Dok.ref.: Brevstandard Slik skriver vi brev i NAV. Versjon: 1.1 Dato 10.juni 2015 Side: 1 av 35. Brevstandard. Slik skriv vi brev i NAV

Transkript

1 Side: 1 av 35 Brevstandard Slik skriv vi brev i NAV

2 Side: 2 av 35 INNHOLD 1. Bakgrunn FØREMÅL OG VERKEOMRÅDE ANSVAR AVGRENSINGAR Mål Roller BREVEIGARANE KOMMUNIKASJONSSTABEN JURIDISK SEKSJON SAKSBEHANDLARANE Strukturen i brevet BREV TIL BRUKAREN BREV TIL FULLMEKTIG LOGO OG DESIGN ADRESSEFELT OVERSKRIFT HOVUDINNHALDET I BREVET Mellomoverskrifter Vedtak Berekning Standardiserte avsnitt som kan brukast ved behov Faste innhaldselement UNDERSKRIFT BOTNTEKST VEDLEGG TIL BREVET ALTERNATIVE STRUKTURAR AVHENGIG AV BREVTYPE Språket i brevet NAV ER EIT AKTIVT SUBJEKT VI VENDER OSS DIREKTE TIL MOTTAKAREN I SAMBAND MED DØDSFALL OMTALAR VI AVDØDE I TREDJEPERSON DET SKAL VERE TYDELEG KVEN SOM HAR ANSVAR FOR KVA VI BRUKAR EIT SPRÅK MOTTAKAREN FORSTÅR NAV SKAL PEIKE PÅ MOGLEGHEITER, OGSÅ I AVSLAGSBREV VI ER PRESISE NÅR DET GJELD DATOAR OG FRISTAR VI VISER TIL SPESIFISERTE SIDER PÅ NAV.NO VI VISER TIL RETTSKJELDENE PÅ RETT STAD VI ER MEDVETNE PÅ Å FORMULERE BREVET I EIN RESPEKTFULL OG VENNLEG TONE ALLE BREV SKAL VERE TILGJENGELEGE PÅ BEGGE MÅLFORMER Friteksten hjelp til saksbehandlaren Fellesfaglege tekstar AVSLUTNING AV VEDTAKSBREV INNVILGING AV YTINGAR... 24

3 Side: 3 av AVSLUTNING AV VEDTAKSBREV AVSLAG PÅ YTINGAR AVSLUTNING AV VEDTAKSBREV - TENESTER... FEIL! BOKMERKE ER IKKE DEFINERT. 7.4 AVSLUTNING AV VARSELBREV AVSLUTNING AV ANDRE BREV Vedlegg til brevet VEDLEGG OM BRUKAREN SINE RETTAR DETTE ER DIN MÅNADLEGE PENSJON FØR SKATT OPPLYSNINGAR SOM LIGG TIL GRUNN FOR BEREKNINGA Vedlegg til brevstandarden BREV OM INNHENTING AV DOKUMENTASJON INNKALLING TIL MØTE BREV OM FORVENTA SAKSBEHANDLINGSTID (FORVALTNINGSBREVET) BREV OM FORLENGA SAKSBEHANDLINGSTID DISTRIBUSJON Før behandling i D-møtet sendast dokumentet (versjon 0.3) på høyring i utvalde einingar i NAV. Det godkjente dokumentet (versjon 1.0) skal distribuerast til alle eigarar av standardbrev, og skal i tillegg gjerast tilgjengeleg på Navet og nav.no. ENDRINGSLOGG V Dato Kap. Endring Produsent Godkjent Berit Norum Joakim Lystad etter diskusjon i D-møte Innført variant for innledende setning Berit Norum Hege Turnes (avslagsbrev) Klageavsnittet: kortet ned, henviser til Berit Norum Hege Turnes vedlegg, peker på kontaktsenteret i stedet for NAV-kontoret Innsynsavsnitt: peker på kontaktsenteret i Berit Norum Hege Turnes stedet for NAV-kontoret. Egen variant av avsnittet for pensjonsbrev Sjekk utbetalingene: Ny setning om når du får Berit Norum Hege Turnes pengene på konto Innført alternativ overskrift for vedlegg Berit Norum Hege Turnes (avslagsbrev) Peker på kontaktsenteret i stedet for NAVkontor Berit Norum Hege Turnes i avsnitt om klage og innsynsrett Innført eget avsnitt om innsyn tilpasset Berit Norum Hege Turnes pensjonsbrev. Hjelp fra andre: språklig justering pluss Berit Norum Hege Turnes innført ny setning om fullmakt Endring i avsnitt om skattekort Berit Norum Hege Turnes Nytt avsnitt om utbetalinger ved meldekort Berit Norum Hege Turnes Godkjent versjon 1.1 Berit Norum Hege Turnes

4 Side: 4 av Fjerne besøksadresse på brev som ikkje blir sende frå lokalkontor Ellen Hov Aanæs ,6,2 Vedlegg nr 2 for pensjonsområdet: Dette er Ellen Hov din månadlege pensjon før skatt. Aanæs Nytt avsnitt om utbetalingar ved meldekort Ellen Hov Aanæs 3.3 Nytt avsnitt om Juridisk seksjons rolle Ellen Hov Aanæs 7 Ved spørsmål viser vi brukaren til nettsidene Ellen Hov våre, og pålegg dei ikkje lenger å oppgi Aanæs fødselsnummer Språklege korrigeringar Ellen Hov Aanæs 7.6 Ved adresseendring viser vi brukarane til Ellen Hov Skatteetaten, ikkje til NAV Aanæs Endra beskriving av fellesfaglege tekstar i Ellen Hov terminilogien Aanæs Godkjent versjon 1,2 Ellen Hov Aanæs 4.1 Ny plasseing av saksnummer og identifikasjon Ellen Hov Aanæs 4.2 Nytt eksempel på tilfelle der ein brukar har ein Ellen Hov fullmektig Aanæs 4.7 Nytt avsnitt om geografisk eining i signaturar Ellen Hov i breva Aanæs 4.6 Erstatte gamle AAP-tekstar med nye frå NSBbreva Ellen Hov Aanæs 7 Fjerne tilvising til telefonnummer i avsnitt om Ellen Hov innsyn Aanæs Godkjent versjon 1.3 Ellen Hov Aanæs Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes Hege Turnes REFERANSAR /1/ /2/ /3/ /4/ /5/ Statens kommunikasjonspolitikk NAVs språkpolicy og språklege retningslinjer Klar, men aldri ferdig en praktisk veileder i klarspråkarbeid, Difi/Språkrådet Prosjektbeskrivelse for Klarspråkprosjektet i NAV 2.0 Designretningslinjer for NAV VEDLEGG Universelle brev

5 Side: 5 av 35 TERMINOLOGI Brevstandard Klarspråk Standardbrev Breveigar Ei beskriving av kva element eitkvart standardbrev frå NAV skal innehalde, rekkefølgja på elementa (struktur), juridiske krav, overskrifter, mellomtitlar, språk og tone i brevet, presentasjon av kontaktinformasjon, faste (fellesfaglege) tekstar og føringar for korleis det særeigne faginnhaldet skal innplasserast. Klart språk er det same som korrekt, klart og brukertilpassa språk i tekstar frå det offentlege. Kravet til ein klarspråkleg tekst er at lesarane skal kunne finne det dei leitar etter forstå det de finn gjere det dei må ta informerte val Brev etaten sender til brukarar eller samhandlarar og som blir henta frå fagsystema. Standardbrev kan også liggje føre som tekstfiler, lagra på fellesområdet til eininga. Standardtekstane blir som regel supplerte med fritekst som saksbehandlarane skriv. Breva kan også genererast i automatiserte prosessar. Slike brev er utan fritekst. Eininga som har det øvste ansvaret for eit område der brukarkommunikasjonen skjer gjennom brevkanalen. Dei fleste breveigarane er i direktoratet. I tillegg er det nokre einingar med spesialoppgåver som forvaltar standardbrev. Brevmal Fellesfaglege tekstar Fritekst Leietekst Universelle brev Omgrepet brevmal reserverast omtalen av dei tekniske malane i IKT-systema Tekstar som er godkjende av den eininga i direktoratet som har ansvaret for dei fellesfaglege funksjonane. Desse tekstane skal brukast i alle vedtaksbrev. Tekstar som saksbehandlaren skriv sjølv. Leietekstane er beskjedar til saksbehandlaren. Det blir vist til leietekstane under saksbehandlinga, men dei synest ikkje i brevet til brukaren. Leietekstane er pedagogiske tekstar som skal setje saksbehandlaren på sporet av eit tydeleg resonnement i vedtaket. Brev som ikkje er knytte til eit bestemt fagområde, men som kan brukast på tvers av fleire eller alle fagområde.

6 Side: 6 av 35 Standardtekst Brev frå NAV er som oftast sett saman av standardtekst kombinert med fritekst skrive av saksbehandlaren. Vi skil mellom tre typar standardtekst: 1. Tekstar som er felles for alle brev for eksempel om opplysningsplikt, klagerett og kontaktinformasjon. Dette kallar vi fellesfaglege tekstar. 2. Tekstar som er felles for brev innanfor same kategori for eksempel innvilging eller avslag på eit bestemt fagområde 3. Standardiserte tekstalternativ som saksbehandlaren vel frå fagsystemet, avhengig av den konkrete situasjon til mottakaren Type 1 er ferdig utforma og skal brukast av alle som eig brev, sjå kapittel 7. Type 2 og 3 utformast av breveigarane etter nærare spesifiserte prinsipp, sjå kapittel 5. TEIKNFORKLARING < > Tekst innanfor slike klammer beskriv typetilfelle. Innhaldet skal ikkje komme fram som tekst i brevet. [ ] Innhaldet innanfor slike klammer fortel kva saksbehandlaren sjølv skal fylle ut. Nokre data vil fagsystemet sjølv kunne hente opp, som for eksempel namn, adresse og enkelte datoar.

7 Side: 7 av BAKGRUNN Brevstandarden blei bestilt av D-møtet i samband med etableringa av Klarspråkprosjektet i Kommunikasjonsstaben våren Brevstandarden oppsummerer resultatet av prosjektet sitt arbeid med dei tre brevområda foreldrepengar, arbeidsavklaringspengar og tilbakekreving. Resultata frå brukertestane av både gamle og nye brev er lagt til grunn for brevstandarden. NAVs språklege retningslinjer ligg til grunn for brevstandarden. Det inneber at vi skal tilpasse breva til mottakeren og at vi skal formidle det juridiske innhaldet på ein forståeleg måte, slik at lesaren kan syte for rettane og pliktene sine. Brevstandarden vil bli revidert etter kvart som det blir forbetra brev på fleire fagområde. Moderniseringa og nye sjølvbeteningsløysingar vil også kunne føre til justeringar i nokre element i brevstandarden. 1.1 Føremål og verkeområde Brevstandarden beskriv korleis statlege brev frå NAV skal utformast. Han rettar seg primært mot alle som eig og forvaltar standardbrev, men også andre som skriv brev bør bruke han. Eksempla i dokumentet er henta frå brev som allereie er reviderte. Dei er retningsgjevande for korleis breveigaren skal formulere seg. Breveigarane skal i størst mogleg grad gjenbruke desse tekstane. Brevstandarden inneheld også prinsipp for utforming av fritekst. Målet er at friteksten i breva held den same kvaliteten som standardavsnitta. 1.2 Ansvar Kommunikasjonsstaben i direktoratet har ansvaret for å vedlikehalde og utvikle brevstandarden. 1.3 Avgrensingar Brevstandarden er forpliktande for alle som produserer og forvaltar statlege standardbrev. Kommunane er velkomne til å bruke brevstandarden når dei utviklar brev på sine ansvarsområde i NAV. 2. MÅL Brevstandarden skal medverke til at NAV oppnår følgjande mål: Brukarane forstår innhaldet i brevet den første gongen dei les det. Breva utløyser ønskt handling. Breva inngjev tillit og inviterer til dialog. Brukarane og NAV sparer tid og ressursar i form av færre telefonar, klagar og feilutbetalingar.

8 Side: 8 av ROLLER NAVs språkpolicy slår fast at tekstar til brukarane har ein dobbelt eierskap; breveigarane har ansvaret for det faglege innhaldet, mens Kommunikasjonsstaben eig formidlinga. Det inneber ein gjensidig vetorett både når det gjeld det faglege innhaldet og den språklege utforminga. 3.1 Breveigarane Alle standardbrev har ein eigar som er ansvarleg for å forvalte brevet. Det inneber både vedlikehald og nyproduksjon. Alle breveigarane har ansvar for å etterleve brevstandarden og skal kontakte Kommunikasjonsstaben i samband med endringar i brev. Styringslinjene har samtidig ansvaret for å gi saksbehandlarane nødvendig opplæring i korleis dei skal skrive fritekst i tråd med brevstandarden. 3.2 Kommunikasjonsstaben Kommunikasjonsstaben forvaltar brevstandarden og NAVs språklege retningslinjer. Ved endringar i brev eller ved nyproduksjon har Kommunikasjonsstaben ansvaret for å godkjenne den språklege utforminga. 3.3 Juridisk seksjon Juridisk seksjon sikrar at dei generelle krava i forvaltningslova blir følgde i både brev og vedlegg. Tekstane er godkjende slik dei står. Det er derfor viktig at vi brukar malane i brevstandarden, så vi ikkje «mister» noko juridisk innhald undervegs. 3.4 Saksbehandlarane Saksbehandleren har ansvaret for at friteksten held den same kvaliteten som standardavsnitta i breva, og skal følgje klarspråkprinsippa og NAVs språklege retningslinjer.

9 Side: 9 av STRUKTUREN I BREVET 4.1 Brev til brukaren Unnateke offentleg innsyn, jf. offentleglova Namn Adresse Returadresse xx.månad yyyy NAV har innvilga søknaden din om <..> NAVs saksnummer: Namn: Fødselsnummer: [xxxxxx] Vedtak. Slik har vi berekna <.> din. Grunngiving. Du må melde frå om endringar Du har rett til å klage Du har rett til innsyn Sjekk utbetalingane dine. Har du spørsmål?. Med vennleg helsing Namn NAV <geografisk eining> NAV <eining> Postadresse: Postboks // Postnummer Besøksadresse: Vei // Postnummer Produsent: Kommunikasjonsstaben Telefon: Utskrevet:

10 Side: 10 av Brev til fullmektig Unnateke offentleg innsyn, jf. offl. 13 Namn Adresse Returadresse xx.månad yyyy NAV har innvilga søknaden din om <..> NAVs saksnummer: Namn: Fødselsnummer: [xxxxxx] Fullmektig: Vedtak. Slik har vi berekna <.> din. Grunngiving. Du må melde frå om endringar Du har rett til å klage Du har rett til innsyn Sjekk utbetalingane dine.. Har du spørsmål?. Med vennleg helsing Namn NAV <geografisk eining> NAV <eining> Postadresse: Postboks // Postnummer Besøksadresse: Vei // Postnummer Telefon:

11 Side: 11 av Logo og design Brevet skal ha NAVs logo øvst slik at det kjem klart fram at det er NAV som er avsendar. Innhaldselementa i brevet skal plasserast etter NAVs designretningslinjer. Unnateke offentleg innsyn, jf. offl Adressefelt Brukaren sitt namn og adresse hentast frå fagsystemet. Fødselsnummeret skal ikkje stå rett under namnet. Det er for å unngå at fødselsnummeret kjem fram gjennom vindaugskonvolutten. Adressefeltet skal også innehalde rett returadresse i NAV. 4.5 Overskrift Overskrifta skal vere ei fullstendig setning og oppsummere hovudbodskapen i brevet. I dei fleste vedtaksbreva og førehandsvarsla skal NAV vere det første ordet i overskrifta: Vedtaksbrev: Brev med varsel: NAV har innvilga søknaden din om eingongsstønad NAV varslar deg om at arbeidsavklaringspengane dine kan bli stansa. I andre typar brev kan det vere meir naturleg å begynne overskriften med du eller vi: Innhenting av opplysningar: Innkalling til møte: Etterlysing av søknad: Du må sende oss fleire opplysningar Vi innkallar deg til møte Du må sende oss søknad om foreldrepengar I dei tilfella fødselsnummeret skal oppgivast, skal det stå rett under overskrifta. NAV har innvilga søknaden din om eingongsstønad Fødselsnummer: [xxxxxx xxxxx] I saker med fleire partar, for eksempel i bidragssaker, kan vi ikkje oppgi fødselsnummer. 4.6 Hovudinnhaldet i brevet Mellomoverskrifter Vi organiserer hovudinnhaldet i brevet ved hjelp av mellomoverskrifter som er meiningsberande og varslar lesaren om kva som kjem. Eksempel: Vedtak Slik har vi berekna dagpengane dine Grunngiving Du skal ha ein aktivitetsplan Du må sende meldekort

12 Side: 12 av 35 Slik ettersender du dokument Slik uttalar du deg Slik betalar du tilbake Vedtak I alle vedtaksbreva står underoverskrifta Vedtak rett under fødselsnummeret. I dette avsnittet skal standardteksten oppsummere vedtaket opplyse om eventuelle utbetalingar og utbetalingsperiodar informere mottakaren om at det er viktig å lese heile brevet I alle vedtaksbrev: Variant, avslag Innvilging: I dette brevet forklarar vi kva rettar og plikter du har. Derfor er det viktig at du les heile brevet. I dette brevet forklarar vi kva rettar du har. Derfor er det viktig at du les heile brevet. Vi har innvilga søknaden din om arbeidsavklaringspengar som vi fekk [dato]. Du vil få arbeidsavklaringspengar frå [dato] til [dato]. Du vil få utbetalt [xxxx] kroner per vyrkedag. Skatten blir trekt frå dette beløpet før pengane kjem inn på konto. Avslag: Vi har avslått søknaden din om arbeidsavklaringspengar som vi mottok [dato] Berekning For at brukaren skal kunne etterprøve reknestykket, er det viktig at alle breva som handlar om penger inneheld ei utgreiing for berekningsgrunnlaget. Slik har vi berekna arbeidsavklaringspengane dine NAV har komme fram til at arbeidsevna di blei redusert med 50 prosent eller meir frå oktober Vi har tatt utgangspunkt i den pensjonsgivande inntekta du hadde dei tre siste åra før dette: År: [år] Inntekt: [inntekt] kroner År: [år] Inntekt: [inntekt] kroner År: [år] Inntekt: [inntekt] kroner Berekningsgrunnlaget er [xxx] kroner. Arbeidsavklaringspengane utgjer 66 prosent av berekningsgrunnlaget Breveigaren må i mange tilfelle også utvikle alternative standardtekstar som saksbehandlaren vel ut frå brukaren sin situasjon. Eksempel: Om brukaren tener meir enn 6G: Berekningsgrunnlaget for arbeidsavklaringspengar kan ikkje vere høgare enn seks gonger grunnbeløpet. Du har hatt inntekter som overstig dette. Derfor har vi redusert grunnlaget ditt. Dette får fram av folketrygdlova tredje ledd.

13 Side: 13 av 35 Grunnbeløpet blir endra årleg. Du finn det oppdaterte beløpet på nav.no/grunnbelop. I saker der berekningane er svært omfattande, kan det vere tenleg å leggje detaljerte berekningar i eige vedlegg Standardiserte avsnitt som kan brukast ved behov Mange avsnitt kan brukast i brev på tvers av stønadsområde. Her kan du hente standardiserte avsnitt: Om vi spør etter dokumentasjon * Om brukaren skal uttale seg Slik ettersender du dokument Gå inn på nav.no/skjema/ettersendelser. Vel stønaden du har søkt om og følg instruksjonane du får på skjermen. For at vedlegga raskt skal koplast til søknaden din, må du ha ei ny framside som viser kva du ettersender. Framsida gir deg også rett adresse til NAV. Slik uttalar du deg Du kan uttale deg anten skriftleg eller munnleg. Den skriftlege uttala di kan du sende til [adresse]. Hugs å oppgi fødselsnummeret ditt. Om du ikkje uttalar deg innan fristen, vil vi avgjere saka utan dine kommentarar. Om brukaren har fått avslag på søknaden sin Kva kan NAV hjelpe deg med? Sjølv om vi har avslått søknaden din, har du rett til rettleiing frå oss: Du kan få hjelp til å finne ledige jobbar. Du kan få rettleiing på NAV-kontoret om utdanning og yrke. Du kan få økonomisk rådgjeving. * Det er også laga eit eige (universelt) brev for å innhente dokumentasjon, sjå vedlegg til brevstandarden Faste innhaldselement Dei faste innhaldselementa omfattar avsnitt om opplysningsplikt, klage- og innsynstilgang og kontaktinformasjon. Dette kallar vi fellesfaglege tekstar. Desse skal med få unntak brukast i sin heilskap i vedtaksbrev. Dei enkelte breveigarane skal ikkje omskrive desse avsnitta, men berre ta ut element om det er noko som openbert ikkje passar for det aktuelle fagområdet. Fellesfaglege tekstar blir presentere i kapittel 7.

14 Side: 14 av Underskrift Med underskrift meiner vi ikkje handskriven signatur, men maskinskrive namn på saksbehandlaren eller leiaren. Dei breva som skal ha underskrift er brev der éin eller to saksbehandlarar har utført ei konkret saksbehandling eller vurdering. Masseutsending og automatisk genererte brev og vedtak treng ikkje underskrivast. Ved behov kan likevel seksjonen eller avdelinga i eininga komme fram. Det er fornuftig at det blir opplyst i brevet at det dreier seg om ei masseutsending eller at det er eit automatisk vedtak (for eksempel automatisk vedtak om barnetrygd utløyst av melding frå folkeregisteret). Spesialregel for NAV Viken: Brev frå NAV Viken i kode 6-saker skal ikkje ha underskrift. (Det ovanståande er henta frå D-møtevedtak av 17. november 2009.) Einingsnamn Når vi gjer enkeltvedtak skal det gå tydeleg fram kva eining saksbehandlaren er tilsett i. Dette er viktig for å taka vare på habilitetskrava i forvaltningslova. Derfor spesifiserer vi både eining og geografisk plassering, for eksempel NAV Forvaltning Oslo eller NAV Klageinstans Sør, I brev som ikkje er enkletvedtak, som eksempel innhenting av dokumentasjon og varsel om saksbehandlingstid, brukar vi berre namnet på resultatområdet, det vil seie utan geografisk spesifisering. Eksempel; NAV Forvaltning, NAV Pensjon og NAV Kontroll. 1 Dersom to underskrifter Om brevet skal ha to underskrifter, er underskrifta til leiaren eller besluttaren plassert til venstre og saksbehandlaren si underskrift til høgre. Vennleg helsing Vi skriv Med vennleg helsing i alle brev, også i avslagsbrev, varselbrev og krav. Vi lèt altså ikkje avslutninga på brevet vere avhengig av innhaldet eller bodskapen. Vi er høflege og vennlege uansett kva det handlar om: Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlar] NAV [geografisk eining] 4.8 Botntekst Botnteksten skal gi tydeleg og ryddig informasjon om kor brukaren kan vende seg for å få kontakt med NAV. Telefon I avsnittet «Har du spørsmål» får brukaren beskjed om å kontakte NAV på telefon I botnteksten skal vi derfor som hovudregel oppgi dette telefonnummeret. 1 I ein overgangsperiode skal dei einingane som i dag stryk geografisk tilhøyrsle i vedtaka slutte med det. Einingar som brukar Word-malar, skal endre desse slik at einingsnamn med geografisk tilhøyrsle kjem fram, mens resten må inn i porteføljeprosessen for endring av standardbrev.

15 Side: 15 av 35 Nokre einingar i NAV brukar andre hovudnummer. På nav.no ligg det til kvar tid oppdatert informasjon om kva hovudnummer som er i bruk i samsvar med nummerstrategien. Den enkelte breveigaren må derfor gå til for å sjå kva nummer som skal brukast i botnteksten på det aktuelle brevet. Einingar som er (vidare)kopla til eit hovudnummer skal ikkje oppgi det lokale nummeret sitt i botnteksten. Det har inga praktisk nytte for brukaren. Besøks- og postadresse Det er berre brev som blir sende frå lokalkontoret som skal ha besøksadresse. I alle andre brev skal postadressa flyttast éi linje opp, slik at det ikkje blir mellomrom. Postadresse skal nyttast av alle einingar. Nettadresse Vi skal motivere brukarane til å nytte nav.no. Derfor skal botnteksten innehalde nettadressa E-post og faks I breva peikar vi berre på sikre kanalar, og kanalar der brukaren garantert får kontakt. Vi oppgir derfor ikkje e-postadresse eller faks. Oppsummert Einingsnamn/Namn på eininga eller anna hovudnummer Besøksadresse til førstelinja Postadresse Nettadresse: Ikkje faks Ikkje e-postadresse Eksempel på botntekst i brev frå lokalkontor: NAV <eining > Postadresse: Postboks // postnummer Besøksadresse: Veg // postnummer Telefon: // 4.9 Vedlegg til brevet Alle vedtaksbreva har eit vedlegg der vi utdjupar både NAV og mottakaren sine rettar og plikter. Det viktigaste er allereie nemnt i dei fellesfaglege tekstane i slutten av sjølve brevet. Dette gjeld for eksempel retten til å klage og korleis ein kan kontakte NAV. Vedlegget gir utfyllande informasjon, blant anna om innsynsretten og opplysningsplikta.

16 Side: 16 av 35 Lovtilvisingane er flytta til vedlegget. Det er fordi tilvising til paragrafar ikkje er viktige for at brukaren skal forstå sjølve vedtaket. Spesielt om klagefristen Breveigaren vel mellom to alternativ når det gjeld avsnittet om klagefrist, avhengig av om området er regulert av folketrygdlova eller andre lover. Spesielt om opplysningsplikta Breveigaren skal lage éit unikt vedlegg for fagområdet sitt. Det siste avsnittet i vedlegget handlar om brukaren si plikt til å gi NAV beskjed om endringar. Dette er eit svært viktig avsnitt for å førebyggje feilutbetalingar. Brukertestar viser at lesaren treng ei konkret beskriving av kva opplysningar det gjeld. Utan ei slik beskriving får ikkje dette avsnittet tilstrekkeleg merksemd frå lesaren. Det betyr at kvar enkelt breveigar her må gi ei uttømmande liste ikkje berre utvalde eksempel over kva endringar som brukaren må varsle om. Beskrivinga skal gjelde for den spesifikke ytinga som vedtaksbrevet gjeld. Breveigaren må sørgje for at den same lista ligg i det relevante faktaarket på nav.no Alternative strukturar avhengig av brevtype Ulike brev har ulike hovudpoeng som skal formidlast. Vi disponerer stoffet slik at det som er viktigast for brukaren kjem først. Vedtak Varsel Innkalling til Innvilging Avslag møte Overskrift og Overskrift og Overskrift og Overskrift og fødselsnummer fødselsnummer fødselsnummer fødselsnummer Vedtak Vedtak Ei kort Informasjon om oppsummering av møtet saka Berekningsgrunnlag Grunngiving Andre aktuelle avsnitt Grunngiving Andre aktuelle avsnitt Fellesfaglege tekstar Du har rett til å uttale deg Slik uttalar du deg Ta kontakt om du har spørsmål Dette skal skje i møtet Dette skal du ha med deg Gje beskjed om det ikkje passar Fellesfaglege tekstar Signatur Signatur Ta kontakt om du har spørsmål Signatur Vedlegg Ligg ved: Signatur fullstendig saksframstilling Etterlysing av dokument Overskrift og fødselsnummer Ei kort oppsummering av saka Desse dokumenta manglar vi ( ) Slik sender du inn dokument til NAV Dette skjer om vi ikkje får dokumenta vi spør etter Ta kontakt om du har spørsmål Signatur

17 Side: 17 av 35 med beløp. Botntekst Botntekst Botntekst Botntekst Botntekst Vedlegg Vedlegg Andre brev Det finst fleire alternativ enn innvilging eller avslag når det gjeld vedtak, for eksempel omrekning av utbetaling etter endring i opptening, sivilstand og liknande. Eit anna eksempel er saker om barnebidrag der vi fastset bidrag som ei teneste til partane. Slike brev skal i størst mogleg grad følgje hovudprinsippa i brevstandarden. 5. SPRÅKET I BREVET For at brev fra NAV skal vere utforma i eit klart og forståeleg språk, må vi følgje desse prinsippa når vi skriv: 1. NAV er eit aktivt subjekt 2. Vi vender oss direkte til mottakaren 3. I samband med dødsfall omtalar vi avdøde i tredjeperson 4. Det skal vere tydeleg kva som er NAVs ansvar og kva som er brukarens ansvar 5. Vi brukar eit språk mottakaren forstår 6. NAV skal peike på moglegheiter, også i avslagsbrev 7. Vi er presise når det gjeld datoar og fristar 8. Vi viser til spesifiserte sider på nav.no 9. Vi viser til rettskjeldene på rett stad 10. Vi er medvetne på å formulere brevet i ein respektfull og vennleg tone 5.1 NAV er eit aktivt subjekt Det skal kome tydeleg fram kva som er NAV si rolle og ansvar. Vi distanserer oss ikkje frå våre eigne vedtak ved å skrive i passive setningar. Vi gjer oss sjølve synlege og ansvarlege ved å skrive aktive setningar der vi brukar vi eller NAV som subjekt. Aktive setningar Ikkje slik: Foreldrepengar ved fødsel melding om vedtak Med dette vil også ytinga falle bort i medhald av ftrl Men slik: NAV har innvilga søknaden din om fedrekvote. Derfor har vi stansa arbeidsavklaringspengane dine. Vi og NAV Ikkje slik: Søknaden din av xxxxx om svangerskapspengar er avslått. Men slik: Vi har avslått søknaden din om svangerskapspengar som vi fekk 14. desember 2012.

18 Side: 18 av Vi vender oss direkte til mottakaren All informasjon i brevet skal vere individualisert, konkret og relevant slik at mottakaren kjenner seg igjen i teksten og skjønar at brevet gjeld henne eller ham. Det betyr at vi brukar pronomena du, deg og ditt i staden for å omtale mottakaren i tredje person. Ikkje slik: Til ei kvinne som føder/adopterer barn og ikkje har rett til foreldrepengar, blir det gitt eingongsstønad for kvart barn når kvinna er medlem i folketrygda. Ikkje slik: Nedsett arbeidsevne på grunn av sjukdom, skade eller lyte avslag på krav om arbeidsavklaringspengar. Ikkje slik: Det er fatta vedtak om tilbakebetaling av feilutbetalt stønad. Men slik: [Om fødsel] For å ha rett til eingongsstønad må du vere medlem av folketrygda på det tidspunktet barnet blir fødd. Du oppfyller dette kravet. [Om adopsjon] For å ha rett til eingongsstønad må du vere medlem av folketrygda på det tidspunktet du overtar omsorga for barnet. Du oppfyller dette kravet. Men slik: For at du skal ha rett til arbeidsavklaringspengar må medisinske forhold hindre deg i å forsørge deg sjølv. Vi har komme fram til at du ikkje oppfyller dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Men slik: Vi har vedtatt at du skal betale tilbake feilutbetalt stønad. I visse samanhengar kan det vere naturleg å bruke andre pronom enn du, som for eksempel De i kontakt med advokatar. I bidragssaker kan det vere naturleg å bruke orda bidragspliktig, bidragsmottakar og barnet. 5.3 I samband med dødsfall omtalar vi avdøde i tredjeperson Det er eit viktig unntak frå regelen om at vi brukar du : I samband med dødsfall vender vi oss ikkje til avdøde, men anten til dødsbuet eller næraste pårørande. Vi omtalar den som er død i tredje person. Til pårørande - eksempel: NAV stansar foreldrepengane dine på grunn av dødsfall Vi har fått melding om at barnet ditt som ble fødd [dato], døde [dato]. Vi sender dette brevet for å informere deg om kva som skjer med utbetalinga av foreldrepengane. Når eit barn dør i stønadsperioden, stansast foreldrepengane etter 30 dagar. Det betyr at du får foreldrepengar fram til [dato].

19 Side: 19 av 35 Til dødsbu - eksempel: NAV har vedtatt å krevje tilbake [ytinga] som er feilutbetalt Vi viser til førehandsvarselet om tilbakekreving som vi sende dødsbuet [dato] [om tilsvar] og uttala dykkar som vi fekk [dato]. [Om full tilbakekreving] NAV har vedtatt at [ytinga] som vi utbetalte for mykje i perioden [dato] til [dato] skal betalast tilbake. [Om reknestykke]feilutbetalt beløp: [Om renter av alt]ti prosent renter: [Om delvis renter]ti prosent renter av [beløp] kroner: Du skal betale tilbake: [beløp] kroner [beløp] kroner [beløp] kroner [beløp] kroner Lengst bak i brevet finn de eit oversyn over periodar med feilutbetalingar. I dette brevet forklarar vi kva rettar og plikter dødsbuet har. Derfor er det viktig at de les heile brevet. Grunngiving Årsaka til feilutbetalinga NAV legg til grunn at avdøde i ovannemnde periode ikkje hadde krav på [yting]. Dette skuldast at [fritekst, saksbehandlar skriv her fakta i saka, årsaka til feilutbetaling, og kva som har skjedd og når det har skjedd] 5.4 Det skal vere tydeleg kven som har ansvar for kva For at mottakaren ikkje skal bli forvirra, er det viktig å tydeliggjere roller, oppgåver og ansvar. Eit av dei viktigaste språklege verkemidla våre for å plassere roller og ansvar er å skrive aktive setningar. Kven som skal gjere kva Ikkje slik: Men slik: Aktivitetsplikt For å motta arbeidsavklaringspengar er det eit vilkår at du deltar aktivt i prosessen med å komme i arbeid. Dette kan vere å delta i utarbeiding av ein aktivitetsplan, å møte ved innkalling frå NAV og delta aktivt i gjennomføring av behandling eller tiltak. Krava til eigenaktivitet skal tilpassast ditt funksjonsnivå Du skal ha ein aktivitetsplan Aktivitetsplanen beskriv kva som skal til for at du skal komme i arbeid. Behandling blir også rekna som aktivitet. Om du ikkje gjennomfører planen, kan vi stanse arbeidsavklaringspengane. Dette skal NAV gjere: Det er vårt ansvar å utarbeide planen saman med

20 og din helsetilstand. NAV kan stanse arbeidsavklaringspengane dersom du ikkje overheld aktivitetsplikten. Side: 20 av 35 deg. Vi skal ta initiativ til møte og følgje deg opp med samtaler etter behov mens du gjennomfører aktivitetane. Dette må du gjere: Du skal vere med å utarbeide planane og skaffe den informasjonen NAV ber om. Du må følgje opp dei aktivitetene vi har blitt samde om. NAV må få beskjed om noko hindrar deg i å gjennomføre planen. Korleis det skal gjerast Vi sender deg dette varselet for at du skal ha moglegheit til å uttale deg før vi avgjer saka di. Du må uttale deg innan [dato]. I dette brevet får du informasjon om bakgrunnen for feilutbetalinga reglane for tilbakekrevjing korleis du uttalar deg Slik ettersender du dokumenta Gå inn på nav.no /ettersendelse. Vel stønaden du har søkt om og følg instruksjonen du får på skjermen. For at vedlegga raskt skal koplast til søknaden din, må du ha ei ny framside som viser kva du ettersender. Framsida gir deg også rett adresse til NAV. 5.5 Vi brukar eit språk mottakaren forstår Når vi formulerer oss forståeleg, tar vi vare på brukarane sine rettar og gjer mottakeren klar over forpliktingane sine. Derfor brukar vi: Ikkje forkortingar Ikkje slik: Men slik: f. eks. for eksempel f.nr. fødselsnummer APS Arbeidspraksis i skjerma verksemd Vanlege ord og uttrykk Ikkje slik: Angående Intensjon Men slik: Om, når det gjeld Føremål Ikkje slik: Vedtaket er fatta med heimel i folketrygdlova første ledd og i forskrift om tilleggstønader. Relevant for brukaren Men slik: For å ha rett til denne tilleggsstønaden må du ha nødvendige utgifter til godkjent utdanningstiltak. Vi har komme fram til at du ikkje oppfyller dette

21 Det er eit vilkår at du gjennomfører eit godkjent utdanningstiltak. kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Side: 21 av 35 Vedtaket er gjort etter folketrygdlova første ledd. Eitt poeng i kvar setning Ikkje slik: Dersom ein ny periode med foreldrepengar startar før den forrige perioden er avslutta, mister du retten til dei dagane du har igjen, når den nye perioden startar. Men slik: To periodar med foreldrepengar kan ikkje overlappe kvarandre. Det betyr at om du får eit barn til før du har brukt opp denne perioden, får du ikkje foreldrepengar for dei dagane som står att. Mellomtitlar som fortel kva avsnittet dreiar seg om Du får dekt utgifter til dagleg reise Slik har vi berekna foreldrepengane dine Slik har vi fastsett lengda på stønadsperioden din Du har rett til å uttale deg Slik uttalar du deg Grunngiving 5.6 NAV skal peike på moglegheiter, også i avslagsbrev I ein del tilfelle der vi gir avslag, kan det vere viktig å informere mottakaren om kva NAV kan bidra med vidare. Dette kan vere til hjelp for at mottakaren ikke skal gi heilt opp. Kva kan NAV hjelpe deg med? Sjølv om vi har avslått søknaden din har du rett til rettleiing frå oss. Du kan få hjelp til å finne ledige jobbar. Du kan få rettleiing på NAV-kontoret om utdanning og yrke. Du kan få økonomisk rådgjeving. 5.7 Vi er presise når det gjeld datoar og fristar Som hovudregel datofester vi fristar og presiserer at det er poststemplingsdatoen som gjeld. I staden for å bruke generelle uttrykk som «innan to veker» eller «så snart som mogleg» gir vi brukaren ein konkret dato i dei tilfella det er mogleg. Då unngår vi at brukaren blir usikker, og vi slepp diskusjon om når fristen går ut. Vi har ikkje fått alle dokumenta vi treng for å kunne behandle søknaden din. Derfor må du sørge for at dokumenta vi manglar er poststempla og sendt oss innan [dato]. Vi viser til brevet vi sende deg [dato]. Her bad vi deg sende oss [fritekst: manglande dokumentasjon, oppdaterte medisinske opplysningar evt. anna]. Du har ikkje sendt oss desse opplysningane innan fristen, som var [dato]. Du får no ein siste frist til å sende oss dokumentasjonen vi manglar. Om du ikkje sender han innan

22 Side: 22 av 35 [dato], varslar vi deg no om at du kan miste arbeidsavklaringspengane dine. Treng du lengre tid eller hjelp til å skaffe dokumentasjonen, kan du kontakte oss. 5.8 Vi viser til spesifiserte sider på nav.no Brev frå NAV skal ikkje innehalde generell informasjon som ikkje handlar konkret om brukaren sin situasjon. Derfor viser vi til nav.no om det er grunn til å føre brukaren til meir informasjon. Vi lagar korte nettadresser som fører rett til den aktuelle sida, for eksempel nav.no/dagpengar. På denne måten kan brukarane lett finne fram til informasjonen dei treng. Du får ikkje foreldrepengar for den delen av inntekta di som overskrid seks gonger grunnbeløpet i folketrygda. Du finn storleiken på grunnbeløpet på nav.no/grunnbelop. Sjå når pengane blir utbetalt: nav.no/datoar. Sjå alle utbetalingane du har fått: nav.no/dittnav. 5.9 Vi viser til rettskjeldene på rett stad Lesaren opplever ofte lovtilvisingar i teksten som forstyrrande. Vi viser derfor berre til lova der det er nødvendig, og som oftast berre der konkrete paragrafar dannar grunnlag for vedtaket. Vi innleier aldri eit avsnitt med ei lovtilvising. Vi forklarar først sjølve innhaldet i regelen, deretter om brukaren oppfyller vilkåra etter lova eller ikkje. Til slutt opplyser vi om kva paragraf vi har brukt. Rekkefølgja i vedtaksteksten blir då slik: Rettsregel (vilkår) Faktum i saka Konklusjon (om brukaren oppfyller vilkåra) Vedtaket er gjort etter [..] For å ha rett til foreldrepengar må du ha vore i lønna arbeid seks av dei siste ti månadene før perioden med foreldrepengar startar. Du har jobba mindre enn seks månader. Derfor har vi avslått søknaden din. Vedtaket er gjort etter folketrygdlova For å ha rett til tilleggsstønader må du vere mellom 16 og 67 år. Du oppfyller ikkje dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din. Vedtaket er gjort etter folketrygdlova 11-4 andre ledd Du får no ein siste frist til å sende oss dokumentasjonen vi manglar. Om vi ikkje får han innan [dato], varslar vi deg no om at du kan miste arbeidsavklaringspengane dine. Dette går fram av folketrygdlova 21-3 og 21-7.

23 Side: 23 av 35 Vi avgrensar oss til å vise til den eller dei absolutt viktigaste rettskjeldene, for eksempel NAV-lova 14 a. Heimlar for generelle rettar som innsyn og klagerett har vi flytta til vedlegget til brevet. Dette er for å gjere det lettare for mottakaren å sjå det juridiske grunnlaget for vedtaket Vi er medvetne på å formulere brevet i ein respektfull og vennleg tone Tonen i breva skal vere slik at brukarane føler seg respektert og sett. Det krev at vi er følsame for brukarane sin situasjon. Uforståelege og upersonlege brev skal ikkje legge ei ekstra bør til eit avslag på ein søknad. Eit innkallingsbrev skal vere imøtekommande og tillitvekkande. Vi er ein profesjonell part, men skal likevel vere imøtekommande og konstruktive. Breva NAV skriv er forretningsbrev. Samtidig ønskjer vi så langt det er mogleg å byggje ein god relasjon til mottakaren. Vi skal likevel ikkje vere private: NAV skal ikkje kondolere, gratulere eller ønskje lykke til i den formelle kanalen som eit brev frå NAV er Alle brev skal vere tilgjengelege på begge målformer I tråd med krava i mållova skal alle standardbrev vere tilgjengelege på både bokmål og nynorsk. 6. FRITEKSTEN HJELP TIL SAKSBEHANDLAREN Friteksten som saksbehandlaren skriv bør halde den same kvaliteten som standardavsnitta. Breveigarane må derfor utforme gode leietekstar berekna på saksbehandlaren. Leietekstane skal setje saksbehandlaren på sporet av eit tydeleg resonnement i vedtaket. I mange av fritekstane skal saksbehandlarane vurdere saka opp mot lovreglar. Derfor må dei ha eit medvete forhold til kva som må takast med i friteksten. Det betyr at breveigaren må lage hjelpetekstar som legg klare føringar for korleis desse avsnitta skal skrivast. Det gir saksbehandlaren den nødvendige systemstøtta og aukar sannsynet for høg kvalitet også i friteksten. Mange brev er kompliserte med fleire separate vurderingar som saksbehandlaren må gjere. Då er det ekstra viktig å hjelpe saksbehandlaren til å hugse på kva som skal vere med akkurat her, og kva som er viktig å kommunisere til mottakaren. Hjelpetekstane frå breveigaren må vere skrivne pedagogiske og vende seg direkte til saksbehandlaren. Eit eksempel på dette er tilbakekrevingsbreva. Leieteksten lyder slik: [Fritekst: Her knytter du opp det faktiske forholdet mot rettsregelen over. Vurder kor opneberr eller synleg feilen er. Vurder om brukaren har vist vanleg aktsemd. Vurder dei opplysningane som har komme fram i brev, på utbetalingsmeldingar, i vedtak eller i samtaler med NAV, og sjå kva brukaren burde ha forstått med omsyn til feilutbetalinga.

24 Side: 24 av 35 Sjå på informasjonen brukaren har gitt til NAV og den informasjonen brukaren har fått frå oss. Kommenter eventuelle relevante merknader som brukaren har komme med i tilsvaret. Vurder forelding og renter. Bruk gjerne denne formuleringa om ho ikkje allereie finst i standardbrevet: Du er sjølv ansvarleg for å halde deg orientert om endringar på kontoen din, og du må melde frå om eventuelle feil til NAV.] 7. FELLESFAGLEGE TEKSTAR Nokre tekstar er felles for alle vedtaksbreva i NAV, med nokre få unntak. Desse tekstane skal ikkje formulerast av den enkelte breveigaren, men brukast slik: 7.1 Avslutning av vedtaksbrev innvilging av ytingar Du må melde frå om endringar Skjer det endringar, må du melde frå til oss med ein gong. I vedlegget ser du kva endringar du må seie frå om. Om du har fått utbetalt for mykje fordi du ikkje har gitt oss beskjed, må du vanlegvis betale tilbake pengane. Du er sjølv ansvarleg for å halde deg orientert om endringar på kontoen din, og du må melde frå om eventuelle feil til NAV. Du har rett til å klage Om du meiner vedtaket er feil, kan du klage innan [xx] 2 veker frå den datoen du fekk vedtaket. Klagen skal vere skriftleg. Du finn skjema og informasjon på nav.no/klage. I vedlegget får du vite meir om korleis du går fram. Du har rett til innsyn Du har rett til å sjå dokumenta i saka di. Dette kan NAV-kontoret hjelpe deg med. <pensjonsbrev> Du har rett til innsyn Du har rett til å sjå dokumenta i saka di. I vedlegget får du vite korleis du går fram. Sjekk utbetalingane dine Du får <ytinga> utbetalt den <x> kvar månad, eller seinast siste vyrkedagen før denne datoen. Sjå alle utbetalingane du har fått: Her kan du også endre kontonummeret ditt. 2 Breveigaren (ikkje saksbehandlaren) fyller inn talet på veker, avhengig av kva lov det gjeld. Dette skal med andre ord liggje klart i standardbrevet før saksbehandlaren hentar det opp i fagsystemet.

25 Side: 25 av 35 <om ytinga krev meldekort> Sjekk utbetalingane dine Sender du meldekort på nav.no, blir pengane vanlegvis utbetalte til kontoen din etter to-tre dagar. Sender du meldekort i posten, kan det taka noko lenger tid på grunn av postgangen. Sjå alle utbetalingane du har fått: Her kan du også endre kontonummeret. <om foreldrepengar/sjukepengar/overgangsstønad/arenaytingar> Skattekort Har du fått skattekort, treng du ikkje levere dette til NAV. Skatteopplysningane dine blir sende elektronisk frå Skatteetaten. Du må sjølv sjekke at den rette delen av skattekortet blir brukt om det skjer endringar i utbetalinga di. <om alderspensjon og endringsvedtak> Skattekort Du bør søkje om nytt skattekort fordi skattereglane for pensjonsinntekt ikkje er dei same som for arbeidsinntekt. Skattekortet kan du endre på Du treng ikkje levere skattekortet til NAV fordi skatteopplysningane dine kjem elektronisk frå Skatteetaten. På nettenesta Din pensjon på nav.no kan du sjå kva skattetrekk som er registrert hos NAV og leggje inn tilleggstrekk om du ønskjer det. <dersom uføretrygd> Skattekort Uføretrygd blir skattlagd som lønnsinntekt. Du treng ikkje levere skattekortet til NAV fordi skatteopplysningane dine kjem elektronisk frå Skatteetaten. Skattekortet kan du endre på På nettenesta Din pensjon på nav.no kan du sjå kva skattetrekk som er registrert hos NAV og leggje inn tilleggstrekk om du ønskjer det. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34 >. Om du oppgir fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV, kan vi lettare gje deg rask og god hjelp. Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlaren] NAV [geografisk eining]

26 Side: 26 av Avslutning av vedtaksbrev avslag på ytingar Du har rett til å klage Om du meiner vedtaket er feil, kan du klage innan [xx] 3 veker frå den datoen du fekk vedtaket. Klagen skal vere skriftleg. Du finn skjema og informasjon på nav.no/klage. I vedlegget får du vite meir om korleis du går fra. Du har rett til innsyn Du har rett til å sjå dokumenta i saka di. Dette kan NAV-kontoret hjelpe deg med. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34 >. Om du oppgir fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV, kan vi lettare gje deg rask og god hjelp. Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlar] NAV [geografisk eining] 7.3 Avslutning av vedtaksbrev - tenester Du har rett til å klage Om du meiner vedtaket er feil, kan du klage innan [xx] 4 veker frå den datoen du fekk vedtaket. Klagen skal vere skriftleg. Du finn skjema og informasjon på nav.no/klage. I vedlegget får du vite meir om korleis du går fram. Du har rett til innsyn Du har rett til å sjå dokumenta i saka di. Dette kan NAV-kontoret hjelpe deg med. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>. Om du oppgir fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV, kan vi lettare gje deg rask og god hjelp. Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlar] NAV [geografisk eining] 3 Breveigaren (ikkje saksbehandlaren) fyller inn talet på veker, avhengig av kva lov det gjeld. Dette skal med andre ord liggje klart i standardbrevet før saksbehandlaren hentar det opp i fagsystemet. 4 Breveigaren (ikkje saksbehandlaren) fyller inn talet på veker avhengig av kva lovverk det gjeld. Dette skal med andre ord liggje klart i standardbrevet før saksbehandlaren henter det opp i fagsystemet.

27 Side: 27 av Avslutning av varselbrev Du har rett til å uttale deg Vi sender deg dette varselet for at du skal ha moglegheit til å uttale deg før vi gjer det endelege vedtaket. Du må uttale deg innan [dato]. Om du ikkje uttalar deg innan fristen, vil vi avgjere saka utan dine kommentarar. Slik uttaler du deg Uttala di sender du til [adresse]. Hugs å oppgje fødselsnummeret ditt. Treng du hjelp, er du velkommen til å kontakte oss. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>. Om du oppgir fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV, kan vi lettare gje deg rask og god hjelp. Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlar] NAV [geografisk eining] 7.5 Avslutning av andre brev Du har rett til innsyn Du har rett til å sjå dokumenta i saka di. Dette kan NAV-kontoret hjelpe deg med. Har du spørsmål? Kontakt oss gjerne på telefon <34>. Om du oppgir fødselsnummeret ditt når du tar kontakt med NAV, kan vi lettare gje deg rask og god hjelp. Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlar] NAV [geografisk eining]

28 Side: 28 av VEDLEGG TIL BREVET 8.1 Vedlegg om brukaren sine rettar <Innvilging> Orientering om rettar og plikter <Avslag> Rettane dine og moglegheit til å klage Rettleiing frå NAV - forvaltningslova 11 Vi har plikt til å rettleie deg om rettane og pliktene dine i saka di, både før, under og etter saksbehandlinga. Om du har spørsmål eller er usikker på noko, vil vi gjere vårt beste for å hjelpe deg. Innsyn i saka di forvaltningslova 18 Med få unntak har du rett til å sjå dokumenta i saka di. Du kan ringje oss på telefon <Pensjonsbrev> Innsyn i saka di forvaltningslova 18 Med få unntak har du rett til å sjå dokumenta i saka di. Du kan logge deg inn på nav.no/dinpensjon for å sjå all kommunikasjon som har vore mellom deg og NAV i saka di. Du kan også ringje oss på telefon Hjelp frå andre forvaltningslova 12 Du kan be om hjelp frå andre under heile saksbehandlinga, for eksempel av advokat, rettshjelpar, ein organisasjon du er medlem av eller ein annan myndig person. Dersom den som hjelper deg ikkje er advokat, må du gje denne personen skriftleg fullmakt. Bruk gjerne skjemaet du finn her: <Dersom stønad etter folketrygdlova> Klage på vedtaket - folketrygdlova Du kan klage på vedtaket innan seks veker frå du fekk det. Kontoret som har gjort vedtaket vil då vurdere saka di på nytt. <Dersom stønad etter særlovgjeving, for eksempel barnebidrag eller omkostingssaker> Klage på vedtaket - forvaltningslova 28, 29, 30, 31 og 32 Du kan klage på vedtaket innan tre veker frå du fekk det. Kontoret som har gjort vedtaket, vil då vurdere saka di på nytt. Dersom du ikkje får medhald for klagen din, blir han send vidare til NAV klageinstans for ny vurdering og avgjerd. Dersom du heller ikkje får medhald hos klageinstansen, kan du anke saka inn for Trygderetten. Klagen må vere skriftleg og innehalde namn, fødselsnummer og adresse. Bruk gjerne skjemaet som du finn på Treng du hjelp, er du velkommen til å ringje oss på <34>.

29 Side: 29 av 35 Du må skrive kva vedtak du klagar på kva endring i vedtaket du ber om Du bør også skrive kvifor du meiner vedtaket er feil nemne erklæringar og andre bevis du legg ved klagen Hugs å underteikne klagen, elles må vi sende han i retur til deg. Får du medhald, kan du få dekt vesentlege utgifter som har vore nødvendige for å få endra vedtaket. Du kan ha krav på fri rettshjelp etter rettshjelplova. Informasjon om denne ordninga kan du få hos fylkesmannen, advokatar eller NAV. Du kan lese om sakskostnader i forvaltningslova 36. Om du ikkje får gjennomslag for klagen din, blir han send vidare til NAV Klageinstans for ny vurdering og avgjerd. Om du heller ikkje får gjennomslag hos klageinstansen, kan du anke saka inn for Trygderetten. <innvilging > Plikt til å opplyse om endringar - folketrygdlova 21-3 Du må melde frå til NAV-kontoret om du <Fagspesifikt avsnitt eksempel > [kjem i arbeid, heilt eller delvis blir frisk, heilt eller delvis avbryt tiltak eller behandling skal avvikle ferie eller permisjon sit i varetekt, sonar straff eller er under forvaring endrar adresse blir innlagd på sjukehus eller institusjon skal reise eller flytte til utlandet får pensjon frå anna pensjonsordning får barnetillegg og du får ansvar for fleire/færre barn får barnetillegg og barnet får inntekt har andre opplysningar som kan ha noko å seie for retten til ytingar] 8.2 Dette er din månadlege pensjon før skatt Pensjonsbrev har eit vedlegg nr. 2 som viser kva som blir utbetalt og korleis pensjonen er sett saman. 8.3 Opplysningar som ligg til grunn for berekninga Pensjonsbrev har eit vedlegg nr. 3 med tabellar over trygdetid og pensjonspoeng.

30 Side: 30 av VEDLEGG TIL BREVSTANDARDEN Universelle brev 1. Innhenting av dokumentasjon 2. Innkalling til møte 3. Brev om motteke søknad 4. Brev om saksbehandlingstid

31 Side: 31 av Brev om innhenting av dokumentasjon [namn] [adresse] Du må sende oss fleire opplysningar NAVs saksnummer: Namn: Fødselsnummer: [xxxxxx] Vi fått søknaden din om [type yting] [dato]. Vi har ikke fått alle dokumenta vi treng for å kunne behandle søknaden din, og vi ber om at du ettersender dokumenta vi manglar innan [dato]. Du må sende desse dokumenta: [saksbehandler fører opp alle dokumenta brukaren må sende i ei kulepunktliste.] Søknaden din kan bli avslått Dersom vi ikke har fått opplysningane innan fristen, vil vi vere nøydde til å avgjere saka med dei opplysningane vi har. Det inneber at søknaden din kan bli avslått. Slik ettersender du dokument Gå inn på Vel stønaden du har søkt om og følg instruksjonane du får på skjermen. Med vennleg helsing [namnet på saksbehandlar] NAV [geografisk eining]

32 Side: 32 av Innkalling til møte [namn] [adresse] Vi innkallar deg til møte NAVs saksnummer: Namn: Fødselsnummer: [xxxxxx] Vi har sett av time med rettleiaren din. Rettleiaren din: Dato: Klokkeslett: Møtestad: [xx] [xx] [xx] [xx] <Dersom utarbeide arbeidsevnevurdering> På dette møtet skal vi snakke om moglegheitene du har for å kome i arbeid. Kva du har jobba med før, kompetansen din og kva yrke du meiner vil vere rett for deg er nokre av tema på møtet. Vi vil også snakke om krava og forventningane du vil møte i arbeidslivet. Denne gjennomgangen kallar vi ei arbeidsevnevurdering, som vi brukar når vi skal utarbeide ein plan for korleis du skal kome i arbeid. <Dersom utarbeide aktivitetsplan> På dette møtet skal vi saman lage ein aktivitetsplan, som beskriv kva du og NAV skal gjere for at du skal kome i arbeid. Med aktivitet meiner vi for eksempel arbeidstrening, opplæring og behandling. Du finn liste over aktivitetar på under valet «tiltak for å kome i jobb». <Dersom aktivitetsplan snart går ut> Du har snart gjennomført dei avtalte aktivitetane som er oppført i aktivitetsplanen din. Vi vil derfor ha eit møte med deg for å vurdere om du har nådd måla dine eller om vi må endre planen.