Velkommen til Kundeforum 2019

Transkript

1 Velkommen til Kundeforum 2019 Frank W. Lie Bråten Galten gård 4. og 5. juni

2

3 Presentasjon DSS/SSiE DSS/SSiE DSS/SSiE DSS/SSiE DSS/SSiE FmNO FmVL FmVL FmRo FmAG FmAG FmOV HD HD Legemiddelverket Legemiddelverket IMDI Difi Puzzel Frank W. Lie Bråten Siv Elise F. Karlsen Iren Aasvang Siv Hansen Kvilten Sissel Nergård Kristin Hasselberg Gunhild Faugstad Siw Olufsen Inger Johanne Gjerstad Yusefi Ahmad Cate Pihlmann Mette Vestby Thevarajah Ramalingam Henning Lahn Eva Busch Ceciliea Hovde Kari Brænna Monique Øien Jo Rodal Navn Else Kveen Stolt Gerd D. Ness Røsten Lill K. Morønning Ronny Nesheim Marianne Lillebo Vivian Vestad Sofia Brustad-Johnsen Siv Hansen Kvilten Siv Elise F. Karlsen Marita Karlsen Linda N. Foss Virksomhet Stilling/ funksjon

4 Avdelings direktør for kommunikasjon og HR

5 Statens servicesenter i Engerdal juni 2018 juni 2019 Nye kunder FM Agder, FM Sogn og Fjordane, SLV, FM Finnmark og FMFA Omorganisering av FM embetene Nye ansatte Ronny, Linn, (Heidi, Sofia og Vibeke) Ny Connect klient Økt kapasitet hos leverandør Prøvd ut ChatBot Kompetanseprosjekt med finansiering fra DIFI Økt samarbeid med Dep. sentralbord Samme system, støtter hverandre

6 Statens servicesenter i Engerdal Kundeforhold Stabil kundegruppe, 25 statlige etater Stordriftsfordelene skal komme kundene til gode Tette relasjoner mellom SSiE og kundene Fortløpende dialog Sammen finne de beste løsningene for den enkelte kunde Prisjustering 2,5% med virkning

7 Statens servicesenter i Engerdal videre planer Overtar drift av Departementenes sentralbord ila 2019 Økt vekst Økt samarbeid rundt ny teknologi Fortsatt tett og kontinuerlig dialog med kunder og leverandør Vi er i samme båt, skal vi sitte rolig i båten? - Eller skal vi påvirke hvor og hvordan den går i land?

8 Fremtidens tjenester fra SSiE Skreddersydde tjenester tilpasset kundens behov Hva trenger din etat/ embete om 5 år? Bort fra fast telefoni? Krav om effektivisering Pålegg fra overordnet nivå Digitalisering Kommet for å bli Hva betyr dette for din virksomhet? SSiE vil utvikle både teknologi og kompetanse Helst i samarbeid med kunde og underleverandør

9

10 SSiE digitalisert sentralbord kundeorientert kundens behov avklart kvalitet frigjøre kapasitet utvikling økt tilgjengelighet gjenbruk av standardisert informasjon kontinuerlig oppdatert nye arbeidsoppgaver med ny teknologi AI, ChatBot ny ukjent teknologi?

11 Puzzel informasjon Mobile Precense Synk-client Fremtidens sentralbord, call-senter Retning, trender Hva forventer Puzzel?

12 SSiE ønsker kundeorientert utvikling Hvordan skal vi få dette til? Vi kan ikke lage noe som kunden ikke vil ha Sløsing med tid Sløsing med ressurser Vi trenger hjelp fra dere

13 Gruppearbeid Problemer/ utfordringer = GULL Ikke ta utsagn personlig Vær åpen for andres meninger, tanker og synspunkter Vi ønsker kontinuerlig forbedring og utvikling av våre tjenester

14 Årsaker til dårlig effektivitet/ utvikling

15 Tavlemøte

16 Dagens tjenester/ prosesser - slik de leveres i dag Problem "gullet" Årsak Vår tavle SSiE 2019, kundeforum. Kontinuerlig forbedring og utvikling, sammen! Avhengigheter mellom oss? Løsning Tiltak for å nå løsningen Hvordan følge opp Hvem har ansvaret Merknad Andre tjenester / prosesser - som SSiE kan levere? Fremtidens tjenester - som du tror dere trenger i 2025

17 Grupper Siv Elise F. Karlsen Iren Aasvang Gunhild Faugstad Siw Olufsen Inger Johanne Gjerstad Reidun Opedal Mette Vestby Kristin Hasselberg Yusefi Ahmad Cate Pihlmann Siv Hansen Kvilten Sissel Nergård Thevarajah Ramalingam Henning Lahn Eva Busch Ceciliea Hovde Kari Brænna Monique Øien

18 Oppgave 1 (individuell oppgave) Hva er det største problemet/ utfordringen med tjenesten SSiE leverer i dag? Post-it lapp Tid: 5.minutter

19 Oppgave 2 (gruppeoppgave) Samles om tavlen Gå igjennom "problemene", alle problemene skal tas vare på! Alle setter opp sitt problem, forteller sin mening Diskuter hvilke 2 problemer som gruppen skal prioriteres Diskuter årsak, løsninger, avhengigheter.. Fyll inn på tavlen, aktivitet, rolle, system, bruk post-it lapper. Tid 25 minutter

20

21 Oppgave 3 (individuell oppgave) Finnes det tjenester/ oppgaver hos din etat/ embete som SSiE kan levere for dere? - stedsuavhengig produksjon? - stordriftsfordeler? Post-it lapp. Tid: 5.minutter

22 Oppgave 4 (gruppeoppgave) Samles om tavlen Gå igjennom tjenesten/ oppgave Alle setter opp sin tjeneste/ oppgave, forteller sin mening Diskuter hvilke 2 tjenester/ oppgaver som gruppen skal prioriteres Diskuter årsak, løsninger, avhengigheter. Fyll inn på tavlen, aktivitet, rolle, system, bruk post-it lapper. Tid 20 minutter

23 Oppgave 6 (gruppeoppgave) Samles om tavlen Gå igjennom problemene mot 2025 Alle setter opp sitt problem, forteller sin mening Diskuter hvilke 2 problemer som gruppen skal prioriteres Diskuter årsak, løsninger, avhengigheter. Fyll inn på tavlen, aktivitet, rolle, system, bruk post-it lapper. Tid 20 minutter

24 Oppgave 5 (individuell oppgave) Hvordan tror du sentralbord- og 1.linje- tjenesten ser ut i 2025, hva blir utfordringen og mulighetene?

25 Måling av forbedring

26 Oppsummering Oppsummering Gruppe FM Gruppe Helse/forvaltning Evaluering av Kundeforum 2019 Oppfølging via skypemøter SSiE skal ha en kundeorientert utvikling inn i fremtida. Vi er i samme båt, vi skal sammen få båten trygt i land der vi ønsker.

27

28 Takk for oppmerksomheten