Forbrukeradvokaten Tvister om kjøp, salg, bygging og leie av bolig og forbrukersaker
Disposisjon 1.Forbrukerkjøp og verksted 2.Garantier 3.Mangler 4.Reklamasjoner 5.Bevisbyrde
Klagestatistikk Bil-/Motor og utstyr på topp m/ca 15.000 henvendelser
Forbruker/proff -salg Er det noe forskjell på kundens rettigheter? To forskjellige lover Hovedforskjeller: 1. Reklamasjonsrett 5 år mot 2 år. (Ting ment å vare vesentlig mer enn to år) 2. Avtalefrihet v/proffsalg kan for eksempel redusere reklamasjonsfristen 3. Lavere terskel for å heve og erstatning 4. Ikke lovbestemt maks to reparasjonsforsøk eller lånebil hvis reparasjonen tar mer enn en uke. 5. Ikke klagenemnd for proffkjøp
Forbruker eller proff www.forbrukeradvokaten.no Reklamasjoner Fastholde Reparasjon Omlevering Prisavslag Holde bet. Heving Erstatning Renter Forbrukerkjøp 5 eller 2 års klagefrist Lovlighetsfeil er mangler uansett To forsøk samme mangel Låneprodukt etter en uke Valgfrihet, men skohældommen Ikke uvesentlig Uten skyld Kjøp 2 år eller mindre hvis avtalt Vesentlig Vesentlig Skyld
To reparasjonsforsøk Risikerer krav om heving hvis ikke greier å reparere. Kun to forsøk av samme mangel/symptom. Gjelder ikke hvis dere har særlige grunner og derfor trenger flere forsøk. Tips: Vær aktive og serviceinnstilt når dere tar imot: 1. Gjør grundige undersøkelser hver gang, slik at dere ikke blir beskyldt for å ikke ta klagen seriøst. 2. Tilby retting raskt for å unngå hevingskrav. 3. Tilby lånebil selv om ikke reparasjonen tar en uke. 4. For periodevise og vanskelige feil, prøv å komme til enighet med kunden tidlig, for eksempel at dere kan undersøke bilen uten at dere bruker opp rep. forsøk.
Håndverkertjeneste eller kjøp? Bilen leveres innen fem år etter kjøp. Reklamasjon med mindre dere gir beskjed om annet. Tips! Hvis dere mener det ikke er reklamasjon -Vær tydelig, helst skriftlig. Betaling for undersøkelser må avtales på forhånd. Levering etter fem år. Håndverkertjenesteloven Er kunden næringsdrivende gjelder ikke loven direkte, men vil gi veiledning.
Levering etter fem år www.forbrukeradvokaten.no Håndverkertjenesteloven og Forbrukerkjøpsloven er bygget opp likt. Regulerer mangler/forsinkelser og mangelskrav Håndverkertjenesteloven har i tillegg en del om pris. Gir dere fast pris, så er dere bundet av den. Gir dere prisoverslag, kan dere legge til 15 % Tilleggsarbeider kan legges til, men må varsles helst skriftlig. Dere har plikt til å fraråde arbeid som ikke står i forhold til bilens verdien.
Verksted -case www.forbrukeradvokaten.no En 7 år gammel CitroënBerlingoblir levert på verksted på grunn av motorfusk. Det blir reparert for kr 10.000. En måned senere svikter bilen igjen, den blir nå innlevert igjen pga. blå røyk. Verkstedet anbefaler nå utskifting av motor fordi den er utslitt. Pris for ny undersøkelse er kr 3.000. Får bileier dekket; 1. 13.000 kr fordi verkstedet skulle konkludert med utskifting av motor med en gang. 2. 10.000 kr, fordi verkstedet skulle konkludert med utskifting, men kunden måtte regne med en undersøkelse til 3.000 kr for å få slått fast dette. 3. Ingenting -fordi verkstedet ikke kan ta ansvar for at motoren er utslitt.
Garantier Hva er en garanti? Reklamasjon er den klageretten kjøperen har etter loven. En garanti er et frivillig tilbud om klagerett fra selgeren eller produsenten.
Garantier EN GARANTI MÅ TILBY NOE MER ENN LOVEN ELLERS ULOVLIG ETTER MARKEDSFØRINGSLOVEN Den må enten: 1. gi klagerett lenger enn fem år, eller 2. gi rett til å klage på feil som skyldes uriktig bruk, slitasje eller ytre påvirkninger, eller 3. pålegge selgeren en større bevisbyrde for hva som er årsak til feilen, eller 4. fastslå andre rettigheter som går lenger enn kjøpsloven.
Garanti i FTU www.forbrukeradvokaten.no FTU 2005-698 Kontraktens bestemmelse om tre måneders garanti lar seg ikke forene med den trykte teksten om at bilen leveres som besiktiget og prøvekjørt. Garantien har selvstendig betydning og innebærer at innklagde vil være ansvarlig for forhold som ellers kunne falle utenfor mangelsansvaret i medhold av forbrukerkjøpslovens 17 om salg «som den er». Hva sier forbrukerkjøpsloven om mangelsansvar?
Mangler Er en feil ved bilen som faller inn under lovens definisjon og som gir kjøper rettigheter Loven stiller også krav til kjøperen. Passer han ikke på kan kravet mistes, for eksempel hvis det er reklamert for sent Mange har nå fått 5 års garantier, så skillet mellom reklamasjoner og garantier er ikke så interessant lengre. Generelt kan man si at bransjen ikke alltid har vært flinke til å ta inn over seg at lovens bestemmelser går langt i å beskytte forbrukerne.
Ikke mangler www.forbrukeradvokaten.no DET ER IKKEEN MANGEL HVIS EN VARE HAR FEIL SOM SKYLDES: 1. NORMAL SLITASJE 2. BRUKERFEIL 3. PÅVIRKNING UTENFRA DET ER LIKEVEL EN MANGEL HVIS EN VARE IKKE: 4. LEVERES MED RIKTIGE OG TILSTREKKELIGE OPPLYSNINGER 5.TILFREDSSTILLER SIKKERHETSKRAV 6.TILFREDSSTILLER GARANTIER
1. Normal slitasje Forventningertil holdbarheten ved vanlig bruk. Folk forventer seg at lyspærer må skiftes, men forventer de seg at simringen skal skiftes i de første fem år eller at eksosanlegget skal løsne de første to? Hva med å lære kundene litt om forventninger? Vis dem bransjelistene over forventet slitasje.
Normal slitasje i FTU Liste fra merkeforhandler: Liste over mangler fra FTU:
Slitasje på clutch Clutch 40 000 km FTU 07-13; 3 år gammel Toyota solgt med tre måneds garanti. Utslitt clutchplate oppdaget 1 år etter kjøp. Den var da gått 63.000 km. Normal slitasje eller reklamasjon? Unormal bruk ikke sannsynliggjort, men antatt produksjonssvakhet. Hvordan hadde resultatet blitt hvis dere hadde orientert om 40.000 km grensen? Setevarmer 60.000 km FTU: defekt setevarmer etter 70.000 km -kjøper gitt medhold
Registerreim www.forbrukeradvokaten.no Registerreimen skulle i følge intervallet skiftes før bilen ble fem år. Den var 5 år og to måneder på salgstidspunktet og registerreim var ikke noe tema. 10 dager etter overtakelsen ryker registerreimen og gjør ødeleggelser i motoren for 9000 kr. Får klager dekket; 1. utgifter til ny registerreim (3000kr) og følgeskader (9000kr) 2. kun utgifter til følgeskader (9000kr), fordi måtte regne med utskifting av reg. reim. 3. Ikke medhold, fordi bilen bare hadde gått litt lengre enn påregnelig utskiftingstid.
2. Brukerfeil www.forbrukeradvokaten.no En typisk brukerfeil vil være hvis det kan bevises at en ikke har fulgt bilens manual. Bensin på dieselbilen Ikke fulgt serviceintervaller Ikke etterfylt olje Ikke fulgt dasjbordsignaler A typisk bruk av clutch. BRUKERFEIL ELLER SLITASJE?
Slitasje på clutch www.forbrukeradvokaten.no FTU 06-746: Utvalget er enig med de innklagde i at clutch er en slitedel. Det er ikke reklamasjonsrett på normal slitasje. Tvilen i saken knytter seg til det forhold at clutchen måtte byttes allerede før bilen var kjørt 30.000 km. Slik saken er opplyst for utvalget, kan det likevel ikke legges til grunn at slitasjen skyldes feil på bilen ved levering til klageren. FTU 04-383: Clutchhavari på en så vidt ny bil (11 mndr, under 10.000 km) med lav kilometerstand vil utgjøre en mangel med mindre skaden skyldes feil bruk fra kjøpers side. Klager har lagt frem omfattende dokumentasjon for at det ikke har vært problemer med clutchen på noen av hans tidligere biler, til tross for høy kjørelengde. Det er liten grunn til å tro at klager etter så mange år skulle ha endret kjørestil i en slik grad at dette kunne være årsaken. Det fremstår derfor som mest sannsynlig at skaden ikke skyldes feil bruk.
Brukerfeil i FTU Sand/støv forbi luftfilter-kjøpers problem Ulyd/vibrasj. Skyldes kjøpers kjørestil-ikke medhold. Frihjulsnav slitasje på grunn av klagerens håndtering Kjølevifte. Overoppheting burde vært sett av kjøperen Støtfangerfeste. 5km/t kollisjon Brukerfeil-ikke medh
3. Ytre påvirkning Ytre påvirkning for eksempel lynnedslag Lynnedslag som skader elektriske komponenter? Skader på grunn av frost. FTU 20040338 Blader fra et tre ga varige merker i lakk på en Volvo Spørsmål om mangel eller ytre påvirkning. Ansett å ikke være mangel.
4.Opplysningsmangler Bilen skal være som avtalt. Bilen er mangelfull hvis det er gitt uriktige/villedendeopplysningerom egenskaper/bruk, som er med på å påvirke til å gjøre kjøpet. Står det at bilen er stillegående eller miljøfokusert, er det en mangel hvis den ikke er blant bestingene på dette. Er det oppgitt feil kilometerstand eller årsmodell, så er det en mangel.
Ved forbrukerkjøp er sikkerhetsfeil en mangel uansett om bilen er solgt som den står. Er det for eksempel en mangel at dekkene ikke har tilfredsstillende mønsterdybde? FTU 04-370. 5.Sikkerhetsmangler Det er her på det rene at vinterdekkene ble funnet å ikke være i samsvar med kravet til minimum 3 mm mønsterdybde. Medhold til kjøper -men han kan ikke tilkjennes full erstatning for fire vinterdekk, da det ikke kan legges til grunn at kjøpsavtalen med innklagde gikk ut på helt nye vinterdekk. Utvalget finner at erstatningen passende kan settes til ca. halvparten av klagerens utgift til nye dekk.
Disposisjon 1.Forbrukerkjøp og verksted 2.Garantier 3.Mangler 4.Reklamasjoner 5.Bevisbyrde
Reklamasjoner Reklamasjon er den klageretten kjøperen har etter loven. Ved forsinkelser eller mangler, kan kunden reklamere. Reklamasjoner må skje innen visse frister. Hvis ikke kan dere avvise reklamasjonen!
Frister oppsummering Rimelig tid etter burde oppdaget likt i begge lover 2 mndr. i forbrukerkjøpsloven = alltid rimelig tid. 3-4 mndr. Kan være rimelig tid. Strengere for proffer. 2 år = absolutt frist for proff og noen forbrukervarer. 5 år = forbruker - absolutt frist for varer ment å vare vesentlig lengre enn to år.
Burde oppdaget? Noen ting oppdager man ikke med en gang eks. vindusheisen som svikter i minus 20 grader. Plikter kjøper å undersøke bilen etter overtakelse, for eksempel ta en NAF test? Nei forbrukerkjøper har ingen undersøkelsesplikt. Det har proffkjøper. Helt sløv kan likevel ikke kjøper være. Når burde han oppdaget? Hvis servicelamper lyser, må man reagere. Man kan ikke kjøre ett år, med en bil som fusker i regnvær.
Bevisbyrde Kjøper har bevisbyrden for at noe er galt med bilen. (Ikke alltid greit, hvis periodefeil.) Hvem skal sannsynliggjøre at feil bruk er kjøpers ansvar eller at det er normal slitasje på bilen? Forbrukerkjøp: Ofte selger med teknisk innsikt. Proffkjøp: Kanskje kjøper hvis teknisk innsikt og ikke garanti.
Bevisbyrde -forbruker Forbrukerkjøpsloven 18 -Første seks måneder antas å være mangel, med mindre selger beviser. Etter seks måneder inntil 5 år. Høyesterett 98-774 (Video) Selgeren bør ha risikoen for svakheter som i løpet av fem år leder til funksjonssvikt i en så viktig del i en videospiller som IR-mottakeren er. Jeg finner denne løsning rettspolitisk velgrunnet
Forbruker-quiz???????
1. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Hvor lang reklamasjonsfrist er det på en Ford Mondeo2005 modell som selges til kunde i 2011? 1. 1 år 2. 2 år 3. 3 år 4. 4 år 5. 5 år
2. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Hvor lang tid, etter at kunden har oppdaget en vinduslekkasje kan han vente med å reklamere? 1. Maks 1 mnd. 2. Minst 2 mnd. 3. 2 år 4. 5 år
3. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Hvor mange utbedringsforsøk har dere for samme mangel for å hindre at kunden kan kreve omlevering eller heving? 1. 1 2. 2 3. 3
4. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Hvilke forhold vil ikke være mangler ved bilen? 1. Rust 2. Normal slitasje, ytre påvirkning, brukerfeil 3. Dekkslitasje 4. Registerreim
5. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Er det angrerett ved kjøp av bruktbil fra butikk? 1. Ja 2. Nei 3. Bare ved nybil 4. Kun i 14 dager
6. En kunde har kjøpt en bil hos dere. Etter kort tid oppdager han samme bil i en annen butikk, til en mye lavere pris! Hvilke rettigheter har han? 1. Angrerett 2. Kan ikke levere tilbake feilfri vare, med mindre butikken godtar bytterett. 3. Få tilbake mellomlegget og kompensasjon for transportutgifter.
7. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Kan kunden velge om han vil reklamere til forhandler eller importør? 1. Ja 2. Nei 3. Forhandler avgjør det 4. Importør avgjør det
8. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Kan en kunde vinne frem med en klage selv om garantitiden er gått ut på bilen? 1. Ja 2. Nei 3. Bare hvis selger aksepterer det 4. Kun i seks måneder
9. En kunde har kjøpt et Mercedes, men etter tre år reklamerer han på at clutchen slurer. Hvordan svarer du på reklamasjonen? 1. Jeg ber om å få se kvitteringen. Hvis han ikke har kvittering har han ingen rettigheter. 2. Jeg avviser at sluring på clutchen kan være en mangel. 3. Jeg forteller kunden at vi vil rette opp dersom det er fabrikasjonsfeil, og spør om kunden om hvordan problemet ble oppdaget og hvordan bilen er brukt.
10. forbrukerquiz www.forbrukeradvokaten.no Hvilke faktorer har størst betydning for kundens forventninger til bilen? 1. Pris 2. Km stand 3. Alder 4. Merke 5. Selgerens kunnskap 6. Kvalitet
TAKK FOR MEG! Forbrukeradvokaten Tvister om kjøp, salg, bygging og leie av bolig og forbrukersaker