Oslo kommune Helseetaten Folkehelse- og omsorgsavdeling Del II Kravspesifikasjon til tjenestekonsesjon innen hjemmetjenesten
Innhold 1 Innledning... 4 2 Definisjoner... 4 2.1 Partene... 4 2.2 Oppdragsgiver... 4 2.3 Søknadskontoret for helse- og omsorgstjenester (heretter bydelens kontor)... 4 2.4 Den sentrale oppfølgingsenheten... 4 2.5 Leverandør... 4 2.6 Utfører... 4 2.7 Pasient/ bruker (heretter bruker)... 4 2.8 Tjenesteutfører... 4 2.9 Kapasitetstak... 4 2.10 Dokumentasjonssystemet Gerica... 4 2.11 Smarttelefon... 5 2.12 IPLOS... 5 2.13 Enkeltvedtak... 5 2.14 Hjemmetjenesten... 5 2.15 Direkte brukertid... 5 3 Forvaltningen av brukervalgsordningen og krav til leverandørens ytelser... 5 3.1 Bydelens vedtak om tjenester... 5 4 Kravbeskrivelse... 6 4.1 Relevante lovkrav... 6 4.2 Krav til tjenesteutførelsen... 6 4.3 Kommunikasjon og samarbeid... 6 4.3.1 mellom partene... 6 4.3.2 mellom utførere og annet helsepersonell... 6 4.3.3 med bruker og pårørende... 6 4.3.4 med brukers fastlege, annen lege og bydelsoverlege... 7 4.3.5 ved utarbeidelse og oppfølging av Individuell plan (IP)... 7 4.3.6 generell tilgjengelighet... 7 4.4 Hjemmesykepleie tjenestens innhold og kriterier... 8 4.5 Praktisk bistand tjenestens innhold og kriterier... 8 4.6 Direkte brukertid... 9 4.6.1 Hjemmesykepleie... 9 4.6.2 Praktisk bistand... 9 4.7 Tidspunkter for hjemmetjenesten... 10 4.7.1 Hjemmesykepleie... 10 2
4.7.2 Praktisk bistand... 10 4.7.3 Frister for oppstart av tjeneste... 10 4.8 Tilbakemelding til bydelens kontor... 11 4.9 Avbestilling/ ombestilling av enkeltbesøk... 11 4.10 Endring i brukers bistandsbehov/ nytt vedtak... 11 4.11 Leverandørs varslingsplikt... 11 4.12 Klage over utførelse av tjenesten... 12 4.13 Oppsigelse og bytte av leverandør... 12 4.14 Dokumentasjonskrav... 13 4.14.1 Deling av data i kommunens pleie- og omsorgssystem... 13 4.14.2 Avtale om databehandling... 13 4.14.3 Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet... 13 4.14.4 Krav til oppkobling og kostnader forbundet med dette... 13 4.14.5 Forvaltning og drift av fagsystemet Gerica... 14 4.14.6 Teknisk brukerstøtte:... 14 4.14.7 Dokumentasjon i Gerica... 14 4.14.8 Opplæring av kontaktpersoner og superbrukere... 14 4.14.9 Autorisasjon og tildeling av roller i Gerica... 14 4.14.10 IPLOS... 15 4.14.11 Smarttelefoner/håndterminaler... 15 4.14.12 Nøkkelfrie løsninger... 16 4.15 Legitimasjon... 16 4.16 Innkreving av egenandel innen praktisk bistand... 16 4.17 Tjenester ved akutte hjelpebehov... 16 4.18 Bekymringsmeldinger... 16 4.19 Når det ikke oppnås kontakt med bruker... 17 4.20 Tilbud om tannbehandling... 17 4.21 Søknader om andre helse- og omsorgstjenester... 17 4.22 Informasjonsperm hos bruker... 17 4.23 Legemiddelhåndtering... 17 4.24 Arbeidsmiljø i brukers hjem... 18 4.25 Arbeidstøy og garderobe... 18 4.26 Lærlingeordning og medvirkning til undervisning... 18 4.27 Forbud mot sosial dumping... 18 4.28 Internkontrollsystem... 18 5 Tilsyn og kontroll av tjenesten... 19 5.1 Kvalitetsmålinger... 19 5.2 Kontraktsoppfølging... 19 5.3 Tilsyn... 20 3
1 Innledning Dette dokumentet gir en grundigere beskrivelse av krav knyttet til leverandørens tekniske og faglige kvalifikasjoner, jf. pkt. 3.4 og krav knyttet til tjenesteytelsen, jf. 3.5 i Innbydelsen del I. 2 Definisjoner 2.1 Partene Oslo kommune og den enkelte leverandør som har inngått kontrakt. 2.2 Oppdragsgiver Oslo kommune/ bydel som har fattet vedtak om tildeling av tjenester til bruker. Hvert vedtak har en bydel som oppdragsgiver. 2.3 Søknadskontoret for helse- og omsorgstjenester (heretter bydelens kontor) Den administrative enheten i bydelene som fatter vedtak om tildeling av hjemmetjenester, og som har den daglige oppfølging og administrering av ordningen, ofte kalt søknadskontor. 2.4 Den sentrale oppfølgingsenheten Helseetaten har ansvaret for kontraktsinngåelse, overordnet kontraktsoppfølging og koordinering av brukervalgsordningen. 2.5 Leverandør Foretak/ virksomhet som har fått konsesjon og inngått kontrakt for levering av hjemmetjenester i Oslo kommune. 2.6 Utfører En fellesbetegnelse på alle instanser/ virksomheter som leverer hjemmetjenester i Oslo kommune, private leverandører og kommunale virksomheter. 2.7 Pasient/ bruker (heretter bruker) Den enkelte person som er tildelt tjenester gjennom enkeltvedtak fattet av bydelen. 2.8 Tjenesteutfører Ansatte eller underleverandør som utfører de avtalte tjenestene på vegne av leverandør. 2.9 Kapasitetstak Det maksimale antallet timer direkte brukertid leverandøren har tilbudt ukentlig i den enkelte bydel. 2.10 Dokumentasjonssystemet Gerica Oslo kommunes dokumentasjonssystem for pleie, rehabilitering og omsorg der den administrative og faglige oppfølgingen av pleie- og omsorgstjenestens brukere dokumenteres. 4
2.11 Smarttelefon En mobil enhet/ telefon som kan benyttes til online oppslag og dokumentasjon i Gerica. 2.12 IPLOS Sentralt pseudonymt helseregister med standardiserte data med opplysninger av betydning for vurdering av bistands- og tjenestebehov. Det er et verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunene og sentrale myndigheter. 2.13 Enkeltvedtak Vedtak om tildeling av tjenester, fattet av bydelen etter en vurdering av brukers behov. Av vedtaket fremkommer det hva slags tjenester og omfang av tjenester brukeren skal motta. 2.14 Hjemmetjenesten Fellesbetegnelse for Praktisk bistand og hjemmesykepleie. 2.15 Direkte brukertid Dokumentert tid for utført hjemmetjeneste. 3 Forvaltningen av brukervalgsordningen og krav til leverandørens ytelser 3.1 Bydelens vedtak om tjenester Bruker gjør en henvendelse/ sender søknad om helse- og omsorgstjenester til bydelens søknadskontor. Bydelen vurderer og kartlegger hjelpebehov. Kartleggingen kan foregå gjennom samtaler med bruker og/ eller vurderingsbesøk. Bruker informeres samtidig om brukervalgsordningen. På bakgrunn av kartleggingen utformes vedtak om tildeling av praktisk bistand og/eller hjemmesykepleie og sendes bruker. Informasjon om de ulike leverandørene oversendes bruker sammen med vedtaket. Vedtaket er et juridisk dokument, som skal ivareta brukerens rettigheter. Det danner også utgangspunkt for en bestilling til leverandøren. Av vedtaket skal følgende fremgå: Beskrivelse av hjelpebehov, brukers egne ressurser, hvor ofte bistanden skal gis, estimert tid for utførelse og vedtaksperiodens lengde. Tidspunkt for når på døgnet tjenesten skal utføres, fremgår enten av vedtaket eller avtales direkte mellom bruker og leverandør av tjenesten. Brukers hjelpebehov kan variere fra dag til dag. Leverandør skal imøtekomme dette på en fleksibel måte. Vedtakene er utformet slik at dette kan ivaretas. 5
4 Kravbeskrivelse 4.1 Relevante lovkrav Leverandør og dens tjenesteutførere skal følge de til enhver tid gjeldende lover og forskrifter. I tillegg skal leverandør oppfylle Oslo kommunes kvalitetskrav for helse- og omsorgstjenester, vedlegg 9. Utførelse av tjenestene er også forankret i etiske retningslinjer for de ulike faggruppene innen helsetjenesten. Med hjemmel i Lov om kommunale helse- og omsorgstjenester m.m. 5-4, skal det kreves politiattest for tjenesteutførere som skal yte helse- og omsorgstjenester til barn eller personer med utviklingshemning. 4.2 Krav til tjenesteutførelsen Leverandør skal gjennom sin utførelse av tjenester sørge for at både brukers og bydelens interesser blir ivaretatt. Oppdraget skal utføres i samsvar med den inngåtte kontrakt, brukerens enkeltvedtak og evt. individuelle plan i tett samarbeid med bruker og bydelen. Leverandør skal utføre tjenestene i samsvar med krav til faglig forsvarlighet, med respekt for den enkelte pasients integritet, verdighet og behov for trygghet. Tjenestene skal gis av ansatte som har de nødvendige faglige kvalifikasjoner for å utføre oppdraget. Endring av 10.11.2014: Det vises til Bystyrets verbalvedtak H32/2014. Brukere av hjemmetjenester kan bestemme om de ønsker bistand til intimhjelp av personer av samme kjønn. Leverandør skal i sin søknad beskrive hvordan man legger til rette for at dette ønsket vil bli imøtekommet. Se vedlegg nr. 20. 4.3 Kommunikasjon og samarbeid 4.3.1 mellom partene Partene skal samarbeide og vise lojalitet, og skal i tide underrette hverandre om forhold som de må forstå vil få betydning for oppdragene. Partene skal i nødvendig utstrekning oversende kopier av materiale av betydning for den annen parts ytelser etter kontrakten. Leverandør skal delta på samarbeids-, opplærings- og informasjonsmøter i regi av Oslo kommune. 4.3.2 mellom utførere og annet helsepersonell Brukere av hjemmetjenesten skal gis et helhetlig, koordinert og fleksibelt tjenestetilbud. Utførere skal samarbeide og samhandle med annet helsepersonell, innhente bistand eller henvise brukere videre når det er behov. Særlig påpekes behovet for et godt samarbeid mellom leverandøren og bydelens kontor, øvrige leverandører av hjemmetjeneste, brukers fastlege samt bydelens fysioterapi- og ergoterapitjeneste. Som en konsekvens av Samhandlingsreformen har kommunen nye brukergrupper, der det stilles høyere faglige krav til personell og større krav til samarbeid med spesialisthelsetjenesten. Bydelenes retningslinjer for samarbeid mellom leverandør og de overnevnte aktører skal følges. 4.3.3 med bruker og pårørende Leverandør har ansvar for daglig samarbeid med bruker og pårørende. Bruker (eventuelt nærmeste pårørende eller oppnevnt verge) skal ha informasjon om hjelpen som gis og har medbestemmelse når det gjelder den daglige utførelse av hjemmesykepleie og praktisk 6
bistand. For å sikre at bruker/pårørende og andre tjenesteytere har nødvendig informasjon om hvem som utfører tjenesten hos brukeren, skal leverandøren opprette en informasjonsperm som skal ligge i brukers hjem. Se også pkt 4.22. 4.3.3.1 Tolketjeneste Helsedirektoratet har gitt ut en egen veileder om emnet. «Veileder om kommunikasjon via tolk for ledere og personell i helse- og omsorgstjenestene». 4.3.4 med brukers fastlege, annen lege og bydelsoverlege Leverandør av hjemmesykepleie har plikt til å samarbeide med brukers fastlege. Leverandøren har ansvar for at bruker får nødvendig legetilsyn og at legens forordninger følges opp, også når fastlegen ikke er tilgjengelig. Leverandør av hjemmesykepleie skal samarbeide med annen lege og bydelsoverlege ved behov. 4.3.5 ved utarbeidelse og oppfølging av Individuell plan (IP) Alle som har behov for langvarige og koordinerte tjenester etter helse- og omsorgstjenesteloven, spesialisthelsetjenesteloven og psykisk helsevernloven har rett til å få utarbeidet en individuell plan. Målet er at tjenestemottakeren får et helhetlig, koordinert og individuelt tilpasset tjenestetilbud. Det skal sikres at det til en hver tid er en tjenesteyter som har hovedansvaret for oppfølgingen av tjenestemottakeren. Leverandør skal være med i utarbeidelsen av IP, og delta på ansvarsgruppe- og tverrfaglige møter, representert med driftsansvarlig for virksomheten og/eller representant som har kjennskap til bruker. Ansvar for og koordinering av IP ivaretas av kommunen. IP skal være spesifisert i vedtak. Veileder for IP kan lastes ned HER 4.3.6 generell tilgjengelighet Driftsansvarlig/ ansvarlig sykepleier skal være tilgjengelig på telefon og/eller e-post i den tiden leverandøren har forpliktet seg til å levere tjenesten. Leverandøren har i dette tidsrommet plikt til å svare på henvendelser fra brukere, nærmeste pårørende eller andre samarbeidspartnere rundt brukeren. 7
4.4 Hjemmesykepleie tjenestens innhold og kriterier Hjemmesykepleie gis til personer som har behov for nødvendig helsehjelp. Brukeren har ofte et sammensatt sykdomsbilde, der helsefaglig kompetanse er nødvendig for å utføre pleie og omsorg. Tjenesten gis hele døgnet. Oppdrag som krever spesiell kompetanse, f.eks. palliasjon/kreftomsorg og demensutredning leveres av oppdragsgiver og omfattes ikke av tjenestekonsesjonen. I enkelte tilfeller der leverandør kan dokumentere god kompetanse innenfor disse områdene, kan bydelens kontor gjøre unntak fra denne regelen, og tildele slike oppdrag til leverandør, som en del av tjenesten hjemmesykepleie. Dette må avtales i hvert enkelt tilfelle. Leverandør skal levere tjenesten hjemmesykepleie etter følgende hovedgrupper av tjenester (oversikten er ikke uttømmende). Bistand i forbindelse med: Personlig stell og egenomsorg Ernæring Eliminasjon Legemiddelhåndtering Sykepleiefaglige prosedyrer Ivaretakelse av brukers egne ressurser Årlig sikkerhetssjekk i brukers hjem (gjennomføres senest ved oppstart av tjenesten) Andre tjenester; bl.a. tilsyn, forebygging, informasjon og veiledning til bruker/pårørende m.v. Kriterier for tildeling av hjemmesykepleie: Bruker har behov for nødvendig helsehjelp Bruker har et sammensatt sykdomsbilde der helsefaglig kompetanse er nødvendig for å utføre pleie og omsorg Bruker har behov for observasjon, assistanse og oppfølging av legemiddelhåndtering, herunder smertebehandling Bruker har behov for å få utført sykepleiefaglige prosedyrer, medisinsk behandling eller observasjon av sykdomsutvikling i eget hjem Bruker har behov for informasjon, veiledning, opplæring og/eller motivering for å ivareta egenomsorg Bistand innen områdene personlig stell og egenomsorg, ernæring og andre tjenester kan også bli innvilget som praktisk bistand. Hvorvidt en oppgave skal inngå i hjemmesykepleien eller innvilges som praktisk bistand, avgjøres etter en faglig vurdering av bydelens kontor. 4.5 Praktisk bistand tjenestens innhold og kriterier Praktisk bistand gis til personer som har et særlig hjelpebehov på grunn av sykdom, funksjonshemming, alder eller av andre årsaker. Omsorgsbehovet kan dekkes av ansatte uten helsefaglig utdanning. Leverandør skal levere tjenesten Praktisk bistand etter følgende hovedgrupper av tjenester (oversikten er ikke uttømmende). Bistand i forbindelse med: Rengjøring av bolig Tekstilbehandling Bestilling/ innkjøp av dagligvarer Personlig stell og hjelp til egenomsorg 8
Matlaging/ ernæring Ivaretakelse av brukers egne ressurser Årlig sikkerhetssjekk i brukers hjem Andre tjenester; bla. tilsyn, informasjon, rådgiving m.v. Kriterier for tildeling av praktisk bistand: Søker har behov for veiledning og/eller hjelp til dagliglivets gjøremål på grunn av sykdom, funksjonshemming, alder eller annen årsak Omsorgsbehovet kan dekkes av ansatte uten helsefaglig utdanning Hjelp til personlig stell, toalettbesøk og egenomsorg, kan gis til brukere som i utgangspunktet klarer seg selv i det daglige, men som trenger enkel veiledning og/eller tilrettelegging/hjelp til personlig stell. 4.6 Direkte brukertid 4.6.1 Hjemmesykepleie Tid dokumentert utført i brukers hjem i henhold til vedtak. Tid dokumentert utført i brukers hjem uten vedtak grunnet akutt hjelpebehov hos bruker, inkludert ekstra besøk og tjenester som utføres under slike besøk, herunder kontakt med lege. Tid dokumentert utført utenfor brukers hjem: - Andre tjenester uten vedtak utført for eller sammen med bruker grunnet akutt hjelpebehov, som følge til undersøkelse eller behandling, hente legemidler på apotek og hjelp til innkjøp av dagligvarer. Som hovedregel skal all journalføring/ dokumentasjon skje ved hjelp av smarttelefon i brukers hjem. Da er medgått tid til dokumentasjon inkludert i den direkte brukertiden. For beregning av timepris er følgende lagt til grunn: Hjemmesykepleie dag og aften: 54 % direkte brukertid Hjemmesykepleie natt: 47 % direkte brukertid Hjemmesykepleie stasjonær: 85% direkte brukertid Se også vedlegg 3 for mer informasjon. 4.6.2 Praktisk bistand Tid dokumentert utført i brukers hjem i henhold til vedtak Tid dokumentert utført i brukers uten vedtak grunnet akutt endret hjelpebehov Tid dokumentert utført utenfor brukers hjem: - Tekstilbehandling i fellesvaskeri eller levere/hente tøy på vaskeri - Hjelp til innkjøp av dagligvarer - Ærender med eller uten bruker i henhold til vedtak - Følge bruker til lege, sykehus mv. i henhold til vedtak - Andre tjenester uten vedtak utført for og/eller sammen med bruker grunnet akutt endret hjelpebehov som følge til undersøkelse eller behandling, handling av mat o.a. Som hovedregel skal all journalføring/ dokumentasjon skje ved hjelp av smarttelefon i brukers hjem. Da er medgått tid til dokumentasjon inkludert i den direkte brukertiden. For beregning av timepris er det lagt til grunn 63 % direkte brukertid. Se vedlegg 3 for mer informasjon. 9
4.7 Tidspunkter for hjemmetjenesten 4.7.1 Hjemmesykepleie Leverandør skal tilby hjemmesykepleie dag/aften mellom kl. 07.30 og kl. 22.30 alle dager. Leverandør som i tillegg søker om konsesjon for hjemmesykepleie natt, skal tilby tjenesten mellom kl. 22.30 og kl. 07.30. Hjemmesykepleie kan også omfatte stasjonære tjenester. Dette vil si at leverandør utfører et oppdrag og er stasjonert hos bruker over et lengre tidsrom, definert som over en hel vakt. Leverandør skal i sin søknad spesifisere om søknaden også omfatter stasjonære tjenester. Leverandør skal tilby tjenesten over hele døgnet. Se for øvrig pkt. 1.5.1 i Innbydelsen del I. Tjenestene skal kun utføres når bruker selv er tilstede i hjemmet. 4.7.2 Praktisk bistand Tjenestene rengjøring, tekstilbehandling og innkjøp av dagligvarer skal som hovedregel utføres på virkedager mellom kl. 07.30 og kl. 17:00. Tjenester som personlig stell/egenomsorg, matlaging, tilsyn og annet skal utføres mellom kl. 07.30 og kl. 22.30 alle dager. Tjenestene skal kun utføres når brukeren selv er tilstede i hjemmet. Leverandør plikter å ta høyde for bevegelige helligdager og høytidsdager ved utføring av tjenestene renhold, tekstilbehandling og handling. Dersom en bevegelig helligdag eller høytidsdag faller på en dag for utførelse av tjenesten, skal leverandør i samarbeid med brukeren avtale en alternativ dag. 4.7.3 Frister for oppstart av tjeneste 4.7.3.1 Hjemmesykepleie Leverandøren skal starte opp tjenesten umiddelbart. Dette gjelder for både nye brukere og eksisterende brukere med vedtak om utvidet tjeneste. Bydelens kontor skal varsle leverandør så raskt som mulig, og senest kl.14.00 virkedagen før tjenesten skal igangsettes via Gerica. Rutiner knyttet til dette vil fremgå i manual for bruk av Gerica, vedlegg 10. Ved behov for raskere igangsetting, skal bydelens kontor varsle leverandør over telefon, senest kl. 15.30 på hverdager. Leverandør plikter i slike tilfeller om nødvendig å iverksette tjenesten senest 2 timer etter at varsel er gitt. Muntlig varsel vil også bli registrert i Gerica. Leverandør skal deretter umiddelbart ta kontakt med bruker og avtale besøk. 4.7.3.2 Praktisk bistand Bydelens kontor skal varsle valgt leverandør gjennom Gerica så raskt som mulig etter at bruker har gjort sitt valg. Rutiner knyttet til dette vil fremgå i manual for bruk av Gerica, vedlegg 10. Tjenestene rengjøring, handling og tekstilbehandling skal iverksettes snarest, dog ikke senere enn innen 2 uker fra tildeling av tjenesten. Tjenestene matlaging, personlig pleie/stell, tilsyn og andre tjenester, skal iverksettes snarest mulig, dog ikke senere enn 3 virkedager etter tildeling av tjenesten. Bruker kontaktes og besøk avtales. Tid for oppstart av tjenesten vil framgå av vedtaket. Der dette ikke klart framgår, må leverandør og bruker bli enige om tidspunkt for oppstart av tjenesten. 10
4.8 Tilbakemelding til bydelens kontor Leverandøren skal gjennom Gerica straks melde tilbake til bydelens kontor at ny bruker er mottatt og tjenesten til bruker er igangsatt jf. vedlegg 10, bruk av Gerica. 4.9 Avbestilling/ ombestilling av enkeltbesøk Bruker kan avbestille enkeltbesøk fra leverandøren. Avbestillingen meldes direkte til leverandør og registreres omgående i Gerica. Bruker kan også be om å få utført tjenesten en annen dag enn det som er avtalt. Leverandør avgjør om dette er mulig, og avtaler et nytt tidspunkt for utførelsen av tjenesten. 4.10 Endring i brukers bistandsbehov/ nytt vedtak Leverandør har plikt til kontinuerlig å vurdere brukers bistandsbehov og melde inn endringer i Gerica. Dersom endringen vurderes til ikke å ha et vesentlig omfang, skal endringen dekkes innen den samlede vedtakstiden hos denne bruker eller innen den samlede vedtatte tiden som leverandør har hos alle sine brukere i bydelen. Ved alle typer vesentlige endringer av bistandsbehov, skal leverandør registrere endringsbehovet i Gerica, uavhengig av om det vurderes som midlertidig eller varig. I rimelig tid før utløp av vedtaket, skal leverandøren gi beskjed til bydelens kontor om eventuelle behovsendringer. Bydelens kontor gjør vurderinger, avgjør om bruker har fortsatt bistandsbehov, og gjør et nytt vedtak. Nytt vedtak gjøres på bakgrunn av den samlede dokumentasjon i Gerica; den løpende journalføring, endringsmeldinger, nye opplysninger fra andre instanser og eventuelt nytt vurderingsbesøk hjemme hos bruker. Vurderingsbesøk kan gjerne gjøres i samarbeid med leverandøren. Ved opphør av behov, skal tjenesten straks avsluttes og dette registreres i Gerica. 4.11 Leverandørs varslingsplikt Leverandør skal varsle Tildelingskontoret ved avbestilling fra bruker i følgende tilfeller: Avbestillinger utover ett besøk, avbestilling som skyldes sykehusinnleggelse, reiser, avbestilling som gir grunn til bekymring om hvorvidt bruker mottar nødvendig helsehjelp og liknende. Varsel skal sendes og registreres i dokumentasjonssystemet omgående. Leverandøren skal varsle bydelens kontor ved avbestilling fra bruker utover et besøk, ved innleggelse på institusjon/sykehus, reiser, eller avbestilling som gir grunn til bekymring om hvorvidt bruker mottar nødvendig helsehjelp. Varsel om dette skal registreres i Gerica omgående. Rutiner knyttet til dette fremgår i vedlegg 10, bruk av Gerica,. 11
4.12 Klage over utførelse av tjenesten Bruker kan rette eventuelle klager direkte til leverandør. Leverandøren skal behandle klagen etter gjeldende retningslinjer, sette inn evt. tiltak og rette mangler så raskt som mulig uten ugrunnet opphold. Skriftlige klager skal sendes i kopi til bydelens kontor, med redegjørelse om leverandørens behandling av klagen. Alle klager og mishagsytringer skal dokumenteres fortløpende i Gerica. Bruker kan også rette eventuelle klager direkte til bydelens kontor eller til tilsynsutvalget for bydelens hjemmetjenester, jf. vedlegg 11, instruks for kommunale tilsynsutvalg for hjemmebaserte tjenester. Leverandør skal i slike tilfeller straks varsles og få mulighet til å uttale seg. Klager angående enkeltvedtak fattet av bydelenes kontor, skal rettes til bydelen. Leverandør som mottar slike klager, skal straks videresende dem til bydelens kontor. Mottatte klager på utførelsen skal også rapporteres til den sentrale oppfølgingsenheten i kvartalsrapporten, som skal sendes fire ganger i året, vedlegg 12 Bydelens kontor rapporterer eventuelle gjentakende avvik og klager på leverandør videre til den sentrale oppfølgingsenheten for videre oppfølging. 4.13 Oppsigelse og bytte av leverandør Bruker kan på ethvert tidspunkt si opp tjenesten fra leverandøren, og velge en annen leverandør uten å oppgi grunn. Brukeren kan velge ny leverandør når som helst etter oppsigelse, slik at tjenestene fra ny leverandør kan iverksettes straks oppsigelsen av den forrige leverandøren er virksom og registrert i Gerica. Rutinene ved oppstart fra ny leverandør er de samme som angitt i punktene over. Ved bytte av leverandør har både gammel og ny leverandør ansvar for at frekvensen i tjenesten opprettholdes i henhold til vedtaket. Bydelen skal varsle leverandøren fortløpende om oppsigelser gjennom Gerica. Oppsigelsestid er 10 dager, og løper fra den dagen oppsigelsen er registrert av bydelens kontor i Gerica. Leverandøren har plikt til å levere tjenesten ut oppsigelsestiden. Rutiner knyttet til oppsigelse vil fremgå i vedlegg 10, bruk av Gerica. 12
4.14 Dokumentasjonskrav Leverandør skal benytte det fagsystemet som Oslo kommune benytter. For nærmere beskrivelse av utgifter knyttet til dette, se pkt 4.14.4 og 4.14.6 4.14.1 Deling av data i kommunens pleie- og omsorgssystem Forskrift om virksomhetsovergripende og behandlingsrettede helseregistre i formaliserte arbeidsfellesskap (FOR-2012-11-09-1045), regulerer deling av helseopplysninger mellom Oslo kommune og private leverandører som har fått konsesjon til å utføre hjemmetjenester. 4.14.2 Avtale om databehandling Oslo kommune er databehandlersansvarlig for all databehandling som skjer i helse- og omsorgstjenestene i Oslo kommunen. Leverandørene er databehandlere. Databehandleravtaler med leverandørene vil bli inngått ved kontraktinngåelse. Informasjon om databehandleravtaler finnes på Datatilsynets nettside: www.datatilsynet.no. 4.14.3 Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet Leverandør skal etablere et internkontrollsystem for informasjonssikkerhet i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser og Norm for informasjonssikkerhet i helse-, omsorgs- og sosialsektoren, se www.normen.no. Oslo kommune vil føre kontroll med at leverandør behandler alle personsensitive data om bruker i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser. Oslo kommune har adgang til å pålegge leverandør å utbedre feil og mangler dersom brudd på gjeldende sikkerhetsbestemmelser blir påvist. 4.14.4 Krav til oppkobling og kostnader forbundet med dette Oslo kommune har bestemt at private tjenesteleverandører i brukervalgsordningen innen hjemmetjenesten skal få tilgang til Gerica via tynne klienter (arbeidsstasjoner). Utstyret utplasseres, eies og driftes fullt ut av Oslo kommune. Kommunen dekker utgifter til 1.gangs etablering av utstyr, herunder nødvendig kabling, oppsett av VPN, utplassering av tynne klienter og skrivere til bruk av Gerica. Utviklings- og kompetanseetaten vil forestå utplassering, oppkobling og drift av system og hardware. Helseetaten har ansvaret for 1. linje brukerstøtte. Leverandør skal betale et fast beløp pr. arbeidsstasjon. Dette dekker drift, vedlikehold, programvareoppdatering og 1.linjebrukerstøtte. Oppdragsgiver må skaffe erfaringstall før det kan gis et eksakt beløp. Prisen vil ligge på et sted mellom kr. 4000,- og 5000,- pr. arbeidsstasjon pr. år (2014-priser). Beløpet er den totale kostnaden for leverandøren, og vil justeres når erfaringstallene foreligger. Ved bytte av lokaler må den enkelte leverandør dekke utgifter til flytting, kabling og nyetablering. Arbeidsstasjoner med tilgang til Gerica skal være plassert i et lokale uten adgang av andre medarbeidere enn de som omfattes av kontrakten. Lokalet skal være forsvarlig avlåst når ingen er tilstede. Tilkoblingen skal utføres slik at registreringen kan gjøres teknisk atskilt fra annen databehandling hos leverandør. 13
4.14.5 Forvaltning og drift av fagsystemet Gerica Den administrative og faglige oppfølgingen av søkere og brukere av pleie- og omsorgstjenester dokumenteres fortløpende i Gerica. Opplysningene som registreres i Gerica benyttes også til rapportering av statistikk til lokale og sentrale myndigheter, og danner grunnlaget for fakturaen fra leverandør til bydelen i brukervalgsordningen. Helseetaten v/prosit forvalter Oslo kommunes sektorsystem. Prosit har ansvar for følgende: utarbeide manualer og rutiner for bruk av Gerica gi opplæring til superbrukere hos den enkelte leverandør tildele roller i Gerica til de private leverandørene som ordningen omfatter. kontaktledd mot systemleverandør 4.14.6 Teknisk brukerstøtte: Helseetaten ved IKT-support vil ha ansvar for 1.linje brukerstøtte på Oslo kommunes utstyr. 1. linjes brukerstøtte vil foregå innenfor etatens normalarbeidstid. 4.14.7 Dokumentasjon i Gerica Oslo kommune er eier av alle data leverandøren registrerer om brukere, uavhengig av om dataene registreres elektronisk eller manuelt. Prosit har utarbeidet manual for hvordan løpende registreringer skal gjøres i Gerica. Leverandør skal følge disse rutinene. Ved behov står Oslo kommune fritt til å endre rutinene. Alle relevante manualer utarbeidet av kommunen skal gjøres tilgjengelig for leverandør, som skal sette seg inn i eventuelle nye rutiner. Leverandør skal foreta løpende og daglig elektronisk registrering i Gerica av brukeropplysninger, inkludert journalføring av utførte oppdrag og tiltaksplan, i henhold til tjenesteutøvernes dokumentasjonsplikt. Alle utførte oppdrag skal registreres løpende, fra det tidspunkt, i den form og med det innhold som er beskrevet i gjeldende manual. Registreringen skal skje samme dag som tjenesten utføres. Det er tjenesteutføreren som har utført oppdraget som skal dokumentere i Gerica. For mer informasjon, se vedlegg 10, bruk av Gerica. 4.14.8 Opplæring av kontaktpersoner og superbrukere Leverandørene skal utpeke en kontaktperson som skal ha et særskilt ansvar for at nødvendig kunnskap om Gerica er tilstede i organisasjonen. Denne personen skal være kontaktleddet mellom Prosit og leverandør. Prosit skal gjennomføre nødvendig grunnopplæring i bruk av Gerica for disse kontaktpersonene, samt en til to andre utpekte superbrukere hos leverandørene. Det er oppmøteplikt på Gerica-kurs for leverandør. I tillegg inviterer Prosit leverandørene til obligatoriske oppfriskningskurs minimum to ganger per år. Den enkelte leverandør skal ha et selvstendig ansvar for videre opplæring i egen organisasjon, inkludert nyansatte. Leverandøren skal dokumentere plan for videre opplæring og ha etablert et eget system for superbrukere/brukerstøtte. 4.14.9 Autorisasjon og tildeling av roller i Gerica Nye ansatte og endring på ansatte meldes til Prosit. Prosit tildeler roller i Gerica. Leverandøren skal følge de til enhver tid gjeldende rutiner for brukeradministrasjon. 14
4.14.10 IPLOS Staten har innført et standardisert informasjonssystem, IPLOS, basert på individopplysninger om søkere og mottakere av kommunale helse- og omsorgstjenester. IPLOS er et obligatorisk verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunen og sentrale myndigheter. Systemet er integrert i Gerica. Leverandør skal ajourføre IPLOS-opplysningene for sine brukere i henhold til veileder for utfylling av IPLOS registreringer. Leverandøren skal ha en IPLOS-kontaktperson. Oslo kommune gjennomfører førstegangsopplæring for IPLOS-registrering i Gerica for kontaktpersonene. Leverandør har ansvar for videre opplæring av ansatte i organisasjonen. Helsedirektoratet har utarbeidet en e-læringsmodul for IPLOS. Leverandør skal utarbeide en intern opplæringsplan for dette. 4.14.11 Smarttelefoner/håndterminaler Bruk av mobile terminaler med tilgang til Gerica er innført i hjemmetjenesten i Oslo kommune. Både private og kommunale utførere av hjemmetjenester skal benytte terminaler i sitt daglige arbeid. Leverandør har her tilgang til de viktigste opplysninger om bruker, og skal dokumentere utført/ikke utførte oppdrag/ besøk mens man er ute og utfører tjenesten. Terminalen settes opp og benyttes i henhold til gjeldende retningslinjer. Terminalen skal ikke ha tilkobling til internett, og det skal ikke installeres apper eller annen programvare uten at dette er forhåndsgodkjent av Helseetaten ved Prosit. Terminalen skal oppbevares i leverandørens lokaler når den ikke er i bruk. De skal være plassert i et lokale som ikke benyttes av andre medarbeidere enn de som inngår i brukervalgsordningen. Lokalet skal være avlåst når ingen er tilstede. Leverandør har et særskilt ansvar for at terminalen oppbevares på en slik måte, at den ikke kommer på avveie, og at sensitive opplysninger ikke tilkommer uvedkommende. Privat leverandør skal utarbeide rutiner for oppbevaring, samt lage risikovurdering i henhold til fellesskriv Bruk av håndterminaler i pleie og omsorgstjenesten Se vedlegg 13. 4.14.11.1 Gamle håndterminaler (PDA) Leverandører som har anskaffet håndterminaler etter utgått samkjøpsavtale med PSI systems skal forholde seg til Lexit som har ansvar for serviceavtalen knyttet til enhetene inntil denne går ut etter 4 år fra kjøpsdato. Dagens administrasjonsverktøy Mobicontrol vil fases ut ila 2015. Så lenge administrasjonsverktøyet er i bruk vil leverandøren bli viderefakturert kroner 29,- pr. enhet pr måned for de terminalene som er registrert inne i administrasjonsverktøyet. 4.14.11.2 Nye terminaler (smarttelefoner) Leverandøren skal ved kjøp av terminaler gjøre avrop på kommunens nye samkjøpsavtale med Atea. Leverandøren dekker selv utgifter til kjøp av terminalen, SIM-kort og bruk av terminalen. Kommunen dekker lisensen på Lifecare mobil pleie. Leverandøren må bruke samme teleleverandør som kommunen for at terminalen skal fungere sammen med kommunens pleie og omsorgssystem. Det vil p.t ikke påløpe utgifter til administrasjonsverktøy på disse enhetene, men vil kunne påløpe dersom det anskaffes et slikt verktøy. Krav til sterk autentisering (sikker pålogging) kan medføre tilleggsutgifter utover det som er kjent i dag. Leverandøren skal innføre sterk autentisering når dette blir innført i kommunen. 15
4.14.12 Nøkkelfrie løsninger Oslo kommune vurderer å innføre nøkkelfrie løsninger i hjemmetjenesten. Med nøkkelfrie løsninger i hjemmetjenesten blir nøkkelhåndteringen sikrere og mer effektiv. Leverandør skal ta i bruk nøkkelfrie løsninger dersom kommunen bestemmer at dette skal innføres i hjemmetjenesten. Oslo kommune vil bære kostnadene for teknisk installasjon og drift dersom nøkkelfrie løsninger innføres i hjemmetjenesten i kontraktsperioden. 4.15 Legitimasjon Tjenesteutfører skal alltid bære gyldig legitimasjon med bilde, som er utstedt av leverandør. Legitimasjonen skal bæres synlig, og uoppfordret vises til bruker. 4.16 Innkreving av egenandel innen praktisk bistand Etter utført tjeneste skal leverandør fremlegge arbeidsseddel for den delen av tjenesten som er belagt med egenandel for bruker. Dette vil fremgå av brukers vedtak. Det er utarbeidet en felles arbeidsseddel for Oslo kommune som alle leverandører skal bruke. Arbeidsseddelen skal angi omfanget av betalbare oppdrag som er utført under besøkene. Bruker skal kvittere for utført tjeneste etter hvert besøk. Arbeidsseddelen er bydelens grunnlag for eventuell innkreving av brukers egenbetaling. Arbeidssedlene undertegnes av ansvarlig person hos leverandøren og sendes til bydelen sammen med fakturagrunnlaget. Det skal i tillegg dokumenteres i Gerica at tjenesten er utført, jf. vedlegg 10, bruk av Gerica. 4.17 Tjenester ved akutte hjelpebehov Leverandøren/ tjenesteutfører skal iverksette nødvendige tiltak. Ansvarlig på vakt hos leverandør har ansvar for og myndighet til å ta avgjørelser som sikrer at bruker får nødvendig helsehjelp og eventuelt legetilsyn ved endrede hjelpebehov. Ansvarlig på vakt skal være tilgjengelig på telefon den delen av døgnet når leverandør er forpliktet til å levere tjenesten. Leverandør har i dette tidsrommet plikt til å svare på henvendelser fra brukerne, pårørende eller andre samarbeidspartnere rundt brukeren. Se punkt 3.5 i Innbydelsen, del 1. 4.18 Bekymringsmeldinger Bekymringsmeldinger angående et mulig hjelpebehov skal i hovedsak meldes/ videreformidles til bydelens kontor. Håndtering av meldingen og den videre oppfølging avtales mellom bydelens kontor og aktuell utfører. Om bruker mottar hjemmesykepleie, formidles meldingen videre til den utføreren som gir tjenesten. Denne skal da umiddelbart ta kontakt med bruker eller pårørende, senest i løpet av vakten. Tiltak skal om nødvendig iverksettes umiddelbart. Om brukeren mottar praktisk bistand, sendes meldingen til bydelens kontor som vurderer behov for revurdering av vedtak. 16
4.19 Når det ikke oppnås kontakt med bruker Dersom bruker ikke er til stede i hjemmet ved avtalt tidspunkt, skal leverandør umiddelbart gjøre nødvendige undersøkelser om årsaken til dette. Ved mistanke om at noe har tilstøtt bruker, skal leverandør vurdere situasjonen og iverksette nødvendige tiltak for å ivareta brukers situasjon og behov for helsehjelp. Ved mindre akutte tilfeller skal bydelens kontor kontaktes før tiltak iverksettes. Leverandør skal alltid varsle bydelens kontor så raskt som mulig etter at tiltak er iverksatt. Se vedlegg 14, prosedyrebeskrivelse låst dør. 4.20 Tilbud om tannbehandling Brukere med vedtak om helsetjenester i hjemmet har rett til tjenester fra den offentlige tannhelsetjenesten fra første dag, eventuelt mot vederlag. Etter å ha mottatt hjemmesykepleie minst ukentlig i tre måneder, har brukerne rett til gratis tannbehandling, inkludert eventuelle utgifter til tanntekniske arbeider. Tannbehandling som har sammenheng med eller påvirker den sykdom pasienten får pleie for, skal ytes vederlagsfritt selv om pleien ikke har vart i 3 måneder. Bydelen skal sørge for at brukeren får informasjon om tannbehandling. Leverandør skal sørge for at brukere som har behov for tannbehandling og ønsker det, blir henvist til aktuell tannklinikk. Se vedlegg 15, tannhelseperm 4.21 Søknader om andre helse- og omsorgstjenester Leverandør skal ved behov bistå bruker med å gjøre henvendelser til bydelens kontor og/ eller fylle ut egensøknad hvis bruker selv ønsker det. 4.22 Informasjonsperm hos bruker Leverandøren skal opprette en informasjonsperm som skal ligge i brukers hjem. Permen skal inneholde nødvendige kontaktopplysninger om kontaktperson hos leverandøren, en skriftlig arbeidsplan som er å betrakte som en avtale mellom leverandør og bruker, tidspunkt for start av oppdraget, tjenesteyting osv. Informasjonspermen kan etter nærmere avtale mellom bruker/pårørende og leverandør brukes som kommunikasjonsbok mellom bruker/pårørende og leverandør. Nærmere om krav til innholdet i informasjonsperm, framgår av vedlegg16, informasjonsperm. 4.23 Legemiddelhåndtering Krav til legemiddelhåndtering fremgår av Forskrift om legemiddelhåndtering for virksomheter og helsepersonell som yter helsehjelp. Leverandør av hjemmesykepleie skal ha rutiner for legemiddelhåndtering. Leverandørens virksomhetsleder har det øverste ansvaret for legemiddelhåndteringen. Forskriften stiller bla. krav til forsvarlighet, tilstrekkelig kompetanse og internkontroll som avvikshåndtering, legemiddelrevisjon og legemiddelgjennomgang, jf. Helsedirektoratets veileder. Leverandør skal vurdere risikoforhold, etablere og oppdatere prosedyrer, evaluere, kontrollere, samt rapportere avvik. Leverandøren skal i sin søknad legge fram sine rutiner for legemiddelhåndteringen, herunder ansvarsbeskrivelser, prosedyrer/rutiner og implementering av disse, avvikshåndtering, kontroll og evaluering, jf. pkt. 3.5.4 i Innbydelsen, del I. 17
4.24 Arbeidsmiljø i brukers hjem Brukers hjem er den ansattes arbeidsplass under utførelse av tjenester. Leverandør skal ha rutiner som sikrer oppfølging av ansattes arbeidsmiljø. I forbindelse med vurdering av brukers hjelpebehov, vil bydelens kontor starte kartlegging av arbeidsmiljøet. Det er imidlertid alltid arbeidsgivers ansvar å følge opp ved foreta en egen kartlegging av arbeidsmiljø for ansatte, jf. Arbeidsmiljølovens kapittel 4. Kartleggingsskjema vil være tilgjengelig for leverandøren i Gerica. Hos nye brukere har bydelens kontor ansvar for å kartlegge nødvendige hjelpemidler, og i dialog med leverandør avgjøre nødvendig tilrettelegging før tjenesten igangsettes. Leverandør skal imidlertid starte opp tjenesten, selv om ikke alle hjelpemidler er på plass i hjemmet. Ved endring av behov skal leverandøren melde til bydelens kontor. Dersom det vurderes at det er nødvendig med mer enn en ansatt når hjelpen utføres, vil dette fremgå av vedtaket. Dette kan være begrunnet ut fra brukers hjelpebehov eller de ansattes helse, arbeidsmiljø og sikkerhet. I tillegg til kontraktsoppfølging fra den sentrale oppfølgingsenheten fører Arbeidstilsynet tilsyn med arbeidsmiljøet hos utførere av hjemmetjenester. 4.25 Arbeidstøy og garderobe Etter pålegg fra arbeidstilsynet er det et krav i Oslo kommune at hjemmetjenestene utleverer arbeidstøy til ansatte som utfører tjenester i brukers hjem jf. Forskrift om utførelse av arbeid 6-7, og sørger for tilgang til garderobe for sine ansatte jf. Forskrift om utforming og innretning av arbeidsplasser og arbeidslokaler 3-4. Leverandør skal i sin søknad beskrive hvordan han oppfyller krav til arbeidstøy og garderobe. Se pkt. 3.5.4. i Innbydelsen, del I. 4.26 Lærlingeordning og medvirkning til undervisning Oppdragsgiver setter krav om at leverandør av hjemmesykepleie innen utgangen av 1.kontraktsår skal være godkjent opplæringsbedrift. Leverandør forplikter seg til å motta elever, lærlinger, studenter og annet helsepersonell under utdanning. Se vedlegg 17, krav om bruk av lærlinger. 4.27 Forbud mot sosial dumping Det settes krav om at ansatte hos leverandøren og evt. underleverandør har lønns- og arbeidsvilkår i samsvar med Forskrift om lønns- og arbeidsvilkår i offentlige kontrakter. Leverandør og evt. underleverandører skal på forespørsel dokumentere at kravene i forskriften er oppfylt. Leverandør skal ved kontraktsinngåelse levere en egenrapport om lønns- og arbeidsvilkår. Se vedlegg 7, egenrapportering lønns- og arbeidsvilkår. 4.28 Internkontrollsystem Leverandør skal ha et internkontrollsystem som dekker myndighetskravene og fyller kravene i henhold til helse- og omsorgstjenesteloven, tilsynsloven, internkontrollforskriften, kvalitetsforskriften og annet lov-/regelverk. Systemet skal vise hvordan leverandørens aktiviteter planlegges, organiseres, implementeres, utføres og vedlikeholdes. Leverandørens internkontrollsystem skal sikre at brukerne får ivaretatt sine grunnleggende behov med respekt for den enkeltes selvbestemmelsesrett, egenverd og livsførsel. Helsedirektoratet har utarbeidet veilederen Hvordan holde orden i 18
eget hus. Internkontroll i sosial- og helsetjenesten. Veilederen er tilgjengelig på Helsedirektoratets nettsider; www.helsedirektoratet.no. På anmodning skal leverandør gi Oslo kommune tilgang og innsyn i alle deler av internkontrollsystemet. Kommunen vil avkreve rapporter, og kontrollere hvordan systemet fungerer hos leverandør ved blant annet kontraktsoppfølgingsmøter og kvalitetsrevisjoner. 5 Tilsyn og kontroll av tjenesten 5.1 Kvalitetsmålinger Bystyret vedtok 1.3.2006 etablering av felles kvalitetsmålingssystem for hjemmetjenestene i bydelene, jf. vedlegg19, kvalitetsmåling i hjemmetjenesten. Oslo kommune gjennomfører kvalitetsmålingene for samtlige elementer i kvalitetsmålingssystemet og utarbeider rapporter som blir offentlige. Leverandør skal samarbeide og legge til rette for at kvalitetsmåling i tjenesten kan gjennomføres etter de vedtatte retningslinjer. Se under. Kvalitetsrevisjoner: Det gjennomføres kvalitetsrevisjoner hvert 2. år i hjemmetjenesten. Dette omfatter bydelenes kontor, kommunal utfører og privat leverandør. Måling av objektive indikatorer: Det gjennomføres årlig måling av objektive indikatorer i hjemmetjenesten. Indikatorer som registreres i målingen er pålitelighet (kommunal og privat utøver), tilgjengelighet (bydelenes kontor) og personellets kompetanse (kommunal og privat utøver). Leverandør vil bli avkrevd rapporter på dette. Objektive indikatorer kan endres i løpet av avtaleperioden. Brukerundersøkelser: Det gjennomføres årlig tilfredshetsundersøkelser blant brukere av hjemmetjenesten. Ansatteundersøkelser: Det gjennomføres ansatteundersøkelser blant ansatte i hjemmetjenesten i Oslo kommune. Leverandør skal gjennomføre årlige medarbeiderundersøkelser blant sine ansatte i hjemmetjenesten i brukervalgsordningen. Resultatene fra disse skal være tilgjengelige for kommunen. For å kunne sammenligne kommunale og private utførere på en god måte, har oppdragsgiver utarbeidet en oversikt over spørsmål som skal være med i undersøkelsen. Se vedlegg 18 og 19. 5.2 Kontraktsoppfølging Leverandør skal delta på årlige kontraktsoppfølgingsmøter og andre møter det blir innkalt til i henhold til utøvelsen av tjenesten. I tillegg skal leverandør levere kvartalsrapporter for både hjemmesykepleien og praktisk bistand etter fast mal, jf. vedlegg 12 til kravspesifikasjonen, kvartalsrapport. I hjemmesykepleien vil det bli gjennomført kontroller av bemanning og kompetanse (personellmengde og sammensetning). 19
5.3 Tilsyn Fylkeslegen fører det medisinskfaglige tilsynet med hjemmetjenesten, og kan kreve opplysninger både om tjenesten og brukerne. Det kan foretas kontroller, inspeksjoner og kreves innsyn i journaler og annet. Arbeidstilsynet vil føre tilsyn med at virksomhetene følger arbeidsmiljølovens krav. Leverandøren skal samarbeide med representantene fra bydelens tilsynsutvalg, hvis slikt utvalg er opprettet. Herunder skal leverandøren gi tilsynsutvalget innsyn i sin internkontroll, kvalitetssikringssystem og nødvendig dokumentasjon vedrørende tjenesteutførelsen. Etter forespørsel fra bydel skal leverandøren å besvare spørsmål stilt i tilsynsutvalgets protokoller fra tilsynsbesøk. Jf. vedlegg 11 til kravspesifikasjonen, instruks for kommunale tilsynsutvalg for hjemmebaserte tjenester. 20