Automatisering av saksbehandling av engangsstønad

Transkript

1 Automatisering av saksbehandling av engangsstønad Forelesning 4/9-18 FINF1001 Digital forvaltning 4/9-2018/ Kristin Jacobsen NAV Familie og Pensjon Styringsenhet

2 Agenda Kort om NAV Hva er engangsstønad? Hvem er brukerne? Kontekst: Foreldrepengeprosjektet Prinsipper for automatisering Vi løser en enkel sak Videre utfordringer

3 Kort om NAV NAV forvalter om lag 1/3 av statsbudsjettet, det vil si ca 460 milliarder, eller om lag NOK i sekundet/24/7/365! Det meste til stønadsregnskapet Noen tall (2017): Gjennomsnittlig antall årsverk: Samlet tildeling post 01-99: (460 milliarder) Driftsutgifter: (12 milliarder)

4 Samfunnsoppdraget Samfunnsoppdraget til NAV er å gi velferdstjenester til befolkningen Slagordet til NAV er: Vi gir mennesker muligheter! Støtteordninger fra vugge til grav og sikkerhetsnett når det butter (i samarbeid med kommunale tjenester) Foreldrepenger, engangsstønad, barnetrygd, kontantstøtte, dagpenger, tiltakspenger, sykepenger, ordninger ved lengre tids sykdom, pensjoner og til og med gravferdsstønad

5 Effektivisering Forventning om at NAVs oppgaver skal utføres innen en økonomisk ramme som er redusert Strategier for å komme dit: Ved å endre på regelverk og stramme inn på velferdsordninger slik at de treffer mer målrettet - en kontinuerlig politisk prosess Spesialisering og automatisering av forvaltningen Differensiering av målgrupper: mer eller mindre selvhjulpne Teknologiutviklingen gjør at man har bedre verktøy for å effektivisere. Automatisering må ses i denne sammenheng

6 Organisasjonskartet for NAV

7 Arbeids- og velferdsdirektoratet

8 Avhengighetskart NAV ca. 2013

9 Engangsstønad hva er det? Når man får barn i Norge, og er medlem av Folketryden (eks: norsk statsborger som er bosatt i Norge), har man som kvinne rett på pengestøtte fra Staten: Foreldrepenger inntektssikring eller Engangsstønad - engangsutbetaling

10 Engangsstønad Til en kvinne som føder barn eller adopterer barn under 15 år, men ikke har rett til foreldrepenger, ytes det engangsstønad for hvert barn. Til mann som adopterer alene, ytes det engangsstønad for hvert barn dersom han ikke har rett til foreldrepenger. Personer som etter første eller andre punktum har rett til foreldrepenger, kan i stedet velge å motta engangsstønad. Stønadsmottakeren kan ikke senere gjøre om på valget som er tatt. Adopsjon av ektefellens barn gir ikke rett til engangsstønad. Engangsstønad kan ytes også til person som har foreldreansvar når den andre av foreldrene dør, eller får tildelt foreldreansvaret i medhold av barneloven 38 og 63, såfremt vedkommende har hatt mindre samvær enn tilsvarende barneloven 43 andre ledd. Dersom moren dør i forbindelse med fødselen eller omsorgsovertakelsen, har faren rett til engangsstønad. Det er et vilkår at han har omsorgen for barnet og at stønaden ikke allerede er utbetalt til moren. Faren har rett til engangsstønad også dersom han i stønadsperioden har overtatt omsorgen for barnet med sikte på å overta foreldreansvaret alene etter barneloven kapittel 5. Retten gjelder selv om moren har fått utbetalt engangsstønad. Stortinget fastsetter engangsstønadens størrelse.

11 Brukergruppen som søker om engangsstønad Det fødes om lag barn i Norge hvert år Det er ca personer som søker om engangsstønad hvert år (anslagsvis 99,9% ved fødsel) Kvinner uten jobb, eller med en liten stilling Kvinner som har kommet til landet som flyktninger, familiegjenforente osv. En del studenter

12 Hva skal saksbehandlingen avdekke? Om vilkårene i kap er oppfylt: Er bruker medlem av Folketrygden? Finnes det dokumentasjon på at søker er gravid (antall uker), eller har født barn? Eller: Finnes det dokumentasjon på at søker har adoptert, overtatt omsorgen eller foreldreansvaret for et/flere barn? Har bruker søkt i tide? Har bruker opplyst saken godt nok?

13 Eks: Lise og Petter Lise og Petter skal ha barn om en måned, de er studenter Lise har jobbet litt ved siden av studiene, men ikke nok til å ha krav på foreldrepenger. Det samme gjelder for Petter. Hun søker om engangsstønad (norsk statsborger, bosatt i Norge, hun er medlem av Folketrygden), legger ved Helsekort for gravide hvor siste kontakt med jordmor var for to uker siden, og får innvilget engangsstønad på kr

14 FØR: Gammel løsning fram til 2/2-18 Engangsstønad i samme system som veldig mange andre ytelser «Helmanuell» behandling: - mange stopp-punkter Automatisk journalføring Søknaden arkivert i arkivsystemet Oppgave om at det var kommet en søknad i oppgavesystemet Saksbehandler gjorde alle vurderingene selv: så på søknaden og vurderte om det skulle innvilges eller ikke, evt innhente flere opplysninger Søknadens opplysninger kom aldri inn strukturert eller som PDF i saksbehandlersystemet, bare henvisning til at det lå i arkiv/oppgavesystem Støtte til å skrive brev (mye preutfylt, men redigerbart) Manuell utbetalingsrutine Automatisk overføring til økonomisystemene En del saker tatt ut til kontroll (økonomireglementet) Etterkontroll en rutine noen steder barn født?

15 Oppgavesystem med visning fra arkivet (brukes fortsatt)

16 Engangsstønad i tidligere system: Infotrygd

17 Et manuelt vedtak

18 Hva vi oppnår med mer automatisering? Raskere og mer effektiv saksbehandling Bra for brukerne: kortere saksbehandlingstid Bedre rettspraksis, like saker behandles likt Behov for færre ansatte til å gjøre jobben Større behov for spesialkompetanse knyttet til de sakene som fortsatt må behandles manuelt Er et ledd i digitaliseringen

19 Hva må til for å kunne automatisere? Tilgang på strukturert dokumentasjon (som «maskina» kan forstå) Helst fra alle involverte (søker, helsepersonell, NAVs registre, registre utenfor NAV) Mulighet for å operasjonalisere loven: Lovens vilkår: ja/nei vilkår vs skjønnsmessige vilkår som krever vurderinger Vil det kreve noen forenklinger? Kan noen vurderinger kategoriseres? Viktig å vite noe om brukergruppen hvordan automatisere/rekkefølge Hvor stor er den? Hva er situasjonen til brukerne? Er de digitale? Kan de påvirkes til å bli mer digitale?

20 Foreldrepengeprosjektet Foreldrepengeprosjektet en del av moderniseringen i NAV Startet i 2016, før det et forprosjekt Store summer: om lag 1,3 milliarder NOK ( ) Har vært delt opp i 3 hovedleveranser Fundamentet: engangsstønad produksjonssatt Utbyggeren: foreldrepenger fra (nytt regelverk) Digitalen: videre digitalisering av det som er levert Antall involverte: p.t. om lag 210 personer

21 Eksternt fokus Digitaliserte kundeopplevelser Den digitale reisen Digitale foreldre/ arbeidsgivere Digital forretning Digitalen Utbyggeren Saksbehandlingsløsning Foreldrepenger Digital inntektsmelding fra arbeidsgiver Fundamentet Ny saksbehandlingsløsning for engangsstønad Utbyggeren Digitalen Ny selvbetjening integrert med saksbehandlingsløsningen Forbedringer og økt automatisering i saksbehandlingsløsningen Automatisert saksbehandling Endringssøknaden Fundamentet Endringssøknaden Digital endringssøknad i dagens søknadsdialog Internt fokus Digitaliserte kundeopplevelser

22 Automatisering i en kontekst en pilot De som søker om engangsstønad tilhører en liten brukergruppe grei pilot, hvordan fungerer det nye systemet? Brukernes situasjon er ganske forskjellig en del variasjon: noen norske noen må man bruke en del ressurser for å avklare medlemskap/oppholdstillatelse stor variasjon i digitale ferdigheter Ikke behov for å ha kontakt med arbeidsgivere og gjøre beregninger for å fastsette et grunnlag enkel beregning Likevel behov for å etablere en stor del av grunnmuren til løsningen som også skal gjelde for foreldrepenger

23 Prinsipper for automatisering Noen prinsipper: Saksbehandler skal kun inn å gjøre noe når automatikken ikke klarer å komme videre. Saksbehandler hjelper løsningen Løsningens øyne: Kontroll av ustrukturerte dokumenter Vurderinger/skjønnsutøvelse Behandlingen er automatisk så langt som mulig, og danner oppgave til saksbehandler Saksbehandler skal ikke vurdere hele saken, men løse opp i et aksjonspunkt Der hvor saksbehandler vurderer eller endrer faktagrunnlag, vil det komme en kontrolloppgave til en annen saksbehandler (rolle som beslutter). Vi kaller dette 2-trinns kontroll

24 Noen prinsipper Brevene som sendes ut er automatiske, noen få steder er det mulighet for å legge inn fritekst (søknadsfrist og klagebehandling/oversendelse) Mål at brevene som går ut skal være like, er også Klart språk-vasket For å sørge for at vi har mulighet for unntakshåndtering, har vi en overstyringsfunksjonalitet, målet er at den skal brukes så lite som mulig. Dette for å kunne ha mulighet til å behandle alle typer saker, selv de som inntreffer en gang i skuddåret. Bruk av overstyring vil trigge 2- trinnsbehandling

25 Rekkefølge Avklare fakta: etablere fakta for behandlingen, hva ligger til grunn? Automatisk lovanvendelse på faktagrunnlaget Vedtaksfatting Iverksetting (brev og økonomi)

26 Regelflyt for engangsstønad

27 Vi løser en typisk sak søknad om ES på termin/fødsel Hva saksbehandler skal gjøre Hva saksbehandler skal sjekke

28 Når jeg bekrefter:

29 Hvis jeg går inn igjen:

30 Vedtak er fattet, vedtak iverksettes Automatisk fattet vedtak

31 Den nye arbeidshverdagen for saksbehandlerne Steg før behandlingen starter Steg i behandlingen 1. JOURNALFØRE SØKNAD 2. REGISTRERE SØKNAD 3. OPPLYSE SAK 4. VURDERE INNGANGS- VILKÅR 5. BEREGNE ENGANGS- STØNAD 6. FATTE VEDTAK 7. IVERKSETTE VEDTAK Scenario 1: De fleste Scenario 2: Søknad etter fødsel Behandle sak oppgave (terminbekreftelse) Scenario 3: Aksjonspunkter Behandle sak (faglig vurdering) Beslutter oppgave

32 Automatisering med effektiv oppgaveutførelse Oppgave opprettes til saksbehandler og beslutter når noe ikke gjøres automatisk Jeg får beskjed om min kompetanse trengs. SAKSBEHANDLER Jeg prøver til enhver tid å automatisere så mye som mulig. Jeg får beskjed om min godkjenning er nødvendig. BESLUTTER AUTOMATISK PROSESS SØKNAD SVAR

33 Prosess for saksbehandling av engangsstønad

34 Medlemskap hvordan automatisere? Det finnes ingen medlemskapsregister per se Det vil si: vi har et unntaksregister, står man der stort sett enkelt Vurderer indirekte ved hjelp av: Statsborgerskap Adresse/utlandsadresse Status i Folkeregisteret (bosatt/utvandret) Inntekt i Norge Tilknytning til annen person i Norge Oppføring i MEDL (unntaksregister medlemskap)

35 Forarbeider Knyttet til regelverk Man kan bare velge en ytelse. Tidligere kunne bruker ombestemme seg. I noen få saker kan det være tvil om hva som er mest gunstig å søke om. Nå vil vi kun endre i de tilfellene hvor bruker rent faktisk har gjort en feil, det skjer og. Da må de klage først Samordning med sykepenger er tatt bort Fjernet muligheten for å utbetale differensen mellom engangsstønad og utbetalte foreldrepenger

36 En fullt ut automatisert sak Sara har født et barn, hun er ikke i jobb Hun tar opp sin telefon tirsdag, finner nav.no og sender en søknad om engangsstønad kl Saksbehandlingsløsningen henter opplysninger som trengs i behandlingen fra andre systemer automatisk: Er det registrert et barn i Folkeregisteret? (Ja) Er Sara norsk/nordisk eller 3-landsborger med oppholdsrett? (Ja) Har hun oppholdt seg i Norge i 12 mnd før fødsel, på fødselstidspunktet og har planer om være i Norge de neste 12 mnd også? (Ja) Har Sara fått utbetalt enten foreldrepenger eller engangsstønad tidligere for samme barn? (Nei) Har Sara søkt innen barnet er 6 mnd gammelt? (Ja) Sara får svar innenfor 2 min.

37 Framover, hva kan bli bedre? Flere strukturerte kilder: E-terminbekreftelse Integrasjon mot UDI (datakvalitet) Bedre oversikt over EØS-borgere Strukturert dokumentasjon på adopsjon

38 Andre utfordringer Systemet skal kunne behandle «alle» typer saker, ikke et problem næringslivet har Digitalt enevalg for søknader? Formkrav? Detaljert lovverk ikke alltid velegnet for strukturerte svar Håndtering av personer under vergemål Personer uten adresse og kontonummer Fortsette å se etter hva lovverket faktisk tillater modning/avlæring

39 Framtiden er kunnskapsbasert En god ting: vi lærer av systemet Hvor oppstår det aksjonspunkter hvor må saksbehandler inn? I hvilke situasjoner brukes overstyring for ofte? Svarene på spm over kan brukes til å prioritere endringer Utvikling: en kontinuerlig prosess