Vurderingskriterier i reiselivsfaget

Transkript

1 Vurderingskriterier i reiselivsfaget Reiselivsfaget Bestått meget Bestått Ikke bestått Notater: Planlegging; Levere egenkomponert plan for arbeidsdagen. Rutinene beskrevet og forklart med egne ord. Kunne redegjøre for de valg man har tatt, og reflektere over konsekvensene hvis rutiner ikke følges. Levert sjekkliste, rutinebeskrivelse med egne kommentarer. Kunne forklare og begrunne de oppgaver som er planlagt. Har ikke levert, eller kan ikke gjøre rede for alle punkter i sjekklisten/arbeidsbeskrivelsen. Vurdering: Gjennomføring; Hovedormåde 1: Vertskapsrollen;

2 Service og vertskapsrollen; Kjenner godt til bedriften, dens produkter og være trygg på formidlingen av disse. Kjenne godt til bedriften og kunne redegjøre for dens produkter. Kjenner til bedriftens produkter. Teknisk utstyr; Behersker tekniske hjelpemidler som Amadeus eller andre reservasjonssystemer, mail og telefonsystemer. Kan redegjøre for hvordan disse kan brukes på tvers av hverandre, for å gi kunden et bedre produkt. Behersker tekniske hjelpemidler som Amadeus eller andre reservasjonssystemer, mail og telefonsystemer. Behersker ikke tekniske hjelpemidler godt nok, og blir usikker og ineffektiv når disse skal benyttes. Sikkerhet; Kan redegjøre for de sikkerhetsrutiner som gjelder på arbeidsplassen ( brann, ran, tyveri og behov for førstehjelp) og konsekvenser hvis dette ikke følges. Kunne sikkerhetsrutinen, og kunne forklare disse. Være trygg på håndtering av rutinene, og hva som skal gjøres i de forskjellige situasjonene. Vise usikkerhet i rutinene, usikkerhet på hvordan teknisk utstyr behandles. Gjengir rutinene, men kan ikke anvende/ forstår ikke rutinene.

3 Kommunikasjon med gjest; Er sikker i kommunikasjonen med gjesten, både med hensyn til eget arbeid og produktet som tilbys gjesten. Kommuniserer på en klar og tydelig måte. Følger rutinen og tilbyr gjesten et godt produkt. Kommuniserer på en klar og tydelig måte. Produktet er ikke tilfredsstillende og/eller det er ikke presentert på en god måte. Geografikunnskap; Kan geografi generelt, og er sikker på lærebedriftens input/rutiner for å finne nødvendig informasjon om land/destinasjon. Finner frem til nødvendig informasjon ved hjelp av lærebedriftens input/rutiner. Er usikker i geografi generelt og/eller hvordan man finner nødvendig informasjon. Bedriftskunnskap/ organisering av bedriften; Kjenne virksomheten Ha lest og satt seg inn Kunne gjengi, men ikke

4 og være trygg på hva den står for. Kjedetilhørighet, og hva kjeden står for. Utdypende gjøre rede for og vise forståelse for de forskjellige konseptene i kjeden/ på hotellet. Gjerne vise eksempler. Trygg på bedriftens strategi og forretningside. i konseptene. Kunne gjengi det som står i brosjyrer/materiell. forklare. Store mangler i kjennskap til bedriften og eventuell kjedetilknytning. Hovedområde 2: Salg; Klagebehandling; God på å lytte. Meget løsningsorientert. Trygg og sikker på å ta egne avgjørelser. God forståelse for bedriftens policy på dette området. Gir kunden alternativer. Oppfølging i etterkant (Ledelse/kunde). Kjenner konsekvensene av Lytter, beklager og følger en standard løsning. Kan begrunne sine valg, og benytter sin kunnskap. Kan integrere teoretisk kunnskap i utføring av praktisk arbeid. Hører ikke på hva kunden sier/avbryter. Skylder på andre/unnskylder seg. Prøver ikke å løse problemene. Er usikker på hvordan situasjoner skal løses.

5 slett klagebehandling og det å ikke ta gjesten på alvor. Prissetting, kansellering og endring. Er trygg på systemet for de forskjellige prisstrukturene og hva de innebærer av fordeler/restriksjoner. Kan regler for kansellering /endring i de forskjellige situasjonene og vite hvordan man på en effektiv måte finner denne informasjonen og hvordan det håndteres internt. Vet fordelene og ulempene ved forskjellige leverandører i forskjellige situasjoner. Kan generelle regler firma/gjest må forholde seg til i forhold til kontrakt, Kjenner systemene generelt og er trygg på hva de forskjellige prisstrukturene innebærer av fordeler/restriksjoner. Kjenner til regler for kansellering/endring, hvordan man finner disse og hvordan det håndteres internt. Kjenne til at forskjellige leverandører kan gjøre stor forskjell i samme marked. Vet at kunden/firmaet må forholde seg til en kontrakt og hvordan man finner info angående dette. Er usikker på prising, marked, regler. Vet at restriksjonene finnes men kan ikke redegjøre for disse. Kjenner til at det finnes en kontrakt.

6 og kunne redegjøre for viktigheten av å følge denne. Salg/Mersalg/Gjensalg Meget god kunnskap om verdiene av mersalg/gjensalg. Forklarer, kommer med konkrete eksempler. Skjønner hvilken betydning dette har for resultatet/bunnlinjen. Er alltid aktiv og ser etter muligheter til økt salg. Kan standard prosedyrer for mersalg/gjensalg. Kjenner egen bedrift godt, og vet hva de selger. Ser ikke verdien av mersalg/gjensalg. Hovedområde 3: Drift; Statistikk; Viser meget god forståelse, har et forhold til de mest kjente statistikker. Kan gjøre rede for og forklare de vanligste statistikkene. Kjenner til at statikker finnes men kan ikke gjøre rede for hvorfor dette er verdifullt for bedriften.

7 Daglige arbeidsoppgaver; Jobber meget selvstendig. Full kontroll og oversikt. Håndterer reservasjonssystem, telefon og mail med stor trygghet. Rett prioritering av arbeidsoppgavene. Har evnen til å løse problemer som måtte oppstå. Bevare roen i stressede situasjoner. Kan ta selvstendige avgjørelser. Jobbe selvstendig og ha kontroll og oversikt. Usikker, henvender seg stadig til kollega med spørsmål. Usikkerhet ved bruk av systemer. Mister kontroll når ting ikke fungerer. Kunnskap om andre avdelinger ved lærebedriften/kjeden; Kunne forklare hvordan bedriften er organisert ( Internt og eksternt ). Forstår og kan forklare godt Kan forklare hvordan bedriften er organisert. ( Internt og ekstrent i kjeden) Kan forklare hvorfor Forholder seg delvis til rutiner rundt bedriftens organisering, men forstår ikke verdien av dette.

8 hvorfor kjeden /bedriften har fordelt arbeidsoppgavene slik de har. ( Fks. Sentralisert billettkontor/24t service. ) Kjenner godt til rutinene rundt arbeidsfordelingen og hvilken påvirkning dette har i ens egen arbeidshverdag. arbeidsoppgavene er fordelt slik de er og hvordan dette samarbeidet gjennomføres i praksis. Kan gjøre rede for noen fordeler og ulemper ved denne fordelingen. Lover/Regler: Kan redegjøre for og forklare de mest vanlige lover og regler. Kan redegjøre for noen lover. Kan få eller ingen lover. Vurdering: Egenvurdering; Kandidaten reflekterer godt over sin egen prøve. Kommenterer hva som har gått bra, og evne til å kommentere det som eventuelt ikke har gått så bra. Komme med forslag til hvordan man Kunne kommentere hva som gikk bra/ikke bra. Kan ikke foreta en egenvurdering av arbeidet.

9 eventuelt kunne løst oppgaven. Vurdering: Dokumentasjon; Den skriftlige oppgaven er utarbeidet, og alle spørsmål i oppgaven er besvart. Valgene er begrunnet, og kandidaten viser at alternativer er vurdert. Den skriftlige oppgaven er utarbeidet, og alle spørsmål i oppgaven er besvart. Har begrunnet sine valg. Viser at man har benyttet sin teoretiske kunnskap i det praktiske arbeidet. Mangler i besvarelsen. Kan ikke begrunne sine valg. Vurdering: Notater:

10 Læreplankode: RLV3-01 Læreplan i reiselivsfaget Vg3 / opplæring i bedrift Fastsett som forskrift av Utdanningsdirektoratet 14. februar 2008 etter delegasjon i brev 26. september 2005 frå Utdannings- og forskingsdepartementet med heimel i lov 17. juli 1998 nr. 61 om grunnskolen og den vidaregåande opplæringa (opplæringslova) 3-4 første ledd. Gjeld frå

11 Føremål Reiselivsfaget skal leggje grunnlaget for yrkesutøving knytt til det heilskapelege reiselivsprodukt. Det inkluderer kundebehandling, service, sal, marknadsføring, utvikling av reiselivsprodukt, transport og transportformidling. Faget skal medverke til å utvikle kompetanse til å møte behova til ulike kundegrupper i ein marknad med høge krav til kvalitet og opplevingar. Dette krev kunnskap om samanhengar mellom eiga verksemd og eigen destinasjon og andre destinasjonar som verksemda må ta omsyn til for at kunden skal få ei god reiselivsoppleving. Opplæringa skal medverke til å utvikle kompetanse som kan bidra til ei berekraftig utvikling i verksemda og på destinasjonen. Vidare skal opplæringa leggje grunnlag for yrkeskompetanse knytt til reiselivsverksemder. Opplæringa skal fremme kompetanse om kvalitetssikring, produktutvikling og økonomiske samanhengar som er avgjerande for lønnsemda i verksemda. Opplæringa skal medverke til å gi lærlingen kompetanse til å utarbeide rapportar for vurdering av produktiviteten i verksemda. Vidare skal opplæringa fremme kunnskap om helse, miljø og tryggleik. Opplæringa skal leggje vekt på kompetanse i kommunikasjon og samhandling med kundar og gjester, kollegaer og samarbeidspartnarar med forskjellig kulturell bakgrunn. Opplæringa skal leggje til rette for at lærlingen kan utvikle kompetanse i service- og vertskapsrolla i kontakt med både kundar, gjester og kollegaer. Vidare skal opplæringa leggje til rette for at lærlingen kan vere med på å utvikle produkta til verksemda og marknadsføringstiltak. Fullført og bestått opplæring fører fram til fagbrev. Yrkestittel er reiselivsmedarbeidar. Struktur Reiselivsfaget er samansett av trehovudområde. Hovudområda utfyller kvarandre og må sjåast i samanheng. Oversikt over hovudområda: Årssteg Hovudområde Vg3 / opplæring i bedrift Service- og vertskapsrolla Sal og marknadsføring Drift

12 Hovudområder Service- og vertskapsrolla Hovudområdet omfattar det å ta vare på kunden i det heilskaplege reiselivsproduktet. Gjeste- og kundeorientering, produktkunnskap, etikk og samarbeid med andre reiselivsverksemder er sentrale delar av hovudområdet. Tverrkulturell kommunikasjon inngår også. Vidare dreiar det seg om formidling av produkt og tenester frå eiga verksemd og samarbeidande verksemder. Sal og marknadsføring Hovudområdet omfattar sal, meirsal og gjensal av produkt og tenester og vidareutvikling av desse. Vidare dekkjer hovudområdet skriftleg og munnleg kommunikasjon med kundar og samarbeidspartnarar ved formidling, presentasjonar og utarbeiding av marknadsføringsmateriell og heimeside. Drift Hovudområdet omfattar organisering av verksemda, samarbeidspartnarar og kjerneprodukta til verksemda. Vidare inngår daglege arbeidsoppgåver knytte til økonomi og rutinar og gjeldande regelverk. Grunnleggjande ferdigheiter Grunnleggjande ferdigheiter er integrerte i kompetansemåla der dei medverkar til å utvikle fagkompetansen og er ein del av han. I reiselivsfaget forstår ein grunnleggjande ferdigheiter slik: Å kunne uttrykkje seg munnleg i reiselivsfaget inneber å kommunisere med kollegaer, samarbeidspartnarar kundar og gjester. Bruk av forteljekunst i formidlinga av produkt og tenester er ein del av det å uttrykkje seg munnleg. Å kunne uttrykkje seg skriftleg i reiselivsfaget inneber å kommunisere med kundar, gjester, samarbeidspartnarar og offentlege styresmakter.

13 Å kunne lese i reiselivsfaget inneber å hente informasjon frå litteratur som grunnlag for kommunikasjon mellom gjest og vertskap. Å kunne rekne i reiselivsfaget inneber å kunne utføre utrekningar og hovudrekning, handtere valuta og gjennomføre kassaoppgjer. Å kunne bruke digitale verktøy i reiselivsfaget inneber å hente inn, handsame, produsere, vidareformidle og lagre informasjon. Det vil også seie å bruke digitale verktøy til profilering, distribusjon og sal på Internett. Kompetansemål Etter Vg3 Service- og vertskapsrolla Mål for opplæringa er at lærlingen skal kunne kommunisere munnleg og skriftleg med kundar og gjester, også på engelsk bruke enkle formuleringar på eit anna framandspråk enn engelsk i møte med kundar og gjester formidle produkt og tenester frå eiga verksemd og samarbeidande verksemder ut frå dei behova kunden har yte service og tilpasse kommunikasjon, åtferd og klesdrakt i møte med kundar og gjester med ulik kulturbakgrunn og nasjonalitet bruke ulike verkemiddel og hjelpemiddel ved formidling av aktivitetar og opplevingar i eiga verksemd og på destinasjonen planleggje og gjennomføre aktivitetar og opplevingar i det heilskaplege reiselivsproduktet formidle informasjon om turistattraksjonar og hovudtrekka i lokal og nasjonal kultur og historie bruke ulike informasjonskjelder og kvalitetssikre informasjon til bruk i service- og vertskapsrolla planleggje og gjennomføre reiselivsopplevingar etter gjeldande regelverk for helse, miljø og tryggleik og ut frå omsyn til miljøet og kulturelle verdiar formidle hovudtrekka i det heilskaplege reiselivsproduktet som verksemda inngår i Sal og marknadsføring Mål for opplæringa er at lærlingen skal kunne

14 identifisere og skildre dei viktigaste målgruppene for verksemda og deira behov gjere greie for faktorar som kan påverke produktutviklinga i verksemda gjere greie for hovudtrekka i marknadsplanane til verksemda planleggje, utføre og dokumentere oppgåver i samsvar med aktivitetsplanane til verksemda vurdere, velje og bruke verkemiddel i marknadsføringa av dei produkta bedrifta har, i samsvar med behova i marknaden, profilen til bedrifta og gjeldande regelverk byggje, dokumentere og nytte kunderelasjonar i marknadsføringsarbeidet initiere, gjennomføre og avslutte sal og meirsal gjere greie for digitale tenester i verksemda og for utvikling av heimesida til verksemda opptre i samsvar med etiske normer for sal og marknadsføring bruke digitale hjelpemiddel ved sal og marknadsføring utforme salsbrev og anna kommunikasjonsmateriell Drift Mål for opplæringa er at lærlingen skal kunne fortelje om historia til verksemda, og gjere greie for mål, kjerneverksemd, satsingsområde, økonomi og organisering av verksemda gjere greie for sin eigen arbeidsplass og si eiga rolle i verksemda planleggje arbeidsdagen og utføre og vidareutvikle daglege rutinar i verksemda samarbeide med andre aktørar for å sikre at kunden får ei heilskapleg reiselivsoppleving vurdere korleis ulike faktorar kan påverke dei økonomiske resultata i verksemda bruke kasse og betalingsterminalar, handtere kontantsummar, utføre oppgjersrutinar og gjere enkle valutaoverslag og kalkulasjonar bruke kundehandteringssystema i verksemda ved bestillingar, endringar og avbestillingar føre statistikkar og utarbeide rapportar i samsvar med dei behova verksemda har, og med gjeldande lovverk bestille varer og tenester til verksemda vurdere korleis den tilsette og verksemda kan medverke til ei berekraftig utvikling i eiga verksemd og i samfunnet gjere greie for og arbeide i tråd gjeldande regelverk for reiselivsnæringa vurdere samanhengar mellom eige arbeid, internt arbeidsmiljø, lønnsemd i avdelinga og kvalitet på reiselivsproduktet gjere greie for og arbeide i tråd med rutinar i verksemda som skal sikre tryggleiken til dei tilsette og verdiane i verksemda arbeide etter regelverk og avtalar som regulerer arbeidsforhold i reiselivsfaget, og gjere greie for kva plikter og rettar arbeidsgivaren og arbeidstakaren har

15 Vurdering Vg3 reiselivsfaget Føresegner for sluttvurdering: Hovudområde Service- og vertskapsrolla Sal og marknadsføring Ordning Alle skal opp til fagprøva, som normalt skal gjennomførast innanfor ei tidsramme på tre vyrkedagar. Drift Dei generelle føresegnene om vurdering er fastsette i forskrift til opplæringslova.