ÅRSRAPPORT 2013 NASJONAL RAPPORTERING AV KLAGER PÅ POLITIET 2013 Foto: Politiet
Sammendrag «Publikumsklagene kan sammenlignes med en gullgruve. I en gullgruve finnes det litt gull og mye slagg. Men verdien på gullet er så høy at det forsvarer alt arbeidet med slagget.» Hans Vik, Politimester i Rogaland politidistrikt). Sitatet fra Hans Vik kan stå som et bilde på hvor viktige publikumsklagene bør være for politiet. Klager (og anmeldelser) utgjør et viktig materiale som kan brukes for å forebygge uønskede hendelser, redusere konflikter mellom politi og publikum og forbedre polititjenestens kvalitet. Hvor mange saker behandlet politiet i 2013? Politidistriktene og særorganene mottok 834 klager i 2013. Dette er en økning på 19 prosent fra 2012, og en økning på 42 prosent fra 2010 som er det året politiet har mottatt færrest klager. Videre avgjorde/videresendte politidistriktene og særorganene 806 klager i 2013, inkludert 48 saker som ble overført til andre instanser for realitetsavgjørelse. Hvorfor klager publikum? I all hovedsak fordeler publikumsklagene seg på kategoriene «Adferd» og «Saksbehandling/Service». Disse to kategoriene står for henholdsvis 44 prosent («Adferd») og 42 prosent («Saksbehandling/ Service») av de mottatte klagene i 2013. 6 prosent av de som klager mener seg utsatt for maktmisbruk fra politiets side. 2 prosent klager på brudd på taushetsplikt, og 2 prosent klager på at tjenestepersoner ikke oppgir ID/ikke har synlig tjenestenummer. 5 prosent av klagene faller inn under kategorien «Andre årsaker». Hva blir utfallet av klagesakene? 50 prosent av sakene avgjøres som «Ikke grunnlag for kritikk». 9 prosent av sakene avvises og 6 prosent overføres til annen instans for realitetsbehandling. I totalt 35 prosent av klagene svarer politimester at politiet burde ha håndtert sakene annerledes. 15 prosent ble avgjort med koden «Grunnlag for kritikk» og 20 prosent ble avgjort som «Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk». Ifølge instruksen for behandling av klagene (POD 2005) kan sakens utfall og politimesterens avgjørelse sendes Politidirektoratet for ny vurdering. Politidirektoratet har behandlet og avgjort 32 saker i 2013, og har ikke kommet til en annen konklusjon i sin behandling av disse klagene enn politidistriktene. 2
1. INNLEDNING I denne rapporten gir Politidirektoratet en samlet oversikt over politiets mottak og behandling av klagesaker i perioden 1. januar 31. desember 2013 1. Rapporten gir en oversikt over antallet mottatte og behandlede klagesaker, og legger ikke opp til en analyse av sakskomplekset. Politidirektoratet gjennomførte høsten 2013 en evaluering av politiets klageordning. Resultatene fra denne evalueringen finnes i rapporten «Evaluering av behandlingen av klager over kritikkverdige forhold begått i tjenesten i politi- og lensmannsetaten» (POD 2013a). Det er viktig å poengtere at denne årsrapporten bare baserer seg på publikumsklager og ikke anmeldelser av straffbare forhold. I henhold til straffeprosesslovens 67 og påtaleinstruksens kap. 34 er det Spesialenheten for politisaker som skal etterforske saker hvor det er mistanke om at tjenestemenn i politiet eller påtalemyndigheten har begått straffbare handlinger i tjenesten. Den klageordningen som ble innført med Justisdepartementets instruks fra 2006 2 er ment å skulle fange opp de sakene hvor det åpenbart ikke er begått straffbare handlinger, men hvor publikum mener det er begått kritikkverdige forhold i utførelsen av tjenesten. 1 I tallene for behandlede saker kan det ligge saker som er kommet inn før dette, men som ikke var ferdig behandlet per 31. desember 2012. På samme måte kan det være saker som er kommet inn i løpet av 2013 som først vil bli avgjort i 2014. 2 «Instruks for behandling av henvendelser om kritikkverdige forhold utført i tjeneste i politi- og lensmannsetaten». Fastsatt av Justisdepartementet 21.11.2005 - trådte i kraft 16. januar 2006 (POD 2005). 3
2. STATISTIKK OVER REGISTRERTE OG BEHANDLEDE KLAGESAKER 2.1 Mottatte klagesaker Politidistriktene og særorganene mottok 834 klager i 2013. Figur 1 gir en oversikt over antall mottatte saker fra ordningen ble innført i 2006. Etter en viss nedgang i antallet mottatte saker i årene 2008-2010 har det vært en jevn økning i antall klagesaker fra 2011. Vi har ikke data som kan si noe om hvorfor antallet klagesaker har økt de siste årene, men en mulig forklaring kan være at ordningen er blitt mer kjent blant publikum. I en evaluering fra 2009 (NOU 2009:12) ble det satt frem kritikk mot politiet for at klageordningen var for lite kjent, og det ble derfor satt i gang tiltak for å rette opp dette. Blant annet ble brosjyren «Klager og anmeldelser mot politiet» utarbeidet (POD 2012). Brosjyren er oversatt til 17 forskjellige språk og lagt ut på internett på www.politi.no. I tillegg jobber politidistriktene og særorganene i dag mer aktivt med å gjøre ordningen kjent både blant ansatte og publikum. Figur 1: Antall mottatte klagesaker i politidistrikt og særorgan 2006-2013 Kilde: Politidirektoratet 2013 4
2.2 Årsak til klagen Politidistriktene og særorganene registrerer de innkomne klagene i en av følgende forhåndsdefinerte kategorier: 1. Atferd (klager på uhøflig opptreden, ukorrekt handlemåte, trakassering eller liknende) 2. Maktmisbruk (klager på bruk/synlighet av skytevåpen, maglite, håndjern og hund i tillegg til misbruk av stilling) 3. Brudd på taushetsplikt 4. Manglende oppgivelse av ID (klager på manglende oppgivelse av tjenestenummer/ikke synlig tjenestenummer på uniform) 5. Saksbehandling/Service (klager på for eksempel manglende svar ved henvendelse, manglende utrykning, manglende oppfølging, lang kø/ventetid, feilinformasjon og liknende) 6. Annet. Klager som ikke kan kategoriseres under noen av de fem ovenfor nevnte kategorier. Om vi ser på årsakene til at publikum klager på politiet er det to kategorier som skiller seg klart ut. Kategoriene «Adferd» og «Saksbehandling/Service» står i 2013 for totalt 86 prosent av klagene, se figur 2. Figur 2: Mottatte klager 2013 i politidistrikt og særorgan fordelt på årsakskategori 3 Kilde: Politidirektoratet 2013 3 Antall klager fordelt på årsakskategori summerer seg til et høyere antall enn rapportert antall mottatte klager på 834. Dette fordi noen klager inneholder klage på flere forhold. 5
Antallet mottatte klager varierer mye mellom politidistriktene og særorganene. Økokrim har for eksempel ikke mottatt noen publikumsklager, og Oslo politidistrikt som landets største har mottatt 136 klager, se tabell 1. Tabellen viser det antallet klagesaker som er registrert, dvs. kommet inn til politidistriktene og særorganene. Tabell 1: Antall mottatte klager i 2013 fordelt på politidistrikt og særorgan og årsakskategori 4 Politidistrikt Ant mottatte klager 2013 Adferd Maktmisbruk Brudd på taushetsplikt Manglende ID Saksbehandling/ Service Annet Agder 26 15 2 0 0 9 0 Asker og Bærum 27 13 0 3 0 8 3 Follo 27 14 2 1 0 9 1 Gudbrandsdal 8 2 1 1 1 3 0 Haugaland og Sunnhordland 20 11 0 1 0 4 4 Hedmark 24 1 0 0 0 18 5 Helgeland 7 5 0 0 0 2 0 Hordaland 38 23 1 1 7 13 1 Midtre Hålogaland 21 4 2 1 2 12 0 Nordmøre og Romsdal 14 8 0 1 0 3 2 Nordre Buskerud 5 1 0 0 0 4 0 Nord-Trøndelag 16 2 4 3 0 7 0 Oslo 136 41 10 0 1 83 1 Rogaland 46 18 1 2 0 12 13 Romerike 46 31 0 0 0 15 0 Salten 20 8 1 0 2 6 3 Sogn og Fjordane 9 3 1 0 0 4 1 Sunnmøre 12 7 0 0 0 5 0 Søndre Buskerud 64 33 9 0 0 21 1 Sør-Trøndelag 44 10 1 0 1 31 1 Telemark 38 17 2 0 0 18 1 Troms 14 6 1 0 0 6 1 Vestfinnmark 22 14 0 1 0 7 0 Vestfold 51 13 9 0 0 29 0 Vestoppland 35 19 0 2 0 12 2 Østfinnmark 12 8 0 0 0 4 0 Østfold 27 23 0 0 0 2 2 Kripos 1 0 0 0 0 0 1 Politiets utlendingsenhet 11 4 1 0 0 6 0 Utrykningspolitiet (UP) 13 10 1 0 0 0 2 Økokrim 0 0 0 0 0 0 0 TOTALT 834 364 49 17 14 353 45 Kilde: Politidirektoratet 2013 4 Antall klager fordelt på årsakskategori summerer seg til et høyere antall enn rapportert antall mottatte klager på 834. Dette fordi noen klager inneholder klage på flere forhold. 6
2.3 Behandlede klager Politidistriktene og særorganene behandlet totalt 806 klager i 2013. Publikumsklagene fordeler seg i all hovedsak på kategoriene «Adferd» og «Saksbehandling/Service», se tabell 2. Et hovedtema som går igjen i klagene er dårlig serviceinnstilling og uhøflig opptreden. Det er ofte tjenestepersoner fra ordenspatrulje eller publikumsvakt, passkontor eller sentralbord som er involvert. Det vil alltid finnes tilfeller hvor publikum reagerer negativt på politiets håndtering av en enkelt situasjon. Publikumshåndtering og kommunikasjon er derfor temaer som alltid må ha høyt fokus i opplæring, trening og utvikling. I tabell 2 ser vi videre at fordelingen mellom årsakskategoriene holder seg jevnt fra år til år med små variasjoner. Det er med andre ord ingen tegn på at noen av kategoriene øker eller minker i betydning. Tabell 2: Behandlede klager fordelt på årsakskategori 5 Behandlede klager 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Adferd 244 269 239 234 235 252 286 364 Maktmisbruk 49 50 34 25 30 29 38 41 Brudd på taushetsplikt 13 19 12 11 12 9 12 16 Manglende ID 6 1 3 5 0 2 9 16 Saksbehandling/Service 222 208 241 217 220 190 260 326 Annet 47 69 46 37 33 20 38 43 Totalt ant behandlede klager 581 616 575 529 530 502 643 806 Andel av totalt antall avgjørelser 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Adferd 42 % 44 % 42 % 44 % 44 % 50 % 44 % 45 % Maktmisbruk 8 % 8 % 6 % 5 % 6 % 6 % 6 % 5 % Brudd på taushetsplikt 2 % 3 % 2 % 2 % 2 % 2 % 2 % 2 % Manglende ID 1 % 0 % 1 % 1 % 0 % 0 % 1 % 2 % Saksbehandling/Service 38 % 34 % 42 % 41 % 42 % 38 % 40 % 40 % Annet 8 % 11 % 8 % 7 % 6 % 4 % 6 % 5 % Kilde: Politidirektoratet 2013. 2.4 Utfall av klagesaksbehandling Politimesterens avgjørelse i de klagesakene som blir behandlet deles inn i tre kategorier; «Grunnlag for kritikk», «Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk», og «Ikke grunnlag for kritikk». I tillegg blir noen av klagene avvist fordi de faller utenfor klageordningen. Noen klager overføres også til annen instans som rette vedkommende for mottak og behandling av klagen. 5 Klager behandlet i gjeldende år uavhengig av dato for mottak. 7
Tabell 3 viser at det i 2013 totalt ble behandlet 806 saker i landets politidistrikt og særorganer. 48 saker (6 prosent) ble overført til annen instans for realitetsbehandling og 70 saker (9 prosent) ble avvist. 50 prosent av sakene avgjøres som «Ikke grunnlag for kritikk». I totalt 35 prosent av klagene svarer politimester at politiet burde ha håndtert sakene annerledes da 15 prosent ble avgjort med koden «Grunnlag for kritikk» og 20 prosent ble avgjort som «Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk». Tabell 3: Avgjorte saker 2013 fordelt på politidistrikt og særorgan og avgjørelseskode 6 Uheldig, men Grunnlag for ikke grunnlag for Ikke grunnlag Politidistrikt/særorgan kritikk kritikk for kritikk Avvist Overført Totalt Agder 2 11 10 0 3 26 Asker og Bærum 8 2 7 1 0 18 Follo 2 5 10 4 0 21 Gudbrandsdal 0 0 0 13 0 13 Haugaland og Sunnhordland 2 1 12 0 1 16 Hedmark 4 2 13 1 0 20 Helgeland 0 0 7 0 0 7 Hordaland 1 1 39 5 7 53 Midtre Hålogaland 8 2 8 0 3 21 Nordmøre og Romsdal 1 0 13 0 0 14 Nordre Buskerud 0 1 4 0 0 5 Nord-Trøndelag 1 6 7 0 1 15 Oslo 34 41 58 2 1 136 Rogaland 4 9 5 21 7 46 Romerike 6 8 27 4 1 46 Salten 3 4 3 6 2 18 Sogn og Fjordane 1 2 3 0 0 6 Sunnmøre 0 5 2 0 0 7 Søndre Buskerud 5 10 27 3 3 48 Sør-Trøndelag 7 19 14 7 1 48 Telemark 5 10 20 1 4 40 Troms 2 1 11 0 0 14 Vestfinnmark 10 4 17 0 1 32 Vestfold 1 9 27 2 5 44 Vestoppland 8 3 21 0 3 35 Østfinnmark 1 3 5 0 3 12 Østfold 0 3 23 0 1 27 Kripos 0 1 0 0 0 1 Politiets utlendingsenhet 0 2 2 0 0 4 Utrykningspolitiet (UP) 0 0 12 0 1 13 Økokrim 0 0 0 0 0 0 TOTALT 116 165 407 70 48 806 Andel i prosent 15 % 20 % 50 % 9 % 6 % Kilde: Politidirektoratet 2013 6 Klager behandlet i gjeldende år uavhengig av dato for mottak. 8
Tabell 4 viser at fordelingen mellom avgjørelseskodene har holdt seg relativt stabil. Et unntak er en svak økning i andelen klager som avvises/overføres til annen instans. Andelen som avgjøres med «Ikke grunnlag for kritikk» har også gått tilbake fra toppåret 2010 da den ble brukt i 59 prosent av klagene. Tabell 4: Oversikt over bruk av avgjørelseskoder 7 Avgjørelseskode 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Grunnlag for kritikk 123 84 99 92 67 66 77 116 Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk 118 124 133 113 115 123 169 165 Ikke grunnlag for kritikk 281 374 307 292 314 279 319 407 Avvist* 59 34 36 32 34 34 32 70 Overført annen instans* 0 0 0 0 0 0 46 48 Totalt ant behandlede klager 581 616 575 529 530 502 643 806 Andel av totalt antall avgjørelser 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Grunnlag for kritikk 21 % 14 % 17 % 17 % 13 % 13 % 12 % 15 % Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk 20 % 20 % 23 % 21 % 22 % 25 % 26 % 20 % Ikke grunnlag for kritikk 48 % 61 % 53 % 55 % 59 % 56 % 50 % 50 % Avvist* 10 % 6 % 6 % 6 % 6 % 7 % 5 % 9 % Overført annen instans* 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 7 % 6 % * Frem til og med 2011 ble avgjørelseskodene «Avvist» og «Overført annen instans» rapportert samlet. Kilde: Politidirektoratet 2013 2.5 Diskriminering Som tidligere år er det i 2013 meget få saker der ulike former for diskriminering er tema ved klagesaksbehandlingen. 20 av 806 behandlede klagesaker er relatert til diskriminering. 18 av disse er knyttet til etnisk diskriminering og 2 til annen diskriminering. Av disse 20 sakene er det 10 som er avsluttet med koder som tilsier at politiet burde ha håndtert sakene annerledes («Grunnlag for kritikk» eller «Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk»), se for øvrig tabell 5. Tabell 5: Oversikt over avgjørelser i klagesaker relatert til diskriminering 8 Grunnlag for kritikk Uheldig, men ikke grunnlag for kritikk Ikke grunnlag for kritikk Avvist Overført Etnisk diskriminering 6 3 7 0 0 Annen diskriminering 1 0 1 0 0 Kilde: Politidirektoratet 2013 7, 8 Klager behandlet i gjeldende år uavhengig av dato for mottak. 9
3 Politidirektoratets klagesaksbehandling Ifølge instruksen for behandling av klagene (POD 2005) kan sakens utfall og politimesterens avgjørelse sendes Politidirektoratet for ny vurdering. Politidirektoratet mottok 132 klager i 2013, og avgjorde/videresendte 150 klager, inkludert 85 saker som ble oversendt til gjeldende politidistrikt for oppfølging og/eller forberedende saksbehandling. 14 saker ble avslått, og 19 saker tatt til etterretning. Politidirektoratet har behandlet og avgjort 32 saker i 2013. Politidirektoratet har ikke kommet til en annen konklusjon i sin behandling av disse klagene enn politidistriktene. I 29 av disse 32 sakene var avgjørelsen fra politidistriktet «ikke grunnlag for kritikk». 17 av disse 29 klagene ble ikke tatt til følge av Politidirektoratet, og avgjørelsen fra politidistriktet ble stående uten endringer eller merknader. I 4 av disse 29 sakene opprettholder Politidirektoratet avgjørelsen fra politidistriktet, men kommer samtidig med en merknad til politidistriktet om uheldig saksbehandling. I 8 av de 29 sakene hadde politidistriktet avgjort saken som «Ikke grunnlag for kritikk», men samtidig kommet med en beklagelse til klager. Politidirektoratet opprettholdt avgjørelsen om «ikke grunnlag for kritikk» og tiltrådte beklagelsen gitt fra politidistriktet. 3 av de 32 sakene politidirektoratet har behandlet i 2013 var avgjort som «grunnlag for kritikk» og politidistriktet hadde kommet med en beklagelse til klager. Politidirektoratet har i sin behandling tiltrådt kritikken og beklagelsen gitt fra politidistriktet. Ved utgangen av 2013 hadde Politidirektoratet 3 ubehandlede saker som ble overført til 2014. 10
4 Erfaringer og tiltak for å hindre kritikkverdige forhold Politidirektoratet gjennomførte i 2013 en evaluering av klagebehandlingsarbeidet i politiet «Evaluering av behandlingen av klager over kritikkverdige forhold begått i tjenesten i politi- og lensmannsetaten» (POD 2013b). Denne evalueringsrapporten viste at det generelt sett gjøres et forsvarlig arbeid med klagebehandlingen i politiet. Nær 70 prosent av sakene i evalueringen ble kategorisert som forsvarlig behandlet og bare 9 prosent ble ansett som uforsvarlig behandlet, gitt utvalgets vurderingskriterier for dette. Sammenlignet med forrige evaluering (NOU 2009:12) viste evalueringen klare forbedringer. Langt flere saker behandles innen tidsfristen, klagerne opplyses nå i stor grad om retten til å påklage avgjørelsen til Politidirektoratet, og sakene undersøkes i langt større grad før avgjørelse tas. Særlig gjelder dette mulighetene for innklaget tjenestepersonell til å uttale seg om saken. Av forbedringspunkter fant evalueringsutvalget at mange av sakene fortsatt er uryddige og til dels dårlig dokumentert, og at det varierer noe mellom politidistriktene hvilke henvendelser som blir tatt inn i klagesporet. Rapporten trekker frem flere læringspunkter som kan bidra til en bedre klagesaksbehandling og bedre utnyttelse av læringspotensialet i klagesakene: For å gjøre klagesakene mer oversiktlige foreslår utvalget at det utarbeides en nasjonal standard for hvordan klagehåndteringen skal foregå med tilstrekkelig dokumentasjon. Utvalget foreslår videre en presisering av instruksen når det gjelder hva som skal behandles i klagesporet og hvordan saker og henvendelser som ikke er tatt inn i det ordinære klagesporet skal dokumenteres og rapporteres. For å bedre kommunikasjonen med klager foreslår utvalget at det utarbeides et standard oppsett for svarbrev med forslag til formuleringer. For å legge bedre til rette for læring både lokalt og nasjonalt foreslår utvalget at det utredes et nytt saksbehandlingssystem for behandling av klagesaker. Utvalget foreslår videre at det bør utarbeides bedre verktøy for rapportering fra politidistriktene til Politidirektoratet. Roller og ansvar for videre behandling av disse dataene i Politidirektoratet må også avklares. Utvalget mener også at det er viktig for publikums tillit til politiets klagesaksbehandling at dette arbeidet synliggjøres i større grad. Politiet må i enda større grad kommunisere ut til publikum at de tar til seg kritikk og at de ønsker tilbakemeldinger. Politidirektoratet har satt ned en arbeidsgruppe som jobber med implementeringen av læringspunktene. Gjennomgangen av klagesaksrapportene fra 2013 viser at det er iverksatt en rekke gode tiltak i flere politidistrikter som en del av klagesaksbehandlingen. Det er foretatt gjennomgang av rutiner og 11
innskjerping av regelverk og instrukser. Klanderverdig opptreden av enkeltpersoner er fulgt opp av ledelsen. Flere politidistrikt melder om at de har satt ytterligere fokus på publikumsbehandling i året som har gått, og mange politimestre gir uttrykk for at klagene vil bli tatt med inn i utviklingsarbeidet i politidistriktet og brukt på en åpen og fordomsfri måte. Det er en tilnærming som Politidirektoratet mener er en forutsetning for å kunne lære av de feil som blir begått. 4.1 Noen eksempler på lokale oppfølgingstiltak Vestfold politidistrikt har særlig fokus på publikumsservice. Medarbeiderundersøkelsen er gjennomgått ved hver driftsenhet med tanke på publikums oppfatning av servicenivået i politidistriktet. Oslo politidistrikt bruker publikumsklagene aktivt i sine opplærings- og forbedringsprosesser. Det gjennomføres undervisning i ordensjuss hvor aktuelle problemstillinger fra klagesakene blir berørt. I tillegg har distriktet utarbeidet en serie hefter til bruk for operative mannskaper («Rett på gata»). I 2013 utkom heftene «Bruk av fysisk makt», «Om demonstrasjoner», «Husbråk», og «Å ta døra». Samtlige av disse temaene er å finne i fjorårets klagesaker, og heftene lages nettopp for å styrke profesjonaliteten på temaer der en ser det kan være usikkerhet blant de ansatte. Heftene distribueres til alle ansatte i Oslo politidistrikt, og flere er under utarbeidelse. Hovedansvarlig for behandling av klagesaker og anmeldelser mot ansatte sitter også i Politioperativ fagutviklingsforum, som bl.a. tar for seg temaer polititjenestepersoner trenger trening på. I arresten har Oslo politidistrikt foretatt betydelige endringer i interne instrukser for å sikre at beslutninger om tiltak treffes på riktig nivå og at alt arbeid kan dokumenteres. Oslo politidistrikt jobber også aktivt med diskrimineringsproblematikken. Distriktet har flere ansatte som jobber opp mot mangfold, deriblant tre minoritetsrådgivere. Seniorpatruljen har mye kontakt med ulike minoritetsmiljøer, og da særlig innvandrermiljøer. Distriktet er med i Rosa kompetanse, og har en egen arbeidsgruppe som er involvert i politiets deltakelse i Euro Pride. Distriktet har også en egen kontakt for lesbiske, homofile, bifile og transpersoner. Oslo politidistrikt har utstrakt kontakt med ulike minoritetsmiljøer i forkant, underveis og i etterkant av arrangementer og demonstrasjoner i Oslo. Avdeling for Personal- og fagutvikling i distriktet har ansatt en egen person som kun skal jobbe med mangfoldsopplæring, og i 2013 ble det gjennomført en pilot av prosjektet «Bevissthet gir trygghet». Dette prosjektet har fått en egen utforming i Oslo politidistrikt med særlig fokus på hatmotivert kriminalitet. Samtlige ansatte (både operative og sivile) skal gjennom denne opplæringen. Østfold politidistrikt melder om at alle klagesakene diskuteres mellom politimester og driftsenhetsleder, og at saker med særlig læringspotensial brukes aktivt i utviklings- og forbedringsprosesser i distriktet. 12
Telemark politidistrikt har i 2013 hatt særlig fokus på god kundebehandling og har hatt dette som tema både i leder- og seksjonsmøter, og samtaler med tjenestepersonell. Nord-Trøndelag politidistrikt opplyser at de etter behandling av publikumsklager har gjennomgått rutiner ved involverte tjenesteenheter for å hindre lignende hendelser. 5 REFERANSELISTE NOU 2009:12 (2009): Et ansvarlig politi. Åpenhet, kontroll og læring. Oslo: Departementenes servicesenter Informasjonsforvaltning. POD (2005): Instruks for behandling av henvendelser om kritikkverdige forhold utført i tjeneste i politi- og lensmannsetaten. Oslo: Politidirektoratet 2005. https://www.politi.no/vedlegg/lokale_vedlegg/politidirektoratet/vedlegg_687.pdf POD (2012): Klager og anmeldelser mot politiet. Oslo: Politidirektoratet 2012. https://www.politi.no/vedlegg/lokale_vedlegg/politidirektoratet/vedlegg_1899.pdf POD (2013a): Politiets nasjonale innbyggerundersøkelse 2012. Oslo: Politidirektoratet 2013. https://www.politi.no/vedlegg/rapport/vedlegg_1943.pdf POD (2013b): Evaluering av behandlingen av klager over kritikkverdige forhold begått i tjenesten i politi- og lensmannsetaten. Oslo: Politidirektoratet 2013. https://www.politi.no/vedlegg/lokale_vedlegg/politidirektoratet/vedlegg_2441.pdf 13