Avvisningsanalyse av erstatningskrav til flyselskaper

Transkript

1 EC261 om flypassasjerers rettigheter Avvisningsanalyse av erstatningskrav til flyselskaper Av: AirHelp November 2014 Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 1 of 5

2 Forordning (EF) nr. 261 om flypassasjerers rettigheter Siden 2004 har flypassasjerer som har opplevd at flyreisen blir innstilt eller er overbooket, hatt krav på økonomisk erstatning i henhold til den europeiske forordningen (EF) 261/2004. I tillegg bestemte EU-domstolen i oktober 2012 at flypassasjerer som ankommer sin destinasjon minst tre timer forsinket, også har krav på erstatning med mindre forsinkelsen skyldes ekstraordinære omstendigheter utenfor flyselskapets kontroll, for eksempel streik eller dårlig vær. Erstatningsbeløpet avhenger av distanse, flyselskap, avreiseflyplass og andre faktorer. Se figur 1 for oversikt over erstatninger. Denne forordningen skal gjelde for: a) Passasjerer som reiser fra en flyplass i territoriet til en EU-medlemsstat som omfattes av avtalen; b) Passasjerer som reiser fra en flyplass i et tredjeland med et EU-luftfartsselskap, til en flyplass i territoriet til en EU-medlemsstat som traktaten gjelder for, med mindre de fikk kompensering eller erstatning og assistanse i det aktuelle tredjelandet. Figur 1: EU261-tabell over erstatninger (kilde: AirHelp) Flyselskap har åpent sagt seg uenig i denne lovgivningen, og har derfor en tendens til å avvise de fleste krav med henvisning til "ekstraordinære omstendigheter". Vår forskning fokuserer på spørsmålet: Avviser flyselskapene systematisk erstatningskrav på grunn av ekstraordinære omstendigheter? Juridisk bakgrunn Forordning 261/2004 trådte i kraft 17. februar Den etterfulgte den tidligere forordning 295/91 som kun omhandlet overbookede flyreiser. Den nye forordningen introduserte økonomisk erstatning ved innstilte flyreiser og plikt til å yte hjelp ved forsinkelser, i tillegg til vern mot nektet ombordstigning. Forordning 261/2004 har ofte blitt diskutert i EU-domstolen (EUD) i Luxemburg. Per dato er minst 14 viktige dommer avgitt av EUD angående forordning 261/04. Noen av dem har gitt flypassasjerene enda bedre beskyttelse. Spesielt i Sturgeon-dommen (november 2009) angav (det fjerde kammer i) EUD at Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 2 of 5

3 flyforsinkelser på tre timer eller mer, er lik en flyinnstilling. Flyselskap har fra første stund motarbeidet forordning 261/2004 i EUD. Alle deres forsøk (IATA, Emirates, Finnair German wings) har imidlertid feilet. De kjempet også mot Sturgeon-dommen. Flyselskap ønsket ikke å betale for forsinkede flyvninger, og i 95% av sakene reagerte de først ved å si at Sturgeon-dommen ikke kunne følges fordi, som de sa, den helt klart kom i konflikt med forordning 261/2004 selv, den internasjonale Montreal-konvensjonen og mange andre juridiske kjennelser. Til tross for flyselskapenes protester i 2009 og 2012, har EUD i flere dommer bekreftet at lange forsinkelser skal kompenseres på samme måte som innstillinger (Nelson & others, Folkerts). Endringer i forordning 261/04 som ble foreslått av EU-parlamentet i februar 2014, inkluderer økonomisk erstatning ved lange forsinkelser. Definisjonen av ekstraordinære omstendigheter som gir flyselskapene tillatelse til å nekte erstatning, var det andre store stridsspørsmålet mellom flyselskap og flypassasjerer. Igjen klargjorde EUD i Wallentin- Herman-dommen at ikke alle tekniske problemer (en årsak som til stadighet misbrukes av flyselskapene) kan behandles som ekstraordinære omstendigheter. Denne tolkningen ble nylig brukt (juni 2014) i en dom i ankedomstolen i England og Wales i saken Jet2 vs. Huzar. Studie Vår studie er basert på 2752 flyvninger i perioden mellom 25. august 2013 og 25. september Passasjerer fra Danmark, Sverige, Norge, Tyskland, Storbritannia, Irland, Polen, Frankrike, Nederland, Sveits, Østerrike, Italia, Spania og Portugal er representert i forskningen. Alle passasjerene anmeldte et krav om erstatning via AirHelp, som så forberedte og anmeldte kravet om erstatning til de respektive flyselskapene. Krav til over 125 flyselskap ble analysert i denne forskningen. 15 av de vanligste typene årsaker til avvisning ble kartlagt, og alle svarene fra flyselskapene ble kategorisert i henhold til dem. Om AirHelp AirHelp ble grunnlagt i 2013 med et mål om å hjelpe flypassasjerer med å få sin berettigede erstatning fra flyselskapet hvis flyreisen blir forsinket, innstilt eller overbooket. AirHelp opererer i 17 land på 11 forskjellige språk. AirHelp har hjulpet over passasjerer i 241 forskjellige flyselskap. AirHelp har som mål at avbrudd i flyreiser skal bli mindre brysomme for alle flypassasjerene. Før de kan anmelde et krav, må de aktuelle passasjerene fylle ut et gratis skjema på nettet eller bruke AirHelp-appen. Hvis passasjerens krav er berettiget, tilbyr AirHelp å håndtere kravprosessen mot 25% av erstatningsbeløpet hvis kravet vinner frem. Hvis de ikke vinner frem, betaler passasjerene ingenting. No Win No Fee. AirHelp samarbeider med et internasjonalt nettverk av advokater og eksperter på flydata for å gjøre en lang byråkratisk prosess så enkel som mulig. Hvis flyselskapet urettmessig avviser et erstatningskrav, går AirHelp til rettslige skritt mot flyselskapet på vegne av passasjeren. Våre funn Flypassasjerer er ofte ikke klar over hvilke rettigheter de har, og får også sjelden hjelp fra flyselskapet, reisebyrået eller forsikringsselskapet som gjerne henviser til hverandre angående erstatningskrav, til stor frustrasjon for passasjeren. Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 3 of 5

4 50% av alle krav blir ikke besvart av flyselskapet innen EU-domstolens angitte tidsfrist på seks uker. 8% av kravene avvises av flyselskapene uten å angi noen grunn til avvisningen, til tross for det faktum at bevisbyrden ligger hos flyselskapet. 93% av alle avviste krav (bortsett fra No answer (ikke besvart) og No reason stated (ingen årsak angitt)), avvises av flyselskapene av årsaker som EU-domstolen ikke anser som "ekstraordinære omstendigheter". Årsaker oppgitt av flyselskap Alle flyselskap Årsaker til avvisning per flyselskap Vår analyse skisserer grunnene flyselskapene oppgav når de avviste et erstatningskrav. Når de fikk et svar, ble ekstraordinære omstendigheter angitt som den overordnede grunnen til at kravet ble avvist. Diagrammet under viser spredning i avvisningsgrunner per flyselskap. Flyselskapene som er valgt til denne undersøkelsen, representerer lavkostselskap (Ryanair, Norwegian, EasyJet) og høykostselskap (British Airways, Lufthansa, AirFrance/KLM, SAS og United) fra de største landene i EU, i tillegg til USA (se vedlegg A: Årsak oppgitt av passasjer, og vedlegg B: Årsak oppgitt av flyselskap) Svarer ikke I 50% av de avviste kravene kom ikke flyselskapet med noe svar innen seks uker etter at de mottok kravet. 23% av kravene fikk aldri noe svar fra flyselskapet. Den høye andelen ubesvarte krav indikerer at flyselskapene enten ikke har ressursene som trengs for å behandle det økende volumet med krav, eller at de spekulerer i at kunden glemmer kravet hvis de ikke svarer. Dette kan også forklare hvorfor mange flyselskap (8% av avviste krav) ikke oppgav noen grunn til at erstatningskravet ble avvist. Tekniske problemer Det store flertallet av avvisningene skyldes tekniske problemer (24%), til tross for EU-domstolens (EUD) kjennelse om at tekniske problemer kun kan anses som "ekstraordinære omstendigheter" hvis de skyldes hendelser som ikke inngår i den normale utøvelsen av det aktuelle flyselskapets aktiviteter, og faktisk er ting de ikke kan Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 4 of 5

5 kontrollere. Det ville for eksempel gjelde i en situasjon hvor en kompetent autoritet eller produsenten av flyet som utgjør flåten til det aktuelle flyselskapet, avslører at disse flyene som allerede er i drift, har en skjult produksjonsdefekt som påvirker flysikkerheten. Både lavkostselskap som Ryanair, Norwegian og Primera, og høykostselskap som British Airways, AriFrance og SAS, angav tekniske problemer som hovedårsak til at de avviste et krav (se vedlegg B). Det er ingen tvil om at faktorer som flåteforskjeller, ferdigheter innen flyvedlikehold og generelle logistiske operasjoner, varierer fra flyselskap til flyselskap og kan påvirke mengden tekniske problemer som forekommer. Når vi imidlertid sammenligner et bredt utvalg EU-baserte flyselskap som opererer på de samme flyplassene og i samme luftrom, bør den prosentmessige fordelingen av tekniske problemer være noenlunde lik. Dette kan indikere at flyselskap systematisk avviser krav på grunn av tekniske problemer. Tidligere flyvninger Hvis en forsinkelse eller innstilling skyldtes en hendelse som oppstod på (en) tidligere flyvning(er), må flyselskapet kunne bevise at dette faktisk var tilfelle samt årsaken til at det ikke var noe de kunne gjøre for å forhindre at hendelsen påvirket den aktuelle flyvingen. Hvis alle rimelige tiltak ble truffet av flyselskapet for å unngå en dominoeffekt av forsinkelser, kan årsaken anses som ekstraordinær. Generelt skal flyselskapet ha nok tid til å gjøre det som kreves for at passasjerer skal nå sin destinasjon til riktig tid. Denne årsaken brukes ofte sammen med dårlige værforhold. Andre årsaker Lufthansa, KLM og SAS har en mer balansert fordeling av årsaker, der tidligere flyvninger, streik og værforhold får omtrent like stor skyld. Dette gir antagelig også et mer presist bilde av utfordringene flyselskapene møter i hverdagen. Dette er en sterk indikasjon om at disse flyselskapene ikke systematisk avviser erstatningskrav, men heller analyserer de mottatte kravene og samler inn nødvendig informasjon før de treffer en beslutning. Konklusjon Vår analyse viser svært forskjellige avvisningsmønstre for forskjellige flyselskap som bruker samme flyplasser og samme luftrom. Noen flyselskap nekter å svare, eller angir en avvisningsgrunn som klart indikerer at de ikke tar hensyn til loven. Andre flyselskap opplever kun forsinkelser på grunn av tekniske problemer, og ikke på grunn av dårlig vær, flyplassproblemer eller andre hendelser som kan forventes i driften av et flyselskap. Dette tyder helt klart på en systematisk avvisning uten at personen som behandler kravet for flyselskapet, analyserer grunnen til forsinkelsen. Noen flyselskap følger loven og svarer så godt de kan, og viser dermed en mer sannferdig spredning av avvisningsårsaker. Generelt kan vi konkludere at de fleste flyselskap ikke ønsker å gi passasjerene erstatning for juridisk gyldige forsinkelser og innstillinger, og at de spekulerer i at en avvisning fører til at passasjeren gir opp sitt legitime krav. For mer informasjon, kontakte. Thomas Loow Daglig leder AirHelp Nordic AB tl@airhelp.eu Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 5 of 5

6 Appendix A: Reason Given By Passenger 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% TAP Portugal Norwegian Ryanair British Airways Easyjet Lufthansa SAS Vueling Primera Air Air France KLM United Airlines Don't remember No Reason Stated Previous Flight Problems at Airport Technical problems

7 Appendix B: Reason Given By Airline 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% TAP Portugal Norwegian Ryanair British Airways Easyjet Lufthansa SAS Vueling Primera Air Air France KLM United Airlines No answer No reason stated Previous flight Problems at airport Strike Technical problems Weather condition Other