Mellommenneskelig kommunikasjon*

Transkript

1 1 Mellommenneskelig kommunikasjon* Mye av en leders arbeid dreier seg om problemløsning, og om å ta beslutninger. Kvaliteten av enhver beslutning kan vurderes ut fra minst to kriterier: 1. om beslutningen er logisk riktig, dvs om alle nødvendige og tilgjengelige faktorer er trukket fram på en rasjonell måte. 2. om beslutningen blir akseptert av dem som blir berørt og/eller er ansvarlige for å iverksette den. En logisk riktig beslutning som folk ikke er engasjert i, er ingen god beslutning. Effektiv mellommenneskelig kommunikasjon er derfor viktig på flere måter. Tanker, fakta og meninger som blir lite påaktet eller misforstått kan redusere beslutningens logiske styrke. Tenk deg for eksempel at du befinner deg på et møte hvor dine ideer og tanker overhøres uten å bli skikkelig overveid av de andre. De følelser du da vil oppleve gjør det meget vanskelig for deg å engasjere deg i beslutningen du føler deg utelatt du har ikke noe du skal ha sagt de bestemmer versus vi bestemmer. Effektiv mellommenneskelig kommunikasjon er også viktig for å sikre godkjenning av visse bestemmelser på en annen måte. Tenk deg en situasjon hvor det er blitt bestemt at man skal installere et nytt it-system for saksbehandling. Sett fra et logisk synspunkt er beslutningen meget rasjonell; det nye systemet blir både mer effektivt og produktivt. Mange av de tilsatte frykter imidlertid at de vil være nødt til å utvikle nye ferdigheter og at mange jobber vil komme til å forsvinne på grunn av det nye systemet. Hvis disse følelsene, selv om de skulle være irrasjonelle, ikke får komme til uttrykk, blir hørt og tatt hensyn til, kan innføringen av et nytt system komme til å møte mange vanskeligheter. Liknende dynamikk er for eksempel oppdaget i forhold til salgsprosessen. Ofte får kjøperen kalde føtter like før handelen skal sluttes. Selgeren har all mulig grunn til å tro at salget går i orden, men i siste øyeblikk er slaget tapt. Forklaringen som kjøperen gir er som regel at prisen er for høy, selv om prisen øyensynlig har vært akseptabel hele tiden. Når forskere har fulgt opp slike situasjoner har det vist seg at overflateforklaringen som regel hadde lite å gjøre med salgstapet. Langt oftere hadde kjøperen problemer eller frykt for de personlige følger av kjøpet. For eks.: Hvis denne maskinen kommer til å gjøre min avdeling så produktiv som dere sier, vil sjefen tro at jeg er ute etter å konkurrere med ham og overta jobben hans! Effektive mellommenneskelige kommunikasjonsferdigheter er grunnleggende når det gjelder å skape den tillit som trengs for å få fram slike bekymringer og takle dem på en tilfredsstillende måte. Ektefeller har kommunikasjonsproblemer, barn opplever at foreldrene ikke forstår dem, sjefer forstå ikke hvorfor deres prestasjonsevalueringer av de underordnede ikke har noen virkning. Slike situasjoner, hvor den mellommenneskelige kommunikasjon er vesentlig, er talløse. For at vi skal kunne begynne å forstå den komplekse prosessen som vi kaller mellommenneskelig kommunikasjon, er det nødvendig å skille ut følgende faktorer: A. Kommunikasjonens hva (innhold) og hvordan (prosess) B. Aktiv lytting: Den dynamiske ferdighet i mellommenneskelig kommunikasjon A. Kommunikasjonens hva (innhold) og hvordan (prosess) Innholdet i vår kommunikasjon relaterer seg først og fremst til våre tanker og/eller følelser. Tanker er produkter av bevisstheten. Vi fantaserer, vi mediterer, vi reflekterer og vi huser våre tanker. Vi opplever tanker som persepsjoner, forestillinger, ideer, resonnementer og forklaringer. Vi har tanker om det vi ser, hører, rører, lukter og føler. Selve følelsene derimot, er emosjonelle reaksjoner som vi har inne i oss i forhold til våre egne og andres tanker, handlinger og følelser. De kan ses som oppladnings- eller utladningsdeler av den mellommenneskelige kommunikasjonen. Generelt sett er vår evne til å uttrykke, høre og arbeide med tanker mye større enn vår evne til å uttrykke følelser. Det som er rasjonelt, konkret, objektivt, og kvantifiserbart, synes enklere og tryggere for oss enn det emosjonelle. Følelser derimot er sårbare, personlige og noe vi ikke snakker om, særlig ikke i forretninger. Likevel er følelser også en del av oss selv. Med følelser gjør vi tanker, ideer og reaksjoner til våre egne. Vi kan late som om vi ikke føler noe i en gitt situasjon, men i det lange løp vil en slik strategi

2 2 1. gjøre det vanskelig å formidle våre tanker klart, fordi det krever mye energi å formidle en tanke uten følelser når du er full av følelser og 2. det er ikke videre sunt, du kan få magesår, bli stresset osv. Tanker og følelser er tvunnet om hverandre og evnen til å skille mellom dem er en viktig kommunikasjonsferdighet. Når vi refererer til kommunikasjonsprosessen, skifter vi fokus fra hva, dvs tanker og følelser, til hvordan det verbale og/eller ikke-verbale. Mange av våre tanker og våre følelser uttrykkes gjennom de ord og setninger vi taler. Ordene kan være meget konkrete og direkte, eller de kan være indikerende og vage. Dette gjelder også for det tonefall, den diksjon (måte å si fram replikker, stemmeføring, uttalemåte), det ettertrykk osv. som vi legger på ordene. Mye viktig kommunikasjon uttrykkes ikke-verbalt, for eksempel gjennom kroppsholdninger, ansiktsuttrykk osv. En artikkel om denne problematikken konkluderte med at trass i menneskelig snakkesalighet er kanskje bare så mye som 20 % av den menneskelige kommunikasjon verbal. Mens folk vandrer gjennom verden i tette kratt av sitt eget og andre skravl, vil mange, kanskje de aller fleste, legge mer merke til de ordløse signalene. Sannsynligvis vil de komme til å bli influert og styrt av de ikke-verbale budskapene. Generelt sett står de ikke-verbale signalene våre i forhold til følelsesnivået på innholdet av det som kommuniseres. En annen vesentlig ferdighet i å øke effektiviteten av vår mellommenneskelige kommunikasjon har å gjøre med kongruensbegrepet: de verbale og ikke-verbale signaler vi sender må være i overensstemmelse med de tanker og følelser som vi opplever inni oss, og overensstemmende med hverandre, slik at våre verbale signaler ikke kommuniserer et annet budskap enn våre ikke-verbale signaler. Det klassiske eksempelet på dette er en person som verbalt sier at han ikke sint, mens han hamrer i bordet med sprutrødt ansikt! B. Aktiv lytting: Den dynamiske ferdighet i mellommenneskelig kommunikasjon Du lurer kanskje på hvordan aktiv lytting kan bedre mellommenneskelig kommunikasjon. Nøkkelen er å være aktiv. Vi refererer ikke til å sitte stille som mus og bare vente tålmodig på at den andre parten skal bli ferdig, selv om hyppige avbrudd kan ødelegge en kommunikasjonsprosess. Det vi mener er å at et personlig ansvar for å finne ut om og være sikker på at 1. de tanker og følelser vi bevisst formidlet ble mottatt, 2. de tanker og følelser du mottok var de som det var meningen å sende og 3. eventuelle feiloppfantinger som ikke dekkes av 1. og 2. blir oppklart før samtalen går videre. Aktiv lytting omfatter verbal og ikke-verbal atferd som forteller den andre at han/hun er blitt hørt og forstått, at følelser som ligger til grunn for ordene er verdsatt og akseptert, og at samme hva individet sier, tenker og føler, så blir han eller hun akseptert som en person av den som hører på.

3 3 Hensikten med aktiv lytting er å formidle at uansett kvaliteten av de ideer, holdninger og verdier en person som snakker måtte ha, så evalueres ikke personen eller vedkommendes følelser. Lytteren aksepterer tvert imot personen for det han/hun er, uten å dømme galt og rett, godt og ondt, logisk eller ulogisk. Ferdigheter i aktiv lytting er krevende, men mulig å lære. Retningslinjer for hvordan de kan læres, foreslås i følgende avsnitt. En del av den atferden som er foreslått kan til å begynne med synes keitet og unaturlig, men med litt trening vil den falle mer naturlig. Det er vanskelig å svare tålmodig, forståelsesfullt og empatisk når den andre uttrykker ideer som en selv opplever som ulogiske eller moralsk forkastelige. Den foreslåtte atferden skaper holdninger av toleranse og forståelse hvis den utøves samvittighetsfullt. Det vil lette en empatisk og ikke-evaluerende aksept av den andre parten. Aktiv lytting** er å 1. Vise tillit Ha den dypeste respekt for selve samtalen, og tro på at den etter hvert som den skrider fram vil komme til å gjøre det lettere å finne løsninger. 2. Ta imot følelser Når du mottar en transaksjon fra en annen person, kan det ofte dukke opp en spontan følelse hos deg selv. Husk at følelser kan være flyktige, de har sitt eget lille øyeblikk. I neste nå kan de være erstatta av en ny stemning. Det kan være enklere å frigjøre så vel positive som negative følelser hos andre, dersom du lar deres følelsemessige budskap få synke litt i deg. Da vil du kunne reagere tilbake på en måte som viser at du har forstått også det følelsesmessige innholdet av budskapet du mottok. 3. Være oppmerksom Hør nøye etter hva som blir sagt, både rent verbalt (med ord) og fakter (ansiktsuttrykk, handbevegelser osv). Nikk bekreftende hvis du mener at du forstår. Spør om igjen hvis du tror at du kan ha misforstått. Tenk mindre på hva du selv føler og mener, forsøk heller å få ordentlig fatt i hva den annen part mener. 4. Unnlate å avbryte Ikke avbryt for å uttrykke uenighet eller kritikk, selv om du kan ha god lyst til å ta igjen. 5. Være et speil Reformuler det samtalepartneren har sagt med dine egne ord, og gjenta det overfor vedkommende for å prøve ut om det du har hørt og forstått er riktig. Du kan bruke setninger som: Slik jeg forstår det sier du at Mener du at Du opplever altså at Nøkkelen til denne atferden, og til aktiv lytting i det hele tatt, er at man må høre riktig godt etter hva den andre sier. Hvis vi bruker den tida som den andre snakker til å tenke på hva vi selv skal si når det blir vår tur, eller lager mentale evalueringer og kritiske kommentarer, har vi tendens til å ikke høre så godt etter at vi er i stand til å reformulere skikkelig. På dette nivået ligger vekten på det manifeste eller presenterte innholdet, det som blir uttrykkelig kommunisert verbalt og/eller ikke-verbalt. Jo mer indirekte innholdet er og folk er som regel mindre direkte når det gjelder følelser enn tanker jo viktigere blir de følgende to aktivlyttingsferdighetene:

4 Gjenspeiling av følgene Det krever at du går lenger enn det manifeste innholdet av det den andre sier. Du indikerer forståelse av hvor innholdet leder hen. Det kan du gjøre i form av å bygge på eller utdype talerens ideer, mens du bruker vendinger som Vel, jeg skulle tro at hvis du gjør det, så ville du kunne Det ville kanskje føre til at Betyr det at? Foreslår du at vi kanskje kan? Det er viktig når man gjenspeiler et innhold, at man lar taleren kontrollere diskusjonen. Hvis denne teknikken brukes til å endre talerens tankeretning eller for å vise hvor mye flinkere lytteren er ved å foreslå ideer taleren ikke har tenkt på, slutter den å skape tillit. I stedet blir teknikken en metode til å overgå andre. Hvis derimot denne teknikken anvendes oppriktig for å hjelpe taleren, så formidler den særs sterkt at lytteren virkelig både har hørt og forstått retningen av hans eller hennes tenkning Gjenspeiling av følelser Denne teknikken går enda dypere enn det åpne følelsesinnholdet i det som blir sagt. Den bringer fram i lyset noen av de underliggende følelsene, holdningene, oppfatningene og verdiene som påvirker taleren til å uttrykke seg på nettopp denne måten. Man søker å legge vekt på, sette seg selv inn i og erfare hvordan det føles å være i talerens situasjon. Deretter uttrykker lytteren forsøksvis disse følelsene i vendinger som for eksempel: Hvis det hadde hendt meg, hadde jeg blitt temmelig ute av meg De gangene jeg har vært i en slik situasjon, så har jeg virkelig følt at jeg kunne trenge litt hjelp Hvis jeg hadde greid noe sånt, ville jeg virkelig ha vært stolt Det må ha vært gangske tilfredsstillende Ved gjenspeiling av de underliggende følelsene, kreves det taktfullhet slik at man ikke overeksponerer taleren eller presser vedkommende til å innrømme mer enn ønsket. Det er også viktig å unngå å indikere for taleren at den følelsen du reflekterer tilbake til ham/henne er den som vedkommende burde føle i en slik situasjon. Dette vil i stedet få taleren til å føle at du evaluerer ham/henne, mens det du egentlig forsøker å gjøre er å kommunisere aksept av vedkommendes underliggende følelser. Ofte blir imidlertid godkjenning eller evaluering kommunisert mer gjennom den holdningen og tonen lytteren bruker, enn selve ordene som brukes Oppmuntring til videre utdyping Når en ikke har hørt eller forstått nok til å følge opp med indikasjoner eller forståelse, empati og aksept, kan en vise interesse for å høre mer. Følgende vendinger kan brukes til det: Kan du si noe mer om det Hvordan opplevde du det når Kan du forklare det nærmere Hva hendte videre da Slike undersøkende spørsmål kan føre til en stadig dypere eksponering av taleren, men uten å la ham eller henne vite hvordan lytteren tar imot og evaluerer kommunikasjonen. Særskilte krav om informasjon kan skape et ensidig krav om åpenhet fra talerens side. For å opprettholde balansen bør en ikke utelukkende bruke spørsmål, men følge opp disse med reformulering eller tilbakespill. Generelt sett kan en si at uavsluttede spørsmål danner et mer støttende klima enn spørsmål satt på spissen og avfyrt som et maskingevær.

5 5 6. Vær tålmodig Mange mennesker har vanskelig for å gå rett på sak. La den andre parten få rimelig anledning til å uttale seg eller forklare hva han/hun mener, slik at du ikke risikerer å lede samtalen inn i et spor som bygger på din egen oppfatning, ikke den andres. Unngå å gjøre aktiv lytting til en mekanisk teknikk Ikke-verbal atferd er særs omfattende og ofte kulturelt avhengig. Det aller viktigste er at den ikke blir sett på som en mekanisk teknikk eller et triks folk kan lære. Inkongruent, dvs. uoverensstemmende lytteratferd, skaper nemlig ineffektiv mellommenneskelig kommunikasjon. Aktiv lytting formidles like mye av kroppsholdning og bevegelser som av det en sier. Følgende responser viser interesse og forståelse: øyekontakt, framoverlent kropp, nikk med hodet og signaler som kan kalles oppfatningsgrynt. Husk: 1. Folk har både tanker og følelser. Egne og andres følelser påvirker hvilke tanker som kommer til å bli sendt og mottatt, og hvordan de blir sendt. 2. Begge parter i en mellompersonlig utveksling (transaksjon) har et personlig ansvar for å bruke sine aktive lyttingsferdigheter til å fremme kvaliteten av det som sendes, det som mottas, og den dynamiske samhandling mellom partene. Et rasjonelt mekanistisk syn på kommunikasjonsprosessen kan framstilles slik: Med andre ord, A sier noe til B og B hører hva A sier. Hvis det er så enkelt, ville vi aldri kunne oppleve det som Bennis (1967) kalte feiltolkningens kurve. A formidler ett eller annet til B som ikke er tilsiktet. B reagerer på denne utilsiktede meldingen, og denne responsen forvirrer A. Det er helt naturlig, fordi A ikke er klar over at den delen av budskapet blir sendt. All atferd formidler et budskap atferd er en form for kommunikasjon. I sin ytterste konsekvens medfører dette at når vi studerer begrepet mellommenneskelig kommunikasjon, så har vi å gjøre med mellommenneskelige reaksjoner. Kommunikasjonen er det transportmiddel som danner, tar vare på og oppløser slike forhold når det er nødvendig. I denne øvelsen har vi lagt stor vekt på skillet mellom tanker og følelser og den måten vi uttrykker, tar imot og reagerer på følelsesorientert kommunikasjon. Feiltolkningens kurve og de dysfunksjonelle konsekvenser av ineffektiv kommunikasjon for individet så vel som for organisasjonen henger for det meste sammen med det følelsesmessige innholdet. Folks generelle erfaringer og følelser er unektelig like, men både medium og uttrykksform svært forskjellig. Alle erfarer et vidt spektrum av følelser; det er våre uttrykksformer som varierer så utrolig mye. Det er disse individuelle forskjellene som gjør aktiv lytting og andre kommunikasjonsferdigheter så viktige. Med andre ord, jeg må lære å høre hva du sier, både eksplisitt og implisitt, hvis jeg fullt ut skal kunne forstå hva du personlig opplever.

6 6 Aktiv lytting er en viktig lederferdighet når det gjelder å få arbeidet gjort. Dessuten kan en leder for eksempel hjelpe sine underordnede, hvis de opplever stress fra personlige forhold, gjennom lederens evne til aktiv lytting. Lederen kan oppmuntre og støtte dem i deres forsøk på å finne utveier for å lette trykket. Å overse dette presset eller å forsøke å få vedkommende til å glemme sine personlige problemer på jobben, la oss holde privatlivet utenfor og nå får vi se til å bli voksne da, er ikke særlig effektivt når det gjelder å hjelpe folk til å få arbeidet unna. Tvert imot, slike ytringer tjener bare til å øke presset og gjøre det enda vanskeligere for personen å fungere. *) Kilde: Herbert A. Simon i Kolb, mfl. Organisasjons- og ledelsespsykologi - basert på erfaringslæring, Oslo **) Kilde: Delvis fra K.G.Rosland, Kommunikasjon i arbeidslivet, Oslo 1983