Microkurs i pakkereiseloven! for Innovative Opplevelser!

Transkript

1 . Microkurs i pakkereiseloven for Innovative Opplevelser Marie Bergsli Prosjektmedarbeider Innovative Opplevelser Kilde: BIT-Reiseliv nettkurs basert på boken Reisejuss av Rolf Forsdahl, HSH

2 Pakkereiseloven HVORFOR? Norsk lov fra 1995 utvidet i 2007 Skal sikre at kunden får den reise han/hun har bestilt At arrangøren kan stilles ansvarlig for mangler og tap At kunden sikres rimelige salgsvilkår

3 Hva er en pakkereise? 1. Tilrettelagt arrangement 2. Mer enn 24 timer eller overnatting 3. Selges eller markedsføres til en samlet pris 4. Inneholder to av tre elementer

4 Dette er IKKE en pakkereise Separate betalingsmottagere og kontrakter Salg av flere uavhengige elementer til samme kunde på forskjellig tid Salg av flere uavhengige elementer til samme kunde på samme tid, der kunden på forhånd har bestemt seg for hva han vil ha Salg til grupper etter gruppens på forhånd fastlagte spesifikasjoner Forretningsreiser / Studiereiser

5 Informasjonsplikt Informasjon i markedsføringsfasen - Pris - Transport - Reisemål - Innkvartering - Formelle krav - Måltider Krav - Tydelig - Sann - Ikke villedende

6 Informasjonsplikt i salgsfasen - Avtalevilkår - Faktiske opplysninger - Tidsangivelser, utflykter, fremmøtetider, pass etc. - Forbehold om endringer og justeringer - Kundens ønsker ( havutsikt, glutenfritt, hund) - Avbestillingsforsikring

7 Informasjonsplikt etter salg før avreise Informasjon som kan få betydning for avvikling av reisen - Transport - Fremmøte - Informasjon om pårørende - etc

8 Informasjonsplikt endringer i pris Endringer i pris kan kun skje på bakgrunn av: - Nye skatter og avgifter - Valutaendringer - Økning i transportpriser

9 AVTALE Muntlig avtale = skriftlig avtale Når selger har bekreftet kundens reservasjon Gjelder all informasjon

10 Avbestilling

11 Dersom uhellet er ute Kunden må rette klagen til arrangøren under reisen Arrangøren må få mulighet til å rette opp mangelen Skriftlig klage etter hjemkomst arrangør/byrå Ikke enighet Reklamasjonsnemnd for pakkereiser

12 Reklamasjonsnemnda for pakkereiser - Kan brukes av alle som kjøper pakkereiser - Rimelig - Få klager som hevner her men først må kunden rette skriftlig klage til byrå eller arrangør

13 Mangler Uvesentlige mangler - mangler akevittglass på kjøkkenet Substansielle mangler - har bestilt balkong med havutsikt - får rom uten mot bakkgård Vesentlige mangler - har bestilt en konsertpakke og artisten avlyser

14 Bevis Reiselivsbransjen har omvendt bevisbyrde Arrangør eller byrå må sannsynliggjøre at saken ikke er slik kunden påstår

15 Bevis - Bekreftelser - Vitneutsagn - Rutinebeskrivelser - Håndtering av data

16 Viktig med KVALITETSSIKRING Ta høyde for naturbaserte utfordringer ( plan B) Legge til rette for bruk av kredittkort ved betaling - garantier Ulike betalingsløsninger ulike garantiordninger Skriftlige rutinebeskrivelser og instrukser Kvalitetskontroll Enhetlige løsninger alle gjør likt Opplysninger på bekreftelse / nettsider om pakkereise

17 Heve kjøp Vesentlig mangel i forhold til det som er avtalt Laksefiske = laksen får Gyrodactylus Salaris Ishotellet har smeltet Harley syklene er stålet Ole Ivars oppløst og dansegalla avlyst

18 Kansellering Ikke erstatningsplikt dersom: - Utenfor arrangørens kontroll - Ikke kunne forutse Erstatningsreise: Kunden hever reise som vil få vesentlige mangler Ikke erstatningsreise = pengene tilbake

19 Force Majeure - Plutselige, uventede og katastrofale hendelser - Gjør kontraktsoppfyllelse umulig - Naturkatastrofer, krig, alvorlige smittsomme sykdommer - Force Majeure før avreise: - Kunden har rett å heve kjøpet - Reell eller sannsynlig innflytelse på reisemålet Vanlige erstatningsregler gjelder ikke ved force majeure Pakkereiselovens regler om prisavslag gjelder uansett årsak til mangelen

20 Erstatning Mangel ikke rettet opp kunden har krav på prisavslag Avslaget skal gjenspeile verdiforringelsen mellom lovet og levert - Kvalifisert uforsiktighet eller feil hos leverandør - Mangler ved tjenesten - Kontraktsbrudd - Dokumentert økonomisk tap - Ikke økonomisk tap

21 Reisegarantifondet Alle som selger pakkereiser i Norge er pliktig å stille garanti og å være medlem i Reisegarantifondet Skal sikre kunden (for eksempel ved konkurs)

22 Mer om pakkereiser Reisegarantifondet: BIT-reiseliv: e-kurs med test kr. 350,- Pakkereiseloven: -

23 QUIZ Bård skal på sykkelferie til Lofoten. Han går på finn.no og kjøper en billig flybillett med Widerøe. Samtidig finner han at Nusfjord har en fin rorbu til leie, som han bestiller på nett. Er dette en pakketur?

24 QUIZ Ann Heidi har vært på ridetur på Hardangervidda med guide. Hesten var imidlertid så lat at Ann Heidi kom for sent til middagene hver kveld. Hun klager til guiden, men får ingen ny hest. Når kommer hjem til Bodø sender hun en skriftlig klage til Reklamasjonsnemnden for pakkereiser. Har Ann Heidi fulgt den korrekte prosedyren ifm med klagen?

25 QUIZ Finn Karlsens Bussreiser må innstille turen til Vinterfestuka i Narvik da bussen har fått tekniske problemer. Er dette å regne som Force majeure?

26 QUIZ En bestilling er bindende først i det øyeblikk depositum er betalt?

27 QUIZ Innovative Opplevelser ringer å bestiller en studietur hos Time Out Event,med buss, opphold i Nusfjord, tur med Lofotferga og golfpakke samt noen andre aktiviteter man har ønske om å delta på. Er dette en pakketur?

28 Hva er en pakkereise? askfjflsdjflj

29 Informasjonsplikt

30 Informasjonsplikt

31 .

32 FORCE MAJEURE

33 Informasjonsplikt

34 QUIZ

35 QUIZ

36 Reklamasjonsnemnda for pakkereiser

37 Informasjonsplikt

38 QUIZ

39 QUIZ

40 QUIZ

41 Kansellering

42 Hva er bevis?

43 Bevis