E-HANDEL sammendrag av praksis m.m.

Transkript

1 E-HANDEL sammendrag av praksis m.m. 1.juli 2003 MARKEDSFØRING Generelt Kravene til markedsføring ved handel på Internett følger av bl.a ehandelsoven og angrerettloven, i tillegg til de generelle kravene som kan utledes av markedsføringsloven. Ehandelsloven og angrerettloven fastsetter mange av de kravene som allerede følger av markedsføringsloven. Derfor er tidligere praksis etter markedsføringsloven fortsatt relevant. Særlig markedsføringsloven 1, 2 og 3 setter rammer for næringsdrivendes markedsføring når denne er rettet mot forbrukere. I bestemmelsene brukes skjønnsmessige uttrykk som "urimelig" og "villedende". Hvorvidt ett eller begge kriteriene er oppfylt, og en reklame er lovstridig, vil bero på en tolkning av bestemmelsene. Forbrukerombudet har omfattende praksis som fastlegger hva som er lovstridig markedsføring. Markedsføring på Internett skiller seg på enkelte punkter fra markedsføring via andre markedsføringskanaler. Her vil vi peke på to slike særtrekk som vi mener er spesielt betydningsfulle. For det første kan selgere og tjenesteytere gjennom bruk av lenker gi svært grundige og fullstendige opplysninger om sine varer og tjenester. Ved lenking til informasjon som ikke stammer fra selgeren eller tjenesteyteren selv, må vedkommende være påpasselig med å kontrollere informasjonen det lenkes til, da man kan komme i ansvar også for slik informasjon. For det andre åpner Internett for nye markedsføringsmetoder. Vi tenker særlig på mulighetene for personlig tilpasset markedsføring, som innebærer behandling av forbrukernes personopplysninger. Slik behandling av personopplysninger i markedsføringssammenheng reiser mange problemstillinger, som omtales i "Veiledning ved innhenting og bruk av personopplysninger på Internett", se lenke nedenfor. SMS- og e-postreklame - markedsføringsloven 2b Etter markedsføringsloven 2b har ikke næringsdrivende lov til å rette markedsføringshenvendelser til forbrukere ved hjelp av telekommunikasjonsmetoder som tillater individuell kommunikasjon, for eksempel e-post og SMS, uten at de på forhånd har fått samtykke fra den enkelte forbruker. Mer om 2b og samtykkekravet finnes i veiledning til markedsføringsloven 2b og "Veiledning ved innhenting og bruk av personopplysninger på Internett", se lenker nedenfor. Forbrukerombudet godtar ikke at samtykke til å motta markedsføring benyttes som et kontraheringsvilkår ved kjøp av varer og tjenester. Retningslinjer og praksis fra Forbrukerombudet: SMS- og e-postreklame - orientering om markedsføringsloven 2b

2 Orientering om praksis prisopplysninger De nordiske forbrukerombudenes felles standpunkter til handel og markedsføring på Internett Retningslinjer for annonsering på Internett Retningslinjer for markedsføring av internettaksess Veiledning for innhenting og bruk av personopplysninger på Internett Markedsføring når barn er målgruppen Forbrukerombudets retningslinjer for bruk av etiske påstander i markedsføring Kjønnsdiskriminerende reklame Lovhenvisninger: Markedsføringsloven 1, 2 og 3 Angrerettloven 7 Ehandelsloven 8, 9 og 11 Forskrift om sammenlignende reklame FRAKTOMKOSTNINGER Opplysninger om fraktomkostninger i markedsføringen Dersom det oppgis en pris, skal det også oppgis om prisen inkluderer avgifter og leveringskostnader. Opplysninger om fraktomkostninger må fremkomme på en klar måte i markedsføringen av det enkelte produkt, og i tilknytning til de andre prisopplysningene som gis, for ikke å anses i strid med ehandelsloven 9 andre ledd, og markedsføringsloven 2 og 3. Siden det normalt ikke er mulig å vite hva de totale omkostningene blir før forbrukeren har bestemt seg for hvilke produkter han eller hun skal kjøpe, vil slike opplysninger sjelden kunne spesifiseres tilstrekkelig før forbrukeren er ferdig med å legge varer i "handlekurven" og har oppgitt leveringssted og valgt leverings- og betalingsmåte. Derfor har Forbrukerombudet forståelse for at det ikke alltid kan gis spesifikk fraktinformasjon før forbrukeren går til "handlekurven", med mindre man har valgt en standard fraktomkostning for alle handlende uansett produkt. I markedsføringen før "handlekurven" bør det allikevel gis fraktopplysninger med angivelse at fraktkostnadene ut fra leveringsmåte og vekt. Denne informasjonen må fremkomme tydelig, og ikke gjemmes bort. Opplysninger om fraktomkostninger i "handlekurven" Det følger av informasjonen over om "Opplysninger om fraktomkostninger i markedsføringen" at det i praksis kan være vanskelig å gi konkrete opplysninger om fraktomkostninger før forbrukeren er ferdig med å legge varer i "handlekurven" og har oppgitt leveringssted og valgt leverings- og betalingsmåte. Når forbrukeren har avgitt slike opplysninger er det imidlertid mulig å oppgi totalkostnadene inklusive omkostninger. Ehandelsloven 9 andre ledd og angrerettloven 7 første ledd bokstav b, jf. andre ledd pålegger derfor den næringsdrivende å gi forbrukeren opplysninger om "de totale kostnadene forbrukeren skal betale, inklusive alle utgifter og leveringskostnader, og spesifikasjon av de enkelte elementene i totalprisen." Formålet med dette kravet er at størrelsen på totalsummen ikke skal komme som en overraskelse på forbrukeren når regningen mottas, og at forbrukeren skal kunne kontrollere at det han eller hun skal betale er i henhold til hva som er avtalt.

3 Etter Forbrukerombudets syn medfører dette at de eksakte fraktomkostningene forbrukeren skal betale må spesifiseres sammen med varens pris senest på bestillingsstedet (normalt kalt "handlekurven" eller lignende) i tillegg til at varen(e)s pris og fraktomkostningene summeres slik at totalprisen fremgår. REGISTRERINGSPROSESS FØR TOTALKOSTNADENE FORBUNDET MED KJØPET FREMGÅR I mange tilfeller har vi sett at forbrukerne må registrere seg før han eller hun kommer til "handlevognen", "handlekurven" eller lignende. Denne fremgangsmåten reiser spørsmål etter markedsføringsloven 1 første ledd som fastslår at: "I næringsvirksomhet må det ikke foretas handling som strider mot god forretningsskikk næringsdrivende imellom eller er urimelig i forhold til forbrukere eller som for øvrig strider mot god markedsføringsskikk." Etter Forbrukerombudets syn er det urimelig overfor forbruker, og derfor i strid med markedsføringsloven 1, å kreve at forbrukeren må registrere seg og avgi personopplysninger før han blir gjort kjent med de totale kostnadene forbundet med kjøpet. Begrunnelsen for dette standpunktet er at man ikke skal bli avkrevd personopplysninger for å få oppgitt eksakt pris. Kundene vil ofte kun være i en undersøkelsesfase, og det foreligger derfor ikke noe behov for registrering. Unntak kan tenkes for informasjon som er nødvendig for å fastslå størrelsen på fraktomkostningene, for eksempel postnummer. En mulig løsning for å tilfredsstille kravet kan være å utsette registreringen til etter at forbrukeren har bekreftet at han eller hun er ferdig med å handle, og fått oppgitt totalkostnadene forbundet med kjøpet. AVTALEVILKÅR Generell informasjon Etter markedsføringsloven 9a kan standardvilkår som er urimelige overfor forbrukere forbys. Ved vurderingen av hva som er urimelig, skal det legges vekt på hensynet til balansen mellom partenes rettigheter og plikter, og på hensynet til klarhet i kontraktsforholdet. Det følger av forarbeidene til mfl. 9a, og av Forbrukerombudets praksis, at partenes sentrale rettigheter og forpliktelser må vilkårsreguleres i den næringsdrivendes standardbetingelser for salg av varer og tjenester til forbrukere. Forbrukerombudet har laget forslag til utforming av slike vilkår når det gjelder reklamasjonsrett og angrerett, se lenke nedenfor. Enkeltvilkår som er i strid med ufravikelig lovgivning til beskyttelse av forbrukerne (preseptorisk) lovgivning, vil alltid være urimelige etter mfl. 9a. Men også avtalevilkår som er i strid med deklaratorisk (fravikelig) lovgivning vil etter Forbrukerombudets mening ofte finnes urimelig, fordi også slik lovgivning angir normalløsningen - den løsning lovgiver i utgangspunktet mener er best. Det er ikke noe krav at næringsdrivende benytter standardvilkår for salg av varer eller tjenester. I praksis vil imidlertid de aller fleste næringsdrivende som retter virksomheten sin mot forbrukermarkedet operere med standardvilkår. Ta kontakt med Forbrukerombudet

4 dersom det er behov for mer informasjon om standardvilkår og tolkningen av markedsføringsloven 9a. Retningslinjer og praksis fra Forbrukerombudet: De nordiske forbrukerombudenes felles standpunkter til handel og markedsføring på Internett Forslag til vilkårsregulering av angrerett og reklamasjonsrett Forskuddsbetaling Veiledning for innhenting og bruk av personopplysninger på Internett Lovhenvisninger: Markedsføringsloven 9a Angrerettloven 9 Ehandelsloven 11 annet ledd Andre lenker: Eforums standard salgsbetingelser Forbrukerombudet har vært i dialog med Eforum om standardbetingelser som næringsdrivende kan benytte ved salg av varer og tjenester til forbrukere. Betingelsene er ikke ferdigstilte, men lenken vil bli aktivert så snart de er det. Krav til presentasjon av avtalevilkår Forbrukernes sentrale rettigheter og plikter må presenteres på en klar og lettfattelig måte. Dette betyr at viktig informasjon som for eksempel informasjon om angrerett og reklamasjonsrett ikke kan ligge under lenken "kontakt", "om oss" eller lignende. Etter Forbrukerombudets syn vil slike betegnelser være egnet til å skjule at det dreier seg om opplysninger om angrerett og reklamasjon. Lenketeksten bør derfor være utformet slik at den beskriver den informasjon den leder til, f.eks. "Vilkår" eller "Betingelser". Ved å få presentert viktig informasjon på denne måten får forbrukerne mulighet til å lese kontrakten, og eventuelt la være å handle dersom de ikke aksepterer innholdet. Det følger av ehandelsloven 11 at alle avtalevilkår skal gjøres tilgjengelige for forbrukerne før bestillingen, og på en måte som gjør det mulig å både lagre og gjengi vilkårene. Også av angrerettloven 7 bokstav d følger det at alle vesentlige avtalevilkår skal presenteres før avtaleinngåelsen. Eksempler på slik informasjon kan være vilkår om leveringstid, betalingsvilkår, hvor lang tid avtalen gjelder dersom det er en løpende tjeneste og lignende. Forbrukerombudet har med hjemmel i markedsføringsloven 9a stilt krav om at kontraktspartenes rettigheter og plikter skal presenteres på en klar og tydelig måte for forbrukeren før avtaleinngåelsen. For å tilfredsstille dette kravet må den næringsdrivende ha bygd opp sine nettsider slik at forbrukeren har mulighet til å gjøre seg kjent med et sett av avtalevilkår før avtaleinngåelsen. Forbrukerombudet anbefaler at forbrukeren, ved navigering på en næringsdrivendes nettsider, alltid får tilgang til avtalevilkårene direkte eller kun ved hjelp av "ett klikk". Næringsdrivendes presentasjon av avtalevilkårene kan ha betydning for om vilkårene anses akseptert av forbrukeren, og derfor om avtale er inngått. Dersom vilkårene har blitt presentert på en klar og tydelig måte, og forbrukeren har gode muligheter til å gjøre seg kjent med vilkårene, må vilkårene og avtalen normalt anses for akseptert.

5 Forbrukerombudet anbefaler at aksept av vilkårene skjer ved at de fremkommer i fulltekst på den siden hvor forbrukeren fyller inn sin bestilling, og forbrukeren bekrefter å ha sett vilkårene ved å scrolle seg nedover siden og trykke på en bekreftelsesknapp. Alternativt godtas det også at det legges inn en egen lenke til avtalevilkårene i bestillingsskjemaet, og at forbrukeren bes om å klikke på denne for å få opp vilkårteksten. Også ved en slik fremgangsmåte kreves det at forbrukeren "haker av" i en boks eller klikker på en knapp som bekrefter at han eller hun har sett og godtatt vilkårene. Det er ikke nok å henvise generelt til lovregler eller standardvilkår uten å si noe nærmere om innholdet i lovverket eller vilkårene. Dette følger direkte av Markedsrådets avgjørelse i sak 1/02. Forslag til vilkårsregulering av angrerett og reklamasjonsrett Etter Forbrukerombudets praksis må forbrukernes sentrale rettigheter etter angrerettloven og forbrukerkjøpsloven også vilkårsreguleres i egne vilkårssett i standardkontrakten. Her er våre forslag til hvordan nettbutikker kan vilkårsregulere henholdsvis angrerett og reklamasjonsrett: ANGRERETT angrerettloven av 21.desember Nr "Forbruker kan gå fra avtalen uten å oppgi noen grunn innen 14 dager etter at selger har oppfylt sin opplysningsplikt iht. angrerettloven og varen og angrerettskjema er mottatt. Dersom selger ikke oppfyller sin opplysningsplikt, eksempelvis unnlater å overlevere det obligatoriske angrefristskjema senest ved levering av varen, utvides fristen til tre måneder. Forbruker må gi melding til selger dersom angreretten benyttes. Fristen anses overholdt dersom meldingen er sendt innen fristens utløp. Det stilles ikke formkrav til meldingen, men denne bør av bevismessige årsaker være skriftlig. Dersom vilkårene for angrerett er oppfylt, plikter selger å tilbakeføre alle faktiske kostnader som er belastet forbruker. Returkostnader må imidlertid forbruker bære, med mindre selger har misligholdt avtalen eller selger i henhold til avtalen har levert en erstatningsvare, fordi den bestilte vare ikke var tilgjengelig." REKLAMASJON - Forbrukerkjøpsloven av 21. juni Nr Hvis det oppdages en feil eller mangel må forbrukeren innen rimelig tid etter at han eller hun oppdaget eller burde ha oppdaget den, gi selgeren melding om at han eller hun vil påberope seg mangelen (reklamasjon). Fristen for å reklamere er allikevel ikke kortere enn to måneder fra det tidspunkt da forbrukeren oppdaget mangelen. Reklamasjon må senest skje to år etter at forbrukeren overtok tingen. Dersom tingen eller deler av den ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre, er fristen for å reklamere fem år. Hvis forbrukeren ikke reklamerer i tide, tapes retten til å gjøre mangelen gjeldende. En mangel som viser seg innen seks måneder etter at forbrukeren overtok risikoen for tingen (normalt leveringstidspunktet) skal formodes å ha eksistert ved risikoens overgang. Melding om feil og mangler ved produktene kan overbringes oss muntlig eller skriftlig. Av bevishensyn anbefaler vi at reklamasjonen sendes oss skriftlig. Vi vil skriftlig bekrefte mottak av alle reklamasjoner. Vi vil også skriftlig bekrefte mottak av varer som sendes tilbake til oss eller vårt serviceverksted for inspeksjon eller feilretting.

6 Dersom det foreligger en mangel ved tingen, og forbrukeren har reklamert innen de nevnte fristene, kan forbrukeren gjøre gjeldene følgende mangelsbeføyelser: Holde kjøpesummen tilbake Under visse forutsetninger velge mellom retting og omlevering Kreve heving dersom mangelen ikke er uvesentlig Kreve erstatning Dersom selgerens retting eller omlevering vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke blir avskåret fra å bruke tingen, har forbrukeren under visse forutsetninger rett til å kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Som hovedregel har selgeren ikke krav på å foreta mer enn to forsøk på retting eller omlevering for samme mangel. ELEKTRONISK AVTALEINNGÅELSE Opplysningsplikt Ehandelsloven og angrerettloven inneholder en rekke bestemmelser om den næringsdrivendes opplysningsplikt om sine produkter og tjenester, seg selv og avtaleforholdet. Se ehandelsloven 8, 9, 11 og 12 og angrerettloven 7 og 9. I tillegg vil markedsføringsloven kunne stille supplerende krav til opplysninger dersom dette er nødvendig for å unngå at markedsføringen er villedende eller utilstrekkelig veiledende, eller klarhet i avtaleforholdet tilsier at ytterligere informasjon bør gis. Det samme prinsippet kommer til uttrykk i angrerettloven 7 ettersom bestemmelsen ikke er uttømmende. Dette markeres bl.a. ved at forbrukeren har krav på "opplysninger som forbrukeren har grunn til å regne med å få " De nevnte opplysningspliktsbestemmelsene gir en forholdsvis oversiktlig oppregning av hvilke opplysninger som skal gis. Vi gjengir derfor ikke hvert enkelt krav her, men nøyer oss med å oppfordre til å lese gjennom de enkelte bestemmelsene for å kontrollere at man handler i samsvar med disse. Som man vil se er kravene i ehandelsloven og angrerettloven til dels overlappende. Dessuten går det et viktig skille mellom opplysninger som skal gis før avtaleinngåelse og opplysninger som skal gis ved avtaleinngåelse. Næringsdrivende bør være oppmerksomme å at avtaleinngåelsen i praksis påbegynnes i det forbrukeren begynner å orientere seg på handelsstedet. Dette betyr for eksempel at den informasjon som gis om de ulike produktene på et handelssted, vil kunne bli betraktet som en del av avtalen. Se punktet om "Reklamens bindende virkning". Hvordan skal opplysningene gis? Opplysningene som forbrukeren har krav på etter angrerettloven 9 (ved avtaleinngåelsen) skal være skriftlige, jf. "lesbart og lagret på papir eller annet varig medium som forbrukeren råder over." Begrunnelsen for skriftlighetskravet er at de salgsformene som reguleres av loven på flere måter skiller seg fra vanlig butikkjøp. Ved e-handel (fjernsalg) er det den fysiske avstanden mellom kjøper og selger/tjenesteyter som er avgjørende. Skriftlighetskravet begrunnes videre slik: "Forslaget ble utformet med tanke på at informasjonen bør gis i en form som gjør at forbrukeren kan lese den flere ganger og dessuten dokumentere innholdet. Informasjonen vil således for det første tjene som informasjon til forbrukeren, slik at denne kan oppfylle sin del av avtalen på riktig måte, for eksempel ved å betale innen angitt forfallsdato, oppgi tidspunktet varen kan leveres på og forholde seg til regler om oppsigelse av avtalen. Videre vil den dokumentere hva som er avtalt og når, slik at forbrukeren og den

7 næringsdrivende har en felles oppfatning om hva som er avtalt, og dermed har et utgangspunkt dersom det skulle oppstå en tvist om hva som skulle leveres eller lignende. I de tilfellene der forbrukeren har angrerett, vil informasjonen få særlig betydning ved at det foreligger dokumentasjon for når avtalen er inngått, og dessuten tjene som grunnlag for å vurdere om angreretten skal benyttes." Opplysningene som forbrukerne har krav på etter angrerettloven 7 trenger ikke å gis skriftlig, men må "gis på en klar og forståelig måte", jf. annet ledd. Tilsvarende prinsispper om klarhet og tilgjengelighet følger av ehandelsovens opplysningspliktsbestemmelser. I 11 annet ledd presiseres det at "Avtalevilkår, standardvilkår og generelle vilkår, må gjøres tilgjengelige for tjenestemottakeren på en måte som gjør det mulig å lagre og gjengi dem." Opplysningsplikten som følger av Angrerettloven 7 og 9 gjør at den samme innformasjonen må gis to ganger, og at dette vil føre til økt arbeid og økte omkostninger for selgere. Departementet antar imidlertid at opplysningene i stor grad vil være standardiserte, og derfor kunne utformes på en måte som gjør at det ikke blir så mye ekstraarbeid forbundet med den enkelte avtale. Departementet synes imidlertid å mene, jf. ot.prp. nr. 36 s. 59 (høyre kolonne, nederst) at dersom informasjon etter 7 a-f, jf. 9 a, er gitt skriftlig (før avtaleinngåelsen) trenger ikke denne informasjonen gis ved avtaleinngåelsen. Departementet peker på faren for at e-post med opplysninger kan være slettet ved enkelte salgsformer hvor det kan gå en tid fra forbrukeren får opplysningene på forhånd til avtalen inngås. Ettersom forarbeidene i den siterte uttalelsen uttrykker viktigheten av at det er klarhet i hva som er avtalt ved en eventuell tvist kan det synes å stå i strid med presiseringen av at informasjon som følger av 7 a-f kan gis skriftlig før avtaleinngåelsen. Dersom det tar tid mellom opplysningene gis etter 7 til avtalen inngås vil det være fare for at dokumentasjonen for hva som er avtalt ikke lenger eksisterer. Dersom dette er tilfellet bør den næringsdrivende sørge for at informasjonen også gis på avtaleinngåelsestidspunktet. Angrerettloven krever at visse sentrale opplysninger skal gis forbrukerne på en synlig og forståelig måte. Informasjon om at forbrukerne har angrerett sikres gjennom obligatoriske angrefristskjemaet. Skjemaet skal senest gis forbrukerne ved levering av varen. Dersom denne plikten ikke oppfylles utvides angreretten til 3 måneder. Vi viser til forslag til vilkårsregulering av angreretten. Bestillings- og ordrebekreftelse Både ehandelsloven 12 første ledd og angrerettloven 9 første og annet ledd, jf 7 inneholder regler om bekreftelse av bestilling. Det nærmere forholdet mellom disse bestemmelsene er noe uklart, og det er derfor viktig å se hva som er formålet med en slik bekreftelse, og forsøke å innrette virksomhetens utsendelse av bestillingsbekreftelse på en måte som tilfredsstiller formålet. Formålet med regler om bekreftelse av bestilling er todelt. For det første skal bekreftelsen fjerne eventuell usikkerhet omkring hvorvidt det er inngått en avtale. For det andre skal den tjene som dokumentasjon for den avtalen som er inngått, slik at partene kan gå til bestillingsbekreftelsen for å se hva som er avtalt dersom det senere skulle bli en tvist. For å tilgodese formålet med bestemmelsene, anbefaler Forbrukerombudet at næringsdrivende "uten ugrunnet opphold", jf. ehandelsloven 12 første ledd sender forbrukerne en bekreftelse på

8 bestilling som inneholder all den informasjon som det følger av ehandelsloven 12 og angrerettloven 9 at de skal gi ved bestilling, se punktet om "Opplysningsplikten". TEKNISKE KRAV TIL AVTALEINNGÅELSE PÅ INTERNETT Enkelte av de krav som kan utledes av angrerettloven, ehandelsloven og markedsføringsloven har vi skilt ut og kalt "Tekniske krav til avtaleinngåelsen på Internett. Årsaken til at vi har gjort en slik inndeling er at det antas å være av interesse for næringsdrivende og på en enkel måte kunne se om deres e-handelsløsning konstruksjonsmessig møter lovens krav. En handelsløsning på Internett må kunne håndtere følgende krav: - Forbrukeren skal vite det når det inngås en bindende avtale. - Det må per e-post kunne gis en bekreftelse på bestilling. - Forbrukeren må kunne rette feilskrift (inntastingsfeil skal kunne oppdages og rettes før avtale inngås. Kravet kan antagelig oppfylles ved å gi tjenestemottakeren en oversikt over hva som er bestilt og hvilke opplysninger som er gitt før endelig ordre sendes til tjenesteyteren. - Forbrukerne må bekrefte at avtalevilkårene er lest. - Registrering av forbrukere bør som hovedregel ikke skje før de har fått all informasjon av betydning, herunder totalpris inklusive alle omkostninger. - Opplysninger om firmanavn, kontaktinformasjon osv må fremgå av alle nettsidene, ikke bare på startsiden. - En rekke opplysninger må kunne gjøres lesbart på papir eller annet varig medium som forbrukeren råder over. Det er ikke tilstrekkelig å vise til opplysninger på hjemmeside eller lignende. - Det må ikke kreves at forbrukerne bekrefter avtale før alle nødvendige opplysninger er gitt. - Summering til en totalsum. Handelsløsningen må inneholde en funksjonalitet som muliggjør å summere varen(e)s pris og eventuelle tilleggskostnader til en totalpris. NÅR ER BINDENDE AVTALE INNGÅTT? Spørsmålet om gyldigheten av en konkret avtale inngått på Internett er todelt. For det første er det spørsmål om forbrukeren har akseptert avtalens betingelser (om avtalen er vedtatt), og for det andre er det spørsmål om når bindende avtale skal anses inngått. Når det gjelder det første spørsmålet, altså om forbrukeren har akseptert vilkårene, blir vurderingen om forbrukeren har fått presentert de sentrale avtalevilkårene før avtaleinngåelsen. Dersom vilkårene har blitt presentert på en klar og tydelig måte, og forbrukeren har hatt gode muligheter til å gjøre seg kjent med vilkårene, må vilkårene og avtalen anses akseptert. Forbrukerombudet anbefaler at aksept av vilkårene skjer ved at avtalevilkårene fremkommer i fulltekst på siden der forbrukeren fyller inn sin bestilling, og forbrukeren bekrefter å ha sett vilkårene ved å scrolle seg nedover siden og trykke på en bekreftelsesknapp. Alternativt, godtas det også at det legges inn en egen lenke til avtalevilkårene i bestillingsskjemaet, og at forbrukeren bes om å klikke på denne for å få opp vilkårteksten. Også ved en slik fremgangs-

9 måte kreves det at forbrukeren "haker av" i en boks eller klikker på en knapp som bekrefter at han eller hun har sett og godtatt vilkårene. Etter ehandelsloven 12 første ledd skal det uten ugrunnet opphold sendes en bekreftelse på bestillingen fra selger eller tjenesteyter til forbruker. Formålet med bekreftelsen er å redusere usikkerheten omkring avtaleinngåelsen, og at det gjøres klart for tjenestemottaker at avtalen er inngått. Kravet om bestillingsbekreftelse skal ikke medføre at det alminnelige avtalerettslige prinsippet om tilbud og aksept (totrinnsmodell) fortrenges til fordel for en tretrinnsmodell (akseptere bestillingsbekreftelsen). Når det gjelder spørsmålet om fra hvilket tidspunkt avtalen kan sies å være inngått, har juridisk teori stort sett lagt seg på det tidspunktet forbrukerens bestilling er kommet frem til tjenesteyterens maskin (server). Denne konklusjonen synes nå bekreftet gjennom ehandelsloven 12 andre ledd, jf. kommentarene til 12 i Ot.prp. nr. 31 ( ) Det vil uansett være viktig at forbrukeren tydelig forstår at en bindende avtale inngås ved at han eller hun aktivt bekrefter bestillingen. Det bør være lagt opp til at forbrukeren må trykke på en "bekreft bestilling"-knapp før avtalen inngås. Bruk av "videre"-knapp eller lignende som avslutning på kjøpsprosessen kan ikke aksepteres dersom forbrukeren i realiteten inngår en avtale gjennom å aktivere denne. Retningslinjer og praksis: De nordiske forbrukerombudenes felles standpunkter til handel og markedsføring på Internett Lovhenvisninger: Avtaleloven Ehandelsloven 12 GARANTIER En garanti er en frivillig ordning den næringsdrivende (selger) kan påta seg ved salg av varer, tjenester eller andre ting, hvor kjøperen gis tilleggsrettigheter i forhold til det han/hun ellers har. Kjøperen vil da få flere rettigheter enn det han/hun ellers har etter loven som regulerer det aktuelle salget, for eksempel forbrukerkjøpsloven. En garanti kan aldri begrense rettigheter kjøper ellers har etter lov. Eksempelvis vil en garanti med ett års varighet i et forbrukerkjøp, ikke begrense reklamasjonsfristen som følger av forbrukerkjøpsloven. En garanti er ikke det samme som lovbestemt reklamasjonsfrist. (Med reklamasjonsfrist menes den tiden man har til å reagere for å klage på feil ved en vare eller tjeneste. Forbrukeren må reklamere innen rimelig tid etter at han oppdaget eller burde ha oppdaget en mangel, jf. forbrukerkjøpsloven 27. Denne fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder fra forbrukeren oppdaget mangelen. Den absolutte ytre fristen for å reklamere er etter hovedregelen to år, men utvides til fem år dersom varen ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre enn to år.) Garanti må heller ikke forveksles med angrerett etter angrerettloven. (Angrerettloven gjelder ved salg av varer og tjenester til forbrukere når selgeren eller tjenesteyteren opptrer i næringsvirksomhet og avtalen inngås ved fjernsalg eller salg utenfor fast salgssted. Den vanlige

10 angrefristen i disse tilfellene er på 14 dager, men denne fristen utvides i tilfeller hvor selger har misligholdt sin opplysningsplikt etter angrerettloven.) Retningslinjer og praksis: Nye regler om garantier FORMIDLERANSVAR/MELLOMMANNSANSVAR Spørsmålet om ansvaret til ulike mellommenn som formidler varer og/eller tjenester er i dag uklart. Nordisk Ministerråd har utarbeidet en rapport om dette. OM ANGRERETT Om angreretten og dens begrunnelse Ved fjernsalg har ikke forbrukerne samme mulighet til å undersøke varen eller forvisse seg om tjenestens art som ved salg hvor det er samtidig tilstedeværelse mellom kjøper og selger. Ved fjernsalg må derfor må forbrukerne basere kjøpsbeslutningen hovedsaklig på informasjon i selgerens markedsføring. Kjennetegnet ved fjernsalg er at avtale inngås uten at selger og kjøper møtes. E-handel vil derfor normalt være å regne som fjernsalg. Forutsetningen er at selger eller tjenesteyter i markedsføringen tilbyr eller oppfordrer til inngåelse av avtaler på denne måten. Derfor vil ikke en forbruker ha angrerett når han ringer og bestiller et produkt i en vanlig butikk. Hovedregelen i angrerettloven er at forbrukerne har rett til å gå fra avtaler som omfattes av angrerettloven (salg utenfor fast utsalgssted og fjernsalg) i 14 dager. Ved kjøp av varer løper fristen som hovedregel fra forbrukeren har mottatt varen, forutsatt at selgeren har oppfylt opplysningsplikten på foreskreven måte. For tjenester løper fristen som hovedregel fra forbrukeren har mottatt opplysningene på foreskreven måte. Dersom selgeren eller tjenesteyteren ikke oppfyller vilkårene, løper fristen allikevel ut etter 3 måneder, eventuelt ett år dersom det er opplysningene om angreretten som mangler. Angreretten går tapt dersom varen ikke kan leveres tilbake i tilnærmet samme stand og mengde og dette skyldes uaktsomhet eller manglende omsorg fra forbrukerens side. Se Forbrukerombudets forslag til vilkårsregulering av angreretten. I hvilken grad kan forbrukeren undersøke en vare uten at angreretten går tapt? Forbrukerombudet har sett at enkelte næringsdrivende benytter vilkår som medfører at varen ikke kan undersøkes på vanlig måte uten at retten til å angre bortfaller. Angrerettloven oppstiller et unntak fra forbrukerens angrerett "dersom varen ikke kan leveres tilbake i tilnærmet samme stand og mengde, og beskadigelsen eller forringelsen skyldes uaktsomhet eller manglende omsorg fra forbrukerens side", jf. angrerettloven 12 første ledd bokstav a. En forbruker har med andre ord rett til å undersøke de tilsendte vare(r), noe som naturligvis er nødvendig for å kunne avgjøre om angreretten skal benyttes. Dersom varen er pakket slik at originalemballasjen må brytes, er det derfor ikke grunnlag for å avskjære angreretten eller redusere det refunderte beløp på grunnlag av at pakken er åpnet.

11 Unntak kan tenkes dersom originalemballasjen er av en slik karakter at den må regnes som en del av varen. Lignende synspunkter kan også gjøres gjeldende når det gjelder reklamasjonsretten, siden kunden ofte ikke kan vite om det er grunnlag for å reklamere før varen er inspisert. Dersom varen må pakkes ut av originalemballasjen før den kan inspiseres, er det derfor ikke grunnlag for å redusere beløpet som skal tilbakebetales. Som nevnt tidligere er en vesentlig begrunnelsene for angreretten at salgsformene som omfattes ofte ikke tillater forbrukerne å se/undersøke varen eller tjenesten. Dette betyr at forbrukene som hovedregel må ha rett til å se/undersøke en vare. Utgangspunktet i forarbeidene til angrerettloven (ot.prp. nr. 36 ( )s.69 er at forbrukerne skal kunne foreta de undersøkelser som er nødvendige og rimelige, varens karakter tatt i betraktning. En veiledende norm kan være at forbrukeren skal kunne prøve tingen, men ikke ta den i bruk som sin egen. Videre nevnes det at det er naturlig å se hen til hvilken adgang forbrukeren har til å undersøke tilsvarende vare(r) ved kjøp i vanlig forretning. Undersøkelsesretten innebærer at det ikke er adgang til å nekte retur av varer begrunnet med at varens emballasje er brutt. Unntak gjelder for spesielle produkter som kan kopieres. I en konkret vurdering av om angreretten er i behold for en vare som "er tatt i bruk" må man derfor vurdere prinsippet om prøvingsadgang etter kriteriene som er oppstilt ovenfor, sett i sammenheng med det alminnelige prinsippet om aktsomhet. Visse varer er fra lovgivers side unntatt fra angreretten. Dette er varer som raskt forringes fysisk, angrerettl. 12 bokstav c, varer hvor selve leveringen medfører at varen ikke kan tilbakeleveres 12 bokstav b, og CDer, datamaskinprogrammer og lignende, hvor forseglingen er brutt. Det må fremgå klart og tydelig at angreretten bortfaller ved brudd på forseglingen, jf. angrerettl. 12 andre ledd. Begrunnelsen for at disse varene er spesielt regulert i angrerettloven er å finne varenes art. Det er ikke gjort unntak for andre varer som etter sin art, for eksempel hygieniske årsaker, ikke bør videreselges dersom de er "tatt i bruk", se Ot. prp. nr. 36 s 70. Departementet har vurdert om det bør være en innskrenkning i angreretten på slike produkter, men kom til at det ikke skal være noen innskrenkning. Som begrunnelse viser departementet til erfaringer fra Forbrukerombudet og Forbrukerrådet om at den typen produkter som typisk vil være aktuelle i denne gruppen ofte selges av useriøse aktører som benytter udokumenterte påstander om produktenes virkning, og som utnytter og appellerer til forbrukernes behov for produkter som kan løse problemer med ulike plager. Selv om forbrukerne i mange tilfeller vil kunne reklamere og få rett til heving etter kjøpsloven, ser departementet det slik at angreretten er en praktisk viktig mulighet til å få omgjort kjøpet. Angreskjema Barne- og familiedepartementet har utarbeidet egne skjemaer som næringsdrivende skal gi forbrukerne dersom det er angrerett på kjøp. Forskrift om angreskjema finner du på websiden I forskriften finnes også en henvisning til angreskjemaene. Angreskjemaene er obligatoriske å bruke, og kan ikke endres. FORSKUDDSBETALING Vilkår om forskuddsbetaling i forbrukerforhold, for eksempel vilkår som fastsetter at kjøper må betale tilsendt faktura før varen sendes fra selger, vil normalt være urimelig og i strid med

12 markedsføringsloven 9a. Begrunnelsen for dette er at et krav om forskuddsbetaling medfører en forskyvning av kredittrisikoen over på forbrukerne, samtidig som det er et avvik fra det alminnelige prinsippet om ytelse mot ytelse. Om en nettbutikk går konkurs vil forbruker ha et uprioritert krav i boet, og risikoen for at pengene går tapt er stor. Om varen ikke leveres vil forbrukeren ikke ha mulighet til å holde kjøpesummen tilbake, og får i tillegg prosessinitiativet i en eventuell tvistesak. Om forbrukeren derimot ikke betaler for bestilte varer som er levert, vil selger være beskyttet gjennom den alminnelige inkassolovgivningen. Næringsdrivende som allikevel vil benytte forskuddsbetaling overfor forbrukere må kunne begrunne dette i forholdets egenart. Dessuten kan urimeligheten avhjelpes gjennom tiltak som sikrer balansen og fordelingen av kredittrisikoen mellom partene, slik at forbrukeren ikke lider tap ved eventuell konkurs eller i mangelstilfeller. Vi viser i denne sammenheng til retningslinjene "Felles nordiske standpunkter til handel og markedsføring på Internett". Følgende momenter inngår i totalvurderingen av om forskuddsbetaling kan aksepteres i konkrete tilfeller: - Behovet; om selger kan dokumentert et reelle behov for forskuddsbetaling - Beløpets størrelse - Tidsaspektet; hvor lang tid før levering beløpet må forskuddsbetales. - Sikkerhet; om det stilles noen sikkerhet eller garanti for forskuddsbetalingen som står seg i konkurs. Enkelte nettbutikker hevder at de krever forskuddsbetaling for å sile ut useriøse forbrukere, dvs. for å sikre seg at forbrukeren gjennomfører kjøpet. Andre viser til sitt likviditetsbehov som begrunnelse for kravet om forskuddsbetaling. Etter vårt syn er ikke dette argumenter som tilsier at nettbutikken har dokumentert et reelt behov for forskuddsbetaling. Om forbruker har inngått avtale om for eksempel tilvirkningskjøp vil imidlertid vurderingen bli en annen. Forskuddsbetaling omhandles i forarbeidene til forbrukerkjøpsloven, se Ot.prp. nr. 44 ( ) SAMTYKKE Næringsdrivende som vil behandle forbrukeres personopplysninger, for eksempel i markedsføring, må som hovedregel innhente samtykke til dette på forhånd. For at forbrukerens samtykke skal være gyldig, må det være frivillig, uttrykkelig og informert. Dette betyr at et samtykke må være en aktiv handling fra forbrukerens side, og at forbrukeren ikke kan bindes ved passivitet. En aktiv handling vil for eksempel kunne være at forbrukeren må trykke på en "klikk-av-boks". Dersom en slik akseptboks på forhånd er utfylt med samtykke, vil ikke kravene til aktivt samtykke være tilfredsstilt. Frivillighetskravet innebærer at samtykke til å avgi personopplysninger eller motta markedsføring som hovedregel ikke bør være en forutsetning for å få inngå en avtale. Det bør heller ikke lokkes med særlige fordeler ved avgivelse av samtykke.

13 For at et samtykke skal være informert, må det gis tilstrekkelig informasjon for at forbrukerne skal forstå hva det samtykkes til. Hvis opplysningene skal brukes til markedsføring, skal det for eksempel spesifiseres hvilket medium som vil bli brukt til å sende markedsføring. Dersom det er forbundet med en kostnad å motta markedsføringen, må dette angis. Det skal framgå av markedsføringen hvem som er avsender og det skal være enkelt å ta kontakt for å tilbakekalle samtykket. Samtykket skal når som helst kunne kalles tilbake. Det bør også opplyses om at forbrukeren/den registrerte kan reservere seg i virksomhetens reservasjonsregister. Samtykke vil ikke være påkrevet dersom personopplysninger kun registreres og brukes for å gjennomføre en avtale med forbrukeren. Eksempler på slik informasjon er navn og adresse for levering av en vare. Nærmere informasjon om innhenting og bruk av forbrukeres personopplysninger på Internett finnes i en egen veiledning, se lenke nedenfor. Retningslinjer og praksis: Veiledning for innhenting og bruk av forbrukeres personopplysninger på Internett ETABLERINGSLANDSPRINSIPPET Etableringslandsprinsippet er slått fast gjennom ehandelsloven 4 og 5. Kort fortalt betyr det at nettbutikker "etablert" i Norge må følge norsk lovgivning, for eksempel ehandelsloven, angrerettloven og markedsføringsloven. Siden ehandelsloven bygger på et EU-direktiv, gjelder dette prinsippet tilsvarende for andre medlemsland i EU/EØS. Det betyr at nasjonale myndigheter ikke vil kunne håndheve nasjonale regler overfor en nettbutikk som er etablert i et annet EU/EØS-land, og som derfor skal følge dette landets lovgivning. Problemene som oppstår på grunn av at noen EU/EØS-land har strengere regler for markedsføring enn andre, har EU-kommisjonen tatt sikte på å løse gjennom forslag til direktiv for "Fair Commercial Practices". Dette direktivet vil harmonere de nasjonale reglene for markedsføring, og langt på vei eliminere problemene som etableringslandsprinsippet har ført med seg. Utenlandske servere: Som det fremgår av beskrivelsen av etableringslandsprinsippet, er det stedet hvor en virksomhet "etablert" som er avgjørende for hvilket lands myndigheter som kan gripe inn mot virksomheten. Det følger av rettspraksis at norske myndigheter kan gripe inn i tilfelle hvor en person i Norge benytter en utenlandsk server for å utføre en handling som er i strid med norsk rett. Se RG 2001 s Det samme vil også måtte gjelde for næringsdrivende. REKLAMENS BINDENDE VIRKNING Et grunnleggende prinsipp, som kommer til uttrykk gjennom markedsføringsloven 2 og 3, er at markedsføringen skal være så korrekt som mulig. Per i dag er det uklart om en forbruker som har blitt villedet av et reklamebudskap kan rette noe krav mot avgiveren av reklamebudskapet. Problemstillingen er behandlet i rapporten "Reklamens bindende virkning", utgitt av Nordisk Ministerråd. I rapporten konkluderes det med, litt forenkelt, at det bør innføres regler som gjør reklamebudskapet bindende for markedsføreren. Det vil si at forbrukeren, så

14 sant han er i god tro, bør har krav på å få kjøpt varen til annonsert pris, og hvis det er utsolgt, å få kjøpt tilsvarende vare til annonsert pris. I tillegg skal forbrukeren ha krav på erstatning fra butikken for det tap han har lidt ved å stole på reklamen, typiske reisekostnader for distansen mellom hjemsted og butikk. RISIKO FOR VAREN Selgeren har risikoen for varen inntil den er levert til forbrukeren. Dette betyr i praksis at forbrukeren kan gjøre gjeldende ulike krav overfor selger (heving, prisavslag, retting, omlevering, erstatning) dersom varen har blitt skadet eller forringet under transporten. Selger har med andre ord transportrisikoen. UMYNDIGE Vergemålsloven 2 bestemmer at en umyndig ikke kan stifte gjeld. En nettbutikk kan derfor ikke inngå en avtale med en umyndig som innebærer at den umyndige pådrar seg en gjeldsforpliktelse, eksempelvis gjennom å avtale at faktura sendes med varen. Etter Forbrukerombudets syn vil det være en urimelig handling i strid med mfl. 1 dersom den næringsdrivende opptrer som om den umyndige er rettslig forpliktet til å betale denne gjelden. Det følger videre av vergemålsloven at vergen heller ikke kan forplikte den umyndige til en slik avtale uten overformynderiets samtykke, jf. vergemålslovens 55. Det er derfor ikke tilstrekkelig at vergen godkjenner den umyndiges bestilling. Dersom det aktuelle produkt er av en slik art at det vil være aktuelt for mindreårige å bestille dette, må bestillingskupongen inneholde en presisering om at det bør være en myndig person som påtar seg betalingsansvaret. Dette kan f.eks. gjøres ved at det på bestillingssiden oppsettes en rubrikk med bestillerens navn og en annen rubrikk med betalerens navn dersom bestilleren er under 18 år. På denne måten vil varen bli sendt til den umyndige bestilleren, mens regningen blir utstedt i den myndiges navn. Forbrukerombudet er kjent med at denne metoden bl.a. benyttes av barnebokklubber hvor barnet får bøkene hjemsendt i sitt navn mens regningen ligger vedlagt bokpakken utstedt på vergens navn. Forbrukerombudet skal i løpet av høsten utrede spørsmålet om umyndiges handleevne nærmere, og vi vil legge ut mer informasjon når dette arbeidet er sluttført.