Brukerundersøkelsen 2013 Hovedrapport
Innhold 1 Om rapporteringen ved bruk av TRI*M analyseverktøy 2 Oppsummering av hovedfunn 12 3 Grafikk for hovedfunn 22 4 Om undersøkelsen 57 3 2
1 Om rapporteringen ved bruk av TRI*M analyseverktøy
Om analyseverktøyet Omdømmeundersøkelsen er gjennomført ved hjelp av analysekonseptet TRI*M: 1. Måling (Measuring): Du kan bare styre det du måler 2. Styring (Managing): Omsetter måling til handling ved å iverksette endringer basert på fakta 3. Overvåking (Monitoring): Kontinuerlig evaluering av årsak og virkning er den best måten å sikre at tiltakene har ønsket effekt og foreta korreksjoner om nødvendig Formålet med TRI*M er å gi handlingsorientert informasjon som er enkel å forstå og kommunisere videre. TRI*M innebærer økt fokus på analyser og handlinger, samtidig mindre fokus på tall. TRI*M-analysen består av 3 hoveddeler: 1. DSS sin overordnede bruker-/kundetilfredshetsindeks (TRI*M Indeks) 2. Segmentering av brukernes relasjon til DSS (TRI*M Typologi) 3. Driveranalyser og tiltaksmatriser (TRI*M Grid) 4
Overordnet bruker-/kundetilfredshet (TRI*M Indeks) TRI*M omdømmeindeks beregnes ved hjelp av fire generelle spørsmål. Disse stilles før alle andre spørsmål, slik at besvarelsene ikke skal være påvirket av andre deler av undersøkelsen: 1. Helhetlig inntrykk: Helhetlig sett, hvordan vurderer du? 2. Tillit: I hvilken grad har du tillit til? 3. Oppfylle krav: Helhetlig sett, hvordan synes du oppfyller de krav som bør stilles til en offentlig serviceenhet? 4. Komparativ vurdering: Sammenliknet med andre offentlige serviceenheter du har hatt kontakt med (privat eller i jobbsammenheng), hvordan vil du vurdere Departementenes servicesenter? TRI*M Indeks uttrykkes i ett tall på en 200- punktskala, som varierer fra -66 til +134. I utregningen er det første spørsmålet (overordnet) vektet sterkere enn de andre spørsmålene. Indekstallet beregnes for å kunne sammenligne ulike målgrupper internt i en organisasjon og over tid, og for å kunne sammenligne med andre virksomheter. I tillegg benyttes indeksen som avhengig variabel i driveranalysene (TRI*M Grid): Hvordan vurderingen av ulike spesifikke forhold ved virksomheten påvirker den overordnete brukertilfredsheten.
Segmentering av interessentenes relasjon til DSS (TRI*M Typologi) For å vurdere relasjonen brukerne har til DSS, segmenteres de i fire grupper etter hvordan de besvarte de overordnete tilfredshetsspørsmålene (TRI*M Indeks): Forsvarere er virksomhetens «ambassadører». De uttrykker høy ytelsesvurdering (helhetlig tilfredshet og/ eller tillit) og rangerer samtidig virksomheten høyt på de komparative faktorene (oppfylle krav og/ eller komparativ vurdering). Kritikere er den farligste gruppen for virksomheten. Disse er både misfornøyde med ytelsen, vil ikke anbefale og/eller lav helhetlig vurdering, og mener at virksomheten både gjør det svakt sammenliknet med andre og at de ikke oppfyller de kravene som bør stilles til virksomheten. Kritikerne vil kunne spre negativ omtale og kan skade virksomhetens omdømme. Gisler er ikke fornøyde med virksomheten, men mener likevel at virksomheten oppfyller kravene som bør stilles og/eller at virksomheten yter komparativt bedre enn andre lignende organisasjoner. Opportunister beskrives som personer som lett vil kunne argumentere for en annen organisering av virksomhetens oppgaver. Disse er tilfredse med dagens ytelse og/eller har høy tillit, men samtidig mener de at virksomheten ikke oppfyller de kravene som bør stilles til en slik organisasjon og/eller at andre gjør det bedre. EKSEMPEL/ ILLUSTRASJON 6
Driveranalyser og tiltaksmatriser (om TRI*M Grid) Respondentene ble først bedt om å vurdere hvor viktig eller uviktig de synes ulike forhold knyttet til DSS sin virksomhet er. Deretter ble de bedt om å vurdere hvor dyktig eller udyktig de synes DSS er på de samme forholdene. Vurderingene av viktighet og dyktighet er analysert i sammenheng. I tillegg er det gjennomført en statistisk analyse av sammenhengen mellom hvert enkelt forhold og den overordnede bruker-/kundetilfredsheten (TRI*M Indeks). Analysen av de tre dimensjonene (uttalt dyktighet, uttalt viktighet og en «driver- /korrelasjonsanalyse» som viser forholdenes påvirkning på overordnet tilfredshet) gir en klar pekepinn på hvilke forhold som kan beskrives som virksomhetens styrker og svakheter. Oversikten over styrker og svakheter fra denne analysen er ment som et utgangspunkt og innspill til en drøfting av og utforming av mulige oppfølgingstiltak som følge av undersøkelsen. Sterke og svake sider (tiltaksmatriser) er brutt ned på: Departement Funksjon/stillingskategorier Antall år ansatt i departement/smk Bygg/kontorplass 7
Driveranalyser og tiltaksmatriser (illustrasjon) De vurderte faktorene deles inn i fire typer: Motivatorer, Skjulte muligheter, Hygienefaktorer og Potensial?/Innsparing? Motivatorer (NØ kvadrant) er egenskaper som både oppfattes som viktige og som har stor betydning for overordnet tilfredshet (TRI*M Indeks). Disse kvalitetselementene er de viktigste. Skjulte muligheter (SØ kvadrant) er forhold som respondentene ikke oppfatter som viktige, men som vi likevel ser har betydning for tilfredsheten. Disse egenskapene bør trekkes fram og kommuniseres dersom partiell tilfredshet (for det enkelte element) også er høy. Hygienefaktorer (NV kvadrant) regnes som viktige for respondenten, men betyr ikke så mye for tilfredsheten totalt. Disse faktorene regnes som grunnleggende, men en forbedring av ytelsen vil ikke nødvendigvis gi styrket omdømme. Potensial?/innsparing? (SV kvadrant) representerer egenskaper som verken oppfattes som viktige eller som har betydning for tilfredsheten. Disse kan representere innsparingsmuligheter. Mens symbolenes plassering i diagrammet angir faktorenes uttalte viktighet (vertikalt) og påvirkning på tilfredshet (horisontalt), angir symbolenes utseende vurdering av dyktighet: 8
Uttalt viktighet Høy Lav Prioritering av tiltak (styrker og svakheter) Driveranalysene oppsummeres i tiltaksmatriser som vist til venstre (kun illustrasjoner). Enkeltspørsmålene er sortert etter relativ styrke eller svakhet. På neste side illustreres rangeringen. EKSEMPEL/ ILLUSTRASJON Hygienefaktorer Motivatorer J00 E00 B00 H00 A00 D00 I00 C00 G00 F00 Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Høy Påvirkning på kundetilfredshet EKSEMPEL/ ILLUSTRASJON
Prioritering av tiltak (styrker og svakheter) Styrker og svakheter identifiseres og rangeres på grunnlag av plasseringen i TRI*M-grid Svakheter på høyeste nivå Score langt under gjennomsnittet på motivatorer Styrker på høyeste nivå Score langt over gjennomsnittet på motivatorer Svakheter på middels nivå Score langt under gjennomsnittet på hygienefaktorer og skjulte muligheter, samt under gjennomsnittet på motivatorer Svakheter på laveste nivå Gjennomsnittscore på motivatorer, score under gjennomsnittet på hygienefaktorer og skjulte muligheter, samt langt under gjennomsnittet på sparefaktorer Styrker på middels nivå Score langt over gjennomsnittet på hygienefaktorer og skjulte muligheter, samt langt over gjennomsnittet på motivatorer Styrker på laveste nivå Score over gjennomsnittet på hygienefaktorer og skjulte muligheter, samt langt over gjennomsnittet på sparefaktorer
Oppfølgingsverktøy TRI*M inkluderer en prosess for å avklare hvilke sterke sider som skal formidles og hvilke svake sider som virksomheten bør og kan gjøre noe med, vurdere hvilke mulige årsaker som kan gi disse resultatene, vurdere og bestemme tiltak (vist i øverste figur til venstre). TRI*M inkluderer også et praktisk arbeidsverktøy, vist i figuren under til venstre med hvite og grå bokser. I hver grå boks skriver man en svakhet som virksomheten har prioritert å gjøre noe med. I de hvite boksene over skriver man ned mulige direkte årsaker som kan forklare svakheten. På de hvite linjene under skriver man ned eventuelle underliggende (strukturelle) årsaker som det må gjøres noe med og som kan true mulighetene for å løse problemet. Endelig utformes tiltak som vil kunne inngå i virksomhetsplanen eller i andre plan- og styringsverktøy. 11
2 Oppsummering av hovedfunn
Totalskår TRI*M Indeks DSS oppnår samlet en TRI*M Indeks på 56 poeng. Best vurderes tillit, hvor 72 prosent har stor eller svært stor tillit til DSS. Kun 3 prosent oppgir å ha liten eller svært liten tillit til DSS. Om lag 44-45 prosent vurderer DSS meget eller svært bra helhetlig sett, i forhold til å oppfylle krav som bør stilles til en offentlig serviceenhet og sammenlignet med andre offentlige serviceenheter. Hhv 10, 12 og 14 prosent mener DSS er dårlig eller kun skårer «akseptabelt» på disse tre overordnede dimensjonene. 13
Totalskår TRI*M Indeks 35 prosent av DSS brukere er «Forsvarere» eller «ambassadører». De uttrykker høy ytelsesvurdering (helhetlig tilfredshet og/eller tillit) og rangerer samtidig DSS høyt på de komparative faktorene (oppfylle krav og/ eller komparativ vurdering). Om lag like mange (33 prosent) er «opportunister». Disse er tilfredse med dagens ytelse og/eller har høy tillit, men samtidig mener de at DSS ikke oppfyller de kravene som bør stilles til en slik organisasjon og/eller at andre gjør det bedre. DSS har en forholdsvis stor andel «kritikere» (29 prosent). Disse har et mindre bra inntrykk av DSS og har mindre tillit til DSS, og mener at virksomheten både gjør det svakt sammenliknet med andre og at de ikke oppfyller de kravene som bør stilles til virksomheten. Kun 3 prosent er «gisler». Disse har ikke et spesielt godt inntrykk av DSS eller høy tillit til DSS, men mener likevel at DSS oppfyller kravene som bør stilles og/eller at virksomheten yter komparativt bedre enn andre lignende organisasjoner. 14
Nedbrytning på departementer og benchmarks med offentlige virksomheter internasjonalt TRI*M Indeks Benchmark* Topp 10 % 77 Topp 33 % 67 Gjennomsnitt 58 Bunn 33 % 49 Bunn 10 % 36 *Offentlige virksomheter internasjonalt (2008 2011), n=59 000 intervju Over 70 poeng: Usedvanlig høy tilfredshet 50-70 poeng: Høy tilfredshet 30-49 poeng: Middels tilfredshet Under 30 poeng: Lav tilfredshet total n=1208 // w=1208 Figurene over vises også som vedlegg i full størrelse 56 Brukerne samlet gir DSS en snittskår på 56 poeng som er blant gjennomsnittet av offentlige virksomheter internasjonalt. Det er imidlertid betydelige variasjoner mellom departementene. BLD gir DSS en skår på 74 poeng (høyest), som ligger blant de 10 prosent beste virksomhetene, mens KD gir DSS en skår på 46 poeng (lavest) som ligger blant de 33 prosent laveste virksomhetene. 15
TRI*M Indeks etter nedbrytninger DSS oppnår en «meget sterk» omdømmeskår blant følgende departementer: BLD, MD og AD. Det oppnås en «forholdsvis sterk» omdømmeskår blant ansatte i HOD, FKD og OED. Omdømmeskåren er «litt over middels» for ansatte fra følgende departementer: LDM, DU, FAD, SD, NHD, KUD, FIN, KRD og JD DSS gis kun en «middels» omdømmeindeks blant ansatte i KD. Vi ser at indeksskår for bygg/kontorer i stor grad samsvarer med indeksskår for (de respektive/dels overlappende) departementene. Personer med lederstilling (indeks 48) og personer med lengre fartstid i departementene (indeks 54) vurderer DSS svakere enn personer i andre stillinger og med kortere fartstid. Departementer Skår BLD 74 MD 65 AD 64 HOD 59 FKD 59 OED 58 LMD 56 UD 55 FAD 54 SD 54 NHD 54 KUD 53 FIN 53 KRD 52 JD 50 KD 46 Stilling og år Skår Lederstilling 48 Saksbehandler 57 Kontorstøtte-funksjon 59 Mindre enn 2 år 63 Mer enn 2 år 54 Bygg/ kontorer Kirkegata 18 - KD Henrik Ibsensgt. 4 / Kroprinsensgt. 3 og 9 UD Skår Få svar Få svar Møllergata 37 - AD 69 Kongens gate 18-20 - MD 65 Akersgata 59 (R5) - BLD, FAD, KRD, KUD, OED, SD 59 Akersgata 64 - AD 59 Grubbegt. 1 - FKD 59 Akersgata 59 (R5) - BLD, FAD, KRD, KUD, OED, SD Teatergata 9 (R6) - HOD, LMD Teatergata 9 (R6) - HOD, LMD 59 58 58 Kongens gate 8 - NHD 54 Akersgata 40 - FIN 52 7. juniplassen / Victoria terrasse - UD 52 Akersgata 40 - FIN 52 Gullhaug Torg 4A - JD 50 Kirkegata 15 - KD 47 16
Sterke og svake sider et overordnet blikk Streke sider DSS sine sterke sider er i stor grad knyttet til ulike aspekter ved brukerstøtte fra FTA (kompetanse, service og kundebehandling, tilgjengelighet, oppfølging og tilbakemelding, løsningsgrad i førstelinje). Andre sterke sider er serviceholdning ved vakt og resepsjon, kvalitet og service på bestilte budoppdrag, kvalitet, service og kundebehandling ved hurtigtrykk. Dernest har DSS sin styrke i ulike aspekter ved renhold (i felleslokaler, på toaletter og på kontorer). DSS har også sterke sider knyttet til kundebehandling og kvalitet ved fellesbiblioteket i R5, hjelp fra Bedriftshelsetjenesten, åpningstidene i resepsjonen og Nett-TV sendinger og produksjon av videoreportasjer. Neste side viser sterke sider sortert på tre nivåer og temaområder etter bokstavene A-E (se TRI*M Grid for nærmere informasjon om temaområder). 17
Oppsummering av sterke sider Styrker på høyeste nivå Ingen kommer opp på totalnivå. Styrker på medium nivå E08. Kompetanse FTA A08. Serviceholdningen B03. Kvalitet og service på bestilte budoppdrag E10. Service og kundebehandling FTA E09. Tilgjengelighet FTA E06. Oppfølging og tilbakemelding FTA E07. Løsningsgrad i førstelinje FTA (løsning av første person som mottar henvendelsen) B07. Service og kundebehandling ved Hurtigtrykk Styrker på laveste nivå B10. Rådgivning og kundebehandling ved tjenester knyttet til Grafisk designprogram B08. Bestillingsløsningen Dep2print (kursmateriale, brevark, visittkort etc.) A09. Adgangskontrollen A02. Renholdet i fellesarealene (inkludert møterom) A03. Renholdet på toalettene A01. Renholdet på ditt kontor A12. Hjelp dersom du henvender deg til Bedriftshelsetjenesten A07. Åpningstidene i resepsjonen B06. Kvaliteten på trykksakene som bestilles i fbm Hurtigtrykk C02. Nett-TV sendinger og produksjon av videoreportasjer B12. Kundebehandlingen ved Departementenes fellesbibliotek i R5 B11. Kvalitet på tjenestene i Departementenes fellesbibliotek i R5 18
Sterke og svake sider et overordnet blikk Svake sider DSS sine svakeste sider (høyeste nivå) er knyttet til IKT-tjenester (kvaliteten på tjenesten fjernaksess, kvaliteten på tjenesten elektronisk skrivebord, kvaliteten i fbm sømløs tilgang til elektronisk skrivebord, brukerveiledninger i fbm opplæring IKT. Svakheter på nest høyeste nivå er også dels relatert til IKT (opplæring i fbm oppfølging og tilbakemeldinger fra IKT og halv-, heldagskurs og introduksjonskurs fra IKT). Andre betydelige svakheter på dette nivået er bistand og veiledning fra KTA brukersenter når det gjelder utfylling av reiseregninger i Personalportalen. Lunsjtilbudet i kantina og prisnivået i kantina kommer også ut som betydelige svakheter. De to neste sidene viser svake sider sortert på tre nivåer og temaområder etter bokstavene A-E (se TRI*M Grid for nærmere informasjon om temaområder). 19
Oppsummering av svake sider Svakheter på høyeste nivå D02. Kvaliteten (tilgjengelighet, responstid, oppetid, etc.) på tjenesten elektronisk skrivebord (denne tjenesten inneholder bl.a. officeproduktene, epost og nettleser) D01. Kvaliteten (tilgjengelighet, responstid, oppetid, etc.) på tjeneste fjernaksess D04. Kvaliteten (tilgjengelighet, responstid, oppetid etc.) i fbm sømløs tilgang til elektronisk skrivebord D08. Brukerveiledninger Svakheter på medium nivå D05. Opplæring i fbm oppfølging og tilbakemelding fra IKT B04. Bistand og veiledning fra KTA brukersenter når det gjelder utfylling av reiseregninger i Personalportalen ) D07. Kurs (halv og heldagskurs, introduksjonskurs) A04. Lunsjtilbudet i kantina A06. Prisnivået i kantina 20
Oppsummering av svake sider (forts.) Svakheter på laveste nivå E03. Kompetanse IKT E01. Oppfølging og tilbakemelding IKT E05. Service og kundebehandling IKT E02. Løsningsgrad i førstelinje IKT (løsning av første person som mottar henvendelsen) E04. Tilgjengelighet IKT E20. Service og kundebehandling KTA E18. Kompetanse KTA B02. Kvalitet og service på vare og postomdeling E16. Oppfølging og tilbakemelding KTA C08. Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den elektroniske utgaven av telefonkatalogen, tilgjengelig via Depweb, intranett eller http://katalog.dep.no E19. Tilgjengelighet KTA E21. Informasjonen på Depweb (http://depweb.dep.no) som er DSS' informasjonskanal til departementene og SMK Svakheter på laveste nivå (forts.) B13. Utvalget elektroniske tidsskrifter eller e-bøker ved Departementenes fellesbibliotek E12. Løsningsgrad i førstelinje IFA (løsning av første person som mottar henvendelsen) E22. Bestillingsløsningen på Depweb E17. Løsningsgrad i førstelinje KTA (løsning av første person som mottar henvendelsen) D09. Kursrom (lokasjon og kursfasiliteter) C13. Bistand i fbm audiovisuelt/teknisk utstyr i departementsinterne møterom A05. Tilbudet og bestilling av møtemat D06. Epostleksjoner (for eksempel sikkerhetsmåneden oktober) 21
3 Grafikk for hovedfunn
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: total - WAVE: 2013 total n=1208 // w=1208 56 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
Snitt Bunn to Topp to TRI*M INDEKS Nedbrytning for TRI*M indeksspørsmål - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Helhetlig inntrykk Tillit Oppfylle krav Komparativ vurdering 44% 72% 45% 44% 10% 3% 12% 14% 5 5 5 5 3.4 3.8 3.4 3.3 1 1 1 1 56 TRI*M Index Bunn-2 bokser Topp-2 bokser Snitt
Snitt Svarfordeling TRI*M INDEKS Nedbrytning for TRI*M indeksspørsmål - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Helhetlig inntrykk Tillit Oppfylle krav Komparativ vurdering 4% 40% 46% 8% 2% 8% 64% 25% 2% 1% 6% 39% 43% 10% 2% 6% 38% 42% 12% 2% 5 5 5 5 3.4 3.8 3.4 3.3 1 1 1 1 56 TRI*M Index 1 - verst 2 3 4 5 - best Snitt
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 KRD n=96 // w=56 KUD n=76 // w=36 FAD n=69 // w=59 SD n=81 // w=40 OED n=70 // w=42 BLD n=69 // w=53 52 53 54 54 58 74 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 KD n=87 // w=86 FIN n=65 // w=85 LMD n=99 // w=42 HOD n=84 // w=56 FKD n=65 // w=35 AD n=97 // w=54 46 53 56 59 59 64 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 JD n=69 // w=103 NHD n=75 // w=59 UD n=43 // w=325 MD n=61 // w=75 50 54 55 65 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: Hvilken funksjon/stillingskategori tilhører du? - WAVE: 2013 Annet n=54 // w=76 Lederstilling n=190 // w=153 Saksbehandler n=854 // w=864 Kontorstøttefu nksjon n=110 // w=114 45 48 57 59 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: Hvor lenge har du vært ansatt i departementene/smk? - WAVE: 2013 Mer enn 2 år n=1011 // w=1024 54 Mindre enn 2 år n=197 // w=184 63 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: I hvilket bygg har du kontorplass? - WAVE: 2013 Kirkegata 15 - KD n=79 // w=78 Akersgata 40 - FIN n=62 // w=81 Teatergata 9 (R6) - HOD, LMD n=183 // w=98 Akersgata 59 (R5) - BLD, FAD, KRD, KUD, OED, SD n=461 // w=294 Akersgata 64 - AD n=45 // w=25 Grubbegt. 1 - FKD n=65 // w=35 47 52 58 59 59 59 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
TRI*M INDEKS Brukertilfredshet SEGMENT: I hvilket bygg har du kontorplass? - WAVE: 2013 Gullhaug Torg 4A - JD n=66 // w=98 7. juniplassen / Victoria terrasse - UD n=30 // w=227 Kongens gate 8 - NHD n=76 // w=61 Kongens gate 18-20 - MD n=61 // w=74 Møllergata 37 - AD n=52 // w=29 50 52 54 65 69 Lav brukertilfredshet Høy brukertilfredshet 40 60 80 100
Lav tilfredshet Høy tilfredshet TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: total - WAVE: 2013 Opportunister Forsvarere 33% 35% 29% 3% Kritikere Lav komparativ vurdering Gisler Høy komparativ vurdering 56 TRI*M Index Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 BLD FAD KRD KUD OED 10% 4% 29% 57% 29% 25% 43% 30% 40% 29% 39% 30% 28% 24% 34% 41% 74 n=69 w=53 54 n=69 w=59 52 n=96 w=56 53 n=76 w=36 58 n=70 w=42 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 SD HOD LMD FIN AD 37% 5% 26% 32% 30% 5% 29% 36% 36% 24% 37% 26% 43% 29% 26% 27% 44% 54 n=81 w=40 59 n=84 w=56 56 n=99 w=42 53 n=65 w=85 64 n=97 w=54 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 FKD KD NHD MD JD 26% 37% 34% 43% 28% 29% 26% 39% 34% 20% 34% 46% 32% 4% 36% 28% 59 n=65 w=35 46 n=87 w=86 54 n=75 w=59 65 n=61 w=75 50 n=69 w=103 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: Departement - WAVE: 2013 UD SMK* 28% 5% 33% 34% 55 n=43 w=325 - n=2 w=1 - n=0 w=0 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: Hvor lenge har du vært ansatt i departementene/smk? - WAVE: 2013 Mindre enn 2 år Mer enn 2 år 22% 4% 32% 42% 30% 33% 34% 63 n=197 w=184 54 n=1011 w=1024 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: I hvilket bygg har du kontorplass? - WAVE: 2013 Akersgata 59 (R5) - BLD, FAD, KRD, KUD, OED, SD Teatergata 9 (R6) - HOD, LMD Akersgata 40 - FIN Akersgata 64 - AD Grubbegt. 1 - FKD 27% 30% 40% 33% 4% 27% 36% 27% 42% 29% 31% 27% 40% 26% 37% 34% 59 n=461 w=294 58 n=183 w=98 52 n=62 w=81 59 n=45 w=25 59 n=65 w=35 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: I hvilket bygg har du kontorplass? - WAVE: 2013 Kirkegata 15 - KD Kirkegata 18 - KD* Kongens gate 8 - NHD Kongens gate 18-20 - MD Gullhaug Torg 4A - JD 45% 25% 30% 25% 40% 34% 20% 33% 47% 34% 34% 29% 47 n=79 w=78 - n=8 w=8 54 n=76 w=61 65 n=61 w=74 50 n=66 w=98 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: I hvilket bygg har du kontorplass? - WAVE: 2013 7. juniplassen / Victoria terrasse - UD Møllergata 37 - AD Henrik Ibsensgt. 4 / Kroprinsensgt. 3 og 9 - UD* Glacisgate 1 - SMK* Andre bygg* 27% 7% 36% 30% 22% 4% 27% 47% 52 n=30 w=227 69 n=52 w=29 - n=9 w=68 - n=2 w=1 - n=9 w=31 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M TYPOLOGI Kan brukertilfredshet fortolkes som lojalitet? SEGMENT: Hvilken funksjon/stillingskategori tilhører du? - WAVE: 2013 Lederstilling Saksbehandler Kontorstøttefunksjon Annet 35% 37% 27% 27% 33% 37% 30% 7% 22% 41% 38% 35% 24% 48 n=190 w=153 57 n=854 w=864 59 n=110 w=114 45 n=54 w=76 Kritikere Gisler Opportunister Forsvarere
TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av styrker - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Høyeste nivå Ingen Medium nivå E08. Kompetanse FTA A08. Serviceholdningen B03. Kvalitet og service på bestilte budoppdrag E10. Service og kundebehandling FTA E09. Tilgjengelighet FTA E06. Oppfølging og tilbakemelding FTA E07. Løsningsgrad i førstelinje FTA (løsning av første person som mottar henvendelsen) B07. Service og kundebehandling ved Hurtigtrykk Laveste nivå B10. Rådgivning og kundebehandling ved tjenester knyttet til Grafisk designprogram B08. Bestillingsløsningen Dep2print (kursmateriale, brevark, visittkort etc.) A09. Adgangskontrollen A02. Renholdet i fellesarealene (inkludert møterom) A03. Renholdet på toalettene A01. Renholdet på ditt kontor 56 TRI*M Index
TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av styrker - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Laveste nivå A12. Hjelp dersom du henvender deg til Bedriftshelsetjenesten A07. Åpningstidene i resepsjonen B06. Kvaliteten på trykksakene som bestilles i fbm Hurtigtrykk C02. NettTV sendinger og produksjon av videoreportasjer B12. Kundebehandlingen ved Departementenes fellesbibliotek i R5 B11. Kvalitet på tjenestene i Departementenes fellesbibliotek i R5 56 TRI*M Index
TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av svakheter - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Høyeste nivå D02. Kvaliteten (tilgjengelighet, resonstid, oppetid, etc.) på tjenesten elektronisk skrivebord (denne tjenesten inneholder bl.a. officeproduktene, epost og nettleser) D01. Kvaliteten (tilgjengelighet, responstid, oppetid, etc.) på tjeneste fjernaksess D04. Kvaliteten (tilgjengelighet, responstid, oppetid etc.) i fbm sømløs tilgang til elektronisk skrivebord D08. Brukerveiledninger Medium nivå D05. Opplæring i fbm oppfølging og tilbakemelding fra IKT B04. Bistand og veiledning fra KTA brukersenter når det gjelder utfylling av reiseregninger i Personalportalen ) D07. Kurs (halv og heldagskurs, introduksjonskurs) A04. Lunsjtilbudet i kantina A06. Prisnivået i kantina Laveste nivå E03. Kompetanse IKT E01. Oppfølging og tilbakemelding IKT E05. Service og kundebehandling IKT E02. Løsningsgrad i førstelinje IKT (løsning av første person som mottar henvendelsen) E04. Tilgjengelighet IKT 56 TRI*M Index
TRI*M GRID OPPSUMMERING Oppsummering av svakheter - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Laveste nivå E20. Service og kundebehandling KTA E18. Kompetanse KTA B02. Kvalitet og service på vare og postomdeling E16. Oppfølging og tilbakemelding KTA C08. Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den elektroniske utgaven av telefonkatalogen, tilgjengelig via Depweb, intranett eller http://katalog.dep.no E19. Tilgjengelighet KTA E21. Informasjonen på Depweb (http://depweb.dep.no) som er DSS' informasjonskanal til departementene og SMK B13. Utvalget elektroniske tidsskrifter eller ebøker ved Departementenes fellesbibliotek E12. Løsningsgrad i førstelinje IFA (løsning av første person som mottar henvendelsen) E22. Bestillingsløsningen på Depweb E17. Løsningsgrad i førstelinje KTA (løsning av første person som mottar henvendelsen) D09. Kursrom (lokasjon og kursfasiliteter) C13. Bistand i fbm audiovisuelt/teknisk utstyr i departementsinterne møterom A05. Tilbudet og bestilling av møtemat D06. Epostleksjoner (for eksempel sikkerhetsmåneden oktober) 56 TRI*M Index
Lav Uttalt viktighet Høy TRI*M GRID Prioritere handlinger og tiltak for å engasjere målgruppen - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Renovasjon, kantine, vakt og respsjon, bedriftshelsetjenesten Hygienefaktorer Motivatorer A08. Serviceholdningen A01. Renholdet på ditt kontor A02. Renholdet i fellesarealene (inkludert møterom) A03. Renholdet på toalettene A04. Lunsjtilbudet i kantina A03 A01 A02 A10 A09 A12 A04 A06 A05 A08 A06. Prisnivået i kantina A09. Adgangskontrollen A10. Sikkerhetstiltak for ditt kontorbygg A12. Hjelp dersom du henvender deg til Bedriftshelsetjenesten A05. Tilbudet og bestilling av møtemat Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Høy Påvirkning på brukertilfredshet 56 TRI*M Index Dyktighet - langt under gjennomsnittet Under gjennomsnittet Gjennomsnitt Over gjennomsnittet Langt over gjennomsnittet Styrke Svakhet
Lav Uttalt viktighet Høy TRI*M GRID Prioritere handlinger og tiltak for å engasjere målgruppen - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Renovasjon, kantine, vakt og respsjon, bedriftshelsetjenesten Hygienefaktorer Motivatorer A07. Åpningstidene i resepsjonen A11. Tilgjengelighet til Bedriftshelsetjenesten A11 A07 Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Høy Påvirkning på brukertilfredshet 56 TRI*M Index Dyktighet - langt under gjennomsnittet Under gjennomsnittet Gjennomsnitt Over gjennomsnittet Langt over gjennomsnittet Styrke Svakhet
Lav Uttalt viktighet Høy TRI*M GRID Prioritere handlinger og tiltak for å engasjere målgruppen - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Sentralbord, posstjeneste, KTA-brukersenter, publikasjonsbestilling og... Hygienefaktorer Motivatorer B02. Kvalitet og service på vare og postomdeling B03. Kvalitet og service på bestilte budoppdrag B04. Bistand og veiledning fra KTA brukersenter når det gjelder utfylling av reiseregninger i Personalportalen ) B08. Bestillingsløsningen Dep2print (kursmateriale, brevark, visittkort etc.) B09. Kvaliteten på leveransen knyttet til Grafisk designprogram B07 B04 B02 B03 B10. Rådgivning og kundebehandling ved tjenester knyttet til Grafisk designprogram B13. Utvalget elektroniske tidsskrifter eller ebøker ved Departementenes fellesbibliotek B07. Service og kundebehandling ved Hurtigtrykk B01. Kvaliteten på sentralbordtjenesten (tlf. 150/22 24 90 90) B01 B05 B08 B10 B09 B13 B05. Tiden det tar fra du bestiller offentlig publikasjoner til du mottar leveransen Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Høy Påvirkning på brukertilfredshet 56 TRI*M Index Dyktighet - langt under gjennomsnittet Under gjennomsnittet Gjennomsnitt Over gjennomsnittet Langt over gjennomsnittet Styrke Svakhet
Lav Uttalt viktighet Høy TRI*M GRID Prioritere handlinger og tiltak for å engasjere målgruppen - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Sentralbord, posstjeneste, KTA-brukersenter, publikasjonsbestilling og... Hygienefaktorer Motivatorer B06. Kvaliteten på trykksakene som bestilles i fbm Hurtigtrykk B11. Kvalitet på tjenestene i Departementenes fellesbibliotek i R5 B12. Kundebehandlingen ved Departementenes fellesbibliotek i R5 B06 B12 B11 Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Høy Påvirkning på brukertilfredshet 56 TRI*M Index Dyktighet - langt under gjennomsnittet Under gjennomsnittet Gjennomsnitt Over gjennomsnittet Langt over gjennomsnittet Styrke Svakhet
Lav Uttalt viktighet Høy TRI*M GRID Prioritere handlinger og tiltak for å engasjere målgruppen - total SEGMENT: total - WAVE: 2013 - FILTER: total Pressekonferanser, Nett-TV, Intranett, tefonkatalogen, møterom Hygienefaktorer Motivatorer C08. Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den elektroniske utgaven av telefonkatalogen, tilgjengelig via Depweb,... C09. Kvalitet på inventar og teknisk utstyr på felles møterom i Regjeringskvartalet C10. Service og teknisk bistand fra DSS konferanseog møteromtjeneste C11. Service og support fra DSS ved videokonferanser C13. Bistand i fbm audiovisuelt/teknisk utstyr i departementsinterne møterom C01. Produksjon av pressekonferanser C10 C13 C08 C09 C11 C03 C02. NettTV sendinger og produksjon av videoreportasjer C03. Publiseringsløsning i fbm regjeringen.no C04. Rådgivning og prosjektbistand i fbm regjeringen.no C02 C04 C01 C05 C05. Publiseringsløsning Potensial?/ Spare? Skjulte muligheter Lav Høy Påvirkning på brukertilfredshet 56 TRI*M Index Dyktighet - langt under gjennomsnittet Under gjennomsnittet Gjennomsnitt Over gjennomsnittet Langt over gjennomsnittet Styrke Svakhet