Avtale om Finansklagenemnda mellom Forbrukerrådet, Næringslivets Hovedorganisasjon, Finansnæringens Fellesorganisasjon, Finansieringsselskapenes Forening og Verdipapirfondenes forening Forbrukerrådet (FR), Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO), Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO), Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) og Verdipapirfondenes forening (VFF), heretter kalt avtalepartene, har inngått nærværende avtale om etablering av Finansklagenemnda klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Avtalen trer i kraft 1. juli 2010, samtidig som Finansklagenemnda starter sin virksomhet. Finansklagenemnda er en fellesbetegnelse for de nemnder Finansklagenemnda til enhver tid organiserer med tilhørende felles sekretariat. Avtalen, supplert med vedtekter for Finansklagenemnda, jfr. pkt. 3 nedenfor, og saksbehandlingsregler for nemndene, jfr. pkt. 4 nedenfor, avløser Avtalen om Forsikringsklagekontoret og Forsikringsklagenemnda (senest revidert pr 1. januar 2009) og Hovedavtalen for Bankklagenemnda (senest revidert pr 1. november 2009). Forsikringsklagekontoret (da Forbrukernes Forsikringskontor) ble første gang opprettet ved avtale 9. april 1970 mellom Forbrukerrådet og Norges Forsikringsforbund. Bankklagenemnda (BKN) ble opprettet 1. oktober 1988 gjennom en avtale mellom Den norske Bankforening, Sparebankforeningen i Norge, Norges Postsparebank og Forbrukerrådet. 1. Administrativ samordning Avtalepartene er enige om at det med virkning fra 1. juli 2010 etableres et felles sekretariat for drift av Bankklagenemnda (BKN) og Forsikringsklagenemnda (FKN). Etableringen gjennomføres ved at Banklagenemnda (BKN) og Forsikringsklagekontoret (FKK) slås sammen til én organisasjon under navnet Finansklagenemnda - klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Etableringen skjer formelt ved at virksomheten ved BKN overføres til FKK på etableringstidspunktet og at FKK samtidig endrer navn til Finansklagenemnda. Finansklagenemnda skal organisere og drifte de klagenemnder som til enhver tid er tilordnet organisasjonen. På etableringstidspunktet omfatter dette Forsikringsklagenemnda (FKN Person, FKN Skade og FKN Eierskifte) og Bankklagenemnda (BKN - klagenemnd for bank, finans og verdipapirfond). Avtalepartene legger til grunn at disse klagenemndene videreføres som uavhengige, utenrettslige tvisteløsningsorganer med sine mandater, saksbehandlingsregler og sammensetninger som ved etableringen av Finansklagenemnda. 1
Videreføring av klagenemndene som sådan er ikke til hinder for at Finansklagenemnda gjennomfører nødvendige tilpasninger i rutiner og systemer for informasjons- og saksbehandling samt evaluerer behovet for nye nemnder og eventuelle avviklinger. 2. Bakgrunnen Avtalepartene har i begrunnelsen for etableringen av Finansklagenemnda lagt særlig vekt på at en administrativ samordning av sekretariatene vil gi et større og mer synlig kompetanse- og ressursfaglig miljø enn Bankklagenemnda og Forsikringsklagekontoret hver for seg. En slik organisasjon vil lettere kunne rekruttere og utvikle egen fagkompetanse, samtidig som det blir en bredere basis for å fremskaffe operasjonell spisskompetanse. Et felles sekretariat for alle klagenemnder på finansområdet vil gi stordriftsfordeler, økonomiske synergieffekter og muligheter for kostnadsbesparelser på sikt. Et felles sekretariat vil gi brukerne bedre oversikt over og tilgang til relevante utenrettslige klagenemnder på finansområdet. Enhetlig profilering utad, informativ hjemmeside og samme saksbehandlings- og kommunikasjonsverktøy samt et felles system for publisering av uttalelser fra nemndene, vil bidra til å styrke næringens omdømme i håndteringen av forbrukerklager. Et felles sekretariat vil videre kunne gi bedre muligheter for å rokere saksbehandlere mellom nemndene både av hensyn til ønsker og behov for faglig utvikling, men også for allokering av de faglige ressursene på en best mulig måte av hensyn til saksbehandlingen ved nemndene. Større fleksibilitet i bruken av saksbehandlere vil trygge en faglig beredskap og gi bedre muligheter for å sette inn de ressurser der det trengs til enhver tid. Dette vil ikke minst være viktig i årene fremover med et sterkere innslag av bransjeglidning mellom ulike former for finansforetak. Avtalepartene er innforstått med at etableringen av Finansklagenemnda ikke medfører endring eller utvidelse av FNOs bransjenorm for forsikringsselskaper om dekning av forbrukernes kostnader i rettsapparatet som følge av manglende etterlevelse fra tjenestetilbyderens side. 3. Vedtekter, styringsstruktur og organisasjonsplan Avtalepartene fastsetter vedtekter for Finansklagenemnda før kontoret starter sin virksomhet. Vedtektene skal i størst mulig grad videreføre hovedelementer i Avtalen om Forsikringsklagekontoret og Hovedavtalen for Bankklagenemnda, for så vidt gjelder vilkår som er av organisasjonsmessig karakter. Vilkår som direkte gjelder de ulike nemndene som sådan, så som behandlingskompetanse og saksbehandlingsregler, skal nedfelles i egne retningslinjer som vedtas av Finansklagenemndas styre med hjemmel i vedtektene, jfr. punkt 4 nedenfor. Med grunnlag i disse vedtektene skal det etableres et nytt, felles styre for Finansklagenemnda på til sammen ti medlemmer med like mange personlige varamedlemmer. Det fastsettes i vedtektene at avtalepartene på tilbydersiden innehar seks styreplasser og avtalepartene på brukesiden fire plasser, og at oppnevningen skjer etter følgende fordeling av medlemmer mellom avtalepartene: 2
Forbrukerrådet (FR) tre medlemmer Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO) ett medlem Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO) fire medlemmer Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) ett medlem Verdipapirfondenes forening (VFF) ett medlem Avtalepartene er enige om at Finansklagenemndas avdelingsstruktur på etableringstidspunktet skal avspeile de ulike nemnder. Foruten videreføring av eksisterende avdelingsstruktur i FKK med to fagavdelinger for hhv Person og Skade, opprettes det på etableringstidspunktet en egen avdeling Bank, finans og verdipapirfond som skal ha hovedansvaret for å drifte og forberede saksbehandlingen ved Bankklagenemnda. Vedtektene skal regulere kompetanseforholdet mellom Avtalepartene, Finansklagenemndas styre, administrerende direktør/sekretariat og de nemnder som Finansklagenemnda organiserer. Avtalepartene bidrar til å gjøre Finansklagenemnda alminnelig kjent. 4. Grunnvilkår og saksbehandlingsregler for nemndene Avtalepartene legger til grunn at Finansklagenemnda og de tilknyttede nemnder skal drive sin virksomhet innenfor rammene av forsikringsavtaleloven 20-1 og finansavtaleloven 4. Nærværende avtale og Finansklagenemndas vedtekter skal forelegges Kongen i statsråd for godkjennelse med virkninger som følger av hhv 20-1 og 4, bl.a. slik at både forbruker og foretak kan kreve en tvist behandlet av kompetent nemnd. Avtalepartene er videre enige om følgende overordnede prinsipper for virksomheten ved Finansklagenemnda og saksbehandlingen ved de tilknyttede nemnder: 1. Alle typer finansforetak med rett til å tilby forsikringstjenester og finansielle tjenester i Norge innenfor nemndenes kompetanseområde (virkeområde), skal kunne slutte seg til klageordningen med de rettigheter og forpliktelser dette innebærer og bl.a. godta at klager mot foretaket behandles av relevant nemnd. Foretak som ikke er tilknyttet en avtalepart (næringsorganisasjon) på finansområdet skal også bidra finansielt for dekning av kostnadene ved Finansklagenemnda (for eksempel ved å betale en tilslutningsavgift, årsavgift og/eller avgift pr sak). 2. Finansklagenemnda skal være tilknyttet det grenseoverskridende nettverk innenfor EØS-området for utenrettslige klager fra forbrukere over finansielle tjenester (FIN-NET). 3. Finansklagenemnda skal være lokalisert adskilt fra avtalepartene. 4. Finansklagenemnda skal bemannes med juridisk og annen nødvendig kompetanse som er forsvarlig tilpasset nemndenes saksområder og saksmengde til enhver tid. Innenfor de rammer som avtalepartene setter for nemndstrukturen, skal Finansklagenemnda løpende vurdere behovet for opprettelse av nye nemnder og avvikling av eksisterende. 3
5. Finansklagenemndas hjemmeside skal gi lett tilgang til avgitte uttalelser fra nemndene. Det skal fremgå av nemndenes publiserte og søkbare uttalelser hvilken tjenestetilbyder som har vært innklaget og part i tvistesaken. Hjemmesiden skal videre inneholde kontaktopplysninger samt informasjon om saksbehandlingsrutiner og de ulike trinn i beslutningsprosessen. 6. Foruten å avgi rådgivende uttalelser i enkeltsaker skal Finansklagenemnda legge til rette for å kunne bistå finansforetakene og publikum med generell veiledning og informasjon om nemndpraksis. 7. Finansklagenemnda skal fastsette åpne, lett tilgjengelige regler om hvilke saker de ulike nemnder skal og kan behandle (virkeområde) herunder vilkår for avvisning av klager. Nemndene skal ikke ta til behandling saker som er avgjort av domstolene eller som er til behandling av domstolene eller som naturlig hører inn under andre klageordninger eller tilsynsmyndigheter. 8. Det skal fastsettes åpne retningslinjer for saksbehandlingen og antatt (normal) tidsbruk for saksforberedelsen i sekretariatet og behandlingen i nemndene. Det skal fastsettes regler om taushetsplikt og habilitet. Behandlingsformen i nemndene skal være skriftlig. Partene skal alltid gis anledning til å uttale seg. De saksbehandlingsregler som klagerne skal forholde seg til, skal være utformet på en slik måte at reglene i seg selv ikke nødvendiggjør bistand fra advokat eller annen rettsmedhjelper under saksbehandlingsprosessen. 9. Før en klagesak tas til behandling av kompetent nemnd skal klageren/kunden ha tatt det rettslige problemet opp med foretaket (reklamert) eller gjort innsigelser uten at tvisten er løst. Alle skriftlige henvendelser skal likevel alltid registreres av Finansklagenemnda ved mottak. 10. De enkelte nemnder skal være ledet av en nøytral, høyt kvalifisert jurist og for øvrig sammensatt med like mange representanter fra brukersiden som fra finansnæringen. 11. Nemndenes uttalelser skal være rådgivende. Det skal fastsettes en rimelig frist for innklagede til å gi en begrunnet tilbakemelding til sekretariatet dersom uttalelsen ikke vil bli fulgt. Avtalepartene er innforstått med at fremtidige endringer i offentligrettslige og bransjebestemte rammevilkår vil kunne endre nemndenes mandater, saksbehandlingsregler og sammensetning. 5. Finansiering av virksomheten Avtalepartene er enige om å videreføre prinsippet om at forbrukerkundene ikke skal belastes for saksbehandlingskostnader ved sekretariatet og nemndene. Finansklagenemndas løpende driftsutgifter skal i hovedsak finansieres av tjenestetilbyderne. Selv om finansieringsspørsmålet ikke er avgjørende for etableringen av Finansklagenemnda, er avtalepartene enige om å vurdere en finansieringsløsning der Finansklagenemndas løpende driftsutgifter i hovedsak finansieres av tjenestetilbyderne etter den ordning som i dag praktiseres ved Forsikringsklagekontoret (FKK) basert på omfanget av skriftlige saker, inndelt i produkttype og kompleksitet. 4
6. Utredning om næringssaker og eventuelt klagegebyr Avtalepartene er enige om å utrede spørsmålet om det skal åpnes for å behandle klager fra næringsdrivende også i Bankklagenemnda. I denne forbindelse skal det også vurderes om næringsdrivende som bringer saker inn for Forsikringsklagenemnda og eventuelt Bankklagenemnda, skal kunne ilegges et klagegebyr. Nærmere mandat for utredningen fastsettes av avtalepartene i fellesskap etter at NHO har tilskrevet avtalepartene med forslag om å åpne for behandling av næringssaker i Bankklagenemnda. Eventuell behandling av næringssaker i Bankklagenemnda og ileggelse av næringsdrivende et klagegebyr, vil kreve endring av Finansklagenemndas vedtekter og tilslutning fra alle avtalepartene. 7. Oppsigelse og endring av avtalen Hver av avtalepartene kan si opp avtalen. Fra oppsigelsen løper avtalen ut påfølgende kalenderår. Partene kan når som helst ta opp spørsmålet om endring eller supplering av avtalen. ---ooo--- Avtalen er utstedt i 7 eksemplarer, ett til hver av Avtalepartene, ett til Finansklagenemnda og ett til Justisdepartementet. Oslo, den 7 juni 2010 Finansnæringens Fellesorganisasjon Arne Hyttnes (sign) Forbrukerrådet Randi R. S. Flesland (sign) Verdipapirfondenes forening Lasse Ruud (sign) Finansieringsselskapenes Forening Anne-Lise Løfsgaard (sign) Næringslivets Hovedorganisasjon John G. Bernander (sign) 5