Utredning av standarder for fjernarbeid og distribuert samarbeid

Transkript

1 Utredning av standarder for fjernarbeid og distribuert samarbeid Innenfor området grønn IKT er hjemmekontor et viktig virkemiddel for å kunne redusere utslipp av CO 2. En forutsetning for bruk av hjemmekontor er at den enkelte kan utføre sine ordinære arbeidsoppgaver så langt som mulig. I denne sammenheng er det fokusert på de tekniske forhold som bør ligge til rette for at hjemmekontor og distribuert samarbeid kan tas i bruk i større grad enn det man gjør i dag. Rapporten gjennomgår aktuelle standarder for fjernarbeid / hjemmekontor og distribuert samarbeid og gir anbefalinger i forhold hvilke standarder som kan være aktuelle for referansekatalogen over forvaltningsstandarder. Hoffsveien Oslo Sentralbord Fax Epost: leo@davinci.no Internett: Foretaksnr: MVA Versjon 1.3, 30. august 2010

2 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 SAMMENDRAG BAKGRUNN OG MÅLSETTING BEHOVSUNDERSØKELSE KATEGORISERING I DELOMRÅDER ANBEFALING AV STANDARDER KONSEKVENSVURDERINGER INNLEDNING BAKGRUNN MÅLSETTING FØRINGER AVGRENSNINGER METODER RAPPORTENS STRUKTUR FERNARBEID OG DISTRIBUERT SAMARBEID I OFFENTLIG SEKTOR GENERELT OM FERNARBEID OG DISTRIBUERT SAMARBEID FOKUS PÅ MILØ FUNN FRA BEHOVSUNDERSØKELSEN AVGRENSING OG KATEGORISERING GRUNNLEGGENDE STANDARDER OG STANDARDISERINGSORGANISASONER GRUNNLEGGENDE STANDARDER SENTRALE STANDARDISERINGSORGANISASONER DELOMRÅDE 1: BASISTENESTE MED FIL, KONTORSTØTTE OG E-POST BAKGRUNN Tilgang til nett Mobilitet Fjernaksess Epost (som del av UC) AKTUELLE STANDARDER Tilgang til nett Mobilitet Fjernaksess Epost EVALUERING Tilgang til nett Mobilitet Fjernaksess

3 5.3.4 Epost SAMMENSETNINGER AV STANDARDER I FORHOLD TIL ANVENDELSESOMRÅDER Generelt Overordnede sammensetninger av standarder DELOMRÅDE 2: VIRKSOMHETSKRITISKE APPLIKASONER OG FAGAPPLIKASONER FOR BEDRING AV SAMHANDLING BAKGRUNN Kundesentriske applikasjoner Fagapplikasjoner Virksomhetsinterne applikasjoner Sikkerhetskritiske applikasjoner Kategorisering AKTUELLE STANDARDER Web services Identitetsstyring og PKI Brukerorientert innhold EVALUERING IDENTITETSSTYRING Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet Tilfredsstiller standarden behovene? Konsekvensvurdering Anbefalt status SAMMENSETNINGER AV STANDARDER I FORHOLD TIL ANVENDELSESOMRÅDER DELOMRÅDE 3: MENNESKELIG KOMMUNIKASON BAKGRUNN Presence og sanntidskommunikasjon Dokumentdeling Konferanser AKTUELLE STANDARDER EVALUERING PRESENCE OG DIREKTEMELDINGER Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet Tilfredsstiller standardene behovene? Konsekvensvurdering Anbefalt status Alternative sammensetninger EVALUERING VIDEOKONFERANSER

4 7.4.1 Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet Tilfredsstiller standardene behovene? Konsekvensvurderinger Anbefalt status Alternative sammensetninger DELOMRÅDE 4: SOSIALE MEDIER, NETTSAMFUNN, BLOGGER OG DISKUSONSFORUM BAKGRUNN Sosiale nettverkstjenester, nettsamfunn Blogger, mikroblogger og diskusjonsforum Andre relaterte tjenester AKTUELLE STANDARDER EVALUERING AAX Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet Tilfredsstiller standardene behovene? Konsekvensvurdering Anbefalt status Alternative sammensetninger EVALUERING OPENID Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet Tilfredsstiller standardene behovene? Konsekvensvurdering Anbefalt status Alternative sammensetninger DELOMRÅDE 5: SAMHANDLINGSLØSNINGER FOR PROSEKTRETTET ARBEID BAKGRUNN Prosjektverktøy Webbaserte samarbeidsløsninger AKTUELLE STANDARDER EVALUERING XTA Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet

5 9.3.4 Tilfredsstiller standardene behovene? Konsekvensvurdering Anbefalt status Alternative sammensetninger DELOMRÅDE 6: PUBLIKUMSKONTAKT OG PUBLIKUMSRETTET SAKSBEHANDLING BAKGRUNN Multikanal kontaktsenterløsninger Hvordan kan brukerne utnytte tjenestene Skjemaløsninger AKTUELLE STANDARDER EVALUERING AV AKTUELLE STANDARDER Formål og bruksområde Utvikling og forvaltning Aksept og utbredelse i markedet Tilfredsstiller standardene behovene? Konsekvensvurdering Anbefalt status Alternative sammensetninger av standarder HELHETLIGE VURDERINGER OG KONKLUSONER SCENARIO 1: TILGANG TIL VIRKSOMHETENS SYSTEMER FRA FERNARBEIDSPLASSEN Nettverk for aksess mot de sentrale systemene VPN Tjenestekvalitet (QoS) Mobile plattformer og mobilitet Fjernaksess Epost, kalender og katalog Applikasjoner for bedre samhandling SCENARIO 2: MØTE MELLOM TO ELLER FLERE PERSONER PÅ FORSKELLIGE FYSISKE LOKASONER Videokonferanser Presenceinformasjon og direktemeldinger Dokumentdeling Publikumsrettet saksbehandling SCENARIO 3: SAMARBEID MELLOM FLERE PERSONER PÅ FORSKELLIGE FYSISKE LOKASONER Nettverk og tilganger Presence og direktemeldinger Prosjektverktøy Sosiale medier og andre tjenester

6 11.4 OVERORDNEDE KONSEKVENSVURDERINGER Kostnadselementer Gevinster KONKLUSONER FORKORTELSER OG AKRONYMER VEDLEGG 1: ARBEIDSMETODIKK VEDLEGG 2: VURDERING I HHT. ARBEIDSMETODIKKEN DELOMRÅDE 1: BASISTENESTE MED FIL, KONTORSTØTTE OG EPOST Internet mail standarder og protokoller DELOMRÅDE 3: MENNESKELIG KOMMUNIKASON Presence og direktemeldinger Konferanseløsninger DELOMRÅDE 4: SOSIALE MEDIER, NETTSAMFUNN, BLOGGER OG DISKUSONSFORUM XMPP og SIMPLE OpenID Asynchronous avascript and XML (AAX) DELOMRÅDE 5: SAMHANDLINGSLØSNINGER FOR PROSEKTRETTET ARBEID OpenID XTA VEDLEGG 3: OPPSUMMERING AV BEHOVSUNDERSØKELSEN

7 1 Sammendrag 1.1 Bakgrunn og målsetting Standardiseringsrådet prioriterte i 2009 å vurdere områder innen Grønn IKT som kan være egnet for standardisering. Et hovedområde innenfor Grønn IKT er hjemmekontor/mobilt kontor. Standardiseringssekretariatet identifiserte følgende områder / behov som sentrale utgangspunkt for utredingen: Møte mellom to eller flere personer på forskjellige fysiske lokasjoner Samarbeid mellom personer på forskjellige fysiske lokasjoner Tilgang til fagsystemer fra fjernarbeidsplassen Målsettinger for utredningen har vært at den skal dekke de nevnte områdene, at standardene skal gi tilstrekkelig sikkerhet for informasjonen som overføres, at standardene skal bidra til mulighet for valg av kostnadseffektive og brukervennlige løsninger og at standardene fortrinnsvis skal være åpne. Det har vært en føring for prosjektet at standardiseringsrådet arbeidsmetodikk skulle følges. Utredningen er begrenset til å omfatte standarder, det gis ikke utfyllende beskrivelser av relatert programvare. Videre var det kun satt av tid til helt overordnede konsekvensvurderinger. 1.2 Behovsundersøkelse Første del av arbeidet var en behovsundersøkelse som omfattet et mindre utvalg av offentlige virksomheter (det var ikke satt av ressurser til en omfattende behovsundersøkelse). Det ble intervjuet personer fra 11 offentlige virksomheter. Andel ansatte med tilgang til hjemmekontorløsning lå på rundt 10 % for disse virksomhetene. De ble spurt om hvordan de så på betydningen av ulike tjenester i en hjemmekontorsituasjon og da ble fjernaksess til filtjener, fjernaksess til fagapplikasjoner og epost med synkronisering av kalender vurdert som de mest sentrale. Det var stor enighet om at utbredelsen av løsningene for fjernarbeid og distribuert samarbeid vil øke i de nærmeste årene. Som stimulerende elementer for bruken av løsningene ble det nevnt god tilgjengelighet, enkelt brukergrensesnitt, bedre linjehastighet / responstid, god opplæring og holdningsskapende arbeid når det gjelder bruk av videomøter. Av faktorer som kan hindre bruk av løsningene så ble det nevnt manglende bredbånd, dårlig responstid, komplisert brukergrensesnitt, intern policy i virksomheten og kostnader. 1.3 Kategorisering i delområder Det ble foretatt en kategorisering av aktuelle tjenester i forhold til de tre hovedområdene. Dette resulterte i at følgende seks delområder ble definert: 1. Basistjeneste med fil, kontorstøtte og e-post 2. Virksomhetskritiske applikasjoner og fagapplikasjoner for bedring av samhandling 3. Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser 4. Sosiale medier, nettsamfunn, blogger og diskusjonsforum 5. Samhandlingsløsning for prosjektrettet arbeid 6. Publikumskontakt og publikumsrettet saksbehandling 7

8 1.4 Anbefaling av standarder Utredningen dekker mange delområder med et stort spekter av tjenester. På flere av disse tjenesteområdene er det mange standarder, på andre områder er det få relevante standarder. Basistjeneste med fil, kontorstøtte og e-post Det gis ingen anbefalinger innenfor aksessnett for aksess mot de sentrale systemene. Dette begrunnes med at det er et stort antall alternative standarder og stor utviklingstakt innenfor dette området. For VPN anbefales IETF TLS RFC5646. Det foreslås at man avventer anbefaling av standarder innenfor QoS, men at DiffServ overvåkes som en aktuell standard for samhandlingsløsninger mellom virksomheter. Innenfor mobilitet er det vurdert ulike typer mobile plattformer / operativsystemer, arbeidet som pågår for å tilrettelegge standardene for å sikre interoperabilitet mellom mobile enheter og nettverkene og arbeidet som gjøres for å sikre interoperabilitet mellom applikasjoner / tjenester og mobile enheter. Ingen av disse underområdene har standarder som er egnet for referansekatalogen. For epost foreslås følgende standarder som anbefalte forvaltningsstandarder for aksess med epostklient: RFC5321 (SMTP), RFC5322 (SMTP extension), RFC1939 (POP3), RFC2449 (POP3 extension), RFC3501 (IMAP 4rev1), RFC2045, RFC2046, RFC2047, RFC4288, RFC4289, RFC2049 (MIME), RFC2425, RFC2426 (vcard).for webaksess anbefales SMTP extension (RFC5322), HTTP (RFC2616) og HTTPS (RFC2818). Innenfor området som her kalles fjernaksess er det definert en rekke standarder som DNS (Domain Name System), LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) benyttes, SNTP (Simple Network Time Protocol), Kerberos, RADIUS, 802.1X m.fl. Disse standardene er allerede i utstrakt bruk av virksomhetene og det er derfor vurdert at behovet for å definere disse standardene for referansekatalogen er begrenset. Terminalprotokoller er også vurdert innenfor området fjernaksess. Protokoller som er vurdert er VNC (Virtual Network Computing), ICA (Independent Computing Architecture) fra Citrix, RDP (Remote Desktop Protocol) fra Microsoft og X11. ICA og RDP er mest utbredt av disse protokollene, men det finnes ingen offisielle standarder på dette området Virksomhetskritiske applikasjoner og fagapplikasjoner for bedre samhandling Innenfor dette området foreslås SAML v.2.0 (OASIS) som anbefalt forvaltningsstandard. Menneskelig kommunikasjon For videokonferanser foreslås to standardsett: H.323-familien fra ITU(bestående av H.323 versjon 6, H.225.0, H.245, H.246, H.283, H.341) og SIP fra IETF (bestående av RFC og RFC2778). Det settes ulik anbefaling ut fra type system som benyttes: For mindre systemer og hjemmekontor foreslås de som anbefalte forvaltningsstandarder, for større systemer foreslås de som obligatoriske forvaltningsstandarder. For presenceinformasjon og direktemeldinger foreslås følgende standarder som anbefalte forvaltningsstandarder: XMPP IETF RFC , RFC4622, RFC4854, RFC4979 og SIMPLE IETF RFC

9 Sosiale medier, nettsamfunn, blogger og diskusjonsforum og Samhandlingsløsninger for prosjektrettet arbeid Standardisering i forbindelse med begge disse delområdene er hovedsakelig knyttet til utvikling av dynamiske og brukervennlig webløsninger. Det finnes verktøy som er basert på standarder, f.eks. AAX og XTA, men dette er enten ikke klart definerte standarder eller standarder med liten utbredelse. Det pågår nå standardiseringsarbeid for dette området i regi av W3C - arbeidsgruppen Webapps (Web Application Formats), men dette arbeidet er i en forholdsvis tidlig fase. Vi forslår derfor at man avventer med anbefaling av standarder for referansekatalogen innenfor dette området. Publikumskontakt og publikumsrettet saksbehandling Aktuelle standarder innenfor dette området er bl.a. standarder for dokumentdeling (PDF, ODF) og skjema (Elmer), disse er allerede med i referansekatalogen. Andre aktuelle standarder er SIP, H.323 og H.264 disse er behandlet i forbindelse med de andre delområdene (se bl.a. Menneskelig kommunikasjon ovenfor). Disse løsningene har fokus mot enkel bruk av webtjenester slik at de kan anses å følge åpne løsninger som støttes av alle aktuelle nettlesere. Det er derfor ikke anbefalt standarder for referansekatalogen innenfor dette delområdet. 1.5 Konsekvensvurderinger Følgende sentrale gevinstområder er identifisert i forbindelse med bruk av hjemmekontorløsninger og samarbeidsløsninger: Redusert reising til og fra arbeidsplassen ved bruk av hjemmekontor. Dette kan gi betydelige reduksjoner i CO2 utslipp for samfunnet (ref. Tabell 37) og spart reisetid og reisekostnader for arbeidstakeren. Redusert reising i forbindelse med møtevirksomhet ved bruk av nettmøter. Dette gir reduksjon av CO2 for samfunnet, spart reisetid for arbeidstaker og sparte reiseutgifter for arbeidsgiver. Hjemmekontor bidrar til å øke fleksibiliteten når det gjelder arbeidstid. Hjemmekontor bidrar til å forenkle arbeidssituasjonen for arbeidstakere med redusert mobilitet. Bruk av nettmøter gir økt fleksibilitet mht. møtetidspunkt og deltakere. Følgende sentrale kostnadselementer er identifisert: Nettverksforbindelse til den ansattes bolig Sentral VPN-løsning Eventuelle oppgraderinger som følge av krav til tjenestekvalitet i nettverket Eventuelle behov for oppgradering av den ansattes PC (normalt bærbar PC) Eventuelt utstyr for videokonferanse og deling av PC-skjerm Eventuelt verktøy for prosjektrettet arbeid Eventuelle oppgraderinger av fysisk arbeidsmiljø i hjemmekontoret 9

10 2 Innledning 2.1 Bakgrunn I forbindelse med St. meld. nr. 17 ( ) Eit informasjonssamfunn for alle har Fornyings- og administrasjonsdepartementet (FAD) etablert Standardiseringsrådet, som er et rådgivende organ innenfor standardiseringsarbeidet i offentlig sektor. Standardiseringsrådet skal bidra til at offentlig sektor tar i bruk IT-standarder, fortrinnsvis åpne standarder, på en måte som er til beste for brukerne av offentlige etjenester, for offentlig sektor selv og for samfunnet som helhet. Rådets arbeid skal omfatte både tekniske, semantiske (dvs. menings- eller fortolkningsmessige) og organisatoriske aspekter av samhandling (interoperabilitet) innenfor og med offentlig sektor. Basert på anbefalinger fra dette rådet utarbeides en referansekatalog over forvaltningsstandarder. Denne katalogen er tilgjengelig på og gir en oversikt over anbefalte og/eller obligatoriske krav om IT-standarder, som det offentlige skal rette seg etter. I tillegg til å utgi referansekatalogen skal Standardiseringsrådet ta initiativ til og systematisk tilrettelegge for at standardene tas i bruk. I Difi er det etablert et standardiseringssekretariat som skal støtte Standardiseringsrådet i dets arbeid. Standardiseringssekretariatet i Difi utreder på vegne av Standardiseringsrådet hvilke standarder som på forskjellige anvendelsesområder er egnet som anbefalte eller obligatoriske forvaltningsstandarder. Rådet vurderer utredningen og gir en anbefaling til Fornyings- og administrasjonsdepartementet som beslutter hvilke standarder som skal være anbefalte og obligatoriske forvaltningsstandarder i offentlig sektor. Standardiseringsrådet prioriterte i 2009 å vurdere områder innen Grønn IKT som kan være egnet for standardisering. Et hovedområde innenfor Grønn IKT er hjemmekontor/mobilt kontor. Standardiseringssekretariatet identifiserte noen behov innenfor fjernarbeid og distribuert samarbeid som skulle utredes nærmere for anbefaling av konkrete standarder. Følgende identifiserte behov som ble vurdert som sentrale utgangspunkt for utredingen: Møte mellom to eller flere personer på forskjellige fysiske lokasjoner. Samarbeid mellom personer på forskjellige fysiske lokasjoner. Tilgang til fagsystemer fra fjernarbeidsplassen. 2.2 Målsetting Et overordnet mål for utredningen / prosjektet var å definere standarder for fjernarbeid og distribuert samarbeid i offentlig sektor. Det ble satt følgende krav til standardene: Standardene skal dekke følgende scenarioer o Møte mellom to eller flere personer på forskjellige fysiske lokasjoner o Samarbeid mellom personer på forskjellige fysiske lokasjoner o Tilgang til fagsystemer fra fjernarbeidsplassen Standardene skal gi tilstrekkelig sikkerhet for informasjonen som overføres Standardene skal bidra til mulighet for valg av kostnadseffektive og brukervennlige løsninger Standardene skal fortrinnsvis være åpne 10

11 2.3 Føringer Prosjektet har hatt følgende føringer: Prosjektet skulle følge arbeidsmetodikken som er beskrevet i Vedlegg 1. Devoteam davinci har gjennomført oppdraget og er faglig ansvarlig for kvaliteten og innholdet i rapporten. Difi ble holdt informert om fremdriften og status for arbeidet underveis. Prosjektet skulle gjennomføres i perioden desember 2009 til april Avgrensninger Følgende avgrensninger ble gjort for prosjektet: Det ble ikke satt av ressurser i prosjektet til en omfattende behovsundersøkelse. Behovsanalysen ble basert på en undersøkelse av et mindre utvalg av offentlige virksomheter. Prosjektet ble begrenset til å omfatte anbefaling av standarder det skulle ikke gis utfyllende beskrivelse av relatert programvare. Det var kun satt av tid til overordnede økonomiske konsekvensvurderinger. 2.5 Metoder Prosjektet har fulgt metodikken som er beskrevet i Vedlegg 1 Arbeidsmetodikk 1. For behovsundersøkelsen ble det laget et dokument som beskrev bakgrunn, fremgangsmåte og hvilke spørsmål som skulle gjennomgås i intervjuet. Dette dokumentet ble sendt til intervjuobjektene før intervjuet. Intervjuene ble gjennomført pr. telefon. Det ble laget referat fra intervjuet som ble sendt til intervjuobjektet for godkjenning. 2.6 Rapportens struktur Rapporten har følgende struktur: Kapittel 3 har en generell beskrivelse av fjernarbeid og distribuert samarbeid, med presentasjon av resultater fra behovsundersøkelsen. Videre gjøres det en avgrensing og kategorisering av i delområder. Kapittel 4 presenterer en del generelle standarder som er felles for de fleste av delområdene og noen sentrale standardiseringsorganisasjoner. Kapittel 5 10 beskriver delområdene, kartlegging av aktuelle standarder for disse og en evaluering av standardene i forhold til kriteriene i arbeidsmetodikken. Kapittel 11 inneholder helhetlige vurderinger og konklusjoner. Vedlegg 1 inneholder en overordnet beskrivelse av Standardiseringsrådets arbeidsmetodikk

12 Vedlegg 2 inneholder detaljerte vurderinger i hht. arbeidsmetodikken i tabellform. Dette er brukt for standarder som er vurdert enkeltvis, parvis eller som en enhet bestående av flere standarder. Der hvor det har vært mer hensiktsmessig å se på større grupper av standarder er disse vurdert mer generelt direkte i evalueringsdelen av kapitlene om delområdene. For standarder som er vurdert i Vedlegg 2 er det også gitt en oppsummerende vurdering i evalueringsdelen av kapitlene for de ulike delområdene. Vedlegg 3 gir en oversikt over funnene fra behovsundersøkelsen. 12

13 3 Fjernarbeid og distribuert samarbeid i offentlig sektor 3.1 Generelt om fjernarbeid og distribuert samarbeid Den sterke utviklingen innenfor maskinvare, programvare og kommunikasjon i alle varianter har gjort det mulig for stadig flere å benytte fjernaksess til virksomhetens ITsystemer, samtidig som brukerne kan være tilgjengelig på stadig flere kanaler. Dette åpner for fleksibilitet mht. valg av fysisk arbeidssted, dvs. bedre muligheter for å arbeide hjemmefra. I følge Fafos arbeidslivsundersøkelse fra 2008 ble andelen arbeidstakere med hjemmekontor doblet, fra 14% i 2001 til 28% i Økende grad av fjernarbeid setter også økende krav til teknologien, bl.a. til samhandlingsløsninger med funksjoner for deling av arbeidsflate, video, etc.. En annen viktig teknologisk faktor er at man får tilgang til alle fagsystemene som trengs for å få utført det daglige arbeidet. Mange virksomheter har etablert et fjernarbeidsmiljø hvor de tekniske løsningene tillater full aksess til alle nødvendige interne systemer i virksomheten. En annen dimensjon i forbindelse med samhandling er å legge til rette for tilsvarende samhandling på tvers av virksomheter. Dette er betydelig mer komplisert og skaper andre behov. Fjernarbeid mot egen virksomhet kan foregå innenfor retningslinjer virksomheten setter mht. sikkerhet, protokoller/grensesnitt og utstyr. Det er med andre ord større rom for å benytte egne valg av spesifikke standarder. Når det f.eks. gjelder videokonferanse vil man her kunne sette krav til bare H.323 eller bare SIP. Når det gjelder fjernarbeid med kommunikasjon på tvers av flere virksomheter må det påregnes at løsninger kan variere fra en virksomhet til en annen og det må derfor benyttes et minste felles multiplum. I praksis betyr det for eksemplet med videokonferanse at både H.323 og SIP må kunne støttes også på hjemmekontorsystemet. Et annet kompliserende element er at det da også bl.a. blir et krav til at ulike sikkerhetsløsninger skal fungere sammen. Hvis virksomhetene benytter løsninger som er basert på de samme standardene er dette enklere å få til. Et hinder for bruk av hjemmekontor er i noen tilfeller ledelsens holdninger til jobbing hjemmefra. Dette bunner ofte i frykt for at noen tar seg friheter og blir mindre effektive når de arbeider hjemmefra. En undersøkelse gjort av Infact for Xtra personell tyder imidlertid på at de fleste arbeider mer hvis de får mulighet til å benytte hjemmekontor Fokus på miljø Miljøhensyn i forbindelse med IKT omfatter områder som miljøvennlig produksjon av IKT-utstyr, minimalisering av utstyrets strømforbruk, miljøvennlig kassering av utstyr og miljøvennlig bruk av IKT-løsninger. I denne rapporten belyses miljøvennlig bruk, eller utnyttelse, av IKT-løsningenes muligheter ved bruk av mulige standarder som kan legge til rette for dette Kilde: En undersøkelse som ble utført av Infact AS for Xtra personell as i 10.juni 2009, og totalt ble 1029 personer intervjuet over telefon 13

14 IKT-løsninger kan utnyttes for å redusere behovet for reising til og fra arbeidssted og møtelokaler. Dette forutsetter at løsningene er brukervennlige og funksjonelle mht. at brukeren får tilgang til de samme tjenestene som på sentrale kontoret og at responstider ifm. de daglige arbeidsoperasjonene er gode nok. Vi har i rapporten vurdert mulige standarder i forbindelse med en del tjenester som det er naturlig å bruke i forbindelse med: fjernaksess til virksomhetens sentrale systemer som basis kontorstøtte, filer, epost fjernaksess til fagapplikasjoner ulike former for kommunikasjonstjenester som videokonferanse, meldingsutveksling og presence informasjon. sosiale medier, nettsamfunn, etc. samarbeidsløsninger for prosjektrettet arbeid løsninger for publikumsrettet saksbehandling Gode, brukervennlige løsninger på disse områdene vil kunne gjøre det lettere å utføre arbeidet fra hjemmekontor og å gjennomføre møter uten å møtes fysisk. 3.3 Funn fra behovsundersøkelsen Det ble i januar 2010 gjennomført en behovsundersøkelse av et utvalg av virksomheter i offentlig sektor for å få et bilde av behovene. Undersøkelsen ble holdt på et overordnet plan, dvs. det ble ikke utført detaljert kartlegging. Hovedfokus for undersøkelsen var hjemmekontorløsninger og tjenester tilknyttet dette. Virksomhetene som ble intervjuet var: - Bærum kommune - Finnmark fylkeskommune - Gassnova - Høgskolen i Oslo (HiO) - Hornindal kommune - Kystverket - Lånekassen - Mattilsynet - NAV - Politiet - Skatteetaten Antall ansatte i disse virksomhetene varierte fra under 50 til nærmere For de som besvarte spørsmålet om hvilke grupper som benytter hjemmekontor så var det ledelsen som ble trukket frem av de fleste, men også IT-avdelingen, saksbehandlere og administrasjonen ble nevnt. En virksomhet nevnte ansatte med lang arbeidsvei, og da med behovsprøving. Antall ansatte med tilgang til hjemmekontorløsning varierte fra under 3 % og opp til 100 %, i gjennomsnitt hadde rundt 10 % tilgang til hjemmekontorløsning. For de fleste virksomhetene brukte de ansatte med tilgang til hjemmekontor fjernarbeidsløsningen en dag pr. uke eller mindre. 14

15 De fleste virksomhetene har tilrettelagt saksbehandlingssystemene for fjernarbeid, men tilgang til noen systemer må begrenses på grunn av sikkerhet og noen var ikke tilgjengeliggjort pga. at det er for ressurskrevende å legge dem over. Når det gjelder vurdering av tjenestenes betydning så ble det gitt høyest score totalt sett til Fjernaksess til filtjener, Fjernaksess til fagapplikasjoner og epost med synkronisering av kalender. Deretter kommer Saksbehandlingsverktøy, SMS, Samarbeidsverktøy / prosjektverktøy, Talekonferanse og Videokonferanse. Lavest score fikk Deling av arbeidsflate, Direktemeldinger / chat, Diskusjonsforum og Sosiale medier. Det ble i liten grad nevnt andre tjenester som kunne være interessante og alle de nevnte tjenestene ble benyttet i større eller mindre grad av de som benyttet fjernarbeidsløsningene. Fjernarbeidsløsningene ble vurdert å gi de ansatte som benytter disse løsningene samme tilgjengelighet som om de skulle vært på kontoret. Det var stor enighet om at utbredelsen av løsningene for fjernarbeid og distribuert samarbeid vil øke i de nærmeste årene. Fremtidig tjenestespekter ble vurdert til å være stort sett det samme som nå, men bl.a. prosjektverktøy og videokonferanser ble trukket frem som tjenester som kan bli viktigere fremover. Av hindre for å ta i bruk løsningene fremover så ble det nevnt manglende bredbånd, dårlig responstid, komplisert brukergrensesnitt, intern policy i virksomheten og kostnader. For å stimulere bruken av løsningene ble det nevnt god tilgjengelighet, enkelt brukergrensesnitt, bedre linjehastighet / responstid, god opplæring og holdningsskapende arbeid når det gjelder bruk av videomøter. Det var også noen som ikke ønsket for stor andel som benytter fjernarbeidsløsningene og derfor ikke ønsket å stimulere til økt bruk av disse løsningene. Vedlegg 3 viser en oppsummering av behovsundersøkelsen. 3.4 Avgrensing og kategorisering Følgende behov / hovedområder er sentrale utgangspunkt for utredningen: A. Møte mellom to eller flere personer på forskjellige fysiske lokasjoner B. Samarbeid mellom personer på forskjellige fysiske lokasjoner C. Tilgang til fagsystemer fra fjernarbeidsplassen Ved utarbeidelse av spørsmål til behovsundersøkelsen ble det tatt utgangspunkt i disse behovene og sett på tjenester som naturlig inngår når man utfører fjernarbeid og distribuert samarbeid. Behovsundersøkelsen ble på bakgrunn av dette satt opp med en inndeling av tjenester som vist i tabellen under (a-l). Dette er delvis sammenslått og forenklet i delområder i samme tabell (oppdeling i delområder fra 1-6). Tjeneste / løsning fra behovsundersøkelsen Delområde a) Fjernaksess til felles filtjener 1: Basistjeneste med fil, kontorstøtte og e-post b) Fjernaksess til fagapplikasjoner 2: Virksomhetskritiske applikasjoner og fagapplikasjoner uten sanntidskrav for samhandling c) Talekonferanse 3: Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser 15

16 d) Videokonferanse 3: Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser e) Deling av arbeidsflate synkront 3: Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser f) Sosiale medier 4: Sosiale medier, nettsamfunn, blogger og diskusjonsforum g) Epost med synkronisert kalender 3: Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser h) Diskusjonsforum på Internett / Web 4: Sosiale medier, nettsamfunn, blogger og diskusjonsforum i) SMS 3: Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser j) Direktemeldinger 3: Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser k) Samarbeidsverktøy / prosjektverktøy 5: Samhandlingsløsning for prosjektrettet arbeid l) Saksbehandlingsverktøy 6: Publikumskontakt og publikumsrettet saksbehandling Tabell 1 Inndeling av tjenester og områder En kort beskrivelse av disse delområdene er gitt nedenfor: 1. Basistjeneste med fil, kontorstøtte og e-post: De aller fleste som er ansatt i offentlig sektor og som ikke bruker hoveddelen av sin arbeidsdag i felt, har en fast arbeidsplass med en terminal eller PC og med tilgang til kontorstøttesystem som Word, Excel, PowerPoint, e-post, tilgang til fellesområde på filserver, samt eget hjemmeområdet på samme server. 2. Virksomhetskritiske applikasjoner og fagapplikasjoner uten sanntidskrav for samhandling: Hver virksomhet har sine egne virksomhetskritiske applikasjoner (økonomi, personal, logistikk, saksbehandling arkiv) og sitt eget sett med fagapplikasjoner. 3. Menneskelig kommunikasjon: Presence, meldingsutveksling og konferanser: kalender integrert med meldingsutveksling og tilrettelagt i flere kanaler som eksempelvis web og mobil: Kommunikasjon skjer interaktivt i flere kanaler, med Presence som inngangsdør og utveksling via chat, videokonferanse, deling av arbeidsflate, osv. 4. Sosiale medier, nettsamfunn, blogger og diskusjonsforum: Blogger, diskusjonsfora, og utvikling av sosiale media (Facebook, Twitter, ) benyttes både til å holde kontakt, utveksle meninger blant meningsfeller og ha kommunikasjon med publikum og omverden om meningsytringer. 5. Samhandlingsløsning for prosjektrettet arbeid: Det finnes en del prosjektverktøy som tilrettelegges via web og som kan virke på tvers av virksomheter. 6. Publikumskontakt og publikumsrettet saksbehandling: Dette skjer uformelt gjennom kanaler som nevnt under 4), men for formalisert kontakt trengs kontaktsenter. 16

17 De viktigste dimensjonene i forhold til fjernarbeid og samarbeid er vist i tabellen nedenfor. Arbeidssted Med kollegaer i samme virksomhet Med kollegaer i samarbeidende virksomhet Med fagfolk i forskningsinstitusjon Med publikum Egen kontorplass i egen virksomhet 1,2,3,6 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4,6 Annen kontorplass i egen virksomhet 1,2,3,6 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4,6 Kontorplass i samarbeidende virksomhet 1,2,3,6 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4 Gjesteplass i hvilken som helst virksomhet 1,2,3,6 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4 Hjemmekontor 1,2,3,6 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4 Mobilt kontor med bredbånd 1,2,3 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4 Mobilt kontor med sporadisk mobildekning 1,2,3 1,2,3,4,5 1,3,4,5 4 Tabell 2 Sammenheng mellom arbeidssted, samarbeidspart og delområder Tabellen nedenfor viser sammenhengen mellom de tre hovedområdene og delområdene. Hovedområde A. Møte mellom to eller flere personer på forskjellige fysiske lokasjoner B. Samarbeid mellom personer på forskjellige fysiske lokasjoner Delområder 3, 6 3, 4, 5 C. Tilgang til fagsystemer fra fjernarbeidsplassen 1, 2 Tabell 3Sammenheng mellom hovedområdene og delområdene Fire egenskaper skiller seg ut som spesielt viktige ved valg av kombinasjoner fra tabellene. Disse er: Sikkerhet: Sikkerhet er en viktig del av hensynet som må tas både ved samarbeid på tvers og ved adgang til den elektroniske arbeidsplassen utenfor kontoret. Sikkerhet er delt i integritet, tilgjengelighet og konfidensialitet. Ikke-benekting er ofte omtalt som en egen dimensjon, men kan ses på som en del av Integritetsdefinisjonen. Brukervennlighet: Anvendelsene må tilrettelegges slik at de er intuitive og kan nås fra de ulike arbeidsflatene som er tiltenkt (fra mobiltelefoner til arbeidsstasjoner) Responstid: Dette er tett relatert til brukervennlighet, men er relatert til kapasitet og tuning av applikasjonen, nett og infrastruktur samt brukerterminalen Økonomi: Anskaffelseskostnad, eventuell avviklingskostnad, driftskostnader (i videste forstand) og kost/nytte betraktinger vil måtte gjøres for hvert av valgene som tas. 17

18 4 Grunnleggende standarder og standardiseringsorganisasjoner 4.1 Grunnleggende standarder Som basis for delområdene ligger det en del felles standarder som ligger til grunn for alle / mange av områdene. Eksempler på slike standarder er vist i tabellen nedenfor. Standard Kommentar IPv4 IETF DNS IETF DHCP IETF TCP IETF UDP IETF HTTP IETF HTML W3C ISDN ITU Formelt heter standarder fra ITU ( rekommandasjoner men for enkelthets skyld brukes betegnelsen standarder som samlebegrep. PSTN ITU Offentlig telefonnett Tabell 4 Grunnleggende standarder Disse standardene forutsettes som grunnelementer i kommunikasjonsløsningene. De benyttes av alle virksomheter i kommunikasjonsløsninger basert på Internett-teknologi og / eller telefoni. De er derfor avgrenset i forhold til vurderingene i denne rapporten. 4.2 Sentrale standardiseringsorganisasjoner Innenfor områdene som er behandlet i denne rapporten er det en del store internasjonale standardiseringsorganisasjoner som er sentrale. Det er gitt en oversikt over dette i figuren nedenfor. 18

19 Figur 1 Sentrale standardiseringsorganisasjoner 19

20 5 Delområde 1: Basistjeneste med fil, kontorstøtte og e-post 5.1 Bakgrunn Basistjenester som epost, tilgang til filserver, fleksible utskriftsmuligheter, tekstredigeringsverktøy, regneark og presentasjoner antas å være universelt. Tilgang til filserver og utskriftsmuligheter er pr. i dag begrenset til egen virksomhet. Det er stadig flere virksomheter med krav om full mobil tilgjengelighet til filserveren slik at viktig informasjon kan aksesseres, hentes og legges tilbake, og alle kan forsikre seg om at de har siste versjon. Utskriftsmuligheter betinger fysisk tilstedeværelse og er lite egnet for samhandling og fjernkontorløsninger. I den grad det er ønskelig å dele (deler av) filserver med andre virksomheter, må dette skje gjennom strenge kontrollmekanismer i kommunikasjonsløsningen, og med løsning basert på identitetshåndtering og føderering for aksess inn mot serverområdet. Dette er lite utbredt i dag og vil begrenses av åpenhet på tvers av systemer og systemelementer som operativsystemer, filstrukturer og katalog-/domenetjenester. For epost og utveksling av ferdigskrevne tekstdokumenter, regneark og presentasjoner finnes det i dag etablerte standarder. Disse fungerer like godt for statisk (ikke interaktiv) samhandling som for fjernarbeidsplasser. De områdene som vil behandles i dette dokumentet er derfor: 1. Tilgjengelig nett: Nettverk med tilstrekkelig kapasitet, kvalitet og sikkerhet for aksess til nødvendige applikasjoner og data. Tilgjengelige nett med tilstrekkelig kvalitet og båndbredde er en forutsetning for både fjernarbeid og samhandling. 2. Mobilitet for mobil bruker og mobil klient: Dette er mest aktuelt for mennesker som er i bevegelse. God tilgang fra laptop og etter hvert fra mindre klienter er en forutsetning for fjernarbeid. 3. Fjernaksess, kontorstøtte, applikasjonstilgang og dokumentsamhandling: Mulighet for aksess til filserver fra hvor som helst fra egen klient eller fra fremmed klient. Tilgang til epost, filserver, og kritiske applikasjoner er en absolutt forutsetning for fjernarbeid. Figuren nedenfor viser hovedkomponenter / arkitektur i en klient for fjernaksess. Figur 2 Hovedkomponenter i klient for fjernaksess 20