Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 15/12/ SAK NR 56- Virksomhetsrapportering per 31. oktober Forslag til vedtak: Styret tar virksomhetsrapporteringen per 31. oktober til etterretning. Skien, 8.desember Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 12
1. Administrerende direktørs anbefalinger/konklusjon Administrerende direktør anbefaler at styret tar virksomhetsrapporteringen per 31. oktober til etterretning. 2. Faktabeskrivelse: For september og oktober er saksinngangen henholdsvis 6,1 % og 9,5 % under budsjett. Sammenlignet med tilsvarende periode i 2013 er dette en nedgang i saksinngangen på 6,8 %. Saksbehandlingstiden har hatt en positiv utvikling fra september til oktober. Gjennomsnittlig nasjonal saksbehandlingstid for september er 14,2 dager, noe som gir gul styringsindikator. I oktober er gjennomsnittlig nasjonal saksbehandlingstid 10,2 dager, som gir grønn styringsindikator. Andel omgjorte klager til klagers gunst hos fylkesmannen som indikator på kvaliteten av vedtakene er for 1. halvår 2015 målt til 11,8 %. Dette er innenfor målkravet og gir grønn styringsindikator. Systemene NISSY og PRO har vært stabile i perioden. For PRO er er det grønn styringsindikator i sepember og oktober. For NISSY er det grønn styringsindikator i september og gul i oktober. Regnskapet per oktober viser et overskudd på 1,1 millioner kroner bedre enn resultatkrav. Investeringsporteføljen består av i hovedsak investeringstiltak knyttet til utvikling av nasjonal teknologi innen reiser med og uten rekvisisjon og har god fremdrift. sså langt i år er det et forbruk på ca 14,2 mill kroner, tilsvarende ca 89 % av porteføljens budsjett på 16 mill kroner. Det er i oktober gjennomført halvårlig medarbeiderundersøkelse med gode resultater. Tilstedeværelsen i september er 91,6 %, mens den i oktober er 91,3 %. Dette gir rød styringsindikator. Se nærmere omtale under punkt 2.10. Det er gjennomført halvårlig kundetilfredshetsundersøkelse knyttet til avtale om tjenesteleveranse (SLA) hos lederne av pasientreisekontorene. Det samlede resultatet fra undersøkelsen viser at kundene i stor grad er fornøyd med leveransene. 2.1 Sammendrag styringsindikatorer Styringsindikator Sep14 Okt14 Hittil i år Snitt saksbehandlingstid i dager < 14 14,2 10,2 16,1 Andel omgjorte klager av Fylkesmannen < 15 % 12,1 % 11,8 % 11,8 % God økonomistyring - overskudd > 8% 2,4 % 8,9 % 9,2 % Oppetid NISSY 99,3 % 99,3 % 99,2 % 99,5 % Oppetid PRO 99,3 % 99,6 % 100,0 % 99,6 % Tilstedeværelse 95,0 % 91,6 % 91,3 % 92,5 % Medarbeidertilfredshetsundersøkelse > 4,5 4,7 4,7 Styringsindikatorer og grenseverdier forklares i vedlegg til denne virksomhetsrapporten. Side 2 av 12
2.2.1 Transaksjonstunge oppgaver Graf: Faktisk saksinngang vs. budsjett I september og oktober ble saksinngangen 6,1 % og 9,5 % under budsjett. Hittil i år er saksinngangen samlet 6,8 % lavere enn budsjettert. 2.3 Saksbehandlingstid Styringsindikator Sep14 Okt14 Hittil i år Snitt saksbehandlingstid i dager < 14 14,2 10,2 16,1 Saksbehandlingstiden har hatt en positiv utvikling fra september til oktober. På landsbasis er saksbehandlingstiden i oktober 10,2 dager. Ved utgangen av oktober er det 10 pasientreisekontor som har saksbehandlingstid innenfor målet på 14 dager. Saksbehandlingstiden varierer mellom kontorene fra 8,2 til 18 dager. Pasientreiser ANS har levert skanning, oppgaveregistrering og utbetaling i henhold til SLA-krav i perioden. Saksbehandlingstid Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mai Juni Juli Aug Sep Okt Gjennomsnitt alle regioner 9,6 10,9 10,7 12,8 19,0 15,5 14,8 16,2 16,6 17,4 18,5 18,8 14,2 10,2 Helse Sør Øst RHF 8,5 10,3 8,0 10,7 15,9 8,8 9,3 13,2 14,7 15,5 15,8 13,6 13,2 8,5 Helse Vest RHF 8,2 10,4 12,6 15,2 21,6 17,3 17,1 16,4 15,4 16,5 21,5 23,1 17,3 10,4 Helse Midt Norge RHF 14,0 9,1 8,6 10,8 20,6 18,9 17,8 19,1 20,8 17,6 20,1 24,3 13,8 11,6 Helse Nord RHF 9,0 13,8 15,4 15,6 22,4 22,4 18,0 18,4 17,6 21,7 19,6 21,2 13,2 12,2 Tabell: Gjennomsnittlig saksbehandlingstid i regionene per måned i 2013-. Side 3 av 12
2.4 Tilleggstjenester/Saksbehandlingstjenester Den lave aktiviteten fortsetter utover høsten. Det ble i september og oktober levert saksbehandlingstjenester til to forskjellige pasientreisekontor tilsvarende kun fire månedsverk. Graf: Oversikt leverte månedsverk saksbehandlingstjenester. For november er det bestilt fire månedsverk fra to pasientreisekontor, hvor et av kontorene har en saksbehandlingstid over 14 dager. Det har siden august vært en periode med lav etterspørsel etter saksbehandlingstjenester. Graf: saksbehandlingstid per pasientreisekontor i oktober og bestilte tilleggstjenester i november. Regnskapet for tilleggstjenester viser per 31. oktober en omsetning på 7,2 millioner kroner og et positivt resultat på 0,2 millioner kroner. Det er budsjettert med et overskudd på 5 % som skal dekke overheadkostnader til Pasientreiser ANS. Per oktober er overskuddet for tilleggstjenester 2,4 %. Tilleggstjenester Jan14 Feb14 Mar14 Apr14 Mai14 Jun14 Jul14 Aug14 Sep14 Okt14 Resultat HiÅ Inntekter tjenester 901 884 803 540 668 1 186 1 245 302 381 258 7 168 Sum driftskostnader 841 870 777 509 698 1 357 1 076 276 337 249 6 993 DRIFTSRESULTAT 59 14 26 31-31 -172 168 26 44 9 175 Tabell: Resultat pr 31.10.14. Tall i hele 1000. Side 4 av 12
2.5 Kvalitet i saksbehandlingen Styringsindikator 1.halvår Andel omgjorte klager av Fylkesmannen < 15 % 11,8 % Målsetningen er å sikre god kvalitet på de vedtak som fattes, samt å sikre lik praksis på nasjonalt nivå. Retten til å klage er lovfestet i pasient- og brukerrettighetsloven 7-2. Bestemmelsen fastsetter at pasienten må fremlegge en formell klage. Fylkesmannen er klageinstans. Klagemuligheten styrker pasientenes rettssikkerhet ved at vedtak kan etterprøves av et klageorgan. En korrekt og grundig behandling i første instans er den viktigste rettsikkerheten for pasienten, da erfaringen viser at ikke alle benytter seg av klageretten. Når pasienten har påklaget et vedtak og pasientreisekontoret etter en ny vurdering ikke endrer vedtaket skal saken sendes til fylkesmannen for vurdering. Fylkesmannen kan omgjøre vedtak som er fattet av pasientreisekontorene. Styringsindikatoren på området måler hvor stor andel av klagesakene som omgjøres hos fylkesmannen. Målet er at mindre enn 15 % av klagene skal omgjøres hos fylkesmannen for å vurdere om det er god kvalitet i vedtakene som fattes. I perioden 1. januar til 30. juni ble 11,8 % av totalt 495 klager omgjort av fylkesmannen til klagers gunst. Dette er innenfor målkravet og en indikator på at saksbehandlingen innen pasientreiserområdet har god kvalitet, selv om det er få saker som oversendes fylkesmannen. Side 5 av 12
2.6 IKT rapportering PRO og NISSY 2.6.1 Oppetid PRO Styringsindikator Sep14 Okt14 Hittil i år Oppetid PRO 99,3 % 99,6 % 100,0 % 99,6 % Hittil i år er styringsindikatoren for PRO grønn. Det er målt oppetid på 99,6 % i september og 100 % oppetid i oktober. Graf: oppetid i PRO 2013-2.6.2 Oppetid NISSY Styringsindikator Sep14 Okt14 Hittil i år Oppetid NISSY 99,3 % 99,3 % 99,2 % 99,5 % Styringsindikatoren for NISSY er akummulert for året i grønn. Det er målt oppetid på 99,3 % i september og 99,2 % oppetid i oktober. Dette tilsvarer gul styringsindikator for oktober. NISSY var nede ved syv anledninger i oktober, noe som utgjorde totalt 191 minutter. De fem første hendelsene skyldes nattlige jobber som ikke ble ferdige innen kl. 07.00. Dette medfører at databasen var låst og at turer ikke blir overført til planlegging. Det ble etablert en arbeidsgruppe med personer fra Pasientreiser ANS, Locus og NHN for å kartlegge årsaken. Resulatet av arbeidsgruppen er at Locus og NHN har igangsatt en slette- og ryddejobb som vil gi økt kapasitet og bidra til raskere kjøring. Ytterligere to hendelser med nedetid er registrert. Dette skyldes at databasedisken ble full og dropp i nettverk hos NHN. Det er satt i gang tiltak for å sikre overvåkning av databasedisken slik at denne type hendelser i fremtiden vil bli varslet i god tid. Side 6 av 12
Graf: oppetid i NISSY 2013-. 2.6.3 Utførte og planlagte tiltak i NISSY og PRO Databaseserverne i Nissy ble byttet ut som planlagt i helgen 21.-23. november. Grunnen til utskiftingen var at de hadde nådd sin forventede levetid. Helgen 28.-29. november var det planlagt å produksjonssette NISSY 4.6. Denne releasen skulle oppdatere kartsystemet ArcGis til ny versjon, gamle kartservere ville blitt erstattet med nye og brukerne ville fått en forbedret visningsfunksjon av kart. I tillegg ville releasen inneholdt forbedret funksjonalitet for registrering av bomturer og det ville vært en liten forbedring i algoritmen bak automatisk SMS utsendelse. I tillegg vil den også inneholdt en mulighet for OUS å rekvirere ambulansetransport i form av at deres rekvirenter ville blitt linket videre (på bakgrunn av spørsmål i NISSY kun synlig for OUS) til AMIS web-bestilling(ous dekker alle kostnader forbundet med denne endringen). Releasen ville også inneholdt noen mindre feilrettinger meldt inn av brukerne. Da den nye versjonen ble produksjonssatt for testing lørdag 28. november fungerte alle endringer og feilrettinger bortsett fra ruteberegning/distanseberegning i NISSY. Feilsøking for å finne årsaken til hvorfor ruteberegning/distanseberegning feilet ble startet umiddelbart av leverandørene, men lot seg dessverre ikke løse innenfor den tiden det som var satt i releasens beredskapsplan. Det ble derfor tatt en beslutning på å foreta en rollback slik at releasen ikke ble gjennomført og at man kjører da på samme versjon som man gjorde før planlagt release. Ny releasedato blir satt etter feilen blir rettet og man jobber ut fra at denne blir innen 19. desember. Side 7 av 12
PRO 2.10 ble produksjonssatt helgen 28.-30. novmber. Den er hovedsakelig en teknisk leveranse. Hovedhensikten med release PRO 2.10 er å klargjøre PRO for tiden fram til denne versjonen erstattes av PRO 3.0 i forbindelse med Mine pasientreiser. Dette innebærer blant annet at PRO 2.10 støtter Internet explorer 10, samt at PRO frikobles fra en servertype (JasperServer) for å redusere kompleksitet i løsningen. 2.7 Økonomirapportering 31.10.14 Styringsindikator Sep14 Okt14 Hittil i år God økonomistyring - overskudd > 8% 2,4 % 8,9 % 9,2 % Styringsindikatoren hittil i år er grønn og innenfor målkravet på 8 % mindreforbruk. 2.7.1 Resultat nasjonale oppgaver REGNSKAP Resultat HiÅ Budsjett HiÅ Avvik Avvik % DRIFTSINNTEKTER Inntekter tjenester 87 730 87 730 - DRIFTSUTGIFTER - - Produksjonskostnader 3 711 4 143 432 10 % Innleie av personell 1 218 1 589 370 Lønnskostnader 28 124 27 241-882 -3 % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad 8 330 7 498-832 -11 % Andre personalkostnader 1 286 1 654 369 22 % Avskrivninger 9 216 9 302 86 1 % Trykkeritjenester 985 1 197 211 18 % Nissy, PRO og 05515 14 513 15 195 682 4 % Andre driftskostnader 13 885 13 880-5 0 % Sum Driftskostnader 81 268 81 699 431 0,5 % DRIFTSRESULTAT 6 462 6 031 431 Netto finansinntekter 1 567 908 659 RESULTAT ETTER FINANSPOSTER 8 029 6 939 1090 Tabell: Resultat pr 31.10.14. Tall i hele 1000. I henhold til styresak 57-2013 styres det mot å nå et resultatkrav på 8,7 millioner kroner, tilsvarende 8 % av inntektsbevilgning på 110 millioner kroner. Regnskapet per oktober viser et overskudd på 8 millioner kroner som er 1,1 millioner kroner bedre enn resultatkravet. Estimat for året er 2,0 millioner kroner bedre enn resultatkravet. Kommentarer til de mest sentrale avvik: 9,2 % 8 % Inntekter: Inntekter er faste og er periodisert i henhold til budsjettert aktivitet. Produksjonskostnader, positivt avvik på 10%/432 : Lavere kostnader skyldes hovedsakelig lavere portokostnader, mindre papir og lavere konvoluttforbruk. Årsaken er lavere saks- og postinngang enn budsjettert. Det forventes at mindreforbruket vil vedvare ut året. Lønnskostnader og innleie, negativt avvik på 3,7 %/-1,3 millioner: Side 8 av 12
Avviket skyldes nye ansatte tilsatt for å styrke prosjektporteføljen, lønnsoppgjør og lønnsglidning knyttet til vårens OU-prosess. Trykkeritjenester, positivt avvik på 18%/211 : Lavere kostnader skyldes mindre uttak av materiell fra behandlere. NISSY/PRO/05515, positivt avvik på 4%/682 : Mindre forbruk skyldes refusjon som følge av nedetid i PRO og NISSY, samt refusjon av forsinkede delleveranser i hehold til i driftsavtalen med Norsk Helsenett. 2.8 Investeringsportefølje 2013-2015 Porteføljen består av i hovedsak investeringstiltak knyttet til utvikling av nasjonal teknologi innen reiser med og uten rekvisisjon. Porteføljen hadde startpunkt 1. januar 2013 i forbindelse med kjøp av NISSY og PRO fra Norsk Helsenett SF Regnskap for perioden 2013 til oktober viser et forbruk på ca 14,2 mill kroner, tilsvarende ca 89 % av porteføljens budsjett på 16 mill kroner. I porteføljen er PRO 2.10 release og NISSY 4.6 release igangsatt. PRO release 2.10. ble gjennomført siste helgen i november, NISSY forventes gjennomført innen 19.12.14.. Langtidsplan 2013-2015 investeringer Budsjett totalt Tabell: Investeringer. Tall i millioner kroner. Forbruk 2013 Kommentar til pågående og planlagte tiltak: Forbruk jan-okt Akk. forbruk pr. Forbruk 31.10.14 i % Status 31.10.14 Planlagt levering Formell behandling Investeringsportefølje: PRO 2.7/NISSY 4.4 - releaser 2 000 2 037 0 2 037 102 % Ferdig 2013 2 013 Styrevedtak budsjett 2013 PRO 2.8 funksjonell release 2 400 2 400 24 2 424 101 % Ferdig jan Jan Styrevedtak budsjett 2013 PRO 2.9 funksjonell og teknisk release 2 600 1 141 1 494 2 635 101 % Ferdig mars Mars Styrevedtak budsjett (57-2013) 1 PRO 2.10 funksjonell og teknisk release 1 100 0 666 666 61 % Under utvikling November Styrevedtak budsjett (57-2013) NISSY 4.5 - SMS, tilgangsstyring med mer 1 300 117 1 370 1 487 114 % Ferdig mai Mai Styrevedtak 49/53-2013 2 NISSY 4.6 - funksjonell og teknisk release 1 500 0 455 455 30 % Under utvikling November Styrevedtak budsjett (57-2013) Rapporteringsportal etablering 2 900 1 238 1 768 3 006 104 % Satt i produksjon i april April Styrevedtak 50-2013 3 Rapporteringsportal funksjonell utvikling fase 2/RADAR 500 0 17 17 3 % Løpende Høst Styrevedtak budsjett (57-2013) Interne investeringer 2013 og 1 700 947 504 1 451 85 % Løpende 2013- Styrevedtak budsjett 2013/14 4 Handlingsplan IKT - samkjøring og bestilling 0 0 0 0 Forprosjekt pågår 1. kvartal 2016 Styrevedtak 48-2013 og 25-4 Handlingsplan IKT - oppgjørskontroll 0 0 0 0 Forprosjekt pågår Vinter 2015 Styrevedtak 48-2013 og 25- Sum tiltak forpliktet/gjennomført 2013-14 16 000 7 880 6 298 14 178 89 % Samlet vedtatt investeringsramme 2013-22 300 Udisponert 6 300 1. PRO 2.10 funksjonell og teknisk release Utviklingen av PRO 2.10 ble påbegynt i mars og er planlagt produksjonssatt siste helgen i november. Se 2.6.3 2. NISSY 4.6- funksjonell og teknisk release Utviklingen av NISSY 4.6 ble påbegynt i juni og planlegges produksjonssatt siste helgen i november. Se 2.6.3. 3. Rapporteringsportal funksjonell utvikling fase 2/ Radar Videreutvikle Radar med styringsinformasjon knyttet til nye datakilder fra Telenor og VIA Egencia som understøtter områdene telefoni og flybestilling. Dette øker nytten av løsningen og gir mer helhetlig stryingsinformasjon. Fortløpende utvikles nye rapporter med grunnlag i allerede eksisterende datakilder i Radar. 4. Handlingsplan IKT: Samkjøring, bestillerløsning og oppgjørskontroll Dette er prioriterte forbedringsområder innenfor reiser med rekvisisjon. Foranalysen for samkjøring og alternativ bestillerløsning ble sluttført februar og forprosjekt startet mai. Målsettingen er å implementere et samkjøringsverktøy med alternativ bestillerløsning 1. kvartal 2016. Forprosjektet vil utarbeide detaljert plan for gjennomføringsfasen som dokumenteres i forprosjektrapportet til styret 15. desember. Side 9 av 12
Foranalysen for oppgjørskontroll ble sluttført i mars og forprosjekt startet mai. Forprosjektrapporten vil bli lagt frem for styret i januar 2015 og målsettingen er å etablere en nasjonal løsning for logisk oppgjørskontroll. 2.9 Medarbeiderundersøkelse Styringsindikator 2.halvår Medarbeidertilfredshetsundersøkelse > 4,5 4,7 Det gjennomføres medarbeiderundersøkelse for alle ansatte to ganger i året for å kartlegge hvordan medarbeidere opplever sin arbeidshverdag. Undersøkelsen har følgende fokus: motivasjon og trivsel, påvirkning og arbeidsinnsats, verdiene våre, kollegaer og ledelse, utvikling og fremtidsutsikter. Ved forrige undersøkelse i mai var svarprosenten 86 og gjennomsnittsskåren 4,9. I oktober svarte 63 av 68 ansatte på undersøkelsen, noe som tilsvarer en svarprosent på 93. Gjennomsnittskåren på undersøkelsen er 4,7 på en skala hvor 6 er best. Ser vi på de ulike spørsmålskategoriene, kommer motivasjon og trivsel, verdiene våre og ledelse best ut med et snitt på 4,8. Det er også disse områdene som har hatt en svak nedgang siden siste måling. 2.10 Tilstedeværelse Både det egenmeldte og legemeldte sykefraværet fortsetter å øke litt i oktober. Det har vært en samlet nedgang på månedsverk langtidssykemeldte fra 4,40 til 3,35. Samtidig har det vært en økning i kortere legemeldt sykefravær. Det er ved utgangen av oktober ingen personer som er 100 % sykmeldt. Graf: Tilstedeværelse 2013- Styringsindikator Sep14 Okt14 Hittil i år Tilstedeværelse 95,0 % 91,6 % 91,3 % 92,5 % Tallene for 2013 og inneholder nå ikke omsorgspermisjon ved barns sykdom Side 10 av 12
2.11 Kundetilfredshetsundersøkelse mai oktober Det er gjennomført halvårlig driftsmøte med rapportering knyttet til avtale om tjenesteleveranse (SLA), som legges frem i egen styresak i januar 2015. I henhold til avtalen er det i forkant av driftsmøtet gjennomført kundetilfredshetsundersøkelse hos lederne av pasientreisekontorene med en svarprosent på 94,4. Det samlede resultatet fra undersøkelsen viser at kundene i stor grad er fornøyd med leveransene og at det for de fleste områdene er forbedret resultat fra forrige måling. Graf: Resultater kundetilfredshetsundersøkelse, høst 2013, vår og høst NISSY og PRO: Kundetilfredshetsundersøkelsen viser at lederne av pasientreisekontorene er svært fornøyd med varsling i forkant av nye versjoner og releaser i både PRO og NISSY. Regelverksfortolkning og opplæring: Tilbudet om bistand og veiledning vedrørende regelverksfortolkning, samt opplæring innen regelverket oppleves som svært godt. Lederne er svært fornøyd med det samlede tilbudet om opplæring. www.pasientreiser.no Informasjon og oppdatering på www.pasientreiser.no oppleves som svært godt. Områder med lavere score: Undersøkelsen viser at stabiltet (oppetiden) i både PRO og NISSY kan være forbedringsområder. Årsaken til lavere skår vil bli fulgt opp i dialog med pasientreisekontorene. Side 11 av 12
Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier KPIer for Brukerperspektivet - Enklere løsninger - Sikre likebehandling og kvalitet Mål Grenseverdier Frekvens Saksbehandlingstid i dager <14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd Andel omgjorte klager av Fylkesmannen < 15% < 15 % < 30 % > 30 % Halvårlig Finner bruker den informasjonen de søker på pasientreiser.no > 80% > 80 % > 70 % < 70 % Halvårlig KPIer for Kundeperspektivet (SLA) Grenseverdier - Stabile og kostnadseffektive leveranser Frekvens Mål - Samhandling og kvalitet Oppetid NISSY iht SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd Oppetid PRO iht. SLA-krav 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) Grenseverdier - Målbar kostnadseffektivisering Frekvens Mål - Kvalitet God økonomistyring - overskudd 8,7 mill/8% > 8 % > 7 % < 7 % Mnd Tilstedeværelse medarbeidere 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Vedlegg: Plan for innhold i virksomhetsrapportering til styret i Innhold virksomhetsrapportering Tema Frekvens 23.apr 26.jun 22.sep 22.okt 15.des Aktivitet Saksbehandlingstid og saksinngang Mnd x x x x x Tilleggstjenester Aktivitet og økonomi Mnd x x x x x Kvalitet i saksbehandling Andel omgjort klager hos Fylkesmann Halvårlig x x Kvalitet i saksbehandling Finner bruker den informasjon de søker pasientreiser.no Halvårlig x x Kvalitet i saksbehandling Kompetansekartlegging Egen sak x Kvalitet i saksbehandling Kvalitet på vedtak Egen sak x IKT-rapportering SLA Oppetid NISSY og PRO, hendelser Mnd x x x x x Økonomirapportering God økonomistyring Mnd x x x x x Investeringsportefølje Status plan investeringer/prosjekt Kvartal x x x Medarbeidere Tilstedeværelse medarbeidere Mnd x x x x x Medarbeidere Medarbeidertilfredshet Halvårlig x x Kvalitet i tjenesten Pasienttilfredshetsundersøkelse Egen sak x Kostnadsutvikling pasientreiseområdet Sak til AD-møtet i desember Egen sak x Side 12 av 12