Reklamasjonshåndtering. Kjøpsloven Håndtering i praksis

Transkript

1 Reklamasjonshåndtering Kjøpsloven Håndtering i praksis

2 Reklamasjon = stopp i innbetalinger!

3 Kjøpsloven Kapittel I. Virkeområde. 1. Alminnelig virkeområde (1) Loven gjelder kjøp for så vidt ikke annet er fastsatt i lov. For forbrukerkjøp gjelder forbrukerkjøpsloven. (2) Loven gjelder også bytte av ting så langt den passer. 3. Avtale og handelsbruk. Bestemmelsene i loven gjelder ikke for så vidt annet følger av avtalen, etablert praksis mellom partene, eller handelsbruk eller annen sedvane som må anses bindende mellom partene.

4 Kjøpsloven Mangler 30. Innledende bestemmelse. (1) Dersom det foreligger mangel og denne ikke skyldes kjøperen eller forhold på hans side, kan han etter 31 til 40 kreve retting, omlevering, prisavslag, heving og erstatning samt holde kjøpesummen tilbake etter 42. Hans rett til erstatning faller ikke bort ved at han gjør gjeldende andre krav eller ved at disse ikke kan gjøres gjeldende. (2) For andre feil ved selgerens oppfyllelse gjelder reglene om mangler så langt de passer. 31. Kjøperens undersøkelse etter leveringen. (1) Etter levering skal kjøperen så snart han etter forholdene har rimelig høve til det, undersøke tingen slik god skikk tilsier.

5 Kjøpsloven 32. Reklamasjon. (1) Kjøperen taper sin rett til å gjøre en mangel gjeldende dersom han ikke innen rimelig tid etter at han oppdaget eller burde ha oppdaget den, gir selgeren melding som angir hva slags mangel det gjelder. (2) Reklamerer kjøperen ikke innen to år etter den dag da han overtok tingen, kan han ikke seinere gjøre mangelen gjeldende. Dette gjelder ikke dersom selgeren ved garanti eller annen avtale har påtatt seg ansvar for mangler i lengre tid.

6 Kjøpsloven 34. Krav på retting og omlevering (avhjelp). (1) Kjøperen kan kreve at selgeren for egen rekning retter mangel dersom dette kan skje uten å volde selgeren urimelig kostnad eller ulempe. Selgeren kan isteden foreta omlevering etter 36. (2) Kjøperen kan kreve omlevering når mangelen er vesentlig. Dette gjelder ikke dersom det foreligger hindring eller misforhold som nevnt i 23. Omlevering kan heller ikke kreves når kjøpet gjelder en ting som foreligger ved kjøpet og har slike egenskaper at den ut fra partenes forutsetninger ikke med rimelighet kan erstattes med en annen. (3) Oppfyller ikke selgeren sin plikt til å rette eller omlevere, kan kjøperen kreve erstatning for sine forsvarlige utgifter ved å få mangelen rettet.

7 Kjøpsloven 35. Melding om krav på retting eller omlevering (avhjelp). Kjøper taper sitt krav på retting eller omlevering dersom han ikke gir selgeren melding om kravet sammen med reklamasjon etter 32 eller innen rimelig tid deretter. Kjøperen har likevel kravet i behold dersom selgeren har opptrådt grovt aktløst eller for øvrig i strid med redelighet og god tro.

8 Kjøpsloven 36. Selgerens rett til retting eller omlevering (avhjelp). (1) Selv om kjøperen ikke krever det, kan selgeren for egen kostnad rette mangel eller foreta omlevering, når dette kan skje uten vesentlig ulempe for kjøperen og uten risiko for at kjøperen ikke får dekket sine utlegg av selgeren. (2) Dersom selgeren spør om kjøperen vil godta retting eller omlevering, eller underretter kjøperen om at han vil rette eller omlevere innen en angitt tid, men kjøperen ikke svarer innen rimelig tid etter at han har fått meldingen, kan selgeren foreta det nødvendige innen den tid som er angitt. (3) Selgeren kan ikke gjøre gjeldende at han ikke har fått høve til å rette eller omlevere, dersom kjøperen har sørget for å få rettet mangelen og det etter forholdene ville være urimelig å kreve at han ventet på selgerens retting eller omlevering.

9 Kjøpsloven 37. Prisavslag eller heving etter manglende avhjelp. (1) Dersom retting eller omlevering ikke kommer på tale eller ikke blir foretatt innen rimelig tid etter at kjøperen har klaget over mangelen, kan kjøperen kreve prisavslag eller heve kjøpet etter 38 eller 39. Dette gjelder ikke dersom kjøperen avslår avhjelp som han plikter å motta.

10 Kjøpsloven 38. Prisavslag. Har tingen mangel, kan kjøperen kreve prisavslag slik at forholdet mellom nedsatt og avtalt pris svarer til forholdet mellom tingens verdi i mangelfull og kontraktmessig stand på leveringstiden. 39. Heving. (1) Kjøperen kan heve kjøpet dersom mangelen medfører vesentlig kontraktbrudd. (2) Kjøperen kan ikke heve kjøpet med mindre han gir selgeren melding om heving innen rimelig tid etter at han fikk eller burde ha fått kjennskap til mangelen, eller etter utløpet av den frist som kan følge av krav eller melding etter 34 eller 36. Dette gjelder likevel ikke dersom selgeren har opptrådt grovt aktløst eller for øvrig i strid med redelighet og god tro.

11 Kjøpsloven 40. Erstatning. (1) Kjøperen kan kreve erstatning for det tap han lider som følge av mangel ved tingen, for så vidt selgeren ikke godtgjør at det forhold at leveringen er mangelfull, skyldes hindring som nevnt i 27. Reglene ellers i 27 og 28 gjelder tilsvarende. (3) Kjøperen kan i alle høve kreve erstatning dersom (a) mangelen eller tapet skyldes feil eller forsømmelse fra selgers side eller (b) tingen allerede på avtaletiden avvek fra det som er tilsikret av selgeren.

12 I praksis Alle må ha en rutine som beskriver kva som skal skje når om en skulle få en reklamasjon Rutinen bør inneholde: Hvem har ansvaret for prosessen Hvem skal delta i prosessen Når skal prosessen starte Skal alle saker håndteres lik, eller skal det være en form for differensiering Hvem skal ha dialogen med kunden, og hvilken dialog skal gjennomføres Hvem er beslutningstager

13 Etablere rutine Om man tidligere ikke har hatt en etablert rutine for denne type håndtering, er det viktig å involvere alle avdelinger som på ett eller annet vis kan bli berørt av en reklamasjon. Skal man skape engasjement må ansatte involveres. En dedikert ansatt bør få ansvaret for å etablere og dokumentere rutinen Alle må være forberedt på at rutiner stadig er i utvikling, og det må være rom for endringer under veis.

14 Reklamasjonsoversikt Registrere reklamasjonen i reklamsjonsoversikt Kunden Bekrivelse Omfang, f.eks i NOK Alvorlighetsgrad Berører det underleverandører Avdeling Frister for de ulike prosessene Ansvarlig for gjennomføring av reklamasjonen

15 Kommunikasjon: Kommunikasjon internt og mot kunde Hvem skal varsles internt Hvem tar kontakt med kunden, utarbeide standard svar som mottagelse av reklamasjon? Hvordan skal kommunikasjonen være med kunden gjennom prosessen?

16 Differensiering: Skal alle reklamsjoner håndteres likt? Det er mulig å lage rutiner som tar høyde for ulike løp ut fra de kriterier som besluttes. Dette kan f.eks være Verdi i NOK Beløp under NOK 500,alle ansatte kan godkjenne Beløp opptil NOK , avdelingsleder må godkjenne osv Kan man forvente flere reklamasjon av samme art? Omdømme Missfornøyd kunde Står i fare for å miste kunden Brudd i henhold til gjeldene lovverk

17 Frister Rutinen bør inneholde frister for de ulike handlingene for å sikre fremdrift Frist for å gi tilbakemelding til kunden om at reklamasjon er mottatt Frist for å avgjøre om hvem som skal beslutte Frist for avgjørelse Frist for endelig tilbakemelding til kunden

18 Beslutning Rutinen bør inneholde hvem som skal ta beslutning. For mindre reklamasjoner bør lavest mulig nivå ha beslutningsrett, husk hva en arbeidstime koster! For vesentlige reklamasjoner kan det være en god løsning å ha egne møter hvor reklamasjoner er eneste tema. Dette synliggjør omfang og kostnad, og en bevisstgjøring. Beskriv i rutinen og kjør hardt på at det skal følges.

19 Regnskapsmessig: I den grad det skal krediteres helt eller delvis, skal dette dokumenteres ved kreditnota i regnskapet. Kreditnotaen skal rapporters i den perioden vedtak om kreditering fattes. Kreditnotaen skal bokføres som en inntektsreduksjon. Eventuelle eksterne kostnader i forbindelse med en reklamasjon, bokføres som ordinær driftskostnad. Husk at fakturaer som det er uenighet om, må varsles til inkassobyrå, så en eventuell inkassosak settes på vent til saken er avklart. Om det er store fakturaer hvor bare en del er gjenstand for diskusjon, sjekk med kunden om det er mulig med delbetaling.

20 Ha en strålende dag, forhåpentligvis uten reklamasjoner