Pasienttilfredshetsundersøkelsen 2005

Pasienttilfredshetsundersøkelsen 2005 Informasjonsavdelingen, 3. mars 2006 Sølvi Flåte, rådgiver Mette Willumstad Thomsen, rådgiver

Sammendrag... 3 Bakgrunn og metode... 4 Hovedtall og tendenser... 6 Kjennskap til NPE... 7 Informasjon om NPE fra andre... 8 Inntrykk av kvaliteten på arbeid som utføres... 9 Hvem NPE ivaretar interessene til... 10 Saksbehandlingen i NPE... 11 Kontaktformer... 18 Forståelse for arbeidet i NPE... 21 Tidsbruken i saksbehandlingen... 23 Informasjonsmateriell... 24 Erstatningsutmålingen... 26 Utsagn om NPE... 28 Advokatbistand... 33 Kommentarer fra pasientene... 35 Vedlegg... 42 2

Sammendrag Pasienttilfredshetsundersøkelsen (PTU) 2005 er den fjerde brukerundersøkelsen Norsk Pasientskadeerstatning (NPE) gjennomfører. De forrige undersøkelsene var i 1996, 1999 og 2003. Formålet med undersøkelsen er å finne ut hva pasientene er fornøyde eller misfornøyde med når det gjelder blant annet informasjonen fra NPE, forskjellige sider ved saksbehandlingen og selve kontakten med saksbehandlerne. Med dette som utgangspunkt, ønsker vi å forbedre saksbehandlingen og samhandlingen med pasientene gjennom å iverksette tiltak på områder som det måtte vise seg at vi bør gjøre det bedre på. Resultatene fra undersøkelsen vil få en grundig analyse og inngå i kvalitetsarbeidet i organisasjonen. Ved å sammenlikne med tidligere undersøkelser, får vi vite om vi er på riktig vei eller ikke. 49 prosent av respondentene som ble trukket ut til undersøkelsen deltok, det vil si 341 av 700 mulige svar. Svarprosenten er en god del lavere enn tidligere. De som ikke har svart, ser ikke ut til å skille seg på en systematisk måte fra de som ble trukket ut når det gjelder variablene kjønn og alder. Vi kan dermed konkludere med at undersøkelsen er representativ. Pasienter som fikk medhold er overrepresentert i forhold til det totale antall saker som ble avsluttet i denne perioden. Dette er likevel uproblematisk, da vi holder de to gruppene atskilt gjennom hele analysen. Når vi ser på spørsmålene som omhandler de sentrale forholdene innen saksbehandlingen, som utredning av ansvar, beregning av erstatningsbeløp og informasjon underveis, ser vi en overveiende positiv utvikling fra forrige PTU. Pasientene gir tydelig uttrykk for at de oppfatter NPE som imøtekommende. De er godt fornøyde med tonen de blir møtt med og saksbehandlers vilje til å hjelpe. Videre synes de at innholdet i brevene fra NPE er forståelig, og flertallet har også forstått begrunnelsen for utfallet i saken. Når det gjelder effektivitet, er pasientene som fikk medhold fornøyde med tidsbruken fra vedtak til utbetaling. På noen punkter ser vi imidlertid en utvikling i negativ retning. Samtidig som pasientene har forståelse for tidsbruken i saksbehandlingen, er det fortsatt saksbehandlingstiden de er minst fornøyde med. Videre er de mindre fornøyde enn før med saksbehandlers evne til å forklare. Det samme gjelder veiledning i erstatningsutmålingen. Nytt i årets undersøkelse er blant annet en kartlegging av hvilke kontaktformer pasienten ønsker. Svarene viser at pasienten i høy grad ønsker personlig kontakt i form av telefon og møter, i tillegg til brev. Over halvparten av pasientene har benyttet anledningen til å utdype sine synspunkter på NPE i form av skriftlige kommentarer. Her er det både ris og ros, men flest kommentarer med negativt innhold. Ikke uventet, er det de som er minst fornøyde med NPE som har hatt størst behov for å uttrykke dette skriftlig. På samme måte som i de tidligere brukerundersøkelsene, kommer det tydelig fram at pasientene som har fått medhold, gir gjennomgående mer positive svar enn de som har fått avslag. Dette på tross av at for eksempel saksbehandlingstiden er av samme lengde enten en får medhold eller avslag. De får også den samme innledende informasjon uavhengig av utfallet i saken. Sannsynligvis er det en del av de som har fått avslag som får utløp for sin skuffelse og misnøye med utfallet i saken, og med NPE som organisasjon, ved å avgi stort sett negative svar. Det er naturlig å tenke seg at en pasient som har fått medhold i mye større grad har en grunnleggende positiv innstilling til NPE enn en pasient som har fått avslag. Resultatene bør ses i lys av en generelt økt rettighetsbevissthet og økte forventninger i befolkningen. 3

Bakgrunn og metode Utvalget til den postale undersøkelsen ble trukket ved hjelp av dataprogrammet Access. Pasienter som i perioden april til september 2005 fikk vedtak om avslag, og pasienter som fikk avsluttet saken sin med utbetaling, ble trukket ut. Pasienter registrert med dødsdato og/eller ikke registrert med fødselsnummer ble fjernet. Vi stod igjen med 726 pasienter, hvorav 451 hadde fått avslag og 275 var avsluttet med utbetaling. Dette utgjorde en medholdsandel på 38 prosent, nær opp til den totale medholdsandelen i 2004 på 37 prosent. Etter datavask utført av EDB Infobank, ble døde og utvandrede personer fjernet, og oppdaterte adresser påført. Det var da igjen 708 pasienter. Vi reduserte til 700 ved å fjerne tilfeldig fire avslag og fire utbetalingssaker. Adresselista ble deretter sendt til vår samarbeidspartner MMI for utsending av spørreskjema og informasjonsbrev. Etter anbefaling fra Datatilsynet var spørreundersøkelsen anonym, det vil si at det ikke var noen kobling mellom respondentene og spørreskjemaet. Datainnsamlingen Svarfristen ble satt til ti dager etter utsendelsesdato. En kulepenn ble lagt ved hver forsendelse for å oppmuntre til svar. Det ble i første omgang besluttet ikke å foreta purring. På grunn av anonymiteten, var det ikke mulig å finne ut hvem som ikke hadde svart. Det var dermed en viss fare for at enkelte som allerede hadde svart, ville sende inn skjemaet en gang til hvis vi purret. Vi konkluderte imidlertid med at risikoen var forholdsvis liten. Da svarandelen var på under 30 prosent ved svarfristen, besluttet vi å purre. Vi sendte ut et kombinert takke- og påminningsbrev med nytt skjema til samtlige respondenter. Svarfrist ble satt til en uke etter utsendelse. Ved denne forsendelsen brukte vi konvolutter med NPEs logo for å teste ut om det ville ha noen effekt på respondentenes oppmerksomhet. Besvarte spørreskjemaer ble scannet av MMI, som sendte oss datafilen i Excel-format. Denne importerte vi til Access for analyseformål. Vi overførte selv pasientenes kommentarer til Word på grunnlag av papirskjemaene, før det ble gjort en kvalitativ analyse av kommentarene. Svarprosent og frafall Vi fikk inn 341 svar av 700 mulige. Dette gir en svarandel på 49 prosent. Det er en langt lavere svarprosent enn ved PTU 2003, da 65 prosent svarte. Årsaken til lavere deltakelse kan bunne i flere forhold. For det første er det nytt ved årets PTU at vi bruker en ekstern samarbeidspartner. For å utelukke at noen respondenter rett og slett kastet konvolutten uåpnet fordi de mente at avsenderen ikke angikk dem, brukte vi NPEs konvolutter ved purringen. Imidlertid har dette sannsynligvis ikke hatt noen effekt på de som eventuelt måtte mislike at MMI er involvert. Den andre nyheten er at vi ikke har premier denne gangen, i motsetning til tidligere. Dette kan selvsagt ha medvirket til at det var mindre lystbetont å svare. En annen sentral faktor, er at det sannsynligvis har utviklet seg en generell tretthet i forhold til spørreundersøkelser i befolkningen fordi pågangen fra forskjellige meningsmålere har økt den siste tiden. 4

Når det gjelder undersøkelsens representativitet, avhenger denne ikke av svarprosenten alene, men også av om det er systematikk i frafallet. Vi har undersøkt de to variablene som vi har fullstendig oversikt over: kjønn og alder da skaden skjedde. Ut i fra tabellen nedenfor, ser vi at de som har svart (nettoutvalget) ikke avviker systematisk fra de som ble trukket ut til undersøkelsen (bruttoutvalget). Tabell 1: Bruttoutvalg og nettoutvalg fordelt på kjønn og alder ved skadetidspunktet Bruttoutvalg Nettoutvalg Kjønn Menn 51 % 50 % Kvinner 49 % 50 % Totalt 100 % 100 % Alder 0-30 år 24 % 20 % 31-60 år 54 % 57 % 61-88 år 22 % 23 % Totalt 100 % 100 % Et annet forhold som bidrar til å øke representativiteten, er at vi har med en forholdsvis homogen gruppe å gjøre: Samtlige respondenter mener seg utsatt for skade påført av helsevesenet, og har av den grunn fått sin sak behandlet hos oss. Ut i fra de foregående punktene, kan vi konkludere med at det er lite sannsynlig at synspunktene til den halvparten av utvalget som ikke har svart, avviker i en slik grad at dette ville ha gitt store endringer i svarfordelingene dersom de hadde svart. Med hensyn til utfallet i saken, har 45 prosent av pasientene som har svart fått medhold, mens 55 prosent har fått avslag. Medholdsandelen er med andre ord noe høyere blant de som har svart enn den var blant de som var trukket ut. Dette er ikke noe problem, da vi holder de to gruppene atskilt stort sett gjennom hele analysen. I de tidligere pasienttilfredshetsundersøkelsene har utfallet i saken påvirket svarene i sterk grad. Antall svar varierer en del fra spørsmål til spørsmål. Svarandelen på hvert enkelt spørsmål framgår av de tilhørende tabellene. 5

Hovedtall og tendenser For å få oversikt over kjerneområdet i undersøkelsen, har vi slått sammen resultatene fra spørsmålene 8, 10 og 12, som omhandler saksbehandling, informasjon og erstatningsutmåling. Vi har endret litt på delspørsmålene i spørsmål 8 fra PTU 2003, men spørsmålene er fortsatt sammenliknbare. Det har vært en positiv utvikling i andelen meget eller ganske fornøyde pasienter, som har steget med totalt seks prosentpoeng. En del av dette må forklares med at de som fikk medhold er noe overrepresentert i undersøkelsen. Tabell 2 Samlet oversikt over resultatene i spørsmål 8, 10 og 12 PTU 2003 PTU 2005 Meget fornøyd 19 % 22 % Ganske fornøyd 29 % 32 % Verken fornøyd/misfornøyd 18 % 19 % Litt misfornøyd 12 % 8 % Meget misfornøyd 16 % 15 % Kan ikke svare 6 % 4 % Totalt 100 % 100 % Vi har også laget en samlet oversikt over de tre hovedspørsmålene, der vi på hvert av delspørsmålene har slått sammen de fornøyde med de som verken er fornøyde eller misfornøyde. På åtte av de 13 spørsmålene kan vi se en utvikling i riktig retning når vi sammenlikner med PTU 2003. Pasientene er klart mest fornøyde med innholdet i brevene fra oss. De er også godt fornøyde med tonen de møtes med, og tida fra medhold til utbetaling. Saksbehandlingstida er pasientene minst fornøyde med. Samtidig har de stor forståelse for tidsbruken i saksbehandlingen, faktisk i langt større grad enn ved forrige PTU. Det samme gjelder begrunnelsen for utfallet i saken og saksbehandlers vilje til å hjelpe. Veiledning om erstatningsutmålingen derimot, er pasientene langt mindre fornøyde med nå enn ved forrige PTU. De er også noe mindre fornøyde med saksbehandlers evne til å forklare. Tabell 3 Samlet oversikt over NPEs innfrielse av pasientens forventninger (meget fornøyd/meget stor grad, ganske fornøyd/i ganske stor grad og verken fornøyd eller misfornøyd/i noen grad) PTU 2003 PTU 2005 Saksbehandlingstid 51 % 52 % Informasjon om saksbehandlingen 68 % 72 % Tonen man møtes med 81 % 79 % Saksbehandlers evne til å forklare 78 % 72 % Saksbehandlers vilje til å hjelpe 58 % 68 % Hensyn til argumenter og innspill 50 % 55 % Tillit til saksbehandler 63 % 66 % Forstått innholdet i brevene fra NPE 92 % 95 % Forstått begrunnelsen for utfallet 55 % 68 % Forståelse for tidsbruken i saksbehandlingen 61 % 77 % Veiledning om erstatningsutmålingen 79 % 69 % Begrunnelsen for erstatningens størrelse 63 % 63 % Tid fra medhold til utbetaling 82 % 81 % Gjennomsnitt 68 % 73 % 6

Kjennskap til NPE Hvordan fikk du først kjennskap til Norsk Pasientskadeerstatning (NPE)? Tabell 4 Hvor pasientene først fikk kjennskap til NPE, sammenliknet med PTU 2003 PTU 2005 PTU 2003 Antall Prosent Prosent Pasientombud 36 12 % 17 % Bekjente 76 25 % 21 % Aviser/Tv/Media 56 19 % 19 % Sykehus/Leger 99 33 % 35 % Husker ikke 18 6 % 3 % Annet 9 3 % 5 % Internett 7 2 % 0 % Totalt 301 100 % 100 % Kildene til pasientenes kjennskap til NPE ser ut til å holde seg stabilt når vi sammenlikner med PTU 2003. Sykehus/leger er fortsatt den instansen hvor flesteparten først får vite om NPE. Bekjente utgjør en noe større andel i årets PTU, men er stadig nest hyppigst nevnt. Den tredje kilden er fortsatt media. Den største endringen fra forrige PTU gjelder pasientombudet, som oppgis noe sjeldnere i år med en nedgang på fem prosentpoeng. Internett er et nytt svaralternativ i årets PTU. Under kategorien annet har de fleste ført opp advokat. 120 100 80 Antall 60 40 20 0 Pasientombud Bekjente Aviser/Tv/Media Sykehus/Leger Husker ikke Annet Internett Figur 1 Oversikt over hvor pasientene først fikk kjennskap til NPE 7

Informasjon om NPE fra andre Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjonen om NPE som du fikk fra sykehus/leger og pasientombud? Vi ønsket å finne ut hvordan pasientene vurderer kvaliteten på informasjonen om NPE, som de får fra sykehus/leger og pasientombud. Tabellen under viser at de som har fått medhold, som forventet, er mer positive til informasjonen de fikk fra sykehus/leger enn de som fikk avslag. Men også blant de som fikk medhold, er det langt flere som er misfornøyde enn fornøyde. Halvparten av alle respondentene oppgir at de er litt eller meget misfornøyde, mens en femdel er meget eller ganske fornøyde. En omtrent like stor andel er verken fornøyde eller misfornøyde, noe vi tolker som at de synes informasjonen var som forventet. Tabell 5 I hvilken grad pasientene er fornøyd/misfornøyd med informasjon om NPE fra sykehus/leger Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 20 14 % 7 4 % 27 9 % Ganske fornøyd 21 14 % 9 5 % 30 10 % Verken fornøyd/misfornøyd 27 19 % 30 18 % 57 18 % Litt misfornøyd 11 8 % 18 11 % 29 9 % Meget misfornøyd 55 38 % 77 45 % 132 42 % Kan ikke svare 11 8 % 29 17 % 40 13 % Totalt 145 100 % 170 100 % 315 100 % Når det gjelder informasjon om NPE som de fikk fra pasientombudet, får denne en langt mer positiv vurdering enn informasjonen fra sykehus/leger. Også her ser vi at de som har fått medhold er mest positive. Tabell 6 I hvilken grad pasientene er fornøyd/misfornøyd med informasjon om NPE fra pasientombudet Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 40 31 % 16 11 % 56 21 % Ganske fornøyd 35 28 % 22 15 % 57 21 % Verken fornøyd/misfornøyd 7 6 % 31 21 % 38 14 % Litt misfornøyd 4 3 % 11 8 % 15 5 % Meget misfornøyd 15 12 % 32 22 % 47 17 % Kan ikke svare 26 20 % 34 23 % 60 22 % Totalt 127 100 % 146 100 % 273 100 % En del av pasientene opplever sannsynligvis behandlingsstedet som en motspiller, mens pasientombudet derimot, betraktes som en medspiller. Den markant forskjellige vurderingen av disse to aktørene, kan nok delvis forklares med at det er vanskelig å være objektiv i forhold til den aktøren pasientene mener har påført dem en skade. Samtidig har trolig pasientombudet mer kunnskap om NPE enn sykehus/leger. Dette vil naturligvis informasjonen bære preg av. Det er for øvrig overraskende mange som oppgir at de har fått informasjon fra pasientombudet. 8

Inntrykk av kvaliteten på arbeid som utføres Hva er ditt inntrykk av kvaliteten på det arbeidet som NPE/saksbehandlere og sykehus/leger gjør? Inntrykket av kvaliteten på NPEs arbeid henger nøye sammen med om en har fått medhold eller avslag; 70 prosent av de som har fått medhold har et godt inntrykk, mens det gjelder kun 30 prosent av de som har fått avslag. Forskjellen mellom avslags- og medholdsgruppen gjør seg også gjeldende med hensyn til inntrykket av kvaliteten på arbeidet som sykehus/leger gjør. Tabell 7 Inntrykk av kvaliteten på arbeidet som NPE/saksbehandlere gjør Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget godt inntrykk 50 34 % 9 5 % 59 18 % Ganske godt inntrykk 53 36 % 45 25 % 98 30 % Verken godt eller dårlig 23 16 % 46 26 % 69 21 % Litt dårlig inntrykk 12 8 % 30 17 % 42 13 % Meget dårlig inntrykk 6 4 % 39 22 % 45 14 % Kan ikke svare 3 2 % 9 5 % 12 4 % Totalt 147 100 % 178 100 % 325 100 % Tatt i betraktning at respondentene i undersøkelsen mener seg feilbehandlet av helsesektoren, er det ikke overraskende at svarene gjenspeiler et overveiende negativt inntrykk av sykehus/legers arbeid. I forhold til sykehusene er alle som har meldt en sak til NPE tapere, men i forhold til NPE er det en god del som får medhold ikke alle taper. Tabell 8 Inntrykk av kvaliteten på arbeidet som sykehus/leger gjør Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget godt inntrykk 12 9 % 6 4 % 18 6 % Ganske godt inntrykk 25 18 % 22 13 % 47 15 % Verken godt eller dårlig 29 21 % 24 14 % 53 17 % Litt dårlig inntrykk 23 17 % 33 20 % 56 18 % Meget dårlig inntrykk 38 28 % 67 40 % 105 35 % Kan ikke svare 10 7 % 15 9 % 25 8 % Totalt 137 100 % 167 100 % 304 100 % 9

Hvem NPE ivaretar interessene til Hvem mener du NPE først og fremst ivaretar interessene til? Vi har endret dette spørsmålet i en slik grad at det ikke er sammenliknbart med PTU 2003. 1 Spørsmålet er i årets PTU mer rettet mot pasientenes erfaring, mens det forrige gang var basert på en ideell tankegang. Flertallet hevder at NPE først og fremst ivaretar interessene til helsevesenet, mens en tredel svarer pasientene. Så mange som en firedel vet ikke. Tabell 9 Hvem pasientene mener at NPE ivaretar interessene til, fordelt på vedtak Medhold Avslag Total Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Helsevesenet 34 23 % 111 60 % 145 43 % Pasientene 84 56 % 26 14 % 110 33 % Vet ikke 33 22 % 47 26 % 80 24 % Totalt 151 100 % 184 100 % 335 100 % 120 100 Medhold Avslag 80 Antall 60 40 20 0 Helsevesenet Pasientene Vet ikke Figur 2 Oversikt over hvem pasientene mener at NPE ivaretar interessene til 1 I 2003 var spørsmålet formulert som følger: Tror du NPE er en ordning som er opprettet for å ivareta interessene til helsevesenet, pasientene, nøytral instans, vet ikke. 10

Saksbehandlingen i NPE I det følgende tar vi for oss syv delspørsmål som dreier seg om forskjellige forhold ved saksbehandlingen i NPE. Det er noen små endringer fra spørreskjemaet til PTU 2003. Spørsmålene er imidlertid sammenliknbare, og spørsmålsformuleringen fra forrige runde vil framgå der det er gjort endringer. Tiden det tok Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med tiden det tok fra du meldte saken din til NPE, til vedtak (avslag/medhold) ble fattet? Det har ikke skjedd store endringer i svarfordelingene sammenliknet med PTU 2003. Noen flere, omtrent en tredel, er fornøyde med tiden det tok å avgjøre saken. Inkluderer vi også de som verken er fornøyde eller misfornøyde, utgjør denne gruppen litt over halvparten. Den andre halvparten utgjøres fortsatt av de som er misfornøyde. Tabell 10 Oversikt over hvor fornøyde/misfornøyde pasientene er med saksbehandlingstiden, fordelt på vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 12 8 % 14 8 % 26 8 % 21 7 % Ganske fornøyd 50 33 % 37 20 % 87 26 % 65 22 % Verken fornøyd/misfornøyd 26 17 % 33 18 % 59 18 % 66 22 % Litt misfornøyd 33 22 % 44 24 % 77 23 % 65 22 % Meget misfornøyd 29 19 % 53 29 % 82 25 % 77 26 % Kan ikke svare 1 1 % 1 1 % 2 1 % 6 2 % Totalt 151 100 % 182 100 % 334 100 % 300 100 % Saksbehandlingstiden fram til ansvarsvedtak blir fattet, er av samme lengde enten det ender med avslag eller medhold. Men som i PTU 2003, ser vi at oppfatningen av tidsbruken er påvirket av utfallet i saken. De som fikk medhold er mer fornøyde enn de som fikk avslag. Over halvparten av de som fikk avslag er misfornøyde, mot 41 prosent av medholdsgruppen. 11

Informasjon om saksbehandlingsrutiner Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjon om saksbehandlingsrutiner og framdrift i saken? Over halvparten av alle pasientene er fornøyde med informasjonen fra NPE. Det er en økning på fire prosentpoeng fra 2003. Samtidig ser vi at andelen misfornøyde har sunket tilsvarende, mens de som er verken fornøyde eller misfornøyde holder seg på samme nivå som sist. Dette kan tyde på at arbeidet med å forbedre informasjonen rettet mot pasientene har gitt resultater. Tabell 11 I hvilken grad pasientene er fornøyde med informasjon om saksbehandlingsrutiner og framdrift i saken, fordelt på vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 39 26 % 26 14 % 65 20 % 43 15 % Ganske fornøyd 54 36 % 57 31 % 111 33 % 101 34 % Verken fornøyd/misfornøyd 22 15 % 40 22 % 62 19 % 55 19 % Litt misfornøyd 16 11 % 23 13 % 39 12 % 44 15 % Meget misfornøyd 17 11 % 34 19 % 51 15 % 46 16 % Kan ikke svare 2 1 % 2 1 % 4 1 % 6 2 % Totalt 150 100 % 182 100 % 332 100 % 295 100 % Hele 62 prosent av de som fikk medhold er fornøyde, mens tilsvarende andel for de som fikk avslag er 45 prosent. 12

Tonen pasientene ble møtt med av NPE Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med tonen du ble møtt med ved kontakt med NPE? Det synes som om pasientene stort sett er godt fornøyde med tonen de blir møtt med når de tar kontakt med NPE. Den totale andelen pasienter som er fornøyde er på 65 prosent, omtrent det samme som i 2003. Det har imidlertid vært en mindre heldig økning i andelen misfornøyde fra ti til 16 prosent. Andelen verken fornøyd/misfornøyd holder seg på omtrent samme nivå. Tabell 12 I hvilken grad pasientene er fornøyde med tonen de ble møtt med ved kontakt med NPE, fordelt etter vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 67 44 % 41 23 % 108 32 % 103 35 % Ganske fornøyd 48 32 % 62 34 % 110 33 % 92 31 % Verken fornøyd/misfornøyd 16 11 % 30 16 % 46 14 % 46 15 % Litt misfornøyd 10 7 % 20 11 % 30 9 % 12 4 % Meget misfornøyd 5 3 % 17 9 % 22 7 % 19 6 % Kan ikke svare 5 3 % 12 7 % 17 5 % 25 8 % Totalt 151 100 % 182 100 % 333 100 % 297 100 % Forskjellen mellom medholdsgruppen og avslagsgruppen kommer tydelig til syne også ved dette temaet. 76 prosent av førstnevnte er fornøyde, mot 57 prosent av avslagsgruppen. 13

Saksbehandlers evne til å forklare Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med måten saksbehandler forklarte deg ting på? Mer enn halvparten er fornøyde med måten saksbehandler forklarte dem ting på. Dette er en nedgang på syv prosentpoeng fra 2003 2. Videre har andelen misfornøyde økt fra 13 til 22 prosent. Et forhold som kan ha hatt en viss innvirkning på svarene her, er at vi i løpet av siste halvannet år har ansatt mange nye saksbehandlere. Det vil nødvendigvis ta noe tid før disse er like kunnskapsrike og trygge i saksbehandlerrollen som de erfarne. Den negative utviklingen viser at vi har klare utfordringer på å få en bedret kommunikasjon med pasientene. Tabell 13 I hvilken grad pasientene er fornøyde med saksbehandlers evne til å forklare ting, fordelt etter vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 57 38 % 24 13 % 81 24 % 73 25 % Ganske fornøyd 47 31 % 48 27 % 95 29 % 102 35 % Verken fornøyd/misfornøyd 21 14 % 41 23 % 62 19 % 54 18 % Litt misfornøyd 17 11 % 24 13 % 41 12 % 17 6 % Meget misfornøyd 5 3 % 27 15 % 32 10 % 21 7 % Kan ikke svare 4 3 % 17 9 % 21 6 % 28 9 % Totalt 151 100 % 181 100 % 332 100 % 295 100 % I overkant av to tredeler av de som fikk medhold er fornøyde, mens tilsvarende andel for de som fikk avslag er 40 prosent. Det er langt flere misfornøyde i avslagsgruppen enn i medholdsgruppen. Spørsmålet omfatter i utgangspunktet hele saksgangen, men det er selvsagt mulig at noen pasienter har hatt i tankene forklaringen av selve utfallet i saken når de svarte. Det er mye lettere å forklare et medhold enn et avslag, som for mange dessuten kommer uventet. Det kan kanskje forklare noe av forskjellen på de to gruppene. 2 Spørsmålsformulering i PTU 2003: I hvilken grad saksbehandler forklarte seg forståelig. 14

Saksbehandlers vilje til å hjelpe Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med saksbehandlers vilje til å hjelpe deg? Det er en positiv økning i andelen pasienter som er fornøyde med saksbehandlers vilje til å hjelpe dem, fra 38 prosent i 2003 3 til 50 prosent i 2005. Det er en omtrent tilsvarende reduksjon av andelen misfornøyde pasienter. Tabell 14 I hvilken grad pasientene er fornøyde med saksbehandlers vilje til å hjelpe, fordelt etter vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 61 40 % 26 14 % 87 26 % 49 16 % Ganske fornøyd 44 29 % 35 19 % 79 24 % 64 22 % Verken fornøyd eller misfornøyd 22 14 % 38 21 % 60 18 % 59 20 % Litt misfornøyd 11 7 % 19 10 % 30 9 % 42 14 % Meget misfornøyd 10 7 % 42 23 % 52 16 % 61 21 % Kan ikke svare 4 3 % 23 13 % 27 8 % 22 7 % Totalt 152 100 % 183 100 % 335 100 % 297 100 % I medholdsgruppa er 69 prosent fornøyde med saksbehandlers vilje til å hjelpe, hele 40 prosent av disse er meget fornøyde, mens 33 prosent i avslagsgruppen er fornøyde. 3 Spørsmålsformuleringen i PTU 2003: I hvilken grad NPE var engasjert i å hjelpe deg. 15

Saksbehandlers hensyn til pasientens argumenter og innspill Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med saksbehandlers hensyn til dine argumenter og innspill i saken? Det synes som om pasientene totalt sett er mer fornøyde med saksbehandlers evne til å ta hensyn til vedkommendes argumenter og innspill i saken i dag enn for to år siden 4. Andelen fornøyde har økt med fem prosentpoeng til 39 prosent, mens andelen misfornøyde har sunket med seks prosentpoeng til 36 prosent. Det er svært positivt at det nå er flere fornøyde enn misfornøyde. Tabell 15 I hvilken grad pasientene er fornøyde med saksbehandlers hensyn til pasientens argumenter og innspill, fordelt etter vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 42 28 % 18 10 % 60 18 % 42 14 % Ganske fornøyd 45 30 % 24 13 % 69 21 % 60 20 % Verken fornøyd eller misfornøyd 26 17 % 28 15 % 54 16 % 45 15 % Litt misfornøyd 14 9 % 24 13 % 38 11 % 47 16 % Meget misfornøyd 16 11 % 66 36 % 82 25 % 77 26 % Kan ikke svare 7 5 % 21 12 % 28 8 % 24 8 % Totalt 150 100 % 181 100 % 331 100 % 295 100 % Ikke overraskende, ser vi at det er stor forskjell på medholdsgruppens og avslagsgruppens vurdering av dette spørsmålet. Godt over halvparten i medholdsgruppen er fornøyde, mot nesten en firedel i avslagsgruppa. Likeledes er opp i mot halvparten av de som fikk avslag misfornøyde, og de fleste av disse er meget misfornøyde. Men også 20 prosent av de som fikk medhold er misfornøyde. Det er naturlig at de fleste som ikke fikk gjennomslag for saken sin vil hevde at det ble tatt lite hensyn til deres argumenter og innspill. Når det gjelder de som har fått medhold og samtidig er misfornøyde, antar vi at det dreier seg om at de fikk delvis medhold og/eller at de ikke fikk gjennomslag for kravet til erstatningens størrelse. 4 Spørsmålsformulering i PTU 2003: I hvilken grad NPE tok hensyn til dine argumenter og innspill i saken. 16

Tillitsforholdet mellom pasient og saksbehandler Uavhengig av utfallet i saken din, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med tilliten mellom deg og saksbehandler? Sammenliknet med 2003, har det vært en forskyvning fra fornøyd til verken fornøyd eller misfornøyd. Vurderingen av tillitsforholdet har holdt seg noenlunde konstant, men det finnes et forbedringspotensial på dette området, da vi selvsagt ønsker en entydig positiv utvikling. Tabell 16 I hvilken grad pasientene er fornøyde med tilliten mellom seg selv og saksbehandler, fordelt etter vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 52 34 % 21 12 % 73 22 % 71 24 % Ganske fornøyd 40 26 % 28 15 % 68 20 % 64 22 % Verken fornøyd eller misfornøyd 34 22 % 45 25 % 79 24 % 52 18 % Litt misfornøyd 6 4 % 13 7 % 19 6 % 26 9 % Meget misfornøyd 11 7 % 46 25 % 57 17 % 37 13 % Kan ikke svare 9 6 % 29 16 % 38 11 % 45 15 % Totalt 152 100 % 182 100 % 334 100 % 295 100 % De som fikk medhold er langt mer fornøyde enn de som fikk avslag, henholdsvis 60 og 27 prosent. Det tar tid å bygge opp et tillitsforhold, og vi må anta at svarene er farget av at de som har fått medhold har et mer langvarig forhold til saksbehandleren sin enn de som har fått avslag. I tråd med dette, ser vi at det er ti prosentpoeng flere av de som har fått avslag som ikke kan svare på spørsmålet, sammenliknet med de som har fått medhold. Det kan også være at de som har fått avslag har hatt et godt tillitsforhold til saksbehandler under selve saksbehandlingen, men at de føler at dette ble ødelagt da saken ble avslått. Den største andelen respondenter sett under ett er verken fornøyde eller misfornøyde. Det kan tyde på at pasientene synes at spørsmålet er litt vanskelig å svare på. 17

Kontaktformer Når det gjelder kontakten med NPE, hvor interessant synes du at følgende kontaktformer er: Brev i posten, e-post, telefon, personlig møte? Med dette spørsmålet ønsket vi å finne ut hvilke former for kommunikasjon pasientene ideelt sett foretrekker i kontakten med NPE. Spørsmålet er nytt i årets PTU. Det er en del respondenter som har hoppet over deler av denne sekvensen, eller har angitt at de ikke kan svare. De kan enten ha oppfattet det slik at de skulle velge kun én av kontaktformene, eller at de bare skulle vurdere kontaktformer de faktisk har brukt. Dette kan forklare den lave andelen reelle svar på spørsmålene om personlig møte og e-post, som sannsynligvis er de minst hyppig brukte kommunikasjonsformene i dag. En annen forklaring kan være at mange pasienter (27 prosent av respondentene) har vært representert av advokat og at det vesentligste av kommunikasjonen med NPE naturlig nok har gått via advokaten. De to pasientgruppene medhold/avslag skiller seg ikke nevneverdig fra hverandre, bortsett fra at andelen som er interessert i brev og telefon er en del større i medholdsgruppen enn i avslagsgruppen. Brev i posten I alt 90 prosent av de som har besvart spørsmålet om brev i posten, synes at denne kontaktformen er meget eller ganske interessant. Kun seks prosent mener at den er uinteressant. Tabell 17 Pasientenes interesse for brev i posten som kontaktform, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget interessant 70 47 % 54 31 % 124 38 % Ganske interessant 58 39 % 64 37 % 122 38 % Litt interessant 11 7 % 35 20 % 46 14 % Uinteressant 5 3 % 13 7 % 18 6 % Kan ikke svare 4 3 % 9 5 % 13 4 % Totalt 148 100 % 175 100 % 323 100 % 18

E-post Av de fire kontaktformene de ble spurt om, framstår e-post som den kontaktformen pasientene er minst interessert i, dersom vi antar at de som ikke har svart på spørsmålet ikke er interessert. Litt over halvparten som har svart sier seg interessert, mens 16 prosent er uinteressert. Andelen som ikke kan svare er stor med 29 prosent. I tillegg er det så mange som 79 respondenter som har hoppet over hele spørsmålet. Dette kan ha sammenheng med at mange ikke har tilgang til e-post og derfor ikke ser noe poeng i å svare. Tabell 18 Pasientenes interesse for e-post som kontaktform, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget interessant 18 15 % 19 13 % 37 14 % Ganske interessant 24 21 % 25 18 % 49 19 % Litt interessant 27 23 % 27 19 % 54 21 % Uinteressant 19 16 % 23 16 % 42 16 % Kan ikke svare 29 25 % 47 33 % 76 29 % Totalt 117 100 % 141 100 % 258 100 % Tar vi utgangspunkt i de 182 reelle svarene, det vil si at de som ikke kan svare eller har hoppet over spørsmålet er holdt utenfor, viser det seg at 77 prosent er interessert i å ha kontakt via e-post, mens 23 prosent er uinteressert. Telefon Hele 85 prosent mener at telefonkontakt er interessant. Det er tankevekkende at så pass mange er meget interessert i telefonkontakt, noe som tyder på at NPEs mål om å ha telefonisk kontakt under saksbehandlingen er en riktig prioritering. Tabell 19 Pasientenes interesse for telefon som kontaktform, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget interessant 63 45 % 46 29 % 109 37 % Ganske interessant 52 37 % 48 31 % 100 34 % Litt interessant 11 8 % 30 19 % 41 14 % Uinteressant 7 5 % 12 8 % 19 6 % Kan ikke svare 6 4 % 20 13 % 26 9 % Totalt 139 100 % 156 100 % 295 100 % 19

Personlig møte Opp i mot 70 prosent av de som har svart, finner dette interessant. En stor andel er meget interessert, som ved telefonkontakt. Kun fem prosent synes det er uinteressant. Andelen som oppgir at de ikke kan svare er høy, i tillegg til at mange har hoppet over sekvensen. Dette skyldes antakelig at det er få av pasientene som faktisk har møtt saksbehandleren, og har forstått det slik at de da ikke skal svare på spørsmålet. Tabell 20 Pasientenes interesse for personlig møte som kontaktform, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget interessant 46 37 % 59 38 % 105 38 % Ganske interessant 22 18 % 25 16 % 47 17 % Litt interessant 19 15 % 18 12 % 37 13 % Uinteressant 3 2 % 11 7 % 14 5 % Kan ikke svare 33 27 % 41 27 % 74 27 % Totalt 123 100 % 154 100 % 277 100 % Hvis vi også her tar utgangspunkt i de 203 som har svart på spørsmålet (de som ikke kan svare holdes utenfor), ser vi at hele 93 prosent er interessert. Over halvparten er faktisk meget interessert. 20

Forståelse for arbeidet i NPE Det er minst to muligheter for tolkning av begrepet forståelig, som er brukt i denne spørsmålsrekken: Den ene er betydningen i et budskap ut i fra faktorer som ordvalg og setningskompleksitet. Den andre tolkningen er om en er enig i selve innholdet eller argumentasjonen i budskapet. Når det gjelder sistnevnte tolkningsmulighet, antar vi at det er denne som i stor grad påvirker svarene på spørsmålet om begrunnelsen for utfallet i saken er forståelig. Vi har endret litt på spørsmålsformuleringene (jf fotnoter) og svaralternativene. Vi har strøket svaralternativet i svært liten grad fra PTU 2003, og lar det bety ikke i det hele tatt når vi sammenlikner med forrige PTU. Vi har også slått sammen kategoriene i noen grad og i liten grad fra 2003, til kategorien i noen grad. Innholdet i brevene I hvilken grad er innholdet i brevene fra NPE forståelig? Totalt sett er det 76 prosent som mener at innholdet i brevene fra NPE, i stor eller ganske stor grad, er forståelig. Dette er en økning på fire prosentpoeng fra 2003 5. Andelen som synes innholdet i noen grad er forståelig, har sunket tilsvarende. Dette tyder på at arbeidet som NPE har lagt ned i å forbedre og forenkle den skriftlige informasjonen til pasientene, fortsetter å gi resultater. Vi kunne se en positiv trend også i de to foregående pasienttilfredshetsundersøkelsene. Tabell 21 I hvilken grad innholdet i brevene fra NPE er forståelig, fordelt på vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent I meget stor grad 59 39 % 44 24 % 103 31 % 69 23 % I ganske stor grad 73 49 % 76 42 % 149 45 % 147 49 % I noen grad 15 10 % 48 26 % 63 19 % 67 23 % Ikke i det hele tatt 2 1 % 12 7 % 14 4 % 8 3 % Kan ikke svare 1 1 % 3 2 % 4 1 % 6 2 % Totalt 150 100 % 183 100 % 333 100 % 297 100 % Hele 88 prosent av de som har fått medhold, synes at innholdet i stor grad er forståelig, mens 66 prosent av de som fikk avslag mener det samme. Blant de som har fått avslag, er det syv prosent som hevder at innholdet ikke er forståelig i det hele tatt, mot en prosent blant de som har fått medhold. 5 Spørsmålsformulering i 2003: I hvilken grad mener du at du har forstått innholdet i brevene fra NPE? 21

Begrunnelse for utfallet i saken I hvilken grad er begrunnelsen for utfallet i saken forståelig? Vi antar som nevnt, at de fleste respondentene har svart ut i fra betydningen forståelse for at det ble avslag/medhold, ikke om språket i vedtaket var forståelig. Dette kommer særlig tydelig fram når vi ser at omtrent halvparten av de som fikk avslag mener at begrunnelsen ikke er forståelig i det hele tatt. Andelen i avslagsgruppen som mente at innholdet i brevene fra NPE ikke er forståelig i det hele tatt, er derimot kun på syv prosent, jf. tabell 12. Vi kan samtidig ikke se bort fra at vedtakene for mange pasienter kan være vanskelig tilgjengelige rent språklig. Det er en utfordring å formulere et vedtak forståelig, blant annet fordi en må henvise til opptil flere lovparagrafer. Det er også et krevende emne å måle forbedringer på, fordi svarene i så sterk grad er preget av utfallet i saken. Andelen av de som i meget eller ganske stor grad synes at begrunnelsen er forståelig, har steget med fem prosentpoeng til 47 prosent siden 2003 6. Andelen som har svart i noen grad har også steget omtrent tilsvarende til 21 prosent 7. De som synes at begrunnelsen ikke er forståelig i det hele tatt, har sunket med elleve prosentpoeng til 29 prosent. Det er rimelig å anta at dette har sammenheng med den høye andelen respondenter i utvalget som fikk medhold. Tabell 22 I hvilken grad begrunnelsen for utfallet i saken er forståelig, fordelt på vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent I meget stor grad 37 25 % 19 11 % 56 17 % 42 14 % I ganske stor grad 68 47 % 27 15 % 95 30 % 83 28 % I noen grad 28 19 % 39 22 % 67 21 % 40 13 % Ikke i det hele tatt 8 5 % 86 49 % 94 29 % 120 40 % Kan ikke svare 5 3 % 5 3 % 10 3 % 13 4 % Totalt 146 100 % 176 100 % 322 100 % 298 100 % 6 Spørsmålsformulering i 2003: I hvilken grad mener du at du har forstått begrunnelsen for utfallet i saken (avslag/medhold)? 7 Endringer i svaralternativene fra PTU 2003: Vi lar de tidligere svaralternativene i svært liten grad og i liten grad bety ikke i det hele tatt. 22

Tidsbruken i saksbehandlingen I hvilken grad har du forståelse for tidsbruken i behandlingen av din sak i NPE? Pasientene har større forståelse for tidsbruken i saksbehandlingen nå, enn de hadde i PTU 2003 8, samtidig som saksbehandlingstida er omtrent den samme. Andelen pasienter som i meget eller ganske stor grad har forståelse, har økt med åtte prosentpoeng til 41 prosent. De som i noen grad har forståelse har økt like mye til 36 prosent. En av tre pasienter har ikke forståelse for tidsbruken i det hele tatt 9. I hvilken grad pasientene har forståelse for tidsbruken, henger nøye sammen med hvor gode NPE er til å informere om de nødvendige ledd i saksgangen. Dette er viktig for å unngå at pasientenes forventninger er urealistiske på dette punktet. Den positive utviklingen kan tyde på at informasjonen har blitt bedre. Tabell 23 I hvilken grad pasientene har forståelse for tidsbruken i saksbehandlingen, fordelt på vedtak og sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Medhold Avslag Totalt Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent I meget stor grad 20 13 % 22 13 % 42 13 % 30 10 % I ganske stor grad 54 36 % 38 22 % 92 28 % 67 23 % I noen grad 50 33 % 67 39 % 117 36 % 85 28 % Ikke i det hele tatt 21 14 % 40 23 % 61 19 % 102 35 % Kan ikke svare 5 3 % 6 3 % 11 3 % 12 4 % Totalt 150 100 % 173 100 % 323 100 % 296 100 % Omtrent halvparten av medholdsgruppen mener at tidsbruken i meget eller ganske stor grad er forståelig, mot en tredel i avslagsgruppen. Svarene er noe mer positive på dette spørsmålet enn på spørsmålet om i hvilken grad pasientene er fornøyde med tiden det tok fra de meldte saken til NPE til vedtak ble fattet (jf. tabell 10, figur 4). Differansen mellom medholdsgruppen og avslagsgruppen er omtrent den samme. 8 I hvilken grad mener du at du har forståelse for tidsbruken i behandlingen av din sak i NPE? 9 Endringer i svaralternativene fra PTU 2003: Vi lar de tidligere svaralternativene i svært liten grad og i liten grad bety ikke i det hele tatt. 23

Informasjonsmateriell Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med innholdet i NPEs informasjonsbrosjyrer, internettsider og standardbrev (ikke-personlige brev med generell informasjon)? Det er lagt ned mye arbeid i utvikling og forbedring av den skriftlige informasjonen rettet mot pasientene. Vi ønsket derfor å finne ut hvordan pasientene bedømmer den informasjonen de får tilsendt i form av brosjyrer og standardbrev, eller som de henter ut selv fra internett. Denne sekvensen er ny i årets PTU. Informasjonsbrosjyrer Omtrent halvparten er fornøyde med brosjyrene. Det er forholdsvis få som er meget fornøyde i forhold til andelen ganske fornøyde. Andelen fornøyde er igjen større i medholdsenn i avslagsgruppen. Tabell 24 I hvilken grad pasientene er fornøyde med innholdet i NPEs informasjonsbrosjyrer, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 19 13 % 19 10 % 38 11 % Ganske fornøyd 67 44 % 58 32 % 125 38 % Verken fornøyd/misfornøyd 34 23 % 41 23 % 75 23 % Litt misfornøyd 6 4 % 14 8 % 20 6 % Meget misfornøyd 3 2 % 16 9 % 19 6 % Kan ikke svare 22 15 % 34 19 % 56 17 % Totalt 151 100 % 182 100 % 333 100 % 24

Internettsidene Hele 62 prosent oppgir at de ikke kan svare på dette spørsmålet. Dette kommer sannsynligvis av at de ikke har tilgang til internett, eller at de ikke har vært på hjemmesiden vår. Vi antar at det også gjelder et flertall av de 59 respondentene som har hoppet helt over spørsmålet. Det er sannsynligvis fortsatt en god del pasienter som ikke har tilgang til internett. Forskjellen mellom de som har fått avslag og de som fikk medhold er nesten fraværende på dette spørsmålet. Dersom vi holder utenfor de 62 prosentene som ikke kan svare, som for øvrig er omtrent likt fordelt på de to gruppene avslag/medhold, viser det seg at nesten halvparten av de 105 respondentene som faktisk har en formening om internettsidene, er fornøyde. Kun ti prosent er misfornøyde. Tabell 25 I hvilken grad pasientene er fornøyde med innholdet i NPEs internettsider, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 2 2 % 6 4 % 8 3 % Ganske fornøyd 21 17 % 20 13 % 41 15 % Verken fornøyd/misfornøyd 18 14 % 28 19 % 46 17 % Litt misfornøyd 2 2 % 1 1 % 3 1 % Meget misfornøyd 1 1 % 6 4 % 7 3 % Kan ikke svare 83 65 % 90 60 % 173 62 % Totalt 127 100 % 151 100 % 278 100 % Standardbrev Det er totalt 37 prosent som er fornøyde med standardbrevene, men få er meget fornøyde. Hele 27 prosent stiller seg nøytrale (verken/eller). Kun åtte prosent er misfornøyde. Det er en større andel fornøyde i medholdsgruppen enn i avslagsgruppen. I begge gruppene er det få misfornøyde. Tabell 26 I hvilken grad pasientene er fornøyde med innholdet i NPEs standardbrev, fordelt etter vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 6 4 % 8 5 % 14 5 % Ganske fornøyd 56 40 % 42 25 % 98 32 % Verken fornøyd/misfornøyd 39 28 % 43 26 % 82 27 % Litt misfornøyd 6 4 % 9 5 % 15 5 % Meget misfornøyd 1 1 % 8 5 % 9 3 % Kan ikke svare 31 22 % 56 34 % 87 29 % Totalt 139 100 % 166 100 % 305 100 % Alt i alt virker det som om pasientenes vurdering av informasjonsmateriellet er noe mindre farget av utfallet i saken, enn det som har vært tilfellet i de foregående spørsmålene. Vi kan også konkludere med at det er langt flere pasienter som er fornøyde, enn misfornøyde med NPEs informasjonsmateriell og nettsider. 25

Erstatningsutmålingen De 152 respondentene i utvalget som oppga at de hadde fått medhold, ble bedt om å svare på tre spørsmål om sine erfaringer med erstatningsutmålingen. Veiledning Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med veiledning i forbindelse med erstatningsutmålingen? Andelen pasienter som er meget eller ganske fornøyde med veiledningen, har sunket fra 61 til 55 prosent fra PTU 2003. Samtidig har andelen misfornøyde økt med ti prosentpoeng til 25 prosent. En av årsakene til denne utviklingen kan være at pasientene stiller høyere krav enn tidligere. Et annet forhold som kan ha betydning for svarene, er at en økning i bruken av advokater, sammenliknet med da PTU 2003 ble gjennomført, medfører at pasientene har mindre kontakt med saksbehandler nå enn før. På den annen side er det en utfordring å formidle stoff som er så pass komplisert. Her må vi se på eventuelle rutineendringer. Resultater fra andre deler av undersøkelsen indikerer at vi bør øke bruken av telefon og møter i kontakten med pasientene. Tabell 27 I hvilken grad de som fikk medhold er fornøyde med veiledningen i utmålingsperioden, sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 31 21 % 26 22 % Ganske fornøyd 50 34 % 47 39 % Verken fornøyd eller misfornøyd 21 14 % 22 18 % Litt misfornøyd 19 13 % 10 8 % Meget misfornøyd 18 12 % 8 7 % Kan ikke svare 6 4 % 7 6 % Totalt 145 100 % 120 100 % 26

Begrunnelse for størrelsen på erstatningen Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med begrunnelsen for erstatningens størrelse? Her er det små endringer sammenliknet med PTU 2003. Bortimot halvparten er fornøyde. Det er noen flere som er fornøyde, samtidig som flere er misfornøyde. Gruppen som verken er fornøyde eller misfornøyde har blitt noe mindre. Andelen misfornøyde er forholdsvis høy, og kan muligens reduseres ved å arbeide mer med å justere pasientenes forventninger til erstatningens størrelse. Tabell 28 I hvilken grad de som fikk medhold er fornøyde med begrunnelsen for erstatningens størrelse, sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 22 15 % 22 18 % Ganske fornøyd 48 33 % 33 28 % Verken fornøyd eller misfornøyd 22 15 % 21 18 % Litt misfornøyd 26 18 % 25 21 % Meget misfornøyd 25 17 % 16 13 % Kan ikke svare 3 2 % 3 3 % Totalt 146 100 % 120 100 % Tidsbruken i utmålingstida Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med tiden som gikk fra vedtak om medhold ble fattet til utbetalingen skjedde? Av de tre spørsmålene om erstatningsutmålingen, er det tidsbruken pasientene er klart mest fornøyde med. Generelt er det små endringer fra PTU 2003. Det har skjedd en liten forskyvning fra svært fornøyd til svært misfornøyd. Sammenlikner vi med medholdsgruppens svar på de to andre spørsmålene om tidsbruk (jf. tabell 8 og tabell 23), ser vi at de er langt mer fornøyde med tidsbruken i utmålingen enn de er med tidsbruken når det gjelder saksbehandlingen sett under ett. Dette kan skyldes en mer løpende kontakt i utmålingstiden, samt delutbetalinger underveis. Tabell 29 I hvilken grad de som fikk medhold er fornøyde med tiden som gikk fra vedtaket ble fattet til utbetalingen skjedde, sammenliknet med 2003 PTU 2005 PTU 2003 Antall Prosent Antall Prosent Meget fornøyd 49 34 % 44 36 % Ganske fornøyd 51 35 % 39 32 % Verken fornøyd eller misfornøyd 17 12 % 16 13 % Litt misfornøyd 8 6 % 10 8 % Meget misfornøyd 17 12 % 10 8 % Kan ikke svare 3 2 % 2 2 % Totalt 145 100 % 121 100 % 27

Utsagn om NPE Vi ba samtlige respondenter om å si seg enige eller uenige i ni påstander om NPE, med det formål å finne ut mer om hvilke holdninger pasientene har til NPE og saksbehandlingen. Denne spørsmålssekvensen er ny i årets PTU. Forventning til utfallet i saken Da jeg sendte inn søknad til NPE, var jeg sikker på at jeg ville få erstatning for skaden Et flertall av pasientene, totalt 61 prosent, var sikre på at de ville få erstatning for skaden da de sendte inn søknaden. 54 prosent i medholdsgruppa og 68 prosent i avslagsgruppen er helt eller delvis enige i påstanden. Gjennom disse tallene får vi bekreftet at pasientene i utgangspunktet har store forventninger om å få gjennomslag for saken sin. Det er interessant at de som fikk avslag faktisk var mer sikre på at de skulle få erstatning enn de som fikk medhold. Dette gjør naturligvis det å begrunne et avslag særlig krevende. Tabell 30 I hvilken grad pasientene var sikre på at de ville få erstatning, fordelt på vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Helt enig 50 34 % 87 49 % 137 42 % Delvis enig 29 20 % 34 19 % 63 19 % Verken enig eller uenig 49 33 % 35 20 % 84 26 % Delvis uenig 7 5 % 4 2 % 11 3 % Helt uenig 5 3 % 13 7 % 18 6 % Kan ikke svare 7 5 % 6 3 % 13 4 % Totalt 147 100 % 179 100 % 326 100 % 28

Tilgjengelighet Det er lett å komme i kontakt med saksbehandler på telefon Godt over halvparten av alle respondentene som har svart på spørsmålet, er helt eller delvis enige i påstanden. Kun fem prosent er helt uenige. Hele 71 prosent av de som fikk medhold er enige, mot 46 prosent av de som fikk avslag. Det er objektivt sett ikke noen grunn til at det skulle være vanskeligere for de som fikk avslag å oppnå kontakt på telefonen. Igjen ser vi hvordan utfallet i saken påvirker svarene. Tabell 31 I hvilken grad pasientene synes at det er lett å komme i kontakt med saksbehandler på telefon, fordelt på vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Helt enig 60 40 % 38 22 % 98 30 % Delvis enig 47 31 % 42 24 % 89 28 % Verken enig eller uenig 12 8 % 22 13 % 34 11 % Delvis uenig 10 7 % 17 10 % 27 8 % Helt uenig 3 2 % 14 8 % 17 5 % Kan ikke svare 19 13 % 39 23 % 58 18 % Totalt 151 100 % 172 100 % 323 100 % Løsningsorientering Saksbehandler er løsningsorientert Totalt 40 prosent av pasientene som har svart, er enige i påstanden. Vi ser at det er stor forskjell mellom medholds- og avslagsgruppen. Det er også en stor andel som oppgir at de ikke kan svare. Nesten en tredel av avslagsgruppen kan ikke svare. Det betyr at over halvparten av de som fikk avslag enten stiller seg nøytrale eller ikke kan svare. Årsaken kan være at det er først og fremst i utmålingsfasen at saksbehandler eventuelt får anledning til å vise fram denne egenskapen. Tabell 32 I hvilken grad pasientene synes at saksbehandler er løsningsorientert, fordelt på vedtak og totalt Medhold Avslag Totalt Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent Helt enig 53 36 % 15 9 % 68 21 % Delvis enig 35 23 % 24 14 % 59 19 % Verken enig eller uenig 22 15 % 44 26 % 66 21 % Delvis uenig 9 6 % 17 10 % 26 8 % Helt uenig 8 5 % 18 11 % 26 8 % Kan ikke svare 22 15 % 51 30 % 73 23 % Totalt 149 100 % 169 100 % 318 100 % 29