Tjenestebeskrivelse. Ekstern rådgivningstjeneste. Innledning til tjenesteavtalen. Omfanget av tjenesteavtalen

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Ekstern rådgivningstjeneste Innledning til tjenesteavtalen Remote Consulting Services ( RCS ) gir ekstern hjelp til visse oppgaver innen IT-infrastruktur ( tjeneste eller tjenester ). Hver av RCS-oppgavene i denne tjenesteavtalen er ytterligere beskrevet i avsnittet Begrensning av tjenesteomfang nedenfor. Siden tjenesten leveres eksternt, vurderes eventuelle tjenesteforespørsler som krever besøk på stedet, å være utenfor denne tjenestebeskrivelsens omfang og kan påløpe tilleggsgebyrer. Denne tjenestebeskrivelsen ("tjenestebeskrivelse") er inngått mellom deg, kunden ("deg" eller "kunden") og Dellenheten som er identifisert på fakturaen for tjenesten. Denne tjenesten er underlagt og regulert av kundens separat signerte hovedtjenesteavtale med Dell, som uttrykkelig godkjenner salget av eksterne rådgivningstjenester eller, i fravær av slik avtale, Dells kommersielle salgsvilkår eller din lokale hovedtjenesteavtale for kunden, avhengig av kundens sted, som er tilgjengelig på eller på ditt landsspesifikke nettsted og herved innlemmet med henvisning og tilgjengelig i trykt form fra Dell på forespørsel. Partene bekrefter at de har lest og godtar å være bundet av vilkårene i elektronisk form. Når du bestiller tjenestene, bruker tjenestene eller tilknyttet programvare eller klikker på / merker av for "Jeg godtar"-knappen eller avmerkingsboksen på webområdet Dell.com i forbindelse med kjøpet eller i grensesnittet for Dell-programvare, godtar du vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet i denne i form av henvisning. Hvis du inngår denne tjenestebeskrivelsen på vegne av et firma eller annen juridisk enhet, fremholder du at du har autorisasjon til å binde enheten til denne tjenestebeskrivelsen, og i så fall henviser "du" eller "kunden" til denne enheten. Omfanget av tjenesteavtalen RCS tasks covered by this service include a remote consultation within the topics as defined by the Scope of Services for the entitlement period as set forth on the Customer s invoice. Tjenester kan kjøpes per hendelse. Hvis en hendelsesoppgave innenfor omfanget går utover den angitte tidsperioden, kan kunden bli ansvarlig for å innhente ytterligere RCS-hendelser for hver tidsperiode (eller enhver del derav). 1 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

2 Tilgjengelige rådgivningstjenester Virtualisering Microsoft Exchange Systemadministrasjon Business Continuity Digital Recovery (BCDR) og Data Protection and Recovery ( DPR ) Server- og lagringsteknologi Beskrivelse av Tjenestetilbud Rådgivning om emner tilknyttet hypervisorprogramvare, inkludert installasjon, konfigurasjon og anbefalinger av gode arbeidsmetoder. Rådgivning om emner i tilknytning til installasjon, konfigurasjon, migrasjon og anbefalinger av gode arbeidsvaner for lokale, vertsbaserte, skymiljøer og hybride miljøer. Rådgivning om emner tilknyttet applikasjoner for systemadministrasjon, inkludert installasjon, konfigurasjon og anbefalinger av gode arbeidsmetoder. Konsultering om emner knyttet til løsninger som brukes til databeskyttelse og anbefalinger for nettstedgjenoppretting med miljøvurdering, installasjon, konfigurasjon og anbefalinger for beste praksis for lokale,vertsbaserte, skybaserte og hybride miljøer. Konsultasjon om emner tilknyttet installasjon, konfigurasjon og anbefalinger av gode arbeidsvanerinstallation, kan innbefatte fjernassistanse med følgende: VRTX-konfigurasjonsendringer SAN-relatert programvareoppgradering på SANtilkoblede verter Replikasjonskonfigurasjon av Dell Storage PS-serien (inkluderer ikke nettverkstunnel for iscsikommunikasjon mellom steder) Dell Storage PS-serien ASM/SNAPkonfigurasjon Programvareoppgradering av Dell Storage PS-seriens Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit) Konfigurering av Thin Import og prøvemigrasjon (blokk på opptil 500 gb) til en SC fra SC eller PS. (Omfanget er begrenset til Windows og VMware) FC- og iscsi-emner Andre aktiviteter etter gjensidig avtale mellom Dell og kunden Produktomfang VMWare vsphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 og nyere, Microsoft Office 365 Dell Management Plug-In til VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials og Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 eller nyere, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager Microsoft Azure (OMS / ASR) Dell Storage inkludert: M1000e, FX2, VRTX, Dell SC Series, Dell PS Series Array, Disk Array Enclosure (DAE)-tillegg, Dell MD Series SAN Solutions and Appliances 2 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

3 Gateway and Security, trådløs, Access Distribution, Core Layer/MPLS og Storage Area Network (SAN)- nettverk Konsultasjon om emner tilknyttet installasjon, konfigurasjon og anbefalinger av gode arbeidsvanerinstallation, kan innbefatte fjernassistanse med følgende: Ny konfigurasjon / ny installasjon av svitsj Konfigurasjon av spredningstre Konfigurasjon av IP Sec VPN Konfigurasjon for adresse Universal trusselbehandling (UTM) Konfigurasjon av brannmur Konfigurasjon av sikkerhet og policy POE- og VoIP-konfigurasjon Konfigurasjon av nettverksovervåking Rutingskonfigurasjon Konfigurasjon av nettverks- og AAAadministrasjonssikkerhet Konfigurasjon av iscsi-svitsj Konfigurasjon av fiberkanalsvitsj Konfigurasjon av fiberkanal over Ethernet Installasjon, konfigurasjon eller ny installasjon av PowerConnectkontroller, svitsj eller trådløst tilgangspunkt VLAN-konfigurasjon Viderekobling av tilgangspunkt Mobilitetskonfigurasjon Dell Networking-produkter, inkludert: PowerConnect (Stativmontert og Blade chassismodeller), Dell Force10, PowerConnect B-svitjser, Brocade-svitsjer, Cisco Catalyst og Nexus, Dell PowerEdgeservere NIC-er og FCoE HBA-er / samlede nettverksadaptere og andre nettverksprodukter som støttes avhengig av tilgjengelighet og avtale med Dell. *Andre oppgaver kan leveres under denne tjenestebeskrivelsen, og reguleres av vilkårene og betingelsene heri. Slik kontakter du Dell for å avtale tjenesten En Dell-representant tar vanligvis kontakt med kunden innen én virkedag fra fakturadatoen for å planlegge denne tjenesten, hvor en leveringstid på minst tre arbeidsdager må beregnes før start av tjenesten, basert på gjensidig avtalt ressurstilgjengelighet. Denne tjenesten vil utføres innenfor kontortiden ( , kundens lokale tid) mandag til fredag, unntatt helligdager, med mindre annet er avtalt med prosjektlederen. Alle verter må være konfigurert på tidspunktet for den avtalte tjenesten. Hvis det må jobbes etter arbeidstid, kan slike tjenester kjøpes separat. Tjenesten omfatter ikke følgende: Aktiviteter eller tjenester på stedet. Avansert støtte til programvare som ikke støttes. Maskin- eller programvarekonsulenttjenester som ikke kan leveres eksternt. Tilpasset skripting. Rekompilerte kjerner. Garantibrudd/reparasjoner behandlet med separate servicekontrakter. Framskaffelse av ekstra maskinvare- eller programvarelisenser. Produkter der leverandøren har avsluttet kundestøtte og oppdateringer for programvaren. Andre aktiviteter enn de som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. 3 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

4 Kundens ansvar Konfigurasjon/programvare/sikkerhetskopiering av data. Det er kundens ansvar å sikkerhetskopiere alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede produkter før Dell leverer noen tjenester. DELL SKAL IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR TAP AV ELLER GJENOPPRETTING AV DATA, PROGRAMMER ELLER TAP AV BRUK AV SYSTEM(ER) ELLER NETTVERK. Innstillinger og krav til nettverkssikkerhet. Det er kundens ansvar å sørge for alle krav, parametere og informasjon som er nødvendig for at Dell skal kunne yte riktig assistanse med hensyn til konfigurasjon og implementasjon av alle sikkerhetsinnstillinger på disse enhetene. Dell vil kun implementere innstillinger i henhold til kundens anvisninger og avtale. DELL SKAL IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR NOEN SIKKERHETSBRUDD, TYVERI AV DATA ELLER TAP AV BRUK AV SYSTEMER, PROGRAMMER ELLER NETTVERK. Sørg for at den ønskede konfigurasjonen oppfyller minimumskravene til system for maskinvare- og programvarekonfigurasjon (servicepakke/kjerne, BIOS osv.). Bestillingsnummeret som kunden får av Dell i tilknytning til disse tjenestene, skal holdes konfidensielt. Dell er ikke ansvarlig for uautorisert bruk av en kundes kontrakt eller bestillingsnummer. Kunden framholder og garanterer at det er innhentet tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke alle maskinvare- og programvarekomponenter, inkludert lagrede data, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, for egen regning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Kunden må framskaffe og ha gyldige lisenser for alle maskinvare- og programvarekomponenter. Kunden må sørge for tilstrekkelig tid til å fullføre tjenesten i sin helhet. Generelt sett krever ikke disse tjenestene noen systemavbrudd, men de kan kreve levering under vedlikeholdsvindu(er). Kundens sted-id må være registrert på nettsiden til EMC Powerlink for eventuelle aktiviteter som krever EMC-programvare. Kunden er ansvarlig for alle fysiske maskinvareinstallasjoner og endringer som er nødvendige for ekstern levering av denne tjenesten. Kunden må ha en gyldig kontrakt om maskinvarestøtte (for eksempel "ProSupport for bedrifter") på alle berørte systemer. Oppgi et kontaktpunkt med kapasitet og tilgjengelighet til å arbeide sammen med Dell i en Internettbasert økt med en tilkoblingshastighet på 1 Mbps eller raskere. Fysisk installere maskinvare eller andre aktiviteter på brukerstedet, som er nødvendig for ekstern levering av denne tjenesten. Dell er ikke ansvarlig for noen maskinvare- eller programvarefeil som kan oppstå under eksterne rådgivningstjenester. Kunden er ansvarlig for å opprettholde riktig tjenestekontrakt med Dell eller en annen leverandør for reparasjonshjelp. MERK: Hvis kunden ikke overholder forpliktelsene og vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen, er ikke Dell forpliktet til å yte tjenesten. 4 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

5 Viktig tilleggsinformasjon Rådgivning om emne. Dell vil gjøre sitt beste for å besvare spørsmål i tilknytning til den angitte emnespesialiteten på betimelig vis etter beste evne. Hvis det i løpet av hele engasjementet skulle forekomme at et spørsmål forblir ubesvart eller blir funnet å ligge utenfor den utpekte rådgiverens område, kan Dell utpeke en annen rådgiver som kan ha mulighet til å gi ytterligere hjelp. Under slike omstendigheter kan det bli tatt hensyn til tiden og justere denne etter behov for å sikre at kunden får en rimelig mengde råd. Støttebegrensninger. Dell skal ikke holdes ansvarlig for eventuelle feil eller forsinkelser i ytelsen, som skyldes årsaker utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun for bruken som det støttede produktet ble laget for. Varighet. Kunden vil motta tjenester i den avtaleperioden som er angitt på kundens faktura, eller bruk av de(n) angitte hendelsen(e), etter hva som kommer først. Kansellering. Dell kan kansellere denne tjenesten når som helst i løpet av tjenesteperioden av følgende grunner: kunden har ikke betalt det fullstendige beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen; kunden gir Dell eller Dells medarbeidere uriktige framstillinger; kunden nekter å samarbeide med eller framsetter trusler, uansett form, mot teknikeren på stedet; kunden misbruker denne tjenesten gjentatte ganger for problemer som ikke omfattes av tjenesten; eller kunden bryter eller lar være å følge vilkårene som er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell kansellerer tjenesten, vil Dell sende et skriftlig varsel om kanselleringen til adressen som er registrert hos oss. Varselet vil inneholde årsaken til kanselleringen og datoen kanselleringen gjelder fra, som ikke er mindre enn tretti (30) dager fra datoen når Dell sender oppsigelsen til kunden, hvis ikke gjeldende lovgivning har andre regler for kansellering som ikke kan fravikes av denne avtalen. Kunden har rett til fastsatt refusjon av eventuelle ikke opptjente støtteavgifter som kunden har betalt. All refusjon fastsettes av Dell basert på tidsbruk og/eller antallet støttesaker etter Dells skjønn. Kunden får ikke kansellere denne tjenesten, unntatt som tillatt etter gjeldende statlige/nasjonale/regionale lover som ikke kan endres ved avtale. Kun for kunder i Brasil: Dersom kunden uten grunn kansellerer denne tjenesten før slutten på avtaleperioden, må kunden betale Dell 50 % av verdien som kunden ville være skyldig Dell innen slutten av kontrakttjenestene, som straff, i tillegg til beløpene kunden allerede skylder. Ikke overførbar. Tjenestene er ikke overførbare. Kunden får ikke bruke tjenestene i tilknytning til et servicebyrå eller noen annen distribusjons- eller delingsordning, på vegne av tredjeparter eller med hensyn til maskin- eller programvare som ikke direkte eies av kunden. Autorisasjon/reservasjon av ekstern tilgang. Ved å kjøpe og godta tjenestene godtar kunden at Dell og/eller deres utpekte representanter får ekstern tilgang til de aktuelle systemene. Dell forbeholder seg retten til å nekte å yte tjenestene hvis Dell mener at oppgaven ikke kan ytes eksternt. 5 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

6 Partenes ansvar. INGEN AV PARTENE SKAL HOLDES ANSVARLIG FOR NOEN TILFELDIGE, INDIREKTE, STRAFFENDE, SPESIELLE ELLER PÅFØLGENDE SKADER SOM OPPSTÅR PÅ GRUNN AV ELLER I FORBINDELSE MED DENNE AVTALEN ELLER TJENESTENE, PRODUKTENE ELLER PROGRAMVAREN SOM LEVERES AV DELL. INGEN AV PARTENE SKAL HOLDES ANSVARLIG FOR FØLGENDE, DIREKTE ELLER INDIREKTE: (A) TAP AV INNTEKT, OMSETNING, FORTJENESTE ELLER OPPSPARTE MIDLER, (B) TAPTE ELLER ØDELAGTE DATA ELLER PROGRAMMER, TAP AV BRUK AV SYSTEM(ER) ELLER NETTVERK ELLER GJENOPPRETTING AV SLIKE, (C) TAP AV FORRETNINGSMULIGHETER, (D) AVBRUDD ELLER NEDETID I DRIFTEN, (E) TAP AV GOODWILL ELLER RYKTE, ELLER (F) TJENESTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARE SOM IKKE BLIR TILGJENGELIG FOR BRUK ELLER ANSKAFFELSE AV ERSTATNINGSTJENESTER, -PRODUKTER ELLER - PROGRAMVARE. a) Dells totale ansvar for alle krav som oppstår på grunn av eller i forbindelse med denne tjenesten (inkludert programvare som leveres herunder) i noe kontraktår, skal ikke overstige beløpet som ble betalt av kunden i løpet av forrige kontraktår med denne tjenestebeskrivelsen. b) De foregående begrensningene, utelukkelsene og fraskrivelsene skal gjelde uavhengig av om kravet for slike skader er basert på kontrakt, garanti, objektivt ansvar, forsømmelse, erstatningsansvar eller annet, uansett krav. For så vidt som gjeldende lov forbyr noen begrensninger heri, er partene enige om at slik begrensning automatisk skal endres, men bare i den grad det er nødvendig for å gjøre begrensningen tillatt i så stor grad som mulig i henhold til slik lov. Partene er enige om at ansvarsbegrensningene som er fremsatt heri, er avtalte fordelinger av risiko som delvis utgjør hensyn til Dells salg av produkter, programvare og tjenester til kunden, og slike begrensninger skal gjelde uansett om hovedformålet med eventuelle begrensede tiltak mislykkes og selv om en part har blitt gjort oppmerksom på muligheten for slikt ansvar. Tilleggsvilkår. Hver RCS-hendelse reguleres av den tilhørende tjenestebeskrivelsen og har dermed begrensninger (beskrevet i de respektive avsnittene i hver tjenestebeskrivelse som "Tjenesteoversikt", "Ikke inkludert i denne tjenesten" og "Kundens ansvar") og oversikt over trinnene (beskrevet i det respektive "Viktige tjenestetrinn"-avsnittet i hver tjenestebeskrivelse) og andre vilkår og betingelser som er angitt i hver individuelle tjenestebeskrivelse. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision og Latitude er varemerker tilhørende Dell, Inc. Cisco Catalyst og Cisco Nexus er registrerte varemerker tilhørende Cisco Systems, Inc. Brocade er et registrert varemerke tilhørende Brocade Communication Systems, Inc. Juniper er et registrert varemerke tilhørende Juniper Networks, Inc. Aruba er et registrert varemerke tilhørende Aruba Networks, Inc. VMware er et registrert varemerke tilhørende VMware, Inc. Microsoft er et registrert varemerke tilhørende Microsoft Corporation. Red Hat er et registrert varemerke tilhørende Red Hat, Inc. Linux er et registrert varemerke tilhørende Linus Torvalds. Novell, NetWare og SUSE er registrerte varemerker tilhørende Novell, Inc. IBM og AIX er registrerte varemerker tilhørende International Business Machines Corporation. Sun og Solaris er enten varemerker eller registrerte varemerker tilhørende Sun Microsystems, Inc. Backup Exec og Norton AntiVirus er varemerker tilhørende Symantec Corporation. CommVault Galaxy er et varemerke tilhørende CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON og Navisphere er registrerte varemerker tilhørende EMC, Corp. 6 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016