// Rapport // Brukerundersøkelsen blant arbeidsgivere 2010

// Rapport // 2010 Brukerundersøkelsen blant arbeidsgivere 2010

Brukerundersøkelsen blant arbeidsgivere i 2010 Oppsummering NAV gjennomfører hvert år en brukerundersøkelse blant arbeidsgivere som har benyttet etatens tjenester. Formålet med undersøkelsen er å få tilbakemelding på hvor fornøyde de var med etatens tjenester. Dette vil videre gi grunnlag for å avdekke områder i NAV som krever forbedringstiltak. Undersøkelsen gjennomføres i månedene mars og april og dette notatet er en gjennomgang av resultatene fra 2010-undersøkelsen sammenlignet med tilsvarende undersøkelser i 2008 og 2009. Utvalget i undersøkelsen omfatter virksomheter som har vært registrert med aktiviteter i forhold til NAV i siste halvår av 2009. Den generelle tilbakemeldingen er at arbeidsgivere/virksomheter er omtrent like fornøyd med NAVs tjenester i 2010 som i 2009. I 2010 var det 65 % av arbeidsgiverne som var fornøyd med NAVs service. Dette er en liten økning fra 64 % i 2009. NAV får fremdeles dårlige resultater i forhold til tilgjengelighet. I 2009 var det kun 49 % som var fornøyd i forhold til NAVs tilgjengelighet (telefon, epost og åpningstider). I 2010 ble dette spørsmålet endret ved at det ble valgt å skille området ut i 2 spørsmål, et knyttet til tilgjengelighet per epost og telefon og ett knyttet til åpningstider. Dette gjør at resultatene for 2010 ikke kan sammenlignes direkte med 2009. Imidlertid så viser resultatene i 2010 at kun 48 % er fornøyd med NAVs tilgjengelighet på telefon/epost. Dette er på dette området at NAV får de svakeste resultatene i 2010-undersøkelsen og det viser at NAV fremdeles har store utfordringer på dette området. NAV har tidligere igangsatt tiltak på dette området men de ser ikke ut til å ha hatt den ønskede effekt så langt. På mer detaljerte spørsmål om NAVS informasjon, leveringstid, og løsningsdyktighet er resultatene i 2010 noe svakere enn året før. Andel av virksomheter som mener at NAV gir tilstrekkelig informasjon gikk ned fra 67 % til 64 %. Tilsvarende var det en reduksjon fra 60 % til 58 % som mente at NAV leverte tjenester innen rimelig tid. Det var i 2010-undersøkelsen 60 % av virksomhetene som mente at NAV bidro til løsninger som dekket virksomhetens behov. Dette var 3 % lavere enn i 2009. NAV oppnår imidlertid en positiv utvikling i forhold til arbeidsgivernes vurdering av NAVs medarbeideres kompetanse. I 2010 var det 65 % som var ga tilbakemelding om at medarbeiderne i NAV hadde god kompetanse. Dette er 2 prosentpoeng høyere enn i 2009. Arbeidsgivernes vurdering av de ulike tjenestene viser at NAV over flere år får gjennomgående gode tilbakemeldinger på enkelte områder. Arbeidsgiverne er svært fornøyd med NAVs elektroniske selvbetjeningsløsninger. Det er over 90 % som er fornøyd med oppgjørsrapporter og Aa-melding via altinn.no mens 87 % er fornøyd med utlysning av ledige stillinger på nav.no. NAV får også gode tilbakemeldinger når det gjelder arbeidsrettede tiltak (84 % fornøyde bedrifter) og bistand til omstilling, permittering eller nedbemanning (80 %). På IA-området er 89 % av arbeidsgiverne fornøyd med bistand til tilrettelegging av arbeidsplasser i virksomheten. 1

Over 80 % er også fornøyd med samarbeidet med NAV i forbindelse med gjennomføring av IAavtale. Fornøydheten på IA-området har derimot vært fallende de siste årene. 2

1. Innledning NAV bistår både personbrukere og virksomheter med et utvalg av tjenester. Overfor virksomheter bistår NAV med tjenester knyttet til rekruttering, arbeidsmarkedstiltak, omstilling/permittering/-nedbemanning, tilpasning av arbeidsplasser og sykefraværsforebygging/sykefraværsoppfølging. Det tilrettelegges også for en del elektroniske selvbetjeningsløsninger som arbeidsgivere kan benytte bl.a. i forbindelse med rekruttering av kandidater til ledige stillinger samt innmelding og utmelding av Aa-registeret. For å få en oppfatning om hvordan virksomheter/arbeidsgivere vurderer tjenestene, gjennomføres det årlig en brukerundersøkelse hvor virksomhetene blir bedt om å gi tilbakemelding i forhold til kvaliteten og tilgjengeligheten på tjenestene. Det gjøres her en samlet vurdering av hvor fornøyd arbeidsgiverne er med tjenestene samt vurderinger knyttet til en del egenskaper ved NAVs tjenester som for eksempel kompetanse, tilgjengelighet og løsningsdyktighet. Virksomhetene blir i tillegg bedt om å gi tilbakemelding på hvor fornøyd de er med de enkelte tjenestene. Det ble gjennomført brukerundersøkelser blant arbeidsgivere både våren 2008, 2009 og 2010. Denne rapporten vil gjennomgå hovedresultatene fra undersøkelsen i 2010. I tillegg vil den sammenligne resultatene med undersøkelser fra tidligere år. På grunn av utviklingen i forhold til arbeidsmarkedet men også arbeidet knyttet til Inkluderende Arbeidsliv (IA), har det vært en viss endring i forhold til hvilke tjenester som etterspørres i de ulike årene. Man må ha dette med i vurderingene når man sammenligner resultater fra de ulike undersøkelsene. Dette gjelder spesielt når man vurderer den generelle fornøydheten fra arbeidsgivernes side. Endringer i generell fornøydhet kan i betydelig grad være påvirket av ulik tjenestesammensetning. 2. Om undersøkelsen og utvalget Det har siden slutten av 90-tallet vært gjennomført jevnlige brukerundersøkelser blant arbeidsgivere som har meldt ledige stillinger til et Aetat-kontor. Dette blir videreført av NAV, men siden tjenestespekteret nå er betydelig større, er utvalget trukket på en ny måte. For å sikre tilstrekkelig antall svar på en del viktige områder, har det vært trukket ut et utvalg som er basert på virksomheter som har mottatt en eller flere av følgende tjenester: a) har fått rekrutteringsbistand (som tidligere undersøkelser i Aetat) b) har samarbeidet med NAV om arbeidsmarkedstiltak c) har IA-avtale (og dermed får bistand fra NAV Arbeidslivssenter) d) har brukt NAV i forbindelse med oppfølging av sykmeldte Disse fire kategoriene dekker ikke alle tjenestene i NAV rettet mot arbeidsgivere, men de dekker viktige områder. De fleste spørsmålene i brukerundersøkelsen er knyttet til tjenester under disse områdene. Utvalget i 2010-undersøkelsen er basert på virksomheter som har vært registrert med aktiviteter innenfor disse områdene i en eller flere av månedene i siste halvdel av 2009. 3

Undersøkelsen er gjennomført ved å sende ut spørreskjema pr. post. Dette har også vært praksis i tidligere brukerundersøkelser rettet mot arbeidsgivere. I spørreskjemaet ble arbeidsgiverne bedt om å vurdere NAVs service på en rekke områder. For hvert spørsmål skulle de vurdere NAV på en skala 1-6, der 1 står for svært misfornøyd og 6 svært fornøyd. I spørreskjemaet er det i tillegg gitt muligheten til å markere ikke aktuelt eller ikke benyttet dersom bedriften ikke har benyttet seg av tjenesten. I den etterfølgende beskrivelsen benytter vi begrepet fornøyd dersom virksomheter har svart 4 til 6 på skalaen for fornøydhet (slik det er gjort i tidligere brukerundersøkelser). I tillegg til spørsmål om fornøydhet, blir arbeidsgiverne også bedt om å vurdere forhold som NAVs kompetanse og løsningsdyktighet samt vurdere i hvilken grad virksomhetene forventer å anvende viktige tjenester også tiden fremover. Virksomhetene blir også her bedt om å svare på en skala fra 1 til 6 men her står 1 for i liten grad mens 6 står for i stor grad. Også her velger vi å presentere resultatene i hvor stor andel som har svart 4 6 på spørsmålet. Spørreskjema er lagt ved som vedlegg til denne rapporten. 2.1 Svarprosent og representativitet Det ble sendt ut spørreskjema til 6000 arbeidsgivere. Etter purring var det i alt 3403 skjemaer som ble utfylt og returnert. I tillegg var det 348 skjemaer returnert pga at arbeidsgivere svarer at de ikke hadde vært i kontakt med NAV eller feilsendt. Totalt sett endte svaroppslutningen på 60 prosent. Dette var tre prosentpoeng lavere enn i 2009. I forhold til nettoutvalget i 2010 er det gjort en enkel frafallsanalyse. Nettoutvalget er svært representativt for bruttoutvalget. Det er imidlertid en liten overrepresentasjon av offentlige virksomheter (Stat, fylke og kommune), store virksomheter (mange ansatte) og virksomheter med IA-avtale. 3. Bruk av tjenester i 2008, 2009 og 2010 Norge har i flere år hatt en høykonjunktur med lav ledighet. Høsten 2008 endret denne situasjonen seg. Finanskrisen medførte en forverret økonomisk situasjon internasjonalt med økende ledighet. Dette gjelder også Norge, selv om ledigheten her fremdeles er svært lav sammenlignet med andre land. Utviklingen i arbeidsmarkedet har også påvirket bedriftenes etterspørsel etter NAVs tjenester. Det vises igjen i virksomhetenes svar på hvilke tjenester de har benyttet. I innledningen til spørreskjemaet oppgir virksomheter hvilke tjenester de har benyttet de siste 6 måneder. Bedriftenes bruk av tjenester vises mer detaljert i tabell 1 nedenfor. Man må være oppmerksom på at mange virksomheter får flere tjenester fra NAV slik at summering av bedrifter som benytter de ulike tjenestene vil være større enn antall bedrifter totalt sett. 4

Tabell 1: Antall og andel virksomheter som svarer at de har benyttet ulike tjenester fra NAV, sammenligning av nettoutvalg i 2008, 2009 og 2010 Antall bedrifter Andel 2008 2009 2010 2008 2009 2010 Fått råd/ informasjon fra NAV 914 1290 1754 33 % 37 % 52 % NAV har besøkt virksomheten og gitt informasjon om sine tjenester 306 310 827 11 % 9 % 24 % Utlyst ledig(e) stilling(er) selv på nav.no 1012 668 851 36 % 19 % 25 % Brukt CV-basen på nav.no til å søke etter kandidater 445 294 339 16 % 8 % 10 % Meldt ledig(e) stilling(er) til et NAV kontor 674 371 516 24 % 11 % 15 % Fått bistand fra NAV til å finne aktuelle arbeidssøkere 685 315 415 24 % 9 % 12 % Har samarbeidet med NAV om arbeidsrettede tiltak 1033 1021 1772 37 % 29 % 52 % (arbeidspraksis/lønnstilskudd/opplæring) NAV har bistått ved omstilling, permittering eller nedbemanning 74 310 175 3 % 9 % 5 % Virksomheten har IA-avtale 1282 1767 1950 46 % 51 % 57 % Fått oppfølging fra NAV i forbindelse med sykmeldte i virksomheten 1097 1820 1775 39 % 52 % 52 % Deltatt på dialogmøte med ansatt(e) ved 6 måneders sykmelding i regi av NAV Fått bistand fra NAV i forbindelse med tilrettelegging av arbeidsplasser (for eksempel hjelpemidler) i bedriften Fått bistand fra NAV i forbindelse med å få eldre arbeidstakere til å jobbe lengre før de går av med pensjon 791 1414 1488 28 % 41 % 44 % 519 702 685 19 % 20 % 20 % 65 79 81 2 % 2 % 2 % Brukt elektronisk Aa-melding via Altinn.no 727 1114 741 26 % 32 % 22 % Benyttet oppgjørsrapporter fra NAV (K27 og K37) via Altinn.no 170 450 303 6 % 13 % 9 % Alle bedrifter 2802 3480 3403 100 % 100 % 100 % Som vi ser i tabellen ovenfor har det blant virksomhetene vært en betydelig endring i bruken av NAVs tjenester over de tre siste årene. Svarene fra bedriftene viser at andelen virksomheter som benytter seg av rekrutteringsbistand går ned fra 2008 til 2009 men øker igjen i 2010. Andelen som har meldt stilling til et NAV-kontor og som har fått bistand til å finne aktuelle arbeidssøkere var 24 % i 2008. Andelen som meldte stilling til NAV ble deretter redusert til 11 % i 2009 samtidig som andelen som har fått bistand ble redusert til 9 %. I 2010 økte andelene igjen til henholdsvis 15 % og 12 %. Merk at det er en økende antall virksomheter som melder ledige stillinger til NAV-kontor som ikke får bistand til å finne kandidater. Det har vært en motsatt utvikling for andelen virksomheter som har bistand til omstilling, permittering og nedbemanning. Andelen har gått fra 3 % i 2008 til 9 % i 2009 og 5 % i 2010. I tillegg er det en stor andel av arbeidsgiverne som samarbeider med NAV i forbindelse med arbeidsrettede tiltak som lønnstilskudd, praksisplass og AMO. I 2010 var denne andelen kommet opp i 52 %. Denne økningen er i alle fall delvis en konsekvens av en generell tiltaksopptrapping på grunn av økt ledighet. Det er ellers en økning i andelen bedrifter som har fått oppfølging av sykmeldte og som har deltatt på dialogmøte 2 i regi av NAV. Dette må sees på som et resultat av NAVs gradvise 5

opptrapping av oppfølging av sykmeldte/dialogmøte 2 som en del av arbeidet med Inkluderende Arbeidsliv (IA). Når det gjelder informasjonsområdet har virksomheter i langt større grad enn tidligere vært i kontakt med NAV. Det er 52 % som har svarer at de har fått råd fra NAV i 2010. Samtidig er det 24 % som rapporterer at NAV har vært på besøk i virksomheten og gitt informasjon om sine tjenester. Dette er betydelig større andeler enn både i 2008 og 2009. 4. Arbeidsgivernes vurdering av NAVs tjenester I brukerundersøkelsen ble arbeidsgiverne bedt om å gi en helhetlig vurdering av NAV. Virksomhetene blir også bedt om å gi en generell tilbakemelding i forhold til hvor fornøyd de var med NAVs tjenester. I tillegg ble virksomhetene bedt om å vurdere i hvilken grad NAV på en skala fra 1 (liten grad) til 6 (stor grad) har riktig kompetanse, gir tilstrekkelig informasjon, finner hensiktsmessige løsninger og leverer innen rimelig tid. Virksomhetenes tilbakemeldinger blir gjennomgått og avslutningsvis gjøres det en vurdering av om resultatene viser en sammenheng mellom utviklingen på disse områdene. 4.1 Arbeidsgivernes vurdering av NAVs service totalt sett Arbeidsgiverne blir i brukerundersøkelsen bedt om å gi tilbakemelding om hvor fornøyde de er med NAVs service totalt sett. Dette er altså en vurdering av NAV uavhengig av hvilke tjenester de har benyttet. Tilbakemeldingene fra undersøkelsen viser at virksomhetene er litt mer fornøyd med NAVs service totalt sett i 2010, sammenliknet med 2009. I 2010 var det 65 prosent av bedriftene som svarte at de var fornøyd (dvs. valgte 4,5 eller 6 på svar-alternativene). Dette er en økning på 1 prosentpoeng sammenlignet med året før. En annen måte å presentere resultatene er ved å bruke gjennomsnittet av tilbakemeldingene fra arbeidsgiverne. Hvis man velger å presentere resultatene i form av en gjennomsnittsscore får man et resultat for helhetlig service i 2010 på 3,88. Til sammenligning var resultatene i 2008 og 2009 på henholdsvis 4,20 og 3,60. Etter denne beregningsmåten vil man altså ha en forbedring på 0,28 poeng fra 2009 til 2010. I resten av dette notatet er det valgt å presentere resultater i form av andel av arbeidsgiverne som er fornøyd med tjenestene. Andel av arbeidsgivere som er fornøyd fordelt på fylke vises i figur 1 nedenfor. 6

Figur 1: Fornøyd med NAVs service totalt sett fordelt på fylke 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 2008 2009 2010 30 % 20 % 10 % 0 % Troms Telemark Nord-Trøndelag Sør-Trøndelag Vest-Agder Oppland Akershus Østfold Møre og Romsdal Hedmark Aust-Agder Rogaland Vestfold Hele landet Nordland Buskerud Hordaland Sogn og Fjordane Finnmark Oslo Som figuren viser varierer resultatene sterkt mellom fylkene. I de tre beste fylkene, Troms, Telemark og Nord-Trøndelag er over 70 prosent av virksomhetene fornøyd med NAVs service. Av disse har Troms og Nord-Trøndelag hatt sterk forbedring av resultatene det siste året (henholdsvis 13 og 10 prosentpoeng forbedring). En del fylker som Oslo, Finnmark, Hordaland og Nordland har hatt et forholdsvis sterk fall i fornøydhet blant arbeidsgivere. Oslo er det fylket som har det laveste nivået i 2010 med 53 prosent av arbeidsgiverne som er fornøyde (om lag på samme nivå som i 2009). De spesielt svake resultatene som Oslo oppnår kan jo gi grunnlag til en hypotese om at størrelsen på virksomheten ha betydning for arbeidsgivernes vurdering. I 2010 undersøkelsen er de virksomheter som har over 500 ansatte gjennomgående mindre fornøyd med NAVs service totalt sett enn virksomheter med færre ansatte. Totalt sett er det 33 virksomheter av denne typen som har svart på undersøkelsen. Av disse er 9 i Oslo, dvs. i overkant av 2 % av virksomhetene som har sendt inn svar i dette fylket. Det betyr at disse virksomhetene har begrenset påvirkning på resultatene til Oslo. Fylket får også forholdsvise dårlige tilbakemeldinger fra mellomstore virksomheter (fra 26 til 300 ansatte). 7

4.2 Samlet fornøydhet fordelt på næring Fra 2009 til 2010 er næringsgruppestandard endret fra SN2002 til SN2007. Dette gjør det noe vanskelig å sammenligne resultater på næringsgrupper. På hovednivå er de mange likheter men det noen mindre oppgaver som flyttes mellom hovednivåene. Med dette forbeholdet viser vi resultatene fordelt på næringsgruppering i figur 2 nedenfor. Figur 2: Fornøyd med NAVs service totalt sett fordelt på næringsgruppe Varehandel, reparasjon av motorvogner - N(2010) = 445 Bygge og anleggsvirksomhet - N(2010) = 180 Transport og lagring - N(2010) = 145 Alle bedrifter - N(2010) = 3142 Industri - N(2010) = 286 Helse og sosialtjenester - N(2010) = 857 2010 2009 2008 Overnattings og serveringsvirksomhet - N(2010) = 146 Undervisning - N(2010) = 344 Off. adm., forsvar, sosialforsikring - N(2010) = 215 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Arbeidsgiverne er mest fornøyd med NAVs service totalt sett i næringsgruppene offentlig administrasjon, forsvar, sosialforsikring og undervisning. To grupper som har hatt positiv utvikling fra 2009 til 2010 er overnatting og serveringsvirksomhet samt transport og lagring. Disse to næringsgruppene hadde et dramatisk fall fra 2008 og 2009 men har altså blitt betydelig mer fornøyd i 2010. Det er for øvrig en del mindre næringsgrupper som vi har valgt å ikke vise resultatene da det er forholdsvis få svar fra virksomhetene i disse gruppene i undersøkelsen. 4.3 NAVs informasjon, leveringstid, kompetanse og løsningsdyktighet Arbeidsgivere blir i undersøkelsen bedt om å vurdere NAVs innsats i forhold til å informere, levere tjenester innen rimelig tid, levere løsningsdyktige løsninger samt NAVs medarbeideres 8

kompetanse. Virksomhetene blir her bedt om å vurdere i hvor grad NAV har klart dette ut fra en skal på 6, fra 1 - i liten grad til 6 - i stor grad. I visningen av resultatene har man tatt utgangspunkt i alle virksomheter som har svart 4 eller bedre på spørsmålene. Disse virksomhetene antas å ha vurdert at NAV i stor grad har gjort en tilstrekkelig god jobb. vurdert. Resultatene for de siste tre årene vises i figur 3 nedenfor. Figur 3: Andel arbeidsgivere som mener at NAV i stor grad har gitt tilstrekkelig informasjon, utført tjenesten innen rimelig tid, har tilstrekkelig kompetanse og har funnet løsninger som dekker bedriftens behov NAV bidro til løsninger som dekket bedriftens behov 60 % 63 % 71 % NAVs medarbeidere hadde god/riktig kompetanse i forhold til å bistå virksomheten 65 % 63 % 72 % 2010 2009 NAVs service ble utført innen rimelig tid 58 % 60 % 71 % 2008 Virksomheten fikk tilstrekkelig informasjon fra NAV 64 % 67 % 72 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Utviklingen i resultatene på var negativ fra 2008 til 2009 og for 3 av 4 spørsmål også negativ fra 2009 til 2010. Unntaket er medarbeideres kompetanse hvor arbeidsgiverne i 2010 er noe mer fornøyd enn i 2009. På samtlige områder ligger vi likevel godt under nivået fra 2008. Som tidligere nevnt gikk virksomhetenes fornøyd over NAVs service helhetlig sett opp med ett prosentpoeng fra 2009 til 2010. Det kan virke litt unaturlig at fornøydheten med NAV helhetlig sett går litt opp samtidig som arbeidsgiverne gir dårligere tilbakemelding på tre av de fire områdene som er nevnt ovenfor. Det kan være at den forbedrede tilbakemeldingen fra arbeidsgiverne på kompetanseområdet er såpass viktig at den påvirker totalvurderingen i gunstig retning men det kan vi ikke se ut fra dataene i undersøkelsen. 9

4.4 Vurdering av NAVs kompetanse I årets undersøkelse svarte 65 prosent av bedriftene at de var fornøyd med NAVs kompetanse. Dette er 2 prosentpoeng høyere enn i 2009. Figur 4 nedenfor viser hvor stor andel som er fornøyd med NAVs kompetanse fordelt på fylke. Figur 4: Virksomhetenes vurdering av i hvilken grad NAVs medarbeidere hadde riktig/god kompetanse 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 2008 2009 2010 30 % 20 % 10 % 0 % Troms Østfold Oppland Vest-Agder Telemark Hordaland Aust-Agder Hedmark Vestfold Møre og Romsdal Sør-Trøndelag Nordland Nord-Trøndelag Hele landet Buskerud Sogn og Fjordane Rogaland Akershus Finnmark Oslo Vi ser av figuren at det store variasjoner i virksomhetens vurdering av de enkelte fylker. I undersøkelsen for mener 81 % av virksomhetene i Troms at NAVs medarbeidere hadde god kompetanse mens tilsvarende tall for Oslo var 54 %. Det er ikke overraskende at vi ser en viss sammenheng mellom bedriftenes fornøydhet med NAVs service totalt sett og deres vurdering av NAVs medarbeideres kompetanse. Troms kommer på topp i begge målingene mens Finnmark og Oslo tilsvarende kommer ut med de laveste resultatene. Det er også en stor ulikhet i utviklingen de tre årene vi har gjennomført undersøkelsen. Vi ser at fylker som har hatt en sterk nedgang i resultatene har fått den største effekten fra 2008 til 2009. Fra 2009 til 2010 er det mindre endringer og om lag halvpartene av fylkene har hatt en positiv utvikling. De to fylkene Troms og Hordaland har hatt en spesielt positiv utvikling i 2010. Tilsvarende har fylkene Aust-Agder og Finnmark hatt et betydelig fall i 2010. Aust-Agder hadde imidlertid en sterk forbedring av resultatene på dette området i 2009. 10

I spørreskjemaet til undersøkelsen er det et eget kommentarfelt som virksomhetene kan fylle ut. En del virksomheter kommenterer at de er svært fornøyd med kompetansen til enkelte saksbehandlere men at det er store forskjeller mellom saksbehandlere og mellom de ulike kontorene. Noen virksomheter må ha kontakt med flere NAV-kontorer og påpeker at det skaper betydelig frustrasjon at det er så store forskjeller i kompetansenivå mellom kontorene. Arbeidsgiverne er ellers generelt sett svært fornøyd med kompetansenivå og bistand fra NAV arbeidslivssenter og IA-kontaktpersoner. 4.5 NAVs tilgjengelighet Det er flere måter arbeidsgivere kan være i kontakt med NAV på. Det kan enten være pr. telefon/sms, epost eller i direkte møte på/med et NAV-kontor/enhet. I tidligere undersøkelser har det vært kun stilt et spørsmål som går på denne tilgjengeligheten generelt. Fra 2010 er spørsmålet delt i to, dvs. at det spørres om hvor fornøyd virksomhetene er med NAVs åpningstider og det spørres om hvor fornøyd med NAVs tilgjengelighet på telefon/epost. Dette gjør at det ikke er enkelt å sammenligne resultatene fra 2010 med resultater fra tidligere år. Resultatene for hele landet vises i figur 5 nedenfor. Figur 5: Fornøyd med tilgjengelighet resultater for hele landet 70 % 60 % 50 % NAVs tilgjengelighet (telefon, åpningstider, epost) 40 % NAVs tilgjengelighet på telefon eller epost 30 % 64 % 63 % NAVs åpningstider 49 % 48 % 20 % 10 % 0 % 2008 2009 2010 Resultatene for NAVs tilgjengelighet på telefon eller epost er spesielt svake. Kun 48 % av virksomhetene er fornøyd med NAVs tilgjengelighet. Dette er noe av det laveste som er målt i denne undersøkelsen. Dette svake resultatet blir også bekreftes av skriftlige merknader fra en del 11

av virksomhetene i et eget kommentarfelt i undersøkelsen. De påpeker at det ofte kan være vanskelig å få kontakt med saksbehandler. Det er også her betydelige forskjeller mellom fylkene. De beste fylkene er Vestfold og Nord- Trøndelag hvor 58 % av virksomhetene var fornøyd med NAVs tilgjengelighet. Fylkene med dårligst resultat er Finnmark og Aust-Agder med henholdsvis 35 % og 37 % fornøyde virksomheter. Det må imidlertid påpekes at endringer i NAVs telefonisystem gjør at virksomheter i ett fylke i noen tilfeller kan bli satt i telefonkø til et kontakt/kundesenter i et annet fylke. Dette gir også en del usikkerhet knyttet til fylkesvise sammenligninger. Som tidligere nevnt er det ikke mulig å sammenligne de siste resultatene direkte med tidligere resultater. Kommentarer som er lagt inn i spørreskjemaet for 2010 viser imidlertid at mange virksomheter sliter med å få kontakt med saksbehandler på NAV. Inntrykket er derfor at det ikke har skjedd vesentlige forbedringer på dette området i det siste og at NAV fremdeles har store utfordringer i forhold til å være tilgjengelige for arbeidsgivere. 4.6 Arbeidsgiveres vurdering av NAVs informasjon I undersøkelsen blir virksomheter spurt om i hvilken grad de er fornøyd med NAVs informasjon. Dette gjelder både NAV generelt og den informasjon som er lagt ut på nav.no. NAV har i tillegg direkte møter ute i bedrifter hvor informasjon av NAVs ulike tjenester utgjør en viktig del. I figuren nedenfor vises virksomhetenes tilbakemeldinger på dette området. Figur 6: Fornøyd med NAVs informasjon 12

Andel som mener at de i stor grad har fått tilstrekkelig informasjon fra NAV 64 % 67 % 72 % 2010 Andel som er fornøyd med NAVs besøk hos virksomheten hvor det ble gitt informasjon om NAVs tjenestetilbud 71 % 76 % 73 % 2009 2008 Andel som er fornøyd med informasjonen på nav.no 79 % 79 % 79 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Resultatene viser at virksomhetene er gjennomgående svært fornøyd med informasjonen som ligger på nav.no og at dette har vært stabilt de siste 3 årene. En stor andel av virksomhetene som har hatt besøk av NAV er også fornøyd med dette. Det har på dette området vært en resultatforbedring på 5 prosentpoeng fra 2009 til 2010. Likevel har vi en situasjon hvor andelen som svarer på det generelle spørsmålet om de har fått tilstrekkelig informasjon gått ned fra 67 % i 2009 til 64 % i 2010. Det er en mulighet at dårlig tilgjengelig bidrar til den svake utviklingen. Uansett tyder dette på at NAV har en utfordring i å sikre at det gis god informasjon på NAVkontor eller på kontakt-/kundesenter. 4.7 Resultater på IA-området I tillegg til de generelle spørsmålene er det i undersøkelsen også stilt spørsmål om hvor fornøyd arbeidsgiverne er med de enkelte tjenestene som NAV leverer. NAV bistår virksomheter på med en del tjenester/bistand i forbindelse med IA-avtalen. Tilbakemeldingene fra virksomhetene som har benyttet IA-tjenester de siste 6 måneder vises i figur 6 nedenfor. Figur 7: Virksomhetenes fornøydhet med ulike IA-tjenester 13

NAVs bistand til at ansatte jobber lengre før de går av med pensjon 79 % 74 % 84 % NAVs bistand knyttet til tilrettelegging av arbeidsplasser (for eksempel hjelpemidler) i virksomheten 81 % 89 % 86 % NAVs dialogmøter ved ca. 6 måneders sykmeldingsperiode NAVs løpende oppfølging i forhold til sykmeldte i din virksomhet 69 % 72 % 72 % 63 % 61 % 69 % 2010 2009 2008 NAVs bistand knyttet til forebygging av sykefravær 67 % 65 % 74 % Samarbeid med NAV i forbindelse med gjennomføringen av IAavtale 82 % 84 % 85 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Som vist nederst i figuren er de fleste virksomheter fornøyd med samarbeidet med NAV i forbindelse med gjennomføring av IA-avtale. Det har likevel vært en liten nedgang i fornøydhet fra 2008 til 2010. I 2008 var det 85 % av virksomhetene som var fornøyd med samarbeidet. Dette ble deretter redusert til 84 % i 2009 og 82 % i 2010. Resultatene for de ulike oppgavene varierer betydelig. NAV oppnår de svakeste resultater i forhold til forebygging samt løpende oppfølging av sykmeldte, med henholdsvis 67 % og 63 % fornøyde virksomheter. Resultatene har imidlertid forbedret seg noe fra 2009 til 2010. Arbeidsgiverne gir tilbakemelding om manglende oppfølging av langtidssykmeldte og at det ikke blir innkalt til dialogmøte 2, selv etter purringer. Et annet problem som nevnes er lang saksbehandlingstid knyttet til sykepengerefusjoner og at dokumenter kommer bort. NAV får ellers en svært god tilbakemelding fra virksomhetene når det gjelder bistand til tilrettelegging av arbeidsplasser i virksomheten. På dette området var 89 % av virksomhetene fornøyd med NAVs innsats, en økning på 3 prosentpoeng sammenlignet med 2009. 4.8 Virksomhetenes vurdering av NAVs bistand til rekruttering eller omstilling samt samarbeidet med NAV vedr. arbeidsrettede tiltak Undersøkelsen stiller en del konkrete spørsmål av arbeidsgivernes vurdering av NAVs bistand til rekruttering, omstilling samt arbeidsrettede tiltak. Ser vi på NAVs bistand til omstilling, permittering eller nedbemanning har fornøydhet blant arbeidsgivere ligget stabilt på om lag 80 % de tre årene vi har målt dette. Blant bedrifter som har meldt ledige stillinger til NAV eller/og har fått bistand til å finne kvalifiserte personer til ledige stillinger, falt andelen av arbeidsgiverne som 14

var fornøy med 9 prosentpoeng fra 2008 til 2009. I 2010 var det imidlertid en forbedring i resultatene da 61 % av bedriftene var fornøyd med tjenesten. Figur 8: Virksomhetenes fornøydhet med bistand til rekruttering, omstilling samt samarbeid i forbindelse med arbeidsrettede tiltak. NAVs bistand knyttet til omstilling, permittering eller nedbemanning 80 % 79 % 79 % Tiltaksdeltaker henvist av NAV (arbeidspraksis/ lønnstilskudd/opplæring) 75 % 80 % 80 % NAVs oppfølging i tiltaksperioden (arbeidspraksis/lønnstilskudd/opplæring) 67 % 70 % 69 % 2010 2009 2008 Arbeidsrettede tiltak - arbeidspraksis, lønnstilskudd og/eller opplæring 84 % 82 % 84 % NAVs innsats for å skaffe kvalifiserte søkere til ledige stillinger 61 % 59 % 68 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Arbeidsgiverne som har samarbeidet med NAV i forbindelse med gjennomføring av arbeidsrettede tiltak har gjennomgående gitt gode tilbakemeldinger. Over 80 % har vært fornøyde i 2008, 2009 og 2010. NAV får noe dårligere resultater for oppfølgingen av tiltakene samt de deltakere som er tilvist til tiltakene. I 2010 var kun 67 % av bedriftene er fornøyd med NAVs oppfølging i tiltaksperioden, en nedgang på 3 prosentpoeng fra 2009. Samtidig var 75 % av arbeidsgiverne som var fornøyd med tilvist tiltaksdeltaker, en nedgang på 5 prosentpoeng sammenlignet med fjoråret. 4.9 Virksomhetenes vurdering av NAVs selvbetjeningstjenester NAV har etablert flere selvbetjeningsløsninger som skal forenkle arbeidet for arbeidsgivere, For det første er det lagt ut mye informasjon om NAV og NAVs tjenester som er rettet mot arbeidsgivere på nettsiden nav.no. I tillegg kan arbeidsgivere utlyse stillinger direkte på nettsiden eller gå inn i en CV-base på samme sted for å finne aktuelle kandidater til ledige stillinger. Det er også tilrettelagt for at arbeidsgivere kan melde ansatte inn og ut av Aa (arbeidsgiver- /arbeidstaker)-registeret via Altinn-portalen, ettersom de starter eller slutter i virksomheten. Andre selvbetjeningstjenester er oppgjørsrapporter som viser arbeidsgiveroppgjør på syke- eller foreldrepenger via Altinn-portalen. Tilbakemelding fra arbeidsgivere i 2008, 2009 og 2010 vises i figuren nedenfor. 15

Figur 9: Virksomhetenes fornøydhet med NAVs selvbetjeningstjenester Benyttet oppgjørsrapporter fra NAV (K27 og K37) via Altinn.no 91 % 88 % 93 % Brukt elektronisk Aamelding via Altinn.no 89 % 86 % 92 % 2010 2009 Brukt CVbasen på nav.no til å søke etter kandidater 72 % 71 % 81 % 2008 Utlysning av ledige stillinger på nav.no 87 % 88 % 86 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Virksomhetene gir generelt gode tilbakemeldinger på de fleste selvbetjeningstjenester. Over 90 % av virksomhetene er fornøyd med bruk av elektronisk Aa-melding og oppgjørsrapporter via altinn.no. Tilsvarende er det 87 % som er fornøyd med å kunne utlyse ledige stillinger på nav.no. De svakeste resultatene får vi i forhold til bruk av CV-basen. Her er det kun 72 % som er fornøyd, en nedgang på 9 prosentpoeng sammenlignet med 2009. Det er ikke helt overraskende at dette resultatet ikke er høyere, siden det kan være visse oppdateringsproblemer i forhold til CV-basen. Det er ikke alltid at arbeidssøkere som har fått seg jobb passer på å fjerne CV-en fra denne basen og det medfører at arbeidsgivere risikerer å treffe på personer som ikke lenger er aktuelle for nye stillinger når de benytter basen for å få tak i kandidater. I kommentarer fra brukerundersøkelsen er dette nevnt som en svakhet. Som løsning på dette har enkelte virksomheter ønsket seg mulighet til å sortere arbeidssøkere i CV-basen etter når de sist oppdaterte CV-en. 16

Brukerundersøkelse blant arbeidsgivere 2010 1 Har virksomheten hatt kontakt med NAV på noen av følgende måter det siste halve året? Merk: Sett så mange kryss som passer Fått råd/ informasjon fra NAV NAV har besøkt virksomheten og gitt informasjon om sine tjenester Utlyst ledig(e) stilling(er) selv på nav.no Brukt CV-basen på nav.no til å søke etter kandidater Meldt ledig(e) stilling(er) til et NAV kontor Fått bistand fra NAV til å finne aktuelle arbeidssøkere Har samarbeidet med NAV om arbeidsrettede tiltak (arbeidspraksis/lønnstilskudd/opplæring) NAV har bistått ved omstilling, permittering eller nedbemanning Virksomheten har IA-avtale Fått oppfølging fra NAV i forbindelse med sykmeldte i virksomheten Deltatt på dialogmøte med ansatt(e) ved 6 måneders sykmelding i regi av NAV Fått bistand fra NAV i forbindelse med tilrettelegging av arbeidsplasser (for eksempel hjelpemidler) i bedriften Fått bistand fra NAV i forbindelse med å få eldre arbeidstakere til å jobbe lengre før de går av med pensjon Brukt elektronisk Aa-melding via Altinn.no Benyttet oppgjørsrapporter fra NAV (K27 og K37) via Altinn.no 2 Hvor misfornøyd eller fornøyd er du med følgende? Svar hvis virksomheten har benyttet den aktuelle tjenesten Merk: Sett ett kryss på hver linje. NAVs tilgjengelighet på telefon eller e-post NAVs åpningstider Informasjonen på nav.no NAVs besøk hos virksomheten hvor det ble gitt informasjon om NAVs tjenestetilbud Utlysning av ledige stillinger på nav.no CV-basen på nav.no NAVs innsats for å skaffe kvalifiserte søkere til ledige stillinger NAVs kunnskap om bedriftens bransje Arbeidsrettede tiltak - arbeidspraksis, lønnstilskudd og/eller opplæring NAVs oppfølging i tiltaksperioden (arbeidspraksis/lønnstilskudd/ opplæring) Tiltaksdeltaker henvist av NAV (arbeidspraksis/ lønnstilskudd/ opplæring) NAVs bistand knyttet til omstilling, permittering eller nedbemanning Samarbeid med NAV i forbindelse med gjennomføringen av IA-avtale NAVs bistand knyttet til forebygging av sykefravær NAVs løpende oppfølging i forhold til sykmeldte i din virksomhet NAVs dialogmøter ved ca. 6 måneders sykmeldingsperiode NAVs bistand knyttet til tilrettelegging av arbeidsplasser (for eksempel hjelpemidler) i virksomheten NAVs bistand til at ansatte jobber lengre før de går av med pensjon Brukt elektronisk Aa-melding via Altinn.no Benyttet oppgjørsrapporter fra NAV (K27 og K37) via Altinn.no Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6 Ikke benyttet tjenesten 1 105568 - Brukerundersøkelse for NAV VEND FOR SIDE 2

Vurdering av NAVs samlede innsats overfor virksomheten 3a Hvor misfornøyd eller fornøyd du er med NAVs service overfor din virksomhet totalt sett? Merk: Sett ett kryss. NAVs service overfor din virksomhet totalt sett Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6 Vet ikke 3b Tenk tilbake på de tjenestene din virksomhet har mottatt fra NAV. Vurder (deretter) på en skala fra 1-6 i hvilken grad: Merk: Sett ett kryss på hver linje. Virksomheten fikk tilstrekkelig informasjon fra NAV NAVs service ble utført innen rimelig tid NAVs medarbeidere hadde god/riktig kompetanse i forhold til å bistå virksomheten NAV bidro til løsninger som dekket bedriftens behov Vurdering av behov for ulike typer tjenester I liten grad 1 2 3 4 5 I stor grad 6 Ikke aktuelt 4 Angi på en skala fra 1-6 i hvilken grad følgende tjenester fra NAV vil være aktuelle for din virksomhet framover? Merk: Sett ett kryss på hver linje. Bistand til å finne kandidater til ledige stillinger Arbeidsrettede tiltak med økonomisk støtte fra NAV (lønnstilskudd, arbeidspraksis eller opplæring) Bistand til sykefraværsforebygging/-oppfølging Bistand til bedriftens arbeid med inkluderende arbeidsliv Bistand knyttet til omstilling, permittering eller nedbemanning Selvbetjeningstjenester på nav.no og Altinn.no I liten grad 1 2 3 4 5 I stor grad 6 Vet Ikke 5 Andre kommentarer om NAVs tjenester til arbeidslivet Legg inn andre kommentarer i fritekstfeltet nedenfor; Takk for hjelpen! 2 105568 - Brukerundersøkelse for NAV

UTGIVER Arbeids- og velferdsdirektoratet REDAKTØR John Ivar Bjørnø ADRESSE Arbeids- og velferdsdirektoratet Postboks 5, St. Olavs plass 0164 Oslo Rapporter er tilgjengelig på www.nav.no på siden