gjensidige.com årsrapport 2010

gjensidige.com årsrapport 2010

Hendelser 2010 dette er gjensidige Januar Mars April Mai Juni Oktober Desember En kald vinter på starten av året påvirket forsikringsresultatet for første kvartal. Gjensidige etablerte eget kundeombud. Gjensidige inngikk avtale om kjøp av Nykredit Forsikring i Danmark. Generalforsamlingen vedtok å omdanne Gjensidige til allmennaksjeselskap. Et utbytte på 1,65 milliarder kroner for 2009 ble vedtatt. Gjensidige Bank rapporterte for første gang siden oppstarten i 2007 positivt resultat før skatt i første kvartal 2010. Omdanningen av Gjensidige til allmennaksjeselskap ble gjennomført i slutten av juni. Gjensidiges hovedkontor ble besluttet flyttet til nytt bygg i Schweigaardsgate i Oslo sentrum. Det nye bygget skal stå klart til innflytting i fjerde kvartal 2013. Norges Automobilforbund (NAF) varslet brudd med Gjensidige etter nær 40 års samarbeid. Gjensidige søkte notering på Oslo Børs. Gjensidige ble notert på Oslo Børs 10. desember. I forbindelse med noteringen solgte Gjensidigestiftelsen nærmere 40 prosent av aksjene. Finansiell kalender 2010 27. april Generalforsamling 12. mai Resultat 2. kvartal Stilleperiode starter 14. april 11. august Resultat 3. kvartal Stilleperiode starter 14. juli 10. november Resultat 4. kvartal Stilleperiode starter 13. oktober

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 1 2 Dette er gjensidige 2 Et historisk år 4 Verdier og visjon 6 Markedene 8 I trygghetens tjeneste 10 Finansielle nøkkeltall 11 Ikke-finansielle nøkkeltall 12 Mål og strategi 14 34 virksomheten 15 Virksomheten 16 Skadeforsikring Privat 18 Skadeforsikring Næringsliv 20 Skadeforsikring Norden 22 Skadeforsikring Baltikum 24 Pensjon og sparing 26 Bank 28 Helserelaterte tjenester 30 Kapitalforvaltning 32 Tilleggsinformasjon 35 Ansatte 38 Gjensidige og samfunnet 41 Gjensidigestiftelsen dette gjensidige 42 STYRING 43 Styring og kontroll 45 Solvens II 46 Gjensidige-aksjen 48 Eierstyring og selskapsledelse 54 Konsernledelsen 56 Representantskap, kontrollkomité og valgkomité 57 Ord og uttrykk 58 resultater 59 Årsberetning 78 Konsernets årsregnskap 148 Morselskapets årsregnskap 195 Erklæring fra styret og daglig leder 196 Revisjonsberetning 198 Kontrollkomiteens uttalelse 199 Representantskapets uttalelse

2 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 Et historisk år I juni 2010 ble Gjensidige omdannet fra et gjensidig selskap til et allmennaksjeselskap. Den etterfølgende børsnoteringen 10. desember markerte begynnelsen på en ny, spennende epoke i vår snart 200-årige historie. Ved inngangen til 2011 fremstår Gjensidige som et moderne, børsnotert skadeforsikringskonsern med en ledende stilling i Norge og en nummer fire-posisjon i Norden. Gjennom det siste tiåret er Gjensidige forvandlet fra å være en gruppe med samarbeidende gjensidige selskaper og brannkasser til å bli et moderne skadeforsikringskonsern. Underveis er store verdier skapt og synliggjort, og fra 2007 har en ambisiøs utbyttepolitikk bidratt til at betydelige deler av verdiskapingen har blitt utbetalt som utbytte til våre eiere. Resultatet for 2010 gir grunnlag for nok et solid utbytte. På tross av en kald vinter i begynnelsen av året, med store utbetalinger etter frostskader, er forsikringsresultatet for året som helhet tilfredsstillende. Resultatet for bankvirksomheten endte for første gang i pluss siden starten i 2007, og pensjons- og sparevirksomheten er i rute til å nå målet om et positivt resultat før skatt fra og med 2011. Videre har finansmarkedet bidratt til et godt resultat i investeringsvirksomheten. Skadeforsikringsvirksomheten er og blir kjernen i Gjensidige. For å støtte den norske skadeforsikringsvirksom heten tilbys i tillegg bank-, helse, pensjons- og spareprodukter i det norske markedet. Dette er relasjonsskapende produkter som bidrar positivt til kundelojaliteten. Fra 2006 er virksomheten utvidet til også å omfatte skadeforsikring i Danmark, Sverige og de baltiske statene. Utenlandssatsingen skal i første rekke bidra med skalafordeler for den norske skadeforsikringsvirksomheten. Kjøpet av Nykredit Forsikring i Danmark våren 2010 ga en vesentlig utvidelse av vår nordiske virksomhet, og har gjort Gjensidige til en betydelig aktør i Danmark med en markedsandel på rundt seks prosent. Oppkjøpet betyr også et gjennombrudd for vår nordiske og baltiske strategi. Rundt 25 prosent av skadeforsikrings inntektene kommer nå fra utenlandsvirksomhet.

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 3 Gjensidige har møtt nye behov og krav fra samfunnet og kundene med offensive tiltak. Gjennom målrettet kundeorientering har konsernet tilpasset distribusjonen til en endret kundeatferd. Konsernet har i dag en unik styrke i Norge. Fornøyde kunder, også i fremtiden, kan vi bare sikre gjennom fortsatt forenkling og forbedring. Dette stiller store krav til fortsatt nyskaping når det gjelder møteplasser mellom oss og kundene. Her er vår fortsatte satsing på kundeorientering og våre anstrengelser for å skape den riktige Gjensidigeopplevelsen viktig. Rundt oss skjer det en rivende teknologisk utvikling. Hvem kunne for få år siden forutse hvilke spennende muligheter som byr seg på nye, mobile plattformer for samhandling mellom oss og kundene? Lesebrett som Ipad og dens konkurrenter selges i mengder, også i Norge. Dette er et eksempel på hvor raskt og med hvilken kraft våre kunder tilpasser seg nye trender og endrer sin kundeadferd. Medarbeiderne i Gjensidige preges av god kompetanse, evne til å gjennomføre endringer, og en stå på-vilje det står respekt av. Det er all grunn til å takke den enkelte medarbeider for innsatsen som er levert, og som samlet har skapt resultatet for 2010. I forbindelse med børsnoteringen gikk nær femti prosent av ansatte i Norge, Sverige og Danmark inn som aksjeeiere. Det vitner om lojalitet til, og stor tro på selskapet. Satsing på leder- og medarbeiderutvikling har vært og er et viktig og nødvendig tiltak, som ikke blir mindre viktig fremover. Kompetente ansatte er svært viktig for å sikre tilfredse kunder, uavhengig av hvilken situasjon eller hendelse som bringer dem i kontakt med medarbeidere i konsernet. Derfor har vi styrket satsingen på intern opplæring ytterligere, og etablert Gjensidigeakademiet. Akademiet har et overordnet ansvar både for leder- og medarbeiderutvikling. Etter opplæring og eksamen, ble 460 av konsernets selgere og rådgivere i fjor godkjent eller autorisert i ulike roller. Gjensidige skal legge forholdene til rette, men den enkelte medarbeider må uav hengig av posisjon og rolle ta et selvstendig ansvar for å bygge sin egen kunnskap og forbedre de ferdigheter som kreves. Etter den vellykkede børsnoteringen i desember 2010 møter Gjensidige fremtiden med om lag 50.000 nye aksjeeiere i ryggen. For Gjensidige er dette en ny interessegruppe som vil skjerpe oss ytterligere gjennom sine forventninger og krav. Den største eieren er Gjensidigestiftelsen, som i tillegg til å utøve et aktivt eierskap i konsernet også vil videreformidle utbytte fra Gjensidige til våre norske skadeforsikringskunder. Dette er en unik modell, som sammen med stiftelsens allmennyttige virksomhet vil bidra til betydelig oppmerksomhet rundt Vekteren i det norske markedet. Konsernet har ambisiøse avkastnings- og lønnsomhetskrav, noe som vil kreve en målrettet videreutvikling og ytterligere modernisering av hele Gjensidige. Vi må ha standardiserte prosesser og løsninger på tvers av geografier og forretningsområder. Konsernet må fremstå som ett Gjensidige, i inn- og utland. Gjensidige har flagget et tydelig mål om at combined ratio fra 2011 skal være mellom 90 og 93. Dette målet krever fortsatt sterk bevissthet knyttet til å utvikle kostnadseffektive løsninger i alle våre forretningsområder. For å nå de lønnsomhetsmål vi har satt oss, må vi også evne å prise korrekt de risikoer vi påtar oss gjennom forsikringsvirksomheten. Dette fordrer en videreutvikling av våre systemer for risikovurdering og prising. Konsernets nye status som børsnotert betyr ingen endring i de langsikte mål om å være et lønnsomt, ledende og kundeorientert skadeforsikringsselskap i det nordiske markedet. Gjensidige vil være en aktiv deltaker i den videre strukturutviklingen som vil skje i det nordiske skadeforsikringsmarkedet i de kommende årene. En forutsetning for å delta aktivt er tilgang på nødvendig kapital. Børsnoteringen har gitt konsernet et verdipapir som kan benyttes ved oppkjøp eller på annen måte finansiere lønnsom vekst. dette gjensidige

4 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 verdier og visjon Gjensidige er et solid norsk finanskonsern, og en av de ledende aktørene innen skadeforsikring i Norden. Konsernet tilbyr skadeforsikringsprodukter i Norge, Sverige, Danmark og de tre baltiske landene. I tillegg tilbys bank for privatpersoner, pensjons- og spareprodukter, og helserelaterte tjenester i Norge. Virksomheten Visjon Virksomheten er inndelt i syv segmenter som er nærmere beskrevet på sidene 20-43: Skadeforsikring Privat Norge Skadeforsikring Næringsliv Norge Skadeforsikring Norden Skadeforsikring Baltikum Pensjon og sparing Bank Helserelaterte tjenester Skadeforsikring er konsernets kjernevirk som het. Gjensidige er en av Norges mest kjente merkevarer. Både selskapets logo og Vekteren har høy anerkjennelse. Skadevirksomheten har sine røtter tilbake til 1820-tallet og Vekteren har vært varemerket for forsikringsvirksomhet i mer enn 75 år. Gjennom 2007 og 2008 ble Vekteren også lansert i de øvrige landene hvor Gjensidige driver forsikringsvirksomhet. Helsesatsingen skjer under varemerket Hjelp24. Vi skal kjenne kunden best og bry oss mest! GJENSIDIGE FORSIKRING ASA Gjensidige Bank ASA Gjensidige Pensjonsforsikring AS Gjensidige Investeringsrådgivning ASA Gjensidige Forsikring ASA Tennant Försäkringsaktiebolag AB Gjensidige Forsikring ASA AS Gjensidige Baltic Hjelp24 AS Norge Norge Norge Dansk filial Sverige Svensk filial Latvia Norge Gjensidige Bank Boligkreditt AS Gjensidiges Arbejdsskadeforsikring A/S * Nykredit Forsikring A/S * Tennant Forsikring NUF Litauisk filial Estlandsk filial Norge Danmark Danmark Norge Litauen Estland Bank Pensjon og sparing Skadeforsikring og white label Helse Figuren viser de mest vesentlige datterselskaper og filialer i Gjensidige * Gjensidiges Arbejdsskadeforsikring A/S og Nykredit Forsikring A/S eies av Gjensidige Forsikring ASA, men drives av den danske filialen Eid via holdingselskap Filial Datterselskap

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 5 Gjensidigeopplevelsen Gjensidige er et av de sterkeste merkene i Norge, uavhengig av bransje. Denne merkestyrken skal Gjensidige bygge videre på når merket nå i større grad blir en nordisk og baltisk aktør. Gjensidige skal gjennom sin merke varebygging bygge en tydelig, forretningsbasert merkeposisjon i de baltiske landene, Sverige og Danmark så vel som i Norge. Gjensidige har ønsket å optimalisere koblingen mellom selskapets forretningsutvikling og merkevareforvaltning. Kjernen i dette arbeidet har vært å forene selskapets strategiske veivalg, kundeorientering, med merkevarebyggingen av selskapet. Sentralt i dette arbeidet står utviklingen av Gjensidigeopplevelsen. Gjensidige har etablert et felles rammeverk for konsernets kundeorientering Gjensidigeopplevelsen, med følgende fire virksomhetsprinsipper: Vi holder det vi lover Vi leverer alltid kvalitet Vi gjør det vanskelige enkelt Vi sikrer oss at kunden er fornøyd dette gjensidige De fire prinsippene skal gi tydelig retning for organisasjonen, og virker som styrende prinsipper for Gjensidiges kunderettede verdiskaping og utvikling. Gjensidigeopplevelsen skal kjennetegne vårt møte med kunden. Den skal skille oss fra konkurrentene og sikre at Gjensidige blir et av de mest kundeorienterte selskapene i markedet, uavhengig av bransje.

6 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 Markedene De skandinaviske skadeforsikringsmarkedene er konsoliderte markeder. Spesielt gjelder dette for Norge og Sverige hvor de tre største aktørene representerer henholdsvis 70,7 og 63,7 prosent av markedet, men også for Danmark hvor de tre største aktørene representerer 53,3 prosent av markedet. De skandinaviske forsikringsmarkedene er preget av kostnadseffektive og disiplinerte aktører, med fokus på lønnsomhet. Dette har likevel ikke hindret nye aktører å komme på banen de senere årene både etablerte finans konsern med ny og større produktbredde og utenlandske forsikringsaktører, i tillegg til noen mindre nisjeaktører. Dette har ført til et marked med sterk konkurranse mellom tilbyderne. Markedsandeler Norge, totalt Andre 19,0 % Gjensidige 27,9 % Sparebank1 10,3 % Tryg 17,1 % If 25,7% Markedsandeler Danmark Andre 30,7 % Tryg 20,8 % Topdanmark 18,6 % Gjensidige 5,8 % Alm. Brand 10,1 % Codan 13,9 % I Baltikum er de største aktørene utenlandske finanskonsern. Kun ett av de fem største selskapene er lokalt eiet. Distribusjonsmodellen avviker til dels fra den skandinaviske, ved mer utstrakt bruk av agenter, noe som illustreres ved at de baltiske aktørene opererer med en mye høyere kostnadsandel. Basert på bestandspremie for 2010 Basert på forfalt bruttopremie for 2009 Markedsandeler Norge, privat Markedsandeler Sverige Andre 19,3 % Andre 21,1 % Länsförsäkringar 28,8 % Gjensidige 27,2 % Gjensidige 1,3% Sparebank1 12,5 % Tryg 16,8 % If 24,2 % Folksam 15,2% Trygg-Hansa 16,0 % If 18,9 % Basert på bestandspremie for 2010 Basert på premieinntekter for 2010 Markedsandeler Norge, næringsliv Markedsandeler Baltikum Kilder: 1 Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO), skadestatistikk 4. kvartal 2010. Sparebank1 Skadeforsikring og Sparebank1 Livsforsikring fremstilles samlet 2 Forsikring & Pension, skadestatistikk, 4. kvartal 2009, medregnet Nykredit Forsikring. 3 Försäkringsförbundet Sverige, skadestatistikk, 4. kvartal 2010. 4 Insurance Supervision Authorities of Latvia, Lithuania, Estonia; Estonia Statistics; Gjensidige Baltic reports; Swedbank Varakindlustus delårsrapport 4. kvartal 2010, med manuelle korrigeringer. Andre 18,6 % Gjensidige 29,8 % Sparebank1 5,2 % Tryg 17,0 % If 29,4 % Basert på bestandspremie for 2010 Andre 22,4 % Codan 20,8 % If 15,0 % Gjensidige 6,9% Seesam 7,0 % Ergo 13,5 % BTA 14,6 % Basert på forfalt bruttopremie for 2010

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 7 dette gjensidige NORGE SVERIGE ESTLAND LATVIA Finanskontor Lokalkontor Brannkasser Norden Baltikum DANMARK LITAUEN

8 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 I trygghetens tjeneste De første spirer til dagens Gjensidige-konsern var å finne på de indre deler av Østlandet i årene rundt 1820, hvor Lands Private Brandassuranceforening, som den første ble etablert i 1816. Frem mot 1920 vokste antallet brannkasser til 260. Konsernets livsforsikringsvirksomhet kan spores tilbake til etableringen av Christiania Almindelige Gjensidige Forsørgelses anstalt i 1847. Konsernet har vært i trygg hetens tjeneste i rundt 190 år 1922 Selskapet ble etablert under navnet «Samtrygd» som et felles gjenforsikringsselskap for brannkassene i Norge. 1974 Samtrygd fusjonerte med Norsk Bilforsikring Gjensidige (NBG) og ble det største bilforsikring selskapet i det norske markedet. Senere samme år ble det inngått samarbeid med Gjensidige Liv under Gjensidigemerket og vekterlogoen. Selskapene fikk felles ledelse fra 1985. 1998 Gjensidige hadde ut viklet seg til et finanskonsern med fullt tilbud av skade- og livsforsikring, pensjon og andre finansielle tjenester, samt banktjenester. 1932 Vekteren ble tatt i bruk som logo for Gjensidige Liv sammen med slagordet «Tiden går, Gjensidige består». 1958 Selskapet tilbød forsikringer direkte til markedet. Sam tidig ble forsikringsdekningene og produkttilbud utvidet. De nye produktene ble også solgt gjennom brannkassene, og ga dem mulighet til å dekke hele forsikringsbehovet i sine lokale markeder. 1993 Oppkjøpet av Forenede Forsikring ga en betydelig utvidelse av virksomheten.

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 9 1999 16 regionbrannkasser fusjonerte med Gjensidige Forsikring. Med dette ble Gjensidige endret fra en samarbeidende gruppe av gjensidige selskaper til et gjensidig konsern. Senere samme år ble virksomheten i Gjensidige, Gjensidige Liv og Sparebanken NOR forenet i finansgruppen Gjensidige NOR. 2001 Konsernet kjøpte Falck og ble aktiv i det norske helsetjenestemarkedet. 2003 Gjensidige NOR ASA fusjonerte med DnB Holding ASA og etablerte DnB NOR ASA. Mellom det nye konsernet og Gjensidige ble det etablert en strategisk samarbeidsavtale. 2007 Internettbanken Gjensidige Bank ble etablert. 25 prosent av egenkapitalen i Gjensidige Forsikring BA ble omklassifisert til egenkapitalbeviskapital, og overført til Gjensidigestiftelsen. 2006 Konsernet startet ny virksomhet innen pensjon og sparing. 2009 Gjensidige Bank overtok Citibanks norske virksomhet innen forbrukerfinansiering. dette gjensidige 2002 Gjensidige NOR ble delt i to samarbeidende konsern, skadeforsikringskonsernet Gjensidige NOR Forsikring og det børsnoterte bank- og livsforsikringsselskapet Gjensidige NOR ASA. 2005 Samarbeidsavtalen mellom Gjensidige og DnB NOR ble avsluttet. Gjensidige utvidet sitt geografiske område til å omfatte Danmark, Sverige og Baltikum. 2010 Gjensidige Forsikring BA ble omdannet til et allmennaksjeselskap (ASA). Gjensidigestiftelsen ble samtidig omdannet til en finansstiftelse, og ble eier av alle aksjene i konsernet. I desember 2010 ble Gjensidige Forsikring ASA børsnotert. Gjensidige stiftelsen solgte nær 40 prosent av sine aksjer.

10 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 utvikling combined ratio for egen regning 100 % 80 60 Combined ratio Skadeprosent egenkapital og solvensmarginkapital 25.000 millioner kroner 20.000 15.000 Egenkapital egenkapitalavkastning 25 % 20 15 40 20 0 2006 2007 2008 2009 Kostnadsandel 2010 10.000 5.000 0 2006 2007 2008 2009 2010 Solvensmarginkapital 10 5 0 2006 2007 2008 2009 2010 Combined ratio for egen regning tilsvarer summen av skadeprosent for egen regning og kostnadsandel for egen regning Solvensmarginkapital tilsvarer netto ansvarlig kapital inklusive andel av sikkerhetsavsetninger (basert på selskapsregnskapet for Gjensidige Forsikring ASA) Egenkapitalavkastning tilsvarer resultat før skattekostnad / gjennomsnittlig egenkapital i perioden Finansielle nøkkeltall Omarbeidet Resultat 2010 2009 2008 2007 2006 Premieinntekter fra skadeforsikring Millioner kroner 17.063,3 15.660,4 15.481,9 14.848,0 13.188,6 Andre driftsinntekter Millioner kroner 1.727,5 1.010,3 989,5 481,5 320,2 Netto inntekter fra investeringer Millioner kroner 2.748,2 2.788,0 (258,7) 2.809,6 3.689,6 Erstatningskostnader fra skadeforsikring Millioner kroner (13.456,6) (12.071,0) (11.983,8) (11.696,5) (10.031,2) Andre erstatningskostnader, tap m.v. Millioner kroner (743,0) (390,3) (393,3) (90,7) (4,1) Driftskostnader fra skadeforsikring Millioner kroner (2.810,4) (2.771,5) (2.638,3) (2.598,9) (2.487,1) Andre driftskostnader Millioner kroner (1.274,9) (1.059,2) (890,1) (741,1) (445,3) Skattekostnad Millioner kroner (303,6) (861,8) (55,0) (541,3) (138,7) Årsresultat Millioner kroner 2.950,4 2.304,8 252,3 2.470,5 4.091,9 Underwriting resultat skadeforsikring 1 Millioner kroner 796,3 817,9 859,8 552,6 670,2 Avviklingsresultater skadeforsikring 2 Millioner kroner 301,1 310,2 417,3 49,5 (18,0) Combined ratio for egen regning 3 Prosent 95,3 % 94,8 % 94,4 % 96,3 % 94,9 % Skadeprosent for egen regning 4 Prosent 78,9 % 77,1 % 77,4 % 78,8 % 76,1 % Kostnadsandel for egen regning 5 Prosent 16,5 % 17,7 % 17,0 % 17,5 % 18,9 % Omarbeidet Balanse 2010 2009 2008 2007 2006 Investeringsportefølje 6 Millioner kroner 52.347,0 50.669,1 47.771,8 46.803,0 41.966,0 Premieavsetning brutto Millioner kroner 9.078,3 7.671,7 6.760,9 6.060,2 5.737,9 Erstatningsavsetning brutto Millioner kroner 28.339,3 25.857,2 25.561,5 23.147,1 17.556,7 Egenkapital Millioner kroner 23.137,8 21.968,2 19.585,9 20.302,5 19.017,3 Totalbalanse Millioner kroner 84.106,8 74.868,9 65.551,4 58.159,9 47.112,7 Solvensmarginkapital 7 Millioner kroner 15.471,1 17.081,4 15.409,3 13.423,5 14.760,3 Solvensmargin 8 Prosent 581,2 713,8 642,2 561,3 645,2 Kapitaldekning 9 Prosent 16,1 18,9 20,7 26,1 41,6 Omarbeidet Avkastning 2010 2009 2008 2007 2006 Finansavkastning (ROI) 10 Prosent 5,2 5,5 (0,6) 6,3 9,2 Egenkapitalavkastning (ROE) 11 Prosent 14,4 15,2 1,5 15,4 24,2

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 11 ansatte per land ansatte per forretningsområde Sverige 151 Danmark 486 Pensjon og sparing 49 Helse 607 Baltikum 451 Bank 132 Norge 2.829 Skadeforsikring 3.129 Konsernet hadde totalt 3.917 ansatte ved utløpet av 2010 Ikke-finansielle nøkkeltall Helse, miljø og sikkerhet 2010 2009 2008 2007 2006 Sykefravær Gjensidige Forsikring Prosent 5,2 5,0 3,8 4,0 - Skader Gjensidige Forsikring Antall 0 0 0 0 0 Turnover ansatte, Gjensidige Forsikring Prosent 11,6 11,4 12,6 19,6 10,0 Ansatte 2010 2009 2008 2007 2006 Konsernet totalt Personer 3.917 3.780 3.640 3.460 2.033 Gjennomsnittsalder Gjensidige Forsikring År 44,4 44,6 45,1 45,7 45,9 Gjennomsnittlig beløp i kompetanseutvikling per ansatt Kroner 10.420 10.000 5.400 9.300 10.000 Antall kursdøgn Dager 6.200 3.231 4.756 2.485 2.500 dette gjensidige Definisjoner: 1. Underwriting-resultat skadeforsikring = premieinntekter f.e.r. - erstatningskostnader mv. driftskostnader 2. Avviklingsresultat skadeforsikring = estimatavvik fra tidligere perioder 3. Combined ratio f.e.r. = skadeprosent f.e.r. + kostnadsandel f.e.r. 4. Skadeprosent f.e.r. = erstatningskostnader m.v. / premieinntekter f.e.r. 5. Kostnadsandel f.e.r. = driftskostnader / premieinntekter f.e.r. 6. Investeringsporteføljen = omfatter alle investeringsmidler i konsernet, med unntak av Pensjon og sparing og Bank. 7. Solvensmarginkapital = netto ansvarlig kapital inklusive andel av sikkerhetsavsetninger (basert på selskapsregnskapet for Gjensidige Forsikring ASA etter NGAAP) 8. Solvensmargin er beregnet på selskapsnivå i henhold til Finanstilsynet sine regler 9. Kapitaldekning = netto ansvarlig kapital / risikovektet beregningsgrunnlag, beregnet basert på NGAAP for konsernet 10. Finansavkastning = finansresultat i prosent av gjennomsnittlig finansielle eiendeler inkludert eiendom, eksklusive Pensjon og sparing og Bank 11. Egenkapitalavkastning = resultat før skattekostnad / gjennomsnittlig egenkapital i perioden

12 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 MÅL og strategi Gjensidiges overordnede mål er å være et lønnsomt, ledende og kundeorientert skadeforsikringsselskap i det nordiske markedet. Skadeforsikring er konsernets kjernevirksomhet. Gjensidige er i dag en fullverdig leverandør av skade- og personforsikringsprodukter til norske privat- og næringslivskunder. Øvrige satsingsområder produktbredde i Norge og skadeforsikring i Norden og Baltikum skal primært støtte kjernevirksomheten gjennom å tilby henholdsvis relasjonsbyggende produkter og tjenester samt skalafordeler. Gjensidiges solide merkevare danner et godt utgangspunkt for salg av nye produkter og tjenester til konsernets nesten én million kunder. Kombinert med en videreutvikling og påbygging av lojalitetsprogrammene i det generelle markedet og mot organisasjonsmarkedet, vil dette bidra til mer fornøyde kunder og redusert avgang. Konsernets egne data viser at kunder som inngår i et kundeprogram i privat- og landbruksmarkedet i gjennomsnitt har et kundeforhold til Gjensidige som varer i overkant av 12 år, mens det for øvrige kunder i gjennomsnitt varer i overkant av fem år. produkter, felles retningslinjer for underwriting, mer effektiv kapitalallokering og felles IKT-løsninger. I tillegg til organisk vekst vil Gjensidige også fremover søke vekst gjennom oppkjøp av virksomhet som understøtter konsernets vekststrategi innen bredde og geografi, forutsatt at transaksjonene tilfredsstiller konsernets langsiktige egenkapitalavkastningskrav på 15 prosent før skatt. Gjensidige er og skal være en attraktiv arbeidsplass som tiltrekker seg, utfordrer og utvikler motiverte og kompetente medarbeidere og ledere. Dette oppnås gjennom en sterk satsing på leder- og medarbeiderutvikling, utvikling av gode og rettferdige belønningsmodeller, og et systematisk arbeid med å videreutvikle kompetansen i organisasjonen. Skadeforsikring = kjernevirksomhet Helserelaterte tjenester Konsernets satsing innenfor de mer relasjonsbyggende produkt- og tjenesteområdene bank, pensjon og sparing samt helse, skal styrke konkurransekraften og bidra til å utvikle Gjensidige som relasjonsaktør. Konsernets betydelige kundebase utgjør en unik mulighet for å lykkes med lønnsom vekst gjennom kryssalg av nye tjenester til forsikringskundene. En diversifisert produktportefølje gjør at Gjensidige i større grad kan kapitalisere på verdien av eksisterende kundebase og distribusjonsplattform. Gjennom vekst innen skadeforsikring i Norden og Baltikum skal konsernet realisere skalafordeler i form av synergier som bidrar til den langsiktige verdiskapingen, økt konkurransekraft gjennom tilgang til nye kunder og større risikospredning gjennom en større og mer diversifisert portefølje. Kostnadssyn ergiene realiseres særlig innenfor områdene reassuranse, utvikling og forvaltning av forsikrings- Bank Pensjon og sparing Skadeforsikring Støtteprodukter Geografisk ekspansjon - skala Norge Norden Baltikum

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 13 Mål OMRÅDE Mål KOMMENTARER KONSERN Egenkapitalavkastning, før skatt > 15 prosent Egenkapitalavkastning i 2010 på 14,4 prosent Rating Utbytte Opprettholde singel A-rating fra Standard & Poor s 50-80 prosent av årets resultat etter skatt A-rating bekreftet fra Standard & Poor s i august 2010 Styret foreslår at det utbetales 2.350,0 millioner kroner i utbytte for 2010, en utbyttegrad på 80 prosent av konsernets resultat etter skatt dette gjensidige SKADE- OG PERSONFORSIKRINGSVIRKSOMHETEN Combined ratio Erstatningskostnader Driftskostnader < 97 prosent 90-93 prosent Reduksjon med 400 til 500 millioner kroner (inflasjonsjustert) fra og med 2011 Reduksjon med 300 til 400 millioner kroner (inflasjonsjustert) fra og med 2011 Combined ratio i 2010 på 95,3 prosent Justert mål med virkning fra og med 2011 Reduksjon fra 2007-nivå Levert Reduksjon fra 2007-nivå Levert pensjon og sparing Lønnsomhet Mål om å nå break even-nivå i løpet av 2011 Et viktig kriterium for å nå målet er ytterligere vekst i kapital til forvaltning Kapital til forvaltning Årlig dobling Mål for perioden 2008-2010 Økt med 104,5 prosent i 2010 BANK Lønnsomhet Mål om å nå break even-nivå i løpet av 2010 Levert Kjernekapitaldekning > 12 prosent Ved utløpet av 2010 var kjernekapitaldekningen på 16,1 prosent HELSE EBITA-margin 6-8 prosent EBITA-margin på 5,0 prosent i 2010

Virksomheten

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 15 virksomheten Virksomheten i Gjensidige er inndelt i syv segmenter; skade forsikring Privat, Næringsliv, Norden og Baltikum, samt Pensjon og sparing, Bank og Helserelaterte tjenester. I tillegg til de syv segmentene kommer kapitalforvaltning, som forvalter konsernets investeringsportefølje. Bank 4,2 % Pensjon og sparing 1,8 % Baltikum 2,5 % INNTEKTER PER SEGMENT 1 Helse 2,9 % virksomheten Norden 20,9 % Privat 44,2 % Næringsliv 23,6 % 1 Fordelingen er basert på premieinntekt f.e.r./ inntekt, eksklusiv øvrig og elimineringer Skadeforsikring i NORGE Skadeforsikring er Gjensidiges kjernevirksomhet Fullstendig leverandør av skadeforsikringsprodukter til privatkunder i Norge, og fullsortiment skade- og personforsikringsprodukter til norsk næringsliv 859.500 privat- og landbrukskunder 91.000 næringslivskunder støttevirksomheten Støtteområdene er etablert for å støtte opp under kjernevirksomheten i Norge Pensjon og sparing: Et bredt spekter av pensjons-, investerings- og spareprodukter tilbys både til privat- og næringslivsmarkedet i Norge Bank: Gjennom en nettbank tilbys bankprodukter til privat- og landbruksmarkedet i Norge Helserelaterte tjenester: Under merkenavnet Hjelp24 tilbys ulike helsetjenester til privatkunder, bedrifter og til det offentlige i Norge geografisk ekspansjon Ekspansjon av skadeforsikringsvirksomheten inn i Danmark, Sverige og de tre baltiske landene Etablert posisjon gjennom 7 oppkjøp i perioden 2006-2010 Privat- og næringslivsmarkedet i Sverige og Danmark Forsikringer til kommuner og kommunal virksomhet i Norge, Sverige og Danmark Skadeforsikring i alle de tre baltiske landene kapitalforvaltning Kapitalforvaltningsfunksjonen forvalter konsernets investeringsportefølje innenfor rammer fastsatt av styret Porteføljen består av investeringer i en rekke aktivaklasser, herunder obligasjoner og pengemarkedsinstrumenter, eiendom og aksjer Midler til forvaltning ved utgangen av 2010 på 52.347,0 millioner kroner

16 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 skadeforsikring privat norge Et solid merkenavn og høy kundetilfredshet er nøkkelen til Gjensidiges ledende posisjon innen privatforsikringer i Norge. Kontinuerlig forbedring og tiltak for å øke kunde verdien sikrer sterk kundeorientering i alle kontaktpunkter med kundene, med økt kundetilfredshet som resultat. VIRKSOMHETEN Forretningsområdet Privat Norge tilbyr et bredt spekter av forsikringsprodukter og -tjenester: Personforsikringer (uføre- og ulykkesforsikringer, sykdoms- og behandlingsforsikringer, barneforsikringer) Boligforsikringer (hus- og fritidsboligforsikring, innboforsikring) Motorvognforsikringer (ansvar og kaskoforsikringer for bil, motorsykkel, mopeder og bobiler, kasko for campingvogner, båtforsikringer) Landbruksforsikringer (bygnings-, løsøreog innboforsikringer, forsikring av produksjonsdyr, forsikring av landbruksmaskiner) Andre forsikringer (reiseforsikring, husdyrforsikringer m.v.) Gjensidige tilbyr også bank-, spare- og investeringsprodukter til privatkundene, og opplever god kundevekst innenfor disse produktområdene. Solid merkevareposisjon Gjensidige skiller seg positivt ut fra andre selskaper ved å ha den høyeste andelen blant både egne kunder og markedet for øvrig, som mener selskapet passer til beskrivelsene «til å stole på» og «har tilfredse og lojale kunder» (kilde: Konkurrent- og Merkevareundersøkelsen 2010. Synovate). For en aktør i en tillitsbasert bransje er dette en svært attraktiv posisjon å være i. Ledende markedsposisjon Gjensidige er den største aktøren i privatmarkedet, med en markedsandel i 2010 på 27,2 prosent, en liten nedgang fra 27,5 prosent i 2009. På produktnivå er Gjensidige markedsleder både innen bil- og husforsikringer. I land - brukssegmentet isolert har Gjensidige en markedsandel på hele 71,3 prosent. Kundeprogram bidrar til lojalitet Ved utløpet av 2010 hadde Gjensidige 859.500 privat- og landbrukskunder. Omkring 316.000 av disse inngår i kundeprogrammet Gjensidige Fordel, hvor kundene, i tillegg til en kunderabatt basert på breddeengasjementet, oppnår en rekke andre fordeler. Om lag 303.000 av kundene inngår i ulike kundeprogram som Gjensidige har med sentrale samarbeidspartnere som Norges Bondelag, Norsk bonde- og småbrukarlag, Norges Fiskarlag, YS, NITO og Tekna. Gjensidiges program- og organisasjonskunder har ofte et langvarig forhold til selskapet. Gjennomsnittlig lengde på kundeforholdene i de to kategoriene er henholdsvis 11 og 16 år, mot i gjennomsnitt 5 år for øvrige kundeforhold. Gjennom 2010 har Gjensidige fornyet avtalene med Norges Bondelag, YS, NITO og Tekna. Resultatet er langsiktige avtaler som gir et godt grunnlag for ytterligere styrket posisjon i organisasjonsmarkedet fremover. Bredde i kundeengasjementene Målinger viser at kunder som har flere engasjementer hos Gjensidige er mer tilfreds enn kunder som bare har ett. Det er et prioritert mål for selskapet å heve andelen kunder som samler forsikringer, bank- og pensjonsprodukter hos Gjensidige. Best når det gjelder I løpet av 2010 behandlet forretningsområdet Privat Norge nærmere 322.000 skadeoppgjør. Målet er å være det selskapet som tar best vare på kunden, også etter en skade. Distribusjonskanaler Gjensidige har en multikanalstrategi hvor produkter og tjenester distribueres via telefon, nettbaserte løsninger og lokale kontor. Kunden får en enhetlig betjening, uavhengig av kanal. Forsikrings- og finanskontor Gjensidige har i dag i overkant av 50 forsikringskontorer fordelt utover hele landet. Forsikringskontorene ivaretar funksjoner hvor lokal kunnskap, en-til-en relasjon og personlig kontakt er hensiktsmessig. Alle forsikringskontorene tilbyr hele produktbredden fra konsernet, men med ulik grad av stedlig spesialistkompetanse. På 21 steder med tilstrekkelig kundegrunnlag, er det etablert Nøkkeltall Millioner kroner 2010 2009 2008 2007 Forfalte bruttopremier 8.618,9 8.035,3 8.010,6 7.910,6 Premieinntekter f.e.r. 8.279,4 7.856,2 7.911,4 7.729,8 Erstatningskostnader m.v. (6.296,7) (6.007,4) (5.795,6) (5.757,2) Driftskostnader (1.194,5) (1.296,3) (1.340,8) (1.376,3) Underwriting resultat 1 788,2 552,4 775,0 596,3 Skadeprosent f.e.r. 2 76,1 % 76,5 % 73,3 % 74,5 % Kostnadsandel f.e.r. 3 14,4 % 16,5 % 16,9 % 17,8 % Combined ratio f.e.r. 4 90,5 % 93,0 % 90,2 % 92,3 % Definisjoner: 1 Underwriting resultat = premieinntekter f.e.r - erstatningskostnader m.v. - driftskostnader 2 Skadeprosent f.e.r = erstatningskostnader m.v. / premieinntekter f.e.r 3 Kostnadsandel f.e.r = driftskostnader / premieinntekter f.e.r 4 Combined ratio f.e.r = skadeprosent f.e.r + kostnadsandel f.e.r

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 17 Produktgrupper privat Norge markedsandeler privat norge kundetilfredshet privat norge Annet 8,7% % 35 % 75 Landbruk 11,3% Motorvogn 42,6% Person 16,6% Bolig 20,8% 30 25 20 15 10 2006 2007 2008 2009 Gjensidige if Tryg Sparebank1 2010 70 65 60 Organisasjonsmarkedet Fordelsprogrammer Ingen avtale Total Basert på forfalt bruttopremie for 2010 Landbasert forsikring i alt. eksklusiv personforsikring. Kilde: Intern kundetilfredshetsundersøkelse i samarbeid med Norsk Kundebarometer/BI. finanskontorer med spesialistkompetanse innen hele tjenestespekteret. Gjensidige samarbeider med 19 brannkasser. Disse fungerer på samme måte som forsikringskontorene i Gjensidige Forsikring. Salgssenter Gjensidige har etablert en spesialisert utadrettet salgskanal som benytter teknologi for høy aktivitet og effektivitet. Kanalen arbeider mot potensielt nye og eksisterende kunder, og bidrar til å skape ytterligere vekst for Gjensidige. Kundesenter Gjensidiges kundesenter er en selvstendig salgs- og relasjonskanal som yter service og selger forsikrings- og finansprodukter til privatkunder på telefon og over Internett. De tre kundesentrene er også åpne på kveldstid, og har årlig om lag 1,2 millioner inngående telefonsamtaler. Gjensidige.no Finansportalen gjensidige.no blir en stadig viktigere kanal for Gjensidiges kontakt med privatkundene. Antall selvbetjente kunder har hatt jevn vekst i 2010, og stadig flere kunder benytter seg av kjøp og service over nettet. Agenter og bilforhandlere Som et supplement til Gjensidiges egne kanaler distribueres produkter gjennom agenter, herunder banker, et stort antall bilforhandlere, eiendomsmeglere samt firmaagenturer. KUNDEORIENTERING I FOKUS I 2010 har Gjensidige iverksatt en rekke tiltak for å sikre en ytterligere kundeorientering og effektiv drift. Alle ansatte og ledere går gjennom Gjensidiges kunde- og merkevareskole, og det er sterkt fokus på kundeorientering. Løpende evaluering av kundetilfredshet skjer på alle nivåer, og danner et godt grunnlag for tiltaksjusteringer. Den nye boligtariffen som ble innført i 2010 sikrer en enda riktigere prising av den risiko kundens bolig representerer. Prosessene for skadebehandling er løpende videreutviklet for å gi kundene både raske og riktigere skadeoppgjør. RESULTATER Premieinntekter for egen regning var 8.279,4 millioner kroner i 2010, en økning på 5,4 prosent fra året før. Utviklingen i premieinntektene i 2010 reflekterer effekten av gjennomførte premiepåslag. Nye premietariffer for motor- og boligproduktene, innført henholdsvis høsten 2009 og sommer 2010, sikrer riktigere prising av risiko. Erstatningskostnader for egen regning ble 6.296,7 millioner kroner i 2010, mot 6.007,4 millioner kroner i 2009. Skadeprosenten endte på 76,1 i 2010, mot 76,5 året før. Erstatningskostnadene for 2010 er påvirket av frosten i begynnelsen av året, mens erstatningskostnadene for 2009 er påvirket av en betydelig styrking av de forsikringstekniske reservene for produktet barneforsikring. Storskadene var 107,5* millioner kroner i 2010, mot 42,7 millioner kroner året før. Erstatningskostnadene for 2010 er positivt påvirket av avviklingsgevinst**, i motsetning til et avviklingstap året før, i hovedsak som følge av effekten av styrking av de forsikringstekniske reservene for produktet barneforsikring i 2009. Kostnadsandelen endte på 14,4 for 2010, en reduksjon på 2,1 prosentpoeng i forhold til året før. Nominelt er kostnadene redusert med 101,9 millioner kroner i 2010 i forhold til 2009. Reduksjonen kommer som en følge av effektiviseringsarbeid. Combined ratio for 2010 var på 90,5 prosent, mot 93,0 i 2009. Underwriting-resultatet beløp seg til 788,2 millioner kroner i 2010 mot 552,4 millioner kroner året før. MÅL OG STRATEGIER Forretningsområdet skal understøtte konsernets CR-mål på 90-93 fra 2011: Driften skal effektiviseres og både er statnings- og driftskostnadene skal reduseres ytterligere. Den ledende posisjonen i det norske privatmarkedet skal videreføres: Fortsatt vekst i premienivå. Ytterligere styrking av distribusjonen. Videreføring av satsing på å utvide privatkundenes engasjement i selskapet. Gjensidige skal være ledende på kundeorientering: Differensiering gjennom ekstrem kundeorientering Servicekvaliteten skal økes i alle kontaktpunkter med kunden Produktene skal ytterligere forenkles og forbedres for å styrke kundeorienteringen FREMTIDSUTSIKTER Det norske skadeforsikringsmarkedet har tradisjonelt vært preget av sterke merkevarer og fire velposisjonerte aktører. Tilfredsstillende lønnsomhet over flere år har medført at nye konkurrenter har etablert seg. Mindre nisjeselskaper har gradvis økt sine markedsandeler, til dels gjennom aggressiv prising. Bankene har også entret markedet og konkurrerer med gode breddebetingelser og sin hyppige kundekontakt. Med en ledende merkevare, sterk satsing på kundeorientering og full bredde i produkttilbudet er Gjensidige godt posisjonert for å møte denne konkurransen. * Skader over 10 milliioner kroner ** Avviklingsgevinst/-tap = estimatavvik fra tidligere perioder virksomheten

18 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 skadeforsikring næringsliv NORGE Gjensidige har gjennom 2010 befestet sin posisjon som den største aktøren i næringslivsmarkedet, med en markedsandel på 29,8 ved utløpet av 2010. Selskapets løsninger innen forsikring, pensjon og helse gir trygghet for liv, helse og verdier i næringslivet. VIRKSOMHETEN Gjensidige tilbyr norsk næringsliv et bredt spekter av forsikrings løsninger for: Personforsikringer (lovbestemt yrkesskade, forsikring ved andre sykdommer og ulykker i arbeid og fritid, gruppeliv, behandlingsgaranti og reiseforsikring) Motorvognforsikringer (firmabil, lastebil, buss, arbeidsmaskiner) Bygningsforsikringer (inkl. eiendeler og driftstap) Ansvarsforsikringer (bedriftsansvar, formuesansvar, produktansvar og -tilbakekall, styreansvar, kriminalitetsforsikring, rettshjelp) Marine-/transportforsikringer (kyst- og fiskebåt, byggerisiko, havbruk, forsikring av varer under transport) I tillegg kan Gjensidige tilby næringslivskundene helhetlige løsninger som også dekker deres behov for pensjons- og spareprodukter samt utvalgte helsetjenester gjennom Hjelp24. Ved utløpet av 2010 var 85 prosent av pensjonskundene i konsernet også kunder innen skadeforsikring. Markedsleder Gjensidige er markedsleder innen næringslivssegmentet og hadde ved utløpet av 2010 en markedsandel på 29,8 prosent. Dette er 0,8 prosentpoeng lavere enn ved utløpet av 2009. Samlet har totalmarkedet i næringsliv falt gjennom 2010. Det fallende markedet er en konsekvens av betydelig priskonkurranse mellom de etablerte, store aktørene og flere nye, mindre aktører. I denne situasjonen har Gjensidige et ansvar som markedsleder og vil videreføre et konsekvent lønnsomhetsfokus. Ved utløpet av 2010 hadde Gjensidige om lag 90.000 næringslivskunder. Hver bedrift hadde i gjennomsnitt 2,4 forsikringsprodukter. Distribusjon Om lag 2.700 av næringslivskundene betjenes indirekte gjennom forsikringsmeglere. Øvrige kunder blir betjent av konsernets direkte distribusjonsapparat, brannkasser, agenturer og sjøtrygdelag. Konsernkunder/Megler (KKM) KKM er en nasjonal relasjonskanal mot meglere og Norges største bedrifter. KKM har høy markeds- og fagkompetanse med et sterkt fokus på risikovurdering og -styring. Serviceog betjeningskonseptet bygger på relasjoner til kunder og meglere, høy fagkompetanse og ofte med spesialtilpassede løsninger for å dekke kundenes behov. Spesialiserte kundesentre Bedriftssenter er et effektivt salgs- og kundesenter som sikrer høy tilgjengelighet og enhetlig betjening av små og mellomstore bedriftskunder. Kanalen tilbyr stor grad av standardiserte produkter og priser, og betjener kunden over telefon og nett. Nøkkeltall Forsikringskontorer Mellomstore og store bedriftskunder betjenes gjennom Gjensidiges forsikringskontorer, som er bemannet med spesialister på næringslivsforsikringer. Internett Gjensidige tilbyr bransjetilpasset rådgivning og salg av produktpakker på åpne internettsider. Næringsnett og Pensjonsnett gir kunden tilgang til oppdatert informasjon om sitt kundeforhold, og mulighet for å melde endringer eller komme med ønsker om tilbud på nye produkter. Agenturer, brannkasser og sjøtrygdelag Brannkassene sikrer distribusjon i områder hvor Gjensidige ikke har egne kontor. Samarbeidende Sjøtrygdelag distribuerer fartøyforsikring innenfor Norsk Fisk og Kystfartøy. Agenturene supplerer egen distribusjon i vekstområder og distribuerer kun for Gjensidige under Gjensidiges merkevare. Millioner kroner 2010 2009 2008 2007 Forfalte bruttopremier 4.670,3 5.003,8 5.120,0 5.464,7 Premieinntekter f.e.r. 4.418,5 4.737,3 4.909,7 5.072,7 Erstatningskostnader m.v. (3.602,6) (3.819,0) (4.219,7) (4.331,4) Driftskostnader (570,0) (613,3) (630,4) (647,7) Underwriting resultat 1 245,8 305,0 59,7 93,6 Skadeprosent f.e.r. 2 81,5 % 80,6 % 85,9 % 85,4 % Kostnadsandel f.e.r. 3 12,9 % 12,9 % 12,8 % 12,8 % Combined ratio f.e.r. 4 94,4 % 93,6 % 98,8 % 98,2 % Brutto erstatningsavsetning Definisjoner: 1 Underwriting resultat = premieinntekter f.e.r - erstatningskostnader m.v. - driftskostnader 2 Skadeprosent f.e.r = erstatningskostnader m.v. / premieinntekter f.e.r 3 Kostnadsandel f.e.r = driftskostnader / premieinntekter f.e.r 4 Combined ratio f.e.r = skadeprosent f.e.r + kostnadsandel f.e.r

gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 19 Produktgrupper næringsliv Norge markedsandeler næringsliv norge kundetilfredshet næringsliv norge Ansvar 6,7% % 40 % 75 Marine 5,7% Motorvogn 18,8% Annet 0,7% Person 37,8% 30 20 10 Gjensidige If Tryg Sparebank1 70 Konsernkunde Mellommarked Bedriftssenter Landbrukssenter Bygning 30,4% 0 2006 2007 2008 2009 2010 65 2009 2010 Basert på forfalt bruttopremie for 2010 Landbasert forsikring i alt. eksklusiv personforsikring. Kilde: Intern kundetilfredshetsundersøkelse i samarbeid med Norsk Kundebarometer/BI. SATSINGSOMRÅDER I 2010 Lønnsomhet Hovedfokuset har også i 2010 vært underliggende lønnsomhet og krav til kvalitet i porteføljen. Enkelte segmenter innen marin forretning er i sin helhet avviklet. Prisreguleringer er gjennomført basert på både overordnet og kundespesifikk lønnsomhet. Nye sikringstiltak er innført overfor skadeutsatte enkeltbransjer som gullsmeder og urmakere. Breddedistribusjon Distribusjon av spare- og pensjonsforsikringer gjennom de tradisjonelle salgskanalene har vært vellykket, med gode resultater i samtlige salgskanaler. Modellen sikrer en helhetlig betjening av kundene. Gjensidiges kunde- og merkevareskole Gjennom flere samlinger på Gjensidigeskolen gjennom 2010 har alle næringslivsmedarbeidere og -ledere fått fornyet opplæring i kundebehandling med sterk forankring i Gjensidiges merkevare og kultur. Restrukturering Høsten 2010 ble det gjennomført en større organisasjonsendring for å forbedre både kundebetjening og lønnsomhet i næringslivsmarkedet. Ny organisering av salg og kundebetjening vil være operativ i løpet av første kvartal 2011. RESULTATER Premieinntektene ble 4.418,5 millioner kroner i 2010, en reduksjon på 6,7 prosent fra året før. Reduksjonen i premievolum skyldes primært en tydelig prioritering av lønnsomhet fremfor volum, blant annet gjennom å avvikle spesifikke segmenter innen den maritime porteføljen gjennom 2009 og å vekte ned personporteføljen. Erstatningskostnadene ble 3.602,6 millioner kroner i 2010, mot 3.819,0 millioner kroner i 2009. For 2010 ble skadeprosenten 81,5, mot 80,6 i 2009. Erstatningskostnadene er påvirket av frostperioden i begynnelsen av året. Nivået på storskader* var noe lavere i 2010 enn i 2009, og beløp seg til 189,5 millioner kroner (193,1). Samtidig var avviklingsgevinsten** noe høyere i 2010 enn i 2009. Utviklingen de senere årene med et høyt antall frekvensskader gjør det nødvendig med fortsatt prisøkning på enkeltbransjer, men i mindre omfang enn det som allerede er gjennomført. Kostnadsandelen endte på 12,9 prosent for 2010, uforandret i forhold til året før. Nominelt er kostnadene redusert med 43,3 millioner kroner i 2010 i forhold til 2009. Som en konsekvens av lavere premievolum er det gjennomført kostnadsreduserende tiltak i alle deler av virksomheten. Ytterligere tiltak er planlagt, og kostnadsstyring har høy ledelsesmessig oppmerksomhet. Combined ratio for 2010 var på 94,4 prosent, mot 93,6 i 2009. Underwriting-resultatet ble 245,8 millioner kroner i 2010 mot 305,0 millioner kroner året før. MÅL OG STRATEGI Forretningsområdet skal understøtte konsernets CR-mål på 90-93 fra 2011 gjennom fortsatt fokus på lønnsomhet og vekst: Rebalansering av porteføljen. Forbedring av prising og tariffering. Sterkere fokus på det lønnsomme SMBsegmentet. Utnytte kundedatabasen til å identifisere områder for vekst, herunder kryssalg av pensjons- og helseprodukter. Videreutvikling av distribusjonsmodellen: Prosessforbedring og effektivisering. Bruk av teknologi til å automatisere interne og eksterne prosesser gir muligheter for nye arbeidsmetoder. Ytterligere differensiering av distribusjonsmodell mellom ulike kundesegmenter. Det vil bli arbeidet med løsninger som gir økt tilgjengelighet av selvbetjeningsløsninger på nett. Fokus på kundeorientering: Servicekvaliteten skal økes i alle kontaktpunkter med kunden. Gjensidige skal være markedsledende på kundeservice og kundetilfredshet. FREMTIDSUTSIKTER Nye konkurrenter fortsetter å ta andeler i næringslivsmarkedet. Disse satser primært på distribusjon via forsikringsmeglere og via bransjeavtaler, og bidrar til styrket konkurranse i samtlige segmenter. Gjensidiges solide økonomi, langsiktige og fokus på kundeorientering forventes å være viktige konkurransefortrinn i tiden fremover. Det forventes at markedet for innskuddsbasert pensjon og helserelaterte tjenester vil øke fremover. Bruk av teknologi til å automatisere interne og eksterne prosesser gir nye muligheter for kostnadsreduksjoner og samarbeidsformer blant annet når det gjelder overføring av informasjon fra kunde til leverandør. Det forventes at kundene, spesielt blant mindre næringsliv, gjennom økt tilgjengelighet av selvbetjeningsløsninger på nett i større grad vil flytte flere av sine transaksjoner med selskapet over på nett. * Skader over 10 milliioner kroner ** Avviklingsgevinst/-tap = estimatavvik fra tidligere perioder virksomheten

20 gjensidige ÅRSRAPPORT 2010 skadeforsikring norden Gjensidiges nordiske virksomhet tilbyr skreddersydde løsninger til privat- og næringslivskunder i Sverige og Danmark. Virksomheten omfatter også konsernets kompetansesenter for forsikringer til kommuner og kommunal virksomhet, hvor Gjensidige har en ledende posisjon i det skandinaviske markedet. VIRKSOMHETEN Størsteparten av den nordiske virksomheten drives gjennom svensk og dansk filial av morselskapet Gjensidige Forsikring ASA. Unntaket er virksomheten innen dansk arbeidsskade som er organisert i et eget selskap, Gjensidiges Arbejdsskadeforsikring, samt Nykredit Forsikring. Det er et mål at også virksomheten i Nykredit Forsikring på sikt skal overføres til den danske filialen. I tillegg drives konsernets white labelsatsing gjennom det svenske datterselskapet Tennant Försäkringsaktiebolag. Privat- og næringslivskunder Gjensidige tilbyr i dag tilnærmet full produkt bredde til segmentets privat- og næringslivskunder i Sverige og Danmark. I privat markedet omfatter dette blant annet motorvogn-, bolig-, eierskifte- og ulykkesforsikringer. I næringslivsmarkedet tilbys full produktbredde med unntak av forsikring innen marinesegmentet og garantiforsikringer. De fleste forsikringsproduktene selges under Gjensidiges navn og merke. Unntakene er forsikringer som selges til privatkunder av Nykredit-konsernet i Danmark, hvor Nykredit Forsikrings navn og merke benyttes, og white label-produktene distribuert av Tennant. Kommunesegmentet Gjensidige er en komplett leverandør av skadeforsikringsprodukter til skandinaviske kommuner og kommunale virksomheter. Dette omfatter også yrkesskadeforsikringer og organisering av ordninger for selvassurandører. White label-markedet Innen selskapets white label-virksomhet er det først og fremst privatmarkedet i Norge som er målgruppen. Foruten standardiserte privatprodukter består porteføljen av noen nisjeprodukter. Basert på kundesammensetningen i white label-porteføljen er virksomheten overført til Privat Norge fra 1. januar 2011. Ulike distribusjonsmodeller Danmark Privatmarkedet i Danmark betjenes via call centre i København og Viby i tillegg til via internett. I tillegg selges privatprodukter via samarbeidspartnere, blant annet Kia Motors, FDB (Fællesforeningen for Danmarks brugsforeninger), Ledernes Hovedorganisasjon og EDC, Danmarks største eiendomsmeglerkjede. I det danske næringslivsmarkedet foregår salget i samarbeid med meglere samt egne assurandører i forhold til små og mellomstore kunder og landbrukskunder. I forbindelse med kjøpet av Nykredit Forsikring ble det inngått en langsiktig distribusjonsavtale med Nykredit-konsernet. Nykredit er et av Danmarks største finanskonsern, med et omfattende distribusjonsnettverk med 70 rådgivningskontorer og de to eiendomsmeglerkjedene Nybolig og Estate med ca 310 filialer, i tillegg til telefonbasert kundesenter. Nykredit distribuerer skadeforsikringer på vegne av Gjensidige både i privat- og næringslivsmarkedet. Sverige I Sverige distribueres skadeforsikringsprodukter til privatpersoner direkte via telefon og internett og gjennom forsikringsformidlere (partnere og agenter). For næringslivsmarkedet er distribusjonen hovedsakelig via forsikringsmeglere og partnere. Kommunemarkedet Distribusjonen i kommunemarkedet foregår enten direkte eller via meglere. Markedet er i stor grad basert på anbudskonkurranser. White label-satsingen Distribusjonen er hovedsakelig via agenter samt forretningspartnere som butikker, bilforhandlere og banker som ønsker å utvide produkttilbudet med forsikringsprodukter under eget merke. DOBLING AV MARKEDSANDEL OG BETYDELIG ØKT DISTRIBUSJONSKRAFT Med virkning fra 29. april 2010 overtok Gjensidige det danske forsikringsselskapet Nykredit Nøkkeltall Millioner kroner 2010 2009 2008 2007 Forfalte bruttopremier 3.812,4 2.657,3 2.155,5 1.810,4 Premieinntekter f.e.r. 3.906,1 2.403,5 2.068,4 1.685,3 Erstatningskostnader mv. (3.252,0) (1.833,0) (1.604,4) (1.376,8) Driftskostnader (731,5) (417,5) (350,8) (360,8) Underwriting resultat 1 (77,4) 152,9 113,2 (52,3) Merverdiavskrivninger immaterielle eiendeler (226,5) (109,9) (85,3) (85,7) Skadeprosent f.e.r. 2 83,3 % 76,3 % 77,6 % 81,7 % Kostnadsandel f.e.r. 3 18,7 % 17,4 % 17,0 % 21,4 % Combined ratio f.e.r. 4 102,0 % 93,6 % 94,5 % 103,1 % Definisjoner: 1 Underwriting resultat = premieinntekter f.e.r - erstatningskostnader m.v. - driftskostnader 2 Skadeprosent f.e.r = erstatningskostnader m.v. / premieinntekter f.e.r 3 Kostnadsandel f.e.r = driftskostnader / premieinntekter f.e.r 4 Combined ratio f.e.r = skadeprosent f.e.r + kostnadsandel f.e.r