Beskrivelse av løsning 1. Hensikt med forespørselen DSS fikk i 2005 i oppdrag av daværende Moderniseringsdepartementet (MOD) å opprette et servicesenter i Engerdal (kalt Statens servicesenter i Engerdal- SSiE). Fra 2006 til dd. har SSiE levert sentralbordtjenester og enkelte kundesentertjenester til et antall statlige virksomheter. Til støtte for dette arbeidet er det levert sentralbord- og kundesenterløsning nettsentrisk som en tjeneste til SSiE. Denne tjenesten tas nå også i bruk av DSS i regjeringskvartalet i Oslo. Den nåværende tjenesteavtalen skal erstattes etter en ny anskaffelsesrunde er gjennomført i 2016. Forespørselen gjelder samlede tjenester for SSiE og DSS sentralt. Betegnelsen DSS/SSiE brukes derfor videre. Senteret skal også kunne håndtere vanlige callsenter-/kontaktsenteroppdrag (eksempelvis mottak av bestillinger av trykksaker, seminarpåmeldinger m.m.). Senteret vil selv utvikle både kundegrunnlag og tjenestespekter. De tjenester som forespørres i denne sammenheng skal støtte senterets tjenester til deres kunder. Kunden satser på god service og tilgjengelighet. Innbyggerne, næringsliv og offentlige virksomheter skal ringe senterets kunder på deres hovednummer, og ved hjelp av senterets kundebehandlere, finne fram til rett tjeneste eller person blant senterets kunder. Innbyggerne, næringsliv og offentlige virksomheter kan fortsatt ringe direkte til en person eller instans i kundevirksomhetene dersom de kjenner direktenummeret. Hvis man ikke vet hvor man skal henvende seg, vil senteret kunne tilby hjelp til å finne fram. Kundekonsulentene som betjener senteret skal kunne sette over telefonen til riktig instans og også delta aktivt i service knyttet til samtalestyring (håndtering av fravær, ikke svar og opptatt). Tjenesten vil bli utviklet over tid. Ved avtalens iverksettelse skal DSS/SSiE tilby telefonbaserte tjenester, e-post og sms, men løsningen skal kunne utvides til å støtte andre kanaler slik som webskjema osv. DSS/SSiE har pt 21 årsverk tilknyttet tjenesten. Disse vil yte sentralbordtjenester til offentlige virksomheter (senterets kunder). Videre har senteret pt 24 kunder med til sammen ca 14000 ansatte: Direktoratet for forvaltning og ikt (ca. 300 ansatte) Fylkesmannen i Buskerud (ca 145 ansatte) Fylkesmannen i Hedmark (ca 190 ansatte) Fylkesmannen i Hordaland (ca 210 ansatte) Fylkesmannen i Møre og Romsdal (ca 150 ansatte) Fylkesmannen i Nordland (ca 185 ansatte) Fylkesmannen i Olso og Akershus (ca 345 ansatte) Fylkesmannen i Oppland (ca 160 ansatte) Fylkesmannen i Rogaland (ca 205 ansatte) Fylkesmannen i Sør-Trøndelag (ca 185 ansatte) Fylkesmannen i Troms (ca 134 ansatte) Fylkesmannen i Vestfold (ca 145 ansatte) Fylkesmannen i Østfold (ca. 160 ansatte) Helsedirektoratet (ca 2.585 ansatte) Helse sør-øst (ca 210 ansatte) Husbanken (ca 360 ansatte) Integrerings- og mangfoldsdirektoratet - IMDI (ca. 280 ansatte) Kunst i Offentlige rom- KORO (23 ansatte) Kulturrådet (ca 125 ansatte) NAV-Arbeids- og velferdsdirektoratet (ca. 1940 ansatte) Norsk institutt for kulturminneforskning (ca. 100 ansatte) Statens pensjonskasse (ca 455 ansatte)
Statsbygg (ca. 1265 ansatte) Departementfellesskapet (ca 5.000 ansatte) DSS/SSiE ønsker å videreutvikle både tjenester og kundegrunnlag, og vil arbeide aktivt med det videre i avtaleperioden. Samlet trafikkvolum over sentralbordene til de initielle kundene er pr. februar 2016 estimert til ca. 700.000 samtaler pr. år. Det forventes at tjenestespekteret utvikles til å omfatte mer tradisjonelle inngående callsenter-/kontaktsentertjenester, som for eksempel bestillingsmottak etc, ved at kunder finner det attraktivt å legge disse tjenestene til SSiE. Videre forventes det at det utvikles nye kommunikasjonstjenester slik som chat. Kundebehandlerne skal benytte støttesystemer. Leverandøren skal derfor tilby ekspedientstøttesystem med katalog og fraværsstøtte inkluderer også grensesnitt mot, og oppdateringsprosesser fra senterets kunder. I tillegg vil senteret ha behov for integrasjon mot for eksempel bestillingssystemer etter hvert som senterets tjenestespekter utvikler seg. Hvilke systemer dette dreier seg om, vil først være klart når senteret får slike oppdrag. Hensikten med denne forespørselen er å anskaffe de nødvendige funksjonelle tjenester slik at senteret skal kunne yte sine tjenester til sine kunder. Det understrekes at funksjonaliteten forventes levert som en tjenesteleveranse med tilhørende SLA. 2. Overordnede funksjonelle kravbeskrivelser 2.1 Generelt om funksjonalitet DSS/SSiE fungerer som sentralbord for de virksomhetene som er beskrevet over. Dette innebærer at de tjenester som skal leveres må inneholde sentralbordfunksjonalitet med samtalestyring. Senteret må utstyres med et ekspedientstøttesystem som arbeidsflate, og dette systemet må fungere som et grensesnitt for agentene i det å finne frem blant ansatte og tjenester hos senterets kunder. Løsningen/tjenesten inkluderer integrasjon mot senter-kundenes løsninger for fravær (for eksempel kalendersystem) og katalog/tjenestebeskrivelser. Tjenesten inkluderer også egne kundegrensesnitt for registrering av fraværs-, katalog-, tjeneste- og nummerinformasjon. Disse kravene utdypes bl.a. i avsnitt 3.1 og 3.2 nedenfor. Tjenesten skal skalere slik at en enkelt kan ta inn flere sentralbordkunder. Senteret vil utvikles med flere tjenester. Dette innebærer at løsningen må støtte callsenter/cti-funksjonalitet. Blant annet innebærer det at senterets agenter skal kunne operere både sentralbordkøer og eksempelvis bestillingskøer samtidig (og med forskjellige applikasjoner integrert). Dette skal bidra til en effektiv utnyttelse av agentressursene. Ved utvidelse av tjenestespekteret, vil de applikasjoner som skal integreres sannsynligvis finnes andre steder enn i Engerdal. Det er sannsynlig at disse bl.a. vil finnes i DSS interne nett i Regjeringskvartalet i Oslo (dette nettet er sikret), men det kan hende at SSiEs kunder vil stille systemer til disposisjon. Over tid vil det være mulig at senteret vil tilby andre kanaler enn telefon. Tjenesten skal derfor støtte andre kanaler. 2.2 Lydopptak Leverandøren skal tilby løsning for å gjøre lydopptak av samtaler inn til sentralbordet. Innringere skal via automatisk talemelding informeres om at samtalen til sentralbordet vil bli tatt opp. Systemet må ha funksjonalitet for automatisk sletting i henhold til behov. Det er behov for et grensesnitt slik at lydopptak kan hentes ut ved behov. Leverandøren må ha egne sikkerhetsrutiner, teknisk løsning for å ivareta sikkerheten til løsningen. Leverandøren må kunne tilby Databehandleravtale.
DSS har ansvar for de dataene som behandles og må også være sikre på at krav til sikkerhet og håndtering av personopplysninger oppfyller DSS/kundens krav før løsning settes i drift. 2.3 Statistikk og rapporter Løsningen genererer forløpende statistikk over belastning og bruk av både sentralborddelen og callsenterdelen. Her inngår trafikkvolum, antall agenter, forskjellige køer osv. Hensikten med å generere statistikk er å gi teamledere/supervisorer et verktøy til fortløpende å optimalisere driften ved DSS/SSiE. På basis av den statistikken som er lagret i systemet skal det genereres rapporter. Vi ønsker rapporter som viser hvordan den enkelte agent håndterer arbeidet med løsningen. Slike rapporter benyttes i forbindelse med medarbeiderutvikling. Videre ønsker vi rapporter som viser enkelte karakteristika ved den totale trafikken ved DSS/SSiE. Slike rapporter skal brukes til å dimensjonere DSS/SSiE med et riktig antall medarbeidere i forhold til trafikkmengden. Vi ønsker rapporter som viser hvilke volum og hvilken kvalitet som produseres for hver av virksomhetene som er inkludert i løsningen. Disse rapportene danner grunnlaget for fakturering av virksomhetene og for kvalitetsrapportering fra DSS/SSiE til virksomhetene. Vi ønsker også rapporter om trafikk utenom åpningstid, feilmeldingsrapporter og oppetidsrapporter. Statistikken som er nevnt over er sanntidsstatistikk og den gir da kun et øyeblikksbilde av situasjonen i løsningen. Rapporter må genereres fortløpende, slik at de kan benyttes sammen med sanntidsstatistikken. For eksempel er det ønskelig at vi kl 12:40 en dag online kunne ta ut rapport for trafikken fra åpning kl 08:00 og frem til kl 12:30 (med oppløsning på 15 minutter). En slik kombinasjon av statistikk og rapporter er et godt verktøy for teamledere/supervisorer i deres daglige arbeid. Det understrekes at rapportene er en sentral del av tjenesten. De danner både grunnlaget for senterets fakturering til sine kunder (senterets inntekter), og gir styringsdata som skal bidra til så effektiv drift i senteret som mulig (spiller inn på kostnadssiden). Rapporter som ikke er korrekt presentert vil kunne ødelegge senterets muligheter for forsvarlig forretningsdrift. 2.4 Drift og driftskrav Siden dette er en ren tjenesteavtale, er det utarbeidet et sett av tjenestenivåkrav. Det legges vekt på at tilbyder tar inn over seg senterets støttebehov, og gjennom sine tjenester tilbyr gode, proaktive Service Support og Service Delivery prosesser mot KUNDEN og kundens kunder. 2.5 Innføring og frister Dagens tjenesteavtale løper til 26. november 2016. Den nye avtalen skal gjelde fra da. Det er også forventet at alle DSS/SSiE kunder er integrert inn i den nye avtalens løsning og at DSS/SSiE kan yte sine kunder tilnærmet normal tjeneste gjennom avtaleskiftet 3. Overordnet systemarkitektur integrasjon LEVERANDØREN skal tilby en løsning der katalog- og kalenderdata fra hver etat tilknyttes den sentrale løsningen via et generisk grensesnitt. Grensesnittene nedenfor skal realiseres: Serverbasert integrasjon: Løpende (synkron) oppdatering av katalogdata (person og organisasjon) samt kalenderdata i ekspedientstøttesystemet fra MS Exchange, Lotus Notes eller icalendar basert system. Merk at minst alle grensesnittene skal tilbys (fordi kundene kan ha minst disse). Online integrasjon: Web-basert søke- og ajourholdsmodul for katalogdata i ekspedientstøttesystemet Web-basert fraværsmarkering i ekspedientstøttesystemet For etater som ikke har egen katalog vil katalogen i ekspedientstøttesystemet fungere som
etatens katalogsystem med online vedlikehold. Tilsvarende vil etater uten eget kalendersystem benytte webbasert fraværsmarkering for samtalestyring. De webbaserte tjenestene skal også kunne benyttes av etater som har egen katalog og kalender. 3.1 Katalogintegrasjon LEVERANDØREN skal tilby et mottakssystem for person- og organisasjonsdata (antatt 2 fller). Filene skal være formattert etter LEVERANDØRENS krav og inneholde tilstrekkelig informasjon til å bygge en komplett person/ressurs katalog med tilhørende organisasjonshierarki. I tillegg skal leverandøren tilby en synkron oppdatering av katalogdata 3.2 Kalenderintegrasjon Kalenderdata skal flyte synkront mellom etatenes kalendersystem og ekspedientstøttesystemet for å sikre korrekt samtalehåndtering. Alle typer hendelser skal håndteres av mottakssystemet, også repeterende hendelser (regelbaserte hendelser). Løsningen skal som minimum støtte integrasjon med MS Exchange, Lotus Notes og icalendar-baserte kalendersystemer. Integrasjon med andre kalendersystemer enn MS Exchange og Lotus Notes skal baseres på icalendar format dersom annet synkroniseringsgrensesnitt ikke er laget. Løsningen kan ikke binde k DSS/SSiE s kunder til spesielle kalendersystemløsninger. 3.3 Webbasert søke- og ajourholdsmodul LEVERANDØREN skal tilby et webbasert grensesnitt for søk og ajourhold av katalogdata i ekspedientsystemet. Søketjenesten skal kunne benyttes av alle ansatte ( DSS/SSiE s kunder) uten personlig brukernavn og passord. Ajourhold av data skal kun foretas av autoriserte personer hos DSS/SSiE s kunder (med personlig brukernavn og passord). Tjenesten skal være sikret mot uautorisert innsynbruk. Løsningsspesifikke attributter som ikke inngår i daglig overføring av katalogdata ajourholdes via dette grensesnittet. 3.4 Webbasert fraværsregistrering LEVERANDØREN skal tilby et webbasert grensesnitt for registrering og endring av fravær. Hver enkelt bruker (hos DSS/SSiE s kunder) kan da på en enkel måte legge inn, slette og endre fravær som benyttes til samtalestyring. En supervisor i etaten eller en kundebehandler på servicesenteret må kunne legge inn, slette og endre andres fraværsregistreringer. 3.5 Kryptert oversendelse av lydopptak LEVERANDØREN skal kunne tilby kryptert overføring av lydopptak. 3.6 Stabilitet i drift og tilgjengelighet av disse grensesnittene LEVERANDØREN skal sannsynliggjøre høy tilgjengelighet og stabil drift på disse tjenestene. Tjenesten skal sikre at informasjonen (i kalender, katalog) er av høy kvalitet og tilgjengelig for kundebehandlerne i DSS/SSiE. LEVERANDØREN skal sikre et godt samarbeid med DSS/SSiE s kunder i sikring av dette. 4. Situasjonsbeskrivelse Statens servicesenter i Engerdal befinner seg i egne lokaler i kommunehuset i Engerdal. Senteret er i drift og det er ikke ventet at inngåelsen av denne avtalen skal påføre SSiE endringer i teknisk utrustning. Kommunikasjon mot DSS`s interne nettverk i Oslo er etablert også av KUNDEN. Dette sambandet må være sikret. Det er sannsynlig at en i DSS' interne nettverk vil finne noen av de applikasjonene som det vil være aktuelt å integrere inn i tjenesteløsningen ved en utvidelse av tjenesteporteføljen i Engerdal. DSS/SSiE s kunder har forskjellige hussentraltyper, kalendersystemer mv.
Det er viktig at DSS/SSiE etter implementering av ny avtale er i stand til å yte minst like gode tjenester til en minst like lav kostnad. Det er også viktig at de tjenester som tilbys av LEVERANDØREN, makter å levere gode prosesser og grensesnitt mot senterets kunder. I avtaleperioden vil DSS/SSiE arbeide for få flere kunder. Dette betyr at det vil være implementeringer av nye brukere tilknyttet sentralbordet med jevne mellomrom. Kontaktinformasjon og fraværsintegrasjon for hver medarbeider i de forskjellige virksomhetene må implementeres i tjenesten ved slike overføringer. 5. Videre utvikling av taletjenester i DSS DSS arbeider med ny strategi for taletjenester for å sikre standardisering og for å være forberedt for å kunne følge generell teknologisk utvikling på behovsområdet. Viktige punkter vil være: Nedbygging av bruk av fasttelefon og utvidet bruk av mobiltelefoni og ip-baserte løsninger med støtte for IP-telefoni/Skype Overgang til ip-basert tilgang til det offentlige telenettet