vår. Å skrive kronikker og leserinnlegg er fortsatt en prioritert måte å få oppmerksomhet på. Som tallene fra Retriever viser, er mye av medieomtalen av NAV innsendt stoff. Derfor er kronikker og leserinnlegg også en viktig arena for oss å være synlig på. Her kan vi sette temaer på dagsorden, eller vi kan svare saklig og konstruktivt på innlegg som har en kritisk vinkling mot NAV. Samtidig er det viktig å ha realistiske forventninger til det å få kronikker på trykk. Man får sjelden kronikkplass uten at man tør å mene noe og uten å være tydelig. Man må enten treffe på en debatt som pågår, eller være så tydelig at man selv setter dagsorden og sparker i gang en debatt. Ofte kan løsningen være å skrive kortere og spisse budskapet, hvis man ønsker å komme på trykk. Vi mener det er mer å hente på dette området, og vi må bli flinkere til å utfordre og hjelpe fagpersoner til å skrive innlegg som bidrar til at NAV får vist seg fram som den tydelige, aktive og kunnskapsrike samfunnsaktøren vi er og bør være. Figur 15: Kjell Hugviks innlegg i Dagens Næringsliv 27. september. 16

18 I 2016 hadde vi en rekke kronikker og innlegg på trykk som bidro til at vi lyktes med å sette dagsorden i større grad enn tidligere. Gode eksempler på dette er Kjell Hugviks kronikk med tittelen «Flytt eller bytt», som sto på trykk i Dagens Næringsliv 27. september, og Sigrun Vågengs innlegg i Aftenposten i forbindelse med at NAV fylte ti år, med tittelen «Våre tre viktigste lærdommer». I forbindelse med ti-årsmarkeringen hadde også en rekke fylkesdirektører beslektede innlegg på trykk i lokal- og regionalmedia. Mange fylkesdirektører har generelt vært godt synlige i lokale og regionale medier. NAV mener stadig mer om de områdene vi forvalter, og i større grad enn tidligere fremstår vi som en kunnskapsrik samfunnsaktør. Vi har ikke en samlet oversikt over antall proaktive initiativ som gjøres fra fylkene, men mange fylker gjør en svært god jobb med å få fram historier om hvordan NAV har hjulpet enkeltmennesker. Vi har hatt en rekke svarinnlegg på trykk i Det er viktig at feilaktige påstander om NAV ikke blir stående uimotsagt, og det å svare er samtidig en god måte å fortelle om hvordan vi jobber i NAV og hva vi lykkes med. Vi skulle gjerne også engasjert oss i debatter som pågår på våre fagområder, men som ikke direkte handler om oss. Dette har vi dessverre ikke hatt mulighet til å prioritere i Arbeid og velferd Arbeid og velferd er et fagtidsskrift som utgis av Kunnskapsavdelingen i NAV. Fagtidsskriftet inneholder analyser av utviklingen på arbeidsmarkedet, prognoser for sysselsetting og arbeidsledighet, og analyser av ulike temaer innen de velferdsområdene NAV har ansvar for. I 2016 ble Arbeid og velferd utgitt tre ganger, med 8-9 artikler i hver utgave. I forkant av hver publisering vurderer vi om artiklene oppfyller et eller flere nyhetskriterier og om de bidrar til å synliggjøre NAV som en kunnskapsrik samfunnsaktør. Dette gjør vi i dialog med artikkelforfatterne og Kunnskapsavdelingen. Det pleier å være relativt enkelt å få medieomtale av funn i mange av artiklene fordi de omhandler temaer som er interessante og relevante for mange. I 2016 fikk vi i snitt omtale av 75 prosent av artiklene i alle de tre utgavene. Det er mer enn vi fikk i 2015, hvor 70 prosent av artiklene i de to første utgavene resulterte i medieoppslag, men kun et par artikler i den siste utgaven. Vi får alltid bred omtale av den faste artikkelen om våre prognoser for utviklingen på arbeidsmarkedet. Dette er interessant stoff, særlig for økonomiredaksjonene. Dagens Næringsliv satt av en dobbeltside til saken 2. mars og baksiden 8. juni. 19. oktober fikk prognosen vår et stort oppslag på E24.no. I tillegg pleier NTB som regel å lage en nyhetssak som svært mange nettaviser henter inn. 17

19 Figur 16: Artikkel om arbeidsmarkedsprognosen i Dagens Næringsliv 2. mars. I forbindelse med fjorårets første utgave hadde E24 en stor artikkel om arbeidsledige ingeniører og sivilingeniører fra oljesektoren. Saken ble også publisert på forsiden på vg.no og den ble plukket opp av Teknisk Ukeblad, som har skrevet mye om ledigheten blant oljeingeniørene. I tillegg refererte P4 til saken og NTB sendte ut en nyhetsmelding. Dagens Næringsliv hadde en dobbeltside om at ledigheten i Hedmark hadde gått ned som følge av at de hadde praktisert aktivitetskravet ved åtte ukers sykmelding. NAV Hedmark tok kontakt med Dagens Næringsliv om denne artikkelen og fylkesdirektør Bjørn Lien ble intervjuet. Fra Arbeid og Velferd nr. 2 fikk artikkelen om ungdom med arbeidsavklaringspenger desidert størst oppmerksomhet. Dagsavisen skrev at ordningen var lukrativ for ungdom og dette var også tittelen i mange av oppslagene som fulgte lokalt som følge av at NTB plukket opp saken fra Dagsavisen. Kunnskapsdirektør Yngvar Åsholt var intervjuet i saken, og viste til at unge med ingen eller liten inntekt hadde et økonomisk motiv for å søke seg inn på ordningen. Økt ledighet som følge av krisen i oljenæringen har fått mye oppmerksomhet i 2016, og da spesielt i første halvår. NAV har ved mange anledninger vist til at arbeidsmarkedet er todelt. Samtidig som ledigheten har økt i fylker hvor det tradisjonelt har vært mye oljerelatert aktivitet, har utviklingen vært motsatt i andre fylker. Budskapet har derfor ofte vært at de ledige må se etter jobber i andre deler av landet eller i andre næringer. Artikkelen i Arbeid og velferd nr. 2 som viste at de arbeidssøkere i Stavangerregionen i liten grad var mer villige til å flytte på seg enn arbeidssøkere andre steder i landet fikk god plass i NRK Dagsrevyen. Arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng ble intervjuet i saken. Det ble også 18

20 arbeidsminister Anniken Hauglie. I tillegg hadde NRK intervjuet en arbeidsledig som ble intervjuet om å flytte. I den siste utgaven av Arbeid og velferd var det to artikler som fikk en del oppmerksomhet og som førte til oppfølging med politiske kommentarer i etterkant. Den ene handlet om når sykmeldte ble friskmeldt og den andre om at økt kontantstøttesats hadde ført til at mødre jobbet mindre. Dagens Næringsliv laget en sak om sykefraværsartikkelen. Yngvar Åsholt ble intervjuet og uttalte at dette var viktig kunnskap for politikerne når de skulle begynne å se på sykelønnsordningen. Dagsavisen skrev om kontantstøtteartikkelen den 21. oktober og intervjuet Yngvar Åsholt om funnene i artikkelen. De hadde også med kommentarer fra politikere i Arbeiderpartiet og KrF i sidesaker. Saken fikk forsiden og en dobbeltside i avisen og fikk deretter veldig stor spredning gjennom NTB. Det var i tillegg egne oppslag i NA24, NRK på nett og radio og P4. Arbeid og velferd gir god uttelling i arbeidet med å bygge troverdighet som kunnskapsrik samfunnsaktør. I saker som kommenteres både fra NAV og fra politisk hold, mener vi at det er spesielt viktig at NAVs rolle som fagdirektorat kommer tydelig fram. NAVs talsperson skal bygge sine uttalelser på kunnskap og fagekspertise. 3.2 NAV 10 år NAV fylte 10 år 1. juli Nyhetsverdien i et jubileum er i seg selv ikke så stor, men det er likevel en god anledning til å løfte debatter om NAV internt og eksternt. Vi ønsket å mobilisere ulike deler av NAV ved å bruke flere kanaler for å skape en del oppmerksomhet i media. Målsetningen vår var todelt. Vi ønsket en debatt i aviser og sosiale medier om hva som er status for NAV nå, og hvor NAV bør gå videre. I tillegg ønsket vi å skape stolthet blant kolleger. Fra en svært trøblete oppstartsfase så er det tross alt mye som er blitt langt bedre. 10- årsjubileet var dermed en god anledning til å løfte fram de gode historiene i organisasjonen. Generelt er vi fornøyd med mediedekningen, men vi hadde ønsket å skape mer debatt i riksmedier. En del andre hendelser sto i veien for at vi fikk til dette. Her er hva vi gjorde: Aftenposten Vi fikk på trykk et innlegg signert Sigrun Vågeng om hva NAV har lært på de første 10 årene. Vi hørte med Aftenposten en drøy måned tidligere, om de ville lage noe redaksjonelt på dette. Det takket de nei til, men på ettermiddagen fredag 1. juli fikk vi sendt over mange uttalelser fra forskere som vi raskt måtte svare på samme dagen. Aftenposten hadde også flere saker i forbindelse med at NAV ble ti år. 19

21 Figur 17: Omtale i Aftenposten i forbindelse med 10-årsjubileumet. God uttelling i fylkene Vi oppfordret fylkene til å skrive kronikker basert på den regionale NAV-historien. Vi sendte over et langt dokument i forkant med fakta og budskap de kunne bruke om forskjellige områder. Totalt åtte NAV-ledere fikk innlegg på trykk. I tillegg har det vært flere intervjuer med NAV-ledere, noen lederartikler i aviser og noen oppfølgingssaker. Innholdet har vært både positivt og negativt som forventet. Samleside på nav.no og tema-nummer i MEMU Vi opprettet en samleside om 10-årsjubileet på nav.no og hadde flere twittermeldinger som fikk god respons i forbindelse med jubileet. Internt lagde vi en temautgave av internmagasinet MEMU. Figur 18: Tidslinjen over de første 10 årene til NAV. 20

22 4 Utvalg av store mediesaker I dette kapitlet går vi gjennom et utvalg av mediesakene i Sakene er valgt ut fordi de var krevende, omfattende, viktige eller er egnet til å ta lærdom av. 4.1 «676 mill. tapt i feilutbetalinger fra NAV» I april ba Dagens Næringsliv om innsyn i alle internrevisjonsrapporter fra 2015 og fram til april Totalt fikk de tilsendt 20 rapporter. De ba deretter om intervju om tre av rapportene: «Feilutbetalinger analyse og årsaker», «Saksbehandlingsstandarder ytelser, Hensiktsmessighet og bruk» og «Ny uføretrygd innføring og kvalitet i saksbehandlingen». Geir Axelsen, assisterende arbeids- og velferdsdirektør stilte til intervju. Temaet var i hovedsak feilutbetalingssakene. Det etterlatte inntrykket av artikkelen var at etatens ledelse ikke hadde handlet i tråd med departementets ønske da de besluttet å la de 1100 sakene ligge. Geir Axelsen uttalte til DN at saken var bekymringsfull, men at det ikke nødvendigvis var tegn på at etaten har gjort en dårlig jobb. Etter samtaler med Arbeids- og sosialdepartementet ble det besluttet at NAV skulle ta opp de 1100 feilutbetalingssakene på uføreområdet. NAV valgte å gi DN innsyn i internrevisjonens rapporter fordi vi mener at åpenhet og meroffentlighet er viktige demokratiske prinsipper som vi skal jobbe for å fremme. Vi er avhengig av at befolkningen har tillit til jobben vi gjør. For at de skal ha det må vi vise fram hele bildet, også kritikkverdige deler av vår virksomhet. Vi er kjent med at DN sendte 21

23 likelydende henvendelser til flere andre offentlige etater. Mange av disse valgte å si nei til innsyn, uten at det ble omtalt nærmere i mediene. I håndteringen av denne saken prøvde vi å sette beløpet for mulige feilutbetalinger i sammenheng med hvor mye penger NAV utbetaler årlig. Vi ønsket at befolkningen skulle ha tillit til at NAV forvalter skattebetalernes penger på en fornuftig måte. Vi klarte ikke å få ut dette budskapet godt nok, noe som nok henger sammen med at dette er så store summer at det blir vanskelig å forsvare at de går tapt. 4.2 «Seksjonssjef i NAV tatt for snoking» Arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng tok i mars initiativ til en gjennomgang av tilgangskontrollen til NAVs saksbehandlingssystemer. Bakgrunnen var at Vågeng i februar ble varslet om at en seksjonssjef hadde brutt retningslinjene for tilgang til personopplysninger. Seksjonssjefen ble umiddelbart suspendert fra sin stilling, og hun valgte å si opp jobben mens saken fortsatt ble undersøkt. I mai ble vi kontaktet av NRK, som hadde fått tips om saken som omhandlet den avgåtte seksjonssjefen. Yngvar Åsholt ble intervjuet, og fortalte om enkeltsaken, hvordan den ble håndtert og om den igangsatte gjennomgangen. NRK fikk all informasjon de ønsket om saken. Vi anmodet NRK om ikke å offentliggjøre navnet på den omtalte seksjonssjefen, av hensyn til de berørte. Det ble etterkommet. 22

24 Gjennomgangen av tilgangskontrollen ble ferdig i oktober og offentliggjort 1. november. I den forbindelse tok vi kontakt med NRK og tilbød et intervju med Sigrun Vågeng. Rapporten pekte på at NAV ikke hadde tilstrekkelig oversikt over saker som gjelder oppslag uten tjenstlig behov, og at hver tiende NAV-ansatte hadde gjort ureglementerte oppslag. Vi manglet også reaksjonsmønster overfor ansatte som foretar slike oppslag. Sigrun Vågeng ble intervjuet på Dagsrevyen. Hun understreket at NAV var i full gang med å gjennomgå rapporten, og at enkelte tiltak ville komme raskt på plass. NRK fulgte opp innslaget med flere saker på TV, radio og nett de neste dagene og ukene. For å unngå påstander om at vi ønsket å skjule funnene i rapporten, kontaktet vi NRK i forkant av at rapporten ble publisert. På denne måten fikk vi stor oppmerksomhet om at NAV så alvorlig på problemene og tok tak i dem. Vi mener at dette var en riktig strategi, selv om mange ansatte nok følte at det ble mye negativ oppmerksomhet. 4.3 «Roger måtte reise km. for å dokumentere at han var uføretrygdet» 3. august tok avisa itromsø kontakt om en bruker som bor i Thailand og mottar uføretrygd. Han klaget over at han må reise til Tromsø for å gjennomføre legesjekk som ville gi rett til videreføring av ektefelletillegg. Vi ble fritatt fra taushetsplikten, slik at vi kunne uttale oss om enkeltsaken. Da vi gikk inn i saken så vi at brukeren ikke var blitt bedt om å reise til Norge, men at han hadde gjort det på eget initiativ. Vi sendte mail til journalisten om dette, og beklaget samtidig lang saksbehandlingstid som følge av omorganisering av NAV Internasjonalt. Vår vurdering 23

25 var at saken ikke ville fremstå gunstig for brukeren, og skrev derfor til journalisten at de burde vurdere å droppe den. Denne e-posten svarte ikke journalisten på, før saken havnet på forsiden 8. august, med overskriften «Roger måtte reise fra Thailand til Tromsø for å bevise at han er uføretrygdet». Dette er beviselig ikke sant, noe vi hadde dokumentert overfor journalisten. Vi sendte derfor en mail til redaktøren der vi ba om deres vurderinger, og henviste til Vær varsom plakatens punkt 4.4, om at overskrifter, henvisninger, ingresser og inn- og utannonseringer ikke skal gå lenger enn det er dekning for i stoffet. 10. august fikk vi svar fra nyhetsredaktøren, som mente at de hadde dekning for å si at brukeren måtte reise til Norge, men at de burde vært mer presise med tanke på hva som skulle dokumenteres. De tilbød seg å rette på papir og nett. Vi bestemte oss for ikke å forfølge saken videre. Denne saken bekreftet tidligere erfaringer om at en redaksjon som har brukt mye ressurser på en sak, har høy terskel for å droppe den. Vi ser i ettertid at vi burde latt være å sende hele svaret i samme e-post som bakgrunnsinformasjonen og henstillingen om å droppe saken. Da hadde journalisten blitt nødt til å svare før saken ble publisert. 4.4 «Riksadvokaten undersøker NAV-skandale» I slutten av august fikk vi kjennskap til at det var oppdaget en alvorlig feil i Arena, som kunne bety at noen brukere hadde betalt tilbake for mye penger til NAV etter feilutbetaling. NAV etablerte en arbeidsgruppe som skulle få oversikt over og jobbe med håndtering av saken, og vi jobbet parallelt med hvordan vi burde informere om den. Hensynet til brukere og ønske om åpenhet veide tungt, samtidig som vi trengte tid til å undersøke saken. 24

26 Vi besluttet å ta kontakt med en redaksjon for å fortelle om saken. Dagens Næringsliv hadde bred omtale av feilutbetalinger tidligere i 2016, så vi kontaktet dem for å tilby dette som en oppfølgingssak. Vi avtalte et intervju med seksjonssjef Magne Fladby 14. oktober. Saken kom på trykk 17. oktober. Den ble også plukket opp av flere andre medier, og Fladby gjorde korte radiointervjuer med P4 og NRK. DN fulgte opp med nye saker om emnet 18. og 19. oktober. Etter dette har det ikke vært flere henvendelser om saken. Vi har underveis i arbeidet jobbet med å oppdatere svarberedskapen, slik at vi kan svare på de spørsmålene som dukker opp. Selv om sakene i DN ikke er lystig lesning, var dekningen som forventet i innhold og format. Vi mener det er riktig at vi går åpent ut om saker som kan ha negativ betydning for et antall brukere. Utfordringen i denne saken var å finne rett tidspunkt, for ideelt sett skulle vi ha kommet lenger i undersøkelsene før vi informerte om det som var avdekket. Det har vært litt mindre interesse rundt dette enn ventet, noe som nok skyldes at de fleste av sakene dreide seg om mindre beløp. Vi var imidlertid godt forberedt på det som kunne komme av henvendelser hele tiden. Gitt utgangspunktet, mener vi denne saken ble godt håndtert. 4.5 «Hardt skadet i ulykke. Ble ikke trodd av NAV fordi hun blogget om et aktivt liv» Vi ble kontaktet av Aftenposten 21. september om en 50-prosent ufør person som hadde fått avslag fra NAV på søknad om trygdeytelse som ung ufør. De skrev i en e-post at brukeren ikke kom med kritikk av NAV i artikkelen, annet enn at hun på spørsmål fra Aftenposten kommenterte begrunnelsen for avslaget. Aftenposten ønsket svar fra NAV på følgende generelle spørsmål: «Er det en vanlig del av saksbehandlingen i dag å lese hva folk skriver på blogger og/eller skriver i sosiale medier? Er det ofte dere avslører bløff via de kanalene? Når varsellampene 25

27 begynner å lyse - hva konkret gjør dere da for at trygdede ikke skal føle seg mistenkeliggjort hvis de nå er uskyldige?» Vi sendte et generelt svar og understreket at vi måtte fritas fra taushetsplikten for å kunne kommentere enkeltsaken. Da saken kom på trykk var den svært annerledes enn det vi var blitt forespeilet. Enkeltbrukeren fremmet faktapåstander om NAV som vi ikke var gjort kjent med, og en advokat og en brukerorganisasjon uttalte seg om oss. Vi kontaktet redaksjonen og ba om tilbakemelding på hvorfor vi ikke ble fritatt fra taushetsplikten slik saken ble framstilt. Aftenposten skrev også i artikkelen at NAV ikke kunne kommentere den konkrete saken til Anita Dahl-Wiger, noe som var feil og som de var orientert om. Etter noe fram og tilbake gikk nyhetsredaktøren med på å trykke denne beklagelsen: «Før publisering av artikkelen «Hardt skadet i ulykke. Ble ikke trodd av NAV fordi hun blogget om et aktivt liv» i gårsdagens avis burde vi ha bedt NN om å oppheve Navs taushetsplikt. Uten at taushetsplikten er opphevet kan Nav ikke svare på den konkrete kritikken som fremmes mot dem.» Vi opplevde dialogen med journalisten i forkant av artikkelen som god, og trodde ikke saken ville bli noe annet enn det vi var informert om. Når dette dessverre skjedde, hadde vi to valg: Å kontakte redaksjonen for å be om en forklaring og en beklagelse, eller å gå til PFU med saken. Vi valgte første løsning, og mener det var riktig. Vi får mer igjen for en konstruktiv dialog med mediene, enn å gå til PFU hver gang vi mener de tøyer grensene. 4.6 «En fem år lang kamp mot NAV» 26

28 På morgenen fredag 7. oktober ble pressevakten oppringt av en journalist fra Dagsavisen. Hun hadde laget en sak om en mor som syntes hennes møte med NAV var som en evig kamp. Pressevakten ba henne sende over kritikken skriftlig og forklarte hvordan vi kunne bli fritatt fra taushetsplikten for å kunne svare på saken. Journalisten ordnet dette. Moren sa at hun ikke fikk forståelse hos NAV for datterens tilstand. Vi fikk deadline til kl. 15 samme dag til å svare på kritikken. Dette kunne potensielt bli en stor og komplisert sak, så vi kunne ikke garantere å svare innen fristen. Journalisten svarte da at saken ville bli publisert påfølgende mandag og at vi kunne svare senest søndag kl. 16. Når vi sjekket saken fant vi at datteren var over 18 år og at det derfor var behov for et eget samtykke fra henne. Journalisten sa at datteren først kunne gi samtykke på tirsdag, men at de likevel ville trykke saken mandag. Vi fikk tilbud om å komme med et generelt svar i saken. Vi påpekte at vi da ikke fikk imøtegått kritikken, og at saken ville bli bedre om vi ble fritatt og kunne svare samtidig. Etter at vi tok kontakt med redaktøren ble saken utsatt til uken etter. 12. oktober tok journalisten kontakt igjen. Hun hadde fått fritak fra taushetsplikt fra datteren. Vi sendte over et svar til journalisten, men hun så ikke behov for å endre saken basert på vår tilbakemelding. Vi endte opp med å få svare kort på alle faktapåstandene som kom frem i den endelige saken. Vi mener at framstillingen ble mer balansert fordi vi var tydelig på at vi hadde rett på å komme til orde, og fordi vi har god kunnskap om pressens etiske regelverk. Det er utfordrende å forklare en journalist med snarlig deadline at vi har rett på samtidig imøtegåelse. Hvis vi er tydelige på at vi trenger tid til å sette oss i saken, og at saken kan inneholde faktiske feil, er det likevel mulig å få til en utsettelse. 4.7 «NAV stalker deg på sosiale medier» 27

29 Aleksander Nyheim Jensen fra Jusformidlingen fikk 12. juni 2016 innlegget «NAV stalker deg på sosiale medier» på trykk i Aftenposten. Han mente at NAVs praksis var betenkelig og at den i mange tilfeller kunne føre til uriktige avgjørelser. Det ble skapt et inntrykk av at vi bruker opplysninger fra sosiale medier for å verifisere opplysningene som søker har gitt og at disse ble lagt «ukritisk» til grunn i våre beslutninger. Vi så med en gang at dette hadde potensial til å spre seg i nettopp sosiale medier. Vi var i gang med å svare på innlegget da både Dagsnytt 18 og Her og Nå tok kontakt. Vi takket ja til å stille til debatt, og Magne Fladby ble valgt som talsperson. Han fikk fram vårt budskap i begge sendinger. Det ble også laget et svar på leserinnlegget i samarbeid med NAV Kontroll, som sto på trykk dagen etter. Vi svarte også de fleste som omtalte Jusformidlingens innlegg på Twitter. Vi er godt fornøyd med håndteringen av denne kritikken, og mener at vi både fikk fram at påstandene var uriktige, samtidig som vi fikk sagt at de som legger ut informasjon på åpne medier skal være klar over at disse opplysningene også brukes av andre for å tipse oss om mulig svindel. Men vi anmelder aldri personer for trygdesvindel bare basert på informasjon fra sosiale medier. 4.8 Digitalisering av utbetalingsmeldinger På utbetalingsmeldingen for oktober fikk uføretrygdede og pensjonister beskjed om at NAV skulle slutte å sende ut disse pr. post fra og med desember. Informasjonen ble også publisert på nav.no, og vi laget en omfattende svarberedskap i påvente av negative reaksjoner. I november og desember var det mange leserinnlegg og kronikker i aviser over hele landet, mange fra medlemmer i interesseorganisasjoner for pensjonister. Det var også en del intervjuer med enkeltpersoner som reagerte negativt og fortalte hvilke konsekvenser dette ville få for dem. Uroen ble fanget opp av flere politikere, og SV fremmet et forslag i Stortinget om at NAV skulle pålegges å sende ut meldingene per post. Forslaget fikk ikke flertall. I forbindelse med behandlingen ble Geir Axelsen intervjuet i flere store og små riksmedier. Vi svarte på de aller fleste leserinnleggene som kom på trykk, der vi gjenbrukte et budskap vi hadde utarbeidet. Vi hadde også en replikk til en leder i Nationen like før jul, der det blant annet ble påstått at heller ikke årsoppgaven ville komme på papir. Dette er feil og ble korrigert. I en slik sak hvor hovedbudskapet var en politisk vedtatt endring som påvirker mange brukere, var en grundig svarberedskap avgjørende. Det satte oss i stand til å svare raskt på innlegg og kronikker og til å stille opp til intervju med konsistente budskap. 28