Sogn og Fjordane Årsmelding 2014

Transkript

1 Sogn og Fjordane Årsmelding 2014

2 Foto: Morten Krogvold «Ung i dag, gammel i morgen». 2

3 Forord Pasient- og brukarombodsordninga er lovheimla i Pasient- og brukerrettighetsloven kapittel 8. Føremålet til Pasient- og brukarombodet går fram av 8-1: «Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene.» Vårt mål er å vera ein viktig bidragsytar for kvalitetsarbeidet i helse- og omsorgstenesta. Pasient- og brukaromboda har kontor i alle fylker, og har samla solid kunnskap om kva som er viktig for pasientar, brukarar og pårørande og kva som er utfordringane i helse- og omsorgstenestene. Kontoret i Sogn og Fjordane har som mål å yte tenester av høg fagleg kvalitet. I enkeltsaker har vi hovudfokus på rådgjeving og bistand opp mot lovfesta pasientrettar. Arbeidet til Pasient- og brukarombodet dreier seg i stor grad om å bistå pasientar og brukarar som ikkje er nøgde med den behandling dei har fått i helsevesenet. Folk kontaktar ikkje oss for å fortelje om dei gode pasientopplevingane. Dette må lesaren ha i mente når ein les vår årsmelding. Det vert gjort svært mykje bra arbeid i norsk helseteneste. Helsepersonell gjer dagleg ein stor og viktig innsats som er avgjerande for velferda til enkeltmenneske. Vi heiar på helsepersonellet. Vi heiar på dei som har valt å nytte sitt yrkesaktive liv i helsevesenet og som dagleg arbeider for at vi andre skal få god og riktig helsehjelp når vi treng det. Nokre gonger går det galt. Då er det viktig at helsetenesta får tilbakemelding om dette og at dei evnar å ta lærdom. Pasienten må også ivaretakast i denne prosessen. Å få snakke gjennom saka og få ei orsaking kan bety mykje for den som er påført skade eller svikt. Fagdirektør i Helse Førde, Hans Johan Breidablik, har tidlegare sagt til meg at Helse Førde sitt mål må vera at eg skal bli arbeidsledig. Det er eg samd i at er ei god målsetjing for eit helseføretak si handtering av klagesaker. Det burde eigentleg ikkje vera bruk for meg. Ein kvar kommune og eit kvart helseføretak må jobbe aktivt og målretta for å handtere klagesaker på ein god måte i møte med pasientar og brukarar. Kompetanseheving og god kjennskap til pasientrettar, samt fokus på tilrettelegging for at innbyggjarane i vårt fylke tør og maktar å gje tilbakemelding om uheldige hendingar står sentralt. Det er også svært viktig at dei organ som skal ha tilsyn med helsetenestene sjølve har solid fagleg kompetanse på området og er i stand til å ivareta rettstryggleiken til pasientar og brukarar. I årsmeldinga for Sogn og Fjordane vil eg gjere greie for arbeidet vårt i 2014, og peike på ein del problemstillinga av særleg relevans for vårt distrikt. Eg håpar årsmeldinga kan vera til nytte for kvalitetsarbeidet i helse- og omsorgstenesta i Sogn og Fjordane. Førde Lisa Førde Refsnes Pasient- og brukarombod 3

4 Innhald 1 Innleiing Plasseing og drift Plassering 2.2 Tilsette 2.3 Lokaler 2.4 Økonomi 3 Tal saker, arbeidsoppgåver og statistikk Saker der vi er kontakta om enkelthendingar eller spørsmål. 3.2 Oversikt over foredrag og møter vi har hatt med tenesteytarar, brukarorganisasjonar og utdaninngsorganisasjonar på overordna plan Kontoret i Sogn og Fjordane sine oppgåver for Pasient- og brukaromboda på landsbasis Utvalgte tema 4.1 Reservasjonsrett for fastlegar Sakshandsamingspraksis i kommunar Kommunikasjon og informasjon mellom helsepersonell og pasientar Kompetanse til å ivareta lovfesta pasientrettar hjå Fylkeslegens kontor hjå Fylkesmannen i Sogn og Fjordane Manglande grunngjeving frå Fylkesmannen ved avslutning av tilsynssak

5 1 Innleiing Det er Pasient- og brukarombod i kvart fylke. Pasientar og brukarar av helse- og omsorgstenester kan velje fritt kva ombodskontor dei ønskjer bistand frå. Vi får i all hovudsak førespurnader frå personar som er busett i Sogn og Fjordane. Vi jobbar difor stort sett med saker i den kommunale helse- og omsorgstenesta i Sogn og Fjordane, og den statlege spesialisthelsetenesta i vårt fylke. Ordninga er gratis for brukarane, og dei som kontaktar oss har høve til å vera anonyme dersom dei ønskjer det. Ombodet skal arbeide sjølvstendig og uavhengig. Vi er administrativt knytt til Helsedirektoratet, som har det formelle arbeidsgjevaransvaret for ombodsordninga. 2 Plassering og drift 2.1 Plassering Det er 26 kommunar i Sogn og Fjordane. Det bur ca personar i fylket. Dei to største kommunane er Førde med ca innbyggarar, og Flora med ca innbyggarar. Den statlege spesialisthelsetenesta i Sogn og Fjordane er Helse Førde HF. Helse Førde ligg i helseregion Helse Vest RHF. 5

6 2.2 Tilsette Det er to tilsette ved Pasient- og brukarombodet i Sogn og Fjordane. Lisa Førde Refsnes er Pasientog brukarombod. Ho er utdanna jurist, og har tidlegare jobba som politiadvokat. Marit Risnes er seniorrådgjevar, og er utdanna vernepleiar med vidareutdanning i psykisk helse og eldreomsorg. Ho har bakgrunn frå helse- og sosialfagleg arbeid i både statleg og kommunal verksemd. 2.3 Lokale Pasient- og brukarombodet har kontorlokale i Førde sentrum i Storehagen Atrium. Adressa er Storehagen 1B, 6802 Førde. 2.3 Økonomi Budsjett og rekneskap for dei tre siste åra: Budsjett Rekneskap * *tal pr

7 3 Tal saker, arbeidsoppgåver og statistikk 3.1 saker der vi er kontakta om enkelthendingar eller spørsmål I 2014 har vi fram til og med 15. desember registrert 317 kontaktar. Dei som kontakta oss tok opp samla 386 problemstillingar. Talet på problemstillingar vil vera noko høgre enn talet kontaktar. Dette skuldast at det i ei og same sak kan registrerast inntil tre behandlingsstader og/ eller problemstillingar. Tal problemstillingar fram til medio desember 2014 er 386, fordelt slik: Spesialisthelsetenesta Komunal helse- og omsorgsteneste Anna Vi har ei auke på tal saker i år. Vi ser også at det kvart år er ei auke i saker som gjeld den kommunale helse- og omsorgstenesta. Dei kommunale sakene utgjer no 41 % av vår samla portefølje, medan spesialisthelsetenesta utgjer 51%. Vi jobbar aktivt for å nå ut til brukarane av den kommunale helseog omsorgstenesta, og vi er såleis nøgd med at kommunesakene stadig er ein større del av vår samla portefølje. Klagefrykt i kommunar Når det gjeld tal kommunesaker erfarer vi at mange i Sogn og Fjordane kvir seg for å klage på helsetenester etter ei uønskt hending. Fleire som kontaktar oss fortel at dei ikkje maktar å klage på det dei opplev som svikt i helsetenestene. Dei tykkjer det er for belastande å stå i ei slik sak. Mange er redde for represaliar frå det påklaga helsepersonellet i form av dårlegare pasienthandsaming, eller stempel som «vanskeleg» pasient/pårørande dersom dei klagar. I Sogn og Fjordane lev mange i små og gjennomsiktige lokalsamfunn. Leiaren for heimesjukepleien bur kanskje rett ned i gata di. Fastlegen har til dømes born i same klasse som dine eigne born. Vi ser at det er dei helsetenestene som vert ytt i nærmiljøet som flest kvir seg på å klage på. For mange er det enklare å gje tilbakemelding om ei uønskt hending eller svikt i behandlinga til ei avdeling på eit sjukehus i Bergen, enn eit tenestetilbod i heimbygda. Vi meiner det er viktig at kommunane i Sogn og Fjordane legg til rette for at brukarane av dei kommunale helse- og omsorgstenestene tør å klage på svikt i tenestene. Kunnskap om brukarerfaringar er avgjerande for å lære av feil og betre kvaliteten på tenestene. I denne arbeidet meiner vi det er sentralt at kommunane har openheit om uønskte hendingar i si helse- og omsorgsteneste, og at kommunane jobbar aktivt for at brukarar skal tørre å seie i frå. Openheit om uønska hendingar frå kommunen si side gjev truverde og eit klart signal til brukarane av helsetenestene om at tenestytar har fokus på kvalitet og ønskjer å lære av feil. Openheit gjev brukarar og kommuneleiing informasjon om kvaliteten på tenestene og om det er samsvar mellom ressursar og resultat. Openheit om uønska hendingar gjev tenestene høve til å formidle at dei jobbar 7

8 systematisk med pasienttryggleik. Dette kan bidra til å redusere klagefrykt hjå brukarane av dei kommunale helsetenestene, slik at fleire tør og maktar å seie frå om det dei opplev som svikt i behandlinga. Pasient- og brukarombodet i Sogn og Fjordane sendte brev til alle kommunane i Sogn og Fjordane i august 2014, der vi oppmoda kommunane om å praktisere openheit rundt hendingar som har ført til, eller kunne ha ført til, betydeleg personskade i helse- og omsorgstenesta i kommunen. Vi oppmoda kommunane til å utvikle rutinar for openheit i praksis, og at kommunane publiserer avvik i anonymisert form på sine nettsider. Kommunane bør også legge betre til rette for tilbakemeldingar frå brukarane ved å vera aktive i å informere om at dei ønskjer informasjon om korleis deira tenester er. Dette kan kommunane mellom anna gjere ved orientering på sine nettsider og i informasjonsmateriell. Samla tal saker Spesialisthelsetenesta Kommunal helse- og omsorgsteneste Anna/ ukjend

9 Oversikt over kva rolle dei som kontaktar pasient- og brukarombodet har: pårørande pasientar og brukarar andre Oversikt over kva type helsehjelp vi vert kontakta om, terskelverdi 5: Barne og ungdomspsykiatri 5 Etterbehandling/rehabilitering/ 5 Hjertesykdommer 6 Infeksjonssykdommer 6 Generell indremedisin 6 Generell kirurgi 6 Hjemmesykepleie Onkologi 8 8 Heldøgnsinstitusjon, korttid 21 Legevakt 21 Voksenpsykiatri 21 Nevrologi 21 Heldøgnsinstitusjon, langtids 26 Ortopedisk kirurgi 35 Fastlege Spesialisthelseteneste Kommune Fastlegane i kommunehelsetenesta er den gruppa helsepersonell som flest kontaktar oss om. Det er dobbelt så mange problemstillingar vedrørande fastlege, som den nest største gruppa ortopedisk kirurgi i spesialisthelsetenesta. Fastlegen er nok den helsetenesta som vert nytta i størst grad av befolkninga, og tala må sjåast i denne samanhengen. Ortopedisk kirurgi er også ei type helsehjelp som Pasient- og brukaromboda har mange saker på årleg. Dette må sjåast i samanheng med at det kan vera lett å sjå i ettertid om behandlinga av eit beinbrot har vore vellukka eller ei. 9

10 Oversikt over kva som er årsak til at vi vert kontakta, terskelverdi 5: Saksbehandlingsfeil Samhandling sykehus/ kommune Medisinering Avslag Venting Medvirkning og samtykke Forsinkelse i behandling Journalretting/innsynsrett Oppførsel Psykiatri Kommunale helse og omsorgstjenester Medisin Kirurgi og andre operative inngrep Informasjon Diagnoseproblematikk Mangelfulle rutiner, systemsvikt Pasientskade og komplikasjon Hovudårsak til at vi vert kontakta er spørsmål, mistanke om, eller meldingar om pasientskade og komplikasjon. Dette gjeld for både spesialisthelsetenesta og den kommunale helse- og omsorgstenesta. I den kommunale helsetenesta er får vi i tillegg til dette flest meldingar og spørsmål om mangelfulle rutinar, systemsvikt, dårleg oppførsel til helsepersonell og manglande medverknad og samtykke til helsehjelpa for pasienten, samhandling og informasjon. Når det gjeld dårleg oppførsel til helsepersonell er det i hovudsak legar som jobbar i den kommunale helse- og omsorgstenesta vi får meldingar om. Når det gjeld hovudspesialitet medisin i spesialisthelsetenesta får vi i tillegg flest spørsmål eller meldingar om mangelfulle rutinar, systemsvikt, diagnoseproblematiikk og spørsmål om kva rett pasientar og brukarar har på informasjon, eller klage på mangelfull informasjon. Ved hovudspesialitet kirkurgi i spesialisthelsetenesta er temaet informasjon, avslag og venting på helsehjelp det vi får flest førespurnader og meldingar om, i tillegg til pasientskade og komplikasjon. Ved hovudspesialitet psykiatri i spesialisthelsetenesta er diagnoseproblematikk og spørsmål vedrørande journalretting og innsyn i journal det vi vert kontakta mest om. 10

11 3.2 Oversikt over foredrag og møter vi har hatt med tenesteytarar, brukarorganisasjonar og utdanningsinstitusjonar på overordna plan Møter og foredrag: Møte med leiinga i Statens Helsetilsyn saman med samtlege pasient- og brukarombod i landet. Tema erfaringsdeling og tema omboda meiner Helsetilsynet bør ha fokus på. Møte med leiing pleie- og omsorg i Flora kommune og omvisning på Furuhaugane omsorgsenter vedrørande planar i kommunen om å ta i bruk 3 manns rom. Orientering frå leiar pleie- og omsorg og omvisning på Stryn Sjukeheim vedrørande byggeplanar for ny sjukeheim, Stryn kommune Forelesning for studentar ved HISF vidareutdanning akuttsjukepleie. Tema "pasientrettar" Forelesning for HISF avgangsstudentar i sjukepleie. Tema "brukaren i sentrum" Møte med helse- og omsorgsleiarnettverket i region Sogn. Orientering om vår organisasjon og erfaringsutveksling vedrørande korleis vi kan jobbe for god kvalitet i dei kommunale helse- og omsorgstenestene. Møte Kvalitetsutvalget i Vestre Viken HF. Møte i Helse Førde HF, psyk. klinikk. Agenda var innspel om tema som bør vera med på den årlege samhandlingskonferansen. Presentasjon av årsmelding for styret i Helse Vest RHF Foredrag for pårørandeskule ved Selje sjukeheim, Selje kommune. Møte leiing ved psykiatrisk klinikk Helse Førde HF. Tema var pårørande til pasientar som får helsehjelp ved psykiatrisk klinikk. Korleis jobbar klinikken med pårørandearbeid og involvering av dei pårørande? Våre erfaringar der dette har svikta. Møte med fastlegegruppa SMS i Flora kommune. Gjensidig orientering og erfaringsutveksling om korleis fastlegane og ombodet jobbar med kvalitetsarebeid. Forelesning ved HISF for elevar i vidareutdanning i forebyggande helsearbeid. Presentasjon av årsmelding for kvalitetsutvalget i Helse Førde HF. Foredrag på temamøte i brystkreftforeningen Sunnfjord. Orientering om pasientrettar og kva vårt kontor kan bistå med. Presentasjon av årsmelding for styret i Helse Førde HF. Presentasjon for brukerutvala i Helse Vest RHF. Møte med seksjonsleder DPS Søre Sunnmøre i Volda saman med Pasientombodet i Møre og Romsdal. Tema var orientering om tilbodet i Volda, og kva erfaringar og utfordringar dei hadde ved psyk pol. I høve klagesaker. Møte med fung. fagdirektør og avd. sjef medisinsk klinikk i Helse Førde. Gjensidig orientering om arbeidet i helseforetaket og jobben som ombod. Møte med leiing i KS Sogn og Fjordane. Gjensidig orientering om arbeid. Fokus frå vår side var uro over mangelfull sakshandsamingskompetanse og kunnskap om regelverket i enkelte kommunar. Undervisning for avgangsstudentar sjukepleiarstudiet ved HISF. Møte med leiarane for Helse- sosial og omsorg i Flora kommune. Ombodet fekk orientering om korleis kommunen hadde organisert sine tenester. Presentasjon for brukarutvalet for Helse Førde og kommunane i Sogn og Fjordane. Våre erfaringar med kvalitetsarbeidet. Gjensidig utveksling av erfaringar på området. Dato: 12.jan jan feb feb feb feb mar mar apr apr apr apr mai mai mai mai jun jun aug aug aug sep sep.14 11

12 Møte med tildelingsnemnda i Flora kommune. Ombodet fekk orientering om korleis dei jobbar med tildeling av tenester. Møte med tildelingskontoret og leiing pleie- og omsorgstenesta i Førde kommune. Gjensidig erfaringsutveksling og diskusjon om kvalitetsarbeid i kommunehelsetenesta. Foredrag om pasientrettar og vår organisasjon for Flora Pensjonistlag. Møte med Fylkeslegen i Sogn og Fjordane. Erfaringsutveksling. Møte/ seminar med Norsk Pasientskadeerstatning og Pasient- og brukarombodskontora. Erfaringsutveksling i pasientskadeerstatningsaker. Undervsning HIFS for studentar i videreutdanning psykososialt arbeid. Tema «Betydningen av etikk og verdivalg på arbeidsplassen i et helseperspektiv". Foredrag for tilsette i helse- og omsorgstenesta i Naustdal kommune med orientering om pasientrettar og sakshandsamingsreglag ved tildeling av helsetenester. Foredrag for pårørandeskule Førde og Naustdal kommune. Orientering om pasientrettar og vårt arbeid. Foredrag for studentar ved masterstudiet samhandling ved HISF. Tema "eit kritisk blikk på samhandlinsreforma" Foredrag for seniorgruppa i Fagforbundet i Sogn og Fjordane. Orientering om pasientrettar og vårt arbeid. 18.sep sep sep okt okt nov nov nov nov nov Kontoret i Sogn og Fjordane sine oppgåver for Pasient- og brukaromboda på landsbasis Vårt kontor har som målsetjing å vera ein pådrivar for utvikling og kompetanseheving for Pasient- og brukarombodet som landsdekkande organisasjon. Ei viktig oppgåve for oss er difor å prioritere ressursar også til slikt arbeid. Pasient- og brukarombodskontora i landet er fagleg og administrativt uavhengige av kvarandre. Organisasjonen jobbar likevel aktivt og samla for å betre å kunne samordne, samarbeide og å heve kompetanse og påverknadskraft på helse- og omsorgsområdet. Seniorrådgjevar Marit Risnes ved vårt kontor har i 2014 vore leiar for ei gruppe som har gjennomført eit omfattande arbeid med å revidere og utarbeide nytt system for kodeverk og statistikk for Pasientog brukaromboda på landsbasis. Det nye kodeverket vert teke i bruk frå januar Ein sentral del av vår jobb er å orientere, vegleie og hjelpe pasientar og brukarar til å få oppfylt sine lovfesta rettar. I slike saker er Fylkesmannen klageinstans. Fylkesmannens vedtak er også endelege og kan ikkje påklagast vidare. Berre unntaksvis ser vi at saker av denne art når domstolane. Vedtaka frå Fylkesmannen vert ikkje publiserte. Eg meiner det er eit rettstryggleiksproblem at det er så lite offentleg informasjon tilgjengeleg om avgjerdene til Fylkesmenne i desse sakene. Det nærare innhaldet i rettslege standardar og skjønnsprega vurderingar vert konkretisert ved praktisk bruk av regelverket. Det er då viktig at offentlegheita har informasjon om korleis Fylkesmennene praktiserar loverket når det gjeld retten til helse- og omsorgstenester. Det er slik eg ser det naudsynt at Pasient- og brukaromboda har god tilgang til informasjon om kva praksis Fylkesmennene har. Dette gjeld både ved bistand til våre klientar i enkeltsaker, og for å betre kvaliteten på helsetenester på overordna plan. Eg har i 2014 difor teke initiativ til, og oppretta, ein 12

13 vedtaksdatabase. På bakgrunn av saker omtala i media, og årsrapportar til Statens helsetilsyn innhentar eg relevante avgjerder frå Fylkesmannsembeta i landet. Vedtaka vert katalogiserte og nytta som informasjonskjelde. Vedtak er anonymiserte av Fylkesmannen før dei vert sendt til meg, slik at teieplikta er ivareteken. Målet er ein jamnleg oppdatering av vedtaksdatabasen og fortløpande oppdatering om Fylkemannsembeta sin praksis. Pasient- og brukaromboda har som målsetjing å gje høyringsuttaler i relevante saker. Underteikna har ansvar for oversikt over relevante saker som er på høyring, og for den praktiske koordineringa av høyringsuttalene til landets pasient- og brukarombod. 4 Utvalgte tema 4.1 Reservasjonsrett for fastlegar På nyåret 2014 var spørsmål om reservasjonsrett for fastlegar ei sak som fekk stor nasjonal merksemd. Eg skreiv høyringsuttale i saka på vegner fleirtalet av landets pasientombod og i særleg samarbeid med ombodet i Telemark. Eg var mot å innføre reservasjonsrett. Uttalen vart i eit svakt augneblink skrive på bokmål, og eg gjengir nokre utdrag av den: «Det er presisert fra lovgiver at ordningen med pasient- og brukerombud skal komme de «tause» brukergruppene til gode, ved at ombudene skal være et talerør for de gruppene som ofte har vanskeligheter med å ivareta egne interesser. Spørsmålet for Pasient- og brukerombudene er om de foreslåtte lovendringer ivaretar interessene og rettsikkerheten til gravide kvinner som ønsker abort, og om de foreslåtte lovforslag bidrar til bedre kvalitet på helsehjelpen disse kvinnene skal få hos fastlegen. Det følger av Ot-prp.nr 99 ( ) at formålet med fastlegereformen var å «bedre kvaliteten i allmennlegetjenesten ved at alle som ønsker det, skal kunne få en fast allmennlege å forholde seg til. Fastlegeordningen skal gi befolkningen større trygghet gjennom bedre tilgjengelighet til allmennlegetjenesten. Reformen skal bidra til kontinuitet i lege-pasientforhold.» Vi mener en lovfesting av at fastleger skal få mulighet til å reserveres seg mot å utføre en oppgave er i strid med hovedformålet bak fastlegereformen. En reservasjonspraksis kan medføre utrygghet hos den gravide kvinnen som oppsøker fastlege for henvisning til abort. Det bidrar til stigmatisering av denne pasientgruppen. Det vil føre til dårligere kontinuitet i lege-pasientforholdet ved at kvinnen må gå til en annen lege for å få sine pasientrettigheter oppfylt, og dårligere tilgjengelighet til allmennlegetjenesten for gravide kvinner som ønsker abort enn for andre pasientgrupper.» Eg er nøgd med at regjeringa skrinla forslaget om reservasjonsrett. Kartlegging av reservasjonspraksis: Når spørsmålet om å innføre reservasjonsrett kom opp, fann eg det naudsynt å kartlegge kor utbreidd ein slik praksis var i vårt fylke før ein kunne skrive ei høyringsuttale i saka. Vårt kontor sendte brev til alle kommunane i fylket, der vi bad om tilbakemelding på om kommunane hadde hatt 13

14 tilsette legar som hadde reservert seg mot enkeltoppgåver av samvitsgrunnar i løpet av dei siste 5 åra. Sogn og Fjordane består av 26 kommunar. Vi fekk svar frå alle kommunane kommunar svarte at dei ikkje har hatt legar som reserverer seg mot enkeltoppgåver. - Høyanger kommune orienterte om at dei hadde to legar i kommunen som reserverar seg mot å tilvise til abort. Ein jobba på legekontor, og ein på helsestasjon. Legen på helsestasjon jobba ikkje med helsestasjon for ungdom. Aktuelle er avtala internt på legekontoret. Legane reserverer seg ikkje mot andre oppgåver. - Flora kommune ved kommuneoverlegen skreiv til oss at Flora kommune korkje i notid eller fortid hadde motteke melding frå fastlegar om reservasjon mot å utføre bestemte oppgåver av samvitsgrunnar. I ettertid av dette stilte ein av fastlegane opp i lokalavisa og opplyste at han reserverer seg mot å tilvise til abort, og at han har gjort det i fleire år. Dette visste kommuneoverlegen eller kommuneleiing ikkje om. - Luster kommune hadde ingen legar som reserverte seg i Kommunen orienterte om at dei hadde hatt to legar som jobba frå august 2010 til august 2011 som turnuslegar og vikarlegar som reserverte seg mot å setje inn spiral og å tilvise til abort. Dette var klarert med kommuneoverlegen. Samla fekk vi altså positiv kunnskap om at det jobbar legar i Høyanger og Flora kommune som reserverer seg mot å tilvise til abort pr På bakgrunn av hendinga i Florø kan vi ikkje utelukke mørketal. Det kan vera fleire legar i Sogn og Fjordane som har reserveret seg mot å gjere enkelte oppgåver, men at kommuneoverlege og/ eller kommuneleiing ikkje er klar over praksisen til legen. Eg registrerar at praksisen med reservasjon har vore liten i Sogn og Fjordane. 4.2 Sakshandsamingspraksis i kommunar Vårt kontor har hatt ekstra fokus på kommunal helse- og omsorgsteneste i Vårt mål er å få løyst sakene på lågast mogleg nivå. Vi erfarar at mykje vert løyst ved dialog og møte mellom tenesteytar og pasient/ pårørande i saker der det er spørsmål om utforming og omfang av eit tenestetilbod, eller gjennomgang av enkelthendingar. I år har vi delteke i møter mellom pasient/ pårørande og tenesteytar i 14 slike saker. I saker der det er usemje om omfanget av tenestetilbodet i kommunen, har slike møter medført ei løysing for pasient/ brukar i dei aller fleste sakene. Ein pårørande kom med eit hjartesukk etter eit slikt møte: «Vi er fyrstereis; vi har ikkje kjennskap til lover, reglar og system!» Om tenesteytarar alltid var medviten dette, trur vi at mange slike saker enkelt kunne vore løyst utan vår medverknad. Vi er uroa over manglande sakshandsamingskompetanse og profesjonalitet i enkelte kommunar. Å møte pasientar eller pårørande som har klaga på helsehjelp kan vera krevjande. Det kan vera vanskeleg å forholde seg til kritikk. Vi forventar likevel at kommunane klarar å være profesjonelle på 14

15 dette, og å freiste å få til ein sakleg og konstruktiv dialog med dei som har klaga. Alt for ofte ser vi at tenesteytarar i kommunane har ein uprofesjonell framferd, der dei vert personleg indignerte, går i forsvarsposisjon eller vert sinte. Vi stiller også spørsmål om det i enkelte saker har gått personleg prestisje i sakene frå tenesteytarane si side. I ein kommune fekk ein eldre pasient avslag på søknad om sjukeheimsplass. Sakshandsaminga var mangelfull. Søkaren og pårørande fekk til dømes ikkje noko skriftleg vedtak på avslaget, berre ei munnleg orientering om at dette vart nekta fordi pasienten var «for frisk». Vårt kontor bisto familien i saka, og det vart gjennomført eit møte med tenesteleiinga saman med pasienten og pårørande. I møtet var fokus frå representantane frå kommunen å forsvare seg mot kritikken av sakshandsamingsprosessen. Møtet vart langt, og var naturleg nok krevjande for den eldre pasienten å delta på. Først etter to timar, og i det ein skulle runde av møtet, orienterte tenesteleiar i kommunen om at kommunen hadde endra vedtaket og no ville tilby sjukeheimsplass. Dette kom heilt overraskande på pasient, pårørande og representanten frå Pasient- og brukarombodet. Det var ikkje noko som var sagt tidlegare i det lange møtet som tyda på at kommunen hadde bestemt seg for å endre meining. Vi stiller oss uforståande til at tenesteleiar ikkje kunne opplyst dette allereie innleiingsvis i møtet. I staden lot dei ein eldre sjuk pasient sitje på pinebenken i to timar. Fokuset i møtet frå kommunens side var ikkje på pasienten, men på eige behov for å forsvare og forklare tidlegare sakshandsaming i saka. Underteikna har i 2014 jobba mykje med ei anna sak som omhandlar spørsmål om retten til å få bu heime og motta helsetenester i heimen i staden for på sjukeheim. Konkret gjaldt saka at pårørande til ein dement eldre pasient søkte om å få heimesjukepleie til pasienten 3 gonger dagleg morgon, ettermiddag og kveld. Det var tale om ordinært stell av pasienten, og det var tilstrekkeleg at dette vart utført av berre ein pleiar. Pasienten budde i kort reiseavstand frå kommunesentrum. Pasienten budde i lag med barn og barnebarn. Pårørande la ned ein stor eigeninnsats i å legge til rette for at pasienten skulle få bu heime slik ho ønskte. Tidlegare hadde pasienten berre fått stell morgon og ettermiddag mellom ca og Det var naudsynt for å få ei forsvarleg og verdig helsehjelp at pasienten også fekk eit ekstra tilsyn med bistand til kveldsstell ved leggetid frå heimesjukepleie. Kommunen nekta å gje heimesjukepleie til pasienten på kveldstid. Kommunen hevda først tilbodet til pasienten med berre to tilsyn var forsvarleg. Kommunen viste også til at dei ikkje hadde ressursar til å tilby heimesjukepleie fast om kvelden til pasientar som budde heime. Aktuelle kommune hadde bygd opp sine helsetenester med fokus på institusjonsbaserte tenester. Dei hadde organisert helsetenestene sine slik at dei ikkje hadde kapasitet til å tilby fast heimesjukepleie til pasientar på kveldstid. Kommunen orienterte om at det var «vanlig praksis» i eit slikt tilfelle å i staden tilby sjukeheimsplass. Etter at Fylkeslegen konkluderte med at berre to tilsyn var uforsvarleg og uverdig tilpassa kommunen argumentasjonen. Kommunen hevda då at pasienten var så dårleg at vedkomande måtte på sjukeheim for å få forsvarlege tenester. Avslutningsvis i saka erkjente kommunen likevel at pasienten ville få eit forsvarleg tilbod i heimen med tilsyn 4 gonger dagleg. Eg kom inn i saka i februar 2014, og saka løyste seg ikkje før i oktober 2014 då kommunen endeleg tok inn over seg at dei hadde ei plikt til å gje pasienten fagleg forsvarlege helsetenester, at dette lot seg gjere ved å tilby tenester i heimen, og at det ikkje var rettsleg grunnlag for å tvangsinnlegge pasienten på sjukeheim for å oppfylle denne plikta. 15

16 Saka er den mest alvorlege svikten av helsetenester i eldreomsorg som vi har handsama i Kommunen har gjennom sakshandsaminga utvist gjennomgåande mangelfull regelforståing, slett sakshandsaming og uforsvarleg og uverdig tenesteyting. Det var søkt om ei beskjeden opptrapping av eksisterande tenestetilbod eit ekstra tilsyn om kvelden. Pasienten hadde gitt klart uttrykk for at ho hadde eit sterkt ønske om å få bu heime med familien. Pasient og pårørande samtykka ikkje til å flytte på sjukeheim. Kommunen ved tenesteleiar hadde sjølv uttala skriftleg at pasienten trivast heime og hadde livkvalitet heime. Fastlegen hadde også uttala til dei pårørande at det gav best livskvalitet for pasienten å bu heime. Pasientar har krav på å få ei riktig og forsvarleg buform ut frå sitt behov og sin tilstand, samt krav på eit mest mogleg normalt liv. Dette vart ivareteke ved at pasienten fekk bu heime med familien. Det skal leggast stor vekt på kva pasienten og brukaren meiner ved utforming av tenestetilbodet i slike saker. Det er ei uttala politisk målsetjing at personar som ønskjer det skal få bu heime så lenge det er ønskeleg og mogleg. Sakshandsaminga til kommunen svikta på mange punkt: - Kommunen hadde ikkje rutinar for å sikre at klager på manglande helsehjelp vart sakshandsama utan ugrunna opphald slik dei er pålagde. Når kommunen mottok vår klage fekk vi eit førebels svar om at dei ville ta opp saka i eit formannskapsmøte om to månader. - Møtet i formannskapet vart framskynda, noko også underteikna tok opp med kommunen. Det viste seg at formannskapet ikkje hadde signert på noko teieplikt i høve handsaming av slike saker. Dette kom på plass først etter at vi etterspurde dette. Administrasjon og formannskap meinte tilbodet med berre to tilsyn var forsvarleg og verdig, og saka vart så sendt til Fylkesmannen. - Fylkesmannen, ved Fylkeslegen, oppheva vedtaket til kommunen og konkluderte med at tilbodet til pasienten var fagleg uforsvarleg og uverdig. Kommunen fatta då nytt vedtak der dei tildelte sjukeheimsplass mot pasientens vilje. Det nye vedtaket til kommunen var utan noko grunngjeving. Underteikna klaga på dette og gjorde kommunen merksam på plikta til å grunngje slike vedtak. Kommunen nekta for at å fatte eit slikt vedtak utan grunngjeving var sakshandsamingsfeil. Dei skreiv «Det er vanleg praksis å sende ut vedtak i denne formen». «kommunen kunne ikkje sjå at denne framgangsmåten var ein sakshandsamingsfeil». Kommunen viste til at klagar i staden kunne be om å få innsyn i grunnlagsdokumenta i saka. Det er urovekkande at ein kommune ikkje kjenner til heilt grunnleggande krav til innhald i eit vedtak, og i tillegg nektar å forholde seg til det også etter at dei vert kjende med kravet om grunngjeving. - Vi klaga på det nye vedtaket til kommunen. Kommunen hadde ikkje rutinar eller opplegg for å handtere denne klagen i ferieavviklinga til tenesteleiaren. Eg fekk orientering om at vurdering av saka måtte utgå til tenesteleiar kom tilbake frå ferie. Pasienten fekk i denne perioden framleis berre to tilsyn dagleg, sjølv om Fylkesmannen hadde slått fast at dette var uforsvarleg og uverdig. Eg kravde til slutt at kommunen fatta eit midlertidig vedtak om oppauke av tenestene for å sikre forsvarlig helsehjelp til pasienten fram til endeleg avgjerd i 16

17 saka. Tenesteleiar blei til slutt kalla tilbake frå ferie frå å handsame klagen. Først då fekk pasienten oppauka tenestene til eit forsvarleg nivå, men berre som eit midlertidig vedtak. - Kommunen kalla pårørande inn til møte i oktober Det møtte tre personar frå kommunen, og pårørande fortel at dei der vart utsett for press av kommunen for å medverke til å «lure» pasienten inn i ein bil og køyre pasienten til sjukeheim mot pasient og pårørandes vilje. Pårørande nekta. - Pårørande vel å fortelje om sine opplevingar til ein journalist etter møtet der dei følte dei vart forsøkt pressa av kommunen til å lure pasienten inn i bilen og inn på sjukeheimen. Journalisten kontaktar kommunen for merknader til saka. Kort tid etter at journalisten kontaktar kommunen endrar kommunen vedtaket. Kommunen har no sidan februar 2014 heldt fast på dei nektar å gje meir enn to tilsyn dagleg med heimesjukepleie til pasienten, og at pasienten må på sjukeheim. Den 21. oktober 2014 snur kommunen i synet på dette. Kommunen skriv at dei har hatt eit møte med pårørande for å drøfte saka vidare. «Det vart i dette møtet klart at pårørande framleis ikkje ynskte at pasienten skulle få sjukeheimsplass. Dei ynskte heller ikkje å bidra til at pasient skulle flytte. Ut frå dette møtet har kommunen rådført seg eksternt både juridisk og vedrørande det etiske aspekt i denne saka.» «Kommunen må vurdere om ein ynskjer gå vidare i saksprosessen med vedtak om tvangsflytting og fysisk forflytting av pasienten. Dette har kommunen kome fram til at ein ikkje ynskjer. Flytting med tvang er eit alvorleg inngrep, og ein ser ikkje at tiltaket her står i forhold til det ein ville påføre pasienten av belastning. Kommune(n) har difor valt å gjere nytt vedtak om heimesjukepleie, basert på det midlertidige vedtaket som har vore gjeldande sidan Dette er eit tiltak som kommunen ser som forsvarleg, sjølv om ein framleis meiner ein kunne gjeve eit betre tilbod på sjukeheimen. Ein tildeler difor denne pasienten heimesjukepleie x4 i døgeret som eit varig vedtak.» Om kommunen ville snudd i saka også utan at dei fekk medias søkelys på seg er i ettertid uråd å seie. Ein kan berre konstatere at kommunen først la kravet om at pasienten måtte flytte på sjukeheim dødt kort tid etter at media vart orientert om saka. Kommunens sakshandsaming framstår som rein utmattingstaktikk ovanfor pasient og pårørande, i eit forsøk på å hindre at kommunen skal måtte tilby heimesjukepleie på kveldstid for sine innbyggarar. Vi inviterte leiinga i KS Sogn og Fjordane til eit møte der vi tok opp våre erfaringar og bekymringar for kompetansen på sakshandsaminssida i kommunane. Ut frå våre erfaringar i enkeltsaker ser det ut som at det er i dei små kommunane at problemet er størst. 17

18 4.3 Kommunikasjon og informasjon mellom helsepersonell og pasientar Fleire har fortalt om opplevingar der dei stiller spørjeteikn ved behandling og fortel at dei i møte med helsetenesta opplev at legen kjem med lange og kompliserte medisinske utgreiingar om hendinga. Bruken av framandord og latin har nokre gonger vore opplevd som påfallande høgt. Det er nok så at ein doktor som kom med lange einetaler fulle av latin og komplisert medisinsk språk i tidlegare tider vart oppfatta som kunnskapsrik og autoritær. I 2014 vert imidlertid ei slik framferd oppfatta som at legen freistar å framstå som kunnskapsrik og autoritær. Dette gjev igjen grunn til mistillit og fort mistanke om at legen freistar å skjule noko. Det enkle er ofte det beste. Tillit byggast best dersom ein snakkar så vanlege folk forstår deg. Helse Førde hadde på sitt årlege kvalitetskonferanse hovudfokus på temaet kommunikasjon mellom helsepersonell og pasientar. Dette var etter mitt syn ei viktig og riktig satsing. Eg meiner at dersom helsepersonell hadde vore betre på å kommunisere med pasientar og pårørande, så hadde vi truleg halvert saksmengda på vårt kontor. I dei fleste sakene vi handsamar fortel pasientar og pårørande om hendingar der også dårleg kommunikasjon eller manglande brukarmedverknad har vore delaktig i større eller mindre grad i den uheldige hendinga. Vi ser at det i kommunikasjonsopplæring av helsepersonell i dag mellom anna er fokus på helsepersonellet evne til å uttrykke empati i møte med pasienten. I dette ligg ei oppfordring til helsepersonellet til å setje seg inn i og forstå korleis pasienten har det. Vi har fleire dømer på at helsepersonell ikkje alltid meistrar denne øvringa. Vi mistenker at forsøk på å utrykke empati nokre gonger går over i å «jatte med» pasienten. Pasienten seier til dømes at «no har eg hatt vondt så lenge, og eg skulle vore operert for fleire år sidan.» Dersom legen då svarar «ja, eg skjønar at du har hatt det veldig vondt desse åra» vil dette lett oppfattast som at legen også er samd med pasienten i at vedkomande skulle vore operert for fleire år sidan. Pasienten ber seinare om at legen gjev ei uttale om dette i høve ei klagesak. Det viser seg då at legen slett ikkje har meint at pasienten burde vore operert for fleire år sidan. Pasienten føler seg ført bak lyset. Slike vage uttaler der helsepersonell uttalar semje med pasienten utan eigentleg å meine det er medverkande til å oppretthalde inntrykk hos mange om at helsepersonell vernar kvarandre og freistar å skjule feilbehandling. Dette er uheldig. Vi har i fleire saker presisert for helsepersonell viktigheita av at dei er tydelege på tilbakemeldingane til pasienten, slik at slike mistydingar ikkje oppstår. 4.4 Kompetanse til å ivareta lovfesta pasientrettar hjå Fylkeslegens kontor hjå Fylkesmannen i Sogn og Fjordane Fylkesmannen er klageorgan på alle vedtak og avgjerder som kommunar og helseføretak gjer som omhandlar oppfylling av pasient- og brukarrettar. I praksis er det Fylkeslegens avdeling hjå Fylkesmannsembeta som handsamar slike klager. Spørsmålet om pasientar og brukarar får oppfylt sine lovfesta pasientrettar er i stor grad eit juridisk spørsmål. Dette til skilnad frå andre typer klagesaker der Fylkesmannen går inn og vurderer om ei helsehjelp som er gitt har vore fagleg forsvarleg. Dette kan illustrerast med eit døme: Spørsmålet om ein operasjon i eit kne er gjennomført på fagleg forsvarleg måte er i hovudsak eit medisinskfagleg spørsmål. Spørsmålet om ein pasient har krav på ein sjukeheimsplass er i stor grad også eit spørsmål om lovfesta pasientrettar. Eg er bekymra 18

19 for om Fylkeslegens kontor i Sogn og Fjordane har tilstrekkeleg kompetanse til å ivareta pasientar og brukarar sine lovfesta pasientrettar. I den nemnde saka om pasienten som vart nekta meir enn to tilsyn dagleg av heimesjukepleie frå ein kommune bisto eg familien med å klage spørsmålet inn for Fylkesmannen. Det var Fylkeslegens kontor i Sogn og Fjordane som sakshandsama spørsmålet. Fylkeslegen var ikkje samd med kommunen i at dei leverte forsvarlege helsetenester til pasienten, og slo fast at det var fagleg uforsvarleg og uverdig at pasienten ikkje fekk stell mellom klokka om ettermiddag/kveld og fram til neste morgon. Avslutingsvis i si avgjerd skreiv Fylkeslegen «Dersom kommunen ikkje har organisert tenestene slik at (pasienten) kan få eit forsvarleg tilbod med heimesjukepleie og praktisk bistand i heimen, må kommunen gjere vedtak om institusjonsopphald dersom dette er det einaste forsvarlege tilbodet som kommunen kan gje. Pasient/ brukar har høve til eventuelt å takke nei til dette tilbodet. Vedtaket vert med dette oppheva. Saka vert sendt tilbake til kommunen for ny vurdering.» Fylkeslegen gav såleis kommunen klarsignal til å fatte vedtak med vilkår om flytting til sjukeheim for denne pasienten, mot pasientens vilje. Fylkeslegen skriv at det er kommunens organisering av tenestene som skal vera avgjerande for om ein kommune kan krevje at pasientar må flytte frå heimen sin og inn på sjukeheim. Dette er feil. Det som er mest urovekkande er likevel at Fylkeslegen i Sogn og Fjordane meiner at pasienten kan "takke nei til dette tilbodet" om ein sjukeheimsplass. På tidspunktet Fylkeslegen skreiv dette var embetet fullt klar over at pasienten klårt gav uttrykk for motstand mot flytting. Det var jo det heile klagesaka handla om. Fylkeslegen i vårt fylke er såleis av den oppfatning at ein pasient som er langt framskriden dement, pleietrengande og som får helsehjelp som Fylkeslegen meiner er fagleg uforsvarleg og uverdig, sjølv må ta ansvaret for dette fordi vedkomande ikkje vil flytte. Avgjerande for Fylkeslegen var at kommunen hadde organisert tenestene sine slik at dei etter eige utsagn ikkje hadde kapasitet til å tilby heimesjukepleie til pasienten på kveldstid. Fylkeslegen i Sogn og Fjordane la altså ansvaret for at pasienten fekk uforsvarleg og uverdig helsehjelp på pasienten sjølv. Kommunane har ei omsorgsplikt ovanfor sine pasientar. Om dette er det skrive i boka «Utviklingshemming og aldring» 2. utg side 277: «Kommunen skal i utgangspunktet være i stand til å gi forsvarlige tjenester uavhengig av hvor tjenesten gis. Helse- og omsorgstjenester gis på grunnlag av frivillighet og ingen kan derfor påtvinges et bestemt tjeneste- eller botilbud. Spørsmålet om hvilke tjenester som skal gis og hvor de skal gis, griper inn i brukerens personlige integritet og selvbestemmelsesrett. Kommunen må derfor legge til grunn klare og entydige faglige hensyn dersom det skal treffes beslutninger om å gi tjenester i strid med brukerens ønsker. En kommune kan ikke uten videre kreve at en bruker må flytte for å få tjenester. Kommunen kan stille vilkår for å gi helse- og omsorgstjenester, men i praksis skal det svært mye til før en kommune kan sette strenge vilkår for å gi tjenester til dem som har store behov for tjenester. Eldre mennesker med utviklingshemning har som regel et relativt omfattende behov for tjenester. Dersom brukeren motsetter seg krav fra kommunen om å flytte for å motta tjenester, eller motsetter seg lignende strenge vilkår, vil kommunen likevel bære ansvaret for å gi forsvarlige helse- og omsorgstjenester. Kommunen kan ikke helt la være å gi tjenester, men må ut fra forutsetningene 19

20 gjøre det som er mulig for å dekke brukerens hjelpebehov. En bruker kan i særlige tilfeller måtte akseptere at bistanden ikke tilfredsstiller kravene til forsvarlig nivå, dersom brukerens funksjonsnivå, boforhold eller lignende gjør det umulig for kommunen å oppfylle kravet.» I aktuelle sak var det søkt om ei relativt beskjeden oppauke av tenester. Dette var langt frå umogleg for kommunen å oppfylle. Dette viste seg jo også seinare når kommunen til slutt innvilga fire tilsyn dagleg for pasienten som permanent og forsvarleg løysing. Det er bekymringsfullt at Fylkeslegen i Sogn og Fjordane foreslo ei løysing der kommunen kunne fortsetje å gje uforsvarlege og uverdige tenester til pasienten, og der ansvaret for dette vart plassert hos den eldre demente pasienten. Til tross for at pasient og pårørande framleis motsette seg flytting, oppretthaldt Fylkeslegen sitt synspunkt i eit nytt vedtak i saka i oktober Underteikna hadde på dette tidspunktet skrive til Fylkeslegens kontor og gitt dei kritikk for handsaminga av saka ved den første klagehandsaminga. Til tross for dette vart pasient og pårørande si lovfesta rett til brukarmedverknad etter pasient- og brukarrettigheitslova 3-1, herunder at det skal leggast stor vekt på kva ein pasient meiner ved uforming av tenestetilbodet, overhode ikkje nemnt som vurderingstema i det siste vedtaket til Fylkeslegen. Underteikna har på bakgrunn av saka bede Statens Helsetilsyn om å sjå på vedtakspraksisen ved handtering av klager som gjeld oppfylling av pasientrettar ved Fylkeslegens kontor hjå Fylkesmannen i Sogn og Fjordane. Eg meiner Fylkeslegens handsaming av saka viser manglande kunnskap om grunnleggande pasientrettar. Fylkeslegens handsaming har slik eg ser det vore med på å undergrave rettstryggleiken til aktuelle pasient. 4.5 Manglande grunngjeving frå Fylkesmannen ved avslutning av tilsynssak Openheit, informasjon og kommunikasjon er stikkord for godt kvalitetsarbeid i helsetenesta. Dette gjeld ikkje berre gjelde for tenesteytar. Tilsynsmyndigheitene kan ikkje forvente slike kvalitetar frå helsetenesta utan å sjølve gå føre som eit godt førebilete. Pasienttryggleik, kvalitet og tillit til helsetenesta er føremålet i helsepersonellova. Dette skal også ligge til grunn for Fylkesmannen si handsaming av tilsynssaker. Det vart ved lovendringa i Prop 100 L ( ) presisert at i tilsynssaker «er det viktig med åpenhet i alle ledd, både hos helse- og omsorgstjenesten og hos tilsynsmyndigheten.» Pasientar, brukarar og pårørande skal ivaretakast på ein god om omsorgsfull måte. Statens Helsetilsyn har laga retningsliner for kva orientering Fylkesmannsembeta skal gje om konklusjonane i sine tilsynssaker. I desse retningslinjene står det «I de fleste sakene som Fylkesmannen avgjør, kommer Fylkesmannen frem til at verken virksomhet eller helsepersonell har brutt plikter som de er pålagt i lov eller i hjemmel av lov. Disse sakene avsluttes uten at Fylkesmannen mener at det foreligger pliktbrudd. I avgjørelsen må det fremgå hvorfor Fylkesmannen mener at ikke foreligger brudd på plikter. Fylkesmannen bør, så langt det er mulig og hensiktsmessig i den enkelte sak, vise at de kommentarene som pasienten, pårørende eller andre representanter for pasienten har hatt, er vurdert.» 20

21 På vårt kontor har vi no fleire saker der vi ser at Fylkesmannen ikkje gjev ei orientering til klagar med grunngjeving for kvifor ei tilsynssak er avslutta. Vi har fleire dømer på at Fylkesmannen har gjort undersøkingar, og så legg vekk saka med berre ei orientering til klagar om at «Fylkesmannen finn ikkje å gå vidare med saka». I ei sak frå Fylkesmannen i Hordaland nekta Fylkesmannen i tillegg å gje ei grunngjeving om sin konklusjon heilt til vi klaga dette inn til Statens Helsetilsyn. Først etter at Statens Helsetilsyn påla Fylkesmannen i Hordaland å handsame vårt krav om grunngjeving i tråd med retningslinene etterkom Fylkesmannen i Hordaland å gje ei grunngjeving for sin konklusjon til vår klient. Når pasientar og brukarar nyttar seg av sin rett til å klage på helsehjelp til Fylkesmannen, vil Fylkelegen i dei fleste tilfelle gjere undersøkingar rundt dei problemstillingar klagen gjeld. Det er viktig at Fylkeslegen då også gjev ei orientering til klagar om kva dei konkluderer med etter slike undersøkingar. Pasientar og brukarar klagar for å få svar på sine spørsmål. Dei ønskjer å vite om dei har fått behandling som har vore fagleg forsvarleg. For mange er det sentralt i prosessen med å legge hendinga bak seg og gå vidare i livet at dei får eit skikkelig svar frå tilsynsmyndighetene i desse spørsmål. 21

22 Pasient- og brukarombodet i Sogn og Fjordane Storehagen 1 b 6802 Førde Tlf