Serviceavtale for multifunksjonsskriver mellom Vox, nasjonalt fagorgan for kompetansepolitikk (Kunden) og xxxxxx (Leverandør) Avtaleperiode: xx.x.2012 xx.x.201x (kan forlenges 1 år av gangen)
SIDE 1
Serviceavtale for multifunksjonsskriver Sted og dato:. Vox, nasjonalt fagorgan for kompetansepolitikk Leverandør [navn] [stilling] [navn] [stilling] Avtalen undertegnes i to eksemplarer, ett til hver part. Adresse til Vox lokaler Gateadresse: Karl Johans gate 7 Inng. Dronningens gate 0154 OSLO Postadresse: Postboks 236 Sentrum 0103 OSLO SIDE 2
Innholdsfortegnelse 1. FORMÅL... 3 2. AVTALENS DOKUMENTER OG RANGORDNING... 3 3. VARIGHET OG OPPSIGELSE... 6 4. AVTALENS OMFANG... 8 5. PRIS OG BETALINGSBETINGELSER... 9 5.1 PRISER... 9 5.2 FAKTURERING OG BETALING... 12 6. SAMARBEID...15 7. SERVICETJENESTENES OMFANG...16 7.1 INNHOLDET I SERVICETJENESTER... 16 7.2 OPPLÆRING... 18 7.3 BRUKERSTØTTE... 19 7.4 DOKUMENTASJON... 20 7.5 MELDING AV FEIL... 22 7.6 RETTING AV FEIL... 24 7.7 RAPPORTERING... 26 8. LEVERANDØRENS FORPLIKTELSER...28 8.1 ANSVAR OG KOMPETANSE... 28 8.2 BRUK AV UNDERLEVERANDØRER... 31 8.3 OPPLYSNINGSPLIKT... 33 8.4 VARSLINGSPLIKT... 34 8.5 DOKUMENTASJON... 36 9. KUNDENS MISLIGHOLDSBEFØYELSER...38 9.1 MISLIGHOLD... 39 9.2 TILLEGGSFRIST... 41 9.3 AVHJELP... 42 10. OVERDRAGELSE AV RETTIGHETER OG PLIKTER...45 11. TAUSHETSPLIKT...47 12. KONKURS, AKKORD E.L....49 13. FORCE MAJEURE...51 VEDLEGG 1: UTDYPENDE SPESIFIKASJON AV YTELSEN... 2 VEDLEGG 2: SPESIFISERING AV UTSTYR SOM AVTALEN GJELDER FOR... 1 VEDLEGG 3: PRIS OG PRISBESTEMMELSER... 1 VEDLEGG 4: ENDRINGER ETTER AVTALEINNGÅELSEN... 2 SIDE 3
1. FORMÅL Denne avtalen er en serviceavtale mellom Kunden og Leverandøren hvor formålet er å regulere rettigheter og plikter om servicetjenester for kjøpt eller leid utstyr levert under rammeavtale for skrivere. 2. AVTALENS DOKUMENTER OG RANGORDNING Denne avtalen består av følgende dokumenter: Vedlegg 1: Utdypende spesifikasjon av ytelsen Vedlegg 2: Spesifisering av utstyr som avtalen gjelder for Vedlegg 3: Pris og prisbestemmelser Vedlegg 4: Endringer av ytelsen etter avtaleinngåelsen Den generelle avtaleteksten går foran vedleggene. Ved motstrid gjelder dokumentene i den rekkefølgen som angitt over. Vedlegg 4 går foran de øvrige vedleggene. 3. VARIGHET OG OPPSIGELSE Denne serviceavtalen løper så lenge leieavtaler for utstyr inngått under rammeavtale for leie av skrivere løper. For utstyr som eies av Kunden, løper serviceavtalen i 5 år, med mulighet for å forlenge avtalen med 1 (ett) år om gangen. Partene har gjensidig rett til å si opp avtalen med 3 (tre) måneders skriftlig varsel. Leverandøren kan likevel ikke si opp avtalen i den første 4-års perioden. 4. AVTALENS OMFANG Avtalen omfatter service for alt utstyr som leies av Kunden fra Leverandøren under rammeavtale for leie av skrivere, eller som Kunden har kjøpt fra Leverandøren i rammeavtaleperioden. 5. PRIS OG BETALINGSBETINGELSER 5.1 PRISER Alle priser fremgår av Vedlegg 3. For alle servicetjenester etter denne avtalen gjelder priser som angitt i vedlegg 3. For arbeid ut over de servicetjenester Leverandøren er ansvarlig for etter denne avtalen, og for servicearbeid gjort utenom kl. 0800-1600 på hverdager og på søn- og helligdager gjelder timepris som angitt i vedlegg 3. Slikt arbeid skal ikke gjøres uten etter forhåndssamtykke fra Kunden. SIDE 4
Eventuelle reise og diettkostnader dekkes innenfor den avtalte servicepris. Eventuelle øvrige utlegg dekkes bare i den grad de er avtalt. Reisetid faktureres ikke. Priser er oppgitt inklusiv merverdiavgift, toll og eventuelt andre skatter og avgifter. Alle priser er i norske kroner. 5.2 FAKTURERING OG BETALING Leverandøren skal levere elektronisk faktura og kreditnota. Dokumentene skal sendes i samsvar med standarden Elektronisk Handelsformat. Faktura og kreditnota skal ikke være en pdf-fil, for Kunden er det EHF som er standarden. Korrekt faktura skal være spesifisert på en slik måte at Kunden kan kontrollere fakturerte poster opp mot den avtalen som gjelder mellom partene. Leverandøren skal legge ved dokumentasjon som er nødvendig for at Kunden skal kunne kontrollere den fakturerte summen. Betaling skal skje i henhold til etterskuddsvis faktura med forfall pr. 30 dager etter fakturadato. Eventuelle fakturagebyr vil ikke bli dekket. Fakturaadresse for e-faktura er: 974 788 985 6. SAMARBEID Det skal avholdes samarbeidsmøter etter nærmere avtale. 7. SERVICETJENESTENES OMFANG 7.1 INNHOLDET I SERVICETJENESTER Servicetjenester skal ytes slik at utstyr underlagt avtalen holdes i slik stand som Kunden har grunn til å forvente etter den avtalen som gjelder leie av utstyret. Servicetjenester omfatter alt vedlikehold, reparasjoner og nødvendig utskifting av alle deler og komponenter på det utstyret som er underlagt avtalen. Servicetjenester omfatter ikke papir og stifter dersom ikke annet fremgår i vedlegg 3. 7.2 OPPLÆRING Leverandøren plikter å gjennomføre nødvendig opplæring for Kundens brukere på alt utstyr som er omfattet av denne serviceavtalen uten ekstra kostnader for Kunden. Nærmere beskrivelse og omfang av opplæring er beskrevet i vedlegg 1. SIDE 5
7.3 BRUKERSTØTTE Denne serviceavtalen inkluderer, uten ekstra kostnad for kunden, brukerstøtte per telefon på hverdager mellom kl. 0800-1600. Ved henvendelse per telefon skal Leverandøren ha kompetent personale til rådighet for å kunne hjelpe Kunden. 7.4 DOKUMENTASJON Leverandøren skal stille all nødvendig dokumentasjon for bruk av levert utstyr til rådighet for Kunden. Leverandøren plikter å føre en servicelogg utstyr, der all utført service og alle endringer loggføres. 7.5 MELDING AV FEIL Dersom det oppstår feil på utstyr, skal dette meldes Leverandøren. Meldingen skal gis uten ugrunnet opphold, og inneholde informasjon om hva slags feil som har oppstått, og hvilke komplikasjoner dette skaper for Kunden. Dersom utstyr har system for automatisk varsling til Leverandøren om feil, skal Leverandøren, uten ugrunnet opphold, sende melding til Kunden om at feil er registrert og informere om hvilke tiltak Leverandøren vil gjøre for å utbedre feilen. 7.6 RETTING AV FEIL Frist for når Leverandøren skal ha rettet feilen varierer etter hvor alvorlig feilen er. Feil skal kategoriseres på følgende måte: Nivå Kategori Beskrivelse A Alvorlig feil Feil som fører til at funksjoner som er viktige for Kunden ikke virker som avtalt og som det er tidsog ressurskrevende å omgå. Dokumentasjon som er viktig for Kunden er mangelfull, upresis eller lett kan misforstås. B Mindre alvorlig Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker feil som avtalt, men som Kunden relativt lett kan omgå. Dokumentasjon som er dårlig formulert eller kan misforstås. Frist for når Leverandøren skal ha rettet feilene for de ulike typer feil fremgår av vedlegg 1. SIDE 6
7.7 RAPPORTERING Leverandøren skal hvert halvår rapportere til Kunden om tjenester som ytes under denne serviceavtalen. Rapporten skal inneholde beskrivelse av antall feil med beskrivelse og angivelse av hvor lang tid det tok å løse dem, beskrivelse av eventuelle oppgraderinger og andre endringer som er foretatt i rapporteringsperioden samt antall brukerstøttehenvendelser med beskrivelse og angivelse av responstid og resultat. 8. LEVERANDØRENS FORPLIKTELSER 8.1 ANSVAR OG KOMPETANSE Leverandøren forplikter seg til å yte de servicetjenester som er definert under denne avtalen slik at de dekker de formål, funksjoner og krav som er spesifisert i avtalen. Leverandøren er ansvarlig for å holde et servicenivå som gjør at utstyret omfattet av serviceavtalen til enhver tid fungerer slik Kunden har grunn til å forvente. Leverandøren er ansvarlig for at han har de nødvendige autorisasjoner og rettigheter i forhold til utstyr som det skal ytes servicetjenester på. Leverandøren skal sørge for at personalet som utfører servicetjenester har den nødvendige kompetanse. Leverandøren plikter å skifte ut personell som Kunden på saklig grunnlag anmoder utskiftet. 8.2 BRUK AV UNDERLEVERANDØRER Dersom Leverandøren ønsker å benytte seg av underleverandører for utføring av tjenester under denne avtalen, skal det skriftlig godkjennes av Kunden på forhånd. Godkjenning kan ikke nektes uten saklig grunn. Ved bruk av underleverandører er leverandøren fullt ut ansvarlig overfor Kunden for arbeidsoppgaver utført av underleverandør, som om Leverandøren selv stod for utførelsen. 8.3 OPPLYSNINGSPLIKT Leverandøren plikter å gjøre Kunden oppmerksom på spesielle forhold knyttet til sin ytelse, som kan være av betydning for å unngå feilsituasjoner, driftsstans og tap. SIDE 7
8.4 VARSLINGSPLIKT Hvis Leverandørens ytelser ikke kan leveres som avtalt, skal Leverandøren så raskt som mulig gi Kunden varsel om dette. Varselet skal angi årsak til problemet og så vidt mulig angi når ytelsen kan leveres. Tilsvarende gjelder hvis det må antas ytterligere forsinkelser etter at første varsel er gitt. Leverandøren skal kunne dokumentere når og hvordan varselet er gitt. 8.5 DOKUMENTASJON Leverandøren skal regelmessig gi Kunden oversiktlig dokumentasjon som på en tilfredsstillende måte for Kunden beskriver hvilket vedlikehold og hvilken service som er utført. Dette inkluderer dokumentasjon av endringer og modifikasjoner som Leverandøren utfører i henhold til avtalen. Hvis dokumentasjonen er nødvendig for Kundens bruk av utstyr, skal dokumentasjon eller nødvendig instruksjon gis uten ugrunnet opphold. Dersom utstyr underlagt denne avtalen omfatter programvare, skal Leverandøren gi Kunden tilgang til de programrettelser som periodevis utgis. Leverandøren skal skifte ut defekte deler eller komponenter uten kostnader for Kunden. 9. KUNDENS MISLIGHOLDSBEFØYELSER 9.1 MISLIGHOLD Det foreligger mislighold fra Leverandørens side hvis ytelsen ikke er i samsvar med det som er avtalt. Det foreligger også mislighold dersom Leverandøren ikke oppfyller øvrige plikter etter avtalen. Det foreligger likevel ikke mislighold hvis situasjonen skyldes Kundens forhold eller hvis situasjonen skyldes en force majeure-hendelse. Kunden skal reklamere skriftlig uten ugrunnet opphold etter at misligholdet er oppdaget eller burde vært oppdaget. 9.2 TILLEGGSFRIST Hvis Leverandøren skriftlig ber om tilleggsfrist, anses denne bare akseptert ved Kundens skriftlige aksept. SIDE 8
9.3 AVHJELP Leverandøren skal påbegynne og gjennomføre arbeidet med å avhjelpe misligholdet uten ugrunnet opphold. Avhjelp kan skje ved utbedring, omlevering eller tilleggslevering. I den utstrekning avhjelp ikke ytes, kan Kunden kreve forholdsmessig prisavslag eller heve avtalen. Hvis Leverandøren ikke har avhjulpet misligholdet innen forutsatt eller avtalt tidsfrist eller dersom vilkårene for heving foreligger, skal Leverandøren dekke Kundens utgifter ved avhjelp fra tredjepart. Slike utgifter kommer til fratrekk i eventuelt erstatningsbeløp for samme mislighold. Kunden kan likevel ikke la tredjepart avhjelpe mangelen før eventuell tilleggsfrist er utløpt. 10. OVERDRAGELSE AV RETTIGHETER OG PLIKTER Leverandøren kan ikke overdra rettigheter eller plikter etter denne avtalen, uten etter skriftlig forhåndssamtykke fra Kunden. Kunden kan overdra hele eller deler av sine kontraktsforpliktelser til tredjemann hvis det skjer organisasjonsmessige endringer hos Kunden, eller dersom tredjemann overtar noen av Kundens ansvarsområder. Ved slik overdragelse skal Leverandørens samlede rettigheter og plikter ikke overstige hans rettigheter og plikter forut for overdragelsen, med mindre annet avtales mellom partene. 11. TAUSHETSPLIKT Taushetspliktsbestemmelsene i lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker 10. februar 1967 (forvaltningsloven) kommer tilsvarende til anvendelse for partene og eventuelle underleverandører og tredjeparter, så langt de er anvendelige på forholdet. Om nødvendig skal det undertegnes taushetserklæring. Det skal i tilfelle angis hvilke opplysninger som omfattes av taushetsplikten, og hvordan plikten skal ivaretas. Ansatte eller andre som fratrer sin tjeneste hos en av partene, skal pålegges å bevare taushetsplikt også etter fratredelsen. Taushetsplikten gjelder også etter avtalens opphør. SIDE 9
12. KONKURS, AKKORD E.L. Hvis det i forbindelse med Leverandørens virksomhet åpnes gjeldsforhandlinger, akkord eller konkurs eller annen form for kreditorstyring gjør seg gjeldende, har Kunden rett til å heve avtalen med øyeblikkelig virkning. 13. FORCE MAJEURE Skulle det inntreffe en ekstraordinær situasjon som ligger utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller klart urimelig å oppfylle plikter etter denne avtalen og hvis situasjonen etter norsk rett må regnes som force majeure, skal motparten varsles om dette så raskt som mulig. Den rammede parts forpliktelser suspenderes så lenge den ekstraordinære situasjonen varer. Den annen parts motytelse suspenderes i samme tidsrom. Motparten kan i force majeure-situasjoner bare heve avtalen med den rammede parts samtykke, eller hvis situasjonen varer eller antas å ville vare lenger enn 90 (nitti) kalenderdager regnet fra det tidspunkt situasjonen inntrer, og da bare etter 15 (femten) kalenderdagers varsel. I forbindelse med force majeure-situasjoner har partene gjensidig informasjonsplikt overfor hverandre om alle forhold som må antas å være av betydning for den annen part. Slik informasjon skal gis så raskt som mulig. SIDE 10
VEDLEGG 1: UTDYPENDE SPESIFIKASJON AV YTELSEN VEDLEGG 1: UTDYPENDE SPESIFIKASJON AV YTELSEN Pkt. 7.2 Opplæring Pkt. 7.6 Retting av feil SIDE 1
VEDLEGG 2: SPESIFISERING AV UTSTYR SOM AVTALEN GJELDER FOR VEDLEGG 2: SPESIFISERING AV UTSTYR SOM AVTALEN GJELDER FOR Nr Serienummer Type maskin Eventuelt tilleggsutstyr 1 2 3 4 osv SIDE 1
VEDLEGG 3: PRIS OG PRISBESTEMMELSER VEDLEGG 3: PRIS OG PRISBESTEMMELSER Pkt. 5.1 Priser Pkt. 7.1 Innholdet i servicetjenester SIDE 1
VEDLEGG 4: ENDRINGER ETTER AVTALEINNGÅELSEN VEDLEGG 4: ENDRINGER ETTER AVTALEINNGÅELSEN Pkt. nr. Ny tekst SIDE 1