BILAG 1 - Ansvarsavklaring mellom Oppdragsgiver og Operatører Operatørenes ansvar når det gjelder 1. linjes vedlikehold av billettutstyr og feilsøkingsprosedyrer Oppdragsgiver er eier av det installerte billettutstyret i bussene. Med utstyr menes følgende hovedkomponenter: - Busscomputer av typen Algiz (billettmaskin) med tilhørende strømforsyning - Dokkingstasjon for montering av billettmaskin - Kortlesere for lesing av reise- og operatørkort - Ekstendere til kortleser ved midtdør (hvor dette er benyttet) - Billett-/kvitteringsskriver I tillegg inngår og nødvendig kabling mellom hovedkomponentene i systemet. Billettutstyret er i forbindelse med driften utenfor kontroll for Oppdragsgiver. Som følge av dette vil Operatør måtte utføre en del oppgaver på vegne av Oppdragsgiver på lokaliseringssteder utenfor Trondheim. Dette bilaget beskriver hvilke hovedoppgaver som vil inngå i Operatørens ansvar for vedlikehold og oppfølging av billettutstyret. Detaljerte prosedyrer og rutiner mellom Oppdragsgiver og Operatør vil bli etablert som en del av forberedelsene til anbudsoppstarten. Dette inkluderer blant annet rutiner og opplegg for sending av utstyr til reparasjon/service, opplæring av personell, fordeling av reserveutstyr, kontaktpersoner for supportbistand hos Oppdragsgiver og andre nødvendige aktiviteter knyttet til løpende drift av billettsystemet. I tillegg inngår det i beskrivelsen i del 2 under det som er definert som normalt vedlikehold av billettsystemet. Del 1 Autorisert personell hos Operatør - Superbrukere Operatør vil som en del av oppdraget måtte stille med minimum to superbrukere (se også oppdragsbeskrivelsen punkt 3.7) som skal være i stand til å utføre aktivitetene som er beskrevet i dette bilaget, samt eventuelt å sørge for at dette blir utført av andre ressurser hos Operatør. Endelig antall superbrukere må være tilpasset det antall stasjoneringssteder som legges til grunn for driften, slik at oppgaver kan løses innenfor de krav som er fastsatt. Del 2 Normalt driftsvedlikehold Med normalt driftsvedlikehold menes følgende aktiviteter som skal utføres som en del av den daglige driften av billettsystemet, herunder: Tørke støv av skjerm, kortleser og printer Sjekke billettutstyret for skader Sjekke kabler og ledninger for brekkasjer og ytre skader Sjekke at kabler og ledninger ikke ligger i klem Tørke av skjerm på billettmaskin og kortlesere med isopropanol 1 gang pr. uke 1
Støvsuge dokkingstasjon inklusive kontakter og vifte, 1 gang pr. uke Sjekke at kabler er festet til dokkingstasjon, kortlesere og printer Del 3 Avvikshåndtering Hovedregel vil være at Operatøren i henhold til avtale er forpliktet til å drive feilsøking/retting i henhold til følgende tabell før komponenter eventuelt videresendes Oppdragsgiver for videre feilretting. Inn og utmontering av hovedkomponenter vil være en viktig del av aktivitetene som følger av dette. Tabellen er ikke uttømmende, og denne vil være gjenstand for løpende revidering i forbindelse med drift systemet. Enhet Hendelse Årsak Tiltak Varsling Mulige feilsituasjoner som følge av dette Billettmaskin Svart skjerm på billettmaskinen Det er ikke strøm til billettmaskinen Kabler ikke skikkelig tilkoblet Sikring er gått Maskinvaren har sluttet å fungere Maskin er ikke godt nok satt i Sjekk om billettmaskinen er riktig plassert i dokkingstasjonen. Hvis ikke, plasser den korrekt. Sjekk om strømkabel er løs eller er riktig tilkoblet, og sett denne på plass hvis så er tilfelle Sjekk om sikringer er i orden av tiltakene over fungerer. Billettmaskin må byttes. Vogn tas ut av trafikk. Sjekke om maskinen er godt nok satt fast. Kommentar Sjåfører bør sjekke om billettmaskin står korrekt i dokkingen før oppstart. Kabler bør gås over jevnlig for å forebygge at disse ramler ut. Skifte av sikringer utføres av 2
dokkingstasjonen Lamper skal lyse. Billettmaskin oppfører seg rart (slår seg av/på, m.v). Knitring i skjerm. Lysdiodene lyser, men maskinen starter ikke Maskinen starter, men finner ingen Vognløp/Turer Billettmaskin går i "svart" under kjøring Hovedbatteri er ødelagt/utbrukt Skjermen er dimmet ned av forrige sjåfør Feil i oppstartsprosedyren. GPS er ute av funksjon eller utenfor dekningsområde Strømutfall - batteri i billettmaskin fungerer ikke Hovedbatteri må skiftes. Billettmaskin sendes inn til Oppdragsgiver. Sjekk om lys på skjerm er avskrudd, og skru opp lystyrken på siden av billettmaskinen Hvis mulig - restart maskinen på nytt (hovedstrøm). Sjekk om GPS fungerer. Logg av- og på og prøv igjen, og prøv "utgåtte turer". Det er tross tiltak fortsatt ikke GPS dekning. Enheten har sluttet å fungere. varsles dersom tiltaket ikke fungerer. Ja Problemer med eller med feil pris Se punkt over. Skifte av hovedbatteri utføres av teknisk personell hos Oppdragsgiver. Sjåfører bør læres opp til å sette skjerm tilbake i normalmodus når de forlater bussen Tiltak som medfører fysisk håndtering av billettmaskin bør så lang som mulig begrenses da dette medfører slitasje på connectorer mellom billettmaskin og dokking. Dette kan medføre fremtidige feilsituasjoner. Holdeplasser må velges manuelt av sjåfør for å sikre korrekt. Dette er ofte en samlefeil pott som det kan være vanskelig for sjåføren å definere en klar årsak for. Videre feilsøking utføres av operatør i henhold til avtale med Oppdragsgiver. Dersom dette ikke fører frem må autorisert personell ta over for 3
Billettmaskin "fryser" under kjøring Billettmaskin lar seg ikke restarte Feil i programvaren Feil i hardvare (selve billettmaskinen) Billettmaskin må byttes. Vogn tas ut av trafikk Billettmaskin må byttes. Vogn tas ut av trafikk eller billettmaskin byttes i vogna. Ustabil strømforsyning Billettmaskin må restartes. Løse kontakter til bl.a. kortleserer Ustabilitet i programvaren Harddisk eller andre vitale deler i billettmaskin er ødelagt Sjekk om alle kortleserplugger er godt nok festet. Billettmaskin må restartes. Billettmaskin må restartes. Billettmaskin må byttes. Vogn tas ut av trafikk eller billettmaskin byttes i vogna. Det er ofte vanskelig å gi entydige svar på om årsak til billettmaskin fryser under kjøring da dette ofte er en sammensatt problemstilling. 4
Kortleser Treg respons på skjerm ved trykking Billettmaskin synkroniserer ikke mot sentralsystemet Billettmaskin er ikke oppdatert med nyeste versjon av programvare Billettmaskin har ikke fått lastet ned siste versjon av aksjonslisten. kortleser virker ikke - er strømløs Skjerm har en dårlig kalibrering Billettmaskin er utenfor GPRS dekning GPRS ute av funksjon (teleoperatør) Defekt GPRS komponent i billettmaskinen Manglede GPRS dekning ved oppdatering Billettmaskin har ikke vært tilstrekkelig logget av. Kabel er ikke satt ordentlig i Skjerm må kalibreres for å respondere raskere på trykk ved betjening Maskinen skal begynne å fungere når den er innenfor dekningsområde. Rapportering Billettmaskin må byttes. Vogn tas ut av trafikk eller billettmaskin byttes i vogna. Billettmaskin må oppdateres manuelt via USB stick. Billettmaskin må logges av, restartes og logges inn på nytt. Undersøk om USBkabel er koblet til kortleser Sjekk om alle kortleserne er ute av funksjon eller om det rapporteres til teknisk personell hos operatør. Ja bare gjelder en. Feil på enheten Feil må rapporteres Problemer med enkelt eller registrering av eksempelvis Mobillett Ikke oppdatert aksjonsliste. Manglende overføring av data. Ikke oppdatert aksjonsliste. Manglende overføring av data. Ikke oppdatert aksjonsliste. Manglende overføring av data. Manglede funksjonalitet ved Ikke oppdatert aksjonsliste. Manglende overføring av data. Kunde får ikke validert kort. Kunde får ikke validert kort. Kunde får ikke validert kort. Siste versjon av billettmaskinprogramvare gjøres tilgjengelig fra Oppdragsgiver. Manglende inntekt, ikke leverte produkter og feil i statistikkgrunnlag Manglende inntekt, ikke leverte produkter og feil i statistikkgrunnlag Manglende inntekt, ikke leverte produkter og feil i statistikkgrunnlag 5
Printer Kortleser virker ikke - lys i display "Sjåførkortleser" fungerer ikke for pålogging Printer har sluttet å fungere Får ikke skrevet ut billetter/kvitteringer Feil med kommunikasjonen med billettmaskin Sjåførkortleser er "tilfeldig" tildelt av systemet. Forsøk en av de andre kortleserene for pålogging Printer mangler strøm Tomt for papir Ikke kontakt mellom skriver og billettmaskin Feil må rapporteres Feil må rapporteres Sjekk strømkabel. Er denne riktig tilkoblet? Sjekk om sikring er gått. Sikring skiftes. Sjekk papirrull, og sett i ny hvis tomt Sjekk printerkabel på printeren Sjekk printerkabel på billettmaskinen Ja Kunde får ikke validert kort. Sjåfør får ikke logget på billettmaskin - manglende Manglende inntekt, ikke leverte produkter og feil i statistikkgrunnlag 6
Papir kommer ut uten print Ulyd fra printeren Mekanisk feil ved printer Tomt for sverte/skriver dårlig Sjekk tannhjul i printeren, ved feil må skriver byttes. Skriver må byttes Papir satt inn feil vei Snu papirrull Papir kommer ut, men uten print. Tannhjul begynner å bli slitt Papir går skjevt/er satt inn feil Gi melding om at printer bør overhales Sjekk om papir står korrekt i skriveren Noteres på avviksrapport etter endt kjøring Fremtidig problemer med printing. Defekt skriver sendes inn til Oppdragsgiver i henhold til gjeldende rutiner. Det er viktig at man også fokuserer på preventivt vedlikehold når det virker som om utstyr er i ferd med å slites. Av den grunn er slike tilbakemeldinger viktig å håndtere. Hovedkomponenter som byttes ut skal sendes til Oppdragsgiver for reparasjon uten unødig opphold. Det vil bli etablert egne rutiner på hvor og hvordan utstyret skal sendes, inkludert prosedyrer for nødvendig sikring av transaksjonsdata som er lagret på billettmaskinene. Del 3 Opplæring og kompetanseoverføring Oppdragsgiver vil besørge for nødvendig opplæring av superbrukere hos Operatør. Det vil bli utarbeidet et eget opplegg for nødvendig kompetanseoverføring i forkant av anbudsoppstart. Opplegget vil også inkludere hvordan den løpende kompetanseutviklingen skal gjennomføres og vedlikeholdes i kontraktsperioden. Se også oppdragsbeskrivelsen punkt 3.7. Del 4 Rapportering av feil og avvik Alle feil og avvik skal uten opphold meldes inn til Oppdragsgiver i henhold til de spesifiserte rutiner. Hvis billettmaskin eller billettprinter ikke fungerer, kan turen kjøres til endeholdeplass før det skiftes buss eller komponenter, hvis ikke annet er avtalt med Oppdragsgiver. Oppdragsgiver legger opp til at all rapportering av feil og avvik skal gjøres gjennom den etablerte. Nærmere prosedyrer og rutiner for dette vil bli etablert i forbindelse med forberedelse til oppstart. 7
Ved mindre feil, (kortlesere, løse fester o.l.) kan bussen benyttes ut dagen, men feilen skal varsles Oppdragsgiver uten opphold, og nødvendige komponenter byttes før vogn settes i trafikk på nytt. Del 5 Økonomioppfølging Billettsystemet har funksjonalitet for oppfølging av skift- og sjåføroppgjør. Oppdragsgiver legger til grunn at skiftoppgjør benyttes for avstemming mot sjåfører, og at dette gjøres løpende for å sikre korrekte avstemminger. Det vil bli gitt nødvendige tilganger til de moduler i billettsystemet for å administrere dette. Operatør er ansvarlig for å sette av tilstrekkelige ressurser til å håndtere dette på en løpende basis, inklusiv gode rutiner for overføring til egne økonomisystemer. Se også oppdragsbeskrivelsen punkt 3.10. Del 6 Service av utstyr Oppdragsgiver vil etablere et eget opplegg for jevnlig service av billettutstyret. Dette vil involvere nødvendig bytte av enkeltkomponenter i enheter som batteri, tannhjul m.v. for å være i forkant av fremtidige feilsituasjoner. Del 7 - Oppdragsgivers ansvar For å sikre en best mulig kvalitet på en og en høyest mulig driftstid er Oppdragsgiver ansvarlig for: Respondere på meldinger om feil med billettutstyret og utrede feil etter mottak av hovedkomponenter innen 1 en dag Reparere mottatt utstyr så snart som mulig, samt følge opp utstyr som er levert videre til Fara for reparasjon Bistå med telefonsupport til superbrukere i forbindelse med feilsøking Gjennomføre nødvendig opplæring med tilstrekkelig kvalitet Sørge for at byttemateriell/reservemateriell er tilgjengelig dette avklares etter nærmere avtale med Oppdragsgiver når endelig antall og plassering er bestemt Oppfølging av service og vedlikeholdsavtale med Fara Etablering av driftsavtale Det legges opp til etablering av en egen driftsavtale mellom Oppdragsgiver og Operatør for tilleggsarbeid ut over det som er beskrevet i dette bilaget. Denne vil bli etablert som en del av forhandlingsperioden. Oppdragsgiver forutsetter at det legges til grunn en timepris for tilleggsarbeid på kr 450,- + MVA. 8