Case på legevakten! Frank Eriksen. Rusmisbruker. Håndtering :

Transkript

1 Case på legevakten! Frank Eriksen Håndtering : Rusmisbruker

2 Trygg Kommunikasjon God ettermiddag :) Stig Slaatten Politioverbetjent, seksjonsleder for operativ seksjon ved Bergen Nord politistasjon og Osterøy lensmannskontor. Gissel & kriseforhandler siden Trygg Kommunikasjon 2011

3 Trygg Kommunikasjon `Med kniven på strupen` Den potensielt utagerende pasient hvordan samtale? Pr telefon Konsultasjon Bevisstgjøring på egen opptreden Aktiv lytting Samarbeid

4 Egen sikkerhet! Hva skal du? Hvor skjer det? Hvor nær trenger du å være? Hvordan samtale? Hvordan plasserer du hendene? Hvor mange er vi? Varsling? Kjennskap / utvikling! Mental forberedelse

5 HVA KAN PÅVIRKE DIN SIKKERHET? Ytre forhold Hvordan er kontoret innredet? Hva ligger framme? Dører, lås? Forberedelser Mental forberedelse Egen form Mottak Tilstedeværelse Varsling/s.arb. Journal

6 Hva kan være pressete / vanskelige samtaler / situasjoner? Formidle resultat? Trygg Kommunikasjon Andre proffesjonelle aktører? Møte med pasient? Hissige/truende personer? Rusede personer?

7 Hva påvirker min hverdag? Trygghetsfølelse.. Kollega & kunnskap Tillit.. Leder, kollega Tilstedeværelse.. Egen form Fornøyde klagere....

8 Hva sier loven? Straffeloven 48 nødverge ingen kan straffes for handling, som han har foretaget i nødverge Helsepersonelloven.

9 Beslutningsprosessen! Hva er problemet? Alternative løsningsforslag Konsekvenser av alternativene Valg av alternativ Gjennomføring/ oppfølging

10 En liten strekk! Trygg Kommunikasjon

11 Trygg Kommunikasjon TRAPP FOR ADFERDSENDRING SITUASJONEN EMPATI AKTIV LYTTING INNFLYTELSE TILLIT ADFERDSENDRING Aktiv lytting er selve grunnfundamentet i trappen, som støtter alt annet

12 Trygg Kommunikasjon INNFLYTELSE PÅ HVORDAN VI KOMMUNISERER Tilhørere vurderer 3 ting når de reagerer på hva vi sier: Hva blir sagt (innhold) Måten det er sagt på (stemmebruk, innlevelse) Kroppsspråk (ansiktsuttrykk, holdning, gestikulering) Studier har vist at måten noe blir sagt på kan være 5X så viktig som det som blir sagt.

13 Trygg Kommunikasjon Åpne spørsmål eller setninger: "Hva annet?" "Hvordan?" "Når?" "Fortell meg mer om " "Jeg kunne tenkt meg å høre mer.." Fordeler: Synliggjøre ditt engasjement ved å lytte Gir større frihet til å svare Begrenser følelsen av å bli avhørt

14 Egen sikkerhet / bevisstgjøring Hva gjør vi FØR? Hva gjør vi UNDER? Hva gjør vi ETTER?

15 Trygg Kommunikasjon Konfrontasjon - sammenligning av ord og handlinger Vurdere nøye å erstatte ordet "men" med ordet "og". "Men" er et ord som nullstiller eller tilintetgjør det som ble sagt forut. "Men" gjør mennesker defensive, de venter på at den andre "skoen skal falle".

16 Trygg Kommunikasjon Fraser/setninger som ødelegger tillit Ooops!

17 Trygg Kommunikasjon FRASER/SETNINGER SOM ØDELEGGER TILLIT "Hiss deg ned", "ta det rolig." dette kan bli tolket som en ordre, som igjen kan provosere fram et intenst sinne "Jeg forstår" Denne setningen har andre brukt tidligere for å få dem til å bli rolig eller tie stille "Du burde" "Du burde ikke" Dette er dømmende (gi råd) uttalelser som skaper følelser av å bli "ydmyket" eller "sviktet"

18 Giftige ord og uttrykk! Ikke ta den tonen til meg! Hva var det jeg sa! Hvor gammel er du? Er du snart ferdig? 2 Måter å si NEI på. Hva er det du tror du er? Kom til saken! Du er ikke alene! Hør her : Trusler. Banneord generelt

19 Kritiske situasjoner! Bevar roen! (om den noen gang har vært der ) Snakk med en rolig og " avbalansert " stemme. Bli ikke revet med i en opphisset dialog

20 Samtalestrategi / hvordan ta kontakt og kontroll? Presenter deg! Fornavn Få hans/hennes navn. Presenter din kollega ( hvis dere er flere ) Velg et rolig avslappet tonefall Bli ikke revet med i en opphisset stemning Aldri provoser ham til å bevise hvor tøff han er. Vær ikke redd for å stille spørsmål som krever mer enn ja/nei. Få en klar forståelse av det som blir sagt. Ikke snakk når du skal lytte. Vær fleksibel. Vurder bruken av ordet nei.

21 Høylydte pasienter! Hvordan kommunisere med vanskelige personer? Eks: Jeg hører at du er oppgitt men når du skriker til meg gjør du det vanskelig for meg å hjelpe deg «Når du skriker til meg føler jeg meg frustrert fordi det hindrer meg å lytte til deg»

22 INNFLYTELSES-PSYKOLOGIEN Trygg Kommunikasjon Mennesker har lettere for å komme overens med andre, som er: Smilende villig til å lytte forståelsesfull viser respekt som ikke virker truende

23 Case 2 Det er innkommet følgende tlf beskjed til legekontoret: Mann som opplyste at han het Kenneth sa at han skulle knuse Svendsen,legen som hadde gjort en drittjobb med... Hadde deretter lagt på.

24 A man escapes from a prison where he's been locked up for 15 years. He breaks into a house to look for money and guns. Inside, he finds a young couple in bed. He orders the guy out of bed and ties him to a chair. While tying the homeowner's wife to the bed, the convict gets on top of her, kisses her neck, then gets up and goes into the bathroom. While he is in there, the husband whispers over to his wife: Listen, this guy is an escaped convict. Look at his clothes! He has probably spent a lot of time in jail and hasn't seen a woman in years. I saw how he kissed your neck, if he wants sex, don't resist, don't complain.. do whatever he tells you. Satisfy him. No matter how much he nauseates you. This guy is obviously dangerous. If he gets angry, he could kill us both. Be strong honey I love you! His wife responds: He wasn't kissing my neck. He was whispering in my ear. He told me that he's gay, thinks your hot, and asked if we had any Vaseline, I told him it was in the bathroom. Be strong honey..i love you too.

25 Trygg Kommunikasjon "Jeg" meldinger: "Når du ", "Jeg føler/synes ", "Fordi " Blir brukt til å konfrontere personen med at en holdning/adferd er motarbeidende/destruerende, uten å være klandrende. "Når du skriker til meg, føler jeg meg frustrert fordi det hindrer meg i å lytte til deg."

26 Trygg Kommunikasjon "JEG" MELDINGER OG KONFRONTASJON Feilen ved ikke å konfrontere/kommentere motarbeidende, manipulerende eller fornærmende adferd/holdning vil resultere i: Ødelegger personens respekt for deg Vil skade eller svekke bruken av aktiv lytting Personen betrakter deg som om du var "ofret" og funnet uverdig et likeverdig forhold, med mangel på troverdighet eller innflytelse.

27 Vennlighet er det språk de blinde kan se og de døve kan høre Mark Twain