Nøytralitetsprogram Nøytralitetsprogram for Hafslund Nett AS Gjennom energiloven og tilhørende forskrifter stiller NVE krav til Hafslund Nett og andre nettselskap i forhold til nøytral opptreden ovenfor kraftleverandør, kunde og produksjon. Hafslund Netts nøytralitetsprogram beskriver hvilke krav og plikter som påhviler den enkelte som jobber for Hafslund Nett.
Innholdsfortegnelse 1 Generelt om nøytralitet og taushetsplikt... 2 1.1 Nøytralitet... 2 1.2 Taushetsplikt... 3 2 Krav om selskapsmessig skille... 5 3 Krav om funksjonelt skille... 5 4 Nøytralitet i relasjon til kraftleverandører og nettkunder... 6 4.1 Markedsføring og profilering... 6 4.1.1 Navn, merkevare, logo... 6 4.1.2 Telefon, kontaktinfo... 7 4.2 Faktura og fakturavedlegg... 7 4.2.1 Konktaktinfo på faktura... 7 4.2.2 Info om valg av kraftleverandør på faktura... 8 4.3 Krav til kontraktinngåelse mellom sluttbruker og kraftleverandør... 8 4.4 Kundedata, henvendelser og kundesenterfunksjonen... 8 4.4.1 Utsendelse av informasjon til ikke-samfakturerte kunder... 8 4.4.2 Utsendelse av informasjon til samfakturerte kunder... 9 4.4.3 Forespørsel om kraftleverandør... 9 4.4.4 Kundesystem... 9 4.4.5 Nøytralitet i håndtering av kundehenvendelser... 9 4.5 Leveringsplikt... 10 4.5.1 Kunder som ikke har inngått kraftleveringsavtale... 10 4.5.2 Når kunden på leveringsplikt tar kontakt med Hafslund Nett... 10 4.5.3 Prisen på leveringsplikt... 11 4.6 Nøytralitet og internett... 11 4.6.1 Innlogging til kundeportal... 12 5 Generelt om opplæring og etterlevelse... 12 5.1 Ledelsen... 12 5.2 Egne ansatte... 12 5.3 Tjenesteleverandører... 12 5.4 Konsekvenser av overtredelse... 13 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 1
6 Krav til nøytralitetsrapport... 13 Innledning Hafslund Nett er som alle andre nettselskap en monopolist og er derfor underlagt regulering av offentlige myndigheter på ulike områder. Innenfor nøytralitet er det regelverk satt av Olje og energidepartementet (OED) og Norges vassdrags- og energidirektorat (NVE) som står sentralt. Spesielt gjelder dette energiloven og energilovforskriften som «eies» av OED, samt forskrift om måling, avregning og samordnet opptreden ved kraftomsetning og fakturering av nettjenester (MAF-forskriften), som er NVEs forskrift. I tillegg er krav til nøytral opptreden nedfelt i det enkelte nettselskaps og den enkelte omsetningskonsesjonærs (kraftleverandør) omsetningskonsesjon. I desember 2011 utgav NVE veileder 5-2011 «Nettselskapets nøytralitet og informasjonsplikt». I denne veilederen har NVE samlet samtlige tidligere veiledere og rundskriv om dette temaet. Denne gir dermed en samlet oversikt over hvilke krav det enkelte nettselskap skal overholde med hensyn på nøytralitet samt en detaljert veiledning til hva selskapene må gjøre for å oppfylle disse. Gjennom MAF-forskriftens kapittel 8 er nettselskap med mer enn 100 000 nettkunder forpliktet til å ha et «program for overvåking av nettselskapets nøytralitet» også kalt «nøytralitetsprogram». Gjennom MAF-forskriften stilles detaljerte krav til innholdet av et slikt program. Dette nøytralitetsprogrammet angir hvilke spesifikke forpliktelser arbeidstakerne har for å sikre at Hafslund Nett opptrer nøytralt i henhold til gjeldende regelverk. Programmet angir også hvilken informasjon som er underlagt taushetsplikt og hvordan denne skal behandles. Hafslund Nett plikter etter regelverket å utnevne en person som er ansvarlig for nøytralitetsprogrammet i selskapet. 1 Generelt om nøytralitet og taushetsplikt 1.1 Nøytralitet Gjennom nøytralitetsregelverket kreves det at man ikke sammenblander roller med hensyn på nett, produksjon og omsetning av elektrisk energi. Gjennom energiloven stilles det krav til selskapsmessig og funksjonelt skille for å sikre at dette overholdes. For den enkelte ansatte i Hafslund Nett er det i hovedsak nøytral opptreden ovenfor kraftleverandører som er sentralt. I korte trekk innebærer krav om nøytral opptreden at 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 2
nettselskapet, uavhengig av organisasjonsform, ikke kan gi egen kraftomsetningsvirksomhet eller enkelte kraftleverandører fordeler fremfor andre kraftleverandører. Vi må til enhver tid spørre oss får Hafslund Strøm, eller andre kraftleverandører, informasjon og/eller fordeler som andre kraftleverandører ikke får? Hvis svaret er ja så er dette i strid med kravene til nøytralitet. Nedenfor beskrives mer detaljert hvilke krav som stilles. 1.2 Taushetsplikt I henhold til NVEs regelverk skal nøytralitetsprogrammet detaljert angi hva slags informasjon som er underlagt taushetsplikt, og hvordan denne skal behandles. Det er vanskelig å gi uttømmende informasjon om i hvilke konkrete situasjoner man har taushetsplikt. Det gjelder for den enkelte ansatte å være bevisst i forhold til taushetsplikt, det er viktig «å bruke hodet» i situasjoner hvor det blir bedt om informasjon om våre kunder eller deres anlegg. Husk at alle forespørsler om informasjon skal framsettes skriftlig. Nedenfor følger en kort oppsummering av sentralt lovverk, samt noen eksempler vedrørende taushetsplikt. Energilovforskriften 4-4, bokstav h, pålegger nettselskapene taushetsplikt i forhold til opplysninger som nevnt i forvaltningsloven 13 første ledd som lyder: 13. (taushetsplikt). Enhver som utfører tjeneste eller arbeid for et forvaltningsorgan, plikter å hindre at andre får adgang eller kjennskap til det han i forbindelse med tjenesten eller arbeidet får vite om: 1) noens personlige forhold, eller 2) tekniske innretninger og fremgangsmåter samt drifts- eller forretningsforhold som det vil være av konkurransemessig betydning å hemmeligholde av hensyn til den som opplysningen angår. [..] Taushetsplikten gjelder også etter at vedkommende har avsluttet tjenesten eller arbeidet. Han kan heller ikke utnytte opplysninger som nevnt i denne paragraf i egen virksomhet eller i tjeneste eller arbeid for andre. Hafslund Netts gjeldende standard nettleieavtale for forbrukerkunder inneholder følgende om taushetsplikt: 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 3
15 TAUSHETSPLIKT Nettselskapet skal ikke utlevere personopplysninger som vedrører nettkunden eller noen i samme husstand, til utenforstående, unntatt når utlevering av slike opplysninger skjer: a) med samtykke fra den opplysningen gjelder b) med hjemmel i lov, eller i forskrift gitt med hjemmel i lov eller c) som ledd i betalingsinnkreving m.v. hvor det foreligger saklige grunner. Taushetsplikten er likevel ikke til hinder for at nettselskapet kan informere tredjemann om at et anlegg vil bli eller er uten strøm og at dette kan medføre skade, økonomisk tap eller ulempe for tredjemann. Hafslund Netts gjeldende standard nettleieavtale for næringskunder inneholder lignende bestemmelser om taushetsplikt: 13 TAUSHETSPLIKT Nettselskapet skal ikke utlevere personopplysninger som vedrører nettkunden til utenforstående, unntatt når utlevering av slike opplysninger skjer: a) med samtykke fra den opplysningen gjelder b) med hjemmel i lov, eller i forskrift gitt med hjemmel i lov eller c) som ledd i betalingsinnkreving og ellers hvor det foreligger saklige grunner. Nettselskapet skal likeledes bevare taushet om alle forhold selskapet blir kjent med av teknisk eller økonomisk art som vedrører nettkunden og hans virksomhet. Personopplysninger skal behandles i henhold til Lov om behandling av personopplysninger (personopplysningsloven). Som personopplysninger regnes alle opplysninger og vurderinger som kan knyttes til en enkeltperson. Kunden har rett til innsyn i personopplysninger som er registrert, men ikke utskrifter fra nettselskapets datasystemer. Krav om innsyn skal fremsettes skriftlig av den kunden som ønsker innsyn, eller den som kunden har gitt skriftlig fullmakt til. Politiet, NAV, Skatteetaten mv må også fremsette skriftlig begjæring om utlevering av personopplysninger i de tilfeller de ber om dette. Eksempel på opplysninger som er taushetsbelagt: Forbruksdata knyttet til enkeltkunder. Målernummer. Nåværende og eventuelt tidligere strømleverandører. Eventuelle betalingsanmerkninger. Taushetsplikten betyr at taushetsbelagt informasjon ikke skal utleveres til andre enn nettkunden, eller til de hos Hafslund Nett eller hos Hafslund Netts tjenesteleverandører som skal bruke informasjonen til det informasjonen er ment å skulle brukes til i forbindelse med forvaltning av nettjenesten. Hvis informasjonen ønskes utlevert til andre må nettkunden på 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 4
forhånd skriftlig ha godkjent dette, dersom dette ikke er hjemlet i lov, forskrift eller vedtak fattet av relevant myndighet. I forbindelse med opplæring innenfor nøytralitet skal den ansatte informeres om hvilke krav som gjelder for taushetsplikt. Ved undertegnelse av nøytralitetserklæring har den enkelte ansatte erkjent at han/hun er kjent med og har forstått disse kravene. Krav om taushetsplikt ligger også i ansettelsesavtalen. Taushetsplikten gjelder også etter at vedkommende har avsluttet tjenesten eller arbeidet for Hafslund Nett. Vedkommende kan heller ikke utnytte opplysninger omfattet av taushetsplikten i egen virksomhet eller i tjeneste eller arbeid for andre. 2 Krav om selskapsmessig skille Gjennom energilovens 4-6 stilles det krav til selskapsmessig skille i vertikalt integrerte virksomheter (virksomheter som driver både produksjon/omsetning av kraft og nettvirksomhet) som har mer enn 100 000 nettkunder. Med selskapsmessig skille menes her at nettvirksomheten skal skilles fra virksomhetene produksjon og kraftomsetning. Loven tillater at produksjon, kraftomsetning og nett er organisert i samme konsern, men krever at virksomhetene skal være organisert i selvstendige juridiske enheter. Videre sier energiloven at nettvirksomheten ikke selv kan eie eller eies av enheter med virksomhet innen produksjon og/eller omsetning av elektrisk energi. I praksis betyr dette at Hafslund Nett ikke kan eies av, eller selv ha eierandeler i selskaper i Hafslund konsernet som forestår produksjon eller kraftomsetning. Bakgrunnen for dette kravet er at hver enkelt virksomhet skal utøves innenfor selvstendige og beslutningsdyktige enheter uten mulighet til å utnytte annen virksomhet til egen fordel. 3 Krav om funksjonelt skille Energilovens 4-7 stiller krav til funksjonelt skille for vertikalt integrerte selskaper som enten er tillagt systemansvar, eller som har mer enn 100 000 nettkunder. Krav om funksjonelt skille sier at personer i ledelsen i nettvirksomheten ikke kan delta i ledelsen i virksomhet som forestår konkurranseutsatt virksomhet innenfor den vertikalt integrerte virksomheten. Energilovens bestemmelse begrenser seg til omsetning og produksjon av elektrisk energi. Virksomhet innenfor fjernvarme, fiber/bredbånd etc. omfattes således ikke av denne bestemmelsen. Dette betyr i praksis at ingen personer kan sitte i ledelsen eller styret i Hafslund Nett samtidig som de sitter i ledelsen eller styret til selskaper i Hafslund-konsernet som forestår produksjon (Hafslund Produksjon) eller kraftomsetning (Hafslund Strøm, NorgesEnergi mv.). 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 5
Ledelsen i nettvirksomheten skal heller ikke ha lønn, bonus mv. som er direkte eller indirekte avhengig av måloppnåelse knyttet til produksjon eller kraftomsetning innenfor den vertikalt integrerte virksomheten. Energilovens krav om funksjonelt skille stiller også krav i forhold til beslutningsstrukturen i vertikalt integrerte enheter med mer enn 100 000 nettkunder. Energiloven sier at morselskap eller kontrollerende eier ikke kan gi instrukser til nettvirksomheten om den daglige driften, eller om avgjørelser vedrørende utbygging eller oppgradering av nettet som ikke går utover fastsatte grenser for nettvirksomhetens økonomiske rammer. I praksis innebærer dette at styret i Hafslund ASA og konsernsjef kan sette økonomiske rammer for Hafslund Nett, men kan ikke påvirke beslutninger om investeringer og/eller anskaffelser som ikke går utover de økonomiske rammene som er fastsatt. De krav som gjelder i forhold til funksjonelt skille, skal til enhver tid være hensyntatt i de styringsinstrukser og fullmaktsmatriser som gjelder for Hafslund Nett. 4 Nøytralitet i relasjon til kraftleverandører og nettkunder 4.1 Markedsføring og profilering Myndighetene skal sikre mest mulig effektiv konkurranse i kraftmarkedet. Gjennom nøytralitetsregelverket ønsker myndighetene å bevisstgjøre kundene med hensyn til kraftleverandørenes og nettselskapenes ulike roller. Som nettselskap påhviler det Hafslund Nett og Hafslund Netts tjenesteleverandører et ansvar å bidra til dette. 4.1.1 Navn, merkevare, logo Nøytralitetsregelverket krever at det skal være tydelig for kunden og andre om de er i kontakt med nettselskap eller kraftleverandør. Nettselskap og kraftleverandører som er organisert etter konsernmodell plikter derfor å benytte seg av sitt fulle juridiske navn ved markedsføring og kontakt med kunder. Dette innebærer at hverken nettselskapet eller kraftleverandøren kun kan benytte seg av konsernets navn, merkevare eller kontaktinformasjon. I praksis betyr dette at de som er ansatt i, eller opptrer på vegne av, Hafslund Nett eller selskaper i Hafslund-konsernet som forestår omsetning av elektrisk energi (Hafslund Strøm m.v.) i alle sammenhenger skal påse at det klart framgår hvilket selskap i Hafslund-konsernet den enkelte representerer/opererer på vegne av. Dette gjelder for eksempel når man svarer per telefon, signatur i e-mail, visittkort, når man møter kunder, når man presenterer og/eller representerer, skriftlig materiale, skjemaer etc. NVE krever at både nettselskapet og kraftleverandøren ved all kommunikasjon tydelig skal vise hvem som er avsender av informasjonen. Hafslund Nett har en egen logo som skiller seg fra logoen til resten av konsernet. 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 6
Hafslund Strøm er et eget juridisk selskap i vårt konsern, som har egen omsetningskonsesjon fra NVE. Hafslund Strøm er selv ansvarlig for å overholde NVEs krav om nøytralitet, og i alle kommunikasjonskanaler benytte seg at sitt fulle juridiske navn. Ansatte i Hafslund Nett skal bidra ved å påpeke ovenfor Hafslund Strøm hvis man oppdager tilfeller hvor dette kravet ikke blir overholdt. 4.1.2 Telefon, kontaktinfo Nøytralitetsregelverket krever at nettselskap som deler kundesenterfunksjoner med kraftleverandør må ha et separat telefonnummer. Når kundene ringer dette nummeret skal de ikke ha mulighet til, for eksempel ved tastevalg, å komme i kontakt med den integrerte kraftleverandøren. Når kundebehandler tar i mot samtaler på nettselskapets telefonnummer, må de opptre på vegne av Hafslund Nett. Dette innebærer blant annet at kundene skal ønskes velkommen med navnet til nettselskapet Hafslund Nett. Kundebehandler må likevel være oppmerksom på at en kunde kan ringe feil. Hvis en kunde ved en feiltakelse ringer Hafslund Nett sitt telefonnummer med strømrelaterte spørsmål, plikter kundebehandler å opptre nøytralt. Bestemmelsene om nøytralitet stiller også krav til at Hafslund Nett har en egen e-mailadresse (til felles-postkasse) som skal være ulik e-mailadressen til resten av Hafslund-konsernet. I all informasjonsmateriell som sendes ut fra Hafslund Nett, og hvor kontaktinformasjon oppgis, skal man benytte telefonnummer og e-mailadresse til Hafslund Nett. 4.2 Faktura og fakturavedlegg Jf. MAF-forskriften 7-3 skal felles fakturering, herunder purring, betalingspåminnelser og lignende, av nettjenester og elektrisk energi skje etter de bestemmelser som gjelder for fakturering av nettjenester. NVEs forskrifter stiller krav til hvilken informasjon som skal finnes på faktura. 4.2.1 Konktaktinfo på faktura NVE krever at logo og kontaktinformasjon må plasseres på øvre del av fakturaens første side. Det er et krav fra NVE at logo og kontaktinformasjon for nettselskapet og kraftleverandør skal framgå sidestilt i fakturaen ved samfakturering, og på en måte slik at det tydelig framgår hvilket selskap som er kraftleverandør og hvilket selskap som er nettselskap. Kontaktinformasjon til tredjepart som for Hafslund Netts vedkommende er Hafslund Fakturaservice skal ikke ha en fremtredende plass på fakturaen. Nøytralitetsregelverket krever også at dersom Hafslund Nett samfakturerer med en kraftleverandør, så skal dette være et tilbud som er åpent tilgjengelig til samme vilkår også for andre kraftleverandører. 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 7
4.2.2 Info om valg av kraftleverandør på faktura I henhold til NVEs nøytralitskrav skal nettleiefakturaene inneholde oversiktlig informasjon om hvilke opplysninger som skal til for å skifte kraftleverandør. Det kreves at faktura skal inneholde informasjon om at kunden bl.a trenger navn, fødselsdato, målepunkt ID og målerstand for å skrifte kraftleverandør. Faktura skal videre inneholde informasjon om at kunden kan sammenligne priser på Konkurransetilsynets internettsider. Det skal også opplyses om nettadressen til disse sidene. 4.3 Krav til kontraktinngåelse mellom sluttbruker og kraftleverandør Ved tilknytning av nye installasjoner samt ved anleggsovertakelse (flytting mv.) skal kunden tilknyttes Hafslund Netts leveringsplikt fra oppstart dersom det ikke foreligger en gyldig bekreftelse fra en kraftleverandør innenfor de tidsfrister som følger av NVEs MAF-forskrift. Kunden skal etter gjeldende prosedyrer og uten ugrunnet opphold tilsendes informasjon om at vedkommende er tilknyttet nettselskapets leveringsplikt og oppfordres til snarest å inngå kraftleveringsavtale med en ordinær kraftleverandør. Det er ikke tillatt å operere med ett felles bestillingsskjema for både nettleie- og kraftleveringsavtale. 4.4 Kundedata, henvendelser og kundesenterfunksjonen 4.4.1 Utsendelse av informasjon til ikke-samfakturerte kunder All informasjon som sendes til ikke-samfakturerte nettkunder må være nøytral i forhold til kraftleverandører. Det innebærer blant annet at det til disse ikke kan sendes ut felles kundeblad mv. der enkelte kraftleverandører profileres sammen med Hafslund Nett. Det er heller ikke anledning for enkelte kraftleverandører å profilere seg på måleravlesningskort, eller annet som sendes ut fra nettselskapet. Når informasjon sendes ut til Hafslund Netts nettkunder må det være tydelig at det er Hafslund Nett som er avsender av informasjonen. Når det i utsendelse av informasjon til nettkundene oppgis kontaktinformasjon, herunder navn, telefonnummer, nettadresse, e-post eller lignende, må denne uten unntak henvise til Hafslund Nett og ikke Hafslund konsernet, Hafslund Strøm, Hafslund Fakturaservice eller andre deler av konsernet. 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 8
4.4.2 Utsendelse av informasjon til samfakturerte kunder Ved samfakturering har samfakturerende kraftleverandør anledning til å sende ut kundeblad mv. der denne kraftleverandøren profilerer seg, benytter egen kontaktinfo mv. All informasjon som sendes fra Hafslund Nett til samfakturerte nettkunder må være nøytral i forhold til kraftleverandører. Videre må det være tydelig at det er Hafslund Nett som er avsender av informasjonen. 4.4.3 Forespørsel om kraftleverandør En nøytral liste dvs. alfabetisk sortert over tilgjengelige kraftleverandører i Hafslund Netts område skal ligge tilgjengelig på Hafslund Netts internettside. Det er videre et krav fra NVE at denne listen skal hentes fra Edielportalen. Ansatte i Hafslund Nett, eller de som jobber for Hafslund Nett, kan ikke anbefale en kraftleverandør eller hjelpe kunden til å opprette kontakt med enkelte kraftleverandører. Dersom Hafslund Nett får en henvendelse fra en kunde om valg av kraftleverandør, skal disse henvises til vår internettside www.hafslundnett.no hvor de kan finne en nøytral liste over tilgjengelige kraftleverandører i nettområdet, evt. kan kundene henvendes til Konkurransetilsynets internettsider konkurransetilsynet.no. 4.4.4 Kundesystem Hafslund Nett har felles kundesystem med flere av Hafslunds kraftleverandører. Kundesystemet eies av Hafslund Fakturaservice, men kundedataene om nettkundene eies av Hafslund Nett. I henhold til regelverket for nøytralitet plikter Hafslund Nett å organisere sine datasystemer/kundesystemer slik at Hafslund Strøm, NorgesEnergi eller andre interne kraftleverandører (eller andre uvedkommende) ikke får innsyn i data om kunder som ikke er deres. Hafslund Fakturaservice er gjennom vår avtale med dem forpliktet til å sørge for at ingen uvedkommende får adgang til Hafslund Netts kundedata. Det presiseres at: Ansatte (innleide og engasjerte) hos en kraftleverandør, eller andre uvedkommende, skal ikke gis tilgang til opplysninger om andre kraftleverandører sine kunder. Ingen kraftleverandør skal ha tilgang til andre opplysninger om nettkunden eller om nettleieforhold enn det kraftleverandøren har krav på etter MAF-forskriften. Kravene innebærer også at en kraftleverandør ikke kan administrere nettselskapets kunderegister, kundeinformasjonssystem eller andre system hvor det finnes informasjon som kan utnyttes av kraftleverandør til å skaffe seg fordeler. 4.4.5 Nøytralitet i håndtering av kundehenvendelser I dag håndteres henvendelser om tekniske forhold av Hafslund Nett. Ved slike henvendelser gjelder alle krav til nøytralitet som er beskrevet i dette dokumentet. Den enkelte ansatte i 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 9
Hafslund Nett skal gjennomgå opplæring innenfor nøytralitet samt undertegne erklæring om nøytralitet og taushetsplikt. Hafslund Strøm og Hafslund Nett har felles kundesenter. Kundesentret er de som i størst grad har kontakt med Hafslund Netts nettkunder og således har den største utfordringen i forhold til overholdelse av nøytralitetsregelverket. Kundebehandlerne plikter å gjøre seg kjent med og følge de til enhver tid gjeldende krav og retningslinjer fastsatt av Hafslund Nett for nøytralitet og taushetsplikt. Gjennom avtale er Hafslund Fakturaservice forpliktet til å kjøre opplæring på nøytralitet mv. med disse, og alle i kundesentret som jobber for Hafslund Nett skal undertegne erklæring om nøytralitet og taushetsplikt. 4.5 Leveringsplikt 4.5.1 Kunder som ikke har inngått kraftleveringsavtale Når Hafslund Nett registrerer at en nettkunde ikke har inngått avtale med en kraftleverandør, skal denne kunden settes på leveringsplikt. Kunden skal uten ugrunnet opphold informeres om at han er lagt på leveringsplikt. Hafslund Nett har en egen mal for et slikt informasjonsbrev som er utformet i tråd med regelverket til NVE. Det skal framgå av Hafslund Netts informasjon at kunden kun har inngått en nettleieavtale med nettselskapet og må inngå kraftleveringsavtale med en kraftleverandør. Videre skal leveringspliktens hensikt og vilkår beskrives ovenfor kunden. Kunden skal henvises til en nøytral liste over tilgjengelige kraftleverandører på www.hafslundnett.no eller på konkurransetilsynets internettsider. Det skal tydelig framgå at det er nettselskapet som er avsender av dette brevet herunder skal all kontaktinfo etc. være referert til Hafslund Nett. Til de nettkunder som etter tre måneder fremdeles ikke har inngått avtale med en kraftleverandør, skal det sendes et nytt brev med påminnelse om at kunden fremdeles ikke har inngått en kraftleveringsavtale. Dette skal deretter gjentas minimum hver tredje måned etter den første utsendelsen. Hafslund Nett har en mal også for dette brevet. 4.5.2 Når kunden på leveringsplikt tar kontakt med Hafslund Nett Når en kunde tar kontakt med nettselskapet fordi man er satt på leveringsplikt, må kundebehandleren opplyse kunden på en nøytral måte om hvorfor kunden er satt på leveringsplikt. Kundebehandler skal da informere kunden om at dette skyldes at kunden ikke har inngått avtale med en kraftleverandør og at Hafslund Nett er forpliktet til å forsyne alle sluttbrukere med kraft inntil en kraftleverandør er valgt. Kunden skal også forklares hvorfor han eller hun må inngå avtale med en kraftleverandør og henvises til hafslundnett.no eller konkurransetilsynet internettside for en nøytral oversikt over tilgjengelige kraftleverandører i området. Kunden skal også opplyses om at på 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 10
konkurransetilsynets internettsider er det mulig å sammenligne priser fra ulike kraftleverandører. Når denne informasjonen er meddelt på en nøytral måte til kunden, og dersom kunden fortsatt selv uttrykker ønske om å settes i kontakt med Hafslund Strøm, kan den ansatte/kundebehandler opptre på vegne av, eller sette kunden i kontakt med Hafslund Strøm. 4.5.3 Prisen på leveringsplikt I de tilfeller der kraftleveranse til sluttbruker skjer i henhold til Hafslund Netts leveringsplikt, setter Hafslund Nett prisen de første seks ukene lik områdepris på Nord Pool Spot pluss 5 øre per kwh i påslag eksklusive avgifter. I denne prisen inngår Hafslund Netts kostnader til lovpålagt kjøp av elsertifikater. Etter de første seks ukene setter Hafslund Nett prisen på leveringspliktige kraftleveranser lik områdepris på Nord Pool Spot pluss 15 øre per kwh i påslag eksklusive avgifter. Også i denne prisen inngår Hafslund Netts kostnader til lovpålagt kjøp av elsertifikater. Prisen etter de første seks uker på leveringsplikt er i henhold til MAF-forskriften satt slik at den skal gi sluttbrukeren insentiv til å skaffe seg en ordinær kraftleveringsavtale. Hafslund Nett plikter også å informere sluttbrukere som mottar leveringspliktig kraftleveranse om endringer i priser og leveringsvilkår senest tre uker før disse endringene finner sted. 4.6 Nøytralitet og internett NVEs nøytralitetsveileder stiller strenge krav til utforming av nettselskapets internettsider. Hafslund Nett har sin egen unike web-adresse www.hafslundnett.no som skiller seg fra resten av Hafslund-konsernet. På hafslundnett.no skal det utelukkende finnes informasjon om Hafslund Nett, mens informasjon om resten av konsernet finnes på hafslund.no. NVEs regelverk krever at dersom det etableres lenker fra hafslund.no til hafslundnett.no, så må forsiden på hafslund.no være helt nøytral, dvs. fri for all informasjon om konserninterne kraftleverandører og fri for all nettrelatert informasjon. Forsiden på hafslund.no er i henhold til dette utformet slik at først når kunden tar et aktivt valg og trykker på «boksen» som heter «Strøm», vil kunden få informasjon om Hafslund Strøm, deres produkter etc. På tilsvarende vis må det trykkes på boksen for «Nett» for å få tilgang til nettrelatert informasjon. Den enkelte ansatte samt web-ansvarlig i Hafslund Nett skal påse at all nettinformasjon legges ut på hafslundnett.no og ikke på hafslund.no, samt at det alltid henvises til hafslundnett.no og ikke til hafslund.no i vår kommunikasjon, skriftlig materiale etc. 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 11
4.6.1 Innlogging til kundeportal Innlogging til kundeportalen «Min side» for rene nettkunder (dvs. kunder av Hafslund Nett som ikke er kunder av Hafslund Strøm), må kun foregå via hafslundnett.no og ikke hafslund.no. 5 Generelt om opplæring og etterlevelse 5.1 Ledelsen NVE stiller krav om at ledelsen i nettselskapet «aktivt, synlig, og regelmessig» skal støtte programmet for overvåkning av nettselskapets nøytralitet. Nøytralitet er et fast punkt på agendaen til ledermøtet i Hafslund Nett to ganger i året. I tillegg diskuteres nøytralitet i ledergruppen i Hafslund Nett når det eventuelt dukker opp spesielle saker. Det er per i dag ikke krav fra NVE om at nøytralitetsprogrammet må forankres i styret til Hafslund Nett. 5.2 Egne ansatte Alle som ansettes i Hafslund Nett skal gjennomgå en opplæring i regelverket for nøytralitet, hva som forventes av den enkelte, samt konsekvensene av å bryte regelverket. Den enkelte ansatte skal etter gjennomført opplæring undertegne en erklæring for nøytralitet og taushetsplikt som legges ved personalmappen. Krav til nøytralitet tas også inn i ansettelseskontrakter for å sikre at ansatte internt overholder de aktuelle krav. 5.3 Tjenesteleverandører Standard tekst om nøytralitet skal tas inn i avtaler/kontrakter med interne og eksterne leverandører. Det skal opplyses om at et eventuelt gebyr eller bot som følge av brudd på nøytralitetsbestemmelsene, i sin helhet vil bli videreført til den tjenesteleverandør som er årsak til forholdet. I de tilfeller der leverandørene er i kontakt med fremtidige eller eksisterende nettkunder, skal nøytralitet settes på dagsorden i de jevnlige oppfølgingsmøter/kontaktmøter mellom Hafslund Nett og leverandøren. Ledelsen for de enkelte tjenesteleverandører, både i og utenfor Hafslund konsernet, er ansvarlig for å implementere kravene til nøytralitet og behandlingen av taushetsbelagt informasjon i egen organisasjon. Tjenesteleverandørene er selv ansvarlig for å gi nødvendig opplæring i egen organisasjon for å tilfredsstille kravene til nøytralitet og behandlingen av taushetsbelagt informasjon. 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 12
Ansatte hos tjenesteleverandører som er i kontakt med fremtidige eller eksisterende nettkunder, må undertegne erklæringer om taushet og nøytralitet. 5.4 Konsekvenser av overtredelse NVE stiller kravene om nøytral adferd for nettselskap og kraftleverandører. NVE fører jevnlig tilsyn med overholdelse av kravene. Dersom NVE finner at noen har opptrådt i strid med nøytralitetsregelverket er det i hovedsak to reaksjonsmidler myndighetene har mulighet for å benytte: Tvangsmulkt Normalt mottar selskapet da et brev fra NVE med påpekning av overtredelsen og med en frist for retting. Dersom «feilen» ikke er rettet innen fristen NVE har satt, blir selskapet ilagt en tvangsmulkt som løper inntil forholdet er bragt i orden. Overtredelsesgebyr Ved overtredelsesgebyr blir selskapet ilagt en bot direkte sammen med et vedtak om retting innen en fastsatt frist. Overtredelsesgebyr blir ilagt uavhengig av om selskapet retter opp feilen innen den fastsatte frist. I tillegg er det en omdømme-messig faktor knyttet til at overtredelser blir offentliggjort. På grunn av vår størrelse og geografisk beliggenhet har Hafslund Nett oftere tilsyn enn noen andre nettselskap på dette med nøytralitet. 6 Krav til nøytralitetsrapport Gjennom kravene til nøytralitetsprogram er Hafslund Nett pliktig å lage en årlig rapport som beskriver de tiltak som er gjennomført for å sikre nøytralitet samt resultatene av disse. Med resultat menes her blant annet hvorvidt det er oppdaget avvik og om disse er rettet. Det kreves videre at den aktuelle rapporten skal oversendes NVE årlig og innen tre måneder etter årsskiftet. Rapporten skal i tillegg offentliggjøres på «en slik måte at den er lett tilgjengelig». Hafslund Nett offentliggjør den aktuelle rapporten på Hafslund Netts internettside. 2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 13
2013-12-01 Nøytralitetsprogram Side 14