1 021 Personalleiing og Organisasjonsutvikling (816 Personalleiing + 816 Organisasjonsutvikling) Faglærer: Nils Tarberg Velkommen til kurset 021 høsten 2003. Det er nytt i år at kursene 816 Personalleiing + 816 Organisasjonsutvikling avvikles i løpet av ett semester, som en 12 studiepoeng enhet, under betegnelsen 021. Tidligere har de to kursene gått henholdsvis høst og vår. at denne 12 studiepoengenheten (021) er obligatorisk fag i studiene 3-årig Bachelor i økonomi og administrasjon med profilering i reiseliv 3-årig Bachelor i økonomi og administrasjon med profilering i internasjonal marknadsføring at evalueringen i kurset skal være todelt: 1. Evaluering av et gruppearbeid 2. Evaluering av 3 timers skriftlig eksamensprøve. Som tidligere vil kursene 816 Personalleiing og 816 Organisasjonsutvikling være valgemner i enkelte studier. Også evalueringen i disse kursene vil være todelt. Ny gradsstruktur og nye evalueringsformer er uttrykk for at vi er i gang med å gjennomføre høgskolereformen. Seinere i dette kurset vil vi se nærmere på målene for høgskolereformen, som et eksempel på de utfordringer en står over for når målsettinger skal operasjonaliseres. Nevner her at et av målene er å utvikle nye evalueringsformer som gir studentene oftere tilbakemeldinger om utbytte av læreprosessen undervegs i studieforløpet. Hensikten er å komme bort fra tradisjonell sluttevaluering som i for stor grad stimulerer til kortsiktig pugg framfor læring og forståelse. Høgskolereformen er som helhet et eksempel på det begrepet organisasjonsutvikling omfavner. Vi vil komme tilbake til organisasjonsutvikling (OU) i andre del av 021. Personalledelse I kursets første del er personalledelse tema. På engelsk er betegnelsen for emnet human resource management. Personalledelse i en sammenheng (kontekst) Fred Luthans, Richard Hodgetts og Stuart Rosenkrantz har studert atferden til et stort antall ledere i ulike typer av organisasjoner. De fant at ledere er engasjert i fire hovedtyper av aktiviteter: Rutinemessig kommunikasjon. Det inkluderer formell sending og mottaking av informasjon (i møter) og handtering av papirarbeid. Tradisjonell ledelse. Planlegging, ta avgjørelser og oppfølging/kontroll er de primære typene av tradisjonell ledelse. Nettverksbygging. Nettverk innebærer å stå i interaksjon med folk utenfor organisasjonen og uformell prat med folk i organisasjonen. Personalledelse (Human resource management). Det inkluderer motivering og tilbakemelding, påse at normer blir fulgt (diciplining) og sanksjonering (punishing), konflikthandtering, bemanning, opplæring og utvikling av tilsette.
2 Figuren nedenfor viser hvordan 248 ledere fordeler sin arbeidstid på de ovennevnte ledelsesaktivitetene: Ulike modeller er utvikla for å beskrive og analysere ledelse i en virksomhet. Input-output modellen Dette er en enkel måte å forstå en virksomhet på. Input i form av råvarer, energi, kapital og menneskelige kunnskaper blir transformert til tjenester og ferdige produkter eller output. Transformasjonen består som regel av ulike elementer som må ledes.
3 Leavitts "diamant" Leavitt (1965) har utviklet modell til bruk ved beskrivelse av det som i modellen over kalles 'transformasjon': Systemteoretisk tilnærming Vi kan se en virksomhet som et system som er del av et større system, og består av en rekke delsystem. Da kan vi kombinere de to foregående modellene i følgende modell:
4 Personalledelse som del av verdikjeden i en virksomhet Michael E. Porter refererer mange til ved analyse av en virksomhet. I følge Porter er personalledelse en av 9 verdiskapende aktiviteter i en virksomhet. Disse aktivitetene kaller Porter verdikjeden. I verdikjeden deler en virksomhet opp i ni strategisk relevante aktiviteter for bedre å kunne forstå hvordan kostnader oppfører seg i den aktuelle foretaksenheten og i bransjen, og for å få fram eksisterende og potensielle kilder til differensiering. De ni verdiskapende aktivitetene består av fem primæraktiviteter og fire støtteaktiviteter. Hans modell ser slik ut: Kombinerer vi Porters modell med de overnevnte modellene, får vi denne modellen: Det minste systemet innen Det sosiale systemet i en virksomhet vil da være det enkelte individ. Hvordan det 'systemet' fungerer har dere som har tatt kurset 007 Organisasjons- og arbeidspsykologi fått kunnskaper om.
5 Fokus på tjenesteyting og personalledelse I dette kurset vil vi rette oppmerksomheten mot to av aktivitetene i verdikjeden: Tjenesteyting (i det følgende vil jeg bruk ordene service, tjeneste og tjenesteyting om hverandre) og Personalledelse. Tjenesteyting Det er to grunner til at vi retter oppmerksomheten på tjenesteyting i dette kurset: Nær på alle virksomheter i vår tid tilbyr kundene sine tjenesteytinger. De samme virksomhetene har intern virksomhet som kan kalles intern tjenesteyting. Vi vil i dette kurset se at noen typer av intern tjenesteyting går inn under begrepet personalledelse. Ved å studere en virksomhet med et tjenesteytingsperspektiv vil vi kunne gjøre en gapanalyse, dvs. en analyse av forskjellen mellom nå-situasjonen og ønsket situasjon. En slik analyse er sentral i en organisasjonsutviklingsprosess i en virksomhet. Det vil vi komme tilbake til i andre del av 021. Tjeneste-ledelses-systemet (TLS) I det følgende forutsetter vi at en hver virksomhet kan kalles en tjenestebedrift i og med at de fleste tilbud på markedet er en kombinasjon mellom varer og tjenester (Kotler, s.425) Ledelsesprinsippet for en virksomhet må være preget av at den sentrale ideen om tjenester til kundene ikke er noe som kan vedlikeholdes av et teknisk produksjonsanlegg. Den må vedlikeholdes som idé, og kan derfor også mistes, til tider fra time til time, dersom ledelsen ikke forstår sammenhengen. Tjeneste-ledelses-systemet (TLS) er en modell som forklarer sammenhengene i en tjenestebedrift og legger grunnlaget for å lede den med et helhetssyn. Systemet består i prinsippet av to deler: Det ytre, det synlige tjenesteproduktet som selges på kundemarkedet, og det indre liv, bedriftskulturen som er en forutsetning for at vi i det hele tatt kan selge noe over tid. Den ytre del av Tjeneste-leveranse-systemet: Tjeneste-konseptet: Hvem tilbyr vi hva og hvordan? Et tjenesteprodukt, eller konsept som det ofte kalles, består av mange elementer, og elementene er i stor grad preget av mennesker, både kunder og medarbeidere. Det krever at kunden forstår hva han kan forvente, og at tjenestemedarbeideren forstår hva det følgelig forventes av ham. Konsept betyr idé, og et tjenestekonsept skal formidle ideen med et tjenesteprodukt. Det forteller hva (tjenestepakke) bedriften skal levere til hvem (markedssegment) hvordan (tjeneste-leveranse-system) og med hvilket inntrykk eller bilde etterlatt i markedet - image. Markedssegment er den kundegruppe som bedriften utformer sine tjenestesystemer/tls for. Tjenestepakken består av en kjernetjeneste, som stort sett er lik for de ulike tjenestebedrifter, for eksempel rom og mat i et hotell. Dessuten består pakken av periferitjeneste, de tilleggsytelser som først og fremst bestemmer hvilket produkt kunden velger, for eksempel personlig tjeneste og form og farge. Et hotelleksempel:
6 Tjeneste-leveranse-systemet tilsvarer produksjon og distribusjon i en vanlig produksjonsbedrift, dvs. personalet, kunden og teknologien. Personalet har strategisk betydning i en tjenestebedrift, og selv kunden er en viktig del av produktet. Av teknologi er det spesielt informasjonsteknologi som er av betydning for tjenestevirksomhet. Image betyr inntrykk eller bilde. Det inntrykk/bilde kunder og tilsatte har av bedriften og dens framtid, er av stor betydning for bedriftens markedsposisjon, lønnsomhet og rekrutteringsgrunnlag. Bedriftens ledelse og tilsatte må følgelig bestemme seg for hvilket image de vil skape, både blant kunder/i markedet og blant tilsatte/på arbeidsmarkedet. Den indre del av Tjeneste-leveranse-systemet: Bedriftskulturen Mens image formidler det ytre bildet av en bedrift, vil en beskrivelse av bedriftskulturen formidle det indre liv i bedriften. Det dreier seg om bedriftens visjoner og verdier om hvorfor ledelsen og de tilsatte handler som de gjør. Jo mer man har felles av visjoner og verdier, dess bedre fungerer bedriften, og for en personalintensiv tjenestebedrift er dette av avgjørende betydning. Bedriftskulturen er den sentrale faktor i en tjenestebedrift limet som skaper stabilitet. En sunn bedriftskultur er avgjørende for en stabilt høg tjenestekvalitet dag ut og dag inn. Tjeneste-ledelses-systemet kan illustreres som fem elementer med gjensidig påvirkning og med bedriftskulturen som det sentrale element ( M.E.Berg,1993):
7 Tjenestepakke: Å dekke menneskers behov Tjenestepakken består som nevnt av to deler: kjernetjeneste og periferitjeneste. Kjernetjenesten er hovedytelsen som kunden kjøper og forventer er i orden. For eksempelvis et hotell er det rom og seng, og den del av tjenesteproduktet er det ikke stor forskjell på mellom leverandørene. Men kundene har behov utover dette, og de dekkes av periferitjenesten. Denne skaper ulike tilbud i markedet, og en tjenestebedrift bedømmes ut fra sin periferitjeneste. Derfor er det helt avgjørende at alle tilsatte forstår hvorfor denne tjenesten er en del av produktet. Som grunnlag for produkt- og personalutvikling ved Stefan Hotell ble følgende framstilling av menneskers forskjelligartede behov utformet:
8 Tjeneste-leveranse-system: Kunden i sentrum Organisasjon - tjenestekjede I et hotell er de fleste gjestene opptatt av to ting: miljø og personlig tjeneste/omsorg. Bare mennesker kan skape miljø og yte personlig tjeneste, og enhver tjenestebedrift er avhengig av en sterk tjenestekjede, en frontkjede som har direkte kontakt med gjesten, og en støttekjede som arbeider mer bak kulissene og gir de andre interntjeneste. Det gjesten opplever, blir en refleks av samarbeidet og interntjenesten bak kulissene. Personalidé medarbeideren som strategisk ressurs En tjenestevirksomhets personalidé dreier seg om å skape den rette selvforståelse og virksomhetsforståelse hos medarbeidere og potensielle medarbeidere. Det gjelder å nå felles mål gjennom å tilfredsstille både medarbeidernes behov og virksomhetens krav på en gang. For å nå dit kreves det en klar personalstrategi når det gjelder rekruttering, informasjon, intern markedsføring og personalutvikling. Jeg har som mål at du som kursdeltaker vil, etter å ha fått et begrep om hva, hvem og hvordan når det gjelder tjenesteyting, ha fått forståelse for at det kreves bevisst satsing på ledelse av de menneskelige ressursene personalledelse - av den som vil skape en god tjenesteytende virksomhet. Opplegget for læring gjennom dette kurset Teoretisk utgangspunkt for opplegget: Erfaringslæring gjennom øvelser*) *)Kilde: Herbert A. Simon i Kolb, mfl. Organisasjons- og ledelsespsykologi - basert på erfaringslæring, Oslo 1986. Vitenskapene søker å oppdage generelle lover og grunnleggende prinsipper for derved å kunne belyse den konkrete virkelighet. Generaliseringer gir mening til konkrete hendinger, men det er hendingene som setter generaliseringen ut i livet og gjør den brukbar. Gjennom først å erfare en sosial situasjon og deretter analysere erfaringen, blir den konkrete virkeligheten effektivt forbundet med generaliseringen.
9 Bruk av øvelser i erfaringslæring aktualiserer spørsmålet om en virkelig kan simulere sosiale og organisasjonsmessige fenomener i et laboratorium. Svaret avhenger ifl. Herbert A. Simon (1986) av det vi vet om mennesker - om deres evne til å ta roller eller for å være mer nøyaktig, deres evne til ikke å kunne la være å ta roller når de befinner seg i passende sosiale situasjoner. Men, og dette er i seg selv en psykologisk generalisering: "Mennesket tar roller." *) Som enhver annen generalisering bør den testes empirisk, og det er nettopp det øvelsene gjør. Enhver deltaker er sitt eget vitne til riktigheten, eller den manglende sådanne, av det som har foregått. Hensikten med øvelsene er ikke bare å øke forståelsen av prinsipper, men forståelsen av helt konkrete situasjoner gjennom bruken av disse betegnelsene. Prinsippene kan også være nyttige hjelpemidler til å utvikle ferdigheter i gruppesituasjoner, så som ferdigheter i å observere, ferdigheter i selvinnsikt, ferdigheter i å forstå andres atferd og motiver og ferdigheter i å tilpasse atferden til oppgavens så vel som til gruppers og personers behov samtidig. De ferdighetene vi her taler om kan kalles mellom-menneskelige ferdigheter. Figuren viser at mellom-menneskelige ferdigheter er aktuelt for ledere på alle nivå i en virksomhet.
10 Opplegg for oppgaveløsning Til hver øvelse/oppgave gir jeg (faglærer) skriftlig stoff (lagt ut på Internett) og i noen tilfelle muntlig framstilling av stoffet i form av en forelesning. Stoffet med tilhørende oppgaver blir presentert i de påfølgende studieenhetene. Dokumentasjon og evaluering av faglig utbytte av kurset Svarene på spørsmålene din gruppe blir bedt om å besvare skal samles i en egen mappe. Innholdet i mappa skal som helhet brukes som grunnlag for å evaluere ditt gruppas faglige utbytte av kurset. Ved fastsetting av din sluttkarakter vil mappas innhold telle 50 %. Mappa skal inneholde flere arbeider som vil ha ulik vekting ved evaluering. For hvert arbeid som skal evalueres vil størrelsen på vektingen bli opplyst. En avsluttende 3 timers skoleeksamen ved kursets slutt vil telle 50 %. "Du vet ikke hva salt er før du har smakt det" Gruppeinndeling Hver gruppe skal - så langt som mulig - ha 4 deltakere. Gruppesammensetting kurs 021 Så langt som mulig skal følgende kriterier for gruppesammensetting nyttes i prioritert rekkefølge: 1. Deltaker A skal ha bestått eksamen i kurset Markedsføring (Markedsføringsledelse) 2. Deltaker B skal ha bestått eksamen i kurset Organisasjons- og arbeidspsykologi 3. Deltaker C skal ha bestått eksamen i kurset Organisasjonsteori 4. Deltaker D skal ha bestått en av de nevnte eksamen. 5. For alle deltakerne er kurset 021 obligatorisk (ikke valgfag) i deres studium. Gruppesammensetting kurs 815 Så langt som mulig skal følgende kriterier for gruppesammensetting nyttes i prioritert rekkefølge: 1. Deltaker A skal ha bestått eksamen i kurset Markedsføring (Markedsføringsledelse) 2. Deltaker B skal ha bestått eksamen i kurset Organisasjons- og arbeidspsykologi 3. Deltaker C skal ha bestått eksamen i kurset Organisasjonsteori 4. Deltaker D skal ha bestått en av de nevnte eksamen. For alle deltakerne er kurset 815 et valgfag i deres studium. Etter sammensetning av gruppa vil faglærer gi hver gruppa et nummer og tildele hver deltaker en av bokstav A B C D.
11 Pensum I første del av 021 / 815 Personalleiing vil følgende være pensum: Normann, Richard: Service Management, 3. utgave. Cappelen, Oslo 2000. Normann, Richard: Hva er service-management på 90-tallet? fra Når servicebedrifter blir konkurranseutsatte, LOS senteret, Bergen 1992. Utdeles av faglærer Tarberg, Nils: Personalledelse Høsten 2003. Kompendium som blir å få kjøpt i HiT, kopisenteret i Bø. Støttelitteratur : Bjørvik, K. I. og Haukedal. W, Arbeids- og lederpsykologi, Cappelen Akademisk forlag, Oslo, 2001. 6. utgave. Kotler, Philip: Markedsføringsledelse, Universitetsforlaget, Oslo.