Forbrukerrådet er det hjelp i å klage?

Transkript

1 Forbrukerrådet er det hjelp i å klage? H v a k l a g e s d e t p å? B l i r f o r b r u k e r n e h ø r t? F o r b r u k e r n e s i n f o r m a s j o n s b e h o v i b y g g e p r o s e s s e n F o r e d r a g p å s e m i n a r e t «B y g g f e i l e n e s k a l n e d e n l e d e l s e s u t f o r d r i n g» 5. f e b r u a r , I n g e n i ø r e n e s H u s i O s l o Roger Helde Underdirektør

2 Innledning Takk for invitasjonen. Mitt navn er Roger Helde. Jeg leder Forbrukerrådets kontor i Trondheim, og sitter i styret i boligtvistenemnda. Av faglig bakgrunn er jeg jurist. Kontoret i Trondheim har ansvaret for Forbrukerrådets arbeid vedrørende boligbygging, boligetablering som marked og håndverkertjenester på fast eiendom. (Bustadoppføringsloven, plan og bygningsloven - herunder utbyggingsavtaler, entrepriserett og arbeidet med standardkontrakter, boligtvistnemnda og informasjon om rettigheter og krav vedrørende håndtverkertjenester knyttet til boligbygging). Jeg skal snakke om følgende tema Forbrukerrådet er det hjelp i å klage?, og prøve å besvare to spørsmål: - Hva klages det på? - Blir forbrukerne hørt? I tillegg vil jeg si noe om forbrukernes informasjonsbehov i byggeprosessen. Forbrukerrådets kontakt med forbrukere som bygger ny bolig (foil nr.3) Forbrukerrådet mottar årlig ca muntlige henvendelser, (og ca skriftlige henvendelser fra forbrukere). Henvendelser Forbrukerrådet mottar årlig ca muntlige henvendelser, (og ca skriftlige henvendelser fra forbrukere). Av disse utgjør: "Oppføring av bolig" 1393 henvendelser i 2006 (1282 i 2005 ) "Oppussing og vedlikehold" 3988 henvendelser i 2006 (4148 i 2005) Først skal jeg si noe om når Forbrukerrådet er i kontakt med forbrukere som bygger ny bolig. (foil nr.2 ) Av disse utgjør: Vi er også i kontakt med forbrukerne når vi gjør underforbrukerportalen.no 3 Forbrukerrådets kontakt med forbrukere som bygger ny bolig 1. Telefonhenvendelser til Boligtvistenemnda (behandlingavskriftlige saker) 3. Undersøkelseriprosjekter 4. Fokusgrupper forbrukerportalen.no 2 Området Oppføring av bolig (arkivkode 531) ca henvendelser i 2006 / 1282 henvendelser i Området Oppussing og vedlikehold (arkivkode 532) ca henvendelser i 2006 / 4148 henvendelser i 2005 Forbrukerstatistikken 2006 vil bli nærmere presentert på Forbrukerrådets presseseminar i Bergen, mandag 19. og tirsdag 20. februar i år. Vi har de senere årene brukt hovedfagsstudenter ved NTNU til, i perioder, detaljert å registrere henvendelsene, for å trekke ut informasjon, som de i samarbeid med undertegnede og professor Svein Bjørberg har brukt i masteroppgaver vedrørende byggefeil- og skader. I tillegg mottar vi henvendelser og klager til relevante klagenemnder på boligområdet: Boligtvistnemnda Klagenemnd for eiendomsmeglertjenester Reklamasjonsnemnd for maler og tapetsererarbeid Klagenemnd for taksering av bolig Vi arbeider nå med å få på plass en ny nemnd vedrørende håndverkertjenester på fast eiendom

3 søkelser i 2 prosjekter som vi deltar i gjennom Byggekostnadsprogrammet: - Riktig utført bygg (RUB) - Økt kundekompetanse (Fokusgrupper med forbrukere) Kunnskapen fra denne kontakten med publikum danner grunnlaget for vårt påvirknings- og informasjonsarbeid. Hva klages det på? 1. Telefonhenvendelser (foil nr. 4) Undersøkelse vedrørende henvendelsesstatistikk i 2006: Undersøkelse vedrørende henvendelsesstatistikk i 2006 Vi undersøkte ca. 500 henvendelser vedrørende ny bolig i en periode fra april Over halvparten av henvendelsene omhandlet følgende kategorier: 1. Tidsfrister- overtagelse -forsinkelse 18 % 2. Pris og oppgjør 17 % 3. Mangler reklamasjon frister -rettigheter 12 % 4. Avtaler kontrakter - vilkår 10 % Bruk av gode standardkontrakter kan forebygger konflikter vedrørende disse kategoriene Vi undersøkte ca. 500 henvendelser vedrørende ny bolig i en periode fra april Over halvparten av henvendelsene omhandlet kategorier som kan forbygges ved bruk av gode standardkontrakter. Dette er eksempelvis henvendelser vedrørende pris, tidsfrister, kontraktsvilkår etc. (foil nr. 5) Masteroppgaven Klassifiseringssystem for byggefeil og skader : Masteroppgaven Klassifiseringssystem for byggefeil og skader De vanligste enkeltårsakene var; feil ved leveransen og feil ved bygningsdel. forbrukerportalen.no 4 I hvilke rom opptrådte feilen/mangelen; stue, kjøkken, soverom og en liten overvekt av henvendelser bad. Hvor ofte forskjellige bygningsdeler er årsak til en henvendelse; gulv var den bygningsdelen det ble mottatt flest henvendelser om, mer enn dobbelt så mange som for vegg og dør. forbrukerportalen.no 5 I 2005 ble et nytt registreringssystem for henvendelser om skader og mangler på nybygg prøvd ut ved Forbrukerrådets Trondheimskontor. I prøveperioden ble det registrert 47 henvendelser om nye boliger. Flertallet av henvendelsene Forbrukerrådet får om nye boliger, er knyttet til forhold rundt leveransen. Dette kommer frem i masteroppgaven Klassifiseringssystem for byggefeil og skader, skrevet av Håkon Sellevoll ved Institutt for bygg, anlegg og transport ved NTNU. Hvor oppstår årsaken til henvendelsen? De fleste henvendelsene med registrering av hvilke rom feilen/mangelen opptrådte, gjaldt stue, kjøkken, soverom og bad. Henvendelsene var jevnt fordelt, med en liten overvekt av henvendelser om bad. Når man ser på hvor ofte forskjellige bygningsdeler er årsak til en henvendelse til Forbrukerrådet, skiller gulvet seg klart ut. Gulv var den bygningsdelen det ble mottatt flest henvendelser om, mer enn dobbelt så mange som for vegg og dør. (foil nr.6) 2. Skriftlige klager til Boligtvistenemnda Boligtvistnemnda Medlemmer: Norges Byggmesterforbund Entreprenørforeningen Bygg & Anlegg (EBA) Boligprodusentenes Forening Forbrukerrådet Sammensetning: 2 representanter fra bransjemedlemmene 2 fra Forbrukerrådet 1 leder (jurist) forbrukerportalen.no 6 Boligtvistnemnda behandler klager som gjelder kjøp og oppføring av nye boliger. Nemnda skal også ta for seg saker som gjelder fritidsseksjoner, eierseksjoner og tilbygg, men skal ikke behandle kjøp og salg av eldre boliger. Boligtvistnemndas sammensetning: Boligtvistnemnda er opprettet etter avtale mellom Boligprodusentenes Forening, Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg og Norges Byggmesterforbund (EBA) og Forbrukerrådet. Med entreprenør menes også husfirma, byggmester og håndverker.

4 Boligtvistnemnda har fem medlemmer. To medlemmer er oppnevnt av entreprenørene og to av Forbrukerrådet. Boligtvistnemnda ledes av en jurist. Lederen er oppnevnt av Forbrukerrådet og entreprenørene i fellesskap og er uavhengig både i forhold til entreprenørene og forbrukeren. Boligtvistnemnda behandler: Boligtvistnemnda behandler klager på kjøp av ny bolig, herunder byggesett, med eller uten fast eiendom og avtaler om oppføring av bolig. Med bolighus menes også fritidshus, eierseksjon og tilbygg som utføres i direkte tilknytning til avtale om oppføring av ny bolig. Boligtvistnemnda behandler bare tvister mellom forbruker og medlem av Boligprodusentenes Forening, Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg og Norges Byggmesterforbund, hvor formålet med avtalen gjelder bolig hovedsakelig til personlig bruk for forbrukeren. Boligtvistnemnda behandler ikke saker som helt eller delvis er brakt inn for eller avgjort av en domstol. Saksbehandlingen i nemnda er i hovedsak skriftlig. (foil nr. 7) Hva handler klagene om? Boligtvistnemnda Antall saker 2006: 58 1/3 medhold 1/3 delvis medhold 1/3 ikke medhold Blir forbrukerne hørt? Ja, når de har brukt gode standardkontrakter. Blir forbrukerne hørt? Ja, når de har brukt gode standard - kontrakter. (foil nr.9 ) 3. Riktig utført bygg (RUB) forbrukerportalen.no 8 "Veien til riktig utførte bygg" (RUB) Klager - Boligtvistnemnda Tendenser: - Brudd på tidsfrister dagmulkt - Tvister vedrørendeoverflaterogfinish - Større og mer omfattendesaker - Forbrukerenblirmerbevisstsinerettigheter Mulige årsaker: Manglende kommunikasjon mellom forbruker,salgsledd og entreprenør. Har entreprenøren for mye å gjøre? Forbrukerrådets bidrag: Kartlegging av byggefeil Registreringer av henvendelser til Forbrukerrådet, bearbeidet av NTNU-student 1/3 relatert til fukt. 1/2 relatert til overflatefeil på gulv, innervegger, vinduer, dører Klager på dårlig håndverk var en gjennomgangsfaktor forbrukerportalen.no 9 Ved en gjennomgang av sakene de to siste årene finner vi følgende tendenser: - Brudd på tidsfrister dagmulkt - Tvister vedrørende overflater og finish - Større og mer omfattende saker - Forbrukeren blir mer bevisst sine rettigheter Mulige årsaker kan være manglende kommunikasjon mellom forbruker, salgsledd og entreprenør. V stiller spørsmålet om entreprenøren generelt sett har for mye å gjøre? (foil nr.8) Antall klagesaker 2006, og medholds prosent? Antall saker 2006: 58-1/3 medhold - 1/3 delvis medhold - 1/3 ikke medhold forbrukerportalen.no 7 Veien til riktig utførte bygg (RUB) er et prosjekt tilknyttet byggekostnadsprogrammet. Forbrukerrådets bidrag til prosjektet var å bidra til en kartlegging av byggefeil i vår henvendelsesstatistikk. Mottatte henvendelser ble bearbeidet av NTNU-student Kåre Ysti i samarbeid med Professor Bjørberg. Etter en gjennomgang av 59 registrerte henvendelser våren 2006 fant studenten at 1/3 av henvendelsene var relatert til fukt og av henvendelsene var relatert til overflatefeil på gulv, innervegger, vinduer, dører. Videre konkluderer studenten med at klager på dårlig håndverk var en gjennomgangsfaktor. 4. Fokusgrupper om informasjonsbehovet til forbrukerne i byggeprosessen Sitat fra deltaker; Jeg har ringt konkurrenter av mitt byggefirma, som har gitt meg mye nyttig informasjon

5 (foil nr. 10) Generelt om informasjonsbehovet Fokusgruppe: Informasjonsinnhenting Naboer Lovdata Norsk Standard Kommunalenettsider Forbrukerrådet Konkurrerendevirksomheter Samtlige deltakere oppgir at de har hatt stort behov for informasjon underveis i prosessen, og at de har hentet informasjon fra ulike kilder. Deltakerne uttrykker et ønske om at den informasjonen de besitter i dag, burde ha vært lettere tilgjengelig før de gikk i gang med sine prosjekter. Dersom de hadde hatt kunnskap om dette i forkant mener de at mange av problemene deres hadde vært unngått. (foil nr. 11) Konkret om informasjonsbehovet Fokusgruppe: Informasjonsbehov I forkant av prosessen Konkret informasjon Typiske feller/problemområder Tvisteløsningogdomsavsigelser Tips for valg av leverandør Lettfattelig, med mulighetforfordypning forbrukerportalen.no 10 fram for å velge riktig håndverker. Deltakerne ønsker seg også en oversikt over hvor man kan henvende seg når et problem har oppstått. Det er altså konkret informasjon deltakerne etterspør. Denne informasjonen vil de gjerne ha i forkant av prosessen (bygg/kjøp). Sitat fra deltaker; Jeg ønsker at listen skal inneholde informasjon om alt du bør ha på plass før prosessen starter. Deltakerne ønsker med andre ord at Forbrukerrådet skal gjøre dem mer forberedt og i bedre stand til å møte utbyggere og selgere i boligmarkedet. Det er bred enighet om at Forbrukerrådet er et velegnet organ for å formidle denne type organisasjon. Forbrukerrådet vil øke forbrukernes kompetanse Utgangspunktet er at forbrukeren som bygger eller kjøper ny bolig ikke har fagkunnskaper på området. I løpet av det siste tiåret har det kommet mange tiltak som har hatt som formål å styrke forbrukerens stilling i dette markedet. - Bustadoppføringslova (Avtaler om oppføring av ny bolig) trådte i kraft Endringer i plan og bygningsloven - Ulike standardkontrakter (Standard Norge, Byggeplanketter) Har dette ført til at forbrukerens orienteringsevne i markedet er styrket? Det er vel mer usikkert, her er det i alle fall forbedringsmuligheter. forbrukerportalen.no 11 Deltakerne er helt konkrete i sitt ønske om sjekklister de kan benytte til å orientere seg om tema og hente relevant informasjon fra. På spørsmål om hvilke tema de ønsker slike sjekklister på, kommer det forslag om sjekklister for signering av kontrakt, overtakelse, hva som skal til for å holde igjen penger, hva man bør sjekke ved befaring. I tillegg er det et ønske om 10 på topp lister over typiske feller/problemområder, og hvordan man går

6 - Har plan- og bygningsloven blitt så komplisert at den har skapt et stort marked for jurister, økonomer, arkitekter og andre rådgivere uten at kvaliteten på boligene blir bedre? - Hvorfor brukes ikke de ulike standardkontrakter (Standard Norge, Byggeplanketter) av samtlige seriøse aktører i byggebransjen? Kun et mindretall bruker standardkontrakter (Standard Norge, Byggeplanketter) ved salg av bolig. Vi gjorde en undersøkelse blant landet eiendomsmeglere i september 2005 om bruken av Byggblankett Disse omhandler salg av eiendommer til forbrukere som reguleres av bustadoppføringslova. Under halvparten brukte disse standardkontraktene. Dette er problemstillinger som vi i Forbrukerrådet (og de andre aktørene i boligpolitikken) må arbeide videre med. Vår målsetning må være at antall klagesaker og tvister reduseres. Vi må fortsette å utvikle vårt informasjonsmateriell. Kunnskapen fra kontakten med publikum danner som tidligere nevnt grunnlaget for vårt informasjonsarbeid på boligområdet. Utarbeidet av BYGGBLANKETT 3425 Kontrakt om planlegging og oppføring av selveierbolig, herunder fritidshus Lov av 13. juni 1997 nr. 43 om avtalar med forbrukar om oppføring av ny bustad med mer (bustadoppføringslova), regulerer kontraktsforholdet. Denne loven gir forbrukeren rettigheter som ikke kan innskrenkes ved avtale, jf. loven 3. Bestemmelsene i kontraktsdokumentet utfylles som anvist i de enkelte punktene. Der det er gitt alternativer, avmerkes de som er aktuelle. For øvrig skal teksten ikke endres. Blanketten er utarbeidet av en komité oppnevnt av Norges Byggstandardiseringsråd (NBR)* etter forslag fra Boligprodusentenes Forening Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg EBA Forbrukerombudet Forbrukerrådet Husbanken Landsorganisasjonen i Norge LO Norges Byggmesterforbund Norges Eiendomsmeglerforbund Norske Boligbyggelags Landsforbund NBBL * Norges Byggstandardiseringsråd er fra fusjonert inn i Standard Norge Erstatter NBR 3425 Loven vedlegges. Dersom forbrukeren har avtalt rett til tomten med tredjemann, gjelderlov av 3. juli 1992 nr. 93 om avhending av fast eigedom (avhendingslova), eventueltlov av 20. desember 1996 nr. 106 om tomtefeste (tomtefestelova), for dette kontraktsforholdet. Dersom det er satt som et vilkår i kontrakten med tredjemann at entreprenøren skal planlegge og oppføre boligen, henvises det til bestemmelsene i bustadoppføringslova 20, 34, 53, 58 og 60. Disse bestemmelsene er aktuelle dersom kontrakten om rett til tomten heves eller kontrakten med entreprenøren heves, avbestilles eller faller bort pga. langvarig avbrudd. Byggblankett 3425 erstatter NBR 3425 Avtale om planlegging og oppføring av bolig (gjelder også fritidshus). (Foil nr.12) Økt kundekompetanse. Forbrukerrådets infomateriell Økt kundekompetanse. Forbrukerrådets nye nettsider Beskrivelse for forbrukerne av tre ulike prosesser: Byggeprosessen Kjøpsprosessen Ombyggingsprosessen Vi har lager nå et lettfattelig infomateriell som dekker byggeprosessen. På nye nettsider som lansers i løpet av våren gis forbrukerne en beskrivelse av tre ulike prosesser: - Byggeprosessen - Kjøpsprosessen - Ombyggingsprosessen De som ønsker å holde seg oppdatert om forbrukerrettigheter og Forbrukerrådets arbeid på boligområdet vil finne oppdatert stoff på våre nettsider: Takk for oppmerksomheten! Roger Helde forbrukerportalen.no Henvendelse om blanketten rettes til: PRONORM AS Postboks 252, 1326 Lysaker - Telefon: , Telefaks: E-post: pronorm@standard.no Copyright: Standard Norge - Gjengivelse uten tillatelse forbudt. Byggblankett 3425: utg. - Side 1(12) Utskrift: Tid: 11:51:24 standard norge